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Guía Metodológica sobre Evaluación y Selección de Software CRM
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Guía Metodológica sobre Evaluación y Selección de Software CRM

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Cuando va a empezar un proyecto de administración de las relaciones con los clientes CRM es importante entender todos los beneficios de un sistema integrado antes de hacer su proceso de selección. ...

Cuando va a empezar un proyecto de administración de las relaciones con los clientes CRM es importante entender todos los beneficios de un sistema integrado antes de hacer su proceso de selección. La razón por la cual creamos esta guía, es para proveerle a su compañía la información esencial que necesita para tomar la mejor decisión posible. Esta guía está diseñada para ayudarle a construir un caso de negocio para un sistema CRM, formando un efectivo equipo de proyecto, respondiendo las preguntas correctas, identificando los cambios y desafíos implicados y mucho más.

Sabemos cuán importante es tener buena información antes de tomar una decisión acertada. Nosotros en MIND queremos ayudarlo a triunfar escogiendo la mejor solución de CRM.

Esta guía está diseñada para ayudarle a construir un caso de negocio para un sistema CRM, formando un efectivo equipo de proyecto, respondiendo las preguntas correctas, identificando los cambios y desafíos implicados y mucho más.

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Guía Metodológica sobre Evaluación y Selección de Software CRM Guía Metodológica sobre Evaluación y Selección de Software CRM Document Transcript

  • CRMCómo escoger un sistema CRM(Customer Relationship Management)
  • Cómo escoger un sistema CRMCuando va a empezar un proyecto de administración de lasrelaciones con los clientes CRM es importante entendertodos los beneficios de un sistema integrado antes dehacer su proceso de selección.La razón por la cual creamos esta guia es para proveerle asu compañía la información esencial que usted necesitapara tomar la mejor decisión posible.Esta guia está diseñada para ayudarle a construir un casode negocio para un sistema CRM, formando un efectivoequipo de proyecto, respondiendo las preguntas correctas,identificando los cambios y desafios implicados y muchomás.Usted puede estar preguntándose, ¿por qué querría unacompañía como MIND distribuir un folleto que no promue-ve sus propios productos? Sabemos cuán importante estener buena información antes de tomar una decisiónacertada.Nosotros en MIND queremos ayudarlo a triunfar escogien-do la mejor solución de CRM
  • Entendiendo CRM Para Comenzar...CRM es más que sólo un software o un conjunto de procesos – es una La mayoría de las compañías requieren que usted justifique la necesidadsólida cultura de negocios enfocada en ganar y mantener los clientes de un nuevo sistema antes de hacer una compra. Construir un caso decorrectos. Una buena solución de CRM construye valor para sus negocios CRM proporciona la información necesaria de fondo para ayudarlo aabriendo los canales esenciales de comunicación y creando un enfoque definir la necesidad y justificar el costo y demostrar el valor de lacomún en el cliente basado en conocimiento para servir mejor a sus inversión.consumidores.CRM es entender acerca de los hábitos de compra y las preferencias de sus Elija un equipo centralclientes y prospectos así que usted debe tener en cuenta: Establezca un equipo central de individuos dedicados a manejar la complejidad de un proyecto de CRM. Construir una fuerte relación con sus clientes para mantener su fidelidad. Antes planee su estrategia y la forma de implementarla, asegurese de tener un lider de proyecto y un director de proyectos para supervisar las Proveer servicios de valor agragado que sean dificiles de copiar por divisiones funcionales de su organización tales como mercadeo, ventas, la competencia servicio al cliente y departamento técnico. Mejorar el desarrollo de sus productos y servicios y los procesos de entrega Ponga sus metas Su equipo debe tener una comprensión compartida de sus metas de CRM. Incrementar el conocimiento de sus empleados sobre las necesidades Para lograr esto, el grupo central debe identificar los objetivos de la del cliente. organizacion, enfocandose en los procesos que requieren redireciona- miento y discutiendo las líneas de acción apropiadas.Para la efectiva integración de las funciones de marketing, ventas, servicio yatención al cliente, un buen sistema de CRM lo hace más fácil para todosdentro de su compañía para trabajar juntos y compartir información crítica. Examine sus procesos