Usabilityweb magazine nr. 4

791 views
701 views

Published on

Editie 4 van usabilityweb magazine. Een gratis magazine dat we versturen aan iedereen die zich hiervoor aangemeld heeft.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
791
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Usabilityweb magazine nr. 4

  1. 1. Magazine Nummer 4, 2007 ISSN: 1871-6393 2 Een digitale informatiemaatschappij voor iedereen? Harry Kleintjens 5 Gebruik webstatistieken om het online koopproces te verbeteren Simone Rodewijk 9 Ons kent ons Rick Venema 13 CHI2007: Reach Beyond Rob Willems 18 Interaction design Henk Wijnholds 22 Polderen op het web Peter Rietveld Over Usabilityweb Magazine Je kunt je aanmelden voor het Usabilityweb Magazine door een e-mail te sturen naar stefan@concept7.nl. Dit geldt voor zowel de ontvangers van het magazine als voor gastauteurs die graag een bijdrage willen leveren aan dit initiatief.
  2. 2. Spraak: de eenvoudigste manier om een website leesvriendelijk te maken voor 2 miljoen Nederlanders Een digitale informatiemaatschappij voor iedereen? ‘Ik heb mijn bril niet bij me,’ of ‘Ik vul het implementatie van de grotendeels techni- thuis wel even in’. Een goede kans dat u deze sche standaarden van het World Wide Web opmerkingen wel eens heeft gehoord. Het Consortium (W3C). Consistente toepassing zijn soms uitvluchten van mensen die niet ervan leidt er vooral toe dat blinden, slecht- kunnen lezen en schrijven. In Nederland zienden, doven en mensen met motorische zijn dat er maar liefst 1,5 miljoen. Voeg aan handicaps minder last hebben van de vorm- deze laaggeletterden nog eens de 0,6 mil- geving van een site en er gemakkelijker op joen slechtzienden en 0,7 miljoen dyslectici kunnen navigeren. aan toe, dan hebben we te maken met een grote groep mensen die serieus moeite heeft Maar dat legt ook beperkingen op aan de met het steeds belangrijker wordende infor- grafische vormgeving en de toepassing van matiemedium internet. multimedia technieken. En dat zijn nu juist de onderdelen die een site zo aantrekkelijk Wordt het niet eens hoog tijd dat we de ge- maken voor mensen die moeite hebben met bruiksvriendelijkheid van een website ook lezen. Dyslectici en laaggeletterden hebben door hun ogen gaan zien? Ik durf de stel- houvast aan een goed opgemaakte pagina, ling aan dat een website die goed is voor versterkt met heldere grafische elementen. laaggeletterde, dyslectische en slechtziende Een video animatie die in 60 seconden de bezoekers een goede website is voor alle be- werking van een apparaat uitlegt is voor hen zoekers. veel begrijpelijker dan een lap tekst. De gebruiksvriendelijkheid en bruikbaar- Accessibility, usability heid van een website hebben steeds meer en leesvriendelijkheid aan belang gewonnen en talloze organisa- Het wil nog niet vlotten met het toeganke- ties laten tegenwoordig hun sites op usabi- lijk maken van websites. Jaarlijks worden er lity toetsen. Maar daarmee zijn we er nog van de een miljoen websites in Nederland niet. Een website moet namelijk ook lees- slechts een honderdtal drempelvrij ver- vriendelijk zijn. Nu zult u willen tegenwer- klaard. Dat is een druppel op de gloeiende pen dat leesvriendelijkheid al deel uitmaakt plaat. van de beoordeling op usability. En natuur- lijk wordt daarbij gekeken naar aspecten als Sinds het Besluit Kwaliteit Rijksoverheids- eenvoudig taalgebruik. Maar er wordt nog websites wordt er gelukkig wel veel werk nauwelijks rekening gehouden met de lees- gemaakt van de toepassing van de We- handicaps van meer dan twee miljoen men- brichtlijnen die speciaal voor de overheid sen in Nederland. Zij zijn gebaat bij spraak zijn ontwikkeld. Het streven is om voor op de website. Tekst die wordt voorgelezen, eind 2010 álle overheidsites aan de We- liefst met een tweekleurige meeleescursor brichtlijnen te laten voldoen. Het toegan- en een vergrotingsvenster, is een ware uit- kelijk maken van een website is gericht op komst voor hen. 2 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  3. 3. een spraakapplicatie voor de grote groep Waar staat de overheid? dyslectici, laaggeletterden en slechtzienden. Het kabinet heeft haar ICT-ambities neer- Nederlandse instellingen en bedrijven lopen gelegd in de Rijksbrede ICT-agenda. Neder- op dit punt flink achter op Engeland, waar al land moet tot de Europese top gaan behoren 1.700 websites spraak hebben. omdat ICT een cruciale bijdrage kan leveren aan economische groei en welzijn voor de Waarom in de zorgsector? burger. Speerpunten van het beleid zijn on- der andere dat de overheid zich inzet om ICT helpt om zorg beter, veiliger en toegan- jong en oud voldoende te equiperen met kelijker te maken. Het nieuwe zorgstelsel is ICT-vaardigheden en een betere benutting geënt op het uitgangspunt dat marktwerking van ICT nastreeft om klanten beter te be- bijdraagt aan meer kwaliteit en beheersbare dienen. kosten. Marktwerking staat of valt bij vol- doende concurrentie aan de vraag- en aan- En het moet gezegd, de centrale en lokale bodzijde. overheden maken haast met de digitale dienstverlening. De invoering van het digi- Patiënten worden door de overheid gesti- tale loket, de online belastingaangifte en het muleerd om keuzes te maken. Maar om te DigiD zijn slechts enkele voorbeelden van kunnen kiezen moet je goed geïnformeerd wat er nog allemaal komen gaat. Er is voor zijn. Na sekssites worden gezondheidssites ons burgers geen ontkomen meer aan. Inter- het meeste bezocht. De behoefte aan ge- net speelt daarbij een hoofdrol. Onderzoek zondheidsinformatie is enorm. De webpor- wijst uit dat de overheid 44% van de bevol- tal kiesbeter.nl moet daaraan deels tegemoet king nog niet via elektronische weg bereikt komen. Maar ook hier geldt dat zorginstel- en dat dit ook nog geldt voor 29% van de lingen en zorgverzekeraars zich nog weinig internet gebruikers. De jaarlijkse Overheid. gelegen laten liggen aan de toegankelijkheid nl monitor laat zien dat de websites van ge- en leesvriendelijkheid van websites. Van de meentes voor toegankelijkheid en gebruiks- medio juni 2007 geregistreerde drempel- vriendelijkheid gemiddeld niet hoger scoren vrije sites in Nederland was er slechts één dan 48% en 62%. Er is dus flink ruimte voor van een ziekenhuis (ZorgSaam in Zeeuws verbetering. Slechts enkele overheidsorga- Vlaanderen). Onlangs waarschuwde het nisaties hebben hun website uitgerust met Nationaal Gezondheidsinstituut: Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 3
  4. 4. “Alle patiënten hebben recht op in- door hun leeshandicap niet bij de relevante formatie en moeten als volwaardige informatie kunnen komen. Meer dan twee partner kunnen meebeslissen over hun miljoen mensen die slechtziendheid zijn of behandeling. Dat is in Nederland wet- kampen met laaggeletterdheid of dyslexie, telijk geregeld. Hulpverleners realiseren kunnen met een voorleeshulp op een web- zich onvoldoende dat een op de negen site geholpen zijn. patiënten laaggeletterd is en dus de vaardigheid mist om gezondheidsin- Dat zijn een op de zes volwassenen voor formatie te vinden, te begrijpen en te wie ‘Betere dienstverlening, veiliger zorg, gebruiken. Dus lopen die patiënten beter kiezen, grotere participatie aan de aantoonbaar meer risico, maken meer kennissamenleving’, geen abstracte kreten kosten en hebben meer kans op een hoeven te blijven. Met spraakapplicaties als slechte gezondheid.” Readspeaker en het recent in Nederland ge- introduceerde, meer geavanceerde product Het besef dat toegankelijkheid en leesvrien- BrowseAloud, kan snel en gemakkelijk in delijkheid van websites, bijvoorbeeld in de een enorme behoefte aan leesvriendelijker vorm van een leeshulp met spraak, voor de websites worden voorzien. En een website meer dan 2 miljoen Nederlanders met een die goed is voor haar laaggeletterde, dys- leeshandicap welhaast een must is, is nog lectische en slechtziende bezoekers is een niet doorgedrongen in de zorgsector. goede website voor al haar bezoekers. Harr y K leintjens Is het relevant voor het bedrijfsleven? Axendo BV De website is voor veel bedrijven een be- www.axendo.nl langrijke, zo niet hun belangrijkste etalage. Kijkers komen 24 uur per dag, 7 dagen per week langs. Er worden enorme bedragen uitgegeven om van kijkers kopers te maken. Vindbaarheid, vormgeving en inhoud van websites zijn immers bepalend voor com- mercieel succes. Uit onderzoek blijkt dat slechtzienden en laaggeletterden met spraak op de website meer pagina’s bekijken en de tekst beter begrijpen en onthouden. Ook blijkt dat het imago van een organisatie die spraak op haar website heeft, gunstig wordt beïnvloed. Mensen met een leeshandicap geven verder aan minder vaak telefonisch een beroep op de organisatie achter de website te hoeven doen. Zo valt er dus met een leesvriende- lijke website ook nog efficiencywinst te be- halen. Er gaapt een enorme kloof, een kloof die steeds groter wordt “Betere dienstverlening, veiliger zorg, beter kiezen, grotere participatie aan de kennis- samenleving.” Dit zijn zomaar enkele ambi- ties opgetekend uit beleidsnota’s van over- heids- en zorginstellingen. ICT zal een zeer belangrijke rol spelen bij de verwezenlijking van een deel van die ambities. Maar als we niet oppassen, zal de toenemende digitale afhankelijkheid van de burger leiden tot het afhaken van een grote groep mensen die 4 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  5. 