Il Sistema Informativo del sistema informativo - CMDBuild Day, 15 aprile 2010

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Giampaolo Rizzo - Cogitek srl

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  • 1. Il sistema informativo del Sistema Informativo Giampaolo Rizzi - COGITEK COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 1
  • 2. Il servizio IT Secondo ITIL ®: • Servizio: un modo di fornire valore ai clienti, facilitando l’ottenimento dei risultati che i clienti vogliono raggiungere, ma liberandoli dalla responsabilità diretta di costi e rischi • Service Management: un insieme di capacità organizzative specialistiche necessarie per fornire valore ai clienti sotto forma di servizi La gestione del servizio IT (ITSM) richiede: • Risorse umane = skill, esperienza, organizzazione (processi) • Risorse tecnologiche = hardware, software, servizi esterni • Strumenti informativi adeguati di supporto ai processi ed alle funzioni COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 2
  • 3. ITIL – Gli strumenti “indispensabili” • Service Strategy • Gestione del Portafoglio e della Domanda • Gestione dei Costi dei Servizi • Gestione dei Programmi di Sviluppo • Service Design • Gestione del Catalogo Servizi • Gestione dei Livelli di Servizio • Gestione dei Progetti • Gestione della Configurazione • Gestione della Capacità • Gestione della Disponibilità e Continuità • Service Transition • Gestione delle Modifiche e Deployment • Service Operation • Gestione del Service Desk • Monitoraggio operativo • Continual Service • Gestione Piani di Miglioramento Improvement • Gestione dei Rischi Componente di base: il CMS – Configuration Management System COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 3
  • 4. Lo sviluppo del Sistema Informativo – il CMS Dati relativi alle risorse: • hardware Dati relativi agli utenti: • identificazione • persone • dati tecnici Utenti • identificazione • capacità/potenza • ruolo • collegamenti • importanza • software HW-SW • profilo di accesso • identificazione • strutture • linguaggio • locazioni • ambiente • stabili • cosa fa • stanze • elementi di rete • caratteristiche fisiche • componenti di sicurezza • risorse umane • dati di costo COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 4
  • 5. Lo sviluppo del Sistema Informativo – il Service Desk Utenti PROCESSI STORIA: INCIDENTI (WORKFLOW) HW-SW PROBLEMI MODIFICHE • Event M. • Incident M. • Problem M. • Change M. COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 5
  • 6. Lo sviluppo del Sistema Informativo – i Servizi Utenti PROCESSI STORIA: INCIDENTI (WORKFLOW) HW-SW PROBLEMI MODIFICHE • Event M. PROCESSI • Incident M. (WORKFLOW) • Problem M. SERVIZI: • Change M. • Demand M. PORTAFOGLIO CATALOGO • Portfolio M. SVILUPPO • Catalogue M. • Programme & project M. COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 6
  • 7. Lo sviluppo del Sistema Informativo – il Delivery PROCESSI (APPLICAZIONI) • Capacity M. • Availability M. Qualità dei Utenti • Service Level M. servizi: PROCESSI LIVELLI DI STORIA: • Monitoraggio Op. SERVIZIO INCIDENTI (WORKFLOW) • C. S. I. KPI HW-SW PROBLEMI MODIFICHE • Event M. PROCESSI • Incident M. (WORKFLOW) • Problem M. SERVIZI: • Change M. • Demand M. PORTAFOGLIO CATALOGO • Portfolio M. SVILUPPO • Catalogue M. • Programme & project M. COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 7
  • 8. Lo sviluppo del Sistema Informativo – i Costi PROCESSI (APPLICAZIONI) • Capacity M. • Availability M. Qualità dei Utenti • Service Level M. servizi: PROCESSI LIVELLI DI STORIA: • Monitoraggio Op. SERVIZIO INCIDENTI (WORKFLOW) • C. S. I. KPI HW-SW PROBLEMI MODIFICHE • Event M. PROCESSI • Incident M. (WORKFLOW) • Problem M. SERVIZI: Parametri di • Change M. COSTO/USO: • Demand M. PORTAFOGLIO • valore CATALOGO • Portfolio M. • unità di costo PROCESSI SVILUPPO • parametri di uso (APPLICAZIONI) • Catalogue M. • contratti • Programme & project M. • Asset M. • Costo dei Servizi (ABC) COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 8
