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Reingeniería

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Material de apoyo didáctico para una clase en maestría de administración pública

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  • 1. ISAP | Haaz “ No hay signo más claro de locura que repetir lo mismo una y otra vez esperando resultados distintos”
  • 2. Introducción Antecedentes Modelo de Madurez y Variación Teoría TQM y equipos de trabajo Modelo de las tres dimensiones Implementación de TQM Importancia de TQM Cambio Organizacional Conclusiones Bibliografía y Anexo
  • 3. Cambio radical ¿Qué es la Reingeniería de Procesos? Rediseño radical en la manera de hacer las cosas, para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez ISAP | Haaz
    • MÁS RAPIDEZ EN
    • TRÁMITES
    • MENOR COSTO
    • MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 4. Cambio radical Preguntas fundamentales ISAP | Haaz
    • ¿Qué encantaría más a nuestros clientes?
    • ¿ Qué pasos y/o requisitos deberíamos eliminar?
    • ¿ Cuáles nuevas herramientas deberíamos utilizar?
    • ¿Cómo estaríamos mejor organizados?
    • MÁS RAPIDEZ EN
    • TRÁMITES
    • MENOR COSTO
    • MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
    Proyecto de Reingeniería de Procesos
  • 5. ISAP | Haaz
          • Conceptos fundamentales
          • Equipo de reingeniería de procesos
          • Metodología
            • Iniciación
            • Fotografía
            • Definición de soluciones
            • Rediseño y/o diseño
            • Implantación
            • Medición y control
            • Retroalimentación
  • 6. ISAP | Haaz Concepto fundamental Michael Hammer y James Champy
  • 7. ISAP | Haaz REINVENCIÓN DEL GOBIERNO (EU)
    • 1993 Déficit presupuestal y Déficit del desempeño.
    • National Performance Review.
    • Compromisos:
      • Reducir el papeleo.
      • Dar prioridad a los clientes .
      • Dar prioridad a los empleados .
      • Reducirse a lo esencial.
    Gobierno más eficaz, menos costoso
  • 8. ISAP | Haaz Enfoques de la Innovación gubernamental
  • 9. ISAP | Haaz Objetivo de la Reingeniería
  • 10. ISAP | Haaz INGENIERÍA Aplicación de principios científicos y matemáticos, para fines como: diseño, construcción y operación de sistemas que satisfagan necesidades con la máxima eficiencia posible. REINGENIERÍA: Volver a hacer la ingeniería A B C D F E
  • 11. ISAP | Haaz Elementos de la Reingeniería
    • REVISIÓN FUNDAMENTAL
    • ¿Para qué hacemos lo que estamos haciendo?
    • ¿Por qué lo hacemos de esta manera?
    • REDISEÑO RADICAL
    • Hasta la raíz de las cosas.
    • MEJORA ESPECTACULAR
    • Salto gigantesco en el desempeño.
    • EN MEDIDAS CRÍTICAS Y CONTEMPORÁNEAS
    • Aspectos determinantes del desempeño.
  • 12. ISAP | Haaz Etapas de la Reingeniería
  • 13. ISAP | Haaz 1. Iniciación Manual de procedimientos
  • 14. ISAP | Haaz 2. Fotografía
  • 15. ISAP | Haaz 2. Fotografía
  • 16. ISAP | Haaz 2. Fotografía
  • 17. ISAP | Haaz Ejemplo hipotético: Principales necesidades y expectativas de los clientes de libros de texto gratuitos a) Recibir oportunamente los libros. b) Que estén en buenas condiciones. Indicadores de calidad a) Recepción de libros en la primera semana de clases. b) Todos los libros sin defectos. Situación actual El 90% de los libros se reciben oportunamente. El 95% de los libros no tienen defectos. Riesgos recurrentes de fallas en la distribución, en cada ciclo escolar
  • 18. ISAP | Haaz 2. Fotografía Problema detectado Factor o ámbito
  • 19. De diversas formas puede elaborarse el Diagrama de Ishikawa (Causas-Efectos). Esta es una de ellas (EJEMPLO HIPOTÉTICO) Y ASÍ CON TODOS LOS PROBLEMAS DETECTADOS...ANALICEMOS Y DETERMINEMOS CAUSA RAÍZ 2. Fotografía Defectos en la información generada Recursos Humanos Cultura Capacitación Otros Método Formatos Procedimientos Políticas Medio Ambiente Recursos Materiales Infraestructura Clima laboral Equipo y software Materiales y equipo de oficina 20% 25% 20% 35%
  • 20. ISAP | Haaz 2. Fotografía
  • 21. ISAP | Haaz Por Ejemplo Problema detectado
    • Signos desfavorables en los productos, resultados e impactos.
    • Debido a disfuncionalidad en el proceso
    • Por ejemplo:
      • Muchas acciones sin valor agregado
      • Repeticiones de trabajo
      • Complejidad y obesidad creciente
      • Decisiones tomadas sin previo análisis de beneficio v.s. costo
      • Etc., etc.
  • 22. ISAP | Haaz 2. Fotografía Representan los elementos indispensables que deberán existir en las alternativas de solución. Se deriva del Objetivo del Proceso y de la Problemática detectada. Representan todo aquello que el ente público pierde o deja de obtener por deficiencia en sus procesos (por ejemplo: tener que rehacer cosas, implica costos que no deberían tenerse; además de mala imagen, poca confiabilidad, etc.
