Guias para Implementar un Proceso de Venta Consultiva

“ El secreto de una estrategia de ventas exitosa es tener foco. Desagregue su mercado en segmentos con base en sus requerimientos. Esto le ayudará a clarificar cómo y hacia donde dirigir sus esfuerzos” Brian Thomson - Biozone

ELEMENTOS ESTRATÉGICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROCESO DE VENTA CONSULTIVA

MERCADEO PREVENTA VENTA SERVICIO
Generación de Contactos
Focalización
Mecanismos
Presupuesto
Objetivos
Calificación
Medición
Diagnóstico
Información
Conocimiento
Psicología
Solución Propuesta
Problemas y necesidades
Beneficios
Diferenciadores Mind
Demostración Capacidades
Demos, muestras
Referencias
Propuesta - Pedido
Documento
Condiciones Comerciales
Contractuales
ROI – Beneficios – Diferen.
Negociación y Cierre
Precios
Referencias
Reunión Ejecutiva
Contractuales
Instalación - Entrega
Capacidad
Control
Comunicaciones
Manejo problemas
Quejas y Reclamos
Servicio
CICLO DE OPERACIÓN COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN

CUAL ES EL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN?

OBJETIVOS CORPORATIVOS ESTRATEGIA DE VENTAS DEFINICIÓN DE PORTAFOLIO DE PRODUCTO/SERVICIO DEFINICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y ROLES DE LA FUERZA VENTAS DEFINICIÓN DEL MODELO DE COBERTURA DE TERRITORIO DEFINICIÓN DEL MODELO DE COMPENSACIÓN DEFINICIÓN DEL MODELO DE “ATENCIÓN DE CUENTAS” PROCESOS + SKILLS + HERRAMIENTAS + MÉTRICAS

PUNTOS CRITICOS DE LA ESTRATEGIA HACIA LA VENTA CONSULTIVA
Clara identificación de los objetivos de ventas
Definición de proceso de contacto y cubrimiento de clientes objetivo
Planeación del proceso de venta
Control, mediciones y mejoramiento de la efectividad de ventas

CLARA IDENTIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE VENTAS
Establecer objetivos de ventas con base en el Plan de Mercadeo y los Objetivos Corporativos
Plan de Mercadeo – Plan de Negocios
Actividades de mercadeo
Proceso de generación de prospectos – contactos
Metas a cumplir en el tiempo
Recursos con los cuales se cuenta
Definición clara del “Producto Ampliado”

Mercado Objetivo
Entendimiento del Mercado
Quienes son los prospectos – clientes (B2B – B2C)
Que características específicas tiene este cliente?
Económicas
Demográficas
Culturales
Sociológicas
Geográficas
Que producto o servicio busca
Que expectativas tiene del producto o servicio

Mercado Objetivo
Entendimiento de cómo compran sus potenciales clientes
Quien compra
Cuando, donde y como compra
Quien influencia, quien decide, quien paga
Entendimiento de las tendencias del mercado
Que sucede en su mercado
Que sucede en el mercado de sus clientes
Que variables internas y/o externas afectan el proceso de compra de sus clientes
Análisis DOFA de su empresa y del mercado objetivo
Generar Negocios Rentables
Desarrollo de un “Ranking” de clientes (actuales o potenciales) por rentabilidad y volumen de negocios
DOFA: Identificación de sus actividades mas rentables
Definición de “Áreas de Inversión” (porqué, cuanto tiempo, que pasa si...)
Establecer métricas de rentabilidad por producto, sector, cliente, región, vendedor, etc.

