Guias para Implementar un Proceso de Venta Consultiva

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Esta presentación incluye algunos elementos clave para el diseño e implementación de un proceso de venta consultiva en la organización. Puede brindar ideas de como mejorar la productividad comercial a través del uso de metodologías profesionales de venta

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Guias para Implementar un Proceso de Venta Consultiva

  1. 1. Conceptos Generales sobre Venta Consultiva y “Centralización en el Cliente” Carlos Fernando Navarro P. Editor Cumpliendo La Cuota www.cumpliendolacuota.com Derechos Reservados AvaStrat S.A.
  2. 2. “ El secreto de una estrategia de ventas exitosa es tener foco. Desagregue su mercado en segmentos con base en sus requerimientos. Esto le ayudará a clarificar cómo y hacia donde dirigir sus esfuerzos” Brian Thomson - Biozone
  3. 3. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROCESO DE VENTA CONSULTIVA
  4. 4. MERCADEO PREVENTA VENTA SERVICIO <ul><li>Generación de Contactos </li></ul><ul><li>Focalización </li></ul><ul><li>Mecanismos </li></ul><ul><li>Presupuesto </li></ul><ul><li>Objetivos </li></ul><ul><li>Calificación </li></ul><ul><li>Medición </li></ul><ul><li>Diagnóstico </li></ul><ul><li>Información </li></ul><ul><li>Conocimiento </li></ul><ul><li>Psicología </li></ul><ul><li>Solución Propuesta </li></ul><ul><li>Problemas y necesidades </li></ul><ul><li>Beneficios </li></ul><ul><li>Diferenciadores Mind </li></ul><ul><li>Demostración Capacidades </li></ul><ul><li>Demos, muestras </li></ul><ul><li>Referencias </li></ul><ul><li>Propuesta - Pedido </li></ul><ul><li>Documento </li></ul><ul><li>Condiciones Comerciales </li></ul><ul><li>Contractuales </li></ul><ul><li>ROI – Beneficios – Diferen. </li></ul><ul><li>Negociación y Cierre </li></ul><ul><li>Precios </li></ul><ul><li>Referencias </li></ul><ul><li>Reunión Ejecutiva </li></ul><ul><li>Contractuales </li></ul><ul><li>Instalación - Entrega </li></ul><ul><li>Capacidad </li></ul><ul><li>Control </li></ul><ul><li>Comunicaciones </li></ul><ul><li>Manejo problemas </li></ul><ul><li>Quejas y Reclamos </li></ul><ul><li>Servicio </li></ul>CICLO DE OPERACIÓN COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN
  5. 5. CUAL ES EL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN?
  6. 6. OBJETIVOS CORPORATIVOS ESTRATEGIA DE VENTAS DEFINICIÓN DE PORTAFOLIO DE PRODUCTO/SERVICIO DEFINICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y ROLES DE LA FUERZA VENTAS DEFINICIÓN DEL MODELO DE COBERTURA DE TERRITORIO DEFINICIÓN DEL MODELO DE COMPENSACIÓN DEFINICIÓN DEL MODELO DE “ATENCIÓN DE CUENTAS” PROCESOS + SKILLS + HERRAMIENTAS + MÉTRICAS
  7. 7. PUNTOS CRITICOS DE LA ESTRATEGIA HACIA LA VENTA CONSULTIVA <ul><li>Clara identificación de los objetivos de ventas </li></ul><ul><li>Definición de proceso de contacto y cubrimiento de clientes objetivo </li></ul><ul><li>Planeación del proceso de venta </li></ul><ul><li>Control, mediciones y mejoramiento de la efectividad de ventas </li></ul>
  8. 8. CLARA IDENTIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE VENTAS <ul><li>Establecer objetivos de ventas con base en el Plan de Mercadeo y los Objetivos Corporativos </li></ul><ul><ul><li>Plan de Mercadeo – Plan de Negocios </li></ul></ul><ul><ul><li>Actividades de mercadeo </li></ul></ul><ul><ul><li>Proceso de generación de prospectos – contactos </li></ul></ul><ul><ul><li>Metas a cumplir en el tiempo </li></ul></ul><ul><ul><li>Recursos con los cuales se cuenta </li></ul></ul><ul><ul><li>Definición clara del “Producto Ampliado” </li></ul></ul>
  9. 10. CLARA IDENTIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE VENTAS <ul><li>Mercado Objetivo </li></ul><ul><li>Entendimiento del Mercado </li></ul><ul><ul><li>Quienes son los prospectos – clientes (B2B – B2C) </li></ul></ul><ul><ul><li>Que características específicas tiene este cliente? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Económicas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Demográficas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Culturales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sociológicas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Geográficas </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Que producto o servicio busca </li></ul></ul><ul><ul><li>Que expectativas tiene del producto o servicio </li></ul></ul>
