Social CRM por Marcelo Ulla #SMCcba
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Social CRM por Marcelo Ulla #SMCcba

on

  • 1,427 views

Presentación de Marcelo Ulla (consultor Senior del Centro de Formación Profesional en Contact Center) sobre el Social CRM, en el 4° Desayuno de trabajo 2.0 del Social Media Club Córdoba....

Presentación de Marcelo Ulla (consultor Senior del Centro de Formación Profesional en Contact Center) sobre el Social CRM, en el 4° Desayuno de trabajo 2.0 del Social Media Club Córdoba.

Podes encontrar más info en www.comunidadcfp.com

Statistics

Views

Total Views
1,427
Views on SlideShare
1,322
Embed Views
105

Actions

Likes
1
Downloads
17
Comments
0

2 Embeds 105

http://blog.comunidadcfp.com 73
http://www.centrodeformacion.com.ar 32

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Social CRM por Marcelo Ulla #SMCcba Social CRM por Marcelo Ulla #SMCcba Presentation Transcript

  • Social CRM
    Cómo convertir Conversaciones
    en Transacciones Empresariales
  • Social CRM
    según Paul Greenberg
    “SCRM es una filosofía y una estrategia de negocios,
    soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocios,
    workflow, procesos y características sociales,
    diseñadas para vincular a los clientes en una
    conversación colaborativa con el objetivo de
    proveer beneficios mutuos de valor en un entorno
    transparente y confiable de negocios”
    Una definición Tweeteable:
    “Las compañías responden las conversaciones
    que controlan los clientes"
  • Social CRM
    Social CRM es la extensión del CRM tradicional usando estrategias específicas para la gestión de canales sociales.
    Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales.
    Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente”
    AREAS: marketing, ventas, servicio al cliente, investigaciones, I+D, prensa, relaciones institucionales.
  • Integración Coherente de Canales
  • Plataformas CRM
    Los CRM ya tienen funcionalidades sociales y están integrados a los medios sociales:
  • El Valor Social de los Clientes
    70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar,
    y el 40 % de ellos son influenciados decisivamente por esas opiniones.
    El desafío es definir las variables y establecer sus relaciones para calcular el “Valor Social de los clientes”
    Algunas métricas utilizadas son:
    - Social Technographics(Forrester)
    • Nivel de Influencia en Twitter (N° seguidores, RT)
    • Cantidad de Fans / Me gusta
    • Klout Score.
    • Comentarios, reviews o aportes al blog de la marca.
  • Cómo gestionar el Valor de los Clientes
    Líderes (Alto valor social/Alta rentabilidad): desarrollar un programa de marketing personalizado basado en el reconocimiento, el valor añadido y la participación, a fin de satisfacer y potenciar sus motivaciones sociales.
    Habituales (Bajo valor social/Alta rentabilidad): Impulsar el programa de fidelización actual haciendo especial hincapié en la relevancia de los mensajes y en el poder de la comunicación como forma de servicio.
    Inquietos (Alto valor social, Baja rentabilidad): Favorecer su implicación sin invertir grandes recursos, tratando de conseguir nuevas referencias y expandir el mensaje de marca.
    Esporádicos (Bajo valor social/Baja rentabilidad): Observar su evolución y asignar los recursos mínimos hasta que cambien su comportamiento.
    Sin clasificar: Utilizar la misma estrategia que en el caso de esporádicos hasta que tengamos suficiente información para ubicarles en un segmento de valor.
  • El Cambio en el Modelo de Interacción
    Relación tradicional
    1:1
    Relaciones Socialmente Aumentadas
    1:m:1
    Empresatradicional
    Empresasocial
  • El Valor de las Conversaciones
    Las conversaciones forman parte de la experiencia con la marca
  • ¿Dónde están las conversaciones?
  • Análisis de Conversaciones
    Así como en el CRM tradicional analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en las redes sociales tenemos que monitorear en tiempo real las conversaciones, y el llegado el caso, actuar sobre éstas.
    Herramientas:
    * Pagas: Radian6, Lithium, SM2, Socialmetrix, Hoot Suite.
    * Gratis: SocialMention, Klout, Addict-o-matic, Alertas de Google
  • Principales razones para monitorear y analizar las Redes Sociales
    Interactuar y relacionarse con clientes: 49%