DEFINICIÓN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO “ El propósito principal de un negocio es crear y mantener clientes” Ted Levitt

DEFINICIÓN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO
Generación de nuevos clientes
Procesos de “prospectación” y generación de nuevos contactos
Calificación de prospectos
Programas de captura de clientes de la competencia
Medición del “Market Share” y del “Wallett Share”
Definición de estrategias y tácticas para “atraer” nuevos clientes
Desarrollo de mejores negocios con los clientes actuales
Desarrollo de métricas por cliente
Implementación de programas de “Fidelización” (Documento de Fidelización)
Desarrollo de procesos de “Up Selling” y “Cross Selling”
Instauración de procesos de desarrollo de “Relaciones con Clientes”
Establecer un balance de la “Mezcla de Clientes” (Customer Mix) con la cual cuenta su organización y defina un “Índice de Dependencia” acorde con el riesgo a tomar
Implementación de programas de Servicio al Cliente y medición de la satisfacción de clientes (Documento de Medición de la satisfacción del Cliente) – Cultura de Servicio al Cliente

Mercadeo Tradicional vs. Mercadeo Relacional Necesidades Satisfechas No. de Clientes Cubiertos Mktg 1:1 Mktg Tradicional Menos presión de precios y margenes

DEFINICIÓN DE PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO
Objetivos estratégicos de la educación en servicio al cliente
Incrementar el market share de su organización a través de una estrategia de diferenciación basada en servicio de calidad y una cultura de entrega de valor
Convertir el servicio en un arma de ventas, imagen y posicionamiento para su organización.
Elevar la productividad del personal al enfocar su atención en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus compañeros
Incrementar el índice de retención de clientes para acelerar el crecimiento de la compañía
Aumentar la circulación de clientes al generar publicidad positiva de boca en boca por parte de clientes satisfechos
Mejorar el impacto de la inversión en mercadeo y publicidad al crear una experiencia positiva de servicio cuando los clientes les visiten
Dotar a cada miembro de su organización con una visión compartida sobre el futuro de la empresa como organización enfocada en el cliente
Fuente: Service Quality Institute – John Tschohl

CUAL ES SU MAPA DE INTERACCIÓN CON LOS POTENCIALES CLIENTES Y CON SUS CLIENTES ACTUALES?

CUAL ES LA CAPACIDAD ACTUAL DE MI ORGANIZACIÓN PARA ENTREGAR UN PRODUCTO AMPLIADO? Compras Programación Planeación Inventarios Bodegas MP Despachos Producción Bodegas PT SCM Ventas Control de Calidad & Costos Fuerza de Ventas Clientes (Actuales y Potenciales) Finanzas Corporativas

Garantice que posee implementados los procedimientos para validar que su fuerza de ventas conoce la forma como compromete a la organización en la entrega de un producto o servicio de acuerdo con las expectativas del cliente

DEFINICIÓN DEL PROCESO DE CONTACTO Y CUBRIMIENTO DE CLIENTES OBJETIVO
Definición de la mejor “Mezcla de Canales” de venta de acuerdo con su portafolio de Productos/Servicios
Venta Directa (face to face – Propia o Indirecta)
Televentas (Centros de Contacto)
Ventas por Catálogo
Canales externos de venta (distribuidores, representantes, franquicias, etc.)
Comercio Electrónico
Evaluación económica de “Mezcla de canales”
Definición de la estrategia de manejo de cada canal de ventas
Métricas de gestión
Personal para atención de cada canal (Cantidad, Calidad, Compensación)
DOFA de canales de ventas
Desarrollo de “Alianzas Estratégicas” comerciales para cumplir objetivos corporativos

PLANEACIÓN DEL PROCESO DE VENTA
Implementación de una metodología clara de generación de los pronósticos
Desarrollo de Presupuestos de Ventas
Desarrollo de Metas de Ventas por Territorio
Proceso de “Ingeniería en Reversa” de las metas de ventas: Concepto de “PIPELINE”

Apoyo a la toma de decisiones por parte de las Gerencias de Mercadeo, Ventas y Producción/Servicio al proveerlos con información congruente y exacta, la cual se calcula utilizando modelos matemáticos de pronóstico, datos históricos del comportamiento de las ventas y el juicio de los ejecutivos representantes de cada departamento involucrado de la empresa.
Mayor seguridad en el manejo de la información relacionada con las ventas de la empresa.
Gran flexibilidad en la creación y comparación de múltiples escenarios para efectos de análisis de ventas proyectadas.
Apoya las decisiones del departamento de Ventas de una manera eficaz y oportuna, al pronosticar los lineamientos de los productos y las demandas establecidos dentro del Plan Maestro de Producción/Entrega
Beneficios de una estrategia de cálculo de pronósticos

