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Service am Kunden | Customer Care
 

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Wodurch können Sie sich effektiv von Ihrem Mitbewerb abheben? Durch Ihre Mitarbeiter - und deren Service am Kunden. Dieser Beitrag ist Teil des Blog "Marketing aus Kundensicht" auf ...

Wodurch können Sie sich effektiv von Ihrem Mitbewerb abheben? Durch Ihre Mitarbeiter - und deren Service am Kunden. Dieser Beitrag ist Teil des Blog "Marketing aus Kundensicht" auf http://www.communi-care.at/blog/

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    Service am Kunden | Customer Care Service am Kunden | Customer Care Presentation Transcript

    • C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.atService am Kunden | Customer CareWie es mit einfachen, menschlichen Mitteln gelingt, aus Kunden glückliche Menschen undWeiterempfehler zu machen, können Sie im Blogbeitrag „Bestens betreut vom Apple Online-Support-Team“ nachlesen.Weitere Beiträge finden Sie im Blog Marketing aus Kundensicht aufhttp://www.communi-care.at/blog/ - viel Vergnügen!
    • C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.atBestens betreut vom Apple Online-Support-Team13. Mai 2013 by Susanne LohsMitte April habe ich meinen ersten Mitarbeiter eingestellt: Paddy. Er ist extrem attraktiv, schnell, handlich, braucht wenig Platz underleichtert mir meine Arbeit ungemein. Weil ich ihn so sehr mag, hab ich ihm auch noch ein graues Mäntelchen gekauft. Dennochwar gleich am ersten Tag unklar, ob er die Probezeit überstehen würde. Gott sei Dank hatten wir professionelle Unterstützung, sodass einer dauerhaften Zusammenarbeit nun nichts mehr im Wege steht.ProfilSo einen Mitarbeiter hätten Sie auch gern? Ich verrate Ihnen noch ein paar Eckdaten: Er kann sich extrem viel merken und hat eineunglaubliche Auffassungsgabe (128 GB Flashspeicher), ist äußerst kommunikativ (WiFi + Cellular), zudem ein grandioser Darsteller(9,7″ Retina Display mit 2.048 x 1.536 Pixel) und kann unglaublich lange … (also … 10 Stunden Batterielaufzeit). Obwohl ichnormalerweise eher auf dunkle Typen stehe, habe ich diesmal einem hellhäutigen den Vorzug gegeben (Farbe: weiß).DifferenzenMeinerseits war es Liebe auf den ersten Blick und dennoch zogen gleich am ersten Tag unserer Beziehung erste Gewitterwolken am(siebten) Himmel auf. An dieser Stelle muss ich einräumen, dass mich alles, was auch nur im Entferntesten irgendwie mit (EDV-)Technik zu tun hat, ziemlich abtörnt. Aber bei Paddy schien alles wie von selbst zu funktionieren, ich musste nur meiner Intuitionfolgen.Weil nur Standard noch nie mein Ding war erwarb ich gleich auch noch einen (Wertkarten)Schlüssel zum Paradies (iTunes-Wertkarte), als ich Paddy aus mehreren Bewerbern wählte. Tja – wie war das nochmal bei Adam & Eva? Na ja, jedenfalls begannenauch in unserer Beziehung an diesem Punkt die Differenzen …
    • C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.atUngültiger CodeWas soll das bitteschön bedeuten? Gerade eben hatte ich die iTunes-Karte gekauft, wollte damit gleich etwas Nützliches (“Pages”,die Textverarbeitungs-App von Apple) im schier unerschöpflichen Paradies erwerben und stoße gleich beim ersten Stelldichein anmeine Grenzen! Aufgrund meiner erwähnten technischen Indisponiertheit suchte ich die Schuld natürlich sofort bei mir – muss ja sosein, denn es kann doch nicht sein, dass die Wertkarte irgendwie defekt ist. Das wäre doch wirklich ein blöder Zufall, dass dasausgerechnet bei mir und dann auch noch beim allerersten Mal … oder?Ich startete mehrere Versuche, mit dem immer selben Ergebnis, manchmal hieß es zur Abwechslung auch “Der Code für denGeschenkgutschein oder die Prepaid-Karte wurde nicht richtig eingelöst. Wenden Sie sich an den iTunes Store Kundendienst …”.Schließlich zog ich Apple-affine Freunde zu Rate, die mir aus dem Stegreif alle nötigen Schritte zur Einlösung einer iTunes-Wertkarte aufsagen konnten, bloß: Es nützte nichts, es wollte schlichtweg nicht so funktionieren, wie ich das gern gehabt hätte undich spürte, wie all meine Euphorie sich aufzulösen drohte und ich resigniert dachte: Susanne, lass es bleiben, deine Stärken liegenanderswo – hinsichtlich Technik, Computer & Co bist du halt einfach talentfrei.Hilfe in SichtIch griff nach dem letzten Strohhalm und schrieb einen kurzen Hilferuf an den genannten iTunes Store Kundendienst. Dieobligatorische automatisierte Antwort, man werde sich innerhalb von 48 Stunden bei mir melden, ließ nicht lange auf sich warten.Tatsächlich dauerte es dann lediglich zwei Stunden, bis ich eine personalisierte Antwort erhielt – und die ließ mich neue Hoffnungschöpfen:Sehr geehrte Frau Lohs,herzlichen Dank, dass Sie den iTunes Store Support kontaktiert haben. Mein Name ist Jessica Karbe und ich werde Ihr Anliegen sehrgerne bearbeiten.Es tut mir leid zu hören, dass Ihnen eine Meldung angezeigt wird, dass Ihre iTunes Karte nicht aktiviert wurde. Wählen Sie bitte eineder folgenden Optionen:Lassen Sie Ihre iTunes Karte in dem Geschäft aktivieren, in dem Sie sie gekauft haben.