5. Gebruik webstatistieken om het online koopproces te verbeteren Webstatistieken worden nog niet volledig benut door bedrijven. Met de komst van Google Analytics hebben veel bedrijven inmiddels een web analytics tool geïnstalleerd, maar de tools worden niet altijd gebruikt om websites te verbeteren. Webstatistieken kunnen helpen meer gericht verkeer naar de website te trekken en om meer resultaat te behalen uit het bestaande verkeer. Daarnaast kunnen webstatistieken gebruikt worden om het koopproces op websites te verbeteren. Een belangrijk verschil tussen rapporteren Van rapporteren naar analyseren en analyseren is dat rapporteren voorspel- naar optimaliseren baar is; je weet waar je naar toe gaat, analy- Vaak worden webstatistieken gebruikt om seren gaat om ontdekken en het verkrijgen te rapporteren; de webstatistieken worden van nieuwe inzichten. (Neil Mason, 2007). bijvoorbeeld gebruikt om bezoekers, bezoe- ken of pageviews te tellen. Dit kan interes- Het koopproces analyseren in stappen sant zijn om te weten, maar op deze manier dragen webstatistieken niet bij aan het ver- Het verkoopproces is een specifiek onder- beteren van de website. deel van de website dat met webstatistieken geoptimaliseerd kan worden. De website is Volgens de officiële definitie van de Web geen blackbox waar bezoekers in gaan en Analytics Association (WAA) is het uitein- verkopen uit komen. Door het proces op delijke doel van web analytics het begrijpen te delen in stappen, kun je beter begrijpen van gedrag van bezoekers en het optimalise- wat er tijdens het proces gebeurt. Zo kun je ren van websites; rapporteren en analyseren het proces optimaliseren voor de bezoeker, dienen met dit doel voor ogen te gebeuren. waardoor websitedoelstellingen beter be- haald worden. The Official WAA Definition Volgens Aberdeen Group (2007) is het ana- lyseren van conversiepaden en funnels een of Web Analytics: stap die bijdraagt aan het online succes van bedrijven [3]. Minder dan de helft van de Web Analytics is the measurement, bedrijven gebruikt momenteel webstatis- collection, analysis and reporting tieken voor het optimaliseren van paden en of Internet data for the purposes processen. of understanding and optimizing Analyse niet-koopprocessen Web usage. Een dergelijke procesanalyse hoeft niet per se op een koopproces betrekking te heb- ben. Ieder proces dat naar een specifiek doel Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 5
  6. 6. leidt en uit meerdere stappen bestaat, kan Vragen die een funnelanalyse kan beant- op eenzelfde wijze geanalyseerd worden. woorden zijn: Voor e-commercesites is het koopproces – Participatiegraad: hoeveel bezoekers ko- een belangrijk proces, bijvoorbeeld van het men in het bestelproces? bekijken van het product naar het uiteinde- lijk kopen van een product. Voor leadgene- – Conversie: hoeveel bezoekers voltooien ratiesites kunnen de verschillende stappen de bestelling? van een offerte aanvraag geanalyseerd wor- den. Voor een site die gericht is op het bie- – Hoe verloopt de overgang tussen de ver- den van content, kan bijvoorbeeld het doel schillende stappen in het proces? zijn dat een bepaalde detailpagina bekeken wordt. Het proces dat geanalyseerd wordt, – Als bezoekers niet naar de volgende stap kan zijn van zoekopdracht, naar resultaten- gaan, wat doen ze dan wel? pagina, naar detailpagina. – Waar komen bezoekers in het proces binnen? Conversie en stapsgewijze conversie Bij webstatistieken en het analyseren van Het doel van een dergelijke analyse is het be- processen is conversie een belangrijk be- zoekersgedrag te begrijpen en te achterha- grip. Conversie kan in dit verband uitge- len hoe je ervoor kunt zorgen dat het proces drukt worden als het aantal bezoekers dat gemakkelijker verloopt; hoe verminder je de overgaat tot het doen van de gewenste actie uitval tussen de verschillende stappen? ten opzichte van het totaal aantal bezoekers. Het conversiepercentage wordt als volgt be- De funnelanalyse kan gebruikt worden rekend: om op algemeen niveau de pijnpunten van het proces herkennen. De stappen met de Aantal dat de gewenst actie doet grootste uitval naar de volgende stap kun- × 100% nen bepaald worden. Begin met optimali- Totaalaantal seren met de stappen waar de meeste winst Conversiepercentages kunnen sterk ver- behaald kan worden. schillen per branche, per product, maar ook per type conversie (aankoop, offerte- Exit: waar gaat de bezoeker wel heen? aanvraag, nieuwsbriefinschrijving). Volgens Het doel is om bezoekers steeds weer te Fireclick Index is de gemiddelde conversie- overtuigen om de volgende stap in de funnel ratio 2,0% [2]. te nemen. Iedere stap brengt het risico met zich mee dat de bezoeker het verkooppro- De stapsgewijze conversie biedt meer in- ces verlaat. De conversie naar een volgende zicht dan de totale siteconversie. Er komen stap is vrijwel nooit 100%. bijvoorbeeld 1000 bezoekers binnen op de website en 50 kopen iets. Je conversieratio is Per stap zijn er factoren te bepalen die 5%. Dit is prima om te weten, maar dit helpt conversie naar een volgende stap kunnen je niet je website en conversie te verbeteren. bevorderen. Hiervoor moet je begrijpen En dat is waar webstatistiekenanalyse om waarom de bezoeker de volgende stap wel of draait. Interessanter is om per stap te bekij- niet neemt. Dit kan door je logisch verstand ken of de bezoeker doorgaat (converteert) te gebruiken, door andere onderzoeksme- naar de volgende stap en zo de pijnpunten thoden in te zetten, maar ook door goed te in het proces te ontdekken. analyseren waar bezoekers wel heen gaan. Stap voor stap verbeteren Bij het analyseren van de overgang tussen Hoe gaat een analyse van het verkoopproces twee stappen is het belangrijk te kijken in zijn werk? De meeste geavanceerde tools naar wat bezoekers doen die niet naar de voor webstatistieken bieden de mogelijk- volgende stap gaan. Verlaten deze bezoekers heid om een ideaal pad te definiëren, een de site helemaal of wijken zij alleen af van zogenaamde funnel. Deze funnel wordt in het ideale pad op de site? Wanneer bezoe- rapporten vaak grafisch weergegeven en kers afwijken van het ideale pad, waar gaan biedt daarmee de mogelijkheid om in een ze wel heen? Kan dit voorkomen worden? Is oogopslag te zien hoe bezoekers dit ideale het mogelijk bezoekers weer op het ideale pad doorlopen. pad te krijgen? 6 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  7. 