  • 23. ISAP | Haaz 2. Fotografía Definir Objetivos Específicos
    • Por ejemplo:
    • Capacitar y actualizar al personal del área de… en…
    • Establecer medidas y prácticas que fomenten la integración del personal con sentido de equipos de trabajo
    • Reducir el tiempo de respuesta a 1 día en ….
    • Eliminar las revisiones de…que en realidad no agregan valor al proceso….
  • 24. 3. Definición de soluciones
  • 25. ISAP | Haaz VALOR AGREGADO Los procesos se realizan para generar un producto (bien o servicio) que se entrega a un cliente . Una actividad puede ser considerada de “valor agregado” o de “no valor agregado ”.
    • Es de Valor Agregado si
    • Ayuda a transformar el mismo o dar forma al producto.
    • Le importa al usuario y
    • Se hace bien desde la primera vez.
  • 26. ISAP | Haaz Un proceso será más eficiente entre más actividades de valor agregado tenga . VA VA VA Producto Será ineficiente entre más actividades de no valor agregado tenga . VA NVA NVA Producto VA NVA
  • 27. ISAP | Haaz Ejemplo: Proceso para obtener un permiso para abrir un negocio ...
    • Hacer fila para pedir información.
    • Pedir información sobre los requisitos.
    • Trasladarse a otra ventanilla para recibir solicitud.
    • Llenar la solicitud.
    • Entregar documentos y solicitudes.
    • Verificar que la solicitud esté bien llenada.
    • Registro de la información en computadora.
    • Pasar a trámite para autorización.
    • Esperar para recibir resolución.
    • Autorizar el permiso.
    • Entrega-recepción del permiso.
  • 28. ISAP | Haaz Actividades de Valor Agregado 2. Pedir información sobre los requisitos. 4. Llevar la solicitud. 5. Entregar documentos y solicitud. 10. Autorizar el permiso. 11. Entrega-recepción del permiso . Son 5 de las 11 actividades del proceso. Actividades de No Valor Agregado : 1 . Hacer fila para pedir información. 3. Trasladarse a otra ventanilla... 6. Verificar que la solicitud esté bien llenada. 7. Registro de la información en computadora. 8. Pasar trámite a autorización. 9. Esperar para recibir resolución . Son 6 de las 11 actividades del proceso.
  • 29. ISAP | Haaz 4. Rediseño y/o diseño
    • Esquematizar las actividades que componen cada proceso rediseñado.
    • Verificar las variables críticas de cada
    • proceso y determinar sus garantías.
    • Validar el rediseño de los procesos
  • 30. ISAP | Haaz Elaborar nuevo FLUJOGRAMA Inicio A1 a A2 D1 A3 A4 D2 T1 A5 ? a En Notas precisar Tiempos y otros Requisitos
  • 31. ISAP | Haaz Cómo debe ser la Organización con orientación hacia los procesos
    • Los Procesos rigen la organización (las estructuras orgánicas deben ser en base a los requerimientos de los procesos, no al revés)
    • Los Procesos y la organización enfocados al cliente .
    • Todo Proceso crea Valor Agregado, en cada una de sus partes
    • Estructuras planas en redes de trabajo.
    • .
    • Medición del desempeño no sólo por actividades y productos, también por resultados e impactos que generan .
  • 32. ISAP | Haaz Formular la visión y objetivos respectivos Determinar el marco de actuación, incluyendo propuestas de cambios, según sea el caso. Describir los procedimientos con los cambios proyectados Verificar la factibilidad de los resultados e impacto deseados con esos procedimientos
        • Afinaciones y documentación
    Rediseño de procesos Esto implica hacer primeramente el mapeo de procesos, a la luz de la situación óptima que se busca construir. Consecuentemente:
  • 33. ISAP | Haaz DISEÑO ADMINISTRATIVO
    • Organización por proceso
    • Profesiogramas por cada tipo de puestos
    • Competencias necesarias
    Jefe 1 B C A Jefe 2 D E F
  • 34. ISAP | Haaz Objetivo: Aplicar los procesos rediseñados 5. Implantación
    • Informar y negociar la aplicación de los
    • nuevos procesos con las áreas involucradas.
    • Establecer compromisos para asegurar la aplicación de los nuevos procesos.
    • Seguimiento del cumplimiento de los
    • Compromisos.
  • 35. ISAP | Haaz
    • Medir el comportamiento de las variables críticas de los procesos
    • Comparar los resultados de los procesos antiguos con los resultados de los procesos rediseñados
    6. Medición y control
  • 36. ISAP | Haaz Objetivo: Evaluar los resultados obtenidos de la reingeniería de los procesos para mejorarlos continuamente 7. Retroalimentación
  • 37. ISAP | Haaz 7. Retroalimentación
    • Consultar periódicamente el grado de satisfacción de los clientes
    • Revisar constantemente el desempeño de las garantías establecidas
    • Entregar formalmente la documentación de los trabajos de reingeniería
    • Presentar y publicar los resultados
  • 38. ISAP | Haaz Reingeniería de procesos
    • Adecuación a la Normatividad correspondiente
    • Reglamento interior, en su caso.
    • Manual de Organización y/o de procedimientos.
    • Otras disposiciones.