Innovaciones y mejoras de las operaciones turísticas

Entrenador I Encuentro Profesional Luis Espejo-Saavedra Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas Las Palmas de Gran Canaria 27 y 28 de Mayo

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas A. Previo al entrenamiento Definición y objetivos Cuando la cuenta de resultados se estrecha nos centramos en frenar la caída de los ingresos y en reducir costes. Sin embargo olvidamos que la mejor alternativa es gestionar: poner nuestras capacidades hacia la maximización del beneficio, lo que nos exige la constante búsqueda de la satisfacción del cliente, la optimización de procesos, la gestión presupuestaria, y el compromiso de nuestros recursos humanos. El entrenamiento tiene como objetivo fundamental identificar y debatir iniciativas de mejora de la gestión de las operaciones turísticas presentadas por las empresas que participen, y tratar de apoyarlas y darles seguimiento. 2

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas A. Previo al entrenamiento Definición de temas a tratar Ingresos vía venta interna, gastos. Maximización del beneficio. Clientes. Procesos, sistemas, calidad. Aprendizaje y crecimiento de la organización: formación, desarrollo, compromiso del personal. Excluimos apartados de marketing y comercialización y de eficiencia energética, por estar en otros entrenamientos. 3

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas A. Previo al entrenamiento Cuestionario enviado a los participantes El cuestionario enviado a los participantes en el entrenamiento tenía como objetivo disponer de las iniciativas más relevantes que se quisieran discutir con carácter previo. Se envió y con un plazo de 48 horas para su respuesta, se recibieron 7 respuestas por parte de los empresarios. Posteriormente se analizó y se generó un documento único que sirviera de guión básico de trabajo para éste y posteriores entrenamientos, remitiéndolo a los participantes con 24 horas de antelación. 4

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas A. Previo al entrenamiento Algunos resultados del cuestionario Focalización del trabajo en áreas clave el negocio. Planificación e Implantación de métodos de trabajo para cada una de las áreas claves que incrementen la eficacia en la gestión y la optimización de resultados . Integración de todas las personas en la consecución de objetivos Ampliación de conocimientos y técnicas para la implantación de sistemas de reducción de costes. Igualmente para la eficacia y eficiencia de las operaciones turísticas. Mejora de la Gestión de Atención al cliente (CRM). Implantación de sistemas ERP (Planificación de Recursos de la Empresa) y de sistemas de gestión documental Lean Management Project. Proyectos de implantación de sistemas de calidad. Formación personalizada a las necesidades de la organización, para el crecimiento y desarrollo de la misma y de las personas que la integran. Transformar a los responsables de departamentos y el equipo de dirección en coaches (entrenadores) y que contribuyan al desarrollo personal y profesional de todos los empleados. 5

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento ¿Por qué estamos aquí? Para discutir sobre buenas prácticas y asumirlas, identificando: -BARRERAS: los elementos que impiden que obtengamos el resultado deseado - PALANCAS: lo que nos puede apoyar para potenciar su resultado - Las necesidades de APOYO EXTERNO que podemos tener para su puesta en marcha. Financiación, consultoría, asesoramiento….. - DEMOSTRACIÓN: la posibilidad de extenderlas a otras empresas 6

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento ¿Gestión de operaciones turísticas? Ingresos vía venta interna, gastos. Maximización del beneficio Clientes Procesos, sistemas, calidad Aprendizaje y crecimiento de la organización: formación, desarrollo, compromiso del personal Excluimos apartados de marketing y comercialización y de eficiencia energética, por estar en otros entrenamientos. 7

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento Esta hora y media se complica…. Muchos temas importantes. Poco tiempo. Tenéis el resultado del cuestionario; imposible abordarlo todo Vamos a necesitar VELOCIDAD Esto es un experimento…..para todos Y, tal vez, el inicio de algo ……Así que proponemos lo siguiente…. 8

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento Qué podemos hacer con estos 90 minutos 1. Presentación de una buena práctica. 20 minutos 2. Discusión participativa sobre los siguientes temas (60 minutos) a.Ingresos y gastos. La cuenta de resultados. b.Clientes. c.Procesos, sistemas, herramientas que optimicen nuestra gestión. d.Aprendizaje interno: formación, desarrollo y compromiso de las personas en la organización. 3. Conclusiones. 5 minutos 9

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento Para ello la dinámica puede ser…. Alguien expone la situación general del tema (4 minutos) Los que queramos participar realizamos aportaciones (1 minuto) Puede ser recomendable descomponer el área en temas más concretos Y concluimos con una idea fuerza Dicha idea irá a las conclusiones, que serán elaboradas sobre la marcha No olvidar: -PALANCAS -BARRERAS -APOYO EXTERNO -DEMOSTRACIÓN Y si no nos da tiempo a todo…………seguimos otro día 10

