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Realice un mejor control del proceso para mejorar su bienestar

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El cuerpo humano puede ser mirado como un sistema de procesos en el cual el rendimiento de un proceso es un gasto para otro. Un practicante de calidad aplicó los conceptos de sistemas reflexivos, …

El cuerpo humano puede ser mirado como un sistema de procesos en el cual el rendimiento de un proceso es un gasto para otro. Un practicante de calidad aplicó los conceptos de sistemas reflexivos, procesos reflexivos y la administración de procesos para mejorar su propia salud, prevenir futuras dolencias y mantener un estilo de vida saludable. Por: Jean Harvey | American Society for Quality, ASQ.

Llegar a los 40 puede ser un llamado de alerta para quien no haya invertido seriamente en su propio bienestar.

Después de todo, “el bienestar es positivamente un diario acercamiento a una vida larga, saludable y activa. Un principio crucial es el que la prevención de las enfermedades es mucho mas importante que su tratamiento, especialmente cuando muchas de las enfermedades crónicas resultan incurables.”

Esto debería ser una llamada de atención para quienes practican la calidad: Una onza de prevención bien vale una libra de curaciones, especialmente en nuestro campo.

Por: Jean Harvey | American Society for Quality, ASQ.

Sobre el autor:

Jean Harvey

Profesional de la Universidad de Québec en Montreal. Tiene un doctorado en Negocios de la Universidad de Ontario Oeste en Londres, Harvey es miembro de la ASQ.

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  • 1. Ll egar a los 40 puede ser un llamado de ¿Existe algo más importante que poner las alerta para quien no haya invertido herramientas de nuestra empresa y nuestra seriamente en su propio bienestar. pasión por la calidad para su mejor utilización? Si nosotros podemos contribuir por el bienestar Después de todo, “el bienestar es organizacional con estas herramientas y nuestra positivamente un diario acercamiento a una pasión, ¿porque no vamos a ser capaces de vida larga, saludable y activa. Un principio cuidarnos nosotros de igual manera? crucial es el que la prevención de las enfermedades es mucho mas importante que su Alcanzar un estilo de vida saludable — y tratamiento, especialmente cuando muchas de mantenerlo - es razón suficiente para explorar las enfermedades crónicas resultan incurables.” nuevas formas para desarrollar habilidades profesionales bien elaboradas para mejorar Esto debería ser una llamada de atención para nuestra propia calidad de vida. quienes practican la calidad: Una onza de prevención bien vale una libra de curaciones, Primero, debemos demostrar como el sistema especialmente en nuestro campo. de pensamiento (reflexión) es esencial para el entendimiento de los procedimientos EN CINCUENTA PALABRAS O MENOS personales. Entonces necesitamos verificar la aplicabilidad de la estadística reflexiva en este El cuerpo humano puede ser mirado como un contexto antes de girar hacia el procedimiento sistema de procesos en el cual el rendimiento de de administración basado en la evidencia. un proceso es un gasto para otro. Finalmente, debemos considerar como enfocar los proyectos de mejoramiento y perfeccionar Un practicante de calidad aplicó los conceptos los procedimientos personales. de sistemas reflexivos, procesos reflexivos y la administración de procesos para mejorar su propia salud, prevenir futuras dolencias y mantener un estilo de vida saludable. 1 QUALITY PROGRESS │ Noviembre 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 2. CONCEPTOS (REFLEXIONES) DE SISTEMAS Y PROCESOS proceso repetitivo varía. Algunos cambios son Los practicantes de calidad comprenden que significativos y proporcionan importantes una organización es un sistema de procesos en muestras de cómo trabajar el proceso. Otros el cual el rendimiento del mismo es absorbido cambios no son importantes y pueden ser por otro. No es una exageración decir que el engañosos. cuerpo humano es un sistema semejante (Verse “La Diabetes como un Problema de Control de Por lo tanto, son esenciales mediciones un Proceso Complejo”. Pág.6). La figura 1 rigurosas y variaciones en análisis para describe una posible representación de los entender un proceso y tratar de mejorarlo. El procesos de una persona. concepto (reflexión) estadístico es el reflejo que desarrollamos para interpretar variación Comer y beber (proceso uno y dos del sistema) de antecedentes en términos probabilísticos. requieren alimentos, bebidas y tiempo Sin el concepto estadístico, es fácil llegar a productivo como entradas del sistema. Esto conclusiones, con resultados interminables sin produce energía y tiene un impacto en la salud. importancia para el proceso. El último afecta nuestra reserva de salud y disposición o aptitud (Proceso C), el cual Un profesional en calidad trabajando para la 3M aumenta nuestro suplemento de tiempo utilizó el concepto estadístico para ayudar a su productivo. (Proceso B). Podemos deducir que esposa a controlar su condición diabética - un es necesario encausar nuestras vidas personales desafiante problema de control del proceso. y profesionales (procesos tres y cuatro), El esposo de esta persona midió la variación en ejecutar (proceso cinco), comer (proceso uno), el nivel de glucosa y la correlacionó con dormir (proceso seis) o cualquier otra variabilidades que se sabia lo afectaban. Las ocupación. variables fueron tanto como controlables e incontrolables, tales como cambios de Los procesos de alto nivel, tal como “dirigir la alimentos, ejercicios, enfermedades, vida profesional” (proceso tres), consisten en infecciones y especialmente el estrés (tensión) muchos procesos de bajo nivel, tal como el emocional. Desde allí, él pudo obtener un “agendar visita” o “revisión del plan ISO 9001” mejor entendimiento de los factores que (no se muestran en la Figura 1). afectaban el nivel de glucosa de su esposa. Estos procesos operan como un sistema porque Como resultado, se le permitió a la esposa los cambios en ellos pueden tener impactos ejercer mayor control de su condición. Esto amplios del sistema a través de curvas de condujo a disminuir los exámenes, menos realimentación positivas y negativas. insulina, mejor salud y una mayor calidad de vida. Es posible lograr tales resultados Mientras cambian los objetivos de vida de cada solamente cuando uno mantiene un cuidado persona, asumamos que el objetivo es para activo y riguroso, activo, haciéndose cargo de maximizar la satisfacción personal y su propia salud. profesional. La salud y aptitud o disposición (proceso C) son intenciones decisivas para tal “El valor real de las gráficas de control y fin. concepto estadístico es el de ayudarnos a aprender sobre nuestros procesos”, escribió el CONCEPTOS (REFLEXIONES) ESTADÍSTICOS esposo. “La falla para introducir las gráficas garantiza esencialmente que uno continuará A medida que ocurren cambios en las variables siendo ignorante de cómo controlar el de los conceptos, el rendimiento de cualquier proceso”. 