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Il business case (parte 2):•   A fronte di scarse risorse emerge il ruolo degli utenti    come risorsa critica nell’intero...
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Il business case (parte 2 con LIFERAY):•   A fronte di scarse risorse emerge il ruolo degli utenti    come risorsa critica...
Quali vantaggi         Un social network for services è una community in cui prevale il senso          della condivisione...
Il risultato                     Portale dei servizi utilizzando Liferay+CMDBUILD:Consiglio regionale della Toscana       ...
Abbiamo inserito:                     News                     Service Catalog                     Ticketing via CMDBUI...
Le notizie:Consiglio regionale della Toscana                 13   10 maggio 2012
Le notizie e la valutazione:Consiglio regionale della Toscana                   14    10 maggio 2012
Instant messaging:Consiglio regionale della Toscana                        15   10 maggio 2012
Service catalog:Consiglio regionale della Toscana                      16   10 maggio 2012
Ticketing:Consiglio regionale della Toscana                17   10 maggio 2012
Disponibilità servizi                            (monitoraggio a cura di indipendenti):Consiglio regionale della Toscana  ...
Accesso ticketing in mobilità                                    (per addetti ai lavori):Consiglio regionale della Toscana...
Accesso ticketing in mobilità                                    (per addetti ai lavori):Consiglio regionale della Toscana...
Riferimenti:  •    Carlo Cammelli  •    Responsabile settore Tecnologie e processi ICT  •    Consiglio Regionale della Tos...
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IT Service management: accesso integrato per service catalog, news e ticketing

  1. 1. IT Service management: accesso integrato per service catalog, news e ticketing Carlo Cammelli Responsabile settore Tecnologie e processi ICT Consiglio regionale della ToscanaConsiglio regionale della Toscana 1 10 maggio 2012
  2. 2. Il Consiglio regionale:• Equivale a livello regionale al Parlamento nazionale• E’ composto da 55 consiglieri• Svolge il compito di valutare / approvare le scelte (programmi / leggi, etc.)operate dal governo regionale per le varie materie (ambiente, sanità, etc.). Promuove azioni d’indirizzo e raccoglie le istanze dirette di modifica delle norme• Rappresenta la Toscana Consiglio regionale della Toscana 2 10 maggio 2012
  3. 3. Addetti: Struttura 261 Gruppi consiliari 286 (Full /Part Time) 4 SEDI Service management per: 1. ICT 2. Print service and Digital Imaging 3. Fonia (telefoni mobili compresi) 4. Multimedia (on air e postproduzione) 5. Connettività 6. Impianti sicurezza Totale addetti: 7Consiglio regionale della Toscana 3 10 maggio 2012
  4. 4. I limiti di un service operation tradizionale IT:  Molto concentrato sui temi tecnici  Comunicazione altamente formalizzata  Attento al servizio e ai singoli CI  Scarsamente attento al linguaggio e alle modalità di comunicazione e purtroppo più in generale alle effettive necessità utenteConsiglio regionale della Toscana 4 10 maggio 2012
  5. 5. Il business case (parte 1):• Mancanza di risorse da dedicare alla raccolta delle richieste (via telefono o mail generica)• Integrazione del processo di gestione degli asset con gli obblighi amministrativi di gestione inventariale• Contemporaneità di gestione asset con tutti i processi di movimentazione con la seguente equazione: CI=f(TechDescr, user(s), location)• Unico Identity Management e Single Sign On per l’accesso ai servizi IT e non solo• Service CatalogConsiglio regionale della Toscana 5 10 maggio 2012