7. Rapporten die webstatistiekentools bieden gemakkelijk terug te keren naar waar men om dit gedrag te analyseren, zijn rapporten gebleven was in het bestelproces. die pagina’s vanaf een bepaalde pagina weer- geven (‘pagina’s vanaf ’) en een zogenaamde Binnenstromen in een stap site overlay. Beide rapporten geven weer wat Niet alle verkeer komt in de eerste stap van bezoekers doen vanaf een bepaalde pagina. het ‘ideale’ proces binnen. Je kunt als eer- De ‘pagina’s vanaf ’-rapporten geven vaak in ste stap van het proces de overzichtspagina een stroomdiagram weer wat de bezoeker van producten gedefinieerd hebben, maar doet na het bezoek aan een bepaalde pagina. bezoekers kunnen via een andere pagina op Een site overlay legt een laag met statistie- de site of direct via een zoekmachine of een ken over de website, zodat zichtbaar is op banner op de detailpagina van een product welke links geklikt wordt op een bepaalde binnenkomen. pagina. Met het funnelrapport kan achterhaald wor- Vaak is een van de belangrijkste stappen den waar veel bezoekers de funnel instro- voor uitval in het koopproces die van win- men. Het is interessant te bepalen waar deze kelwagen naar afrekenen. Volgens Fireclick bezoekers vandaan komen en hoe ver ze zijn Index wordt in gemiddeld 75% van de geval- in hun koopbeslissing om te bepalen of de len de producten uit de winkelwagen niet pagina aansluit bij wat de bezoeker zoekt. afgerekend. Volgens MarketingSherpa ligt Een banneradvertentie met de tekst ‘koop dit percentage op 60%. Om uitval te vermin- nu’ kan het beste direct naar een productpa- deren kun je bijvoorbeeld testen met het gina gaan, waarop men kan bestellen. promoten van retourmogelijkheden en het plaatsen van een link met ‘wij waarderen uw Een interessant rapport om te bepalen via privacy’ naast de velden die om persoonlijke welke andere pagina’s op de website bezoe- data vragen [4]. kers in een bepaalde stap binnenkomen is het ‘pagina’s naar’-rapport. Rapporten die Plaats veel geraadpleegde informatie tijdens interessant zijn om te bepalen via welke het bestelproces, zoals privacy informatie bronnen, sites of zoekwoorden bezoekers of de leveringsvoorwaarden, in een pop-up van buitenaf de site binnenkomen, zijn rap- om te voorkomen dat bezoekers afwijken porten met zogenaamde referrals, zoals re- van het bestelproces. Na het bekijken van fererende sites of refererende zoekwoorden de informatie sluit de bezoeker de pop-up voor een bepaalde pagina. af en bevindt deze zich nog steeds in het bestelproces. Omdat bezoekers niet altijd het door jou ge- definieerde ideale pad doorlopen, is het be- Herhaling van stappen langrijk te zorgen dat elke pagina een goed Met de ‘pagina’s naar’-rapporten kan te- startpunt is. Verkoop op iedere pagina, niet vens bepaald worden of stappen herhaald alleen op de productpagina. In iedere stap worden. Deze worden vaak weergegeven als moet de bezoeker gemotiveerd worden om page refresh. Wanneer stappen regelmatig verder te gaan. herhaald worden, is het belangrijk de rede- nen hiervan te achterhalen. Afhaken en terugkeren Een veelvoorkomende reden van een page Wanneer bezoekers de website volledig ver- refresh is dat velden in een formulier niet of laten in een bepaalde stap, hoeft dit niet te niet goed zijn ingevuld. De bezoeker krijgt zeggen dat zij niet meer terugkomen. Inter- dan opnieuw dezelfde pagina te zien, met net is een medium waarmee men gemak- een foutmelding. Het duidelijk aangeven kelijk producten kan vergelijken en dit is van verplichte velden en het bieden van wat veel mensen ook doen. Tevens kan een een duidelijke invulinstructie kunnen ertoe bezoeker, voordat deze daadwerkelijk een bijdragen dat de bezoeker minder last heeft aankoop doet, de behoefte hebben om met van foutmeldingen. anderen te overleggen. Uit een onderzoek van WebSurveyor Services (2006) blijkt dat Bezoekers kunnen tevens stappen herha- het vergelijken van producten (30%) en niet len om gegevens te controleren. Geef een de tijd hebben om de transactie op dat mo- overzicht van de ingevulde gegevens, biedt ment af te ronden (27%) tot de belangrijkste de mogelijkheid om deze aan te passen en redenen behoren om de winkelwagen niet af te rekenen [6]. Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 7
  8. 8. Wanneer de bezoeker het proces en de site – Bepaal in welke stappen men het ideale verlaat is het belangrijk om de mogelijkheid proces verlaat en waarom. te bieden de website en het product gemak- kelijk terug te vinden. Biedt de mogelijkheid – Bepaal welke stappen vaak herhaald wor- om het product via de mail te versturen. den en waarom. Biedt ook een print mogelijkheid, plaats op de print de url waar men het product terug – Bepaal in welke stappen bezoekers in- kan vinden. stromen en of deze pagina’s aansluiten bij hun behoeften. Ook zal niet altijd het gehele koopproces op de website plaatsvinden. De potentiële klant – Vul inzichten uit webstatistieken aan met kan in andere online en offline communica- inzichten uit andere analyses. tie al enkele stappen doorlopen. Zorg voor een goede koppeling tussen de verschillende – Goede analisten zijn belangrijker dan kanalen. tools. Simone R odewijk Webstatistieken combineren met simone@netprofiler.nl andere onderzoeksmethoden Door de kracht van webstatistieken te be- Simone Rodewijk is web analytics consul- nutten, kan veel inzichten verkregen wor- tant bij Netprofiler. Netprofiler is online den om websites en het online koopproces marketing bureau gespecialiseerd in te verbeteren. Webstatistieken bieden niet het meten en verbeteren van websites, altijd voldoende informatie om de redenen conversie en online campagnes. Simone van gedrag van bezoekers te achterhalen. heeft bij het ING E-Business Center haar afstudeeronderzoek gedaan naar “Facto- Webstatistieken zijn goed te combineren ren die conversie beïnvloeden op websi- met andere analysemethoden. Gebruik web- tes voor adviesrijke financiële producten”. statistieken bijvoorbeeld om te bepalen wat Aan haar tijd bij ING heeft ze haar enthou- bezoekers doen op de website, wat wordt siasme voor web analytics overgehouden. bekeken, welke stappen worden doorlopen, Zij is lid van de werkgroep ‘Course enhan- waar men afhaakt. Gebruik vervolgens bij- cement’ van de Web Analytics Association voorbeeld usability onderzoek, eyetracking, (WAA) en de werkgroep ‘Online experi- surveys of expertanalyses om te achterhalen menten’ van de WAA Nederland.” waarom een bezoeker bepaald gedrag ver- toont. Bronnen 1. WAA: www.webanalyticsassociation.org Tips voor het analyseren en 2. Fireclick Index: http://index.fireclick.com verbeteren van het koopproces 3. Aberdeen Group (2007) Web Analytics: The Crystal Ball of Customer Behavior, April 2007 – Gebruik webstatistieken niet enkel om te 4. Holland, A. (2006) Study Data: Absolutely Pitiful rapporteren, maar om bezoekersgedrag Ecommerce Shopping Cart Abandonment te begrijpen en de site en online activi- Stats — 4 Ways to Improve Yours, teiten te optimaliseren. MarketingSherpa, 12 september 2006 5. Mason, N. (2007) Web Reporting or Web Analytics?, Clickz Experts – Analyzing – Definieer processen en analyseer deze Customer Data, 1 Mei 2007, http://www. met webstatistieken. clickz.com/showPage.html?page=3625717 6. WebSurveyor Services (2006) http:// – Deel de processen op in stappen. www.goecart.com/shopping-cart- abandonment.asp, Januari 2006 – Analyseer het proces als geheel om in- stroom en uitval te bepalen. – Analyseer en verbeter het proces stap voor stap. 8 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  9. 9. Ons kent ons Jacqueline Postma, een brunette van 25 jaar, Voorbeelden van Web 2.0-sites zijn [3]: net afgestudeerd aan de RuG in Groningen. Ze heeft daar haar studie Psychologie afge- – del.icio.us: bookmarks; rond in vijf jaar. Jacqueline komt oorspron- – Digg: nieuws; kelijk uit Den Haag waar ze samen met haar – Flickr: foto’s; ouders en twee jongere broertjes tot haar – Hyves.nl: social networking. 