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Congreso de Call Center y CRM - Paraguay 2012 - Perspectiva Regional del Mercado de Outsourcing de Servicios de Contact Centers.

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Juan Gonzalez - Frost & Sullivan Juan Gonzalez - Frost & Sullivan Presentation Transcript

  • Outsourcing y Multicanalidad en América LatinaJuan Manuel González Industry Manager
  • Agenda1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina2 Innovación en los Contact Centers3 Latinoamérica: Mas móvil y visual4 Conclusiones
  • Indicadores Claves 2012 • 490.000 Posiciones • 11.540 Millones de Dólares • 20.1% del total proviene del Offshore • 66% corresponde a los Servicios Inbound Source: Frost & Sullivan
  • Expectativas 2012Within the next 12 months (in 2012), how do you think your agent headcount will change? Source: Frost & Sullivan
  • Panorama Regional Mercado estable El distinto grado de madurez, durante el 2011, marca el ritmo de crecimiento yretomo el crecimiento el desarrollo en el corto plazo. en 2012. Riesgo de saturación. El offshore esta creciendo fuertemente en 2012, casi Foco casi exclusivo en el duplicando su valor de 2010. offshore hacia los Estados Unidos. Source: Frost & Sullivan
  • Panorama Regional Perú continua Es el mayor mercado explotando sus en la región,principales ventajas y es generando mas de 6 el mercado que más billones de dólares.crece en América Latina. Los puestos dedicados a la A pesar del flujo constante de exportación de servicios han negocios locales atendidos en sido impactados fuertemente, el exterior, el mercado se ha el foco se ha puesto en el mantenido estable. mercado local. Source: Frost & Sullivan
  • Tendencias 2012El desafío de la Complejidad.Consolidación de Proveedores.Calidad – El gran diferenciador.Hosted Contact Center en la nube.Uso creciente de “Analytics”.Expertise vertical y portafolio balanceado. Source: Frost & Sullivan
  • Doméstico vs. Offshore 0.3% 18.9% 22.3% 26.7% 39.6% 47.6% 87.1% 99.7% 81.1% 77.7% 73.3% 60.4% 52.4% 12.9%Argentina Brazil CACAR Chile Colombia Mexico Peru Domestic Revenues Off shore Revenues Source: Frost & Sullivan
  • ¿Quiénes demandan? Source: Frost & Sullivan
  • ServiciosSource: Frost & Sullivan
  • Agenda1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina2 Innovación en los Contact Centers3 Latinoamérica: Mas móvil y visual4 Conclusiones
  • Atención al cliente: Un ambiente mas complejo Source: Frost & Sullivan
  • El CC como Herramienta EstratégicaEl CC tiene un papel protagónico a la hora de pensar como hacer crecer un negocio Nunca fue tan necesario para las empresas estar cerca del cliente como lo es hoy en día. ¿Por Qué? Lo que los consumidores piensan sobre una compañía es en general el reflejo del resultado de su experiencia cuando la contactaron. Source: Frost & Sullivan
  • Nuevas funciones son necesarias Movilidad de E-mail, Chat, SMS, agentes Redes Sociales Centro de Contacto Tradicional WFM DialerConferencia (Audio Interoperabilidad Video y Web) ACD CTI IVR de Plataformas Call Qualtity Rec. Mgmt. Colaboración de Arquitectura basada expertos internos en IP y software /Presencia Source: Frost & Sullivan
  • Nuevos canales de contactoWhich new channels for inbound customer contact do you plan to add over the next 12 to 18 months? Source: Frost & Sullivan
  • Nuevos canales de contacto In the next 12 to 18 months, what changes do you think might occur in your use of pro-active customer contact?Which technologies or applications will be part of your outbound or pro-active contact capability over the next 12 to 18 months? Source: Frost & Sullivan
  • Nuevas tecnologíasWhich advanced communications and collaboration applications will you be deploying? Source: Frost & Sullivan
  • Nuevas aplicacionesWhich technologies or applications are you planning to add or increase support for your contact centers over the next 12 to 18 months? Source: Frost & Sullivan
  • Nuevas aplicacionesIn 2012, which Agent Performance Optimization (APO) applications are you planning on making new investments/upgrades to? Source: Frost & Sullivan
  • Agenda1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina2 Innovación en los Contact Centers3 Latinoamérica: Mas móvil y visual4 Conclusiones
  • Más tráfico, Más dispositivos… Las claves: En América Latina, • Mayor adopción de high habrá 1000 millones end devices de equiposMóviles • Creciente demanda de conectados a la red aplicaciones robustas para 2015. • Impacto directo sobre la cantidad de tráfico en las Actualmente, existen redes 680 millones en toda la región. • Presión para migrar hacia arquitecturas mas inteligentes que permitan simplificar la operación
  • Más dispositivos, Más contenido… • En América Latina, existen 584 millones de subscriptores a la telefonía celular. El 37% de esos subscriptores (216 millones) esta en Brasil. • En América LatinaHace 10 encontramos 154 Hace 5 Hoy millones de usuarios deaños años Internet en 2010 y esperamos 260 millones para 2015.
  • Video: principal multiplicador del tráfico70% de los estadounidenses de 18 a 34 años han visto Televisiónen la Web - Socialnomics, Erik Qualman25% de los estadounidenses vieron un video corto en el últimomes: EN SU CELULAR- Socialnomics, Erik Qualman Telefónica ha lanzado un servicio de “Video on Demand”
  • El tráfico en el sector consumo crecerá 8 veces en 5 años Cisco VNI: Crecimiento del tráfico Residencial en América Latina 2010-2015 • Internet Video y Cable bajo4000 demanda son los componentes3500 de mayor aporte al tráfico en las redes en América Latina. El3000 incremento es tal que comienza a hablarse de Exabytes y el PB x Mes2500 término Terabyte comienza a2000 quedarse corto.1500 • El crecimiento acelerado y1000 diversificación de dispositivos móviles permitirá hacer del 500 video móvil la principal forma de 0 comunicación en los próximos 2010 2011 2012 2013 2014 2015 años. PB 482.0 735.0 1,106.0 1,667.0 2,577.0 3,850.0 Compound Annual Growth Rate (2010-2015): 52%
  • Video por Internet En América Latina, para el 2015, el tráfico de video por Internet representará el 66% de todo el trafico residencial. En 2010, significaba ya el 46% del total.
  • Agenda1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina2 Innovación en los Contact Centers3 Latinoamérica: Mas móvil y visual4 Conclusiones
  • 5 Tendencias que están marcando el 2012 Ambientes virtualizados y cloud services Crecimiento exponencial de dispositivos «high Consumerización de end»Dispositivos y Web 2.0 Green IT: equipos Video como la nueva eficientes forma de comunicación energéticamente preponderante
  • Muchas Gracias! Juan Manuel González Research Manager Tel: +5411 4777.1554 Source: Frost & Sullivan juan.gonzalez@frost.com Twitter: @juanmgon