미디어의 환경변화와 SNS채널 운영전략 2012

미디어의 환경변화와 SNS채널 운영전략 2012.3.5 배윤식 대표 컨설턴트

영화 “The Matrix” 1999년 What will you take, the red pill or the blue pill ? 모피어스가 네오에게 매트릭스에 남아 있을 것인가? 아니면 새로운 세상을 볼것인가?

영화 “Avatar” 2009년 "I see you.." 당신을 뵙습니다..

미디어 환경 변화

소셜미디어 혁명 http://www.youtube.com/watch?v=gxilGOkIybg

도입: 붉은악마와 응원 문화 2002년 월드컵 시청앞 광장 2010년 월드컵 트윗 광장 에어호른과 부부젤라 어플 아이폰 응원 어플리케이션

Web2.0의 이해 O’Reilly와 MediaLive International의 컨퍼런스 브레인스토밍 세션에서 Dale Dougherty에 의해 도입된 용어 기존의 클라이언트-서버 모델에 기반을 둔 정적인 웹, 주류미디어에 의해 잠식되고 매스커뮤니케이션과 매스광고에 의해 지배되던 웹이 사용자 중심으로 근본적으로 변화하고 진화한 차세대 웹 궁극적으로 웹 2.0 서비스가 데스크톱 컴퓨터의 응용 프로그램마저 대체할 것으로 전망 참여 기본 개념 인간중심의 Technical 패러다임의 변화 Web 2.0의 철학 인간 중심의 철학 (인간이 먼저이고, 수익은 나중이다) 공유 개방 열린 문화 ‘내 지식을 열면 그 이상으로 내가 얻는다’ 최종사용자에게 웹 애플리케이션을 제공하는 컴퓨팅 플랫폼

블로그? 그게뭔데!? http://www.youtube.com/watch?v=pv3fCmVPsdc

미디어 별 특성 올드 미디어 온라인 미디어 소셜 미디어 Old Media Online Media Social Media  신문  인터넷 배너  소셜 네트워크  잡지  마이크로 사이트  온라인 커뮤니티 미디어  라디오  이메일  블로그  옥외광고  검색  마이크로 블로그  푸쉬 메세지  푸쉬 메시지  대화  넓게 알림  인터랙티브  인터랙티브 특성  메시지 중심  자동화  비공식  공식적  기술 중심  사람 & 기술 중심  매스 시장  매스 & 니치 시장  니치 시장 Lower Engagement Higher Engagement 관여도 매스 미디어 마케팅 온라인 매스 미디어 마케팅 소셜 미디어 인게이지먼트

모바일 빅뱅 출처: 삼성경제연구소 - 모바일 빅뱅이 가져온 3가지 변화

라이프스타일의 변화 아침에 일어나서 바로 ‘날씨’부터 확인하고, 어떤 옷을 입을지 결정! 출근하기 전, 조선일보, 중앙일보, 매일경제 등의 주요 헤드라인 뉴스 숙독!자, 날씨는 춥고, 버스 도착하는 시간을체크해서, 5분후에 도착할때 집에서 출발!

스마트 폰으로 인해 달라진 것은?  라이프스타일의 변화  위치기반 서비스(LBS) 확대  모바일 웹 서비스 확산  Real Time Mobile Web 시대(속보뉴스)  모바일 뱅킹 시대 (하나N뱅크,기업은행, 신한은행)  SNS 기반 확대(트위터, 페이스북)  증강현실(AR)

