Social CRM por Marcelo Ulla #SMCcba

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Presentación de Marcelo Ulla (consultor Senior del Centro de Formación Profesional en Contact Center) sobre el Social CRM, en el 4° Desayuno de trabajo 2.0 del Social Media Club Córdoba.

Podes encontrar más info en www.comunidadcfp.com

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Social CRM por Marcelo Ulla #SMCcba

  1. 1.
  2. 2.
  3. 3. Social CRM<br />Cómo convertir Conversaciones<br />en Transacciones Empresariales<br />
  4. 4. Social CRM<br />según Paul Greenberg<br />“SCRM es una filosofía y una estrategia de negocios, <br />soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocios, <br />workflow, procesos y características sociales, <br />diseñadas para vincular a los clientes en una <br />conversación colaborativa con el objetivo de <br />proveer beneficios mutuos de valor en un entorno <br />transparente y confiable de negocios”<br />Una definición Tweeteable:<br />“Las compañías responden las conversaciones <br />que controlan los clientes"<br />
  5. 5. Social CRM<br />Social CRM es la extensión del CRM tradicional usando estrategias específicas para la gestión de canales sociales.<br />Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales.<br />Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente” <br />AREAS: marketing, ventas, servicio al cliente, investigaciones, I+D, prensa, relaciones institucionales.<br />
  6. 6. Integración Coherente de Canales <br />
  7. 7. Plataformas CRM<br />Los CRM ya tienen funcionalidades sociales y están integrados a los medios sociales:<br />
  8. 8. El Valor Social de los Clientes<br />70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar, <br />y el 40 % de ellos son influenciados decisivamente por esas opiniones.<br />El desafío es definir las variables y establecer sus relaciones para calcular el “Valor Social de los clientes”<br />Algunas métricas utilizadas son: <br />- Social Technographics(Forrester)<br /><ul><li>Nivel de Influencia en Twitter (N° seguidores, RT)
  9. 9. Cantidad de Fans / Me gusta
  10. 10. Klout Score.
  11. 11. Comentarios, reviews o aportes al blog de la marca.</li></li></ul><li>Cómo gestionar el Valor de los Clientes<br />Líderes (Alto valor social/Alta rentabilidad): desarrollar un programa de marketing personalizado basado en el reconocimiento, el valor añadido y la participación, a fin de satisfacer y potenciar sus motivaciones sociales.<br />Habituales (Bajo valor social/Alta rentabilidad): Impulsar el programa de fidelización actual haciendo especial hincapié en la relevancia de los mensajes y en el poder de la comunicación como forma de servicio.<br />Inquietos (Alto valor social, Baja rentabilidad): Favorecer su implicación sin invertir grandes recursos, tratando de conseguir nuevas referencias y expandir el mensaje de marca.<br />Esporádicos (Bajo valor social/Baja rentabilidad): Observar su evolución y asignar los recursos mínimos hasta que cambien su comportamiento.<br />Sin clasificar: Utilizar la misma estrategia que en el caso de esporádicos hasta que tengamos suficiente información para ubicarles en un segmento de valor.<br />
  12. 12. El Cambio en el Modelo de Interacción<br />Relación tradicional <br />1:1 <br />Relaciones Socialmente Aumentadas<br />1:m:1<br />Empresatradicional<br />Empresasocial<br />
  13. 13. El Valor de las Conversaciones<br />Las conversaciones forman parte de la experiencia con la marca<br />
  14. 14. ¿Dónde están las conversaciones?<br />
  15. 15. Análisis de Conversaciones<br />Así como en el CRM tradicional analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en las redes sociales tenemos que monitorear en tiempo real las conversaciones, y el llegado el caso, actuar sobre éstas.<br />Herramientas:<br />* Pagas: Radian6, Lithium, SM2, Socialmetrix, Hoot Suite.<br />* Gratis: SocialMention, Klout, Addict-o-matic, Alertas de Google<br />
  16. 16. Principales razones para monitorear y analizar las Redes Sociales<br />Interactuar y relacionarse con clientes: 49%<br />Captar y entender la opinión de clientes: 45 %<br />Para realizar investigaciones de mercado:39 %<br />Para proteger la reputación de la marca: 32 %<br />Comprender que están conversando <br />sobre su compañías, marcas o productos: 30 % <br />Fuente: Aberdeen Gruop – Oct 2009<br />