2 QUALITY PROGRESS │ Noviembre 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 3. ADMINISTRANDO LA INFORMACIÓN SOBRE Considérese el siguiente ejemplo: En el 2005, SALUD - RIGUROSAMENTE un estudio publicado en una prestigiosa revista médica concluyó en que tener un poco de La información es poder, y la información sobre sobrepeso estaba asociado con alguna baja salud es poder en su salud. Esto aplica primero proporción de muerte. Esto incitó a un escritor a la información genérica sobre salud, tales editorial del New York Times a sacar como que es lo que probablemente le mantiene precipitadamente conclusiones, descartando saludable y que es lo que probablemente décadas de investigación medica. “Para curara la enfermedad. aquellos de nosotros que nos faltan seis ediciones de la ABS, estas semanas reportan Tal como en los negocios, encontrar la que los sobrepasados de peso viven mas, es información correcta se realiza a través del la una de las noticias médicas más grande en la minería de datos de antecedentes (solo los historia.” relacionados con su salud) y extractando información útil de el. Porque perderse nuevos El estudio fue conducido por el “U.S. Centers e importantes conocimientos sobre salud (por for Disease Control” y estuvo basado en ejemplo, noticias de que un medicamento que informes epidemiológicos abarcando unos 30 usted. ha venido recibiendo tiene efectos años. Extractar información útil de tales secundarios imprevistos) puede ser perjudicial, puntos detallados requiere hacer preguntas a el proceso personal que dirige este paso practicantes de calidad, quienes están (proceso nueve en la Figura 1) es crítico. familiarizados con ellas, tales como: Lamentablemente, pocas personas manejan esto sistemáticamente. 3 QUALITY PROGRESS │ Noviembre 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 4. LISTO PARA EMPEZAR No existe un modo correcto para empezar a poner atención al bienestar personal. Si usted no lo ha hecho, hay una regla sobre la señal de cuando empezar, mientras más pronto, mucho mejor. Aquí tenemos un modo de empezar: 1. Establezca metas de alto nivel, realísticas y personales (por ejemplo, “las grandes Y's” en Sigma Seis que refiere resultados de negocios en este asunto). Decida como va a monitorear el progreso hacia estos objetivos. 2. Trate de mirar sus actividades como procesos con un inicio discreto y puntos finales. Use verbos de acción para nombrarlos. 3. Trace un modelo simple de proceso, tal como el mostrado en la Figura 1(Pág. 3). No hay una respuesta correcta. Todos somos diferentes. Pruébelo. Siempre habrán grietas e incoherencias. Déjelo que sea así. 4. Diseñe un proceso sistemático para monitorear las noticias sobre salud. Manténgalo simple al principio. Asegúrese de que no consuma excesivo tiempo y que se acomode con su plan. Mantenga el habito de ir mas allá de los titulares y explorando la fuente y la validez de los antecedentes. Cuando alguna pieza informativa atraiga su atención, busque otras fuentes. Gradualmente decida en que fuentes puede confiar. Mantenga una lista vigilante de noticias sobre la salud que considere pertinentes (Los Hilos RSS proporcionan una forma conveniente para hacerlo). 5. Formule un objetivo específico, medible, confiable, pertinente y puntual (EMCPP) cuando aparezca un factor principal preocupante, el cual resalte una brecha entre la forma en que hace las cosas y lo que se requiere para llegar mas cerca de su objetivo. El triunfo no es lo más importante. Asegúrese de que el proyecto inicial sea un éxito, y los triunfos futuros vendrán con seguridad. 6. Observe su plan del proceso e identifique el culpable más importante o el punto de influencia. Mientras hace esto, perfeccione su modelo de proceso. 7. Comience a medir rigurosa y sencillamente el desempeño del proceso. Utilice variaciones como una guía para aprender sobre los procesos. Piense estadísticamente. Una página abierta o su control estadístico preferido de procesos (software) podría serle útil. 8. Escoja una o dos herramientas sencillas del juego de herramientas para el mejoramiento del proceso, tales como un mapa del proceso, análisis de los efectos de fallas modulares o análisis de valor agregado. Utilice herramientas que considere las más apropiadas para el trabajo y empiece a trabajar por el mejoramiento del proceso. Cuando el proceso es corregido y alcanzado el objetivo, piense antes sobre las lecciones aprendidas sobre el mejoramiento de su proceso. Esto se llaman aprendizaje doble - vuelta: Si cada vez mejora un proceso (aprendizaje vuelta - simple) encontrará un medio para hacerlo mejor la próxima vez (aprendizaje doble - vuelta), y pronto lo superará. Capture las lecciones que ha aprendido en la página abierta y revísela cada vez que