20e heeft gewoond. Haar moeder Gerda is – Last.fm: muziekvoorkeuren; op 61-jarige leeftijd overleden, toen Jacque- – MySpace: social networking; line 21 jaar oud was. Jacqueline houdt van – Wikipedia: encyclopedie; uitgaan, winkelen, lezen en af en toe een – YouTube: films; goed concert bezoeken. Ze heeft nu sinds drie jaar een relatie met haar vriendje Peter Op deze sites kunnen gebruikers een per- Prins, met wie ze volgend jaar gaat trouwen. soonlijk profiel aanmaken en daar hun Peter Prins is 26 jaar en is geboren en geto- interesses, foto’s, filmpjes, muzikale voor- gen in Groningen. keur, bookmarks en andere persoonlijke gegevens delen met andere leden. Het idee Of ik deze personen ken? Nee, ik heb ze achter deze sites is dat mensen met gelijk- nooit ontmoet of gesproken. Deze gegevens gestemde interesses met elkaar in contact zijn beschikbaar via hun profiel op een so- kunnen komen. De eerste social-networ- cial-networkingsite. De laatste jaren onder- kingsite was Classmates.com, opgericht gaan deze zogenaamde Web 2.0-sites een in 1995 door Randy Conrads [4]. Deze site enorme stijging in populariteit. maakte het mogelijk om studiegenoten, col- lega’s en dergelijke te vinden. Web 2.0: het sociale web Een van de bekendste Web 2.0-sites is My- Web 2.0 is een term die in 2003 werd be- Space (myspace.com). MySpace werd in dacht door Tim O’Reilly [1]. Hij schreef in 2003 opgericht door Tom Anderson, Chris 2005 het document ‘What is Web 2.0’, waar- DeWolfe en een aantal programmeurs en in hij duidelijk maakte wat hij met de term werd in 2005 overgenomen door het grote Web 2.0 bedoelde [2]. mediaconglomeraat News Corporation. De community telt nu ongeveer 182 miljoen le- Kenmerken van Web 2.0-sites zijn: den en groeit met ongeveer 230.000 nieuwe leden per dag [5]. – sociaal netwerk (het delen van informa- tie, media en dergelijke); De Nederlandse variant Hyves (www.hyves. nl) is in 2004 opgericht door Raymond – rich user experience (even makkelijk in Spanjar, Koen Kam en Floris Rost van Ton- gebruik als desktopapplicaties, bijvoor- ningen en heeft ongeveer 3,3 miljoen leden. beeld dankzij Ajax); Hyves is mede populair geworden door de vele politici die op deze site contact zoeken – participatie van gebruikers; met het publiek. – service-georiënteerd (geheel toegankelijk via de browser). Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 9
  10. 10. Beveiliging Wel zijn er een aantal beperkingen in de sites gebouwd. Bij MySpace worden kinde- ren jonger dan 14 jaar geweigerd, en voor kinderen jonger dan 16 is er een speciale be- veiliging ingebouwd zodat er pas na het in- vullen van de volledige naam deze persoon kan worden toegevoegd als vriend. Maar de ingevulde leeftijd van een persoon kan My- Space moeilijk controleren, waardoor veel kinderen toch contact hebben met diverse leden met wie ze eigenlijk geen contact zou- den moeten hebben. Ook bestaat er op zowel MySpace als Hyves de mogelijkheid om het profiel, of bepaalde delen van het profiel, af te schermen voor niet-leden of alleen toegankelijk te maken voor vrienden. Nadeel is dat deze optie niet standaard staat ingesteld, waardoor vele leden hieraan geen aandacht schenken en hun gegevens voor iedereen in de wereld zichtbaar is. MySpace (myspace.com) Bewust of onbewust Bij websites zoals Flickr, YouTubem My- Space of Hyves is het aan de gebruiker om Privacy van onze gegevens persoonlijke informatie af te staan. De ge- Veel mensen staan er niet bij stil hoe het bruiker vult bewust gegevens in, ook al is aanmaken van een profiel hun privacy kan deze er vaak niet van bewust wat er allemaal schaden [6]. Het grote gevaar is het gemak met deze gegevens gedaan word. waarop iemand zijn of haar informatie kan prijsgeven in zijn of haar profiel. Daarnaast Naast deze sites bestaan er bedrijven die is het uitnodigend om persoonlijke infor- persoonlijke informatie verzamelen en op- matie in te vullen en te delen om zo in con- slaan zonder dat de gebruiker er ook maar tact te komen met andere leden. enig idee van heeft. Al meer dan een jaar is het CBP (College Bescherming Persoonsge- Ook geven dit soort sites vaak een vals ge- gevens) in gevecht met Google en andere voel van privacy onder hun leden. Deze internetbedrijven die grote hoeveelheden gaan er vaak niet vanuit dat onbevoegden data van hun gebruikers opslaan. hun informatie onder ogen kunnen krijgen, en dat al hun gegevens vaak jaren worden Zonder dat veel gebruikers het doorhebben, opgeslagen. heeft Google een enorme hoeveelheid aan persoonlijke gegevens in hun databanken. Naast het schenden van privacy kan het Zo bewaart Google alle zoekopdrachten prijsgeven van persoonlijke informatie ook van de gebruiker en kan zo zien waar zijn leiden tot ernstigere situaties. Zo werd vorig interesses liggen. Daarnaast zoekt Google jaar een man van 21 jaar gearresteerd voor in de mail van de gebruikers van GMail (de het seksueel misbruiken van een 14-jarig mailservice van Google). Google zegt deze meisje met wie hij een ‘date’ had afgespro- gegevens te gebruiken om advertenties te ken. Het slachtoffer had een profiel aange- tonen naar de interesses van de gebruiker. maakt op MySpace en was zo met de dader Maar ondertussen slaat Google deze infor- in contact gekomen [7]. matie net als de zoekopdrachten op en kan het een aardige profielschets maken van hun gebruikers. 10 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  11. 11. • I feel like he’s not telling me something. • Is he lying to me? • What do men like better skinny or full figure? Uit deze zoekopdrachten kan over gebruiker #2386968 worden gezegd dat het hoogst- waarschijnlijk om een vrouw gaat die onze- ker is over haar figuur en vermoedt dat haar man tegen haar liegt. Naar aanleiding van de gelekte informatie zijn er diverse websites opgericht waar de zoekopdrachten gekoppeld, gefilterd en be- sproken kunnen worden. Onder andere de volgende sites zijn beschikbaar: • http://www.gregsadetsky.com/aol-data/ Hier zijn locaties te vinden waar de ge- lekte data te downloaden is. • http://www.aolstalker.com/ Zoeken op sleutelwoord en ‘taggen’ van gebruikers. • http://www.aolpsycho.com/ De meest aparte koppelingen en discussies over de gekoppelde zoekopdrachten van be- paalde IP-nummers. Het aanklagen van diverse internetgebrui- kers door de RIAA (Recording Industry As- Hyves.nl sociation of America) is een voorbeeld het feit dat mensen zich vaak niet bewust zijn Veel gebruikers staan hier niet bij stil wan- van de gegevens die over hun bekend zijn. neer ze een zoekopdracht invoeren, omdat Dij werden aangeklaagd voor het aanbieden het anoniem lijkt te gebeuren. Maar wat de van illegale bestanden via P2P-netwerken gebruiker niet weet, is dat het unieke IP- (peer-to-peer). Vaak is er bij zo’n aanklacht nummer van de computer wel wordt opge- niet meer bekend dan een IP-nummer. slagen en zo alle zoekopdrachten gekoppeld kunnen worden. Een mogelijke oplossing? Hoe belangrijk privacy op het web is, werd De grote voordelen van het invullen van duidelijk toen er vorig jaar zo’n 20 miljoen persoonlijke gegevens en interesses zijn het zoekopdrachten van het Amerikaanse be- ontmoeten van leden met dezelfde inte- drijf AOL per ongeluk op het web versche- resses. Maar ook het zoeken naar muziek, nen. De zoekopdrachten zijn te koppelen films, oudklasgenoten, et cetera die met middels hun IP-nummer en zo was het mo- jouw eigen profiel worden vergeleken, is erg gelijk om de identiteit te achterhalen van interessant. sommige gebruikers. Maar wegen deze voordelen wel op tegen de Een voorbeeld. Met een simpele handeling nadelen die deze opties met zich meebren- kunnen van gebruiker #2386968 onder an- gen? Is het wel wenselijk dat voor iedereen dere de volgende zoekopdrachten worden in de wereld uw gegevens toegankelijk zijn? verzameld: Met enkele muisklikken kan een toekomsti- ge werkgever of een journalist die informa- • Gut feeling my husband is lying. tie over desbetreffende persoon zoekt, alles te weten komen wat er ooit is ingevuld. Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 11
