Herramientas Social Media: UNIBE 2012

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Herramientas, Consejos y Mejores prácticas de Social Media Marketing Aplicadas en República Dominicana. UNIBE, Septiembre 2012

Herramientas, Consejos y Mejores prácticas de Social Media Marketing Aplicadas en República Dominicana. UNIBE, Septiembre 2012

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  • 1. Escuela de Mercadeo 28 septiembre 2012
  • 2. #UNIBESM@noeliamerejo @carlosllub @cochoncarlos
  • 3. Entorno digital Rep. Dom.
  • 4. Internet en RD  Población (2011): 9,445,281 Cumpliendo la resolución 141-10, Indotel sólo dará datos de cuentas.  Viviendas (Censo 2010): 2,662,862 La ONE debe dar las cifras de usuarios de Internet.  Cuentas: 1,372,522  Porcentaje cuentas Internet móvil: 64%  Usuarios de Internet: ???  Porcentaje de cuentas residenciales: 91% 4 Fuente: Indotel / ONE – Feb 2012
  • 5. Sitios más visitados en RD Top 10 General Top 10 Locales Position Website Position Website 1 Facebook.com 11 ListinDiario.com 2 Google.com.do 13 Bpd.com.do 3 Youtube.com 16 DiarioLibre.com 4 Google.com 24 Remolacha.net 5 Live.com 26 ElCaribe.com.do 6 Twitter.com 29 Hoy.com.do 7 Blogspot.com 30 Claro.com.do 8 Yahoo.com 31 Gob.do 9 Wikipedia.org 32 Orange.com.do 10 Amazon.com 35 Emarket.com.do Redes sociales y noticias dominan el tráfico de Internet. 5 Fuente: Alexa.com – Junio 2012
  • 6. Movilidad en RD Estadísticas  Cantidad de líneas móviles: 8,867,550  Prepago: 7,337,042  Postpago 1,530,508  Penetración de móviles en población: 94%  Porcentaje de prepagados: 83% La penetración móvil llegará al 100% en menos de 3 años. 6 Fuente: Indotel – Feb 2012
  • 7. Estadísticas Internet en Rep. Dominicana @carlosllub #UNIBESM
  • 8. Estadísticas Internet en Rep. Dominicana 2.7MM 250K? @carlosllub #UNIBESM
  • 9. Estrategias de Social Media
  • 10. INTERNET EN LA ESTRATEGIA Nuevos ¿Otro medio más o una ventaja Jugadores competitiva? Poder Suplidores Competidores Poder Clientes Poder Sustitutos @carlosllub #UNIBESM
  • 11. VENTAJAS DE INTERNET PARA UNA MARCA  Automático (segmentado y con reportes)  Disponible 24/7  Eficiencia con autoservicio  Publicidad variada @carlosllub #UNIBESM
  • 12. MARCAS EN REDES SOCIALES¿Qué busca una marca en redessociales? Presencia Comunidad Promoción Eficiencia @carlosllub #UNIBESM
  • 13. RAZONES PARA MEJORAR PRESENCIA ONLINE I. Tu consumidor te está buscando en el internet, ¿podrá encontrarte? II. La gente quiere interactuar contigo en redes sociales III. Medio promocional con alcance diferente a la tv, radio y periódico IV. El medio digital se hace cada vez más comercial, para tu conveniencia V. Los clientes saltan de una plataforma online a otra @carlosllub #UNIBESM
  • 14. PILARES ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES Crear mayor engagement / Brindar un soporte vinculación con los fans superior a los clientes Clientes más identificados De manera correctiva y con la marca preventiva. Canal de promoción y Labor de captación y mercadeo retención de clientes Realizar anuncios sobre productos, Desde los fans a la marca y eventos; recibir retroalimentación viceversa @carlosllub #UNIBESM
  • 15. ESTRATEGIA DE UTILIDAD – BANCO POPULAR DOMINICANO @popularenlinea: Contenidos de interés para los followers en Twitter (tasas monedas, horarios, averías ATM). @popularatulado: Cuenta exclusiva para soporte al cliente Los usuarios te llevan a este tipo de movimiento.
  • 16. ESTRATEGIA DE UTILIDAD – BANCO POPULAR DOMINICANO Claves del éxito Canal Servicio superior que en otros Diferencial canales, mayor facilidad de acceso. Otro medio digital valores de utilidad online, Utilidad acorde a lo que transmit el Internet Banking. Distinción Pueden mantener el enfoque de marketing / Contenido comunicaciones / RRPP en la cuenta principal.
