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O outsourcing na Administração Pública, Pedro Souto

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  • 1. O outsourcing na Administração Pública
    Pedro Souto
    Consultor e coordenador do Grupo de Trabalho da
    APDSI sobre BPO em Portugal
  • 2. Agenda
    • O que é o outsourcing?
    • 3. Qual é o contexto internacional?
    • 4. Quais as boas práticas?
    • 5. …. e em Portugal?
    • 6. Desafios (exemplo BPO)
  • TEM EXPERIÊNCIA ANTERIOR EM OUTSOURCING?
    No canto inferior direito seleccione por favor:
    Sim
    Não
  • 7. A SUA EXPERIÊNCIA ANTERIOR EM OUTSOURCING FOI POSITIVA?
    No canto inferior direito seleccione por favor:
    Sim
    Não
  • 8. O que é o outsourcing?
  • 9. Conceito Outsourcing
    “… o outsourcing é um processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (subcontratado), na perspectiva de manter com ela um relacionamento mutuamente benéfico, de médio ou longo prazo, com vista ao desempenho de uma ou várias actividades, que a primeira não pode ou não lhe convém desempenhar e que a segunda é tida como especialista.”
    Site: pmelink
    Produto / Serviço
    Produto / Serviço
  • 10. Pressões de negócio que conduziram ao outsourcing
    Processos de negócio
    Processos de suporte
    Tecnologias de informação
    Fonte: Adaptado ForresterResearch, Inc.
  • 11. Pressões de negócio que conduziram ao outsourcing
    • Diminuição de custos
    • 12. Eficiência operacional
    • 13. Focalização nos processos de negócio
    • 14. Externalização das TI’s
    Responsabilidade do contratante
    Responsabilidade dos fornecedores de outsourcing (subcontratado)
    Até 1995
    1995 a 2003
    Depois de 2003
    Fonte: Adaptado ForresterResearch, Inc.
  • 15.
  • 16. A redução de custo do Outsourcing é obtida sobretudo através da inovação dos processos…
    Áreas de redução de custos do Outsourcing
    Fonte: 1.º congresso Portugal outsourcing, NasscomMckinseyreport 2005
  • 17. O Outsourcing está dividido em 4 segmentos…
    OUTSOURCING
    Information Technology Outsourcing (ITO)
    Business Process Outsourcing (BPO)
    Knowledge Process Outsourcing (KPO)
    Legal Process Outsourcing (LPO)
    Fonte: Grupo de trabalho APDSI
  • 18. O mercado de BPO ainda não atingiu a sua maturidade…
    Curva de evolução dos mercados
    Infrastructure Outsourcing
    Valor de Mercado
    Application Development and Maintenance (ADM)
    Business Process Outsourcing (BPO)
    Pioneiros
    Maturidade
    Rápido Crescimento
    Nível de Maturidade do Mercado
    Fonte: Everest Partners, L.P. All Rights Reserved
  • 19. …no caso específico do BPO, este divide-se em duas macro-categorias
    BPO Horizontal (function specific)
    • Prestação de serviços especializados nas áreas de suporte
    • 20. Características semelhantes independentemente do sector económico o que permite a transversalidade dos serviços
    BPO Vertical (industry Specific)
    • Prestação de serviços direccionados a processos ou operações específicas de uma determinada indústria
    • 21. Operações que não são reproduzíveis noutros sectores económicos
    Fonte: Grupo de trabalho APDSI
  • 22. BPO Horizontal
    Visa a prestação de serviços especializados nas áreas de suporte ao funcionamento das organizações. Estas áreas apresentam características semelhantes independentemente do sector económico em que a organização se insere, o que permite a transversalidade dos serviços de BPO Horizontal.
    Telecom.
    Banca/Seguros
    Sector público
    Utilities
    (...)
    Gestão de recursos humanos
    Contabilidade e gestão financeira
    Logística e Compras
    Gestão de clientes
    (...)
