O outsourcing na Administração Pública<br />Pedro Souto<br />Consultor e coordenador do Grupo de Trabalho da <br />APDSI s...
Agenda<br /><ul><li>O que é o outsourcing?
Qual é o contexto internacional?
Quais as boas práticas?
…. e em Portugal?
Desafios (exemplo BPO)</li></li></ul><li>TEM EXPERIÊNCIA ANTERIOR EM OUTSOURCING?<br />No canto inferior direito seleccion...
A SUA EXPERIÊNCIA ANTERIOR EM OUTSOURCING FOI POSITIVA?<br />No canto inferior direito seleccione por favor:<br />Sim <br ...
O que é o outsourcing?<br />
Conceito Outsourcing<br />“… o outsourcing é um processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (sub...
Pressões de negócio que conduziram ao outsourcing<br />Processos de negócio<br />Processos de suporte<br />Tecnologias de ...
Pressões de negócio que conduziram ao outsourcing<br /><ul><li>Diminuição de custos
Eficiência operacional
Focalização nos processos de negócio
Externalização das TI’s</li></ul>Responsabilidade do contratante<br />Responsabilidade dos fornecedores de outsourcing (su...
A redução de custo do Outsourcing é obtida sobretudo através da inovação dos processos…<br />Áreas de redução de custos do...
O Outsourcing está dividido em 4 segmentos…<br />OUTSOURCING<br />Information Technology Outsourcing (ITO)<br />Business P...
O mercado de BPO ainda não atingiu a sua maturidade…<br />Curva de evolução dos mercados <br />Infrastructure Outsourcing ...
…no caso específico do BPO, este divide-se em duas macro-categorias<br />BPO Horizontal (function specific)<br /><ul><li>P...
Características semelhantes independentemente do sector económico o que permite a transversalidade dos serviços</li></ul>B...
Operações que não são reproduzíveis noutros sectores económicos</li></ul>Fonte: Grupo de trabalho APDSI<br />
BPO Horizontal<br />Visa a prestação de serviços especializados nas áreas de suporte ao funcionamento das organizações. Es...
Banca e Seguros<br /><ul><li>Processamento de transacções financeiras
Gestão de cartões de crédito
Venda de produtos bancários e de seguros
Gestão de pensões</li></ul>Telecomunica-ções<br /><ul><li>Gestão de redes de comunicações
Gestão de infra-estruturas
Serviços de instalação de equipamentos</li></ul>Sector público<br /><ul><li>Suporte às actividades de colecta fiscal e de ...
Gestão de plataformas  e conteúdos de e-learning
Gestão administrativa hospitalar</li></ul>Indústria<br /><ul><li>Serviços de auditorias à qualidade de produção
Serviços de manutenção de equipamentos
Serviços pós-venda  (inc. reparações)</li></ul>Retalho<br /><ul><li>Actividades de Merchandising
Gestão de armazéns
Gestão e optimização de stocks</li></ul>BPO Vertical<br />Visa a prestação de serviços direccionados a processos ou operaç...
QUAIS AS VANTAGENS E DESVANTAGENS DO RECURSO AO OUTSOURCING?<br />Peça por favor a palavra ou escreva no Chat ….<br />
Vantagens e desvantagens do outsourcing<br />Fonte: Grupo de trabalho APDSI<br />
Qual é o contexto internacional?<br />
Existem países com elevados níveis de recurso ao outsourcing pelos serviços centrais<br />Outsourcing de serviços do gover...
O BPO no sector público iniciou-se em áreas específicas e só depois evoluiu para os serviços transversais<br />Evolução do...