    • C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.atOder antworten Sie auf diese eMail und fügen ein gescanntes Bild oder eine digitale Fotografie des Kaufbelegs sowie Vorder- undRückseite der iTunes Karte bei.Wenn Sie die zweite Option nutzen möchten, achten Sie bitte darauf, dass das gescannte Bild / die digitale Fotografie des Kaufbelegsfolgende Angaben enthält: Name des Einzelhändlers, Kaufdatum, Einzelposten, der den Kauf der iTunes Karte zeigt.Wenn Sie den Kaufbeleg nicht mehr haben, erhalten Sie möglicherweise in dem Geschäft, in dem Sie die Karte gekauft haben, eineKopie. Wenn Sie die iTunes Karte im Apple Online Store gekauft haben, teilen Sie mir bitte die Bestellnummer mit.Ich freue mich auf Ihre Antwort und wünsche Ihnen noch einen angenehmen Tag.Mit freundlichen Grüßen,Jessica KarbeHab ich natürlich sofort gemacht: Ich wählte Option 2 und mailte die nötigen Unterlagen durch. In einer weiteren eMail ließ michFrau Karbe wissen, dass mein Fall in Bearbeitung sei:Guten Abend Frau Lohs,herzlichen Dank für die Zusendung der benötigten Unterlagen.Ich habe die Unterlagen an den Fachbereich weitergeleitet, sodass wir den Sachverhalt recherchieren können. Sobald mir nähereInformationen vorliegen, werde ich Sie umgehend per eMail informieren.Ich bedanke mich vielmals für Ihre Geduld und wünsche Ihnen einen schönen Abend.Mit freundlichen Grüßen,Jessica KarbeAm nächsten Tag: Problem gelöst!Keine 24 Stunden nach meiner ersten Kontaktaufnahme hatte Apple bzw. Frau Karbe mein Problem gelöst:
    • C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.atSehr geehrte Frau Lohs,herzlichen Dank für Ihre Geduld in dieser Angelegenheit.Ich freue mich, Ihnen folgenden Ersatzcode anbieten zu können: Code xxxxxxxxx / Betrag: 25 EuroWeitere Informationen zum Einlösen von Codes finden Sie in diesem Artikel: Link zum entsprechenden Artikel.Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen und wünsche Ihnen viel Freude im iTunes Store. Sollten Sie weitere Fragen hab, stehe ichIhnen gern jederzeit zur Verfügung.Mit freundlichen Grüßen,Jessica KarbeUm wirklich nichts falsch zu machen, klickte ich den empfohlenen Link an und stellte erleichtert (und ein bisschen belustigt) fest,dass ich ganz offensichtlich nicht die Erste und Einzige mit ebendiesem Problem bin – die vorgefertigten Fragen & Antworten lassenden Schluss zu, dass die Wertkarten des öfteren ihr eigenes Stück spielen und Ärger im Paradies aufziehen lassen …Ende gut – alles gutJedenfalls hat der neue Code anstandslos funktioniert und weil ich ein starker Befürworter dessen bin, nicht immer nur persönlichenUnmut zu äußern, sondern im Erfolgsfall den daran Beteiligten auch mal Dank auszusprechen, ließ ich Frau Karbe an meiner Freudeteilhaben:Liebe Frau Karbe,vielen Dank für Ihre Unterstützung und den neuen Code – jetzt hat’s funktioniert!Herzliche Grüße, Susanne Lohs
    • C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.atZu meinem absoluten Erstaunen erhielt ich auch darauf noch eine Antwort:Liebe Frau Lohs,herzlichen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich freue mich zu hören, dass Sie den Ersatzcode erfolgreich einlösen konnten und keineweiteren Schwierigkeiten aufgetreten sind. Die Zufriedenheit unserer Kunden liegt Apple sehr am Herzen.Sollten Sie wieder einmal Fragen zum iTunes Store haben, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.Für die Zukunft wünsche ich Ihnen alles Gute.Mit freundlichen Grüßen,Jessica KarbeNur ein Apfel ist ein Apfel …… und dessen scheint sich Apple auch bewusst zu sein, wie ich vier Tage später schmunzelnd feststellte. Da bekam ich nämlich einesehr freundlich formulierte eMail mit der Bitte, mir einen Moment Zeit zu nehmen, um den Support-Fragebogen auszufüllen. Was ichselbstverständlich gerne tat. Der letzte Satz des Fragebogens lässt den Schluss zu, dass Apple sich seiner Stärken absolut bewusst undwohl bereits ein wenig erfolgsverwöhnt ist: “Wenn Sie uns Komplimente, Vorschläge oder Beschwerden mitteilen möchten,verwenden Sie das folgende Textfeld” - diese Wortwahl hatte ich bis dahin noch nie in einem Fragebogen zu lesen bekommen …fishing for compliments? ;)Weiterempfehlung, Mundpropaganda, Buzz-Effekt …… wie auch immer man es nennen möchte, Fakt ist: angenehme Erfahrungen teilt man anderen gerne mit – was sich für Unternehmenund Marken positiv auf deren Image und auf lange Sicht hoffentlich auch auf deren Erfolg auswirkt.Was lässt sich aus meinem Apple-Fall für Ihr Unternehmen ableiten?
