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10 fundamentos de calidad

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En su libro "Fuera de la Crisis" W. Edwards Deming nos recuerda que todos los días deberíamos estar haciendo esfuerzos para ensanchar conocimientos y desarrollar habilidades en nuestro trabajo y en …

En su libro "Fuera de la Crisis" W. Edwards Deming nos recuerda que todos los días deberíamos estar haciendo esfuerzos para ensanchar conocimientos y desarrollar habilidades en nuestro trabajo y en nuestras vidas. Este aprendizaje empieza realmente cuando tenemos un sólido conocimiento de los fundamentos. Dentro del espíritu de creer en el mejoramiento continuo de Deming, solicitamos a varios colaboradores de Quality Progress que escribieran sobre 10 tópicos básicos sobre calidad, lo fundamentalmente esencial para sobrevivir dentro del rol de la calidad. Texto en: American Society for Quality, ASQ.

Esta recopilación de modos de ver no está destinada a ser comprehensiva. Cada uno de nuestros colaboradores en este tema podría haber escrito un libro sobre el mismo, y algunos en efecto ya lo han hecho. Más bien, ha sido diseñada para darle a quienes apenas están ingresando a los temas de calidad, una muestra del conocimiento que necesitan para sobrevivir y triunfar. Quizás también inspire a profesionales más experimentados en el tema de calidad, a repasar algunas de los conocimientos esenciales que, de algún modo, han dejado de tener en cuenta.

Recuerde siempre que Deming nos anima a: Buscar conocimientos, a desafiarnos y a mantenerse aprendiendo todos los días.

Texto en: American Society for Quality, ASQ.

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  • 1. prender no es obligatorio… tampoco es una cuestión de Supervivencia” “A En sus partículas de sabiduría del libro Fuera de la Crisis, W. Edwards Deming nos recuerda que todos los días deberíamos estar haciendo esfuerzos para ensanchar conocimientos y desarrollar habilidades en nuestro trabajo y en nuestras vidas. Este aprendizaje empieza realmente cuando tenemos un sólido conocimiento de los fundamentos. Dentro del espíritu de creer en el mejoramiento continuo de Deming, solicitamos a varios colaboradores de Quality Progress que escribieran sobre 10 tópicos básicos sobre calidad, lo fundamentalmente esencial para sobrevivir dentro del rol de la calidad. Le solicitamos a nuestros colaboradores que escribieran sobre un asunto en particular, algo más de 500 palabras: un gran desafió para autores reconocidos por su completo y exhaustivo conocimiento demostrado en sus escritos sobre estos temas. Esta recopilación de modos de ver no está destinada a ser comprehensiva. Cada uno de nuestros colaboradores en este tema podría haber escrito un libro sobre el mismo, y algunos en efecto ya lo han hecho. Más bien, ha sido diseñada para darle a quienes apenas están ingresando a los temas de calidad, una muestra del conocimiento que necesitan para sobrevivir y triunfar. Quizás también inspire a profesionales más experimentados en el tema de calidad, a repasar algunas de los conocimientos esenciales que, de algún modo, han dejado de tener en cuenta. Si algún tema le deja esperando más, no dude en contactarnos. Es muy probable que estén bastante cerca, posiblemente en un rincón de una red local de ASQ dedicada a libros (www.asq.org/quality-press/index.html) o publicaciones (www.asq.org/pub), incluyendo ediciones anteriores de Quality Progress. Recuerde siempre que Deming nos anima a: Buscar conocimientos, a desafiarnos y a mantenerse aprendiendo todos los días. 1 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 2. 3. Enfoque sobre el cliente y el mercado. PRINCIPIOS Y MÉTODOS 4. Información y análisis. 5. Enfoque HR. Un sistema de calidad realmente integrado 6. Administración del proceso. está basado en tres principios: enfoque del 7. Resultados del negocio. cliente, mejoramiento del proceso y compromiso total: Los ocho sistemas estándar de la administración de la familia ISO 9000 2000 1. El enfoque en el cliente encierra las son: necesidades externas e internas del mismo. 1. Orientación hacia el cliente: Las 2. El mejoramiento del proceso es vital organizaciones deben enfocarse en el para la organización que desea mantener conocimiento de las necesidades y un crecimiento prolongado. requerimientos de sus clientes, y así tratar de anticipar y superar las expectativas de 3. Un compromiso total es el medio a los mismos. través del cual la organización cumple con las actividades diarias que llevan acabo los 2. Liderazgo: Las organizaciones necesitan dos primeros principios. Generalmente, líderes enérgicos para establecer objetivos practicando gestiones profesionales con un comunes y la dirección de los proyectos. conjunto de requerimientos relacionados Los líderes eficaces establecen ambientes que conforman sistemas administrativos de abiertos, dentro de los cuales, todos los calidad (QMSs). Los dos modelos QMS empleados puedan participar en la utilizados más frecuentemente son, el obtención de los objetivos de su criterio “Baldrige National Quality organización. Program” y los ocho principios de calidad administrativa, que son la base de la 3. Compromiso: El personal es la parte familia ISO 9000 de las normas (estandards) más importante de cualquier organización. QMS. Los administradores deben asegurarse que Estos modelos proporcionan conocimientos los empleados de todo nivel en la dentro de las partes que componen un QMS organización puedan participar totalmente y definen el término calidad tal como es y utilizar todas sus habilidades para definido hoy en día. mantener el éxito de la organización. El criterio Baldrige, mostrado en la Figura 4. Administración del proceso: Las 1, son: organizaciones de mayor éxito entienden que ellas deben administrar todas las 1. Liderazgo. actividades como sean procesadas. 2. Planeación estratégica. 2 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 3. 5. Administración del Sistema: Además de utilizando la Trilogía de Juran: planeación la administración de procesos individuales, de la calidad, control de la calidad y las organizaciones de éxito entienden que mejoramiento de la calidad. sus procesos individuales tienen relación reciproca y deben ser administrados dentro de un sistema total. 6. Mejoramiento continuo: El mejoramiento continuo es la clave para un alto desempeño y un éxito a largo plazo. Los administradores exitosos reconocen que los procesos deben ser revisados y mejorados continuamente para asegurar que su organización se mantenga competitiva. 7. Decisiones basadas en hechos: Las organizaciones que basan sus decisiones sobre datos extraídos de los hechos son probablemente las que toman decisiones correctas. 