Processamento  e Colecta de Taxas de Congestionamento Urbano (Reino Unido e Singapura)
Gestão de Recursos Humanos
Implementação de Programas de Saúde Pública (EUA)
Gestão de Edifícios
Gestão do Relacionamento com o Cidadão (call centers, portais de internet etc)
Gestão de Tesouraria e Contabilidade
Avaliações Fiscais e Colectas de Impostos
Processamento e Colecta de Multas;
Administração de Empréstimos e Subsídios Governamentais a PME
Processamento Electrónico de Pagamentos em Portagens;
Serviços Logísticos (EUA)
Gestão de Serviços Médicos (Medicaid - EUA);</li></ul>1ª Fase: 1985 - 1995 <br />2ª Fase: 1995 - 2005<br />3ª Fase: 2005- ...
Estimativas de poupanças das iniciativas de outsourcing no sector público<br />15% a 20%<br />33%<br />Austrália<br />E.U....
Um caso ….<br />Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience in outsourcing Housing and Council Ta...
É necessário conhecer as lições aprendidas (1)<br />Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience i...
É necessário conhecer as lições aprendidas (2)<br />Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience i...
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O outsourcing na Administração Pública, Pedro Souto

  1. 1. O outsourcing na Administração Pública<br />Pedro Souto<br />Consultor e coordenador do Grupo de Trabalho da <br />APDSI sobre BPO em Portugal<br />
  2. 2. Agenda<br /><ul><li>O que é o outsourcing?
  3. 3. Qual é o contexto internacional?
  4. 4. Quais as boas práticas?
  5. 5. …. e em Portugal?
  6. 6. Desafios (exemplo BPO)</li></li></ul><li>TEM EXPERIÊNCIA ANTERIOR EM OUTSOURCING?<br />No canto inferior direito seleccione por favor: <br />Sim <br />Não<br />
  7. 7. A SUA EXPERIÊNCIA ANTERIOR EM OUTSOURCING FOI POSITIVA?<br />No canto inferior direito seleccione por favor:<br />Sim <br />Não<br />
  8. 8. O que é o outsourcing?<br />
  9. 9. Conceito Outsourcing<br />“… o outsourcing é um processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (subcontratado), na perspectiva de manter com ela um relacionamento mutuamente benéfico, de médio ou longo prazo, com vista ao desempenho de uma ou várias actividades, que a primeira não pode ou não lhe convém desempenhar e que a segunda é tida como especialista.”<br />Site: pmelink<br />Produto / Serviço<br />Produto / Serviço<br />
  10. 10. Pressões de negócio que conduziram ao outsourcing<br />Processos de negócio<br />Processos de suporte<br />Tecnologias de informação<br />Fonte: Adaptado ForresterResearch, Inc.<br />
  11. 11. Pressões de negócio que conduziram ao outsourcing<br /><ul><li>Diminuição de custos
  12. 12. Eficiência operacional
  13. 13. Focalização nos processos de negócio
  14. 14. Externalização das TI’s</li></ul>Responsabilidade do contratante<br />Responsabilidade dos fornecedores de outsourcing (subcontratado)<br />Até 1995<br />1995 a 2003<br />Depois de 2003<br />Fonte: Adaptado ForresterResearch, Inc.<br />
  15. 15.