    Fonte: Grupo de trabalho APDSI
  • 23. Banca e Seguros
    • Processamento de transacções financeiras
    • 24. Gestão de cartões de crédito
    • 25. Venda de produtos bancários e de seguros
    • 26. Gestão de pensões
    Telecomunica-ções
    • Gestão de redes de comunicações
    • 27. Gestão de infra-estruturas
    • 28. Serviços de instalação de equipamentos
    Sector público
    • Suporte às actividades de colecta fiscal e de processamento de multas
    • 29. Gestão de plataformas e conteúdos de e-learning
    • 30. Gestão administrativa hospitalar
    Indústria
    • Serviços de auditorias à qualidade de produção
    • 31. Serviços de manutenção de equipamentos
    • 32. Serviços pós-venda (inc. reparações)
    Retalho
    • Actividades de Merchandising
    • 33. Gestão de armazéns
    • 34. Gestão e optimização de stocks
    BPO Vertical
    Visa a prestação de serviços direccionados a processos ou operações específicas de uma determinada indústria, e que não são reproduzíveis a outros sectores económicos.
    Fonte: Grupo de trabalho APDSI
  • 35.
  • 36. QUAIS AS VANTAGENS E DESVANTAGENS DO RECURSO AO OUTSOURCING?
    Peça por favor a palavra ou escreva no Chat ….
  • 37. Vantagens e desvantagens do outsourcing
    Fonte: Grupo de trabalho APDSI
  • 38. Qual é o contexto internacional?
  • 39. Existem países com elevados níveis de recurso ao outsourcing pelos serviços centrais
    Outsourcing de serviços do governo central por país (2001)
    Purchase of goods and services vs in-house provision
    Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005
  • 40. O BPO no sector público iniciou-se em áreas específicas e só depois evoluiu para os serviços transversais
    Evolução dos serviços de BPO para o sector público
    • Gestão de Benefícios Sociais (admissibilidade, processamento de pagamentos...)
    • 41. Processamento e Colecta de Taxas de Congestionamento Urbano (Reino Unido e Singapura)
    • 42. Gestão de Recursos Humanos
    • 43. Implementação de Programas de Saúde Pública (EUA)
    • 44. Gestão de Edifícios
    • 45. Gestão do Relacionamento com o Cidadão (call centers, portais de internet etc)
    • 46. Gestão de Tesouraria e Contabilidade
    • 47. Avaliações Fiscais e Colectas de Impostos
    • 48. Processamento e Colecta de Multas;
    • 49. Administração de Empréstimos e Subsídios Governamentais a PME
    • 50. Processamento Electrónico de Pagamentos em Portagens;
    • 51. Serviços Logísticos (EUA)
    • 52. Gestão de Serviços Médicos (Medicaid - EUA);
    1ª Fase: 1985 - 1995
    2ª Fase: 1995 - 2005
    3ª Fase: 2005- 2010
    Fonte: Gartner, Dataquest Insight: Business Process Outsourcing Trends in U.S. Government, July 2008
  • 53. Estimativas de poupanças das iniciativas de outsourcing no sector público
    15% a 20%
    33%
    Austrália
    E.U.A.
    5% a 30%
    Dinamarca
    20%
    20% a 25%
    Reino Unido
    Islândia
    Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005
  • 54. Um caso ….
    Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience in outsourcing Housing and Council Tax Benefits (UK)
  • 55. É necessário conhecer as lições aprendidas (1)
    Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience in outsourcing Housing and Council Tax Benefits (UK)
  • 56. É necessário conhecer as lições aprendidas (2)
    Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience in outsourcing Housing and Council Tax Benefits (UK)
  • 57. Quais as boas práticas?
  • 58. Existem riscos que devem ser mitigados
    Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010
  • 59. As principais etapas de um processo de Outsourcing
    Fonte: Efficiency Unit (Hong Kong), A general guide to outsourcing, 2008
  • 60. Haverá que conhecer bem a organização e avaliar o “custo-benefício”…
    Como mitigar os riscos?
    • Antes de pensar em externalizar um qualquer processo
    • 61. A instituição tem de garantir que conhece esse processo em detalhe
    • 62. Saber que benefícios irá obter e que tipo de erros surgem frequentemente na sua execução
    • 63. Aintrodução do BPO deve ser encarada como uma oportunidade para a reengenharia de processos
    Conhecer bem a sua própria Instituição
    Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010
  • 64. ….. , realizar selecção criteriosa do fornecedor,…
    Como mitigar os riscos? (cont.)