  • 17. ESTRATEGIA DE UTILIDAD – AEROPAQ Atención en Twitter / Facebook a clientes 100% “online”  Contenido de utilidad en su blog, YouTube, Facebook. Comparten ofertas de retailers online para impulsar ventas. @carlosllub #UNIBESM
  • 18. ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO 4 personajes o avatares para compartir contenido y mayor identificación de la comunidad.
  • 19. ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO Diferencial online es realizar una oferta o regalo a las personas que interactúen de manera digital con tu marca, incentivando el uso de tu web y tus redes sociales,
  • 20. ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO Resultados Más Facebook que Twitter, aún con tuits patrocinados Campaña con mucha presencia, sin llegar a saturar.
  • 21. ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO Aprendizajes Las dinámicas deben ser de ganar / ganar: Campaña online acorde a offline, pero no igual Las dinámicas llevan su tiempo Audiencia en Twitter / Facebook muy distintas Las dinámicas o concursos con “aleatorio” abarcan más @carlosllub #UNIBESM
  • 22. ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – HIGHSCHOOL.COM.DO Gestionando a nivel online un importante “nicho” de consumidores Muchas veces sirven de enlace entre marcas comerciales y fans. Continuan ciclo del fan con College.com.do.
  • 23. ESTRATEGIA DE MARKETING – GALLOPINTO EN INSTAGRAM
  • 24. ESTRATEGIA DE MARKETING – GALLOPINTO EN INSTAGRAM Menú completo “instagrameable” Tono acorde con estilo y esencia del restaurante Hace re-post imágenes de otros usuarios ; invita a participar Ideal para impulsar tráfico / platos de temporada
  • 25. ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’OUso de canales comoFacebook, Twitter eInstagram parapromocionar platos.Mantiene “awareness”de la marcaImpulsa tráfico devisitantes al local / pedidosx delivery. @carlosllub #UNIBESM
  • 26. ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’O Apoyo en Facebook Ads Anuncios enfocados en fans actuales, para llegarle a +20% total fans de la página. Anuncios para captar nuevos fans Anuncios para atraer no fans a la marca (a conocer / consumir el producto)
  • 27. ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’O Apoyo en Facebook Ads Ejemplo ad: video Yokomo Dembow 1,300 clicks -> 4,900 Video Views . Se paga sólo por click  @carlosllub #UNIBESM
  • 28. ESTRATEGIA DE CONTENIDO – YOKOMO SUSHI APLATANA’O Otros ejemplos: Aeropaq, Farmacias Carol, Tiendas Prin, Orange, Brahma Light, Cerveza The One, Jumbo. @carlosllub #UNIBESM
  • 29. ESTRATEGIA DE CONTENIDO – TUBERCULO GOURMET  Página no oficial  Conoce claramente empuje viral de Facebook (pide Likes / Comments)  Concentra gran comunidad, alto nivel de vinculación. No aprovechada comercialmente (hasta ahora) @carlosllub #UNIBESM
  • 30. VIRALIDAD– MI MAMÁ ESTÁ LOCA  Testimonios reales aprovechando el día de las madres para posicionar la imágen de una agencia en Internet. Múltiples “Video Responses” tras la pegada original.
  • 31. VIRALIDAD– MI MAMÁ ESTÁ LOCA
  • 32. VIRALIDAD– EL DOBLE DE JOHNNY DEPP / BHD  Uso de “influencers”  Histeria en la tuitósfera  Logró su objetivo de propagar un mensaje que llama la atención  ¿Ayudó a vender?
  • 33. MARKETING ONLINE DE MASAS – ARTISTAS HIPHOP / DEMBOW  Luego de éxito del la canción, salen con video HD en YouTube.  Video muestra 2 marcas de cervezas, ¿oportunidad perdida?
  • 34. MARKETING ONLINE DE MASAS – ARTISTAS HIPHOP / DEMBOW Modelo de negocios 100% enfocado al Internet. Canciones y videos que se dan a conocer primero por Youtube o sites locales, para luego pasar a Radio y TV.  Impacto Publicitario no solo en RD, sino también en EEUU y Europa
  • 35. Herramientas delCommunity Manager
  • 36. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 37. Tono y lenguaje de la marca: offline vs online“Siempre usa un tono humano y fresco”En tus posts y conversaciones, dentro de tu lenguaje de marca.Sin importar la industria o empresa que representas en lasredes, para conectar mejor con tus fans debes ser más “marca”,y menos “corporación”. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 38. c. Responsabilidad ante la comunidad ”Se útil, ayuda a tu comunidad de alguna manera”Principalmente con un efectivo soporte al cliente (cuandoesté a tu alcance). Identifica aquellos escenarios en loscuales tu realmente puedes facilitar una solución a tusclientes y participa de ella activamente: recibiendo lasolicitud, resolviéndola o tramitándola, y asegurándote quela solución sea efectiva.Ciertas marcas también hacen uso de ser útiles y dar tips orecomendaciones de cosas atadas a su industria. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 39. c. Responsabilidad ante la comunidad ”Se útil, ayuda a tu comunidad de alguna manera”Anima tu comunidad durante fechas claves: cómo lunes,viernes, feriados. Usa mensajes o imágenes con las que tusseguidores se puedan relacionar fácilmente, de nuevo,manteniendo los valores de la marca. Esto también te ayudacuando deseas introducir posts “comerciales”, anunciandoalgunos de tus productos u ofertas. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 40. CRECIMIENTO FANS FACEBOOK Tips  Tener buena vinculación con los fans  Compartir publicaciones o hacer share en el muro de tu perfil personal.  Mencionar la cuenta de Facebook en todas las promociones de tu empresa en medios tradicionales: prensa, radio, tv, exteriores.  Sugerir e invitar a sugerir tu fanpage  Opcional: Invertir en anuncios en Facebook; costo promedio RD$3 por fan. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 41. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 42. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 43. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 44. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 45. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 46. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 47. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 48. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 49. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 50. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 51. CRECIMIENTO FANS FACEBOOK Anuncios  Para páginas de fans / sitios externos  Segmentado por intereses, perfil demográfico  Costo por click para hacerlo más eficiente  Una de las mejores opciones en mercado dominicano @cochoncarlos #UNIBESM
  • 52. VINCULACIÓN EN REDES SOCIALES V. Prepárate para el manejo de crisis. VI. Muestra innovación VII. Regala de manera especial VIII. Interactúa de diferentes maneras con tus fans IX. Participa en todos los eventos de tu compañía / marca @cochoncarlos #UNIBESM carlosllub@gmail.com
  • 53. TIPS REDES SOCIALES @cochoncarlos #UNIBESM
  • 54. CRECIMIENTO FOLLOWERS EN TWITTER Tips  Asegúrate que tus tweets tengan un gran alcance, que tu contenido sea “viral”, propenso a que le hagan Retweet o se comente:  Envía tweets con frases o imágenes emotivas o que motiven una discusión o reacción.  Asegúrate de utilizar pocos caracteres; para que si te hacen RT puedan comentar  Ten presente los horarios en que tu audiencia es más receptiva.  Puedes seguir a todos los que te siguen, y les envías un mensaje directo DM personalizado dándole la bienvenida. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 55. I. Siempre usa un tono humanoII. Anima tu comunidad durante fechas claves: Feliz Día de..!III. Se útil, ayuda a tu comunidad de algún maneraIV. Usa contenido multimedia: fotos, videos O colocas un link en Facebook y muestra un preview @cochoncarlos #UNIBESM
  • 56. CRECIMIENTO FOLLOWERS EN TWITTER Anuncios  Promoción de tweets, perfiles o #hashtags  Muy costoso vs beneficios obtenidos @cochoncarlos #UNIBESM
  • 57. PROMOCIONES EN REDES SOCIALES ¿Cómo vender por redes sociales? Puedes anunciar tus ofertas Puedes programar tus posts comerciales Las 2 acciones anteriores te darán potenciales mentions o feedback, y también comentarios proactivos Puedes crear tu propio “FanShop” en Facebook Atención rápida y directa  Crear un especial en Foursquare @cochoncarlos #UNIBESM
  • 58. Qué le gusta compartir a la gente??“How-to’s” Cómo hacer, deshacer, reparar, modificar, decorar etc. Aprender algo“Multimedia” Fotos, Videos, Presentaciones PPT etc.“Listas” Las 10 mejores/Peores….Top 50 tal cosa…“Errores/Soluciones” Apuntar problemas o fallas comunes en tal sector o tema, y susposibles soluciones.“How to’s conectados con un evento o celebridad” Lessons learned from Lady Gaga, Cómohacer tu propio MTV VMA…etc.“ebooks/podcasts” Manuales gratuitos sobre un tema, portafolios fotográficos, podcasts.“Resultados de Encuestas/Infografías” Con Google Docs, Pollowers, Surveymonkey.“Entrevistas a expertos” Ya sea en Twitcam, Youtube, Ustream o Invitarlos a que posteenen tu blog.“Trends to watch”“Reviews” de productos, establecimientos, servicios, marcas. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 59. @cochoncarlos #UNIBESM
  • 60. Concursos / Crisis:2 Caras de la Moneda.