se embarque en un nuevo proyecto. J.H. 4 QUALITY PROGRESS │ Noviembre 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 5. • ¿Fué válido el sistema de medición? Tal Información sobre su propio estado de salud vez no. El índice de masa corporal (por ejemplo, resultados de pruebas comunes (IMC) utilizado en el estudio no es buen tales como el nivel de colesterol) también son indicador de la obesidad corporal en vitales. Mediciones corrientes de otros personas de edad mayor. Ser delgado parámetros importantes sobre salud, tales para un adulto podría significar ser como la presión de sangre y el peso, pueden ser musculoso. Esto probablemente interpretadas utilizando cuadros con procesos significa ser flaco para una persona de estadísticos de control apropiado (PEC) y edad madura, a medida que perdemos pueden permitir descubrimientos tempranos de musculatura con el paso de los años. La cambios significativos, impulsándonos a relación entre la cintura y las caderas investigar por su raíz de origen y la acción de uno, podría haber sido un mejor correctiva apropiada. indicador de la obesidad del cuerpo en la madurez, pero eso es también más HACIENDO LO CORRECTO: APLICANDO difícil medirlo correctamente. PROYECTOS DE MEJORA PERSONAL • ¿Podría ser la correlación falsa? ¿Por El Economista John Maynard Keynes fue ejemplo, podrían ser los fumadores o entrevistado una vez y contestó a un periodista las personas enfermas dos factores su pregunta directa con cierta mofa: “Cuando asociados frecuentemente con una los factores cambian, yo cambio mi mente. duración de vida mas corta? — ¿y ¿Qué hace Usted señor?” también ser más delgadas que otras? ¿Es su número lo suficiente para Una vez que concluya que los factores explicar la correlación observada? pertinentes como usted lo sabe han cambiado, es el momento de actuar. Esta acción primero • ¿Cual es la exposición razonada debe ser dirigida por una declaración fundamental que podría explicar la especifica, mesurable, apropiada y oportuna, conclusión del estudio? Los resultados tal como “Tengo una cintura de 38 pulgadas, del estudio saltan a la vista de todo lo debería ser de 36. Llegaré a este objetivo antes conocido en las ciencias de la salud de que vaya a la playa el próximo verano.” actualmente, impulsando a un experto a preguntar, “¿Qué factor falta todavía El objetivo se refiere a algo importante y esta por ser descubierto y que sea tan bien fundamentado en la evidencia medica. La poderoso que el no solo contrarreste los declaración anterior puede proporcionar un altos riesgos de la diabetes, las espacio de tiempo y crea una sensación de enfermedades cardiovasculares y el urgencia. El curso hacia la meta puede ser cáncer en los obesos, pero que también medible y le ayuda a aprender que está dando hace ser el sobrepeso beneficioso?” resultado y que no. Nadie podría proporcionar una respuesta satisfactoria.” Basados en la credibilidad de sus autores y la firmeza general del método el estudio es muy serio para ser tirado a un lado. Una persona se vera comprometida con el aumento de peso y podría prestarle alguna atención a este estudio para preservarlo a futuro. Sin embargo, basado en la discusión anterior, el o ella considerarían el estudio como dudoso y no tomarían ninguna acción inmediata. 5 QUALITY PROGRESS │ Noviembre 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 6. LA DIABETES COMO UN PROBLEMA DE CONTROL DE UN PROCESO COMPLEJO Nuestro cuerpo es un sistema de procesos. Por ejemplo, comer implica tomar Entonces debe identificar el proceso o los alimentos de un plato, proceso llevado a procesos que se deben cambiar para arreglar el cabo a través de las manos, boca y esófago, problema. Procesos tales como “coma el y entrega de la comida masticada al postre” (un proceso substituto dentro del estomago. El tracto gastrointestinal toma proceso uno en la Figura 1, Pág. 3”), “tome esto como una entrada de energía, la bebidas alcohólicas” (parte del proceso dos) o digiere y entrega varios tipos de nutrientes “ejecute el trabajo” (proceso cinco), son todos a la sangre. candidatos potenciales basados en que se sabe sobre el efecto que ellos tienen sobre el Por ejemplo, la sangre transporta glucosa a colesterol y la medida de cintura. varios sistemas del cuerpo que la almacenan o la queman como combustible, Claro que, la elección depende del el que a su turno produce la energía que funcionamiento actual de estos procesos y una necesita el cuerpo. Para que el cuerpo contribución del muy personal y subjetivo nivel funcione bien, el nivel de glicemia o la de esfuerzo requerido para modificar los cantidad de glucosa en la sangre, debe hábitos arraigados profundamente. mantenerse dentro de un grado de tolerancia especificado. A medida que adquiera el habito de aplicar y arreglar procesos personales, la Figura 1 puede Para los diabéticos, mantener y controlar hacerse mas personalizada, y la descripción de este proceso resulta un desafió los procesos personales pueden hacerse mucho permanente. Este sistema produce más específicos y acertados. A medida que los realimentación, la cual ellos pueden utilizar perfiles