8. Relaciones estrechas con los proveedores: Las organizaciones que se asocian y trabajan estrechamente con sus proveedores tienen garantía de que la organización y el proveedor están mejor Cualquiera de las dos propuestas para conformadas para triunfar. integrar los principios de la calidad es efectiva. El liderazgo senior escogerá la No hay un medio correcto para integrar los aproximación que se alineé más principios de la calidad dentro de un estrechamente con sus requerimientos ambiente de trabajo. W. Edwards Deming organizacionales y el de los clientes. defiende la propuesta de los hechos. - Grace L. Duffy El recomienda empezar con los análisis estadísticos de las operaciones y sacar conclusiones de los hechos utilizando su ciclo: planear-hacer-verificar-actuar (PHVA). Joseph Juran escogió la propuesta opuesta: comenzar con la visión corporativa, luego profundizar a través de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales 3 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 4. comercio internacional. Las mediciones MEDICIÓN físicas son el asunto de las secciones 7.5, 7.6 y 8.2.4 del ISO 9001. Medición es el proceso para determinar Existen varias consideraciones el valor cuantitativo de algo. Se puede importantes para las mediciones físicas. medir algo intangible, tal como la Para ser significativas, las mediciones satisfacción del cliente o algo tangible, físicas deben ser atribuibles al SI. Su como la presión de aire en una llanta de un atribución requiere calibración IM&TE. La camión, la conductividad de una solución calibración verifica la capacitación del química o el grosor del papel en que se IM&TE para realizar las mediciones imprimió este artículo. Estos son ejemplos requeridas cuando se utilice correctamente de los dos amplios tipos de mediciones y se documente la medición relativa efectuados en los sistemas de incierta con el valor SI. La calibración es administración de calidad en los negocios parte del riesgo administrativo. Un (QMSs): procesos orientados y físicos. programa efectivo de calibración no Las mediciones de procesos orientados eliminará todo el riesgo, pero este reducirá aparecen a través de un sistema de calidad el riesgo a un nivel conocido y manejable. o de administración de negocios. Algunas Las medidas físicas deben ser mediciones en las secciones 2.3 y 2.4 del administradas para asegurar que se están ISO 9000, y sus condiciones de uso se haciendo las mediciones correctas y que el inscriben dentro de la mayoría del ISO 9001 IM&TE utilizados son competentes para sección 8.2. Muchas herramientas para la hacer la medición con exactitud. La medición de procesos orientados y los ISO10012:2003 ofrece guías para métodos son parte de elementos administrar un sistema de medición. fundamentales de la administración de la Las organizaciones que calibran el calidad, incluyendo control del proceso IM&TE pueden ser acreditadas por los estadístico, cuadros de proceso y control, requerimientos de la ISO/ IEC 17025:2005. capacidad del proceso, calidad del servicio, La acreditación verifica que el laboratorio algunos tipos de puntos de referencia, el de calibración tenga un QMS basado sobre paso de confrontación del ciclo planear- la ISO 9001 y verifica también que el hacer-revisar-, mediciones financieras, laboratorio sea competente para realizar estudios sobre la satisfacción del cliente, las mediciones de calibración referidas, respuesta del producto y costos de anotadas en su documento “aplicación de garantías. la acreditación”. Las mediciones físicas son aquellas en Su competencia es determinada a las cuales el equipo de inspección, través de una revisión acreditada y por los medición y pruebas (IM&TE) es utilizado resultados de la participación obligatoria para medir parámetros físicos. El IM&TE es del laboratorio en pruebas constantes de la competencia de la metrología, la ciencia habilidad. Los cuerpos acreditados que de la medición. Para todo lo registrado llenen los requerimientos de la ISO/IEC sobre la historia, un componente esencial 17011:2004 realizarán las revisiones. Los del comercio exitoso es el sistema de cuerpos de acreditación determinan medición, el cual incluye convenios entre cuando aplican para ser miembros de un las personas sobre el significado de las sistema de acreditación internacional tales unidades de medición. La Convención del como el Laboratorio Internacional de tratado Metre de 1875 realizó lo que hoy es Acreditación y Cooperación, o el el Sistema Internacional de Unidades (SI) el Laboratorio Asia Pacifico de Acreditación y convenio sobre la norma para todo el Cooperación. 4 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 5. (Sistemas de Administración de Calidad- ¿Porque es importante? Si su cuerpo Requerimientos) acreditado o proveedor de la calibración no 3. International Vocabulary of Basic es un miembro de una cooperación and General Terms in Metrology, ISO.1993, internacional, se tendrán dificultades y se Commonly called el VIM. (Vocabulario gastará mas tiempo en conseguir que sus Internacional de Términos Generales y productos sean aceptados en otros países, y Básicos en Metrología-Comúnmente en algunos casos dentro de su propio país o llamado el VIM). estado, lo que requerirá mayor tiempo y 4. ISO 10012:2003 Measurement dinero, si se desea ampliar sus mercados. management systems-Requirements for Una larga (pero no completa) lista de Measurement processes and measuring cooperadores internacionales y cuerpos equipment. (Sistema de Administración de acreditados mundialmente, están mediciones-Requerimientos para procesos disponibles en la www.fasor.com/iso25. de mediciones y Equipos de mediciones). 5. ISO/IEC 17025:2005 General Mediciones aplicadas correctamente, requirements for the competence of donde quiera y como quiera que estas testing and calibration laboratories. ocurran, son un elemento esencial para el (Requerimientos generales para la negocio QMS de mayor prosperidad. capacidad de prueba y Laboratorios de calibración). Referencias y anotaciones 6. ISO/IEC 17011:2004 Conformity assesment-General requirements for 1. ANSI/ISO/ASQ9000-2000 Quality Accreditation bodies accrediting conformity management systems-Fundamentals and assessment bodies. (Imposición de vocabulary. (Sistemas de Administración de conformidad - Requerimientos generales Calidad-Fundamentos y Vocabulario). para cuerpos de Acreditación autorizando 2. ANSI/ISO/ASQ Q9001:2000 Quality cuerpos de imposición de conformidad.) Management Requirements - Graeme C. Payne 5 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 6. Antes de hacer ajustes a un proceso, el HERRAMIENTAS practicante de calidad debe saber si el proceso está bajo control. Un cuadro de Las herramientas son técnicas control revelará varias