CCD 2011: Der Umstieg von OTRS auf JIRA. Die Etablierung eines zentralen Workflow- und Supportsystems bei Communardo (Niels Jäckel)

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  • 1. Der Umstieg vonOTRS auf JIRADie Etabilerung eines zentralenWorkflow- und Supportsystems beiCommunardoNiels JäckelSoftwareentwickler, Communardo
  • 2. Vision • Ein System zur Verwal- tung aller Vorgänge • Anforderungen • Bugs • Support-Tickets • Aufgaben • Direkte Zusammenarbeit mit dem Kunden in einem SystemCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 2
  • 3. Agenda1. Ausgangssituation2. Gründe für die Migration und Vorgehen3. Anforderungen an das System4. Implementierung der Anforderungen5. FazitCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 3
  • 4. AusgangssituationCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 4
  • 5. Ausgangssituation• Kundensupport • Anforderungsmanagement• IT-Administration • Bugtracking• Einkaufsprozess • Releaseplanung• Bewerbermanagement • Kundensupport• Kaufmännische Prozesse• Teamassistenz Zwei Ticketsysteme mit ähnlichen Anwendungsgebieten (Softwareentwicklung, Aufgabenverwaltung, Support)Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 5
  • 6. Gründe für die Migration • Vereinheitlichung von Tool und Prozessen • JIRA-Workflows auch für interne Prozesse nutzbar • Berechtigungen bis auf Ticketebene möglich (z.B. Kunden sehen nur selbst erstellte Support-Tickets) • Confluence-Integration für JIRA vorhanden • Referenzierung zwischen Support- Tickets und Bugs und Anforde- rungen leicht möglich • Geringerer Administrations- aufwandCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 6
  • 7. Schritte der Migration1. Analyse der Prozesse im Altsystem (OTRS)2. Anforderungen erfassen3. Konfiguration / Implementierung4. Durchspielen der Prozesse mit Key-Usern5. Test mit realen Daten (Kopie Wirksystem)6. Schrittweise Einführung (einzelne Projekte) • Betroffene MA schulen • Betroffene Kunden informieren (Support)Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 7
  • 8. Übersicht der Anforderungen Anforderung Aufgabenverwaltung Support Erstellen von Vorgängen per E-Mail Benachrichtigungen über neue Vorgänge Freigabeprozess Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer Verwendung von E-Mail-Vorlagen Vorgangseskalation (SLAs) Erinnerungen für eskalierte VorgängeCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 8
  • 9. Von JIRA nicht abgedeckte Anforderungen• Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer • Kommunikation mit Nutzern, die nicht im JIRA registriert sind • Vorlagen für Antworttexte (insbes. Einkauf/HR)• Eskalation von Support-Tickets • Vertraglich garantierte Antwortzeiten (SLAs) • Warnungen für kritische Tickets • Regelmäßige Erinnerungen nach EskalationCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 9
  • 10. Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer• Zentrale Support-E-Mail-Adresse vertraglich gefordert (geringe Einstiegshürde)• Hinterlegen der Antwort als Kommentar (Nachvollziehbarkeit)• Verwendung von Antwortvorlagen • Abhängig vom Projekt • Abhängig vom Vorgangstyp • Werden dynamisch aus dem Dateisystem geladen Erweiterung des vorhandenen Plugins “JIRA Email This Issue”Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 10
  • 11. Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer Berechtigung zum Versand über Projektrolle anpassbarCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 11
  • 12. Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer Wurde das Ticket von einem externen Nutzer per E-Mail erstellt, wird die externe E-Mail-Adresse vorausgewähltCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 12
  • 13. Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer Vorlagen für die E-Mail (Abhängig von Projekt und gewählter Textvorlage) Vorlagen für den E-Mail- Text (Abhängig von Projekt und Vorgangstyp)Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 13
  • 14. SLAs für Support-Tickets• Definition von garantierten Antwortzeiten • Abhängig vom Projekt • Abhängig von der Ticket-Priorität• Erinnerungen per E-Mail • Vor Erreichen der SLA-Zeit (z.B. 80% verstrichen) • Bei Erreichen der SLA-Zeit • Regelmäßig nach Ablauf der SLA-Zeit• Übersicht über eskalierte TicketsCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 14
  • 15. Lösungsansatz von Atlassian • Zeitgesteuerte Zustands- änderung von Support- Tickets • Spezielle Zustände im Workflow • Ticket-Ersteller werden beim Zustandswechsel per E-Mail informiert • Implementierung mittels Jelly-Skripten Nicht verwendbar, da SLAs unabhängig vom Workflow sein sollten (keine speziellen Zustände)Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 15
  • 16. VertygoSLA Plugin• Flexible Definition von SLAs möglich • Dynamische Ticketmengen basierend auf Tickettyp, Priorität, Projekt, … • Vordefinierte SLAs: GTR, GTA • Eigene SLAs auf Basis von Startereignis (z.B. Vorgang erstellt) und Endereignis (z.B. Vorgang kommentiert)• SLA-Anzeige am Ticket• SLA-Anzeige im Issue Navigator Keine Zustandsänderungen, damit aber auch E-Mail- keine E-Mail-BenachrichtigungenCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 16
  • 17. VertygoSLA PluginCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 17