소셜미디어 그리고 아이티와 이집트 출처: MBC 인사이드 라이프

주요 인터넷/소셜미디어 활용 현황2,300만 스마트폰 사용 현황 570만 한국인 페이스북 이용자수 611만 한국인 트위터 이용자수 81% 한국인들은 광대역망을 활용한다. 95% 매달 한국 인터넷 유저의 네이버 방문 비율 메이저포탈의 주요 5대 서비스에서 온라인 콘텐츠 버즈량의 74.3% 생산 74% - 타 국가와 인구수로 비교 시,한국은 매우 높은 의견교류가 온라인에서 이뤄 지고 있음 네이버 카페의 갯수 6M -몇몇 커뮤니티는 회원 수 백만이상을 보유(하루 2만개 이상의 콘텐츠 생성) -소비자 및 기업 모두에게 중요한 커뮤니티 공간 60,000 네이버 지식인 일일 질문 및 답변 - 대표적인 소비자 의견 교류 공간 3 SLRClub – 디지털카메라, 클리앙 – 모바일, DC인사이드 – 주요 토픽 및 가쉽 Source: Asia Pacific Social Media Trends - Global Perspectives and Local Realities June 2010 오이코랩, 트위터 한국인 인덱스 2012.3.5 소셜베이커스, 한국 페이스북 사용자수 2012.3.5

SNS 사용 현황 <SNS 사용 목적> <주 사용 혹은 선호하는 SNS별 사용 목적> 정보교류 59.8% 페이스북 63.3 83.3 20.2 46.7 26.7 3.3 정보교류친목/인맥관리 76.1% 미투데이 56.9 82.4 29.4 60.8 7.8 3.9 친목/인맥관 리 개인사 정리 29.5% 개인사 정리 트위터 81.6 66.5 16.7 44.8 17.6 2.1 재미 재미 12.6% 싸이월드 39.8 90 38.8 44.2 4.9 0.3 업무 업무 11.4% 블로그 67.9 57.1 36.8 34 17 1.4 개인홍보 개인홍보 5.6% 카페 71.3 74.6 18 35.2 9 0.8 기타 1.3% (N=1095 / 복수응답) (N=1095 / 복수응답) <주 사용 혹은 선호하는 SNS별 획득 정보 종류>페이스북 13.3 10 13.3 80 30 46.7 43.4 10 정치 경제미투데이 11.8 5.9 13.7 15.7 72.5 5.9 66.7 41.2 2 연예계 예술 트위터 20.9 16.7 0.9 14.6 64.9 9.6 69.9 46 9.2 재미 해외싸이월드 4.6 7.5 39.3 12.9 75.3 5.7 39.8 41.9 7.2 사회이슈 블로그 7.1 17.9 12.7 27.4 52.4 9 45.3 60.4 7.5 개인업무관련 기타 카페 5.7 18.9 15.6 18 59.8 4.9 38.5 49.2 12.3

미디어 소비: 지금 사람들은 멀티태스킹을 하고 있다.[일일 한국인의 평균적인 분당 미디어 소비시간] 사람들은 다양한 소스와 채널 그리고 3~5번을 들었을때 비로서 그정보를 신뢰한다. Mobile Device 12 10+ times:DK: 2% Once: 4% Newspaper 15 6% 6-9 times: Twice: 22% Radio 31 8% Internet 97 4-5 times: 3 times: 33% 26% TV 153 3-5 times: 59% 전세계 23개국 조사 참가자 중 60%가 기업의 특정 정보를 몇 번 접했을때 신뢰를 얻는지에 대한 답변에는, 적어도 3~5번은 다양한 채널 및 다양한 기업 대변인을 2010 통해 동일한 정보를 얻을 시에 기업 정보를 신뢰하게 된다고 답변했다.*출저:2010 미디어 조사 – 한국 광고주 연합회 * 출처: 에델만 신뢰도 지표조사 2011, 전세계 23개국 25~64세, 5,075명 참여

광고의 시대: 광고미디어(PAID MEDIA) Advertising MASS AUDIENCE

홍보의 시대: 획득 미디어(EARNED MEDIA) Public Relations “Messaging” BROADCAST

소셜미디어의 시대: 소유&소셜 미디어 (OWNED & SOCIAL MEDIA) Direct Channels Viewed by >600,000 in first 24 hrs RELATIONSHIPS

전략적으로 동등한 위상“There is now strategic equivalence for the first time between paid, earned and owned media” “광고미디어, 획득미디어, 소유미디어는 전략적으로 동등한 가치를 가진다. ” Randall Rothenberg 미국 온라인 마케팅 표준화 협회 IAB(Interactive Advertising Bureau)