    Captar y entender la opinión de clientes: 45 %
    Para realizar investigaciones de mercado:39 %
    Para proteger la reputación de la marca: 32 %
    Comprender que están conversando
    sobre su compañías, marcas o productos: 30 %
    Fuente: Aberdeen Gruop – Oct 2009
  • Beneficios claves del Monitoreo
    Identificar tendencias de una industria y conocer necesidades de los clientes.
    Conocer la opinión de los clientes que conducen al desarrollo de nuevos productos / servicios.
    Proteger la reputación corporativa e imagen de Marca
    Promover los defensores de la marca.
    Reducir los costos de atención y servicio.
    Reducir el riesgo de viralización de comentarios negativos.
    Reconocer influenciadores.
    Medir y comparar el “Share of Voice” cone los competidores.
  • Comunidades
    Tienes que tener comunidades propias, de tu empresa, para que tus diferentes públicos puedan interactuar, colaborar, y tu logres medir los resultados de tus estrategias de S.M:
    Blogs
    Wikis
    Landing Pages
    Ideas, Colaboración
    Transacciones Online: e-Commerce / f-Commerce
  • Tipos de Comunidades
    SM abiertas / públicas:
    Comunidades privadas:
  • Comunidades privadas
  • Comunidades privadas
  • Ecosistema
  • Workflow
    3 - Análisis de Conversaciones
    Monitoreo de Metricas
    Personas
    Conversaciones
    4 - Análisis de Oportunidades – CRM
    2 - Comunidades
    1 - Redes Sociales
    Personas
    Personas
    Conversaciones
    Contenido
    Conversaciones
    Transacciones
    Web Analiticos
    Resultados de Campañas
    Resultados de Campañas
    5 - Administración de Campañas - CRM
    Resultados de Campañas
    6 - Ejecución de Campañas
    7 - Monitoreo de Metricas
  • Creando una Estrategia de SCRM
    Inicio
    Estrategia de SCRM
    ventas
    Área del Negocio
    marketing
    servicio
    directices
    Reglas
    políticas
    analytics
    métricas
    Canales
    blogs
    wiki
    foros
    collaboration
    canales
    microblog
    temáticas
    estructurada
    Comunidad
    Orientada a
    resultados
    ad-hoc
    improvisada
  • Implementando la táctica del SCRM…
    VINCULAR
    ENTENDER
    ACTUAR
  • MARKETING: Kraft Foods
  • MARKETING: Kraft Foods
  • Comunidades privadas
  • DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G
    Innovación
    I+D
    > 600k miembros
    Abogados
    50% de las ideas
    vienen de los
    consumidores
  • DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G
    Innovación
    I+D
    > 600k miembros
    Abogados
    50% de las ideas
    vienen de los
    consumidores
  • VENTAS: Dell
  • 30
    VENTAS: 1-800-flowers
  • SERVICIO AL CLIENTE: Banco Galicia
  • SERVICIO AL CLIENTE: Inarsoft
  • SERVICIO AL CLIENTE: Delta Airlines
  • ¿Qué hay en común?
    Social Media es parte de la estrategia del negocio
    Hay una organización detrás y es parte de la cultura
    Usan CRM, hay métricas, escuchan las conversaciones
    Hay una comunidad con medios y canales sociales
    Buscan crear y ser parte de las conversaciones
    Buscan crear “Abogados”
  • Con el Social CRM casi todo es medible… pero se tiene que definir un plan de acción para saber qué y cuando medir, para conocer si ha obtenido un adecuado ROI
  • Algunas métricas sociales…
    Suscriptores
    Fans / Me gusta
    Seguidores
    Influenciadores
    Participación
    RT / DM
    Referidos
    Ideas / aportes
    • Clicks
    • Downloads
    • Registros
    • Visualizaciones
    • Respuestas
    • Recomendaciones
    • Tweets / posts
    • Links
    • Frecuencia
  • Puntos a Considerar
    Tiene que tener especializados “escuchando” las conversaciones (Contact Social Center)
    Hay que ser proactivos y solucionar los problemas
    No se puede controlar el contenido, pero si tener políticas de posteo y moderación.
    Sea honesto y transparente
    Promueva la colaboración entre sus clientes (PtoP)
    Considere adaptar la cultura y procesos
    Hay que tener métricas adecuadas
  • Resúmen
    Social CRM debe ser parte de la estrategia del negocio.
    La gestión de las conversaciones en la Redes Sociales es la base del SCRM.
    Las conversaciones son 24 x 7
    Social Media no es sólo Facebook o Twitter.
    Tenemos que monitorear y entender las conversaciones, ya sean positivas o negativas.
    Debemos identificar y valorizar a los influenciadores.