Bones practiques Etram (AOC)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
777
On Slideshare
772
From Embeds
5
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
3
Comments
0
Likes
0

Embeds 5

http://www.comunitats.localret.cat 5

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Bones pràctiques amb eTRAM. La gestió de queixes i suggeriments Amb la col·laboració de: inici
  • 2. e-TRAM a Castellar del Vallès: claus de l’èxit ● Municipi amb una aposta clara per l’ús de les TIC ● e-TRAM entès com una oportunitat de millora ● Model definit d’e-govern ● Personal innovador ● Entorn socioeconòmic favorable Cal afegir que: Castellar va ser el municipi pilot de l’e-TRAM l’any 2004 Actualment l'e-TRAM a Castellar permet realitzar 16 tràmits via Internet En els darrers cinc anys s’han rebut més de 4.000 sol·licituds via e-TRAM Castellar continua sent el municipi on es despleguen els nous evolutius inici
  • 3. L’e-TRAM a Castellar del Vallès: dades d’evolució de l’ús Tipologia de tràmits i sol·licituds rebudes en els darrers 5 anys: inici
  • 4. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Bústia Oberta és el tràmit dins el catàleg de l’e-TRAM que l’ajuntament pot posar a disposició del ciutadà per fer arribar una consulta, una queixa, un suggeriment o una incidència. És un tràmit molt senzill, fàcil d’implantar i que a qualsevol ajuntament o consell comarcal li pot facilitar molt la feina a l’hora de relacionar-se amb la ciutadania d’una forma àgil, centralitzada i podent garantir una qualitat del servei. inici
  • 5. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments A Castellar, el model de Bústia Oberta ha anat evolucionant en el temps, per poder donar resposta a una demanda política molt clara: - Conèixer QUÈ està passant al municipi Amb l’objectiu de realitzar una millor gestió de les queixes, tant a nivell operatiu com de temps de resposta a la ciutadania inici
  • 6. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Procediment desenvolupat 1. Centralitzar totes les queixes i suggeriments 2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta 3. Disposar de múltiples usuaris 4. Realitzar la classificació de les queixes 5. Establir un reporting específic d’indicadors 6. Buscar el feed-back amb el ciutadà inici
  • 7. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments 1. Centralitzar totes les queixes i suggeriments L’e-TRAM inicialment es gestionava de forma autònoma per les diferents àrees de l’organització, amb certa visió estratègica des dels departaments d’Organització, Societat del coneixement i Sistemes (SCS) i Comunicació. Els treballs per centralitzar les queixes van suposar en primer terme destinar una persona que realitzava exclusivament tasques de seguiment i era l’encarregada de contestar TOTES les queixes entrades a l’e-TRAM. inici
  • 8. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments 2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta Per tal de centralitzar a l’e-TRAM totes les queixes calia conèixer les diferents entrades. A tal efecte es va desenvolupar un protocol que tenia en compte les diferents possibilitats d’entrades i la seva forma de gestió, incloent respostes tipus preestablertes pel ciutadà. Concretament es van tenir en compte aquestes tipologies d’entrada: ○ INSTÀNCIA ○ PRESENCIAL ○ TELEFÒNIC ○ TELEMÀTIC inici
  • 9. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments 2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta Vies d’entrada de les queixes, suggeriments i consultes ciutadanes: inici
  • 10. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments 2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta Vies d’entrada de les queixes, suggeriments i consultes ciutadanes: inici
  • 11. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments 2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta Vies d’entrada de les queixes, suggeriments i consultes ciutadanes: inici
  • 12. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments 2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta Vies d’entrada de les queixes, suggeriments i consultes ciutadanes: inici