크로스 미디어: 홈, 타블릿, 스마트폰, PC

기업을 둘러싼 미디어 환경 주류Mainstream 뉴미디어New Media 디지털 자산 프린트/공중파/라디오 모바일 Public Engagement 소유Owned 소셜Social 웹 소비자 생산 소비자 새로운 영향력자 모바일 저널리즘 블로깅 피고용인 콘텐츠 이벤트

Reliability Authenticity ContextCollaboration CrowdSourcing

Reliability(신뢰성) 기업에 대해 믿음 직함을 이야기 할수 있는… Personal Work-based challenge • 브랜드에 대한 주인 의식 • PR 커뮤니케이션에 대한 철학 • 스토리텔링 • 솔직하고, 유연한 커뮤니케이션 • 위기관리 커뮤니케이션 프로세스 • 자신 넘치는 책임 의식

Authenticity(진정성) 기업이 추구하는 것이 이윤외에도 사회적 가치를 엿볼수 있는… Personal Work-based challenge • 비즈니스 철학 • 커뮤니케이션에 대한 열정 • 다양한 케이스 스터디 • 새로운 미디어에 도전 • 사회, 환경 트렌드 파악 • 진심은 통한다 • 고객담당자와 파트너 쉽

Collaboration(협업) 기업 문화와 가치를 보다 확대하고 견고히 할수 있는… Personal Work-based challenge • 웹 개발(기술)의 이해 • 팀원간 업무의 이해 및 배려 • 웹 디자인의 이해 • 우리가 하는 일은 모두가 협업 • 협력업체에 대한 이해 • 다양한 분야의 지식 및 탐구 • 웹 기획의 이해

Crowd Sourcing(크라우드 소싱) 소비자들이 자발적으로 기업의 긍정적 이야기를 이끌어내는… Personal Work-based challenge • PR 담당자로서의 직업 의식 • 릴레이션 매니지먼트(이해) • 위키피디아적 사고 • 커뮤니티 매니지먼트(이해) • 참여, 공유, 개방 • 소셜미디어의 이해

Context(맥락) 위 모든 가치와 함께 풍부해지는… Vision

블로그 등 SNS 런칭, 온라인 위기관리 프로세스, 온라인 이벤트 기획, 바이럴마케팅, 뉴미디어 PR, 앱개발멀티미디어 콘텐츠 개발, 릴레이션 강화 프로그램 , 가이드 및 채널 운영 정책 수립, 웹사이트 기획런칭 • FBML 및 HTML 스터디 • 관련 세미나 참가 • PR기업 주최 세미나 기획 및 실행 • 트렌드 세미나 • 프로젝트 참여 • 디벨로퍼/디자인 인게이지 먼트 • 트레이닝 세미나 • 케이스 스터디 • 개인 소셜미디어 운영 관리 혹은 기업 채널 참여 • 북 스터디 • 브레인 스토밍 • 기업 케이스 스터디

기업, 미디어가 되다

사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고참여하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼

그러나, 그것은전부 관계 맺기…..

그것은신뢰에 관한 것입니다.

사람들과스토리에 관한 것입니다.

작동할까요?

퍼블릭 인게이지먼트: Public Engagement Public Engagement, we define as: 정보와 의견이 모이고 생성되며 공유되는 채널에서 특정 토픽에 대한 주요 오디언스와 스테이크홀더 간의 인터렉션 Public Relations => Public Engagement 공중 관계들 => 공중과 관계 맺기 increasing trust building deeper communities changing behavior driving commercial success

퍼블릭 인게이지먼트로 부터: 디지털 인게이지먼트 Public Engagement Digital Engagement 고객과의 관계 맺기는 기업이 소유한 미디어와 기업 소셜 미디어자산에서 일어난다.지금, 기업에게 필요한 것은 실시간으로 고객에게 반응(interactive) 하는 것