    • Um outsourcing de processos de negócio, exige uma minuciosa avaliação de todas as alternativas e detalhes dos candidatos, a sua oferta, condições e garantias
    • 65. Quando a Instituição não avalia em detalhe todos os riscos e ameaças
    • 66. Dificilmente poderá reagir atempadamente a um qualquer imprevisto,
    • 67. Incorrerá numa dependência exclusiva do prestador do serviço
    Investigar até ao último detalhe
    Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010
  • 68. …garantir a transição, e assegurar a confiança entre intervenientes…
    Como mitigar os riscos? (cont.)
    • Frequentemente, as instituições esquecem o procedimento de implementação de um plano de transição do outsourcing.
    Garantir a transição
    Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010
  • 69. BACKUP
    Fonte: Bureau for Development Policy-United Nations Development Programme, A undp capacity development resource - November 2006
  • 70. Uma relação saudável com os fornecedores …
    Como mitigar os riscos? (cont.)
    • É fundamental que ambas as partes consigam ter uma relação de Parceiros de Negócios e não uma mera relação de Cliente - Fornecedor
    • 71. Tratando-se de uma transferência de responsabilidade e de riscos, o Cliente terá de estar convicto que existe confiança mútua entre as partes, a qual, terá de estar muito acima do clausulado do contrato
    • 72. Só assim se consegue assegurar a fluidez de comunicação na procura de soluções para problemas não previstos aquando da celebração do contrato
    Confiança entre Cliente e Fornecedor
    Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010
  • 73. … baseada numa contratualização robusta…
    Como mitigar os riscos? (cont.)
    • Para garantir o êxito de um BPO, há que garantir que ambos (Instituição e Fornecedor) saibam o que se espera como produto final através de um contrato onde constem
    • 74. Todas as condições e compromissos de ambas as partes
    • 75. Uma descrição exaustiva como terá de funcionar o processo e como vai ser avaliada a sua qualidade final
    • 76. Convém, também, acautelar que o processo poderá ter de evoluir por força do dinamismo da instituição e do mercado
    • 77. Deverá ser também assegurada a flexibilidade, confidencialidade, privacidade e segurança
    Formalização
    Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010
  • 78. BACKUP
    Fonte: Efficiency Unit (Hong Kong), A general guide to outsourcing, 2008
  • 79. Criar competências técnicas na gestão de contratos …
    Como mitigar os riscos? (cont.)
    • Para garantir o sucesso as entidades publicas deverão acautelar a criação de competências técnicas e gestão de contratos de BPO para evitar dependência excessiva e captar conhecimento
    Assegurar as competências
    internas
    Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010
  • 80. BACKUP
    O Estado deverá possuir as competências técnicas e de gestão
    Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward (adaptado), 2005
  • 81. Assegurar a competitividade ….
    Como mitigar os riscos? (cont.)
    • Para que a competitividade exista, são necessários fornecedores em quantidade e em qualidade suficientes a médio e longo prazo.
    • 82. As políticas públicas deverão incentivar o desenvolvimento de um mercado maduro de modo a assegurar processos de selecção competitivos
    Assegurar mercados competitivos
    Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010
  • 83. … e a partilha de informação
    Como mitigar os riscos? (cont.)
    • Para garantir o sucesso as entidades publicas deverão assegurar a partilha de informação para evitar exponenciar os custos do pioneirismo
    Assegurar a partilha da informação
    Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010
  • 84. ESTAS CONDIÇÕES ESTÃO REUNIDAS NA SUA ORGANIZAÇÃO?
    • No canto inferior direito seleccione por favor:
    Sim
    Não
    • Comente por favor (peça a palavra)
  • …. e em Portugal?
  • 85. O estado português é o que menos recorre ao outsourcing de serviços na OCDE…
    Outsourcing de serviços do governo central por país
    Purchase of goods and services vs in-house provision
    Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005
  • 86. Peso de cada sector económico no BPO Vertical (comparação Portugal – Europa)
    (%, 2009)
    Fonte: Gartner, Forecast: Business Process Outsourcing Worldwide 2000-2013, 1ºQuarter 2010
  • 87. Contudo, as iniciativas despontam ….
    O Centro de Conferência de Facturas (CCF) do Serviço Nacional de Saúde (cont.)
    Objectivo: concentrar os processos de conferência de facturas de medicamentos, de meios complementares de diagnóstico e terapêutica e de outras prestações complementares de forma a agilizar e modernizar processos.