sugerencias sobre el organizacionales o de análisis que problema (por ejemplo, tendencias en los colaboran en el entendimiento de un antecedentes o correlación de las problema. Las herramientas de Calidad son condiciones fuera-de-control con factores aplicadas para resolver problemas y así externos). Si allí está el potencial de poder mejorar la calidad en organizaciones factores con relación reciproca, entonces de servicio y plantas manufactureras. un diagrama diseminado puede ser usado para probar las correlaciones entre varios Existen herramientas básicas de calidad tipos de variables para descubrir cuando que han sido populares por varias décadas y ocurre la mas alta correlación. nuevas herramientas, también, que se han colocado a la vanguardia durante los últimos 15 a 20 años. Tabla 1 Herramientas básicas de Calidad Las herramientas básicas de calidad son primeramente orientadas a los números. La Herramienta Propósito Tabla 1 incluye ocho herramientas básicas Cuadro de Flujo Visualizar un Proceso de calidad y sus propósitos. La Tabla 2 registra algunas de las nuevas herramientas Hoja de Colecciona y Analiza de calidad, aptas para analizar y Revisión información utilizando un (Chequeo) formato estructurado y comprender todo el problema. Las nuevas preparado herramientas de calidad son primeramente Histograma Analiza frecuencia de no-numéricas. Las ocho herramientas ocurrencia de detalles básicas pueden ser utilizadas Estratificación Separa información recogida secuencialmente para resolver un de un variedad de sucesos problema. Primero, el problema necesita para discernir patrones ser entendido; cuadros de flujo, hojas de chequeo e histogramas son útiles para Cuadro de Estudia como un proceso obtener y ofrecer información básica. Si es Control Usando cambia con el tiempo necesario investigar múltiples fuentes de una Gráfica variaciones en el proceso, entonces la Diagrama Lluvia de ideas sobre las estratificación es conveniente. Diseminado raíces causantes de los problemas Por ejemplo, una parte podría ser Diagrama Prioriza cuadros de barras producida por una secuencia de Pareto para determinar en que operaciones de molienda en diferentes orden se atacan los maquinas. El practicante de calidad puede problemas considerar necesario investigar si alguna de Diagrama Lluvia de ideas sobre las las máquinas está produciendo variaciones Ishikawa, (AKA) raíces causantes de más variaciones que otra. Examinar la espina de problemas variación no es suficiente. Son necesarios pescado cuadros de control para determinar si el proceso está dentro de un control Una vez que un problema haya sido estadístico. identificado utilizando estas herramientas, el próximo paso es la búsqueda de las soluciones. 6 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 7. probar ser útiles cuando se trate con Un diagrama Ishikawa (espina de pescado) muchos problemas comunes. trabaja bien en los equipos que buscan la raíz causante de un problema. Una vez sean identificadas las causas del problema Tabla 2 Nuevas herramientas de Calidad estas se pueden colocar dentro de un diagrama Pareto para tomar una decisión Herramienta Propósito sobre cual raíz causante debe ser examinada primero. Diagrama de Organiza un gran numero de Afinidad ideas dentro de relaciones Existen numerosos procesos naturales secuenciales para utilizar las nuevas Diagrama de Determinan relaciones causa herramientas de calidad. Un diagrama Relaciones y efecto semejante es bueno si el practicante de Diagrama Arcol Descomponen categorías calidad no conoce cual es el problema. Las (Ramificado) amplias dentro de niveles restantes herramientas nuevas pueden ser más finos aplicadas sistemáticamente para moverse Diagrama Organiza el conocimiento en de una idea del problema hacia un plan Matriz un formato matriz para completo para resolver el problema. mostrar las relaciones entre grupos de información Primero, un diagrama de relaciones puede ser utilizado para discernir si hay Método Para Analiza Matrices algunos otros problemas menores Analizar (frecuentemente Información reemplazadas en esta lista recíprocos. Esta herramienta es útil Matriz por la priorización similar de porque identifica solamente el problema, la matriz) generalmente esto no es suficiente. El Cuadros de Identifican que podría salir practicante debe conocer también algunos Programa Sobre mal en un plan bajo de los problemas casuales relacionados. Decisión del desarrollo Enseguida, puede utilizarse un diagrama Proceso ramificado para descomponer el objetivo Diagrama Muestra la orden requerida en un grupo de actividades específicas, a Flecha de tareas en un proyecto p las que se pueden dar prelación usando el proceso método matriz. Una vez se conozcan las prioridades de las actividades un diagrama flecha puede ser creado para analizar la Biografía regulación de tiempo del proceso e identificar todos los cuellos de botella Tague, Nancy R., The Quality potenciales. Toolbox, second edition, ASQ Quality Press, 2005. (La Caja de Herramientas de Calidad, Utilizar cualquiera de las herramientas Segunda edición, ASQ Prensa de Calidad, de calidad, básicas o nuevas, depende 2005). bastante del problema por resolver. Sin embargo, los ejemplos ofrecidos deben - James J. Rooney. 7 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 8. numero que obtengamos cambiará de ejemplo a ejemplo, aun cuando el proceso ESTADISTICAS no cambie. Un concepto fundamental de las Este fenómeno es el trabajo a mano de estadísticas, probablemente preceden a la la variación casual componente del modelo República de Platón y su alegoría de la antes anotado. caverna, que describe como va siendo separada la gente del mundo real Además, se puede reducir esta percibiendo solo sombras vagas de su variación casual (o insegura) realidad. incrementando el tamaño de la muestra. Naturalmente, una reducción de la San Pablo dijo esto mas sucintamente: inseguridad ofrece mayor claridad al “Nosotros vemos a través de un vidrio, componente determinante, f(x), del oscuro”. modelo. Muestras más grandes ayudan a cortar a través de la variación casual para Pero el más moderno, coloquialismo detectar más efectos o, como Shewhart los americano, fácil de entender es: “¡Todos llamo, causas asignables de variación. los números tienen alguna pelusa alrededor!”