Wat kan zorg leren van banken?
Persoonlijk, relevant en dichtbij
Michel van Schaik

Directeur Gezondheidszorg
1
Digitaal = Het nieuwe “normaal”

Digitaal was vernieuwend
Digitaal is de norm

2
Verandering van betekenis
Digitaal was vernieuwend

Digitaal is de norm

Waarschuwingsdienst
3
Zelfbediening in bankieren

# klantcontacten stijgt
# bankvestigingen daalt

500

Totaal bankcontacten

450
400
350
300

D...
Zelfbediening in bankieren

Internetbankieren

Internetbankieren: op top
Mobiel: snelle adoptie
Rabofoon: voor senioren

M...
Verandering in fases
Advies &
Zelf service
Directe koop

Sales
productiviteit
Efficiency
1990 - 2000

2005 - 2010

ACE

6
...
Leiderschap en Visie
Mobiel
Sociale media

7
Rabobank: Visie 2016
Virtualiseren van onze dienstverlening
Focus op bestaande klanten en
bepaalde doelgroepen

Versterken...
Visie 2016: nog meer zelfwerkzaamheid

9
De klant kiest!
Zelfbediening

Bezoeken aan bankkantoor
Dagelijks

Nooit

Volledig
Multi-channel
Digitaal

▪ Digitaal goed...
Userbility Lab: luister naar de klant!
 Klantenpanel -> NPS
 Iedere week 'kleine'
verbeteringen

 Dienstverlening = IT
...
Assistentie indien nodig

Rabo Cardpuller
Random Reader Comfort
Senioren adviseur

12
Mobiel betalen in opkomst
Overal je geldzaken
regelen
Primair contact via
mobiel
Mobiel is je
portemonnee
Mobiel betalen:
...
“Killer App”
Mobiel Betalen in NL:

- Abn Amro
- ING
- Rabobank

Gemakkelijker en sneller dan contant betalen
15
Internetbankieren = Huishoudboekje

Inkomsten – uitgaven
Waar gaat het naar toe?
Budgetteren
Spaardoelen

> #600.000 gebru...
eHealth -> Persoonlijk Gezondheids Dossier

Waarom niet?
17
Zorginnovatie agenda

www.managementboek.nl
18

DANK VOOR UW AANDACHT
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp

7,468 views

Published on

Internetbankieren is inmiddels massaal geadopteerd in Nederland. Aan dit succes ging een proces van jaren vooraf waarbij vele hobbels genomen zijn. Als directeur gezondheidszorg van de Rabobank licht Michel van Schaik toe welke acties uiteindelijk leidden tot het succes en welke lessen interessant zijn voor de opschaling van online hulp binnen de zorg.

Door: Michel van Schaik, directeur gezondheidszorg Rabobank International

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
7,468
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6,521
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp

  1. 1. Wat kan zorg leren van banken? Persoonlijk, relevant en dichtbij Michel van Schaik Directeur Gezondheidszorg 1
  2. 2. Digitaal = Het nieuwe “normaal” Digitaal was vernieuwend Digitaal is de norm 2
  3. 3. Verandering van betekenis Digitaal was vernieuwend Digitaal is de norm Waarschuwingsdienst 3
  4. 4. Zelfbediening in bankieren # klantcontacten stijgt # bankvestigingen daalt 500 Totaal bankcontacten 450 400 350 300 Directe kanalen 250 200 150 Bezoek vestiging 100 50 0 1980 1309041 4 8 1985 1990 1995 2000 2005 2010 Rabobank Groep
  5. 5. Zelfbediening in bankieren Internetbankieren Internetbankieren: op top Mobiel: snelle adoptie Rabofoon: voor senioren Mobielbankieren Rabofoon 5
  6. 6. Verandering in fases Advies & Zelf service Directe koop Sales productiviteit Efficiency 1990 - 2000 2005 - 2010 ACE 6 2000 - 2005 FAST Virtual dichtbij 2010 Vernieuwen en verbinden Van persoonlijke bediening naar zelfservice bankieren
  7. 7. Leiderschap en Visie Mobiel Sociale media 7
  8. 8. Rabobank: Visie 2016 Virtualiseren van onze dienstverlening Focus op bestaande klanten en bepaalde doelgroepen Versterken van onze coöperatieve identiteit Vernieuwen Verbinden Kostenbesparing Vergroten van onze impact op maatschappij Kostenbesparing Vernieuwen en verbinden 8
  9. 9. Visie 2016: nog meer zelfwerkzaamheid 9
  10. 10. De klant kiest! Zelfbediening Bezoeken aan bankkantoor Dagelijks Nooit Volledig Multi-channel Digitaal ▪ Digitaal goed Self directed 4% 69% Gebruik van digitale middelen Branch lovers 20% Alleen ATM BRON: McKinsey onderzoek 2012 (Retail banking) 10 onderlegde klanten ▪ Doen liever transacties via digitale kanalen ▪ Gebruiken fysieke kanalen voor advies over complexe producten Payments only 8% Assistentie (bij zelfbedien.) Advies van de adviseur
  11. 11. Userbility Lab: luister naar de klant!  Klantenpanel -> NPS  Iedere week 'kleine' verbeteringen  Dienstverlening = IT  Professionals met duidelijk doel & kader  Communiceer!!!! 11
  12. 12. Assistentie indien nodig Rabo Cardpuller Random Reader Comfort Senioren adviseur 12
  13. 13. Mobiel betalen in opkomst Overal je geldzaken regelen Primair contact via mobiel Mobiel is je portemonnee Mobiel betalen: 2010: 2013: 14 15.000 / maand 200.000 / maand
  14. 14. “Killer App” Mobiel Betalen in NL: - Abn Amro - ING - Rabobank Gemakkelijker en sneller dan contant betalen 15
  15. 15. Internetbankieren = Huishoudboekje Inkomsten – uitgaven Waar gaat het naar toe? Budgetteren Spaardoelen > #600.000 gebruikers 16
  16. 16. eHealth -> Persoonlijk Gezondheids Dossier Waarom niet? 17
  17. 17. Zorginnovatie agenda www.managementboek.nl 18 DANK VOOR UW AANDACHT

×