  10. 11. CLARA IDENTIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE VENTAS <ul><li>Mercado Objetivo </li></ul><ul><li>Entendimiento de cómo compran sus potenciales clientes </li></ul><ul><ul><li>Quien compra </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuando, donde y como compra </li></ul></ul><ul><ul><li>Quien influencia, quien decide, quien paga </li></ul></ul><ul><li>Entendimiento de las tendencias del mercado </li></ul><ul><ul><li>Que sucede en su mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Que sucede en el mercado de sus clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Que variables internas y/o externas afectan el proceso de compra de sus clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis DOFA de su empresa y del mercado objetivo </li></ul></ul><ul><li>Generar Negocios Rentables </li></ul><ul><ul><li>Desarrollo de un “Ranking” de clientes (actuales o potenciales) por rentabilidad y volumen de negocios </li></ul></ul><ul><ul><li>DOFA: Identificación de sus actividades mas rentables </li></ul></ul><ul><ul><li>Definición de “Áreas de Inversión” (porqué, cuanto tiempo, que pasa si...) </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer métricas de rentabilidad por producto, sector, cliente, región, vendedor, etc. </li></ul></ul>
  11. 12. DEFINICIÓN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO “ El propósito principal de un negocio es crear y mantener clientes” Ted Levitt
  12. 13. DEFINICIÓN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO <ul><li>Generación de nuevos clientes </li></ul><ul><ul><li>Procesos de “prospectación” y generación de nuevos contactos </li></ul></ul><ul><ul><li>Calificación de prospectos </li></ul></ul><ul><ul><li>Programas de captura de clientes de la competencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Medición del “Market Share” y del “Wallett Share” </li></ul></ul><ul><ul><li>Definición de estrategias y tácticas para “atraer” nuevos clientes </li></ul></ul><ul><li>Desarrollo de mejores negocios con los clientes actuales </li></ul><ul><ul><li>Desarrollo de métricas por cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementación de programas de “Fidelización” (Documento de Fidelización) </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollo de procesos de “Up Selling” y “Cross Selling” </li></ul></ul><ul><ul><li>Instauración de procesos de desarrollo de “Relaciones con Clientes” </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer un balance de la “Mezcla de Clientes” (Customer Mix) con la cual cuenta su organización y defina un “Índice de Dependencia” acorde con el riesgo a tomar </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementación de programas de Servicio al Cliente y medición de la satisfacción de clientes (Documento de Medición de la satisfacción del Cliente) – Cultura de Servicio al Cliente </li></ul></ul>
  13. 16. Mercadeo Tradicional vs. Mercadeo Relacional Necesidades Satisfechas No. de Clientes Cubiertos Mktg 1:1 Mktg Tradicional Menos presión de precios y margenes
  14. 17. DEFINICIÓN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO <ul><li>Objetivos estratégicos de la educación en servicio al cliente </li></ul><ul><li>Incrementar el market share de su organización a través de una estrategia de diferenciación basada en servicio de calidad y una cultura de entrega de valor </li></ul><ul><li>Convertir el servicio en un arma de ventas, imagen y posicionamiento para su organización. </li></ul><ul><li>Elevar la productividad del personal al enfocar su atención en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus compañeros </li></ul><ul><li>Incrementar el índice de retención de clientes para acelerar el crecimiento de la compañía </li></ul><ul><li>Aumentar la circulación de clientes al generar publicidad positiva de boca en boca por parte de clientes satisfechos </li></ul><ul><li>Mejorar el impacto de la inversión en mercadeo y publicidad al crear una experiencia positiva de servicio cuando los clientes les visiten </li></ul><ul><li>Dotar a cada miembro de su organización con una visión compartida sobre el futuro de la empresa como organización enfocada en el cliente </li></ul>Fuente: Service Quality Institute – John Tschohl
  15. 18. CUAL ES SU MAPA DE INTERACCIÓN CON LOS POTENCIALES CLIENTES Y CON SUS CLIENTES ACTUALES?