  16. 16. A redução de custo do Outsourcing é obtida sobretudo através da inovação dos processos…<br />Áreas de redução de custos do Outsourcing<br />Fonte: 1.º congresso Portugal outsourcing, NasscomMckinseyreport 2005<br />
  17. 17. O Outsourcing está dividido em 4 segmentos…<br />OUTSOURCING<br />Information Technology Outsourcing (ITO)<br />Business Process Outsourcing (BPO)<br />Knowledge Process Outsourcing (KPO)<br />Legal Process Outsourcing (LPO)<br />Fonte: Grupo de trabalho APDSI<br />
  18. 18. O mercado de BPO ainda não atingiu a sua maturidade…<br />Curva de evolução dos mercados <br />Infrastructure Outsourcing <br />Valor de Mercado<br />Application Development and Maintenance (ADM)<br />Business Process Outsourcing (BPO)<br />Pioneiros<br />Maturidade<br />Rápido Crescimento<br />Nível de Maturidade do Mercado<br />Fonte: Everest Partners, L.P. All Rights Reserved <br />
  19. 19. …no caso específico do BPO, este divide-se em duas macro-categorias<br />BPO Horizontal (function specific)<br /><ul><li>Prestação de serviços especializados nas áreas de suporte
  20. 20. Características semelhantes independentemente do sector económico o que permite a transversalidade dos serviços</li></ul>BPO Vertical (industry Specific)<br /><ul><li>Prestação de serviços direccionados a processos ou operações específicas de uma determinada indústria
  21. 21. Operações que não são reproduzíveis noutros sectores económicos</li></ul>Fonte: Grupo de trabalho APDSI<br />
  22. 22. BPO Horizontal<br />Visa a prestação de serviços especializados nas áreas de suporte ao funcionamento das organizações. Estas áreas apresentam características semelhantes independentemente do sector económico em que a organização se insere, o que permite a transversalidade dos serviços de BPO Horizontal.<br />Telecom.<br />Banca/Seguros<br />Sector público<br />Utilities<br />(...)<br />Gestão de recursos humanos<br />Contabilidade e gestão financeira<br />Logística e Compras <br />Gestão de clientes<br />(...)<br />Fonte: Grupo de trabalho APDSI<br />
  23. 23. Banca e Seguros<br /><ul><li>Processamento de transacções financeiras
  24. 24. Gestão de cartões de crédito
  25. 25. Venda de produtos bancários e de seguros
  26. 26. Gestão de pensões</li></ul>Telecomunica-ções<br /><ul><li>Gestão de redes de comunicações
  27. 27. Gestão de infra-estruturas
  28. 28. Serviços de instalação de equipamentos</li></ul>Sector público<br /><ul><li>Suporte às actividades de colecta fiscal e de processamento de multas
  29. 29. Gestão de plataformas e conteúdos de e-learning
  30. 30. Gestão administrativa hospitalar</li></ul>Indústria<br /><ul><li>Serviços de auditorias à qualidade de produção
  31. 31. Serviços de manutenção de equipamentos
  32. 32. Serviços pós-venda (inc. reparações)</li></ul>Retalho<br /><ul><li>Actividades de Merchandising
  33. 33. Gestão de armazéns
  34. 34. Gestão e optimização de stocks</li></ul>BPO Vertical<br />Visa a prestação de serviços direccionados a processos ou operações específicas de uma determinada indústria, e que não são reproduzíveis a outros sectores económicos.<br />Fonte: Grupo de trabalho APDSI<br />
  35. 35.
  36. 36. QUAIS AS VANTAGENS E DESVANTAGENS DO RECURSO AO OUTSOURCING?<br />Peça por favor a palavra ou escreva no Chat ….<br />
  37. 37. Vantagens e desvantagens do outsourcing<br />Fonte: Grupo de trabalho APDSI<br />
  38. 38. Qual é o contexto internacional?<br />
  39. 39. Existem países com elevados níveis de recurso ao outsourcing pelos serviços centrais<br />Outsourcing de serviços do governo central por país (2001)<br />Purchase of goods and services vs in-house provision<br />Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005 <br />
  40. 40. O BPO no sector público iniciou-se em áreas específicas e só depois evoluiu para os serviços transversais<br />Evolução dos serviços de BPO para o sector público<br /><ul><li>Gestão de Benefícios Sociais (admissibilidade, processamento de pagamentos...)