actuales Analice sus procesos de negocio existentes desde varios puntos de vista,Un efectivo sistema de CRM empodera a sus clientes y prospectos a hacerlo! para encontrar cómo ellos impactan a su organización y a sus clientes¡El negocio con usted – la manera que ellos escogen! Imagínese conectandosus clientes con sus empleados y socios de negocios a través de cualquier Evaluando sus procesos ahora, usted puede identificar en lo que trabajarádepartamento por cualquier proceso y cualquier dispositivo o vía de y en lo que no y se preparará para implementar un nuevo sistema de CRMcomunicación - teléfono, el fax, correo electrónico, e Internet. que emula las estrategias más efectivas para lograr éxito.CRM puede contribuir con multiples beneficios a su organización incluyen-do: Nuevas oportunidades de venta•Un buen sistema de CRM clasificará sus prospectos y ayudará a identificarmejor a sus consumidores•Con información detallada sobre sus clientes usted puede proyectarcerteramente y responder a sus necesidades de compra a través del ciclo devida del consumidor.•Un buen sistema CRM lo puede ayudar a automatizar las tareas rutinariasde ventas, permitiendo dedicar más tiempo enfocándose en asuntosestratégicos de ventas. Mejorando el servicio al clienteEl sistema correcto de CRM permite a su equipo tomar un enfoque proactivoen el servicio de atención al cliente. Con información reciente y completadel cliente en la palma de sus manos, Sus empleados pueden resolverexitosamente los asuntos del cliente más rápidamente, creando y cruzandolas oportunidades de venta. Mejor toma de decisionesLos sistemas de CRM proporcionan una sola vista del cliente a través detodos puntos de contato y canales, así como la entrega de informescompletos de comportamientos de cliente, resultados de campañas demarketing y actividades de venta. Cada uno de estos elementos sonnecesarios para la toma de decisiones inteligentes y una buena planeaciónestratégica. Mayor eficienciaCon un sistema integrado CRM, usted puede ganar el acceso inmediato a lainformación crítica del cliente en su organización. Una buena solución deCRM aumenta también la eficiencia interna automatizando el volumen deprocesos de trabajo, reduciendo el error humano, disminuyendo tiempo deproceso y proporcionando la consistencia a través de la organización entera.•Construya y refuerce las relaciones del cliente para mantenerlos de vuelta•Proporcione valor agregado y duplique los servicios que son difíciles paralos competidores•Mejore su desarrollo de productos y los procesos de entrega del servicio•Aumente el conocimiento del personal sobre las necesidades de losclientes•Reduzca la frustración de los clientes por no hacer las mismas preguntasrepetidamente.
  • Involucre a las personas correctasEntendiendo CRM … La decisión de escoger una solución específica de CRM puede ser delegada a un equipo central de individuos para servir y representar lasComponentes de un CRM necesidades funcionales de varios departamentos. Esto requiere la total cooperación y colaboración entre los usuarios del sistema, administrado-La mayoría de las compañías requieren que usted justifique la necesidad res del sistema, integradores del sistema, clientes del sistema y Systemde un nuevo sistema antes de hacer una compra. Construir un caso de Signoffs.CRM proporciona la información necesaria de fondo para ayudarlo adefinir la necesidad y justificar el costo y demostrar el valor de lainversión. Elija a un consultorAutomatización de Marketing Los consultores ofrecen conocimientos especializados en la evaluación e implementación de soluciones de CRM. Estos expertos pueden ayudarle a Desarollar el Mercado e implementar campañas su organización en tres importantes aspectos: Administrar y manejar presupuestos de marketing Evaluar sus necesidades y sugerir la mejor solución de CRM para su situación específica Mantener registro de respuestas Salvar tiempo y dinero de su compañía durante la instalación y Analizar resultados de campañas entrenamiento en el sistemaAutomatización de la fuerza de ventas (SFA) Ayuda a obtener lo mejor de su implementación de CRM, basado en los requerimientos de su organización. Realizar análisis que le aseguren el tiempo y la energía gastada en los asuntos con más probabilidad de cierre Algunos de los mejores consultores de CRM son distribuidores. Muchos distribuidores ofrecen un rango de servicios incluyendo desarrollo de Mejorar la distribución y rastreo de leads estrategia, administración de procesos del negocio, implementación de tecnología y entrenamiento. Procesos de cotizaciones y ordenes efectivas A menudo los distribuidores de sistemas CRM cuentan con