온라인 미디어와 소비자 인식 Source: 닐슨 글로벌 온라인 서베이, 2010년 4월 n=7,063

리뷰 콘텐츠와 소비자 경험 공유Source: 닐슨 글로벌 온라인 서베이, 2010년 4월 n=7,063

소비자 신뢰도 지표 조사: 어떤 산업군을 신뢰하나? * 출처: 에델만 신뢰도 지표조사 2011, 전세계 23개국 25~64세, 5,075명 참여

소비자 신뢰도 지표 조사: 기업평판에 중요한 요소는? * 출처: 에델만 신뢰도 지표조사 2011, 전세계 23개국 25~64세, 5,075명 참여

비즈니스와 기업의 사회적 책임 * 출처: 에델만 신뢰도 지표조사 2011, 전세계 23개국 25~64세, 5,075명 참여

소비자 신뢰도 지표 조사: 기업관련 뉴스를 소비하기 위해 가는곳? First Source Second Source Are these the same types of sources you consult first for information about a business crisis? * 출처: 에델만 신뢰도 지표조사 2011, 전세계 23개국 25~64세, 5,075명 참여

미디어 신뢰도? APAC 25% #2 Traditional 31% #1 23% #3 9% Multiple 17% sources Online 20% 14% Social Media 19% 8% 15% Corporate 21% 12% Significant at 95% confidence level * 출처: 에델만 신뢰도 지표조사 2011, 전세계 23개국 25~64세, 5,075명 참여

소비자 신뢰도 지표 조사: 변화된 기업 신뢰구조 기업정보의 통제 브랜드 보호 독립실행 기업이익 중심 목적이 있는 이익 * 출처: 에델만 신뢰도 지표조사 2011, 전세계 23개국 25~64세, 5,075명 참여

변화 하는 고객관계 Brand Customer Attribute Needs Social + Customer Relations Management • 더 이상 회사의 이미지를 통제할 수 없음 • 중앙 통제된 메세지 제공에서 직접적, 실시간 대화 연계로 이동 • 기업은 투명하고 개방적이며 가시적이어야 함 • 모든 대화는 공중에게 노출

모든 기업은 미디어 기업이다 Mainstream New Media Public Engagement Owned Media Social Media Web, Blog, Homepage

소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 방향 성공적인 소셜 미디어 채널로 성장하기 위한 7단계 로드맵 1단계 3단계 5단계 6단계 비즈니스 목표와 활동 평가 브랜드 전도사로서 기회 시장 내 대화 참여 역량 쌓기 시장 내 영향력 행사자 관계 목적에 대한 동의 얻기 규명하기 구축하기1.1 단계: 3.1 단계: 5.1 단계: 6.1 단계:•대화 참여 여부 결정 •기업이 긍정적 입소문을 전파할 •사내 디지털 PR 팀 구성 •뉴스 가치를 강화하고, 컨텐츠•사전준비 체크리스트 수 있을지 기회 규명 5.2 단계: 공유를 위한 기회 확보•목표 설정하기 •소셜 미디어 대화 채널 구축 •디지털 PR 팀 및 • 검색엔진 최적화1.2 단계: • 기업 블로그를 통해 소셜 커뮤니케이션팀을 대상으로 교육 • 비디오캐스팅 등•평가 메트릭스 만들기 미디어 활용 역량 쌓아나가기 및 트레이닝 6.2 단계: 5.3 단계: •핵심 비즈니스 이해관계자들과 •소셜 미디어 커뮤니케이션 지속적인 대화 확대 2단계 4단계 가이드라인 개발 및 공유 • 언론관계 확대/소셜 미디어 5.4 단계: 전문가 관계 등 타겟 오디언스 규명하기 긍정적 서비스 스토리 전달을 •블로거의 부정적 댓글, 온라인 위한 활동 기획하기 이슈, 사내 리포팅 및 서비스 개선 등 다양한 커뮤니케이션2.1 단계: 4.1 단계: 프로세스를 리뷰하고 개선 7단계•타겟 오디언스 세그먼트 •타겟 오디언스들이 관심을 갖고•소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 있는 스토리 파악 온라인 전도사 그룹 구축하기수립 •소셜 미디어 컨텐츠 기획2.2 단계:•어느 채널에서 대화하고 있고, 7.1 단계:어떤 대화가 오고 갔는지 내용 •업계 내 전문가 및 매니아분석 그룹에게 사내 정보 제공하고,•소셜 미디어 모니터링 체제 구축 전도사 그룹으로 임명 및 활용

