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     La utilització del CRM en
  Empreses de Serveis: eina per
  millorar les Accions Comercials
 Cas pràct...
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  1. Funcionamiento de un CRM para
     optimizar la gestión comercial
¿Que es un CRM?
 CRM, Customer Relat...
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Cómo aplicar un CRM


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Contactos




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 Preguntas clave: Oportunidades venta
 • ¿Es adecuado el número de oportunidades
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Marketing          •   Número de contactos captados para nuevas ac...
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  Indicadores gestión de Contactos
• Porcentaje de Calificación de Contactos por Responsable
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Indicadores gestión de Oportunidades
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       Resumen



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CRM per millorar les accions comercials

  1. 1. 05/07/2010 La utilització del CRM en Empreses de Serveis: eina per millorar les Accions Comercials Cas pràctic: disseny d’indicadors per mesurar la consecució de les vendes Conferencia organitzada per Col·legi d´Economistes de Catalunya Comissió Organització i Sistemes d'Informació Ponent: Luis Muñiz Consultor en Sistemas de Información y Reporting, Navidian Contenido 1. Funcionamiento de un CRM para optimizar la gestión comercial 2. Otras aplicaciones del CRM en la relación con los clientes 3. Caso práctico: análisis de objetivos mediante indicadores del CRM 4. Ventajas de la utilización de un CRM 5. El check list para evaluar la necesidad de la utilización de un CRM Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 2 1
  2. 2. 05/07/2010 1. Funcionamiento de un CRM para optimizar la gestión comercial ¿Que es un CRM? CRM, Customer Relationship Management, es decir “Gestión de la relación con el cliente” El CRM establece cómo integrar y cómo gestionar todos los contactos entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas en el tiempo y de este modo crear valor para ambos. Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 3 ¿Que es un CRM? • CRM es un conjunto de estrategias de ventas, marketing, comunicación y tecnología diseñadas con el propósito de establecer relaciones duraderas con todos los clientes, identificando y satisfaciendo sus necesidades, apoyada en la utilización de herramientas de software especificas. Si aplica una Estrategia CRM en su empresa mejorará las relaciones con sus clientes, reducirá costes y obtendrá una ventaja competitiva que le diferenciará del resto de sus competidores. Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 4 2
  3. 3. 05/07/2010 Cómo aplicar un CRM Ámbito de un CRM • El ámbito del CRM engloba la captación, fidelización y recuperación de Clientes: Contacto potencial Captación Mercado Ámbito accesible Del Fidelización Cliente Actual CRM Ex-cliente Recuperación Clientes en la competencia Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 5 Proceso comercial en el CRM: gestión de un Contacto NO DESCALIFICO EL CONTACTO ¿Está CONTACTO interesado? POTENCIAL CALIFICAMOS OPORTUNIDAD CONTACTO DE VENTA SI Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 6 3
  4. 4. 05/07/2010 Datos del Software CRM: Ficha de Contactos Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 7 Datos del Software CRM: Ficha de Contactos Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 8 4
  5. 5. 05/07/2010 Datos del Software CRM: Contactos Calificación Sino conseguimos que los Contactos Potenciales se interesen por nuestros Servicios debemos conocer la razón Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 9 Preguntas clave: Contactos Potenciales • ¿Se consiguen los contactos potenciales por los canales de origen adecuados? • ¿Se consiguen los suficientes contactos según los objetivos fijados? • ¿Se analizan los motivos de porqué los contactos no muestran el oportuno interés? • ¿Se analiza para los diferentes responsables como gestionan los contactos? Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 10 5
  6. 6. 05/07/2010 Proceso comercial en el CRM: gestión de oportunidades de venta NO RECHAZA CLIENTE PROPUESTA POTENCIAL ¿Le interesa OPORTUNIDAD la DE VENTA propuesta? ACEPTA NUEVO PROPUESTA CLIENTE SI 11 Datos del Software CRM: Oportunidades Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 12 6
  7. 7. 05/07/2010 Datos del Software CRM: Oportunidades Aceptación OPORTUNIDAD LOGRADA RAZONES DE ACEPTACIÓN OPORTUNIDAD PÉRDIDA RAZONES DE PÉRDIDA Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 13 Proceso comercial en el CRM: oportunidades a clientes actuales NO RECHAZA PROPUESTA ¿Le interesa CLIENTE OPORTUNIDAD la ACTUAL DE VENTA propuesta? ACEPTA SI PROPUESTA Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 14 7
  8. 8. 05/07/2010 Preguntas clave: Oportunidades venta • ¿Es adecuado el número de oportunidades logradas o pérdidas? • ¿Se analizan los motivos por los cuales nos aceptan o rechazan las oportunidades? • ¿Se conocen los esfuerzos dedicados por el personal implicado en conseguir las oportunidades de venta? • ¿Se analizan los diferentes tipos de oportunidades que se aceptan o rechazan? Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 15 Datos del Software CRM: Ficha del cliente Ficha del cliente Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 16 8
  9. 9. 05/07/2010 Proceso comercial en el CRM NO DESCALIFICO EL CONTACTO OPORTUNIDADES NO CONTACTO ¿Está RECHAZA POTENCIAL interesado? PROPUESTA ¿Le interesa OPORTUNIDAD la CALIFICAMOS DE VENTA propuesta? CONTACTO SI ACEPTA PROPUESTA CONTACTOS SI Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 17 Ejemplo CRM circuito de trabajo Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 18 9