  • 61. CONCURSOS EN REDES SOCIALES 4 perfiles participantes Clientes de tu marca, bien activos en redes sociales. Se han hecho fan 1 y te siguen, y están atentos a tus publicaciones y concursos. Clientes de tu marca, con poca o ninguna actividad en redes sociales. Tal vez dieron Like o Follow hace mucho tiempo, pero parece que 2 no tienen tiempo para seguirte el paso en redes sociales y pocas veces se enteran de tus tuits o mensajes. Usuarios que no consumen tu producto / no son clientes de tu 3 marca, pero, mágicamente, interactúan contigo de manera activa, cuando estás en medio de concursos o patrocinando eventos. Los cazapremios”, imaginamos que no trabajan ya que tienen tiempo para 4 participar en todos los concursos posibles de todas las marcas posibles. En algunos casos, aunque no lo creas, si son clientes de tu marca. @carlosllub #UNIBESM
  • 62. CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS I. Concursos de más menciones o RTs en Twitter / Likes en foto en Facebook  Haz el concurso con un app  No incentives volumen de tuits  Reglas que involucren un esfuerzo @carlosllub #UNIBESM
  • 63. CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS II. Enfoque en experiencia  Haz el concurso con un app  No incentives volumen de tuits  Reglas que involucren un esfuerzo
  • 64. CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS II. Enfoque en experiencia  Premio atractivo  Mayor duración de campaña  Apoyo offline  Acción fácil, aplican creativos o no Asegurar que el efecto de campaña y experiencia se compartan en doble vía @carlosllub #UNIBESM
  • 65. CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS III. Preguntas o trivias  Es una de las maneras más simples para que la comunidad participe.  Al no involucrar Like, Share, Retweet, no está enfocada en crecer fans directamente…  …pero indirectamente si he visto que al hacer estas trivias las marcas si crecen en seguidores,  Evita darle el regalo a cazapremios y aumenta los chances de todos con selección aleatoria.
  • 66. CONCURSOS EN REDES SOCIALES
  • 67. CONCURSOS EN REDES SOCIALES
  • 68. CONCURSOS EN REDES SOCIALES
  • 69. CONCURSOS EN REDES SOCIALES Claves Objetivo del concurso Dinámica acorde Que todos cumplan Planifica los Desarrollos de apps Trampas / malos perdedores
  • 70. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES Componentes de una crisis- Situación volátil dentro o fuerade social media- La marca es afectada /cuestionada- La audiencia espera una respuestainmediata Perfiles de redes sociales funcionan como el único canal de comunicación “oficial y en vivo” para la marca - 2 tareas del Community Manager: I. Recopilar data / informar a lo interno II. Informar / calmar la comunidad
  • 71. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES ¿Qué hacer para cuando las cosas se aprietan?Crear comité InternoSiempre comunicarTener a tu Community Manager Externoinformado; crear 4 canales de alerta ComunidadLogística de respuesta: el “cómo”responder Primicia Importante: Siempre responder / actualizar a la comunidad
  • 72. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES Pasada la crisis, ¿qué hago? Espera por comunicado oficial; adóptalo al tono de tu 1 comunidad. No deben faltar las disculpas / aclaraciones. Si la retroalimentación es negativa, responder que 2 escuchas su respuesta; compartir esos datos a lo interno. Pasa la página rápidamente con una nueva dinámica 3 de vinculación.
  • 73. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES – EXPERIENCIAS LOCALES Caso McDonalds “McPolvo” Rumor esparcido en Twitters / Blogs Sinónimo de burlas y “troleos” Cuenta oficial nunca hizo comunicado Algunos tuiteros compartieron foto real del baño
  • 74. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES – EXPERIENCIAS LOCALES Caso Orange Dominicana y red BlackBerry Crisis de un tercero, a nivel mundial Dependencia de suplidor Comunicados de la competencia Desacuerdo y paciencia ejecutiva Conflictos y cartas abiertas
  • 75. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES – EXPERIENCIAS LOCALES ProConsumidor vs Salami Induveca Presencia activa de ProConsumidor en redes sociales Noticia genera polémicas y burlas Silencio inicial de Induveca; posterior comunicado no viaja en web Ausencia digital hace que pierda terreno