Ideas, principios, propuestas y fundamentos sobre marketing y ventas orientadas a la excelencia en la calidad de servicio y la fidelización de los clientes

1. Propuestas Conceptuales
sobre
Marketing y Ventas
Documento preparado por el consultor Carlos Alberto Narvarte Fischmann
cnarvarte@statusconsultores.com.pe
www.statusconsultores.com.pe
Conjunto de ideas, principios, fundamentos y
practicas, orientadas a cuestionar y proponer
reflexiones acerca de como entender el marketing y
las ventas, con una sólida orientación hacia nuestros
clientes y consumidores.

2.  La labor que realiza un representante comercial para vender
exitosamente una enciclopedia a un padre de familia a “puerta fría”,
cumple los mismos pasos y procesos que se requieren para la
venta de una central termonuclear. ¿Alguien tiene alguna duda?
 Aunque no lo parezca, o que aparentemente puede que no sea
cierto, el cliente siempre, pero siempre, tiene la razón, siempre.
Siempre y cuando no se trate de un engaño o ignorancia.
 Nunca olvidar: El cliente percibe su satisfacción en sus propios,
únicos y más profundos términos. Piensa en la última vez que te
quejastes o reclamastes por algo.
 Un cliente satisfecho, de media, nos recomienda favorablemente en
su entorno hasta 5 veces. Lo verdaderamente fatal, triste y
desastroso es que uno insatisfecho, de media, nos recomienda
desfavorablemente hasta 14 veces. ¡Qué miedo!, A portarse bien.
 “Dame un punto de apoyo y moveré el mundo” - Arquímedes. “Dime
tus motivaciones y sabré satisfacer tus necesidades” –Cualquier
buen vendedor. Y eso que no somos científicos...

3.  La verdadera misión de una empresa no es servir al cliente sino
crear clientes. ¡Con todo lo que eso significa!
 Las necesidades no se crean, existen. El secreto esta en
“descubrirlas”, “hacerlas evidentes” y lograr que el cliente considere
importante o útil satisfacerla con nuestro producto o servicio. No
necesitamos a Merlín el Mago
 Las familias no compran alarmas, “compran” seguridad. Las madres
de familia no compran yogures, “compran” salud y bienestar ¿Qué
compran tus clientes?
 La venta exitosa es el simple resultado de una ecuación cuyos
factores incorporan variables de relaciones humanas y un equitativo
intercambio de satisfacción de necesidades y expectativas. Un
poco de álgebra básica nunca estará demás
 La verdadera venta empieza cuando un cliente dice NO ¡¡Ahora te
quiero ver!!
 Nunca jamás podremos tener una segunda oportunidad para dar
una primera buena impresión a nuestros posibles clientes ¿Alguien
se atreve a pensar lo contrario?

4.  Es realmente difícil encontrar un servicio de excelencia, y que
además, sea recibido y percibido clara y directamente por el
cliente. ¿Cuáles son nuestras políticas y protocolos?
 Muchas veces, no tenemos ni la mas mínima idea de la
sensibilidad de nuestros clientes. ¿Cómo nos gusta la
hamburguesa?
 Muchas veces, o casi siempre, nunca llegamos a conocer las
motivaciones e impulsores de compra de nuestros propios
clientes. ¿A qué esperamos para conocerlos?
 Nunca existirá mejor oportunidad para fidelizar a un cliente
(vincularlo emocionalmente), que cuando hay una queja, un
reclamo o un conflicto. ¿Nuestros clientes nos dan
segundas oportunidades?
 Es responsabilidad de los directivos asegurar que la
propuesta de valor de sus marcas sea transmitida con
claridad a sus clientes, a través de cada uno de los “puntos
de contacto” Otra vez: ¿Tenemos protocolos?

5.  Cuando un cliente nos abandona, casi nunca, por no decir
nunca, llegamos a saber sus verdaderas motivaciones o
razones. ¿Exploras las motivaciones de tus exclientes?
 Los costes de retener a un cliente cuestan 3 veces menos
que conseguir uno nuevo. ¿Cuál es nuestra política de
gestión y mantenimiento de cartera?
 Permission marketing. Nueva filosofía: ¿Nuestras políticas y
estrategias de relación con clientes, invaden su
intimidad?
 Los clientes son altamente sensibles a los detalles y
complementos de nuestros productos y servicios.
Aseguremos toda la cadena de servicio y puntos de contacto
con sus clientes. ¿Tenemos un libro blanco de practicas?
 Fidelización Artificial versus Fidelización Natural. ¿Es que no
es suficiente con un buen producto y un excelente
servicio al cliente?

6.  Si no somos fieles con muchos de los productos que
consumimos, porque nuestros clientes deberían serlo. La
fidelidad no es un objetivo, es un resultado.
 Si vendemos los mismos productos o servicios que nuestra
competencia y queremos competir eficazmente…¿Nos
diferenciamos lo suficiente?
 No tenemos porque agradar a todos nuestros clientes.
¿Gestionamos eficaz y eficientemente nuestra cartera de
clientes?
 No podremos asegurar la fidelidad de nuestros clientes, pero
si que cada experiencia con nuestros colaboradores sea
plenamente satisfactoria. ¿Aprovechamos todas las
oportunidades?

7.  El cliente hace mucho tiempo ha dejado de ser el rey. Ahora
es el más feroz dictador. Quiere los productos y los servicios
a su gusto, en el momento que mejor le viene, en el lugar que
prefiere y al precio que esta dispuesto a pagar. ¿Tenemos
dictadores entre nuestros clientes?
 Las plataformas comerciales on-line no son más que una
extensión de la tienda física, los clientes cumplen los mismos
procesos antes de decidir qué comprar. ¿Nuestra tienda on-
line respeta los procesos estándar?
 El mejor invento en marketing en los últimos 50 años es el de
“posicionamiento”. ¿Qué atributos perciben nuestros
clientes de nuestras marcas y productos?
 No importa que producimos o servimos, el asunto estriba en
cómo nos relacionamos para venderlos. ¿Aseguramos cada
punto de contacto con nuestros clientes, en todas
nuestras plataformas?

8. Carlos Alberto Narvarte Fischmann
Carlos Narvarte es graduado universitario en Ciencias Empresariales. Tiene estudios de
postgrado en Dirección de Empresas con especialidad en la Dirección Comercial,
consultoría empresarial, gestión estratégica de la información, marketing de servicios y
gestión de recursos humanos.
Su experiencia profesional se ha desarrollado en empresas y corporaciones de los sectores
industriales y de servicios, en actividades B2B y B2C, tanto en posiciones ejecutivas como
de consultoría.
Sus principales aportes de valor se centran en contribuir a la eficiencia y eficacia de los
procesos clave y los resultados, relacionados con la identificación y selección de ejecutivos,
la formación y el desarrollo del talento, el marketing estratégico enfocado al “customer
service”, la “fidelización natural” y la investigación de mercados.
Entre los temas de formación y el potenciamiento del talento, tiene especial expertise en las
habilidades directivas, con especial mención en los temas de liderazgo, la comunicación
eficaz, la innovación y la creatividad, la gestión del tiempo, la inteligencia emocional, trabajo
en equipo y gestión de conflictos. Igualmente imparte formación en temas de marketing de
servicios, calidad de servicio, atención al cliente, investigación de mercados y estrategias
PYME.
Actualmente es representante en España de la firma de consultoría y servicios STATUS
CONSULTORES, asociado a la firma española ENTRENADORES DE TALENTO, SL.