  10. 10. 05/07/2010 2. Otras aplicaciones del CRM en la relación con los clientes Realización de acciones de marketing y campañas Envío de mailings Invitación a seminarios y conferencias Envío de folletos Contactos Envío de boletines potenciales Envío de encuestas Clientes potenciales Campañas de telemarketing Clientes actuales Prescriptores Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 19 Registro de Incidencias, sugerencias y gestión de cobros Registro de incidencias por tipos Resolución y seguimiento de incidencias Seguimiento de bajas de clientes Registros de sugerencias Seguimiento cobros de clientes Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 20 10
  11. 11. 05/07/2010 Ejemplos de indicadores Marketing • Número de contactos captados para nuevas acciones de marketing. • Número de contactos o clientes que participan en las acciones de marketing. • Campañas generadas y respuestas por campaña. • Ventas por campaña generada en importes y unidades. Incidencias en • Número de incidencias por tipo de clientes y tipo de incidencias. Clientes • Tiempo medio de resolución de incidencias. • Número de incidencias gestionadas con éxito. • Catalogación de incidencias por tipología. • Gestión de incidencias de cobros por clientes. Sugerencias • Número de sugerencias por tipo • Número de sugerencias por cliente por empleados • Sugerencias aceptadas o rechazadas Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 21 3. Caso práctico: análisis de objetivos mediante indicadores del CRM Actividad de la empresa: En este ejemplo vamos a utilizar la empresa Ges-Lab, S.L- su principal actividad es vender el software y la instalación de productos y servicios de implantación de: software de DG gestión de nóminas, software d gestión de fichajes y software de Director registro de tiempo para máquinas. Director Laboral fichajes Directos marcajes máquinas Está ubicada en Lérida y tiene su personas área comercial en toda Cataluña. Con oficinas en Gerona, Lérida, Tarragona y Barcelona. Cada director tiene un equipo a su cargo para realizar las gestiones comerciales Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 22 11
  12. 12. 05/07/2010 Indicadores gestión de Contactos • Porcentaje de Calificación de Contactos por Responsable 22.449 total Calificados Total Contactos Descalificados Total Contactos Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 23 • Porcentaje de Calificación de Contactos por Sector Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 24 12
  13. 13. 05/07/2010 • Porcentaje de Calificación de Contactos por Origen Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 25 Porcentaje de Calificación calculado sobre el total Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 26 13
  14. 14. 05/07/2010 Indicadores gestión de Oportunidades • Porcentaje de Logradas y Pérdidas por tipo de oportunidad 9.665 total contactos calificados Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 27 • Porcentaje de Logradas y Pérdidas por Responsable Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 28 14
  15. 15. 05/07/2010 Resumen Al 85% del total de contactos no se le vende Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 29 RESUMEM GRÁFICO Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 30 15
  16. 16. 05/07/2010 4. Ventajas de la utilización de un CRM Puede generar ventas cruzadas Potencia las ventas a clientes existentes Ahorra costes comerciales por anticipación Mayor conocimiento de los clientes Mejorar la calidad del servicio y la atención Redirige estrategias mal encaminadas Agiliza el cierre de las ofertas de ventas Potencia la adquisición de nuevos clientes Retención de conocimiento de los comerciales Disminuye el riesgo de la concentración de ventas Estandariza procesos comerciales ………………… Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 31 5. El check list para evaluar la necesidad de la utilización de un CRM ¿Sabe cómo consigue nuevos contactos/clientes potenciales? ¿Se registran el motivo/s de obtención de nuevos contactos/ clientes? ¿Realiza campañas de marketing y registra sus resultados ? ¿Deja constancia de los pasos realizados en las citas / actividades con sus contactos potenciales? ¿Conoce cómo consigue que un contacto potencial se convierta en un cliente? ¿Conoce el tiempo y los esfuerzos de conseguir nuevos contactos/clientes? ¿Proporciona/planifica las citas y actividades con sus clientes? ¿Deja constancia de los pasos realizados en las citas actividades con sus clientes/clientes potenciales? ¿Sabe cuanto esfuerzo le cuesta conseguir que una oportunidad de venta se convierta en una venta? ¿Conoce de los servicios o productos que se ofrecen a un cliente, cuales acepta o rechaza y por qué? ¿Conoce cuantas oportunidades de venta se consiguen y cuantas se pierden y por cuanto importe? ¿Contacta con los clientes existentes para ofrecerles nuevos servicios/venta cruzada? ¿Posee un sistema que permite medir como conseguir que los clientes compren más? ¿Conoce los clientes que le aportan los diferentes tipos de prescriptores? ¿Sabe cómo contacta un cliente con el servicio de atención al cliente? ¿Se registran y clasifican los casos/incidencias de atención al cliente? Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 32 16
  17. 17. 05/07/2010 “La utilització del CRM en Empreses de Serveis: eina per millorar les Accions Comercials” Conferencia organitzada per: Col·legi d´Economistes de Catalunya -Comissió Organització i Sistemes d'Informació Muchas gracias Moltes gràcies © Luis Muñiz Navidian wwww.navidian.com © Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010 33 17

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