Entrenador
I Encuentro Profesional
Luis Espejo-Saavedra
Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
Las Palmas de Gran Canaria 27 y 28 de Mayo

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
A. Previo al entrenamiento
Definición y objetivos
Cuando la cuenta de resultados se estrecha nos centramos en frenar la caída de los
ingresos y en reducir costes. Sin embargo olvidamos que la mejor alternativa es
gestionar: poner nuestras capacidades hacia la maximización del beneficio, lo que nos
exige la constante búsqueda de la satisfacción del cliente, la optimización de procesos, la
gestión presupuestaria, y el compromiso de nuestros recursos humanos.
El entrenamiento tiene como objetivo fundamental identificar y debatir iniciativas de
mejora de la gestión de las operaciones turísticas presentadas por las empresas que
participen, y tratar de apoyarlas y darles seguimiento.
2

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
A. Previo al entrenamiento
Definición de temas a tratar
Ingresos vía venta interna, gastos. Maximización del beneficio.
Clientes.
Procesos, sistemas, calidad.
Aprendizaje y crecimiento de la organización: formación, desarrollo, compromiso del
personal.
Excluimos apartados de marketing y comercialización y de eficiencia energética, por
estar en otros entrenamientos.
3

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
A. Previo al entrenamiento
Cuestionario enviado a los participantes
El cuestionario enviado a los participantes en el entrenamiento tenía como objetivo
disponer de las iniciativas más relevantes que se quisieran discutir con carácter
previo.
Se envió y con un plazo de 48 horas para su respuesta, se recibieron 7 respuestas
por parte de los empresarios.
Posteriormente se analizó y se generó un documento único que sirviera de guión
básico de trabajo para éste y posteriores entrenamientos, remitiéndolo a los
participantes con 24 horas de antelación.
4

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
A. Previo al entrenamiento
Algunos resultados del cuestionario
Focalización del trabajo en áreas clave el negocio. Planificación e Implantación de
métodos de trabajo para cada una de las áreas claves que incrementen la eficacia
en la gestión y la optimización de resultados . Integración de todas las personas en
la consecución de objetivos
Ampliación de conocimientos y técnicas para la implantación de sistemas de
reducción de costes. Igualmente para la eficacia y eficiencia de las operaciones
turísticas.
Mejora de la Gestión de Atención al cliente (CRM).
Implantación de sistemas ERP (Planificación de Recursos de la Empresa) y de
sistemas de gestión documental
Lean Management Project.
Proyectos de implantación de sistemas de calidad.
Formación personalizada a las necesidades de la organización, para el crecimiento y
desarrollo de la misma y de las personas que la integran.
Transformar a los responsables de departamentos y el equipo de dirección en
coaches (entrenadores) y que contribuyan al desarrollo personal y profesional de
todos los empleados.
5

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
¿Por qué estamos aquí?
Para discutir sobre buenas prácticas y asumirlas, identificando:
-BARRERAS: los elementos que impiden que obtengamos el resultado deseado
- PALANCAS: lo que nos puede apoyar para potenciar su resultado
- Las necesidades de APOYO EXTERNO que podemos tener para su puesta en marcha.
Financiación, consultoría, asesoramiento…..
- DEMOSTRACIÓN: la posibilidad de extenderlas a otras empresas
6

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
¿Gestión de operaciones turísticas?
Ingresos vía venta interna, gastos. