The Social Executive - Swisscom Care 2012

ZeitalterSwisscom_CareSupport im Web 2.0 Mai 2012 1 Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- 5/23/12 XDV

Agenda • Learnings • Social Media @Swisscom • Customer Care @Social Media 2Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- 5/23/12 XDV

Web 2.0 und Social Media Wert generieren für unsere Kunden und für unser Unternehmen 3 •  Web 2.0 5/23/12 Die veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Benutzer erstellen, bearbeiten und verteilen Inhalte in quantitativ und qualitativ Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV entscheidendem Maße selbst, unterstützt von interaktiven Anwendungen. •  Social Media Alle Medien (Plattformen), die die Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von Informationen unterstützen •  Swisscom Care ist eine neue Art des Kundenservice über verschiedene Social Media Kanäle unter dem Einsatz der Web 2.0 Technologien –  Kunden helfen Kunden (Support Community) –  Twitter und Facebook als zusätzlichen Supportkanal –  Social Media Kanäle als proaktive Kommunikationskanäle –  YouTube als Plattform für Support Inhalte

Organisation Social Media (stark vereinfacht) 4 5/23/12 Konzern Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV Social Media Governance Geschäftskunden Social Media Board Privatkunden Free Brands Innovation

Swisscom Social Media Karte 5 Social Web Monitoring 5/23/12 Drittkanäle Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV Eigene Monitoring Monitoring Support-Community

Positionierung von Social Media 6 5/23/12 Brand- positioning Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV Product- Communication development Social Media Social Support Commerce Support Community HR MR

Strategische Grundsätze 7 5/23/12 •  Wenige, starke Präsenzen Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV •  Wir gehen dorthin wo der User ist •  Wir bieten dem User einen Mehrwert in seinem Alltag •  Wir führen Dialog, sind kritikfähig

Media Customer Care @ Social 8Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- 5/23/12 XDV

Zielsetzung von Swisscom_Care Statt Social Media Hype und Follower/Liker Wettbewerb, messbaren und nachhaltigen Wert schaffen 9 5/23/12 •  Zielgruppe – Customer Support von und für Einwohner der digitalen Welt Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV •  Qualitatives Ziel – Wert für unsere Kunden – Begleiter unserer Kunden in der digitalen Welt sein (Strategische Positionierung der Swisscom) •  Quantitatives Ziel – Wert für unser Unternehmen – Verdopplung der Online-Kontaktquote und Reduktion der Supportaufwände

Twitter 10Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- 5/23/12 XDV

Privatkunden MediensprecherLabs Business Bluewin.ch 11 Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- 5/23/12 XDV

12 5/23/12 Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV Twitter Support Kanal• Mehr als 4‘400 Tweets• 2‘600 Follower• Proaktive Störungskommunikation

13Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- 5/23/12 XDV

Facebook 14Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- 5/23/12 XDV

15 5/23/12 Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV Über 100‘000 Fans• 65% aktive Nutzer• Pinnwand als Support Channel• Support App (SupportCommunity)

Support Community 16Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- 5/23/12 XDV

17 Mehr als 1.8 Mio. User 5/23/12Sessions/Monat Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV• Messbare Callreduktion• Antwort Rate 96%• Proaktive Störungskommunikation

18 Top 25 Superuser: 5/23/12 Erstellen ca. 40 % des Content Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV• Haben mehr als 8‘000 malgepostet• Verbringen mehr als 400Stunden/Monat in der Community

Youtube 19Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- 5/23/12 XDV

20 5/23/12 50‘000 Visits/Monat Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV• Swisscom Experts SupportVideos• Swisscom Care gehört zu denpopulärsten Inhalten

Social Media Hub Speziell ausgebildete Agenten beantworten alle Fragen auf Social Media 21 5/23/12 •  Schrittweiser Ausbau der Ressourcen •  3-4 Kundendienstmitarbeiter (Total 15 FTE) Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV beantworten Fragen auf Twitter und Facebook und bei Bedarf auch in der Support Community •  Anfragen werden in 4 Sprachen – Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch – beantwortet •  SLA: Innerhalb eine Arbeitstages ist jede Anfrage beantwortet

Ergebnisse Swisscom_Care Support durch Swisscom_Care ist unverzichtbarer Bestandteil des Kundendienst bei Swisscom 22 5/23/12 •  Die Geschwindigkeit der Antwort und Breite der Themen kann Swisscom selbst kaum wirtschaftlich Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV leisten •  Swisscom_Care hat einen signifikanten Beitrag, dass das Online Workload Äquivalent (Workload, der ohne Online-Service im Callcenter anfiele) •  Social Media Support via Twitter/Facebook hat besonders bei der Störungskommunikation und bei „Standardsupport“ eine sehr breite Wirkung

Wie mache ich mein Unternehmen „Social“? 23 Der Weg 5/23/12 •  Den Schritt ins „Social Web“ wagen Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV •  Gleichgesinnte im Unternehmen finden * •  Lernen & Professionalisieren -  Reichweite und Interaktionsrate -  Call Deflection (Channel Share) •  KPI‘s* definieren -  Qualitative Feedbacks •  Messen & Reporten -  Kundenzufriedenheit Die Learnings •  Sei Proaktiv •  Interagiere auf Augenhöhe •  Offeriere Mehrwert •  Nutze die Macht der „Crowd“ und honoriere das Geleistete •  Bereichere Deinen Content mit User generated Content •  Interaktionen zählen mehr wie likes

www.swisscom.ch Jan Biller www.swisscom.ch/supportcommunity Danke! Swisscom (Schweiz)Jan.biller@swisscom.com Social Media & Communty Manager 24 Confidential - for project internalsurname, Organization, Filename_Version Classification, First name & use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- dd/mm/yyyy 5/23/12 XDV

Social Media bei Swisscom Privatkunden 25 5/23/12 Entertainment, Info & Dialog /swisscom Confidential - for project internal use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- XDV Info&Dialog @Swisscom_de @Swisscom_Care @Swisscom_fr @Swisscom_it Support&Dialog Social Media Monitoring http:// Drittkanäle supportcommunity.swissc om.ch Content Container Info&Dialog /swisscom www.rundum-digital.ch /swisscomnews

The Social Executive - Swisscom Care 2012

by coUNDco AG

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

Statistics

The Social Executive - Swisscom Care 2012 Presentation Transcript