  16. 20. CUAL ES LA CAPACIDAD ACTUAL DE MI ORGANIZACIÓN PARA ENTREGAR UN PRODUCTO AMPLIADO? Compras Programación Planeación Inventarios Bodegas MP Despachos Producción Bodegas PT SCM Ventas Control de Calidad & Costos Fuerza de Ventas Clientes (Actuales y Potenciales) Finanzas Corporativas
  17. 21. Garantice que posee implementados los procedimientos para validar que su fuerza de ventas conoce la forma como compromete a la organización en la entrega de un producto o servicio de acuerdo con las expectativas del cliente
  18. 22. DEFINICIÓN DEL PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO <ul><li>Definición de la mejor “Mezcla de Canales” de venta de acuerdo con su portafolio de Productos/Servicios </li></ul><ul><ul><li>Venta Directa (face to face – Propia o Indirecta) </li></ul></ul><ul><ul><li>Televentas (Centros de Contacto) </li></ul></ul><ul><ul><li>Ventas por Catálogo </li></ul></ul><ul><ul><li>Canales externos de venta (distribuidores, representantes, franquicias, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Comercio Electrónico </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluación económica de “Mezcla de canales” </li></ul></ul><ul><li>Definición de la estrategia de manejo de cada canal de ventas </li></ul><ul><ul><li>Métricas de gestión </li></ul></ul><ul><ul><li>Personal para atención de cada canal (Cantidad, Calidad, Compensación) </li></ul></ul><ul><ul><li>DOFA de canales de ventas </li></ul></ul><ul><li>Desarrollo de “Alianzas Estratégicas” comerciales para cumplir objetivos corporativos </li></ul>
  19. 23. PLANEACIÓN DEL PROCESO DE VENTA <ul><li>Implementación de una metodología clara de generación de los pronósticos </li></ul><ul><li>Desarrollo de Presupuestos de Ventas </li></ul><ul><li>Desarrollo de Metas de Ventas por Territorio </li></ul><ul><li>Proceso de “Ingeniería en Reversa” de las metas de ventas: Concepto de “PIPELINE” </li></ul>
  20. 24. PLANEACIÓN DEL PROCESO DE VENTA <ul><li>Apoyo a la toma de decisiones por parte de las Gerencias de Mercadeo, Ventas y Producción/Servicio al proveerlos con información congruente y exacta, la cual se calcula utilizando modelos matemáticos de pronóstico, datos históricos del comportamiento de las ventas y el juicio de los ejecutivos representantes de cada departamento involucrado de la empresa. </li></ul><ul><li>Mayor seguridad en el manejo de la información relacionada con las ventas de la empresa. </li></ul><ul><li>Gran flexibilidad en la creación y comparación de múltiples escenarios para efectos de análisis de ventas proyectadas. </li></ul><ul><li>Apoya las decisiones del departamento de Ventas de una manera eficaz y oportuna, al pronosticar los lineamientos de los productos y las demandas establecidos dentro del Plan Maestro de Producción/Entrega </li></ul>Beneficios de una estrategia de cálculo de pronósticos
  21. 25. PLANEACIÓN DEL PROCESO DE VENTA
  22. 26. CONCEPTO DE “PIPELINE” Cantidad de Prospectos para iniciar un proceso de venta Avance en cada una de las fases del proceso de venta Cantidad de Prospectos con los cuales se cierra una venta
  23. 27. PLANEACIÓN DEL PROCESO DE VENTA <ul><li>Definición clara de métricas del “Plan de Ventas” </li></ul><ul><ul><li>Número de Contactos (primarios y calificados) </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de Visitas </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de cotizaciones/propuestas </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de Pedidos/Contratos/Ordenes </li></ul></ul><ul><ul><li>Volúmenes de ventas </li></ul></ul><ul><li>Definición de las Etapas de Ventas (Metodología de Venta) </li></ul><ul><li>Indicadores de avance en cada una de las etapas de venta </li></ul><ul><li>Indicadores de costo de actividades de venta </li></ul><ul><li>Entendimiento del “Ciclo de Venta” en su negocio </li></ul><ul><li>Coordinación de las actividades de ventas con los demás procesos de la organización </li></ul><ul><li>Establecer una estructura organizacional para desarrollar actividades de “Administración de Ventas” </li></ul><ul><li>Definición de una estrategia clara de uso de herramientas de registro y control de las actividades de ventas </li></ul>
