Pessoas no Help Desk

Pessoas

“ O inferno são os outros” Sartre Peça de Teatro Houis-Clos

Violência

Sociedade de consumo

Narcisismo

Depressão

Competição

Corrupção

Conseqüências deste contexto

Conceito de time x Metas pessoais Competição

O mais forte pode mais Lutas de poder

Retenção do conhecimento Feudos de saber

Consciência

Não dá pra ganhar sempre

Aceitar a realidade

Gerenciar stress

Feedback

Definição de feedback Ferramenta de retro-alimentação Alimentar Diminuir Modificar Controlar Comportamento de uma pessoa ou grupo

Feedback Positivo Negativo Comportamento Reforça Modifica

Feedback – Tipos Existentes Comportamento Silêncio Conselho Crítica Ref. positivo

Por que é difícil receber feedback? Não aceitamos expor nossas deficiências na frente dos outros

Paramos de ouvir

Nos defendemos

Negamos a validade

Por que é difícil dar feedback?

Medo da reação do outro

Ser mal interpretado

Pessoa não estar preparada

Superando as dificuldades

Relação de confiança

Processo em conjunto

Ouvir sem se defender

Aprender a dar feedback

Conhecer-se melhor

Acreditar que é uma mudança para melhor

Como deve ser o feedback

Descritivo - Não interpretativo

Específico ao invés de geral

Compatível com as necessidades de ambos

Comportamento modificável

Solicitado ao invés de imposto

Oportuno

Esclarecido

Habilidades a desenvolver Paráfrase Descrição do comportamento Verificação da percepção Descrição do sentimento

“ - Há seis meses que venho percebendo como você é relaxado pra registrar os incidentes.” “ - Fernando, ontem atendi o incidente 3040 que você me passou. Fiquei bem tranqüilo pois vi que detalhou bem, inclusive levei o gravador de CD-ROM graças a sua dica.”

Comunicação

Comunicação Tipos existentes

Face a face

Mediada

Midiada

Tipos de comunicação

Face a face

Mediada

Midiada

?

Comunicação Não-verbal

Sinais emocionais Corpo

Olhar cúmplice, cutucão Corpo

Silêncio

Conflito

Medo

Dor e perda

Reflexão

Solidão

Desinteresse

Respeito

Comunicação Ruídos

Rejeição Ruídos

Aceitação Ruídos

Desqualificação Ruídos

Comunicação Psicologia da Linguagem

Aspectos fáticos (OK, certo, entende)

Base de conhecimento “- Qual o led que está piscando?”

Treinamento de usuário

Regionalismos e gíria

Estratégias de Grice Se o outro entendeu, suspenda o resto da conversa Se o outro não entende, mude o plano Formulou algo errado? Pare, desculpe-se e corrija

Grupos e times

Fazer juntos Delegar Processo Perguntas abertas e soluções de problemas Eficiência Propósito de reuniões Individual e mútua Individual Contabilidade Compartilhada Líder Liderança Time Grupo

Objetivos Claros e específicos

Ações do líder