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Warum EINE Sekunde Millionen kosten kann
 

Warum EINE Sekunde Millionen kosten kann

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In diesem Webcast zeigt Herr Peter Christen, Projektleiter in der Swisscom, wie in der Praxis und in einem konkreten Anwendungsfall durch transparente End-to-End Performance-Messungen von ...

In diesem Webcast zeigt Herr Peter Christen, Projektleiter in der Swisscom, wie in der Praxis und in einem konkreten Anwendungsfall durch transparente End-to-End Performance-Messungen von geschäftskritischen Transaktionen Kosten eingespart werden konnten.

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    Warum EINE Sekunde Millionen kosten kann Warum EINE Sekunde Millionen kosten kann Presentation Transcript

    • Warum EINE Sekunde Millionen kosten kann.Peter ChristenProjektleiterSwisscomPieter van HeckSenior ConsultantCompuware APM06.06.2013
    • Wir helfen Unternehmen dabei die Performance ihrergeschäftskritischen Anwendungen zu optimieren.• Web, non-Web, mobile, streaming, cloud-basierende Anwendungen• Schnelles und punktgenaues Finden von Problemursachen  Maßnahmen• Auswirkungen von Performance (Umsatz, Marke, Kosten)SaaS,Cloud-Based andOn-PremisesOfferings• Rasanter ROI*”Trends: The Diversification Of End User Experiencing Monitoring”, Forrester Research, Inc., July 5, 20114,000+ Kundenweltweit• 2,500+ EnterpriseKunden• 1,500+ SMB KundenGlobal verfügbar• 80+ Standorte• 29 Ländern• 100te Partner• Globale Service-organisationAnerkannteFührungsrolle• Gartner:… führend im APMMagic Quadrant• Forrester Research:“… vollständigenEinblick in End-UserPerformance”*• Ovum:“Game-changing”Die neue APM Generation
    • Compuware – Leader in Gartner s MQMQ:Application PerformanceMonitoring
    • 5Was kostetschlechtePerformance?
    • Wie wirkt sich schlechte Performance auf dasBusiness aus?EINE Sekunde Verzögerung7% weniger Conversion$ 100.000 Umsatzentgang pro Tag$ 2,5 Millionen potentieller Verlustim Jahr
    • Was bringt Performance Optimierung?Millionen Hotline Anrufe im JahrDurchschnittliche Dauer eines Anrufs in Minuten +durchschnittliche Kosten eines Anrufs in €10% Verbesserung der Performance der Call CenterApplikation10 € Millionen Kosteneinsparung pro Jahr(0,40 Cents * 25)
    • 8Warum ist die Sichtauf die End UserExperience wichtig?
    • “Warum ist die Server Round Trip Zeit für VLAN 3 so langsam?”“Warum nutzt die Applikation bei mir nur 130Mbit/s?”“Dieser 0 window size Error macht mir echt zuschaffen”“Wieso steht mir für die Applikation nur 1 Core zurVerfügung?”… weil Nutzer sich selten wie folgt beschweren:“Warum treten so häufig Garbage Collections auf?”
    • Wieviel Anwendersind betroffen?Wie beeinflusst dies dasBusiness?Warum wusste ich dasnicht vorher?Wie kann ich das inZukunft verhindern?
    • 11Anforderung anAPM Lösung
    • Werhat Probleme?Wanntreten Schwierigkeiten auf?Wokommen die Probleme her?WelcheApplikation ist betroffen?Wieist der Business Impact?
    • SwisscomWarum EINE Sekunde Millionen kosten kann.06. Juni 2013, Peter Christen
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.2013• Ausgangslage• Zeitersparnisse durch Real User Monitoring• Messungen technische Sicht• Messungen Business SichtInhalt
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201315Ausgangslage• 3‘250 Call Center und Shop Mitarbeitern online– lange Antwortzeiten ihrer Systeme– Probleme vereinzelt oder regional• Die Problematik mit diesen Meldungen:– Ursache schwierig zu eruieren– Probleme zeitlich beschränkt• Erhoffte Resultate:– transparente Transaktionen, aller Agenten – 24/7.– Schnellere Ursachenanalyse– Zeit- und Kostenersparnisse
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201316Business Case Berechnung– Durchschnittliche CUC und Shop Mitarbeiter online: 3‘250 Mitarbeiter/Tag– Geplante Reduktion der Wartezeiten: 1 Min./Mitarbeiter/Tag– Ergibt eine errechnete Kostenreduktion von:~1 Mio. CHF/Jahr