  • 13. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments 3. Disposar de múltiples usuaris Castellar, va demanar al Consorci AOC disposar de múltiples usuaris i disposar-ne de la gestió. Com a fase inicial fou necessari gestionar una taula d’usuaris de forma conjunta entre l’Ajuntament i el CAOC, amb l’objectiu de poder gestionar a futur d’una gestió d’usuaris autònoma a fi i efecte de poder controlar i redirigir les queixes per al seva gestió dins tota la organització. Actualment l’Ajuntament de Castellar disposa de més de 50 usuaris inici
  • 14. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments 4. Realitzar la classificació de les queixes En el moment d’explotar les dades es va veure necessari fer una classificació de les queixes per a posteriors reportings. L’e-TRAM no disposa d’aquesta funcionalitat, però es va idear un sistema de codificació per a totes les queixes, que generava un número que s’incorporava com ACTUACIÓ 0. A posteriori es demanava una extracció de BD al CAOC per obtenir les dades en “brut”. La codificació que s’utilitza és la següent: _ (tipus) - _ _ (àrea) - _ _ (tema) - _ _ (subtema) - _ _ (lloc geogràfic) inici
  • 15. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments 5. Establir un reporting específic d’indicadors Una vegada es disposa del sistema en funcionament només cal establir un seguiment que permeti donar resposta a la pregunta QUÈ està passant. Mitjançant informes trimestrals es fa arribar a Alcaldia totes les dades per a fer la correcta gestió de les queixes i la millora de l’atenció ciutadana. inici
  • 16. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments 6. Buscar el feed-back amb el ciutadà Finalment és important tenir en compte l’opinió de la ciutadania sobre el servei. A tal efecte, en diferents moments i per diferents procediments (telefònicament, correu electrònic, des del propi SAC), es realitzen enquestes de satisfacció a la ciutadania inici
  • 17. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Balanç 2009 Tipus de missatges i temps de resposta S ug gerime nts Que ixes 12 % 5 6% Tipus de missatge Número % Queixes 281 55,64 Consultes 161 31,88 C o nsultes Suggeriments 63 12,48 32% Total 505 100 Q ue ixe s Co ns ult e s Sugg e rim e nt s +15 dies 3% De 0 a 5 dies D'11 a 15 dies 41% 28% - Per l’any 2009, el termini mig de resposta ha estat de 7,13 dies De 6 a 10 dies 28% inici
  • 18. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Balanç 2009 - El número de respostes que es van respondre l’any 2009 dins del termini establert (15 dies) és del 97%, el que suposa un increment de 3 punts respecte el 2008 Evolució del temps de resposta 14 11,7 12 10 10 9,35 7,42 8 Dies 7,13 6 4 2 0 2004 - 2005 2005 - 2006 2006 - 2007 2007 - 2008 2008 - 2009 inici
  • 19. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Balanç 2009 Tipus de missatges per àmbit Altres 28,71% Via Pública 35,84% Urbanisme 4,75% Medi Ambient Atenció Seguretat 3,76% Ciutadana Ciutadana 10,30% 16,63% Via Pública Seguretat Ciutadana Atenció Ciutadana Medi Ambient Urbanisme Altres inici
  • 20. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Conclusions d’ús 2009: • Les regidories de Via Pública i Seguretat Ciutadana assumeixen la meitat de missatges • Les regidories englobades a l’Àrea de Territori gestionen al voltant d’un 45% de la bústia • Cinc regidories concentren el 71% dels missatges que arriben • La majoria de qüestions plantejades al SAC són consultes La Bústia Oberta es complementa a més amb altres canals existents de comunicació de la ciutadania, com ara la Bústia de l’Alcalde o la xarxa social Facebook inici
  • 21. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Altres dades estadístiques: Evolució per tipus de tràmits en els últim 5 anys 600 558 555 552 500 447 400 321 321 300 235 228 200 171 150 100 64 72 57 55 48 57 49 36 20 32 0 Instància Bústia oberta Padró Altres 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009 inici
  • 22. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments NÚMERO TOTAL DE QÜESTIONS PER ÀREA Número ÀREA % qüestions Via Pública 556 26,87% Seguretat Ciutadana 414 20,01% Urbanisme 255 12,32% SAC 200 9,67% Medi Ambient 180 8,70% Resta 464 22,43% TOTAL 2069 100,00% inici