  12. 12. Het informeren van mensen over privacy op het internet zal een grote stap in de goede richting zijn. En ook de mogelijkheid van het afschermen van persoonlijke informa- tie door de gebruiker is een punt waar meer mensen zich bewust van zouden moeten zijn. Hoe het opslaan en koppelen van gegevens er in de toekomst uit gaat zien, is nog steeds een groot discussiepunt waar veel partijen verschillende meningen over hebben. Een interessant boek om te lezen is Van privacyparadijs tot controlestaat? van rechtswetenschappers Anton Vedder, Bert Jaap Koops, Paul de Hert en Leo van der Wees. Dit boek biedt een overzicht van alle veranderingen op privacygebied in Ne- derland. Download het boek als PDF gra- tis: http://www.rathenau.nl/downloadfile. asp?ID=1122 R ick Venema Rick@concept7.nl Rick Venema heeft zijn studie Marketing en Communicatie afgerond om daarna Informatica te gaan studeren aan de Han- zehogeschool in Groningen. Deze studie heeft hij een jaar geleden afgerond. Rick is sinds 9 maanden werkzaam bij Concept7 als developer. Bronnen 1. http://radar.oreilly.com/archives/2006/05/ controversy_about_our_web_20_s.html 2. http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/ tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html 3. http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ social_networking_websites 4. http://www.classmates.com/cmo/about/ 5. http://en.wikipedia.org/wiki/MySpace 6. http://www.firstmonday.org/issues/ issue11_9/barnes/index.html 7. http://www.msnbc.msn.com/id/11165576/ 12 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  13. 13. CHI2007: Reach Beyond Dit artikel is een verslag van mijn bezoek aan één van de meest vooraanstaande conferenties over mens-computerinteractie: CHI2007 in San Jose (VS) van 28 april tot 3 mei. CHI is de afkorting voor Computer Human Interaction. De CHI-conferentie is de jaarlijkse conferen- conferentie was in 1982 in Gaithersburg, tie van de Special Interest Group Computer Maryland. Meestal is de conferentie in de Human Interaction van de Association for Verenigde Staten. Er worden echter ook Computing Machinery: ACM SIGCHI (www. uitstapjes naar Canada en Europa gemaakt. acm.org/sigchi). Vorig jaar in Montreal en in 1993 was CHI in Amsterdam en in 2000 in Den Haag. We- De ACM is een wetenschappelijke en edu- nen werd aangedaan in 2004 en volgend catieve organisatie die onderzoekers, be- jaar (www.chi2008.org) is de conferentie in drijven en professionals verbindt. Naast Florence (Italië). conferenties biedt het diverse voordelen zoals een ‘digital library’, een netwerk van professionals en bedrijven en geeft een aan- tal tijdschriften uit zoals Interactions, een speciale uitgave van SIGCHI over mens- computerinteractie. Van de ‘moeder SIGCHI’ zijn er over de hele wereld zogenaamde ‘local chapters’, lande- lijke sub-verenigingen. Ook Nederland kent zijn eigen SIGCHI: Chi Nederland (www.chi- nederland.nl). Op de CHI-conferentie komen meer dan 2000 professionals, academici en studen- ten vanuit de hele wereld bij elkaar om te discussiëren, informatie uit te wisselen en contacten te leggen. In aanvulling daarop grijpen 40 tot 50 bedrijven en onderwijs- instellingen hun kans om producten te pre- senteren. Het Nederlandse bedrijf Noldus is altijd aanwezig op de conferentie. Noldus is ontwikkelaar en leverancier van gespeciali- seerde software en hardware om bruikbaar- Dit jaar dus CHI in San Jose, California. Mid- heidtesten mee uit te voeren. den in Silicon Valley! Alle grote ICT-bedrij- ven zijn in die regio dan ook volop aanwe- zig. Gebouwen van Adobe, Google, Yahoo, CHI2007 in San Jose Sun en SAP bepalen het beeld. Plaatsnamen In San Jose werd de 25e verjaardag van als Mountain View en Palo Alto roepen ook CHI gevierd (www.chi2007.org). De eerste direct herinneringen op aan bijvoorbeeld de Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 13
  14. 14. ontwikkeling van de moderne grafische ge- was er iedere ochtend een bijzonder leuke bruikersinterface en allerhande andere no- bijeenkomst: CHI Madness. Iedere spreker viteiten zoals de computermuis. van die dag krijgt 45 seconden om in een soort ‘elevator pitch’ het publiek te verleiden Op deze CHI ook weer meer dan 2000 be- naar een presentatie te komen. Vorig jaar in zoekers uit alle werelddelen. Opvallend veel Montreal is daarmee begonnen en het is nu deelnemers uit Azië. Japan was altijd al be- één van de hoogtepunten van de dag. hoorlijk aanwezig, maar nu ook veel deel- nemers uit China, India en Korea. Traditi- oneel ook altijd een omvangrijke delegatie uit Nederland. Wat gebeurt er op zo’n CHI-conferentie? Als deelnemer kun je op één dag kiezen uit ontzettend veel alternatieven. Zo zijn er paperpresentaties, courses, panels, spe- cial interest groups, workshops en interac- tieve sessies. Ook de exhibits van bedrijven en onderwijsinstellingen kun je bezoeken. Enkele centrale thema’s van dit jaar zijn mobile interaction, alternatieve in- en out- Uit het overweldigende aanbod van infor- putmanieren, serious gaming, e-learning, matie is het niet mogelijk om in dit artikel persona’s en evaluatie. Ook veel aandacht alles aan bod te laten komen. Daarom en- voor eye-tracking, het registeren van oog- kele hoogtepunten en opvallende zaken. bewegingen. Vroeger een heel lastige klus, tegenwoordig met bijvoorbeeld apparatuur Student Design Competition van Tobii (een Zweedse firma) veel eenvou- diger. Al een aantal jaren een succesnummer op de CHI-conferentie: een ontwerpwedstrijd Iedere dag werd geopend met een gezamen- voor studenten. Door de organisatoren lijke bijeenkomst in een sporthal (met iets wordt een opdracht geformuleerd, teams te goede airconditioning…) waar ook mu- van maximaal 5 studenten werken de op- ziekconcerten werden gehouden: The Civic dracht uit en schrijven daar een artikel over. Auditorium. In die bijeenkomst werd ook De artikelen worden beoordeeld door een dagelijks een Award toegekend aan iemand team van reviewers (het moge trouwens uit het werkveld die een bijzondere bijdrage duidelijk zijn dat er voor de conferentie hon- had geleverd (waarover later meer). derden reviewers nodig zijn). Uit het totale aanbod van ruim 50 teams worden 12 teams uitgenodigd om tijdens de conferentie hun ontwerp te presenteren in de vorm van een poster. Helaas overleefde ons eigen team van Human Technology deze eerste schif- ting niet (nieuwe kans in 2008…). De opdracht voor dit jaar had betrekking op het fileprobleem en het daaraan gerela- teerde broeikaseffect. Hoe krijg je reizigers uit hun auto en in het openbaar vervoer? In gedachte het centrale thema van de con- ferentie, Reach Beyond, was de doelgroep studenten uitgesloten. Kijk eens verder dan je meestal doet! Een grote verscheidenheid aan erg creatie- ve oplossingen passeert de revue. De doel- groep forenzen ligt voor de hand, maar ook Eigenlijk dus gewoon veel te veel en onmo- chauffeurs en buskaartjesverkopers in India gelijk om te kiezen bij welke lezing je aan- komen aan bod. Opvallend is dat er eigenlijk wezig wilt zijn. Om hier iets aan te doen maar één team uit een niet-Engelstalig land 14 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  15. 15. afkomstig was, een team uit Mexico. Het van foto’s, een agenda voor het hele gezin team uit Mexico werd echter wel tweede! en dergelijke toepassingen komen dan vaak langs (ik doe dat nooit…). Eigenlijk is er Uit de 12 teams worden op basis van de dan nog helemaal geen nuttige toepassing posterpresentaties 4 teams geselecteerd die gevonden maar is er alleen een stuk nieuwe voor het ‘grote publiek’ mogen presenteren. techniek. Uiteindelijk won altVerto, het team van de Universiteit van Michigan. Enkele voorbeelden op deze CHI: – Shoogle: schud je gsm heen en weer om te horen of de batterij nog vol is. – I/O Brush, een soort digitale verfkwast waarmee je (bewegende) beelden kunt opnemen en daarvan op een groot scherm een schilderij kunt maken: AltVerto biedt een totaaloplossing voor communityvorming en route-informatie voor openbaar vervoer in Seattle. Op een website (www.altverto.com) lichten ze hun ontwerp toe: “With the altVerto project, we seek to motivate drivers who regularly use web-based local and mapping services and have access to viable alternative transit methods — such as public transportation, carpooling, walking or bicycling — to use these alternatives instead of driving alone. altVerto works with users' existing habits to intervene during trip planning, and then sustains long-term positive behavior through progress tracking and community- building around alternatives to driving. Our study investigates how computer- mediated intervention at decision ma- king moments and online transit-rela- ted community motivates and sustains the use of alternative transit methods.” Samenwerking onderwijs en bedrijfsleven – SOAP: een computermuis met een zacht Op zo’n CHI-conferentie kom je ook ieder ‘vachtje’ die je als een stukje zeep in je jaar weer onderwerpen tegen waarbij je hand kunt laten glijden en rollen om denkt: “Tja…, wat ga ik hiermee doen?” Ik zo heel snel en handig bijvoorbeeld een noem dat altijd het “Imagine-gehalte”. On- game te besturen: derzoekers komen met een ontwerp, door- gaans een technische uitvinding, en in hun Het blijkt vaak een kwestie van geduld tot lezing hoor je dan vaak: “Imagine, you want je die uitvindingen opeens terug ziet komen to…” en vul dan verder maar in. Het delen in een echte innovatie. Onlangs kwam Sony Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 15