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201317Ausgangslage für Beschaffung von dynaTrace DCRUM• Aktuelle Installation– 3 Siebel Instanzen mit total ca. 25 Mio. Operationen/Tag– 8 Standard HTTP/HTTPS Webservices mit total ca. 30Mio. Operationen/Tag– 1 Oracle Datenbank mit ca. 10Mio. Operationen/Tag– 6 HTTP/HTTPS Webservices werden noch dazu kommen• Gemessen werden– Standard Arbeitsstationen (Windows XP und 7)– Citrix ThinWorkplaces– Ipad über Citrix
    • 18Zwei konkrete Beispielevon technischen Messungen
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201319•Einzelne Swisscom Shop melden lange Antwortzeiten während dem Abendverkauf•Das Problem ist schon seit einiger Zeit bekanntTechnische Messung, schnellere UrsachenfindungBestätigung von gemeldeten Performance-Problemen•Die erhöhte Netzwerkantwortzeit ist klar erkennbarMessung Shop X
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201320Technische Messung, schnellereUrsachenfindungUnterbinden von Schulddiskussionen und des Schwarz-Peter-Spiels•Call Center Standort X meldet sehr langsame Ladezeiten spezifischer Seiten•Das Problem ist schon seit einiger Zeit bekannt1. Die Probleme treten nur sporadisch auf und dies auch am anderen Standort2. Die Verzögerung wird in jedem Fall von den Backend-System verursacht1 User Standort X 1 User Standort Y
    • 21Zwei Beispiele wie wir unsweitere Zeitersparnisseerhoffen
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201322Anstieg derSeitenladezeitenAusfall•Messung während eines Totalausfalles einer unserer wichtigsten PlattformenTechnische MessungPräventive Alarmierung bei bestimmten Ereignissen•Innert kürzester Zeit waren 80% der User von langen Seitenladezeiten betroffen15 – 20 Minuten Vorwarnzeit
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201323• Live-Dashboards geben einem Leitstand/Service Control Center eine schnelle Sicht auf den aktuellen Zustand einesServicesXListe aller StandorteTechnische MessungSchnelle Übersicht über den aktuellen Stand
    • 24Beispiele von Business-Orientierten Messungen
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201325•Operationen werden zu Transaktionen (Geschäftsfälle) zusammengefasst. Z.B. eine KundensucheVon der technischen zur Business MessungMessung der erlebten PerformanceButton Neuer Mobile-Vertrag Button Kundensuche•Abweichungen von der Benchmark, z.B. nach einem Release sind sofort ersichtlich.(Benchmark = Durchschnittswert der letzten 10 Tage)
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201326•Die Seitenladezeiten analoger Transaktionen können zwischen Applikationen verglichen werden.Von der technischen zur Business MessungVergleich der erlebten PerformanceKundensuche Applikation X Kundensuche Applikation YVor Release Vor ReleaseNach Release Nach Release
    • 27Beispiele von reinen BusinessMessungen
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201328Reine Business MessungMessen von Sequenzen (Business Prozesse)•Aus zwei oder mehr Operationen lassen sich Sequenzen erstellen, welche einen Business Prozessabbilden•Eine Operation als wird als Startzeitpunkt und eine andere als Endzeitpunkt definiert.Treueangebote mit KundeninteraktionTreueangebote Systemzeit•Treueangebot Button – Abschluss Button
    • WebcastdynaTraceDCRUM,PeterChristenSwisscom(Schweiz)AG06.06.201329Reine Business MessungMessen von Sequenzen (Business Prozesse)•Die Kundeninteraktion kann als Gesamtes gemessen werden•Wie lange dauert eine Kundenberatung im Schnitt pro Standort oder generell•Wann ist der Kunden-Peek, Beratungs-Peek etc.Standort XStandort XStandort X
    • Q&APieter van Heck, Senior ConsultantCompuware APMpieter.van.heck@compuware.comWeb: http://www.compuware.com/apmCommunity: https://apmcommunity.compuware.comBlog: http://apmblog.compuware.com/Twitter: http://twitter.com/#!/CompuwareAPMPeter Christen, ProjektleiterSwisscom (Schweiz) AGpeter.christen@swisscom.comWeb: http://www.swisscom.ch