  • 23. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments ELS 10 PRIMERS TEMES 2004-2008 2004-2008 Número de Mitjana de TEMA % qüestions dies de Seguretat viària / trànsit 253 12,23% 12 Ordenances 134 6,48% 11 Carrers i places 178 8,60% 12 Residus 92 4,45% 11 Neteja viària / 91 4,40% 14 manteniment Demanda d'informació 95 4,59% 2 general Tràmits SAC 70 3,38% 2 Enllumenat 63 3,04% 8 Llicències d'obres 51 2,46% 8 Arbrat i jardineria 60 2,90% 12 Total 10 temes 1087 52,54% inici
  • 24. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Enquesta de satisfacció dels usuaris Durant el passat mes de desembre es va realitzar una enquesta al usuaris del 2009 de la Bústia Oberta. L’enquesta, -que incloïa 7 preguntes valorables de 1 gens satisfactori a 5 molt satisfactori-, es va realitzar el darrer trimestre de l’any 2009, va ser enviada des del Servei d’Atenció Ciutadana a 315 usuaris del servei a través del correu electrònic. D’aquests, van respondre un 21%, configurant una mostra final de 66 ciutadans. inici
  • 25. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Nº1 Gr a u de Sa t i sfa cci ó del ser v ei Gens 1,52% Molt Poc 16,67% 7,58% 1 Gen s Correcte 2 Poc 28,79% 3 Cor r ect e 4 Sa t isfa ct or i 5 Molt Satisfactori 45,45% inici
  • 26. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Nº 2 Con su l t es a t eses i sol ·l u cion a des Molt Gens 13,64% 16,67% 1 Gen s 2 Poc Poc 13,64% 3 Cor r ect e Satisfactori 4 Sa t isfa ct or i 33,33% 5 Molt Correcte 22,73% inici
  • 27. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Nº 3 T em ps de r espost a con su l t es Gens Molt Poc 4,55% 12,12% 7,58% 1 Gen s 2 Poc 3 Cor r ect e Satisfactori 31,82% 4 Sa t isfa ct or i Correcte 5 Molt 43,94% inici
  • 28. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Nº 4 Cor r ect a l a i n for m a ci ó r ebu da Molt Gens 12,12% 12,12% Poc 1 Gen s Satisfactori 12,12% 2 Poc 7,58% 3 Cor r ect e 4 Sa t isfa ct or i 5 Molt Correcte 39,39% inici
  • 29. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Nº 5 A ccès web m u n i ci pa l Gens 1,52% Correcte Molt 21,21% 30,30% 1 Gen s 2 Poc 3 Cor r ect e 4 Sa t isfa ct or i 5 Molt Satisfactori 46,97% inici
  • 30. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Nº 6 La web com a r ecu l l d'i n for m a ci ó Gens 4,55% Correcte 12,12% 1 Gen s Molt 2 Poc 45,45% 3 Cor r ect e 4 Sa t isfa ct or i 5 Molt Satisfactori 37,88% inici
  • 31. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Els resultats de l’enquesta revelen un alt índex de satisfacció de la ciutadania envers el servei de la Bústia Oberta Un 90% dels usuaris considera correcta, satisfactòria o molt satisfactòria la utilització d’aquest canal de recepció i gestió de queixes, suggeriments i consulta Un 88% dels ciutadans considera que el temps de resposta per part de l’administració és l’adequat En general, el servei de la Bústia Oberta és percebut majoritàriament com una bona eina d’atenció ciutadana i de fàcil accés 7 de cada 10 ciutadans consideren que els seus missatges han quedat solucionats i que la informació que han rebut ha estat correcta inici
  • 32. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Amb l’experiència de Castellar del Vallès, amb la gestió de prop de 2.500 sol·licituds ens els 5 anys de vida de l’eina, s’ha obtingut un temps de resposta mitjà molt satisfactori i una qualitat i uniformitat de les respostes molt important Paral·lelament s’ha aconseguit donar respostes a preguntes concretes dels polítics relatives a queixes per temàtica específica o per àmbits concrets del territori, utilitzant una plataforma ja existent al municipi i interioritzada pels treballadors públics i a cost zero per la organització inici
  • 33. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments A partir de l’experiència de Castellar del Vallès El consorci AOC està realitzant diferents evolutius al servei e-TRAM, i té desenvolupades diferents eines que facilitaran la gestió de Bústia Oberta. Concretament està treballant en: • Una eina de CLASSIFICACIÓ incorporada a la plataforma que durant aquest any estarà a disposició dels ajuntaments • Una eina de GESTIÓ D’USUARIS que permetrà a ajuntaments mitjans autogestionar-se els usuaris • Una eina de REPORTING que ha posat a disposició dels ajuntaments inici
  • 34. El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments Per a més informació Ferran Farriol Vilà Responsable de projectes Consorci AOC ffarriol@aoc.cat inici