. Este principio es fundamental para tomar toda decisión Walter Shewhart, uno de estadística. Efectuada los grandes pioneros de la apropiadamente: calidad y un hombre al cual Nuestro trabajo, al muchos de nosotros le tomar decisiones • La prueba t debemos buena parte de sobre la base de examina la nuestras carreras, reconoce datos, es distinguir diferencia entre este principio y concluye entre los dos dos significados a la que toda observación que componentes. luz de la variación. podamos tomar de un proceso • Intervalos confiables cualquiera, tiene un componente estiman los parámetros determinante y uno casual. dentro de las sombras de la inseguridad. Nuestro trabajo, al tomar decisiones sobre • El análisis de regresión encuentra la base de datos, es distinguir entre los dos una línea o curva que va a través de componentes. un par de datos ordenados con una estructura real basadas en la Simbólicamente, Y= f(x) + E, variación casual. • El análisis de variación corresponde En la cual Y es lo que se obtiene, f(x) a efectos reales e interacciones del es el efecto total de todos los controles ruido. ejercidos sobre el proceso, intencional o involuntario, y E es una variación casual. Sin este concepto fundamental, seria imposible tomar una decisión Shewhart reconoció que si nosotros estadística. probamos un proceso repetidamente, como el hizo con el primer cuadro de control - Lynne B. Hare publicado en 1924, para aprender, por ejemplo, su porcentaje defectuoso, el 8 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 9. ESTANDARDS (NORMAS) Por ejemplo, la ISO 9001 proporciona requerimientos para un sistema administrativo dentro de una organización Muchos de nosotros estamos que necesita “demostrar su habilidad para familiarizados solamente con los proporcionar consistentemente productos estandards (normas) del sistema de que satisfagan al cliente y requerimientos administración (MSSs), tales como el ISO reguladores aplicables, y… aspiran a 9001 o ISO 14001. Pero miles de normas acrecentar la satisfacción del cliente a nacionales, regionales e internacionales través de la aplicación efectiva del son usadas comúnmente alrededor del sistema, incluyendo procesos para el mundo. Su propósito básico es el de mejoramiento continuo del sistema y la facilitar el comercio. seguridad de conformidad para el cliente y requerimientos reguladores aplicables.” De acuerdo con el ISO/IEC. Guía 2: 2004, una norma es “un documento, La ISO 9001 también le exige a las establecido por consenso y aprobado por un organizaciones determinar y revisar los cuerpo reconocido, que proporciona, para requerimientos del cliente. Normas el uso común y repetido, reglas, pautas o relacionadas con el producto son características para actividades o sus frecuentes entradas claves para este resultados…” proceso. La conformidad de un proveedor a la ISO 9001, debe proporcionar a los En otras palabras, las normas clientes un grado de confianza de que el establecerán el tamaño, forma u otras proveedor puede proporcionar características de un producto (por consistentemente productos que llenen las ejemplo, las dimensiones de la base de los necesidades del cliente y los bombillos o los requerimientos para la requerimientos regulatorios aplicables. composición de la gasolina). Además, una organización puede Las normas también pueden obtener reconocimiento de conformidad especificar guías o requerimientos para los consiguiendo una certificación de terceras procesos usados para hacer o entregar partes que gestione imposiciones y emita productos y para medir resultados (tal un certificado de registro para su sistema como la medición del octanaje en la administrativo de calidad. gasolina). Tales cuerpos certificadores son a Otras normas podrían ofrecer guías menudo autorizados por cuerpos provistos sobre los métodos de análisis y tratamiento de credenciales para proporcionar de información relacionada con la seguridad adicional dentro de su posición y producción o muestreo de los productos. consistencia. Mientras la mayoría de las normas Este programa de imposiciones de están relacionadas con el producto, las conformidad esta administrado bajo las MSSs son bastante diferentes. Ellas normas o estándares de la Organización proporcionan requerimientos o guías para Internacional para Estandarizaciones. el sistema administrativo y usos en las organizaciones para lograr tipos Muchas organizaciones que utilizan la particulares de resultados. ISO 9001, no buscan certificación. En 9 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 10. algunos casos, ellas utilizan el estándar Referencias como un mecanismo para alcanzar los parámetros de los requerimientos 1. ANSI/ASQ Q9001-2000, Quality reguladores. Otras simplemente la Management Systems-Requirements, ASQ consideran un modelo conveniente con el Quality Press,2000. (Requerimientos cual desarrollarán y mantendrán un sistema Sistemas de Administración de Calidad) administrativo disciplinado. 2. ANSI/ISO/ASQ 14001-2004, Como la ISO 9001 esta basada en Environmental Management Systems- procesos, muchos encuentran que Specifications With Guidance for se adapta bien con otras Use, ASQ Quality Press, 2004. actividades relacionadas con (Sistemas Administrativos calidad tales como el Seis Ambientales- Sigma y el Lean. La certificación o registro Especificaciones con guías de los sistemas para el uso) La certificación o administrativos pueden registro de los sistemas proporcionar confianza 3. ISO/IEC Guide 2: administrativos pueden en el sistema de 2004, Standardization proporcionar confianza administración pero no and Related Activities- en el sistema de garantizan que los General Vocabulary, administración pero no productos llenan las International Organization garantiza que los productos normas aplicables for Standardization, 2004. llenan las normas aplicables. (Estandarización y Actividades Relacionadas-, La certificación del producto tiene Vocabulario General, Organización un proceso diferente de comprobación, Internacional para Estandarización). bajo el cual laboratorios acreditados prueban los productos para asegurar que 4. ANSI/ISO/ASQ Q9001, See reference alcancen los estándares pertinentes. 1.(Ver Referencia 1)- - John E. “Jack” West. 10 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 11. Porter y la “visión basada en recursos” de VISION Y ESTRATEGIA D. J. Collis y C. A. Montgomery. La visión y la estrategia son adiciones La planeación del escenario está en la relativamente nuevas a la caja de intersección de la planeación estratégica y herramientas de calidad. Los principios de la realidad de los tiempos inciertos, donde la estrategia moderna se remontan al una organización piensa en varios mundos trabajo de Kenneth Andrews en 1971. Antes futuros dentro de la preparación de su de Andrews, muchas organizaciones se estrategia. La anticipación es claramente comprometieron a un largo grado de ventajosa en los tiempos de cambios; planeación. Hoy, la mayoría de los aquellos que se anticipan pueden estrategas acordaron que el mundo está responder con más certeza y rapidez que cambiando muy rápido para que los planes otras. a largo-plazo se mantengan actualizados. Dos fuerzas constantes al trabajar