e-SCM - Terceirização - visão do cliente

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E-Scm, as melhores práticas para terceirização, excelente framework. Ideal para as empresas que buscam diminuir risco, maximizar resultados e melhorar a gestão e governança dos serviços tercerizados.

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  • 1. E-SCM-CL v1.1 The enabled Sourcing (eSourcing) Capability Model for Client Organizations v1.1 http://www.itsqc.org/models/escm-cl Tradução livre | Prof. Uires Tapajós 1. STR | Gestão estratégica da terceirização 1. Patrocinador da Terceirização Estabelecer patrocínio para gerenciamento da terceirização. 2. Restrições da Terceirização Identificar as restrições que impactam as áreas (p. ex.: departamentos, áreas) da terceirização. 3. Potenciais áreas de Terceirização Determinar as áreas, processos de negócios 4. Objetivos da Terceirização Defina, alinhe e documente os objetivos da terceirização. Assegure que a terceirização esteja alinhada com objetivos de negócios. 5. Estratégia Organizacional da Terceirização Defina, comunique e mantenha a estratégia de terceirização. Muitas organizações não têm criado estratégias de terceirização que ligam para suas estratégias de negócios e planos, tratando cada ação terceirização como uma transação separada, no entanto, a estratégia de terceirização da organização é fundamental para orientar as ações e garantir que eles se alinhem com os negócios da organização e estratégias de TI. 2. GOV | Gerenciamento da Governança 1. Políticas de Terceirização Estabelecer/instituir e implementar a política de terceirização. Uma política de governança de terceirização fornece as estruturas organizacionais, processos e mecanismos necessários para gerenciar, avaliar e melhorar as iniciativas de sourcing da organização cliente e apoiar a estratégia de terceirização. 2. Gestão do Provedor de Serviços Estabelecer/instituir procedimentos para gerenciar o provedor de serviços. 3. Gestão Interna dos stakeholders Estabelecer/instituir e implementar procedimentos para gerenciar os stakeholders internos. 4. Definição do Processo de Terceirização Estabelecer/instituir e manter documentos do processo de terceirização. 5. Alinhamento estratégico & arquitetura Alinhar a estratégia e arquiteturas para suportar/apoiar a terceirização através de toda a organização. 6. Processo de Integração dos Negócios Estabelecer e implementar procedimentos para gerenciar a integração dos processos de negócios com a performance do provedor de serviço. 7. Adaptação da empresa a mudanças Estabelecer e implementar um guia para rever e adaptar as mudanças. 3. REL | Gestão de relacionamentos 1. Interação com Provedor de Serviços Estabelecer e implementar procedimentos para gerenciar as interações com provedor de serviço. 2. Relacionamento com Provedor de Serviços Estabelecer e imlementar procedimentos para gerenciar as relações com o provedor de serviço. 3. Relacionamentos Internos Estabelecer e implementar procedimentos para gerenciar o relacionamento interno na organização. Busca entender os que os clientes internos necessitam. 4. Gestão de ordem de serviço Estabelecer e implementar procedimentos para gerenciar ordem de serviço e resolução de problemas. 5. Adequação Cultural Integrar a cultura da organização com o provedor de serviço. 6. Relaciomento colaborativo Estabelecer e implementar guias para desenvolver relacionamento colaborativo com o provedor de serviço. 7. Relações Inovadoras Desenvolvimento do relacionamento com foco na criação de valor através da inovação. 4. VAL | Gerenciamento de valor 1. Desempenho Organizacional da Terceirização Estabelecer e implementar procedimentos para rever a performance da terceirização. Analisar os Indicadores Chaves de Performance através da organização para gerenciar e aperçoar o desenpenho da terceirização. 2. Linha Base (baseline) das Capacidades Definir as 'baselines' de capacidades para a organização através da analise dos dados de performance da terceirização. 3. Padrão de Referência (benchmark) no processo de Terceirização É o processo de fazer 'benchmark' com outra organização. 4. Aperfeiçoamento do Processo de Terceirização Aperfeiçoamento da terceirização através da revisão dos processos. 5. Inovação Estabelecer e implementar programas para encorajar e entregar inovações. 6. Valor do Negócio e Impactos Analisar o valor para o negócio e o impacto da terceirização. 7. Alinhamento da Terceirização Alinhamento da terceirização e resultados com os objetivos do negócios e a estratégia. 5. OCM | Gerenciamento da mudança organizacional 1. Preparação para a Mudança Organizacional Avaliar a organização seu nível de prontidão/senso de urgência ('readiness') para a mudança e determinar os 'gaps' e os respectivos plano ações para assegurar sucesso na transição da terceirização. 2. Identificação e Envolvimento das atividades relevantes para os stakeholders Definir as responsabilidades dentro do mecanismo de governança. 3. Definição do Estado Futuro Defina o processo como ficará no futuro ('to be'). 4. Mudanças nos Recursos Humanos Estabeleça e implemente um plano para suportar/apoiar as mudanças com a terceirização. 5. Mudanças na comunicação organizacional Estabeler uma comunicação estratégica efetiva para as políticas e procedimentos, é uma ferramenta para iniciativa da terceirização. 6. Mudança Organizacional Gerenciar a mudança para suportar a terceirização. O novo serviço que será entregue trará mudanças para todos os stakeholders. 6. PPL | Gerenciamento de pessoas 1. Atribuição de Papéis e Responsabilidades na Terceirização Entender as compentências e os papéis do serviço que será terceirizado. 2. Desenvolvimento da Competência Pessoal Endereçar os 'gaps' de competência. 3. Competência Organizacional para a Terceirização Definir a equipe (força de trabalho) que irá analisar, planejar, gerenciar e avaliar as atividades da terceirização. 4. Definição de Papéis (funções) Definir claramente as funções, responsabilidades e autoridade do pessoal que irão trabalhar com Terceirização, de modo a permitir-lhes desempenhar eficazmente o seu trabalho atribuído. 7. KNW | Gerenciamento do conhecimento 1. Provedor de informações necessários Identificar, controlar e prover as informações essenciais para a Terceirização do serviço. 2. Sistema/ferramenta para Gestão de Conhecimento Utilize ferramentas permitir a manutenção/acesso as informações inerentes a Terceirização do serviço. 3. Informações de Mercado Analisar e usar informações sobre o mercado da prestação de serviço. 4. Lições Aprendidas Usar lições aprendidas do estado atual e passado. 5. Compartilhamento de Conhecimento Encorajar o compartilhamento de conhecimento através dos stakeholders. 8. TCH | Gerenciamento da tecnologia 1. Gestão dos Ativos Assegurar os ativos de tecnologia estão sendo gerenciados de acordo com os procedimentos. 2. Gestão das licensas Assegurar que as licença estão sendo gerenciadas de acordo com a documentação. 3. Integração da Tecnologia Estabelecer e implementar procedimentos para gerenciar a integração das tecnologias com a infra-estrutura do provedor de serviço. 9. THR | Gerencialmento de Riscos 1. Gestão de Riscos da Terceirização Estabelecer e implementar procedimentos para identificar, avaliar e gerenciar riscos na Terceirização 2. Gestão dos Riscos Organizacionais Estabelecer uma abordagem para gerenciar riscos e reduzir impactos e abilitar a organização a manter um plano de continuidade de negócios. 3. Propriedade intelectual Estabelecer e implementar procedimentos para proteger a propriedade intelectual. 4. Segurança e Privacidade Estabelecer e implementar procedimentos para atender requisitos de segurança e privacidade. 5. Conformidade Estabelecer e implementar procedimentos para atender requisitos de conformidade. 6. Continuidade dos Negócios Preparar planos para dá continuidade em caso de desastre. 10. OPA | Análise das oportunidades de terceirização 1. Definição do Estado Atual Entenda o estadu corrente da organização, especialmente a estrutura, processos para identificar e analisar oportunidades para terceirização. 2. Critérios para Terceirização Defina critérios relevantes para identificar oportunidades para terceirização. 3. Identificação da DemandaIdentificar pontenciais oportunidades para terceirização. 4. Opções de TerceirizaçãoAnalisar as opções em pontencial para terceirização. 11. APP | Abordagem da terceirização 1. Abordagem da terceirização Identificar e documentar a abordagem do processo da terceirização, exambinando as alternativas. 2. Casos de negócios (business case) Estabelecer e implementar procedimentos para desenvolver e validar o 'business case' para terceirizar. 3. Modelo de Governança Baseado no documento do processo de terceirização, o modelo de governança ajudará a deixar claro como o cliente irá gerenciar a terceirização. 4. Analise de Riscos e ImpactosAnalisar os riscos ajudam a identificar, analisar e priorizar riscos na terceirização. 5. Decisão de Iniciar Terceirização O cliente decide ou não pela iniciativa da terceirização, avaliando impacto/riscos, 'business case'. 