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento ¿Qué podríamos considerar como un éxito en este entrenamiento? Pensar conjuntamente de forma creativa Utilizar nuestra experiencia para apoyar al conjunto Que el proceso nos ayude a pensar hacia dentro, hacia nuestra problemática diaria Que consigamos varias iniciativas o proyectos que se puedan apoyar Que estas iniciativas obtengan resultados tangibles y se pongan en marcha Que tengamos ganas de volver a vernos 11

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento 1. El caso Paradise Park: conseguir resultados a través del compromiso Situación antes de la intervención. Luis Pérez Balboa Las áreas clave. Vicente Chacón Los resultados. Luis Pérez Balboa 12

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento 2. Conclusiones (I): ingresos y gastos Focalización Es importante adoptar modelos de gestión que prioricen las áreas con mayor impacto en la cuenta de resultados de cada empresa; una vez definida la estrategia, debe ser llevada a todos los profesionales de la empresa. Compromiso El compromiso y la responsabilidad de los profesionales (a todos los niveles) es clave para la obtención de resultados adecuados. Información Proporcionar información, establecer objetivos e indicadores que se transfieren a toda la organización es esencial para conseguir compromiso y obtener resultados. Participación Los profesionales pueden participar en la definición de objetivos. 13

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento 2. Conclusiones (II): clientes Conocimiento del cliente Incidir en el conocimiento profundo del cliente. El uso de la información nos da grandes posibilidades para mejorar el negocio: personalización – uso de herramientas y sistemas CRM. Es recomendable integrar todas las fuentes de información (internas y externas) para poder utilizarlas. Proactividad Es posible promover un cliente más participativo y proactivo en la experiencia vacacional. Fidelización Repensar el concepto de fidelización: de un modelo basad en la búsqueda de la repetición al objetivo de conseguir una mayor prescripción del cliente. Implicación en la satisfacción Todos los profesionales de la empresa deben estar implicados en la medición de la satisfacción del cliente. 14

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento 2. Conclusiones (III): procesos y sistemas Gestión por procesos Frente a una gestión basada en funciones hay que primar modelos de gestión por procesos, independientemente de la obtención de sistemas de calidad. El cliente percibe una experiencia que es un proceso. Sistemas de información Es imprescindible potenciar las tecnologías y los sistemas de información para la mejora de la gestión en las empresas turísticas. 15

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas C. Tras el entrenamiento 2. Conclusiones (IV): la dinámica del entrenamiento Buen nivel de participación y de preparación previa del taller por los asistentes. Calidad del debate apropiada. Los participantes mostraron una alta predisposición a compartir información sobre sus propias prácticas internas. Ello se manifiesta en las conclusiones. Poco tiempo para debatir la amplia gama de temas a tratar, lo que condicionó la profundidad del debate. No hubo conclusiones sobre proyectos concretos, ni se trató la perspectiva del desarrollo interno (aunque subyace en las conclusiones de cada tema). El entrenamiento ha tenido sentido sólo si tiene continuidad y apoyo. Propuesta final: establecer una dinámica de entrenamientos para tratar temas predefinidos con periodicidad. En el cuestionario previo se definieron bastantes proyectos necesitados de debate. Con propuestas e información, el grupo está dispuesto a trabajar y compartir información de manera permanente. 16

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas Participantes en el entrenamiento (I) Gloria Palace Thalasso & Hotels Sonia Martínez Alcalá Grupo Satocan S.A. Manuel Rivero González Grupo Satocan S.A., The Warm Side Miguel Corbatón Robles Grupo Satocan S.A. Julia Santana Suárez Comunidad de Explotación club Puerto Mar Elena García Gran Palmera Hotels, SL. Francisco Hernández Rodríguez Comunidad de Explotación Club Puerto Mar Elizabeth Naranjo Luján William Secin SL. (Apartamentos Judoca Colors Express) Edu William Balesa Tour SL. Jorge Santana Jandía Esmeralda, SL. Antonio Barragán Cabrera Segestur SL Manuel Francisco Roda Martín Paradise Park Luis Pérez Balboa AVIS Canarias Nayra Pérez Pérez 17

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas Participantes en el entrenamiento (II) Servatur S.A. Pilar de Rada Tapia Liberty Holidays, SL. Alejandro Díaz Torres Sociedad Inmobiliaria Canaria S.A.U. Juan Luis Pérez de Armas Interhotelera Española S.A. Carlos García Barrero Interhotelera Española S.A. Carlos Carrasco Apartamentos Edificio Duna Sol, SA Alexandra Willhelmi Bureau Veritas Ignacio Alonso Méndez Bureau Veritas Leandro Capece Noray Inés Armero Cordial Canarias Nicolás Villalobos Proyectos Hoteleros y Formación Vicente Chacón Gil AETUR Alicia Ramos Delegación en Canarias del ICTE José Juan Medina 18

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