  41. 41. Processamento e Colecta de Taxas de Congestionamento Urbano (Reino Unido e Singapura)
  42. 42. Gestão de Recursos Humanos
  43. 43. Implementação de Programas de Saúde Pública (EUA)
  44. 44. Gestão de Edifícios
  45. 45. Gestão do Relacionamento com o Cidadão (call centers, portais de internet etc)
  46. 46. Gestão de Tesouraria e Contabilidade
  47. 47. Avaliações Fiscais e Colectas de Impostos
  48. 48. Processamento e Colecta de Multas;
  49. 49. Administração de Empréstimos e Subsídios Governamentais a PME
  50. 50. Processamento Electrónico de Pagamentos em Portagens;
  51. 51. Serviços Logísticos (EUA)
  52. 52. Gestão de Serviços Médicos (Medicaid - EUA);</li></ul>1ª Fase: 1985 - 1995 <br />2ª Fase: 1995 - 2005<br />3ª Fase: 2005- 2010 <br />Fonte: Gartner, Dataquest Insight: Business Process Outsourcing Trends in U.S. Government, July 2008<br />
  53. 53. Estimativas de poupanças das iniciativas de outsourcing no sector público<br />15% a 20%<br />33%<br />Austrália<br />E.U.A.<br />5% a 30%<br />Dinamarca<br />20%<br />20% a 25%<br />Reino Unido<br />Islândia<br />Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005 <br />
  54. 54. Um caso ….<br />Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience in outsourcing Housing and Council Tax Benefits (UK)<br />
  55. 55. É necessário conhecer as lições aprendidas (1)<br />Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience in outsourcing Housing and Council Tax Benefits (UK)<br />
  56. 56. É necessário conhecer as lições aprendidas (2)<br />Fonte: Department for Works and Pensions, Local authority experience in outsourcing Housing and Council Tax Benefits (UK)<br />
  57. 57. Quais as boas práticas?<br />
  58. 58. Existem riscos que devem ser mitigados<br />Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010<br />
  59. 59. As principais etapas de um processo de Outsourcing<br />Fonte: Efficiency Unit (Hong Kong), A general guide to outsourcing, 2008<br />
  60. 60. Haverá que conhecer bem a organização e avaliar o “custo-benefício”…<br />Como mitigar os riscos?<br /><ul><li>Antes de pensar em externalizar um qualquer processo
  61. 61. A instituição tem de garantir que conhece esse processo em detalhe
  62. 62. Saber que benefícios irá obter e que tipo de erros surgem frequentemente na sua execução
  63. 63. Aintrodução do BPO deve ser encarada como uma oportunidade para a reengenharia de processos</li></ul>Conhecer bem a sua própria Instituição<br />Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010<br />
  64. 64. ….. , realizar selecção criteriosa do fornecedor,…<br />Como mitigar os riscos? (cont.)<br /><ul><li>Um outsourcing de processos de negócio, exige uma minuciosa avaliação de todas as alternativas e detalhes dos candidatos, a sua oferta, condições e garantias
  65. 65. Quando a Instituição não avalia em detalhe todos os riscos e ameaças
  66. 66. Dificilmente poderá reagir atempadamente a um qualquer imprevisto,
  67. 67. Incorrerá numa dependência exclusiva do prestador do serviço</li></ul>Investigar até ao último detalhe<br />Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010<br />
  68. 68. …garantir a transição, e assegurar a confiança entre intervenientes…<br />Como mitigar os riscos? (cont.)<br /><ul><li>Frequentemente, as instituições esquecem o procedimento de implementação de um plano de transição do outsourcing. </li></ul>Garantir a transição<br />Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010<br />
  69. 69. BACKUP<br />Fonte: Bureau for Development Policy-United Nations Development Programme, A undp capacity development resource - November 2006<br />
  70. 70. Uma relação saudável com os fornecedores …<br />Como mitigar os riscos? (cont.)<br /><ul><li>É fundamental que ambas as partes consigam ter uma relação de Parceiros de Negócios e não uma mera relação de Cliente - Fornecedor
  71. 71. Tratando-se de uma transferência de responsabilidade e de riscos, o Cliente terá de estar convicto que existe confiança mútua entre as partes, a qual, terá de estar muito acima do clausulado do contrato