커뮤니티가 온라인 PR의 전부다 동영상 – KOR ENG

소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 방향: 심플 F.L.E.E.: 플리 프로세스 Find Listen Empower Engage

기업의 웹사이트: Home

기업의 웹사이트를 소셜 웹사이트로기업 웹사이트 사망하다!• 플래쉬 기반의 인트로 큰 비용 소요• 고객의 게시판 X (기업 중심의 일방향 커뮤니케이션)• 기존 온라인 뉴스룸은 보도자료의 무덤• 독자고려가 없는 브로셔 콘텐츠• 잦은 업데이트의 어려움• 이슈 상황시 네티즌들의 기업 웹사이트 방문 증가 기업 연관 웹사이트를 단순하게 정보 전달의 창구가 아닌 고객과의 대화 창구로써 새로운 인식 필요

기업의 웹사이트를 소셜 웹사이트로소셜 웹사이트 기본 요소 7가지소셜 웹사이트는 소비자가 기업에 대해 그들의 생각과 피드백, 의견 은 물론 그들이만들어내는 이미지나 비디오 영상 등으로 참여를 이끌어내는 사이트이다.뿐만 아니라 경험을 그들의 친구나 주변의 지인들이 포함된 소셜 관계망에서 공유할수 있도록 독려하고 쉽게 할 수 있도록 최적화 된 사이트다. 1. 블로그와 댓글 2. 순위와 리뷰 3. 소셜 북마킹 4. 서베이와 투표 5. 포럼과 전문가 패널 6. 사용자 생산 콘텐츠 7. 커뮤니티 ▲ 미국 NBA Boston Celtics (http://Celtics.com/) NBA 보스턴 셀틱스는 소셜미디어(트위터, 페이스북, 유튜브)등의 채널을 통해 신규 팬 확보와 팬들과의 관계 강화를 유지함과 동시에 사이트에 채널로부터 유입된 사용자들에게는 이미지 동영상 등의 정보는 물론 커뮤니티나 셀틱스와 연관 된 정보를 제공하고 있다.

기업의 소셜미디어 채널:Embassies, Envoys, and Outposts기업의 홍보대사(소셜미디어 담당자)는 대사관(소셜미디어 채널)을 운영하고 브랜드나기업 조직과의 연결을 형성한다

디지털 노마드, http://news.naver.com/main/read.nhn? mode=LPOD&mid=tvh&oid=214&aid=00 00168288

Twitter and Facebook의 독특한 특징• 커뮤니티를 포함 • 개방된 채널• 엄밀한 개인정보 보호 정책 • 공공적, 개인적 공간으로의 구분이 모호• 상호간의 친구 수락이 필요 • 자유로운 팔로잉• 페이지, 그룹등 세분화 • 매우 실 시간적

Twitter and Facebook의 공통점 기업이 고객과 직접 커뮤니케이션 할 수 있는 채널 관계 증진 브랜드 인지도 증대 고객서비스 개선 효율적인 마케팅 진행 기타 공통점: 기업 및 사람의 평판과 인지도에 크게 좌우됨

Facebook 연구 사례 "How Effective is Facebook Marketing?"란 제목의 이 연구는 Rice대학Jones경영대학원의 경영학 전공 부교수인Utpal Dholakia와 이 대학원의 졸업생이자 휴스턴 지역의 레스토랑 컨설팅업체인 Restaurant Connections의 창업자인 Emily Durham에 의해 수행되었다.- 휴스턴의 유명 카페 체인인 Dessert Gallery (DG)의 고객들을 조사함.- 연구 기간 전에 DG는 특별한 페이스북 활동을 펼치지는 않음. 3개월간1,700명이 넘는 응답자를 대상으로 진행.• DG의 일반적 고객들과 비교하여 DG의 페이스북 팬인 고객들은일반적 고객에 비해 매달 DG의 가게를 36%나 더 많이 방문하였음.• 외식 비용에 있어 45%의 비용을 더 많이 DG에서 지출하였음.• DG의 가게에서 33%의 비용을 더 많이 지출하였음.• 14%나 더 많은 감정적 지지를 DG 브랜드에 가지고 있음.• 41%가 넘는 심리적 충성도를 DG에 가지고 있음. http://www.sciencedaily.com/releases/2010/02/100218110938.htm