en la Se podrá reconocer el trabajo de evolución de la estrategia son de simple a Andrews como la matriz SWOT, sus fuerzas compleja y de mecanicista a orgánica. y debilidades, oportunidades y amenazas. Mientras aun exista un lugar para los La idea principal de esta primera métodos tradicionales en la determinación generación de la estrategia es la de la estrategia, muchas organizaciones se optimización, conociendo sus fuerzas y están moviendo hacia la realización desde capitalizándolas. la estrategia, y discusiones sobre el futuro en marcha, dentro de diálogos abiertos Esta tensión puede ser comparada al finalmente. estiramiento de una banda de caucho: A medida que se estira más la banda, será La estrategia tradicional aparece como una mayor la energía que se descarga juntando pirámide (visión, objetivos, estrategias y las puntas de la banda, en dirección de la tácticas) e ignora la realidad que los visión. En la práctica, compartir una visión objetivos, las estrategias y las tácticas organizacional es invaluable en el enfoque obran entre si. Esto ignora la complejidad de una organización compleja y grande. de la interacción. La complejidad se maneja mejor dentro de un sistema de Han existido varias escuelas de estudios visión de la estrategia. Los acercamientos relacionados con la estrategia desde el modernos a la estrategia utilizan modelos trabajo de Andrews en 1971; ninguna ha de sistemas para considerar más durado mucho, y ninguna es efectivamente las complejidades del completamente correspondiente con las mundo y la estrategia. necesidades de las organizaciones dentro de un mundo que cambia tan rápidamente. Acercamientos a la estrategia más antiguos están basados en el tiempo, por Los mas notables acercamientos ejemplo, sobre un ciclo anual. Los nuevos incluyen los Grupos Consultores de Boston acercamientos están basados en eventos. “ilustración sobre participación en el Cuando el mundo cambia, la estrategia mercado”, “las cinco fuerzas” de Michael cambia. 11 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 12. Una organización puede escoger desde El Grupo Educacional de la Escuela un continuo acercamiento a la estrategia McGraW-Hill). para encontrar uno que se acople a sus 2. Boston Consulting Group, necesidades, recursos y medio ambiente. www.beg.com- (Grupo Consultor de En todos los casos, el dialogo Boston). dirigido hacia las decisiones 3. Michael Porter, estratégicas representan la Competitive Strategy, inversión para alcanzar la Tener estrategia le new edition, Free claridad y el enfoque sobre la permite a todos en una Press, 2004 (Estrategia organización. Tener estrategia organización beneficiarse Competitiva, Nueva les permite a todos en una del entendimiento del edición, Prensa Libre). organización beneficiarse del intento de la 4. D. J. Collis and C.A. entendimiento del intento de organización. Este Montgomery, la organización. Este prepara prepara el compás de la “Competing on el compás de la organización. organización. Resources: Strategy in   the 1990s “Harvard Mientras la visión representa Business Review, July- el estado final, la estrategia August, 1995, pp.118- representa el punto de partida y el 128- (Compitiendo sobre Recursos: contexto en el cual se inician los otros Estrategia en los 90s., “Revista planeamientos. Negocios de Harvard”, Julio-Agosto, 1995, pág. 118-128). Referencias 1. Kenneth Andrews, “The Concept of - Paul E. Borawski Corporation Strategy,” The McGraw-Hill School Education Group, 1971. (“El concepto de la Estrategia Corporativa.” tiene una responsabilidad definida y MEJORAMIENTO DEL autoridad para implementar, mantener y PROCESO Y mejorar los procesos y sus interacciones. Los fundamentos para la ADMINISTRACION DEL administración de los procesos son: • Identificar los principales procesos de la PROCESO organización. • Nombrar el dueño(s) de cada proceso. Entre otras cosas, la norma ISO 9001 • Delinear el flujo de cada proceso. requiere una organización para aplicar la aproximación al proceso en tres tipos de • Especificar las medidas usadas para acciones: administración, realización controlar y medir el rendimiento y efectividad de cada proceso. producto / servicio y soporte. La norma dice que una organización debería • Determinar el impacto de cada proceso identificar y administrar todos los procesos y su interacción con cada uno de los otros. necesarios para lograr sus objetivos y • Fijar el efecto que cada proceso tiene definir como estos procesos están inter- en los resultados deseados por la relacionados. Además, debe haber un organización. dueño del proceso establecido, el cual • Tener e implementar un plan para mejorar los procesos en los cuales valga la pena el mejoramiento estratégico. 12 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 13. • Técnicas para resolver problemas, Delineamiento del proceso, un método incluyendo análisis de priorización y raíz del refinado de diagramar el flujo, es a menudo motivo (para identificar áreas problemáticas). utilizado para identificar los principales • Técnicas sobre proyectos administrativos. procesos, el flujo entre estos procesos y la • Métodos para reducción de gastos, interacción entre ellos. Las métricas utilizadas incluyendo reducción de tiempo en los ciclos, para controlar y medir el desempeño del análisis de flujo de procesos, eliminación de proceso (variación y capacidad) son derivadas pasos sin valor agregado y prevención de de un diagrama de surtido, entrada, proceso, errores. salida y cliente, el cual es analizado usando • Métodos Seis Sigma para diseños, procesos control estadístico del proceso. Las métricas y mejoramiento de producto y servicio. de salida día a día son comparadas con los • Reingeniería de procesos, la cual objetivos y el análisis a más largo plazo y es reinventa un proceso para sacar ventaja de hecho utilizando técnicas de tendencias. tecnologías que surgen, destreza de la fuerza de trabajo, mejores materiales o nuevos La documentación de todos los procesos, acercamientos. incluyendo aquellos utilizados para El efecto que estos esfuerzos tienen en las mediciones y análisis, debe incluir: objetivos entradas generales de la organización son de procesos, procedimientos e instrucciones claves para la administración y el de trabajo, planes de calidad, mediciones y mejoramiento de los procesos. Los resultados resultados de revisiones, mejoras iniciadas y podrían incluir satisfacción del cliente y su resultados y lecciones aprendidas de conservación, ganancias, acciones las iniciativas de mejoramiento. ambientales y sociales y responsabilidades éticas y La calidad es monitoreada legales. Un efecto favorable usando un método de Para que una organización sea no solo sostiene una proceso interno y externo efectiva, los