un servicio de Proporciona ventas remotas con acceso instantaneo de su personal soporte adicional respaldado por el proveedor del sistema ayudando a a la información corporativa manejar aspectos complejos de la implementación.Servicio al Cliente y Soporte Limíte el campo Capture y rastree toda la interacción con sus consimidores sin Busque un sistema CRM que integre su software de contabilidad de Back importar de que tipo sea. office y otros sistemas de negocio de modo que la información del cliente puede ser actualizada en el tiempo real, mientras es compartida y Observe y mida el retorno de llamadas alrededor del tiempo y empleada efectivamente a través de la organización entera. Esté seguro entendiendo lo que toma más tiempo resolver y porqué. que sus soluciones son robustas y suficientemente versátiles en: Mantenga una completa historia del caso con acceso instatáneo a Acceso desde cualquier lugar – desde sedes centrales hasta todos los asuntos previos e interacciones con el consumidor. locaciones remotas y trabajadores móbiles. Escale automáticamente los casos si estos no han sido cerrados Integración continua con su back office acconunting system dentro del tiempo pautado. Integración con una gran variedad de software de terceros u otros sistemas internos. Incremente los canales de comunicación La solución de CRM ideal integrará sus multiples canales de negocios y proveerá a sus usuarios con continuo acceso remoto a la información reciente del cliente Piense sobre los diferentes puntos de interacción que sus consumidores están usando actualmente, y los que probablemente usted usará para comunicarse en un futuro con su organización. Un buen sistema CRM le permitirá recuperar información de tiempo real y dondequiera. Escoga uno que encaje con las necesidades funcionales de los usuarios del sistema. Mantenga una perspectiva global La habilidad de sostener un alcance global, incluso si no es esencial ahora, es una inversión básica para el futuro de su compañía. Al ver las caracteristicas de CRM entérese si: La compañía vende y da soporte a productos en los paises en los que usted hace el negocio. El software proporciona soporte frecuentemente El software está disponible en diferentes lenguajes diferente a Ingles
  • Considere el tiempo de implementaciónPersonalizar su sistema requiere que el proceso de la implementaciónpueda ser completado más rápidamente. Pregunte a su vendedor cuanto Top 10 características para tener entiempo toma la implementación y qué factores pueden aumentar opueden disminuir la cantidad de tiempo requerido. cuenta en un sistema CRM 1. Análisis del ciclo de ventaSeleccione un sistema que sea 2. Integración con su back office accounting systemel correcto para usted 3. Que utilice estandares abiertosAhora que usted ha evaluado varias soluciones posibles, es tiempo detomar una decisión. Considere lo siguiente antes de seleccionar su 4. Continuo flujo de información entre los sistemas corporativosproveedor de herramienta: y los sistemas remotos de los empleados. 5. Reportes y análisis en tiempo realEntreviste a sus proveedores antes de una DEMOFamiliaricese usted mismo con varias soluciones de CRM que estendisponibles en el mercado, así usted puede estar seguro acerca de sus 6. Automatización de workflowprimeras opciones cuando usted tenga un short list de las mejoresopciones para su compañía. 7. Administración de contactos y campañasEntrevistarse como muchos proveedores de software como sea posiblepuede evitar malgastar tiempo y realizar largas demostraciones no 8. Multiples lenguages and multi-currency capabilitiespertinentes. 9. habilidad para personalizar facilmente la solución con lasSeleccione los tres mejores sistemas y pida que le proporcionen lasiguiente información: necesidades de su negocio. Costo estimado de las licencias 10. La escalabilidad para acomodarse al crecimiento futuro de su negocio Tiempo de implementación Costo del soporte annual y mantenimiento Metodología y costos de entrenamiento Costo estimado de la construcción para adaptar el sistema a sus requerimientos. Un plan para integrar su sistema de back office cuando es requeridoInsista en un software amigableSi su sistema no es amigable, sus empleados no podrán disponer almáximo de sus beneficios. Cerciorese de escoger una solución que sealógica y facil de usar. Pregúntele a su proveedor lo siguiente: Cuán fácil es el uso de la interface del software? Puede la interface ser modificada para combinar estrechamente con las necesidades de mi organización? Cuán fácil es navegar entre los módulos de la herramienta? Qué tipo de documentación de software y entrenamiento serán proporcionados?