  16. 16. Ericsson met een nieuwe mobiele telefoon Social Impact Award die je kunt schudden, de W910i [1]. Micro- soft lanceerde een liggend computerscherm, Uit handen van Ben Shneiderman (zelf één een tafelcomputer: de Surface [2]. En ja, je van de toonaangevende personen in HCI) kunt er heel handig foto’s mee delen… Maar ontving Gary Marsden van de universiteit gelukkig nog veel meer: van Kaapstad, Zuid-Afrika de Social Impact Award. Gary Marsden schreef samen met Matt Jones het boek Mobile Interaction Design, met enkele hoofdstukken die speciaal ge- wijd zijn aan ontwerpen voor de derde we- reld. Het boek is zeker een aanrader! Veelal zijn deze innovaties het resultaat van intensieve samenwerking tussen univer- siteiten en producenten. Na afloop van de conferentie was ik in de gelegenheid om de ontwikkelafdeling van Yahoo en de Univer- siteit van Berkeley te bezoeken, zij werken heel veel samen! Het fundamentele onder- zoek van de universiteit en de daadwerke- lijke toepassingsmogelijkheden komen hier bij elkaar. Hier liggen dus grote kansen voor bedrijven. Zijn presentatie ter gelegenheid van de uit- reiking maakte op mij veel indruk. De lo- kale infrastructuur en culturele verschillen maken een heel andere aanpak noodzakelijk dan wij gewend zijn. Bijvoorbeeld slechts 12% van de Zuid-Afri- kaanse bevolking heeft de beschikking over internet en maar 10% heeft een vaste telefoonverbinding. Echter, 77% heeft een mobiele telefoon! Het gevolg is dan ook dat slechts weinigen ervaring hebben met ‘onze’ manier van omgaan met computers. Een knop op een grafische gebruikersinterface wordt niet herkend: “Dat is geen knop, het is een plaatje van een knop!” Ook het con- cept van een hiërarchisch menu wordt heel anders geïnterpreteerd. Omdat de meeste mensen bekend zijn met gsm-technieken, worden die steeds meer gebruikt. Op de site van de organisatie bridges.org wordt hiervan ook melding ge- maakt (www.bridges.org). De organisatie heeft als missie om het gebruik van ICT- 16 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  17. 17. middelen in de derde wereld te promoten. Resumerend Een aansprekend project is het gebruik van sms voor de behandeling van tbc-patiënten. Wat neem je nou mee van zo’n conferen- Ze krijgen een sms als ze hun medicijnen in tie? Dat is in eerste instantie heel tastbaar: moeten nemen. Heel eenvoudige technolo- nieuwe boeken. Het nieuwe boek About 3.0 gie die goed werkt! van Alan Cooper (www.cooper.com) werd gepresenteerd en van het in ons onderwijs Gary geeft overigens aan dat de beperkte gebruikte boek Interaction Design (www. usability van een gsm niet een heel belang- id-book.com) van Yvonne Rogers, Helen rijk punt is. Gsm-bezitters lezen de handlei- Sharp en Jenny Preece zag de 2e druk het ding van voor naar achter helemaal door, ze daglicht. nemen daar rustig de tijd voor! Je hoort veel nieuwe dingen, ontmoet geest- Gary Marsden eindigt zijn presentatie met verwanten, bouwt aan je netwerk en doet een verwijzing naar het project One Lap- inzichten en ideeën op die je goed kunt top per Child (www.olpc.com): “Ieder kind gebruiken in het onderwijs. De omvang en een laptop voor $ 100”. Gary heeft liever een intensiteit van de conferentie werkt ook erg gsm van $ 100… motiverend, er zijn veel collega’s die in het- zelfde werkveld actief zijn! Kortom, echt de moeite waard! Lid worden van Chi Nederland overigens ook… R ob Willems willemsr@gmail.com Rob Willems is docent Human Technology van het Instituut voor Engineering, Hanze- hogeschool Groningen. Mens Computer- interactie heeft zijn bijzondere aandacht. Bronnen 1. http://www.mobiledia.com/news/60113.html 2. http://www.microsoft.com/surface/ One Laptop per Child (OLPC op www.laptop.org) Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 17
  18. 18. Verlichting voor projectmanager en werkvloer: Interaction design Interaction designer of interactieontwerper, wat doet zo iemand nu eigenlijk en waarom zouden een projectmanager en vormgever zijn werkzaamheden niet kunnen doen? Waarom blinken projectmanagers, vormgevers en programmeurs meer uit in hun expertise wanneer een interaction designer is ingeschakeld? Dit artikel zal hierover meer duidelijkheid verschaffen. weken na deadline bugvrij opgeleverd. Een Spil binnen elk project maand later heeft de klant content geplaatst Maar weinig webbouwers maken gebruik en de website is live. van interaction design. Met de oude ver- trouwde werkwijze worden toch mooie sites Alles gedaan zoals het hoort maar conversie gebouwd, waarom moeilijk doen? De pro- is lager dan op de oude website. Waar ging jectmanager flanst samen met de opdracht- het mis…? De spil ontbreekt. gever een functioneel ontwerp in elkaar, de klant weet immers wel wat zijn eindgebrui- Wat is interaction design ker denkt? Een backend-developer ontwerpt en wat kun je er mee? op basis van het functioneel ontwerp een technisch ontwerp; einde voorfase. Hoe reageert een website bezoeker op een blauw onderstreept stukje tekst en wat ge- De bouw kan beginnen, een vormgever beurd er als hij daarop klikt? Hoe reageert neemt het functioneel ontwerp nog eens de bezoeker vervolgens op de onderliggen- door en gaat met al zijn creativiteit aan de de pagina? Dit zijn allemaal zaken waar een slag. Een prachtig plaatje ontworpen, de interaction designer van websites mee bezig klant is enthousiast en de vaart zit er in. is. Zijn vakgebied is de ontmoeting tussen De website wordt in XHTML en CSS netjes mens en machine (interface en alles wat uitgewerkt. Alle pagina’s omschreven in het daar bij komt kijken). functioneel ontwerp zijn klaar. De program- meur hangt de XHTML aan het CMS en de Allereerst moet een interaction designer de site kan worden getest. doelstellingen van de organisatie en de te bouwen website kennen. Deze doelen stemt Testpunten komen terug bij de developer. hij af op doelen van de bezoeker. Vervolgens Bedanktpagina ontbreekt na het verzenden wordt een pakket aan tools samengesteld van het contactformulier. Het bedrijfslogo is waarmee de bezoeker zijn doelen kan be- niet klikbaar op contentpagina’s. Alle pun- reiken op de website. De interaction desig- ten zijn van eenzelfde strekking en ze gaan ner richt deze tools in zodat de bezoeker er een paar keer over en weer tussen vormge- probleemloos mee uit de voeten kan. ver en programmeur. De website wordt drie 18 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  19. 19. Om reacties van bezoekers op alle functio- Elke flowchart heeft een begin en een eind- naliteiten in kaart te kunnen brengen moet punt. Wil je meer opties in kaart brengen de interaction designer met de eindgebrui- dan kan een flowchart ook drie verschil- ker om tafel. Situaties voorleggen en bespre- lende eindpunten hebben, of twee begin- ken. Uitzoeken wat de behoeften zijn van punten. Pijlen verbinden verschillende fases die personen. Bij grotere projecten werkt binnen een proces. Elke fase wordt weer- de interaction designer samen met de usa- gegeven door een rechthoek met daarbin- bilityexpert aan zogeheten persona’s om de nen een omschrijving van die fase. Beslis- bezoeker levendiger te maken en te houden singsmomenten worden door een ruitvorm tijdens het project. weergegeven. Een interaction designer levert een aantal Na het ontwerpen van zo’n flowchart stelt producten af binnen elk project: de interaction designer zichzelf constant de volgende vraag: ‘Biedt deze functionaliteit – persona’s of gespreksverslagen (in sa- de bezoeker genoeg mogelijkheden om haar menwerking met een usabilityexpert); doelen te behalen op een manier zoals zij dat wil of verwacht?’. – flowcharts; Sitemap – sitemap; Wanneer alle benodigde tools zijn uitge- – wireframes of een functioneel ontwerp; werkt is het tijd om de website in kaart te brengen. Dit kan met een sitemap. Een – paper prototypes (in samenwerking met sitemap is niks meer dan een boomstruc- een usabilityexpert) tuur van alle mogelijke pagina’s binnen een website. Veel websites bevatten hun eigen Elk van deze producten wordt door de klant sitemap als menuitem. Hier fungeert een goedgekeurd. sitemap als alternatieve manier van vinden, wanneer de navigatie en zoekfunctie geen hulp bieden. Flowcharts Op basis van de persona’s en de gesprek- ken met websitebezoekers kan de interac- tion designer flowcharts ontwerpen van de belangrijkste processen binnen de website. Flowcharts zijn modellen waarin alle moge- lijkheden zijn omschreven. Waar plaatsen we welke functionaliteit en hoe zorgen we dat de navigatie straks sim- pel en intuïtief in te richten is? Dat zijn de vragen die een interaction designer zich- zelf stelt bij het maken van een sitemap. Input voor een sitemap zijn de flowcharts en gesprekken met de klant (of nog liever eindgebruiker). Expertise van de usability- expert kan hier ook prima ingezet worden. Voorheen werden inhoudelijke gesprekken gevoerd tussen projectmanager en klant. Nu tussen interaction designer en website- bezoeker. Wireframes Parallel aan het uitwerken van een sitemap wordt er gewerkt aan wireframes. Alle tools uit de flowcharts worden hierin uitgewerkt Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 19