CONCEPTO DE “PIPELINE” Cantidad de Prospectos para iniciar un proceso de venta Avance en cada una de las fases del proceso de venta Cantidad de Prospectos con los cuales se cierra una venta

Definición clara de métricas del “Plan de Ventas”
Número de Contactos (primarios y calificados)
Número de Visitas
Número de cotizaciones/propuestas
Número de Pedidos/Contratos/Ordenes
Volúmenes de ventas
Definición de las Etapas de Ventas (Metodología de Venta)
Indicadores de avance en cada una de las etapas de venta
Indicadores de costo de actividades de venta
Entendimiento del “Ciclo de Venta” en su negocio
Coordinación de las actividades de ventas con los demás procesos de la organización
Establecer una estructura organizacional para desarrollar actividades de “Administración de Ventas”
Definición de una estrategia clara de uso de herramientas de registro y control de las actividades de ventas

ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN DEL MERCADO Necesidades de Clientes Valoración de Clientes Uniforme Alta Dif. Alta Dif. Mercadeo Masivo Mercadeo Relacional 1 a 1 Nichos y Mercadeo Focalizado Cuentas Claves Interacción Eficiente Expandir Necesidades de los Clientes

Actividades de la Empresa Actividades de Administración de Ventas Definición y Control de Presupuesto de Ventas Administración de Cuotas Administración de Comisiones Programas de Incentivos Administración Base de Datos de Clientes Administración Base de Datos de Fuerza de Ventas Administración de Territorios Administración de Rutas y Actividades de FV Personal de Campo Actividades de Mercadeo Actividades de la Fuerza de Ventas Actividades de Servicio al Cliente Canales de Interacción WEB Portátiles (Remotos) Hand Helds Call Center

Organización adecuada del personal de ventas
Definición de cargos (competencias, línea de reporte, compensación)
Definición de objetivos y metodología de evaluación
Desarrollo de competencias (habilidades, producto, conocimiento)
Desarrollo profesional
Definición de Código de Ética Empresarial
Implementación de un sistema de SKM (Sales Knowledge Management)

3 elementos claves + Procesos + Tecnología
Acceso a la Información :
Facilidad
Rapidez
Confiabilidad
80/20 (Que tengo – Que necesito)
Aprendizaje (Learning) :
Uso de la información
Uso de los procesos
Habilidad en el manejo del conocimiento
Aplicación :
Formato
Facilidad de uso
Adaptabilidad
SKM – ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO EN VENTAS

Definición de “Tablero de Control” de actividades de Ventas
Datos fáciles de colectar
Retroalimentación permanente
Alertas y correctivos sobre la marcha
Evaluación del desempeño
Medición de la “Efectividad en Ventas” (Indicadores)
Mercadeo
Preventa
Venta
Post Venta (Servicio)
CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA EFECTIVIDAD EN VENTAS

TIENE SU EMPRESA DEFINIDA UNA “PROMESA DE VALOR” PARA CADA PRODUCTO/SERVICIO Y PARA CADA SEGMENTO DE CLIENTES?

COMPONENTES DE LA “PROMESA DE VALOR”
Que me comprometo a entregar
En que condiciones voy a entregar
Que puede esperar el cliente antes, durante y después de hacer la transacción
Porque lo hacemos mejor que la competencia
Cuales son nuestros factores diferenciadores
Como lo estoy haciendo y que mediciones tengo para saberlo

“ Se pueden ganar negocios sin estrategia, esto se llama Suerte. A los Profesionales de las Ventas se les paga para forjar su propia suerte” Rick Page, Founder and CEO, The Complex Sale, Inc. MUCHAS GRACIAS

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Guias para Implementar un Proceso de Venta Consultiva

by Mind de Colombia on Feb 24, 2009

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