기업이 소셜미디어 운영을 잘하기 위해선? 1) Organization 2) Process 3) Technology 4) Training 5) Culture

기업이 소셜미디어 운영을 잘하기 위해선? Community-Building YouTube Facebook Telling Stories Building Community 고객을 위해 적절한 플랫폼을 선정하는 Website 것은 핵심 메시지 만큼 중요하다. Blogger Twitter Engagement Sharing information Targeted Relevance Product/Issue Communications

기업 채널 별 역할 정립 필요 기업홈페이지  페이스북/트위터 운영 정책 마련  블로그 운영 정책 마련 CS 를 위한 연계 업무 프로세스 마련  MP와의 커뮤니케이션 연계 방안 마련 Blog 향후 이슈매니지먼트와 신속한 대응을 위한 프로세스 마련  각 채널별 역할 세분화 페이스북 트위터

기업 SNS채널 운영전략SNS 채널 운영에는 어떤 전략이 필요하며 담당자는 어떤 자세를 가져야 하는 것일까?기업의 스토리를 공유할 수 있는 채널은 섬으로 따로 떨어져 있는 게 아니라 SNS의한복판에 위치해 있다. 이를 운영함에 있어 필요한 것은 고객과의 간격을 친화력있게 유지하는 것이다. 친화력 있는 운영의 묘를 살릴 수 있는 8가지 요소들을소개해 보고자 한다.

기업 SNS채널 운영전략1. 고객 대화의 관여도를 높여라 기업은 잠재고객의 관심사를 철저히 파악해야 한다. 이들이 기업은 물론 기업의 서비스에 대해 어떻게 생각하는지, 개인적인 관심사는 무엇인지 등에 잘 알고 있어야 한다. 바로 이런 일련의 과정들이 기업 비즈니스를 위해 필수적이다. 특히 기업의 커뮤니케이션 채널에서는 고객들이 기업이나 서비스에 대한 의견, 이야기를 이끌어 낼 수 있도록 독려할 필요가 있다.1) 소셜미디어 모니터링2) 브랜드 및 기업을 둘러싼 인풀루언서 규명3) 기업 소셜미디어 운영 목적 수립

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: 주요기업 IBM 도 고객대화 모니터링 올레 소셜미디어 전담팀 게토레이 미션 컨트롤 센터 삼성그룹Dell의 소셜미디어 리스닝 소셜미디어 전담팀 커맨드 센터

기업 SNS채널 운영전략 확장: Tools모니터링 툴운영 관리 툴 : schedule, moderate, measure, manage

기업 SNS채널 운영전략2. 고객 의견을 경청하라 기업이 일단 SNS 공간에 커뮤니케이션 채널을 구축했다면 이때 고객 및 채널 방문자에게 즉각적인 피드백은 매우 중요하다. 고객 의견을 듣는 귀의 역할을 수행하고 있는 채널에서 고객 목소리에 귀 기울이지 않는다면 고객 또한 해당 채널을 기업과의 커뮤니케이션을 진행 할 수 있는 채널로 인식 하기 어렵다.1) 소셜미디어 모니터링2) 채널 운영의 투명성3) 소셜미디어 전문가 트레이닝4) 소셜미디어 채널 도입을 위한 내부 커뮤니케이션 프로세스 수립

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: 마이크로소프트Organization: Microsoft, Xbox SupportSocial Media Stats: WebsiteTwitter: 49,478 followersHours tweeting per week: 91Team: 10 StuffTiwitter Account: @XboxSupportHighlights:모든 지원 채널 중에서 트위터의 매주 5,000개 이상의트윗은 높은 고객 만족도를 이끌고 있다.MS의 주도적인 트위터 지원은 전화 지원 서비스의빈도수를 낮추고 있다.The Guinness World Record for Most ResponsiveBrand on Twitter “줄어든 전화를 생각하면, 최종적인 Cost는 How to Deliver Guinness Record–Style Support ROI의 관점에서 보충할 수 있을 것이라 •Respond to ALL @s 생각합니다. (Erin)” •Find and reply •Deliver a personal connection •Broadcast about incidents