  • 9. Lo sviluppo del Sistema Informativo – gli Accessi PROCESSI PROCESSI Politiche di (WORKFLOW) (APPLICAZIONI) Sicurezza Attributi di sicurezza • Security M. • Capacity M. dati/applicazioni • Access M. Profili di Accesso • Availability M. Qualità dei Utenti • Service Level M. servizi: PROCESSI LIVELLI DI STORIA: • Monitoraggio Op. SERVIZIO INCIDENTI (WORKFLOW) • C. S. I. KPI HW-SW PROBLEMI MODIFICHE • Event M. PROCESSI • Incident M. (WORKFLOW) • Problem M. SERVIZI: Parametri di • Change M. COSTO/USO: • Demand M. PORTAFOGLIO • valore CATALOGO • Portfolio M. • unità di costo PROCESSI SVILUPPO • parametri di uso (APPLICAZIONI) • Catalogue M. • contratti • Programme & project M. • Asset M. • Costo dei Servizi (ABC) COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 9
  • 10. Esempio: struttura Servizi  Configuration Item Service Level Package Profilo utente Profilo Utente Profilo Utente Definito come gruppo di servizi e 1 2 3 SLA in funzione del profilo utente (business process) S.L.P. Service Package (Catalogo) SERVIZIO UT 1 SERVIZIO UT 2 SERVIZIO UT 3 Definizione utente dei singoli servizi e delle responsabilità Posta Elettronica Strumenti Ufficio Assistenza PdL (S. Manager, S. Owner) Servizi Tecnici SERV. TECNICO 1 SERV. TECNICO 2 SERV. TECNICO 3 Definizione tecnica dei servizi di infrastruttura e delle responsabilità Mail Server Servizi di rete Storage Server (S. Manager, S. Owner) C.I. 1 C.I. 1 C.I. 1 C.I. 2 C.I. 2 C.I. 2 CMDB C.I. 3 C.I. 3 C.I. 3 Collegamento tra i servizi tecnici C.I. 4 C.I. 4 C.I. 4 C.I. 5 C.I. 5 C.I. 5 ed i C.I. C.I. 6 C.I. 6 C.I. 6 C.I. 7 C.I. 7 C.I. 7 C.I. 8 C.I. 8 C.I. 8 COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 10
  • 11. Esempio: trasmissione dei costi Service Level Package Profilo utente Profilo Utente Profilo Utente Definito come gruppo di servizi e 1 2 3 SLA in funzione del profilo utente Costo attribuito ai business process (business process) S.L.P. Tariffe - Utilizzo Service Package (Catalogo) SERVIZIO UT 1 SERVIZIO UT 2 SERVIZIO UT 3 Definizione utente dei singoli Posta Elettronica CostoStrumenti Ufficioutente Assistenza PdL dei servizi servizi e delle responsabilità (S. Manager, S. Owner) Tariffe - Utilizzo Servizi Tecnici SERV. TECNICO 1 SERV. TECNICO 2 SERV. TECNICO 3 Definizione tecnica dei servizi di infrastruttura e delle responsabilità Mail Server CostoServiziservizi tecnici Storage Server dei di rete (S. Manager, S. Owner) C.I. 1 Tariffe - Utilizzo C.I. 1 C.I. 1 C.I. 2 C.I. 2 C.I. 2 CMDB C.I. 3 C.I. 3 C.I. 3 Collegamento tra i servizi tecnici C.I. 4 C.I. 4 C.I. 4 ed i C.I. C.I. 5 Costo dei componenti C.I. 5 C.I. 5 C.I. 6 C.I. 6 C.I. 6 C.I. 7 C.I. 7 C.I. 7 C.I. 8 C.I. 8 C.I. 8 COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 11
  • 12. Esempio: proiezione della capacità Service Level Package Profilo utente Profilo Utente Profilo Utente Definito come gruppo di servizi e 1 Previsioni di sviluppo dei 2 business 3 SLA in funzione del profilo utente process (business process) S.L.P. Utilizzo cap. Service Package (Catalogo) SERVIZIO UT 1 SERVIZIO UT 2 SERVIZIO UT 3 Definizione utente dei singoli Posta Elettronica Sviluppo dei servizi utente Strumenti Ufficio Assistenza PdL servizi e delle responsabilità (S. Manager, S. Owner) Utilizzo cap. Servizi Tecnici SERV. TECNICO 1 SERV. TECNICO 2 SERV. TECNICO 3 Definizione tecnica dei servizi di Necessità di sviluppo dei servizi Mail Server Servizi di rete Storage Server infrastruttura e delle responsabilità tecnici (S. Manager, S. Owner) C.I. 1 C.I. 1 Utilizzo cap. 1 C.I. C.I. 2 C.I. 2 C.I. 2 CMDB C.I. 3 C.I. 3 C.I. 3 Collegamento tra i servizi tecnici C.I. 4 C.I. 4 C.I. 4 ed i C.I. Capacità richiesta ai componenti C.I. 5 C.I. 5 C.I. 5 C.I. 6 C.I. 6 C.I. 6 C.I. 7 C.I. 7 C.I. 7 C.I. 8 C.I. 8 C.I. 8 COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 12
  • 13. Grazie per l’attenzione LINK UTILI • www.cogitek.it • http://www.itil-officialsite.com • http://www.itsmf.it/ COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 13