12. PLN | Planejamento da terceirização 1. Estabilização do Projeto de Terceirização Estabelecer e implementar planos para gerenciamento do projeto da terceirização. 2. Definição de ServiçoDefine e documento o serviço. 3. Procedimentos do Provedor de ServiçosEstabelece e implementa procedimentos para selecionar provedores de serviço. 4. Critérios de AvaliaçãoDefine os critérios de avaliação que serão utilizados para selecionar provedores de serviços. 5. Preparar Requisitos do Serviço Prepare requisitos para comunicar aos prestadores de serviços em potencial de acordo com procedimentos documentados. 13. SPE | Avaliação do provedor de serviço 1. Comunicação dos RequisitosComunicar o requisitos para o provedor de serviço. 2. Avaliação dos Potenciais dos Provedores de Serviços Avaliar os provedores em pontencial baseado no documento de critério e procedimento de seleção. 3. Seleção de Candidatos a Provedores de ServiçosSelecionar candidatos a provedor de serviço. 14. AGR | Acordos de terceirização 1. Linhas guias de Negociação Estabelecer e implementar guias para negociar com os provedores de serviço. 2. Confirmação da Existência de Condições Estabelecer e implementar guias para confirmar a existência de pressupostos ('premissas', 'assumption') para ajudar a mitigar riscos. 3. Negociações Planejar e rastrear negociações com provedores de serviço. 4. Papéis nos acordosDefinir os papéis das partes no acordo. 5. Definições de SLA e Métricas Definar SLA e métricas de performance e as condições do serviço. 6. Criação Acordos Estabelecer e implementar procedimentos para criação de acordos. 7. Alteração nos Acordos Modificar o acordo legal com o provedor de serviço quando condições de negócios mudam. 15. TFR | Transferência do serviço 1. Transição de ServiçosPlanejar e rastrear a transição do serviço. 2. Verificar o projeto (design) Identificar e resolver potenciais problemas com o projeto da terceirização para ajudar a assegurar que o provedor de serviço pode atender os níveis de serviços comprometidos ('acordados'). 3. Transferência de Recursos para o Fornecedor Estabelecer e implementar procedimentos para verificar e contar os recursos que serão transferidos para o provedor de serviço. 4. Transferência de Pessoas para o FornecedorEstabelecer e implementação procedimentos para gerenciar a trasferência das pessoas para o provedor de serviço. 5. Transferência de Conhecimento para o FornecedorAssegurar a transferência de conhecimento para o provedor de serviço. 16. MGT | Gerenciamento dos serviços terceirizados 1. Gestão do Desempenho do Serviço FornecidoPlanejar e rastrear o gerenciamento de serviços. 2. Monitoramento do Desempenho Estabelecer e implementar procedimentos para monitorar e verificar a realização da entrega do serviço conforme combinado. 3. Gestão FinanceiraEstabelecer e implementar procedimentos para gerenciamento financeiro. 4. Gestão dos Acordos Estabelecer e implementar procedimentos para gerenciamento dos acordos incluindo versionamento de todos os documentos legais e alteração. 5. Monitoramento dos Problemas e Incidentes Participar do monitorar os incidentes e problemas no serviço. 6. Gerenciamento de Mudanças na entrega do serviço Participar com o provedor do serviço do controle das mudanças. Casos como: implementação de mudanças para tratar interrupção de serviço. 7. Gerenciamento de mudança de serviço Identificar necessidades de modificações nos serviços através dos requisitos dos clientes e de mercado e tecnologia. 8. Revisão do desempenho do serviço Alinhar o entendimento mutuo sobre a performance do serviço. 9. Feedback dos stakeholdersEstabelecer e implementgar guias para coletar e analisar feedback dos stakeholders. 10. Analise do Valor do ServiçoEstabelecer e implementar procedimentos para a realização da análise de valor do serviço terceirizado 11. Decisão da Continuação do ServiçoEstabelecer e implementar procedimentos para os tomadores de decisão sobre a continuação da terceirização do serviço. 17. CMP | Término da terceirização 1. Planejamento para o términoProcedimentos para garantir a transição das mudanças. 2. Continuidade do ServiçoGarantir a Transferência para o cliente ou para outro provedor. 3. Recursos Transferidos a partir do Provedor de ServiçosAssegurar a transferencia dos recursos. 4. Transferência das pessoas a partir do provedor do serviçoAssegurar a transferência das pessoas a partir do provedor de serviço. 5. Conhecimento Transferido a partir do Provedor de Serviços Assegurar a transferência de conhecimento durante o processo de término da terceirização. CompanyWeb | www.companyweb.com.br e-SCM-v2.00---capacidade.mmap - 18/06/2014 -