기업 SNS채널 운영전략 확장: Social CRM Brand Customer Attribute Needs • 더이상 회사의 이미지를 통제할 수 없음 • 중앙 통제된 메세지 제공에서 직접적, 실시간 대화 연계로 이동 • 기업은 투명하고 개방적이며 가시적이어야 함 • 모든 대화는 공중에게 노출 Social + Customer Relations Management Data Relationships Customer Conversations Information

기업 SNS채널 운영전략3. 고객 신뢰도를 높여라 기업의 온라인 채널에서 고객들은 다른 고객들의 의견에 보다 신뢰할 가능성이 크다. 기업의 브랜드나 서비스를 이야기하는 다양한 고객들의 의견이 기업 입장에서는 긍정적인 요소 또는 부정적인 요소로 작용할 수 있다는 것. 기업 입장에서는 자사의 브랜드나 서비스에 대한 긍정적인 댓글이 가득차 있길 원하겠지만 부정적인 댓글이 있다고 해서 큰 부담을 가질 필요는 없다. 오히려 부정적인 댓글은 기업의 사이트가 건전한 방향으로 운영되고 있음을 보여주며 기업이 고객의 의견을 귀담아 듣고 있음을 표현한다. 이는 기업 커뮤니케이션 채널에 대한 고객의 신뢰성을 점점 높여줄 것이다1) 소셜미디어 모니터링2) 채널 운영의 투명성3) 소셜미디어 채널의 운영정책 수립

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: 블랙베리

기업 SNS채널 운영전략4. 고객과의 대화에 영향을 미쳐라 기업의 브랜드나 서비스에 불만이 있는 고객들이 기업 커뮤니케이션 채널에서 브랜드나 서비스에 대한 다양한 불만을 표출하고 그에 따른 고객간의 대화가 진행되고 있을 때 영향을 미칠 수 있는 가장 큰 요소는 기업이 직접 대화에 참여하는 것이다. 한번 대화에 참여하게 되면 기업의 견해를 전달하게 됨으로써 루머 발생 요소를 줄이거나 본질적인 부분으로 대화를 이끌어 나갈 수 있게 된다.1) 이슈 및 위기 관리 프로세스 정립2) 실질적인 고객 서비스에 관해 리뷰하고 개선3) Thought Leadership

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: LG전자 댓글:778+ 댓글 :2,330+441

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: 시스코

기업 SNS채널 운영전략5. 메시지를 고객에게 좀 더 의미 있게 전달하라 기업 SNS 채널이나 웹사이트 담당자는 적극적인 채널 운영을 통해 기업에 대한 소비자의 귀중한 통찰력, 행동, 성향을 파악할 수 있다. 일반적으로 고객을 알면 알수록 고객을 향한 기업의 메시지를 잘 설계하고 맞출 수 있을 것이다.1) 소셜미디어 모니터링2) 자사 소셜미디어 채널 분석을 통한 마케팅 인사이트 도출3) 고객의 채널 이용형태를 파악함으로써 고객니즈에 좀 더 다가간 콘텐츠나 메시지의 생성이 가능

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: HP

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: Best Buy

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: GE, eBay

기업 SNS채널 운영전략6. 고객들이 만든 콘텐츠를 찾아라 고객들이 만든 콘텐츠(UGC)는 기업의 SNS 채널이나 웹사이트를 풍성하게 하고 해당 채널을 다른 고객들로 하여금 흥미롭고 재미있는 채널로 경험할 수 있게 한다. 고객들이 기업 브랜드나 제품에 대한 콘텐츠를 만들 수 있도록 유도하는 것 이전에 중요한 것은 고객들이 콘텐츠를 만들어내는데 소요한 시간과 수고를 인정하고 가치 있음을 독려하는 것이다.1) 소셜미디어상 정보 영향력자와의 관계 구축2) 온라인 전도사 그룹 구축