    • C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.ato Schnelle Reaktionszeit: eine automatisierte Antwort, die der Absender sofort nach Abschicken seiner eMail erhält, istheutzutage schon Standard – und tut trotzdem noch gut. Weil Sie dem Absender die Gewissheit gibt, dass seineAnfrage/Beschwerde/Bestellung etc. angekommen ist.o Höfliche Umgangsformen sind auch (oder gerade) in multimedialen Zeiten, wo (fast) alles unabhängig von Raum und Zeitund noch dazu häufig völlig anonymisiert geschieht, nach wie vor en vogue. Dem Kunden ein freundliches Willkommenzugute kommen zu lassen, sich mit vollem Namen vorzustellen, Bedauern und Verständnis auszudrücken und sich(mehrmals) für die erwiesene Geduld des Kunden zu bedanken lässt auf eine gute Kinderstube schließen und gibt IhremKunden das Gefühl, von großem Wert für Ihr Unternehmen zu sein.o Scheinbar regelmäßig auftretende Fehler nicht nur mittels auf der Website ersichtlicher FAQs zu “beantworten”, sondern sichauch der Standard-Problemfälle persönlich und individuell anzunehmen, zeugt von respektvollem und wertschätzendemUmgang mit Kunden.o Alternativen: Gibt es verschiedene Lösungsmöglichkeiten, teilen Sie das Ihren Kunden mit – sie freuen sich, wenn siewählen können. Das gibt einem als Kunde das Gefühl, einem Anbieter nicht völlig machtlos ausgeliefert zu sein, sondern dieWahl zu haben. Außerdem demonstrieren Sie damit Flexibilität und Kreativität – Sie machen sich Gedanken darüber, wieSie Ihren Kunden das Leben erleichtern können.o Einfache & konkrete Anweisungen/Erläuterungen: Welch Wohltat, wenn mir als Kunde konkret und mit einfachen Wortenerklärt wird, was ich zu tun habe, um mein Problem lösen zu können!o Bleiben Sie im Dialog: Auch wenn Sie ein Problem nicht sofort oder innerhalb der versprochenen Zeitspanne lösen können,dürfen Sie den Kontakt zu Ihrem Kunden nicht abreißen lassen! Der ist nämlich ohnehin schon verärgert und/oderverunsichert – wenn Sie dann auch noch den Lautsprecher auf “stumm” schalten, weil Sie “dem Kunden halt eh noch nichtssagen können”, macht ihn das nur noch missmutiger. Eine kurze Darstellung des aktuellen Sachverhalts hingegen lässt denKunden wissen: Wir sind dran, wir kümmern uns um Ihr Anliegen!o Weg von der Anonymität, hin zum Persönlichen: Meistens ist ein Fall mit der Lösung des Problems abgeschlossen, das“Troubleticket” wird geschlossen. Verständlich, schließlich gibt es in einem Support Center mehr als genug zu tun. Wenn dieKommunikation aber über diese Phase hinausgeht und der Sachbearbeiter auf eine Rückmeldung des Kunden nochmalantwortet, sich mit dem Kunden freut und für die Rückmeldung bedankt, dann ist das die Königsklasse! Dann wird’s nämlichrichtig menschlich und das ist einfach schön.
    • C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.ato Vorbildwirkung: Wenn Sie Mitarbeiter haben die genau so “ticken”, gratuliere ich Ihnen herzlich – und hoffe gleichzeitig,dass Ihnen bewusst ist, wer schlussendlich für solch gutes Funktionieren veranwortlich ist: Sie! Bestimmt kennen Sie dasSprichwort “Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken” – was natürlich auch für den positiven Fall seine Gültigkeit hat!Rosige AussichtenAlles in allem war diese Erfahrung eine absolut positive und vielleicht – jetzt, da ich weiß, dass ich im Fall der Fälle auf kompetente,freundliche Hilfe vertrauen kann – wird aus mir ja doch noch ein Computer-/Technik-Freak …