discretos emergen, lo que inicialmente como asistencia para esa practica. El aparece como una corriente revuelta de exceso de azúcar produce síntomas tales actividades indefinidamente relacionadas, van como visión nublada, fatiga y pérdida de tomando forma gradualmente. peso. La falta de azúcar produce diferentes síntomas tales como fuerte sudoración, Así como cada negocio debe involucrar su temblores, dolores de cabeza y dificultad propio modelo de proceso, así debe hacer cada para hablar. individuo. Para asegurarse de que el suyo es real y significativo, comience con una Los diabéticos deben aprender a interpretar representación sencilla y permita que el estos síntomas y decidir que acción modelo de los procesos emerjan con el tiempo. correctiva es requerida y cuando actuar. Inyectar insulina aumenta el rendimiento A medida que aprenda a reconocer diferentes de la glucosa y su entrada de la sangre a las procesos y a tratar con ellos como unidades células del cuerpo, por lo tanto se reduce distintas interactuando con cada otra, es mejor el nivel de glicemia. Beber jugo de naranja trazar un modelo explícito. El dibujo lo obligara también levanta rápidamente la entrada de a reconocer incoherencias y a clarificar su azúcar a la sangre - J.H. conocimiento. A medida que la resolución del modelo de su proceso personal aumenta, se hace más fácil señalar con precisión lo que conviene hacer cuando emerjan nuevos y alterantes factores de bienestar. 6 QUALITY PROGRESS │ Noviembre 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 7. HACIENDO LAS COSAS BIEN: “Si esta Espartana, aun altamente sofisticada, HACIENDO QUE EL PROCESO FUNCIONE herramienta para la administración de calidad fue tan exitosa para ayudarle a mejorar mi Desde un punto de vista técnico, esta es conexión al trabajo, quizás ella beneficiará a probablemente la parte más fácil para que un otros que quieran hacer mejoras en sus profesional de calidad se encamine hacia el negocios o también en su vida cotidiana”, bienestar. Cualquiera que sea su proceso de escribió el Autor. control favorito - los métodos y técnicas de apoyo, la rueda Deming (planear, hacer, verificar, actuar o PHVA.), el Seis Sigma Seis NO ESPERE UNA CATASTROFE para el mejoramiento (definir, medir, analizar, mejorar y controlar) y diseño (definir, medir, Así como algunos líderes de organizaciones analizar, diseñar, y verificar), las 5’S, - esto piensan en los procesos de calidad como un puede ser transferido rápida y fácilmente a los último recurso antes de vencerse, las tan procesos personales. frecuentes y dramáticas circunstancias de salud - tales como un ataque al corazón o un cáncer - Dependiendo de su situación y necesidad, proporcionan la motivación y sentido de puede decidir mejorar en forma incrementada urgencia para realizar un cambio. Mejor tarde su forma de comer o innovar e ir por un cambio que nunca, por supuesto. radical. Mientras que el contexto personal no requiere el mismo grado de formalidad como el El liderazgo en calidad, sin embargo, requiere contexto de los negocios, este si requiere la formación y comunicación de una visión que disciplina como un componente esencial. impulse a la gente a la acción en vez de esperar por eventos catastróficos para decidirse a Esto es particularmente desafiante para muchas tomar la iniciativa. Una visión de la excelencia personas, como algunos de los divertidos y personal desempeña el mismo servicio por el perspicaces personajes en ¿Who Moved my bienestar. En vista de que muchas Cheese?. El articulo aparte “Desde trotar a enfermedades no pueden ser curadas caminar - Un desgaste”, detalla un cambio de completamente, la prevención y mantenerse en proceso personal que se llevó a cabo durante un pro de la actividad, son principios centrales del periodo de seis meses. Este da a conocer los bienestar personal. cambios básicos de fuerzas requeridas para sobreponerse a la resistencia: motivación, Usted no es solo lo que come, también es lo visión, sentido de urgencia y medios. que hace. Decidirse por mirar esto a través de los lentes del mejoramiento del proceso es una Otro autor del mejoramiento de calidad, asociación natural para que lo hagan los escribió una vez sobre como él utilizó un mejor practicantes de calidad. Ellos no deberían estar control basado en el proceso para cambiar de la solamente entre la gente mas estricta, también conducción de una mini camioneta (Minivan) al deberían ser partidarios del rigor personal. Esto manejo de una bicicleta de la casa al trabajo y puede ser divertido y recompensado de una su regreso. Él alcanzó mejoras en su salud manera muy especial. También puede mientras aseguraba ganancias financieras. transformar un simple trabajo en una pasión Diagramó el flujo de su proceso en detalle y para toda la vida. utilizó el ciclo PHVA, cambiando la ruta del recorrido e instalando llantas nuevas a la bicicleta, para clausurar gradualmente todas las brechas en el desempeño entre el rendimiento planeado y el actual. 