  • Evalúe su apoyo técnicoUsted puede necesitar apoyo del equipo técnico del vendedor de Consejos útiles para Promover CRMsoftware. Aquí están algunas preguntas para realizar con respecto alsoporte: como una Cultura de Negocio ¿Qué tan rápido toman ellos las llamadas de clientes? 1. Construya un caso para el cambio. Piense sobre el impacto de una estrategia de CRM en la gente – los beneficios y ¿Cuántas horas operan? consecuencias de realizar el cambio o no. ¿Qué opciones existen para horarios extracurriculares? 2. Mantenga reuniones regulares a lo largo de todos los departamentos de la compañía para comunicar el progresoSolicite información acerca del departamento del proyecto.de servicio al clienteBusque una compañía que esté dedicada regularmente a proporcionar 3. Mantenga un lazo con los empleados en el que proporcioneun servicio de alta calidad a sus clientes y que tenga los recursos para información y claridad acerca de lo que está sucediendo.tratar con preguntas de producto, retroalimentación a clientes, rastreo deordenes y registro de software. 4. Fomente a los empleados a hablar más acerca de cambios yObtenga flexibilidad en reportes escuche lo que ellos tienen que decir.Busque una solución que tenga la capacidad de producir los reportes quesu organización requiere. Averigüe si los reportes personalizados pueden 5. Dé a los empleados tiempo de hacer la transición y ajuste alser creados con un mínimo de tiempo y esfuerzo. Vea si el sistema le nuevo enfoque CRM.permitirá manipular los datos de cualquier manera que usted escoja. 6. Respalde a los directores que están liderando el proyecto dePregunte por la Personalización¿Le permite el software modificar todos aspectos del sistema? ¿Tiene CRM a entender que una implementación efectiva es unusted la habilidad de crear y modificar campos, pantallas, tablas, las vistas, proceso cultural; que esto puede tomar tiempo para todos yscripts y configuración de seguridad sobre la marcha? para los ajustes a las nuevas formas de hacer negocios.Asegure opciones que le permitan crecimiento 7. Informar a los clientes acerca de la visión de la compañía paraUna buena compañía de software invierte mucho en la ingeniería ydesarrollo de nuevas características y mejoras del producto regularmente. ser una organización centrada en los clientes.La oportunidad de pasar a un producto similar pero más poderoso puededarle a su compañía flexibilidad para el crecimiento.Está dentro de su presupuesto?Si su primera elección cuesta más de lo que usted tenía presupuestado,re- priorise su lista de requisitos y comparelos con las características de lasaplicaciones que entran en su rango de presupuesto. Luego determinecuáles características o módulos son esenciales para el éxito del proyecto.Justifique la inversiónUna vez que usted ha decidido cuál producto desea comprar puede serútil crear un documento o una presentación para explicar su elección. Estedocumento necesita detallar claramente las características del sistema, losbeneficios fiscales directos de estas características y los resultadosbeneficos a largo plazo para la compañía. Debe resumir también el costetotal para la implementación inicial, entrenamiento y mantenimiento.Implementando su sistemaCual es el mejor camino para hacer que el proceso de implementación seaexitoso? Considere algunos aspectos:Cree un anteproyectoPara suavizar el proceso de la implementación cree un "anteproyecto" consu proveedor o consultor de software relacionado con los procesos delnegocio del CRM. Este documento le da al equipo un plan predetermina-do y un conjunto de pautas para alcanzar sus metas de CRM.Preparese para modificacionesUno de los errores más comunes cometidos por la compañías es tratar delimitar duramente las modificaciones para el paquete de softwareseleccionado.Si usted necesita un software que se ajuste los requerimientos de sunegocio debe estar preparado para hacer las modificaciones después deinstalar la solución: "fuera de la caja".
  • Proporcionar un buen entrenamientoUn buen entrenamiento es esencial y proporciona la información, lapráctica y compromiso necesario para que su personal obtenga elconocimiento necesario de el software.Pruebas preliminaresCuándo está tratando con algo tan valioso como los datos de sus clientes,usted querrá poner a prueba cada componente del sistema y se debecerciorar si funciona apropiadamente antes de poner el sistema en vivo.Cargue los datos simulados de los clientes y vea como el sistema recibe yprocesa la información.Planee una evaluación progresivaTenga presente que su sistema de CRM siempre estará evolucionando.Una implementación nunca se termina completamente. La evaluaciónprogresiva de sus procesos del negocio lo ayudará a maximizar losbeneficios que CRM puede traer a su organización. SalesLogix SalesLogix es la solución de administración de relaciones con los clientes que posibilita al pequeño y mediano mercado cultivar rentablemente las relaciones con los consumidores incrementando las ventas y la participa- ción en el mercado y maximizando la satisfación y fidelidad de los consumidores. Diseñada para conocer las distintas necesidades de los pequeños y medianos negocios, SalesLogix proporciona una solución automatizada que integra ventas, mercadeo, servicio al cliente y soporte SalesLogix provee una solución completa de CRM a un bajo coste de implementación,con un tiempo rápido de productividad y alto retorno de la inversión. Flexible y fácil de usar, SalesLogix se acomoda fácilmente al crecimiento y a los constantes cambios del negocio. SalesLogix, la solución líder con más de 6000 clientes alrededor del mundo, hace parte de SAGE una familia de soluciones integradas para la dirección empresarial. Mind Andina - Colombia Bogotá D.C. - Colombia Calle 93B No 17 - 42 Oficinas 205 - 502 Teléfono: (571) 6 22 23 10 Fax: (571) 6 22 22 98 Web: www.mind.com.co /saleslogix E - Mail: ventas@mind.com.co