    Principais processos:
    -Centralizar a recepção, preparação e digitalização de documentos
    -Conferência de facturas provenientes das farmácias relativas à prescrição/dispensa de medicamentos
    Concentração num só local em substituição de 18 locais distintos
    Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005
  • 88. Contudo, as iniciativas despontam ….(cont.)
    O Centro de Conferência de Facturas (CCF) do Serviço Nacional de Saúde (cont.)
    "O centro de conferência de facturas começou a funcionar há cerca de um ano. Um processo descentralizado, como o que havia, resultava em vários outros processos. Agora, no mês seguinte sabemos quanto é que se gastou na saúde".
    Fernando Mota, vice-presidente da ACSS, Administração Central do Sistema de Saúde
    Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005
  • 89. Contudo, as iniciativas despontam ….(cont.)
    Saúde 24
    É um serviço de atendimento telefónico, de triagem, aconselhamento e encaminhamento, assistência em saúde pública e informação geral de saúde, para todos os utentes do SNS
    • O atendimento é efectuado por 800 enfermeiros
    • 90. Disponível 24 horas por dia, o serviço compreende os seguintes canais de acesso:
    • 91. Telefone
    • 92. Web (www.saude24.pt)
    • 93. Fax: 210 126 946
    • 94. Correio electrónico, acessível através do website
    • 95. Webchat, desenvolvido especificamente para o atendimento de utentes com necessidades, que permite a triagem, aconselhamento e encaminhamento
    • 96. 15.300 chamadas por dia (média diária no mês de Novembro 2009) – Gripe A
    • 97. Resultados não quantificados (ex. n.º de utentes que não se dirigiram às urgências)
  • Contudo, as iniciativas despontam ….(cont.)
    Censos 2011
    Serviço on-line de preenchimento e entrega dos formulários do Censos
    • As pessoas recenseadas via digital foram 4.426.734 (antes do prazo ter sido alargado) no mesmo período em papel o resultado foi de 2.061.920 pessoas
    • 98. Portugal é o país com maior nível de participação no preenchimento on-line do censos
  • OUTSOURCING NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA EM PORTUGAL
    • EM QUE ÁREAS?
    • 99. QUAIS OS DESAFIOS?
    Peça por favor a palavra….
  • 100. Desafios (exemplo BPO)
  • 101. Recomendações do Grupo de Trabalho BPO2010
    Trabalho realizado no âmbito:
  • 102. Para implementar o BPO no sector público será necessário agir no contexto …
    Recomendações (1)
    No âmbito das medidas de sustentabilidade do sector público :
    Transformar as restrições orçamentais em promotoras da pesquisa de soluções inovadoras para melhorar a eficiência e a eficácia dos serviços públicos
    Ex. Obrigatoriedade de adesão dos organismos a todos os níveis (local, regional e nacional) a metodologias de análise de valor
    Moldar modelos de gestão de recursos humanos flexíveis e de grande exigência, de modo a facilitar a mobilidade de funcionários para o sector privado
    Alargar a dinâmica de reengenharia dos serviços públicos às funções de suporte
  • 103. … e construir estratégia
    Recomendações (2)
    Preparar uma estratégia no âmbito da reforma do Estado que permita
    Definir objectivos estratégicos para o BPO que articulem
    A redução de custos e modernização da administração pública
    Com desenvolvimento de um cluster robusto com potencial de internacionalização
    Definir um caminho claro
    Ex. Primeiro aderir ao BPO de processos específicos e só depois de adquirir massa crítica interna através de serviços partilhados alargar aos processos horizontais
    Ex. Avaliação mandatória do alternativa do BPO na criação de novos serviços ou reestruturações profundas
  • 104. … e construir estratégia (cont.)
    Recomendações (3)
    Preparar uma estratégia no âmbito da reforma do Estado que permita (Cont.)
    Assegurar parcerias eficazes com base
    Em modelos de contratação consistentes que especifiquem direitos e obrigações e induzam um alto nível de integridade tanto da administração como dos fornecedores
    Nas boas práticas de contratação
    Garantir a partilha do conhecimento em toda a administração
    Treino extensivo dos quadros dirigentes na gestão de processos de BPO
  • 105. COMENTÁRIOS FINAIS….
    Peça por favor a palavra….
  • 106. Esta conferência foi útil para si?
    No canto inferior direito seleccione por favor:
    Sim
    Não
  • 107. Grato pela sua atenção