  17. 17. Beneficios claves del Monitoreo<br />Identificar tendencias de una industria y conocer necesidades de los clientes. <br />Conocer la opinión de los clientes que conducen al desarrollo de nuevos productos / servicios.<br />Proteger la reputación corporativa e imagen de Marca<br />Promover los defensores de la marca.<br />Reducir los costos de atención y servicio.<br />Reducir el riesgo de viralización de comentarios negativos.<br />Reconocer influenciadores.<br />Medir y comparar el “Share of Voice” cone los competidores.<br />
  18. 18. Comunidades<br />Tienes que tener comunidades propias, de tu empresa, para que tus diferentes públicos puedan interactuar, colaborar, y tu logres medir los resultados de tus estrategias de S.M:<br />Blogs<br />Wikis <br />Landing Pages<br />Ideas, Colaboración<br />Transacciones Online: e-Commerce / f-Commerce<br />
  19. 19. Tipos de Comunidades<br />SM abiertas / públicas: <br />Comunidades privadas: <br />
  20. 20. Comunidades privadas<br />
  21. 21. Comunidades privadas<br />
  22. 22. Ecosistema<br />
  23. 23. Workflow<br />3 - Análisis de Conversaciones<br />Monitoreo de Metricas<br />Personas<br />Conversaciones<br />4 - Análisis de Oportunidades – CRM<br />2 - Comunidades<br />1 - Redes Sociales<br />Personas<br />Personas<br />Conversaciones<br />Contenido<br />Conversaciones<br />Transacciones<br />Web Analiticos<br />Resultados de Campañas<br />Resultados de Campañas<br />5 - Administración de Campañas - CRM<br />Resultados de Campañas<br />6 - Ejecución de Campañas<br />7 - Monitoreo de Metricas<br />
  24. 24. Creando una Estrategia de SCRM<br />Inicio<br />Estrategia de SCRM<br />ventas<br />Área del Negocio<br />marketing<br />servicio<br />directices<br />Reglas<br />políticas<br />analytics<br />métricas<br />Canales<br />blogs<br />wiki<br />foros<br />collaboration<br />canales<br />microblog<br />temáticas<br />estructurada<br />Comunidad<br />Orientada a <br />resultados<br />ad-hoc<br />improvisada<br />
  25. 25. Implementando la táctica del SCRM… <br />VINCULAR<br />ENTENDER<br />ACTUAR<br />
  26. 26. MARKETING: Kraft Foods<br />
  27. 27. MARKETING: Kraft Foods<br />
  28. 28. Comunidades privadas<br />
  29. 29. DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G<br />Innovación<br />I+D<br />> 600k miembros<br />Abogados<br />50% de las ideas<br />vienen de los<br />consumidores<br />
  30. 30. DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G<br />Innovación<br />I+D<br />> 600k miembros<br />Abogados<br />50% de las ideas<br />vienen de los<br />consumidores<br />
  31. 31. VENTAS: Dell<br />
  32. 32. 30<br />VENTAS: 1-800-flowers<br />
  33. 33. SERVICIO AL CLIENTE: Banco Galicia<br />
  34. 34. SERVICIO AL CLIENTE: Inarsoft<br />
  35. 35. SERVICIO AL CLIENTE: Delta Airlines<br />
  36. 36. ¿Qué hay en común?<br />Social Media es parte de la estrategia del negocio<br />Hay una organización detrás y es parte de la cultura<br />Usan CRM, hay métricas, escuchan las conversaciones<br />Hay una comunidad con medios y canales sociales<br />Buscan crear y ser parte de las conversaciones<br />Buscan crear “Abogados”<br />
  37. 37. Con el Social CRM casi todo es medible… pero se tiene que definir un plan de acción para saber qué y cuando medir, para conocer si ha obtenido un adecuado ROI<br />
  38. 38. Algunas métricas sociales… <br />Suscriptores<br />Fans / Me gusta<br />Seguidores<br />Influenciadores<br />Participación<br />RT / DM<br />Referidos<br />Ideas / aportes<br /><ul><li>Clicks
  39. 39. Downloads
  40. 40. Registros
  41. 41. Visualizaciones
  42. 42. Respuestas
  43. 43. Recomendaciones
  44. 44. Tweets / posts
  45. 45. Links
  46. 46. Frecuencia</li></li></ul><li>Puntos a Considerar<br />Tiene que tener especializados “escuchando” las conversaciones (Contact Social Center)<br />Hay que ser proactivos y solucionar los problemas<br />No se puede controlar el contenido, pero si tener políticas de posteo y moderación.<br />Sea honesto y transparente<br />Promueva la colaboración entre sus clientes (PtoP)<br />Considere adaptar la cultura y procesos<br />Hay que tener métricas adecuadas<br />
  47. 47. Resúmen<br />Social CRM debe ser parte de la estrategia del negocio.<br />La gestión de las conversaciones en la Redes Sociales es la base del SCRM. <br />Las conversaciones son 24 x 7<br />Social Media no es sólo Facebook o Twitter.<br />Tenemos que monitorear y entender las conversaciones, ya sean positivas o negativas. <br />Debemos identificar y valorizar a los influenciadores.<br />

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