  • 18. Zusatzplugin für E-Mail-Benachrichtigungen Jelly-1. Variante: Umsetzung mit Jelly-Skripten • Bislang kaum spezifische Jelly-Tags verfügbar (E-Mail-Versand in JIRA, Auslesen/Setzen von Custom Fields) • Nutzung allgemeiner Jelly-Tags hat sich als extrem aufwändig und schlecht wartbar erwiesen JIRA-2. Variante: Umsetzung als JIRA-Plugin • Volle Bandbreite der Entwicklungswerkzeuge verfügbar (Eclipse, Java-Typsystem, Debugging, Unit-Tests) • Insgesamt leichter zu entwickeln und warten als Jelly-Skripte, da es sich um ein normales Plugin handeltCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 18
  • 19. Detailproblem: Ändern der Priorität1. Kunde erstellt Support-Ticket als „Blocker“2. System setzt SLA-Zeit auf 2 Stunden3. Mitarbeiter bewertet das Ticket und ändert die Priorität zu „Kritisch“4. SLA-Zeit muss sich auf 4 Stunden verlängern, bereits verstrichene Zeit muss beibehalten werden Lösung: Ereignis „Issue Updated“ auch als Startereignis hinzufügenCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 19
  • 20. Umsetzung der Anforderungen Anforderung JIRA Standard / Plugin Erweiterung Erstellen von Vorgängen per E-Mail Benachrichtigungen über neue Vorgänge Freigabeprozess Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer ( ) Verwendung von E-Mail-Vorlagen ( ) Vorgangseskalation (SLAs) Erinnerungen für eskalierte VorgängeCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 20
  • 21. Fazit Die meisten Anforderungen direkt mit JIRA- Features oder vorhandenen Plugins umsetzbar Nur kleinere Entwicklungen notwendig (Versenden von Vorgängen, Erinnerungen an eskalierte Tickets) Interaktion auch mit externen Nutzern möglich Sehr feingranulare Berechtigungskontrolle (Kunde kann nur eigene Support-Tickets sehen) Teams können sich eigene Dashboards zur Unterstützung der eigenen Arbeit erstellen Nur noch ein System zur Verwaltung aller Vorgänge, Direktzugriff für Kunden möglichCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 21
  • 22. Vielen Dank für Ihre AufmerksamkeitCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 22
  • 23. Links • Creating Issues and Comments from Email: http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Creating+Issues+ and+Comments+from+Email • JIRA Email This Issue Plugin: https://plugins.atlassian.com/plugin/details/4977 • VertyoSLA Plugin: https://plugins.atlassian.com/plugin/details/9041 • Vorgangseskalation mit Jelly-Skripten: http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Jelly+EscalationCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 23
  • 24. Kontakt Communardo Software GmbH Kleiststraße 10 a 01129 Dresden http://www.communardo.de info@communardo.de Telefon: +49 (351) 833 82-0 Standort Stuttgart Leinfelder Straße 64 70771 Leinfelden-Echterdingen Telefon: +49 (351) 833 82-0 Niels Jäckel Claudia Lutter Niels.jaeckel@communardo.de Claudia.lutter@communardo.de Xing.com/profile/Niels_Jaeckel Xing.com/profile/Claudia_Lutter Twitter.com/claudia_lu Telefon: +49 (351) 833 82-251 Telefon: +49 (351) 833 82-242Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 24
  • 25. Communardo Software GmbH • Beratung und Softwarelösungen zur Optimierung der Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen. • Gegründet 2001 mit Hauptsitz in Dresden und Standort in Stuttgart. • Insgesamt über 250 feste Mitarbeiter, davon 65 feste Mitarbeiter in der Beratung und Lösungsentwicklung.Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 25
  • 26. Intranet 2.0 Technologien • Enterprise Wikis mit Atlassian Confluence • Vorgangsbearbeitung mit Atlassian JIRA • Collaboration Workplace mit Microsoft SharePoint • Social Intranet mit IBM Connections • Microblogging und Activity Streams mit CommunoteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 26
  • 27. Projekt- und BeratungsgeschäftCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite
  • 28. Communardo. Ihr Lösungspartner. • Spezialisierter Realisierungspartner für Enterprise 2.0 und Team Collaboration mit 10 Jahren Erfahrung. • Premier Technologiepartner mit nachgewiesener Kompetenz. • Durchgängiges Leistungsportfolio von der Fachberatung, Softwareentwicklung bis zum Application Management sowie umfassende Systemintegrationskompetenz. • Zertifizierte Prozesse nach ISO 9001:2008 und qualitätsgesicherte Softwareentwicklung. • Innovative und flexible Leistungsangebote. • Enterprise 2.0 Experten begleiten den Veränderungsprozess und Usability Design Experten optimieren die Anwendbarkeit.Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 28
  • 29. Kunden – D / A / CH Dresden StuttgartCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 29
  • 30. Kontakt Communardo Software GmbH Kleiststraße 10 a 01129 Dresden http://www.communardo.de info@communardo.de Telefon: +49 (351) 833 82-0 Standort Stuttgart Leinfelder Straße 64 70771 Leinfelden-Echterdingen Telefon: +49 (351) 833 82-0 Dirk Röhrborn Ilja Hauß Dirk.roehrborn@communardo.de Ilja.hauss@communardo.de Xing.com/profile/dirk_roehrborn Xing.com/profile/ihauss Twitter.com/DirkRoehrborn Twitter.com/ihauss Telefon: +49 (351) 833 82-210 Telefon: +49 (351) 833 82-220Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (351) 833 82-0 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 30