7 QUALITY PROGRESS │ Noviembre 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 8. DESDE TROTAR A CAMINAR - UN DESGASTE Hechos: ¿Por qué cambiar? Después de 25 años de estar trotando un promedio de cinco horas cada semana, mis rodillas me estaban comenzando a doler. Aunque he venido leyendo noticias sobre esto, fue un ortopedista quien obtuvo finalmente mi atención. “Otros cinco años de este régimen y hasta resultará doloroso”, me dijo el ortopedista. Visión: ¿Cambiar para qué? La portada de la revista Time (La Ciencia de Mantenerse Saludable”) hace varios años me puso en marcha, buscando una imagen mental de una realidad atractiva y diferente. Específicamente, un articulo titulado “Camine No Corra”, junto con antecedentes serios y un soporte sólido, me convenció de que existían mejores y más sostenibles maneras de alcanzar mis objetivos, Empecé a buscar una mayor información leyendo artículos, conversando con expertos y comparando notas (Benchmarking) con amigos y relacionados. Sentido de Urgencia: ¿Cuándo debería cambiar? A medida que me acercaba a mi cumpleaños 50 y buscaba modos para celebrar el evento, me prometí que no volvería a correr después de ese día. Prometerse uno mismo forma parte de lo que se trata la administración del proceso personal. Esto me dejó seis meses para experimentar con varias alternativas sobre estrategias en entrenamiento y asegurarme de que tendría un programa viable de entrenamiento listo para el “el día después”. Medios: ¿Cómo debo cambiar? Ahora que ya estaba motivado, tenia una visión y sentía la presión para comenzar, todo lo que faltaba era un plan de acción y los medios—el tiempo, el equipo y el conocimiento—para empezar. Encontré la información suficiente en la red para contestar preguntas como, “¿Cómo hace una caminata corriendo?” y “¿Qué hace trabajar mejor a un modelo de banda rotatoria (caminador eléctrico)?” Estos son los ingredientes para el cóctel deportivo que yo había visualizado. Con el tiempo, experimenté con muchos deportes en varias mezclas y dosificaciones. Terminé con una mezcla ecléctica de caminatas variadas, biciclismo, biciclismo estacionario, natación y caminata en una pista con un 15% de inclinación. Establecí una norma de una hora diaria (la cual puedo fraccionar como sea necesario) señalada en mi agenda diaria y la transferí al programa (software) de mejoramiento del proceso cada mes. El nuevo proceso es mucho más flexible y estimulante que el anterior. Los indicadores claves (presión de sangre, peso y colesterol) no se movieron, los cuales son guías importantes para la efectividad del programa. Discutí esto con un experto en negocios, quien respondió que él intencionadamente rehusó introducir cualquier clase de estructura en su vida personal como una reacción a lo que había sentido que era una vida profesional sobrestructurada. Respete eso. Por cierto, también guarde muchas partes de mi vida espontánea e intuitivamente. Sin embargo, conocimientos sistemáticamente descuidados sobre el bienestar y la habilidad, tienen un precio. Como quiera que las elecciones de vida personal son buenas, una persona razonable podría decidir privarse de estos beneficios a cambio de su inmediata libertad de cuidados. Me sorprende esto, no obstante, que muchas personas actúan sin poner atención las verdades incomodas. Los practicantes de calidad, no deberían incluirse en este número. - J. H. Referencia: 1. “The Sience of Staying Healthy”, Sección de Salud y Medicina del Time, Enero 21, 2002. 8 QUALITY PROGRESS │ Noviembre 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 9. REFERENCIAS 7. Citas por John Maynard Keynes, www.groups.decs.st- and.ac.uk/~history/quotations/Keynes.html. 1. Berkley Wellness Newsletter. ¿“What is Wellness?” www.wellnessletter.com/html/wl/wlabout.html. 8. Jean Harvey, “Scoping Improvement O Projects in Professional Service-A 10-step Approach,” Quality Progress”, Agosto 2004, 2. Tom Pohlen, “Statistical Thinking: A paginas 64/72. Personal Application”, ASQ's Annual Quality Congress Proceeding, 1999, pp.230-236. 9. Jean Harvey, Managing Service Delivery Processes: Linking Strategy to 3. Ibid. Operations, ASQ. Quality Press, 2006. 4. Katherine M. Flegal, Barry I. Groubard, 10. Jean Harvey, “Switching from David F. Williamson y Mitchell H. Gail, “Excess Improvement to Innovation – On The Fly”, Deaths Associated With Underweight and Quality Progress, Enero 2007, paginas 53/63. Obesity”. The Journal of the American Medical Assn, Vol. 293, No.15, 2005, pp. 1,861/1,867. 11. Spencer Jonson y Keneth Blanchard, “Who moved My Cheese?” Putman Publisher, 5. John Tierney, “Fat and Happy”, The 2000. New York Times, Abril 23, 2005. 12. J.M. La Lopa con R.F.Marecki, 6. Bonnie Liebman, “The Weight Debate”, ”Quality Management Hit the Road”, Quality Nutrition Action Healthletter, Vol. 32, No.8, Progress, Abril 2000, paginas 59/64. Octubre 2005. 13. Ibid. JEAN HARVEY es un profesional de la Universidad de Québec en Montreal. Tiene un doctorado en Negocios de la Universidad de Ontario Oeste en Londres, Harvey es miembro de la ASQ. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9 QUALITY PROGRESS │ Noviembre 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co

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