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: FORD STORY 1. 포드 자동차에 의견을 내기 2. e-mail로 포드블로그 구독신청 3. 포드 사용자의 스토리를 올릴 수 있는 공간 4. 포드의 강연자를 초빙해서 세미나를 신청하는 메뉴 5. 트위터 6. 설문조사 7. 포드뉴스 8. 페이스북 9. 플리커 10 .유튜브

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: LG전자 블로거 릴레이션 프로그램 블로거 나눔데이 블로거들을 위한 메타 블로그 사이트

기업 SNS채널 운영전략7. 검색엔진의 검색 결과를 높여라 요즘 검색엔진은 의미 있고 새로운 콘텐츠를 좋아한다. 기업의 커뮤니케이션 채널에서 고객이 관심을 갖는 콘텐츠를 업데이트 하면 할수록 기업의 콘텐츠는 오랫동안 검색엔진의 상위에 오르게 된다. 이는 고객의 지속적인 방문을 이끄는 선순환을 유도하게 된다.1) 소셜미디어 채널 별 콘텐츠 – 이벤트, 리뷰, 참여프로그램, 프로모션2) SEO – Search Engine Optimizing, SMO – Social Media Optimizing

기업 SNS채널 운영전략 기업관련 정보 전달에 있어 검색페이지의 결과 또한 매우 중요 -> 광고 영역 -> 소유 영역 -> 버는 영역

기업 SNS채널 운영전략8. 적극적으로 입소문을 만들어라 기업이 SNS 채널을 구축하고 있더라도 콘텐츠를 게시하는 정도의 소극적인 채널 운영은 고객의 다양한 경험을 이끌어 내기에 부족하다. 고객들의 관심도 이끌어 낼 수가 없다. 고객과의 대화에 함께 참여하고 그들의 활동 및 커뮤니티에 참여함으로써 당신의 브랜드가 젊고 역동적임을 표현할 필요가 있다.1) 고객참여 가능한 플랫폼 구축2) 소셜미디어 연계형 참여 이벤트

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: BMW KOREA

기업 SNS채널 운영전략 케이스 스터디: 한국후지제록스

기업 SNS채널 운영전략덧붙여서,펩시는 80년대 펩시의 광고 모델이었던 마이클 잭슨(Michael Jackson)이 사망하자트위터로 ‘Thank you, Michael’이라는 메시지를 트윗했다. 이후 이 메시지를 통해마이클 잭슨 팬들의 공감을 이끌어내며 펩시는 고객과의 대화 접점을 마련하게 됐다.기업이 소셜미디어 채널을 구축하는 것보다 중요시해야 할 것은 소셜미디어 내에서고객들이 어떤 대화를 진행하는지 또는 어떤 문화들을 향유하고 공유하는지파악하는 일이다.기 업에 대한 스토리가 풍부하게 존재하거나 소셜미디어 채널을 가득 메울 콘텐츠가있다 하더라도 항상 고객들에 대한 관심의 고삐를 늦춰서는 안 된다. 이를 위해소셜미디어 담당자는 항상 소셜미디어 채널 고객들을 염두에 둔 마인드를 기반으로체계적으로 운영해야 한다.이러한 전략이 없다면 기능적으로 뛰어난 웹사이트나 SNS 채널을 보유하고있더라도 기업은 성공적인 SNS 미디어 채널을 확보하기 어렵다.

배윤식 Chief Consultant• 現 컴텍스트 대표 컨설턴트• 前 에델만 코리아 디지털 PR 팀장• 前 소셜 링크 수석 컨설턴트 , 피알원 미디컴 PR1부 Digital PR 파트 파트장• http://www.commtext.co.kr• http://twitter.com/sociallog• teddy.bae@commtext.co.kr

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미디어의 환경변화와 SNS채널 운영전략 2012

by commtext, Seoul Korea on Mar 04, 2012

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미디어의 환경변화와 SNS채널 운영전략 2012 Presentation Transcript