  72. 72. Só assim se consegue assegurar a fluidez de comunicação na procura de soluções para problemas não previstos aquando da celebração do contrato</li></ul>Confiança entre Cliente e Fornecedor<br />Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010<br />
  73. 73. … baseada numa contratualização robusta…<br />Como mitigar os riscos? (cont.)<br /><ul><li>Para garantir o êxito de um BPO, há que garantir que ambos (Instituição e Fornecedor) saibam o que se espera como produto final através de um contrato onde constem
  74. 74. Todas as condições e compromissos de ambas as partes
  75. 75. Uma descrição exaustiva como terá de funcionar o processo e como vai ser avaliada a sua qualidade final
  76. 76. Convém, também, acautelar que o processo poderá ter de evoluir por força do dinamismo da instituição e do mercado
  77. 77. Deverá ser também assegurada a flexibilidade, confidencialidade, privacidade e segurança</li></ul>Formalização<br />Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010<br />
  78. 78. BACKUP<br />Fonte: Efficiency Unit (Hong Kong), A general guide to outsourcing, 2008<br />
  79. 79. Criar competências técnicas na gestão de contratos …<br />Como mitigar os riscos? (cont.)<br /><ul><li>Para garantir o sucesso as entidades publicas deverão acautelar a criação de competências técnicas e gestão de contratos de BPO para evitar dependência excessiva e captar conhecimento</li></ul>Assegurar as competências<br />internas<br />Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010<br />
  80. 80. BACKUP<br />O Estado deverá possuir as competências técnicas e de gestão<br />Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward (adaptado), 2005<br />
  81. 81. Assegurar a competitividade ….<br />Como mitigar os riscos? (cont.)<br /><ul><li>Para que a competitividade exista, são necessários fornecedores em quantidade e em qualidade suficientes a médio e longo prazo.
  82. 82. As políticas públicas deverão incentivar o desenvolvimento de um mercado maduro de modo a assegurar processos de selecção competitivos</li></ul>Assegurar mercados competitivos<br />Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010<br />
  83. 83. … e a partilha de informação<br />Como mitigar os riscos? (cont.)<br /><ul><li>Para garantir o sucesso as entidades publicas deverão assegurar a partilha de informação para evitar exponenciar os custos do pioneirismo</li></ul>Assegurar a partilha da informação<br />Fonte: Grupo de Trabalho BPO2010<br />
  84. 84. ESTAS CONDIÇÕES ESTÃO REUNIDAS NA SUA ORGANIZAÇÃO?<br /><ul><li>No canto inferior direito seleccione por favor:</li></ul>Sim <br />Não<br /><ul><li>Comente por favor (peça a palavra)</li></li></ul><li>…. e em Portugal?<br />
  85. 85. O estado português é o que menos recorre ao outsourcing de serviços na OCDE…<br />Outsourcing de serviços do governo central por país<br />Purchase of goods and services vs in-house provision<br />Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005 <br />
  86. 86. Peso de cada sector económico no BPO Vertical (comparação Portugal – Europa) <br />(%, 2009)<br />Fonte: Gartner, Forecast: Business Process Outsourcing Worldwide 2000-2013, 1ºQuarter 2010<br />
  87. 87. Contudo, as iniciativas despontam …. <br />O Centro de Conferência de Facturas (CCF) do Serviço Nacional de Saúde (cont.)<br />Objectivo: concentrar os processos de conferência de facturas de medicamentos, de meios complementares de diagnóstico e terapêutica e de outras prestações complementares de forma a agilizar e modernizar processos.<br />Principais processos:<br />-Centralizar a recepção, preparação e digitalização de documentos<br />-Conferência de facturas provenientes das farmácias relativas à prescrição/dispensa de medicamentos<br />Concentração num só local em substituição de 18 locais distintos<br />Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005 <br />