  20. 20. in een bruikbaar interface (zonder design). In de wireframes worden alle pagina’s uit de sitemap één voor één uitgewerkt. Hiermee voorkom je dat vormgevers en program- meurs onderdelen vergeten in een latere fase. Elk detail is uitgewerkt voordat het wireframe richting de werkvloer gaat. On- deraan of aan de zijkant van elke pagina is ruimte voor opmerkingen. Al deze op- merkingen samen vormen eigenlijk al het functioneel ontwerp die met deze methode overbodig is geworden als losstaand docu- ment. Binnen het wireframe kan wel al gewerkt worden met verschillende kleuren. Plaatsen waar input verwacht wordt van de eindge- bruiker kunnen worden aangegeven met een blauwe kleur. Positieve feedback van het systeem met groen. Negatieve feedback Na deze vroege usertest hoort de interac- rood en call to actions (bijvoorbeeld but- tion designer of zijn ontwerp succesvol was tons) met oranje. of niet. Op basis hiervan kunnen in een vroeg stadium wijzigingen in het wireframe Deze manier van het omschrijven van func- worden doorgevoerd zonder vormgevers tionaliteiten geeft de usabilityexpert moge- en programmeurs hiermee te belasten. Pas lijkheden al vroeg te beginnen met usertests. daarna wordt een vormgever ingeschakeld Een wireframe is namelijk een uitstekende om de contouren van de website vorm te basis voor paper prototyping (low fidelity). geven. Verlichting voor projectmanagers Door een interaction designer in te schake- len wordt het werk van een projectmanager op een aantal fronten verlicht. – Inhoudelijk hoeft een projectmanager niets meer met een project te doen. Planning en projectbewaking blijven zijn kerntaken. – Interaction designer wordt direct aan- spreekpunt voor vormgevers en pro- grammeurs. – Aantal discussies over interpretatie van Paper prototypes functioneel ontwerp met klant nemen af Gedurende de testmethode paper prototy- of blijven uit. ping wordt de website getest op haar functi- onaliteiten. Respondenten voeren opdrach- – Er wordt een kwalitatief beter product ten uit zonder verder uitleg van het systeem. afgeleverd doordat er eerder usertests Ze krijgen een opdracht op papier toege- kunnen plaatsvinden. schoven waarin het doel staat omschreven. Verlichting voor de werkvloer Een usabilityexpert of medewerker fungeert als computer. De respondent krijgt feedback Door het inschakelen van een interaction op elke actie (zie het voorbeeld hiernaast) designer wordt het werk van vormgevers zoals het systeem (de website) dat ook zou en programmeurs op een aantal fronten doen. Een notulist omschrijft nauwkeurig verlicht. de reacties van de respondent. 20 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  21. 21. – Het project is visueler in plaats van van- uit een geschreven document, hierdoor is het gemakkelijker een functioneel ont- werp te interpreteren. – Vormgevers kunnen zich bezighouden met vormgeving en gebruiksvriendelijk- heid. – Programmeurs en vormgevers worden niet belast met fouten in functionaliteit zoals gebeurt waneer er pas na de bouw getest wordt. – Programmeurs hoeven niet te wachten op ontbrekende designs en templates. Wanneer een interaction designer op de juiste manier ingezet wordt binnen een project, zullen alle overige partijen hiermee tijd winnen. Het eindproduct zal kwalitatief beter zijn. Henk Wijnholds henk@concept7.nl Henk Wijnholds volgde de opleiding Logistiek & Economie aan de Hogeschool Drenthe in Emmen, waarna hij mede- oprichter, vormgever en front-end develo- per werd bij Concept7. Webstandaarden, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijk- heid behoren tot zijn grootste interesses. Sinds kort heeft hij zich volledig gestort op interaction design en prototyping voor het web. Bronnen 1. http://www.designswarm.com - Alexandra Deschamps-Sonsino 2. Interaction Design: Beyond Human- Computer Interaction – Helen Sharp, Yvonne Rogers and Jenny Preece Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 21
  22. 22. Polderen op het web Webklanten blijven lastige klanten. Gebruikers van webwinkels en online communities willen voldoende beveiliging, maar zonder dat ze daar zelf last van hebben of veel voor moeten doen. Dat is de afgelopen jaren niet gelukt met de traditionele beveiligingsbenadering. Met de nieuwe inzichten rond Identity 2.0 lijkt het wel te kunnen. Beveiliging is het aanbrengen van hindernis- alle grote initiatieven zoals Microsoft Pass- sen. Daar hebben gebruikers en beheerders port, en het jaarlijkse uitstel van de door- vooral last van: zodra er iets niet klopt, werkt braak van PKI, nu al meer dan tien jaar op de boel niet meer. Dergelijke hindernissys- rij. temen zijn zonder uitzondering ontstaan in hiërarchische werknemer-werkgeverrela- Deze mismatch leidt ook binnen projecten ties. Een werknemer neemt een dergelijke tot de nodige ellende. Het wordt bijvoor- hindernis rustig bij de koffiemachine. In dit beeld een ‘slepend project’, waarbij een paradigma zijn alle beveiligingstechnieken heleboel heel gevoelige en ingewikkelde en -specialisten groot geworden, die we op beveiligingsmiddelen maar niet goed wil- dit moment kunnen inzetten voor online len aansluiten bij het concept van de web- systemen. Bij een webwinkel of een online store. Als het uiteindelijk toch een keertje community reageren gebruikers echter heel werkt, dan alleen met véél concessies op de anders dan in een bedrijf. Rondkijken of het gevoelservaring van de bezoeker. systeem van de concurrentie wél werkt, is immers snel gedaan. Deze mismatch tussen Een ander gevolg kan zijn dat ondernemers, enterprisemiddelen en uitstraling, en online immers altijd geïnteresseerd in zo veel mo- inzet heeft een reeks ingrijpende gevolgen. gelijk tevreden klanten, dan maar toegeven Een belangrijk signaal is het mislukken van aan de verleiding om de beveiliging van hun webdiensten minimaal te houden. Maar als de beveiliging vervolgens onvoldoende Microsoft Passport blijkt, leidt dit tot een vertrouwenscrisis die Microsoft heeft enkele jaren geleden een grootschalige het einde van de dienst kan betekenen. poging gewaagd om een overkoepelend identiteiten- systeem voor op internet te realiseren. Vrij snel werd Lukt het toch om voldoende beveiligings- duidelijk dat het geen succes werd, de meningen over het middelen in te zetten, dan blijkt dat gebrui- waarom lopen uiteen. Vaak wordt de link gelegd met het kers er weinig belangstelling voor hebben. moeizame imago van Microsoft in relatie tot veiligheid; Het is lastig om wachtwoorden en certifi- Passport brengt het beheer van alle identiteiten waar- caten te beheren, middelen als smartcards mee de gebruiker op het internet opereert in één hand en biometrie maken inbreuk op de privacy en die hand is van Microsoft. en de hard- en software doet het niet goed op de machine van de klant, of het kost 22 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007