silos de organización, sino que del producto terminado ocurrencia común en tiempos abastece su crecimiento, o método de inspección pasados deben ser su prosperidad y de servicio. La reemplazados con el contribución a la satisfacción del cliente acercamiento al proceso, sociedad. Una es medida con abundante valor e inclinación organización es, ella estadísticas derivadas a la reflexión (al misma, un proceso, un de las fallas del pensamiento), y una cadena sistema de procesos que producto y servicio y de abastecimiento con obran entre si, cada uno otros indicadores, tales mentalidad administrativa. con varios sub-procesos. La como inspecciones. Las administración es responsable técnicas de auditoría interna, de cómo la función de estos incluyendo la auditoria del procesos, reacciona y produce las sistema de calidad administrativa, entradas deseadas. productos y servicios, y proveedores, todos Para que una organización sea efectiva, los ellos proporcionan información para la silos de ocurrencia común en tiempos pasados administración de los procesos, como también deben ser reemplazados con el acercamiento indicaciones sobre las mejoras necesarias. al proceso, abundante valor e inclinación a la Varias técnicas y herramientas están reflexión (al pensamiento), y una cadena de disponibles para mejorar procesos, abastecimiento con mentalidad incluyendo: administrativa. • El ciclo planear-hacer-verificar-actuar - Russ Westcott (para guiar la planificación e implementación del mejoramiento). 13 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 14. 3. Costos por defectos son aquellos EJEMPLO ECONOMICO relacionados con fallas que ocurren y son PARA LA CALIDAD clasificadas después como internas (fallas identificadas antes de que el producto Si alguien le ofrece venderle un aditivo llegue al consumidor) o externas para la gasolina lo cual mejorará la (detectadas después de llegar al cliente). economía en combustible y el desempeño El tiempo y el costo por reprocesar los de su vehículo, ¿lo compraría? productos defectuosos o los servicios y en la investigación de fallas, pueden caer en Su decisión probablemente dependería del ambas categorías, dependiendo de cuando costo del aditivo, las relativas ganancias en ocurre el evento. Los costos por garantías economía y desempeño y otros puntos son indudablemente fallas externas. potenciales tales como el impacto en la vida del motor, el valor económico total Las organizaciones pueden medir las del producto. economías de la calidad de diferentes modos. Algunos miden el costo total de Lo mismo sucede con las actividades de calidad, incluyendo todas las tres calidad, ya sea por el riesgo administrativo, categorías, mientras otras solo miden el tal como la implementación de un sistema costo de una calidad pobre, enfocados en metódico de calidad administrativa, o una costos por fallas. iniciativa de mejoramiento del negocio basada en el Seis Sigma o en un criterio Para ayudar en la medición de los costos de excelente tal como el Baldrige. En otras calidad, la Organización Internacional para palabras, las actividades hacen que el la Estandarización ha emitido la ISO 10014: sentido del negocio dependa de los costos 2006, Administración de Calidad- Guías relacionados, beneficios económicos que para Verificación de Beneficios Financieros podrán aumentar y los beneficios y Económicos. resultantes del uso alternativo de los recursos. Las mediciones financieras de las actividades de calidad pueden ser La clave es saber como capturar las tres utilizadas como objetivos estratégicos, categorías en los costos relacionados de guiando las organizaciones hacia las calidad: ganancias y la mayor satisfacción para los clientes. Los encargados de los procesos 1. Las actividades de prevención son también pueden usar medidas de calidad aquellas encaminadas a asegurarse que los económicas a un mayor nivel táctico para procesos funcionen sin faltas a través de evaluar las actividades día-a-día y los acciones tales como conocimiento de los proyectos de mejoramiento. modos de fallas y análisis de sus efectos, entrenamiento y mantenimiento La ISO 9004: 2000, Sistemas preventivo. Administrativos de Calidad- Guías para 2. Actividades de evaluación son mejoramiento del desempeño menciona las aquellas utilizadas para ver que tanto los economías de calidad como un medio para procesos como el producto y la aprobación la medición y monitoreo de procesos, para del proceso, están trabajando analizar la información del proceso y como efectivamente de acuerdo con actividades parte de la revisión administrativa. tales como la inspección y el sometimiento Los profesionales de la calidad perciben a pruebas. algunas veces resistencia hacia las actividades de calidad por parte de los 14 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 15. administradores. Mientras el idealismo que los profesionales de calidad deben estar conduce a muchos a la profesión de la capacitados para demostrar que la calidad y su conocimiento detallado de las asignación de recursos a las actividades de herramientas de calidad son loables, deben calidad es en lo que se pueden apoyar. entender que trabajan en una economía capitalista. Ser capaces de medir y comunicar las La administración Senior es exigida con la economías de calidad es una habilidad maximización del valor económico de los fundamental para los profesionales de recursos bajo su control. calidad. La Administración Senior debe llevar a cabo - Duke Okes. una aceptable utilidad sobre la inversión, y claves para el equipo, entonces si, el TRABAJO DE EQUIPO Y estará equilibrado para mantener un alto Empoderamiento rendimiento. Primero, el equipo debe ser guiado por una estrategia clara. La estrategia Equipos de altos ejecutivos, equipos de dirige la toma de decisiones y le da a los proyectos, equipos de cruce-funcional, miembros del equipo un sentido de equipos de producto y mercadeo. Todos voluntad. De no ser así, ¿cuál seria la vienen en diversos formatos, pero tienen ventaja de estar empoderado?. una cosa en común: Estos equipos son Segundo, los objetivos operacionales entidades construidas y diseñadas para que fluyen de la estrategia deben ser realizar un trabajo. claros. En el nivel táctico del día-a-día, un equipo sin objetivos operacionales claros, y La autoridad es clave. Un específicos, puede convertirse equipo que este empoderado, fácilmente en un hogar dividido, tiene la autoridad, la con cada miembro autorizado información y las Un equipo que este para seguir solamente sus habilidades para tomar autorizado, tiene la propias iniciativas favoritas. decisiones que aseguren autoridad, la Tercero, las los resultados en la información y las actuaciones y conducción y el habilidades para tomar responsabilidades deben desempeño. Además, las decisiones que aseguren ser transparentes y funciones de un equipo los resultados en la honestas y todas deben ser dependen bastante de lo conducción y el congruentes. De otra bien estructurado que desempeño. manera, el sea, y lo bien que se empoderamiento estaría comporten los miembros unos propenso a resistirse, a arreglar con los otros (sus relaciones las culpas y al comportamiento interpersonales) y la calidad del tipo silo. liderazgo ofrecido por el equipo. Cuarto, las relaciones de negocios deben ser transparentes y honestas. El Piense en un equipo líder como un empoderamiento asume que los miembros arquitecto. Si el plano, o el plan de del equipo pueden afrontar consecuencias construcción, incluye cinco elementos unos con otros abiertamente. 