  6. 6. Il business case (con CMDBUILD): • Mancanza di risorse da dedicare alla raccolta delle richieste (via telefono o mail generica) • Integrazione del processo di gestione degli asset con gli obblighi amministrativi di gestione inventariale • Contemporaneità di gestione asset con tutti i processi di movimentazione con la seguente equazione: CI=f(TechDescr, user(s), location) • Unico Identity Management e Single Sign On per l’accesso ai servizi IT e non solo • Service Catalog Consiglio regionale della Toscana 6 10 maggio 2012
  7. 7. Il business case (parte 2):• A fronte di scarse risorse emerge il ruolo degli utenti come risorsa critica nell’intero processo del service management• L’utente anche nella PA sta cambiando atteggiamento meno passività e maggior interesse alle caratteristiche e funzionamento delle componenti che articolano il configuration management• Necessità di far convergere l’attenzione al reale valore per l’utente dei servizi disponibiliConsiglio regionale della Toscana 7 10 maggio 2012
  8. 8. L’utente è l’obiettivo e il valore ma non ne conosciamo l’effettivo potenziale  Potenziale di relazione  Potenziale di reazione  Potenziale di collaborazione  Potenziale di innovazioneConsiglio regionale della Toscana 8 10 maggio 2012
  9. 9. Il business case (parte 2 con LIFERAY):• A fronte di scarse risorse emerge il ruolo degli utenti come risorsa critica nell’intero processo del service management• L’utente anche nella PA sta cambiando atteggiamento meno passività e maggior interesse alle caratteristiche e funzionamento delle componenti che articolano il configuration management• Necessità di far convergere l’attenzione al reale valore per l’utente dei servizi disponibiliConsiglio regionale della Toscana 9 10 maggio 2012
  10. 10. Quali vantaggi  Un social network for services è una community in cui prevale il senso della condivisione e non quello dell’ostilità  Un social network for services è una community con ruoli chiari ma la cui consapevolezza degli utilizzatori aiuta ad accrescere la qualità dei servizi  Un social network for services è una community con un livello molto alto di valutazione dei servizi non KPI astratti ma favorisce misura e livello di qualità per il miglioramento costante (service improvement)  Un social network for services è una community in cui l’informazione e la conoscenza sono la regola e la misura della fiducia come strumento per lo sviluppo e la crescita  Un social network for services è una community in cui si promuove la conoscenza dei servizi e si migliora l’utilizzazione abbassando la quota di difficoltà operativa correlata alla mancata conoscenzaConsiglio regionale della Toscana 10 10 maggio 2012
  11. 11. Il risultato Portale dei servizi utilizzando Liferay+CMDBUILD:Consiglio regionale della Toscana 11 10 maggio 2012
  12. 12. Abbiamo inserito:  News  Service Catalog  Ticketing via CMDBUILD  Anagrafica descrittiva utente  Verifica asset assegnati  Dashboard stato servizi (principali)  Sistema di valutazione costante su wiki  Instant MessagingConsiglio regionale della Toscana 12 10 maggio 2012
  13. 13. Le notizie:Consiglio regionale della Toscana 13 10 maggio 2012
  14. 14. Le notizie e la valutazione:Consiglio regionale della Toscana 14 10 maggio 2012
  15. 15. Instant messaging:Consiglio regionale della Toscana 15 10 maggio 2012
  16. 16. Service catalog:Consiglio regionale della Toscana 16 10 maggio 2012
  17. 17. Ticketing:Consiglio regionale della Toscana 17 10 maggio 2012
  18. 18. Disponibilità servizi (monitoraggio a cura di indipendenti):Consiglio regionale della Toscana 18 10 maggio 2012
  19. 19. Accesso ticketing in mobilità (per addetti ai lavori):Consiglio regionale della Toscana 19 10 maggio 2012
  20. 20. Accesso ticketing in mobilità (per addetti ai lavori):Consiglio regionale della Toscana 20 10 maggio 2012
  21. 21. Riferimenti: • Carlo Cammelli • Responsabile settore Tecnologie e processi ICT • Consiglio Regionale della Toscana • c.cammelli@consiglio.regione.toscana.it • www.consiglio.regione.toscana.it • skype: carlo.cammelli Consiglio regionale della Toscana 21 10 maggio 2012

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