  23. 23. geld. Of dat allemaal. Kortom, de online ondernemer kan het eigenlijk alleen maar verkeerd doen. De evolutie van de beveili- gingsmiddelen naar wat in marketingkreten Identity 2.0 heet, biedt echter een uitweg uit deze patstelling. Site centric wordt user centric De essentie van het denken rond Identity 2.0 is het loslaten van het paradigma van de traditionele éénrichtingsoplossing met een topzware centrale directory. Deze oplossing sluit namelijk niet aan op de realiteit van het web. Hij is opgehangen aan ‘autoriteiten’ die de eerbaarheid van ‘instellingen’ garanderen. De community is de baas Maar een site is geen autoriteit, hoe graag je dat ook zou willen. Ook niet als een andere Door betrouwbaarheid te benaderen vanuit zich autoriteit noemende entiteit dat zegt, de communitybenadering van Identity 2.0, inclusief oorkondes, openbare registers en wordt het mogelijk een beter passende en gedragcodes. sluitende beveiliging op te zetten, en deze te zichtbaar te maken voor alle belanghebben- den. In het nieuwe denken kan iedereen een Gebruikersgegevens waarderingsgebaseerd identiteitssysteem Absolute gebruikerscontrole over de identiteit op het opzetten, ook de gebruiker. Het werkt zo- web is essentieel voor het succes van een open ID-sys- dra genoeg anderen het systeem als sterk teem. Het ‘oude’ denken rond PKI stelt de gebruiker zélf genoeg waarderen: iedere gebruiker kan z’n verantwoordelijk voor alle gevolgschade bij identiteits- eigen ‘web of trust’ creëren, zoals dat al bij diefstal, terwijl de aanbieder absolute controle over het PGP bestaat voor e-mail. OpenID is de eer- systeem heeft. Dit is een levensgroot en onoplosbaar di- ste tastbare uiting van het loslaten van het lemma voor een commerciële aanbieder. “Wordt klant traditionele paradigma, waarmee gebruikers bij ons maar als er iets fout gaat met uw identiteit in het op verschillende blogs kunnen aanloggen. door ons opgelegde systeem bent u zélf verantwoordelijk voor alle directe én indirecte schade”. Dit kan uitmonden De ICT-beveiligingsindustrie heeft uit de in kafkaëske nachtmerries, terwijl je juist de positieve universitaire wereld het begrip ‘federatie’ op stemming bij de klant moet versterken. Het is veel posi- een presenteerblaadje aangereikt gekregen. tiever de verantwoordelijkheid bij de klant zelf te leggen Federatie vervangt de gebruikersidentiteit als je toch een aanzienlijke mate van vertrouwen in het via één centrale instantie door een open systeem kunt hebben. stelsel met ‘identity providers’ waarin in feite iedereen een identiteit kan aanbieden. Identity providers maken bilaterale en mul- Het probleem is dat de traditionele bena- tilaterale afspraken over hoe ze ‘federeren’, dering vertrouwen ziet als een statisch ob- over welk protocol en hoe de vertrouwens- ject, dat bestaat omdat een accountant en relatie in elkaar zit. een auditor ergens een ‘kwaliteitscertificaat’ op plakken. Deze myriade van best practi- De mate van vertrouwen in de autoriteit van ces en normeringen zegt bedrijven wellicht de aanbieder in één of meer federaties kan iets, burgers denken bij een accountant net gebaseerd worden op de bewezen betrouw- zo makkelijk aan Enron of andere gevallen baarheid (door eerdere transacties en waar- iconen. Een webgebruiker baseert zich in de dering door de community). De aanbieders praktijk liever op de waardering van andere, van webdiensten heten in dit stelsel ‘relying ‘gewone’ gebruikers. Dat is de essentie van partners’, online voorzieningen die de be- de ‘community’. Naast het aloude B2B en schikbare identiteiten gebruiken. Daarnaast B2C is nu dus ook de C2C-dimensie zicht- zijn er subjecten, mensen en organisaties die baar geworden. In de C2C-biotoop wordt één of meer digitale identiteiten hebben. In de consensus opgebouwd en onderhouden dit stelsel zal bijna iedereen meer dan één over wat op dat moment betrouwbaar is. rol hebben – gebruikers kunnen immers zichzélf een identiteit verstrekken. Idealiter wordt dit ‘Plug and Play’ gemaakt met een Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007 23
  24. 24. encapsulating protocol, WS-Trust. Hiermee gebruiken en het aan te bevelen aan vrien- kunnen webservices de lastige vertaalslagen den en familie. Je klanten zijn je reclame, en naar de onderliggende technologieën over- naarmate het systeem bekender is, zal het bruggen. Ondanks dit zullen de meeste door meer anderen vertrouwd worden. consumenten het nogal een gedoe vinden, dus het ligt voor de hand dat er een markt De tweede stap is om in samenwerking ontstaat voor vertrouwensmakelaars. met andere websites een gebruikersidenti- teit over domeinen heen te gebruiken – je wilt niet voor iedere site een apart beveili- Hoe doen we dat gingssysteem inzetten. Door federatie kun Wat kan de ondernemer hier nu mee in de je een gebruikersidentiteit en de daarmee praktijk? Je kunt wachten tot een ander al samenhangende voordelen én kosten over dit moois neerzet. Je kunt ook zélf of met meerdere sites delen. Stel dat een branche- een paar relaties of je ISP een open Identity organisatie de veiligheid van haar leden wil Provider Dienst beginnen. Deze tuig je op benadrukken: dan kunnen alle deelnemende met een paar technische voorzieningen die sites voor de authenticatie van de gebruikers de gebruiker vertrouwd voorkomen. Zoals gebruikmaken van één enkele faciliteit, die het een open source gedachte betaamt, is door de branchevereniging aangeboden en veel van de bijbehorende software dat ook, beheerd wordt. Hiermee kunnen sterkere dus het systeem kan zeer eenvoudig en maar dure authenticatiemiddelen binnen goedkoop beginnen. Een goede kandidaat bereik komen, zoals smartcards. is de zogeheten sms-nonce: een gebruiker is alleen bekend bij een gsm-nummer, waar- Met eenvoudige diensten zoals iDeal en de aan een zelfgekozen gebruikersnaam hangt. nieuwe inzichten rond federatief werken en De gebruiker logt in en het identitysysteem open identitysystemen komen nieuwe we- sms’t een éénmalige toegangscode. gen in zicht. Hiermee treedt de beveiligings- industrie uit de schaduwen van enterprise- automatisering en ontstaan oplossingen die iDeal beter aansluiten op de verhoudingen op het iDeal is een goede stap voorwaarts op het gebied van be- Internet en de behoeftes van de aanbieders veiligde transacties, waarbij je bezoeker tijdens de trans- van B2C-systemen. actie een uitstapje maakt naar het eigen internetbetalen. Met iDeal leen je als ondernemer het veilige imago van Het loslaten van de centrale hiërarchie van de bank. De verborgen maar begrijpelijke prijs is dat de de enterprise lijkt met CardSpace ook Mi- bank een aantal voorwaarden aan je organisatie en werk- crosoft bereikt te hebben. Als onderdeel van wijze stelt. .NET 3.0 zal het een grote toekomst hebben, zeker als het daadwerkelijk kan samenwer- iDeal is beperkt tot de financiële transacties, en vervangt ken met de technologieën van andere leve- de creditcard in het webverkeer. Door de bewuste beper- ranciers. Of er hiermee een einde komt aan king van de ambities is het een eenvoudig en realistisch het zwalken in Identity Management-land, systeem geworden. De identiteit van iDeal-gebruikers zoals we gezien hebben met MIIS (Microsoft kun je echter niet gebruiken in je site voor andere trans- Identity Integration Server) en ILM (Infor- acties, of over meerdere sites heen. Bovendien is iDeal mation Lifecycle Management), is nog on- beperkt tot Nederland. duidelijk. Peter R iet veld De gebruiker kan als enige het gebruikers- peter.rietveld@traxion.nl dossier beheren. Dit dossier kan bepalen welke gegevens opgenomen worden, hoe en Peter Rietveld is Senior Security con- door wie deze gebruikt mogen worden en sultant bij Traxion (www.traxion.nl) wat er verder mee kan. De gebruiker heeft in Waardenburg. Hij heeft in Utrecht zo alle controle over zijn of haar gegevens, Krijgsgeschiedenis en Internationaal en het systeem biedt een beveiliging die lijkt Recht gestudeerd. Sinds 1997 werkt hij in op wat de banken aanbieden. Met alle pret- de IT-beveiliging, en schrijft tweeweke- tige veiligheidsassociaties van dien. lijks een column op Security.NL. Hij heeft projecten uitgevoerd bij onder meer het Als de gebruiker tevreden is met de dienst, UMC St. Radboud, Fokker, Interxion, ABN zal deze zelf zorgen voor de groei van het AMRO, Fortis, het Ministerie van Defensie systeem, door het op meer plekken te willen en de Belastingdienst. 24 Usabilityweb Magazine Nummer 4, 2007

×