15 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 16. Ningun empoderamiento protegerá una identificada, convoque un sub- cultura que elude los conflictos y se equipo que se convierta en un enfrasca en discrepancias. comité de dirección responsable de realizar la decisión. Quinto, los protocolos para la toma de decisiones deben colocarse en su puesto, • Asignar responsabilidad. Cada La autorización se ha descarrilado con decisión requiere una persona frecuencia porque no hay acuerdos sobre capaz, alguien responsable por que decisiones se van a tomar: lograr las conclusiones dentro del sub-equipo. Unilaterales: Por una persona sin contribución hacia los demás. • Seleccionar un equipo de toma de decisiones para cada decisión. Consultativas: Por una persona después de Luego, fijar un límite para que el solicitar contribución de parte del número sub-equipo se mantenga sobre el de miembros que le agregarán valor. camino y se asegure que los miembros del equipo principal Por consenso: Todos han contribuido y conozcan el límite para dar su deben acordar sobrellevar el resultado contribución... reglamentado de la mayoría. Una vez sea tomada la decisión y Adicionalmente al haber conseguido que el anunciada a todo el equipo, estará lista equipo haya acordado en como se han de para su implementación. tomar las decisiones, los lideres del equipo deben establecer un proceso sobre la Mientras el líder puede ser el realización de decisiones que incluye: arquitecto del equipo autorizado y de alto desempeño, el éxito dependerá de • Identificar las decisiones que el la buena voluntad de los miembros y su equipo debe tomar. La vieja lista de habilidad para tomar la decisión y lavandería en una grafica rápida, desempeñarse en un nuevo nivel para opera bien. lograr mayores resultados. • Identificar decisiones de los sub- equipos. Por cada decisión - Howard M. Guttman. 16 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 17. la sustentación organizacional.” Como se LIDERAZGO puede observar, cuando un líder ejercita el liderazgo, el o ella estarán involucrados en Liderazgo es el proceso por el cual un la planeación, control, comunicación, individuo influye en un grupo para educación, notificación y delegación. conducirlo hacia el logro de un objetivo coordinado. Los objetivos coordinados De acuerdo con W. Edwards Deming, benefician los grupos y no a un solo “El propósito del liderazgo debe ser, individuo. mejorar el desempeño del hombre y la maquina, para desarrollar la calidad, para Liderar abarca un liderazgo de poder mejorar el rendimiento, y simultáneamente compartido entre dos o más individuos, en producir orgullo en la mano de obra de las el cual el poder es distribuido en forma personas”. desigual. Por ejemplo, un líder tendrá autoridad monetaria y organizacional que Esta es una visión positivista del pueda ser aplicada hacia la obtención de liderazgo, que encierra más que el asignar los objetivos. Por lo tanto, los líderes culpas y despedir personal que está deben utilizar el poder en forma efectiva e calificado como empleados problemáticos. imparcial. En sus 14 puntos para la administración, Deming muestra cuales principios dirigen a Este poder puede tomar diferentes formas: los líderes administrativos efectivamente. *Poder experimentado: Usted tiene un J.M. Juran propone su diagrama trilógico conocimiento especializado. para liderar la calidad: *Poder premiado: Usted puede conceder * Planeación de calidad: Aprendiendo sobre obsequios por el correcto los clientes y encontrar las formas de comportamiento. satisfacerlos. *Poder coercitivo: Usted puede usar la *Control de Calidad: Comparando el fuerza para obtener lo que quiere. comportamiento del producto con los objetivos del mismo y eliminando los vacíos *Poder referente: Usted es carismático y entre ellos. persuasivo. *Mejoramiento de la Calidad: Estableciendo *Poder legítimo: Usted tiene autoridad equipos y proporcionando los posicional que le permite tomar decisiones. recursos para hacer mejoras en una forma planificada. Relacionado con la administración de calidad, el Criterio para la Excelencia del Al hacer esto, Juran proporcionó un Desempeño de Baldrige declara, “Sus método para liderar el mejoramiento en lideres deben asegurar la creación de las una organización. De otra manera, Armand estrategias, los sistemas, los métodos para V. Feigenbaum mostró que dependientes alcanzar la excelencia en el desempeño, del almacén podían proporcionar su propio estimulando la innovación, estructurando liderazgo. conocimiento y capacidades, y asegurando 17 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 18. La propuesta de Feigenbaum fue reflejada descubrir sus propias cualidades de en la forma en que las firmas Japonesas liderazgo, las cuales pueden desarrollarse accedían al mejoramiento de la calidad. para liderar los esfuerzos de mejoramiento Más recientemente, los campeones Seis en su organización. Sigma han proporcionado liderazgo en los proyectos de selección, calificación y Referencias razonamiento para los “Black Belts”. 1. S. Thomas Foster Jr. , Managing La administración de calidad en Quality: Integrating the Suplí Chain, servicio puede ser diferente en algunas Prentice Hall, 2007. formas fundamentales con la administración de calidad de producto. Un 2. National Institute of Standards and estudio investigativo de firmas de servicio Technology, Baldrige, National Quality encontró que los líderes efectivos tienen la Award Criteria for Performance Excellence, tendencia a manifestar tres cualidades: ASQ Quality Press, 2007. 1. Visión de Servicio: Se tiene una 3. W. Edwards Deming, Out of the visión de cómo proporcionar un gran Crisis, MIT CAES, 1986- servicio. 4. Joseph Juran, Juran on 2. Altos estándares: Se Leadership for Quality, Free comunican estas normas Parte del liderazgo Press, 1989. para que otros las emulen. efectivo es el descubrir sus propias cualidades de 5. Armand V. 3. Estilo de liderazgo liderazgo, las cuales Feigenbaum, Total en el terreno: Se sale al pueden desarrollarse Quality Control, McGraw terreno y se hace que las para liderar los esfuerzos Hill, 1983. cosas sucedan. de mejoramiento en su organización. 