  88. 88. Contudo, as iniciativas despontam ….(cont.) <br />O Centro de Conferência de Facturas (CCF) do Serviço Nacional de Saúde (cont.)<br />"O centro de conferência de facturas começou a funcionar há cerca de um ano. Um processo descentralizado, como o que havia, resultava em vários outros processos. Agora, no mês seguinte sabemos quanto é que se gastou na saúde".<br />Fernando Mota, vice-presidente da ACSS, Administração Central do Sistema de Saúde<br />Fonte: OCDE, Modernising Government – The Way Forward, 2005 <br />
  89. 89. Contudo, as iniciativas despontam ….(cont.) <br />Saúde 24<br />É um serviço de atendimento telefónico, de triagem, aconselhamento e encaminhamento, assistência em saúde pública e informação geral de saúde, para todos os utentes do SNS<br /><ul><li>O atendimento é efectuado por 800 enfermeiros
  90. 90. Disponível 24 horas por dia, o serviço compreende os seguintes canais de acesso:
  91. 91. Telefone
  92. 92. Web (www.saude24.pt)
  93. 93. Fax: 210 126 946
  94. 94. Correio electrónico, acessível através do website
  95. 95. Webchat, desenvolvido especificamente para o atendimento de utentes com necessidades, que permite a triagem, aconselhamento e encaminhamento
  96. 96. 15.300 chamadas por dia (média diária no mês de Novembro 2009) – Gripe A
  97. 97. Resultados não quantificados (ex. n.º de utentes que não se dirigiram às urgências)</li></li></ul><li>Contudo, as iniciativas despontam ….(cont.) <br />Censos 2011<br />Serviço on-line de preenchimento e entrega dos formulários do Censos<br /><ul><li>As pessoas recenseadas via digital foram 4.426.734 (antes do prazo ter sido alargado) no mesmo período em papel o resultado foi de 2.061.920 pessoas
  98. 98. Portugal é o país com maior nível de participação no preenchimento on-line do censos</li></li></ul><li>OUTSOURCING NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA EM PORTUGAL<br /><ul><li>EM QUE ÁREAS?
  99. 99. QUAIS OS DESAFIOS?</li></ul>Peça por favor a palavra….<br />
  100. 100. Desafios (exemplo BPO)<br />
  101. 101. Recomendações do Grupo de Trabalho BPO2010<br />Trabalho realizado no âmbito:<br />
  102. 102. Para implementar o BPO no sector público será necessário agir no contexto …<br />Recomendações (1)<br />No âmbito das medidas de sustentabilidade do sector público :<br />Transformar as restrições orçamentais em promotoras da pesquisa de soluções inovadoras para melhorar a eficiência e a eficácia dos serviços públicos<br />Ex. Obrigatoriedade de adesão dos organismos a todos os níveis (local, regional e nacional) a metodologias de análise de valor<br />Moldar modelos de gestão de recursos humanos flexíveis e de grande exigência, de modo a facilitar a mobilidade de funcionários para o sector privado<br />Alargar a dinâmica de reengenharia dos serviços públicos às funções de suporte<br />
  103. 103. … e construir estratégia<br />Recomendações (2)<br />Preparar uma estratégia no âmbito da reforma do Estado que permita<br />Definir objectivos estratégicos para o BPO que articulem <br />A redução de custos e modernização da administração pública<br />Com desenvolvimento de um cluster robusto com potencial de internacionalização<br />Definir um caminho claro<br />Ex. Primeiro aderir ao BPO de processos específicos e só depois de adquirir massa crítica interna através de serviços partilhados alargar aos processos horizontais<br />Ex. Avaliação mandatória do alternativa do BPO na criação de novos serviços ou reestruturações profundas<br />
  104. 104. … e construir estratégia (cont.)<br />Recomendações (3)<br />Preparar uma estratégia no âmbito da reforma do Estado que permita (Cont.)<br />Assegurar parcerias eficazes com base <br />Em modelos de contratação consistentes que especifiquem direitos e obrigações e induzam um alto nível de integridade tanto da administração como dos fornecedores<br />Nas boas práticas de contratação<br />Garantir a partilha do conhecimento em toda a administração<br />Treino extensivo dos quadros dirigentes na gestão de processos de BPO<br />
  105. 105. COMENTÁRIOS FINAIS….<br />Peça por favor a palavra….<br />
  106. 106. Esta conferência foi útil para si?<br />No canto inferior direito seleccione por favor:<br />Sim <br />Não<br />
  107. 107. Grato pela sua atenção<br />

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