  24. 28. ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN DEL MERCADO Necesidades de Clientes Valoración de Clientes Uniforme Alta Dif. Alta Dif. Mercadeo Masivo Mercadeo Relacional 1 a 1 Nichos y Mercadeo Focalizado Cuentas Claves Interacción Eficiente Expandir Necesidades de los Clientes
  25. 29. Actividades de la Empresa Actividades de Administración de Ventas Definición y Control de Presupuesto de Ventas Administración de Cuotas Administración de Comisiones Programas de Incentivos Administración Base de Datos de Clientes Administración Base de Datos de Fuerza de Ventas Administración de Territorios Administración de Rutas y Actividades de FV Personal de Campo Actividades de Mercadeo Actividades de la Fuerza de Ventas Actividades de Servicio al Cliente Canales de Interacción WEB Portátiles (Remotos) Hand Helds Call Center
  26. 30. PLANEACIÓN DEL PROCESO DE VENTA <ul><li>Organización adecuada del personal de ventas </li></ul><ul><li>Definición de cargos (competencias, línea de reporte, compensación) </li></ul><ul><li>Definición de objetivos y metodología de evaluación </li></ul><ul><li>Desarrollo de competencias (habilidades, producto, conocimiento) </li></ul><ul><li>Desarrollo profesional </li></ul><ul><li>Definición de Código de Ética Empresarial </li></ul><ul><li>Implementación de un sistema de SKM (Sales Knowledge Management) </li></ul>
  27. 31. <ul><li>3 elementos claves + Procesos + Tecnología </li></ul><ul><li>Acceso a la Información : </li></ul><ul><li>Facilidad </li></ul><ul><li>Rapidez </li></ul><ul><li>Confiabilidad </li></ul><ul><li>80/20 (Que tengo – Que necesito) </li></ul><ul><li>Aprendizaje (Learning) : </li></ul><ul><li>Uso de la información </li></ul><ul><li>Uso de los procesos </li></ul><ul><li>Habilidad en el manejo del conocimiento </li></ul><ul><li>Aplicación : </li></ul><ul><li>Formato </li></ul><ul><li>Facilidad de uso </li></ul><ul><li>Adaptabilidad </li></ul>SKM – ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO EN VENTAS
  28. 32. <ul><li>Definición de “Tablero de Control” de actividades de Ventas </li></ul><ul><li>Datos fáciles de colectar </li></ul><ul><li>Retroalimentación permanente </li></ul><ul><li>Alertas y correctivos sobre la marcha </li></ul><ul><li>Evaluación del desempeño </li></ul><ul><li>Medición de la “Efectividad en Ventas” (Indicadores) </li></ul><ul><ul><ul><li>Mercadeo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Preventa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Venta </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Post Venta (Servicio) </li></ul></ul></ul>CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA EFECTIVIDAD EN VENTAS
  29. 33. TIENE SU EMPRESA DEFINIDA UNA “PROMESA DE VALOR” PARA CADA PRODUCTO/SERVICIO Y PARA CADA SEGMENTO DE CLIENTES?
  30. 34. COMPONENTES DE LA “PROMESA DE VALOR” <ul><li>Que me comprometo a entregar </li></ul><ul><li>En que condiciones voy a entregar </li></ul><ul><li>Que puede esperar el cliente antes, durante y después de hacer la transacción </li></ul><ul><li>Porque lo hacemos mejor que la competencia </li></ul><ul><li>Cuales son nuestros factores diferenciadores </li></ul><ul><li>Como lo estoy haciendo y que mediciones tengo para saberlo </li></ul>
  31. 35. “ Se pueden ganar negocios sin estrategia, esto se llama Suerte. A los Profesionales de las Ventas se les paga para forjar su propia suerte” Rick Page, Founder and CEO, The Complex Sale, Inc. MUCHAS GRACIAS

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