6. Greg Brue, Six Generalmente, los lideres Sigma for Managers, efectivos pueden estar en McGraw Hill, 2002. dos categorías: Aquellos que dirigen el trabajo de otros para 7. V.A. Zeithami, A. alcanzar un fin y aquellos que Parasuraman and L.L.Berry, ayudan a otros a descubrir y desarrollar su Delivering Service Quality, Free Press, potencial. Parte del liderazgo efectivo es el 1990. - S. Thomas Foster Jr. 18 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 19. PAUL E. BORAWSKI es ejecutivo director y jefe Oficial Estratégico de ASQ. Entró a ASQ en 1986 como director de programas y servicios técnicos y fue nombrado como director ejecutivo en 1986. GRACE L. DUFFY es vice presidenta de ASQ y presidenta de Sistemas de Administración y Desempeño (Tavares Fl.) Recibió un grado máster en administración y en sistemas informativos de la Universidad Estatal de Georgia. Miembro de ASQ, Duffy está certificada como administradora de calidad, auditora de calidad y asociada en mejoramiento de calidad. S. TOM FOSTER Jr., es profesor de calidad y administrador de la cadena de abastecimiento en la Universidad Young Brigham. Es miembro de ASQ y ha servido dos veces como examinador de Baldrige. HOWARD M. GUTTMAN es cabeza de Desarrollo de Estrategias en Guttman, una firma consultora administrativa en Ledgewood, NJ. Ha recibido un grado master en desarrollo organizacional de la Universidad CaseWesten Reserve de Cleveland. LYNNE B. HARE es director de estadísticas aplicadas en la compañía de Alimentos Kraft Investigaciones y Desarrollo en Hanover, NJ. Ha recibido un doctorado en estadísticas de la Universidad Rutgers. Hare es ex Director de la División de Estadísticas de ASQ y miembro de ambas, la ASQ y la American Estadísticas - Assn. DUKE OKES es un conocido arquitecto y miembro de ASQ. Actualmente es consultor, enfocado en asesorar organizaciones en el mejoramiento de análisis de causa raíz. Okes tiene un grado master en educación del Colegio Tusculum, Greeneville, TN. Es miembro de la ASQ y auditor de calidad certificado, ingeniero de calidad, administrador de calidad y técnico de calidad. GRAEME C. PAYNE es presidente de Sistemas GK., una firma consultora cerca de Atlanta, GA. Especializada en ciencia de mediciones. Es director (2006-2007) de la ASQ División de Medición de Calidad. Payne es miembro senior de ASQ, técnico en calidad certificado, técnico en calibración e ingeniero de calidad. JAMES J. ROONEY es ingeniero senior en riesgo y confiabilidad de la ABS Consulting, División Sector Publico, en Knoxville, TN. Recibió grado master en ingeniería nuclear de la Universidad de Tennesse. Es miembro de la ASQ y tiene las siguientes certificaciones de la ASQ: auditor biomédico, análisis de riesgos y auditor de puntos críticos de control, administrador de excelencia en calidad y organizacional, auditor de calidad, ingeniero de calidad , asociado en mejoramiento de calidad, analista de proceso de 19 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 20. calidad, técnico en calidad, ingeniero en confiabilidad y Cinturón Verde de SEIS SIGMA. JOHN E. “JACK” WEST es consultor administrativo y consejero de negocios. Ha servido en la junta directiva de examinadores para la Malcom Baldrige Premio Nacional de Calidad desde 1990 hasta 1993 y ex director del US. - Grupo asesor para el comité técnico 176 de la ISO y director delegado para el comité responsable de la ISO 9000, familia de las normas de administración de calidad. Es miembro de la ASQ. RUSS WESTCOTT es presidente de la R.T.Westcott y Asociados, Old Saybrook, CT. Miembro de ASQ y auditor certificado de calidad y administrador de la excelencia en calidad/organizacional. 20 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 21. CREANDO UNA LIBRERÍA DE CALIDAD FUNDAMENTAL Por Joe Conklin Una clave inteligente para cualquier profesional de calidad es el saber donde encontrar las respuestas a sus preguntas. Una librería bien surtida ahorra un tiempo considerable y problemas. ¿Cómo haría el profesional de calidad concienzudo para iniciar la creación de una librería tan bien surtida, particularmente si su empleado(a) no tiene una? De los cientos de libros relacionados con la calidad que he visto y oído, he formado mi propio juego personal de unos poco indispensables que pueden formar el núcleo de una buena librería de trabajo. Los títulos deben organizarse alrededor de las categorías dentro del cuerpo del conocimiento para el examen de los calificados ingenieros de calidad. Ellos cubren bien lo básico, han sido escritos no solo con los expertos en la mente, sino que han acortado muchas de mis búsquedas para las respuestas relacionadas con la calidad. Deben considerar el top 10 de los títulos para el principiante en calidad. MANAGEMENT AND LEADERSHIP THE QUALITY SYSTEM (Administración y Liderazgo) (Sistema de Calidad) Armand V. Feigenbaum, Total Quality Charles A. Mills, The Quality Audit: Control 3ª. Edición, MacGraw-Hill, 1971 A Management Evaluation Tool. MacGraw- Hill, 1989. PRODUCT AND PROCESS DESIGN (Diseño de Producto y Proceso) QUANTITATIVE METHODS AND TOOLS Patrick D.T. O, CONNOR, Practical (Métodos y Herramientas Cuantitativas) Reliability Engineering, fourth edition, Eugene L. Grant y Richard S. Leavenworth, JOHN Wiley, 2001. Stadistical Quality Control, 7ª. Edición McGraw-Hill, 1996. PRODUCT AND PROCESS CONTROL J.M. Juran y Blanton Godfrey (Control de Producto y Proceso) McGraw-Hill, 1999. (5a. Edición) Donald J. Wheeler y Richard W. Lyday. Addison-Wesley Publishing, 1990. Las referencias bajo las secciones administración y liderazgo, el sistema de CONTINUOUS IMPROVEMENT calidad, y mejoramiento continuo (Mejoramiento Continuo) (constante) son particularmente útiles para Michael Brassard y Diane Ritter, crear un amplio conocimiento de los Goal QPC, 1994. conceptos y practicas de calidad. Después Shigeru Mizuno de todo, las preguntas se mantendrán Productivity Press, 1988. vigentes, y encontrar las respuestas es 21 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co
  • 22. parte de la diversión-y el sudor- del Estados Unidos en Washington, negocio de la calidad. D.C. Obtuvo un grado máster en estadísticas de la Tecnológica de Virginia y es un miembro señor de ASQ. Conklin es también administrador certificado de calidad de ASQ, ingeniero de calidad, auditor de calidad e Ingeniero de confiabilidad. JOSEPH D. CONKLIN, es un matemático estadístico en el Departamento de Energía de 22 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co

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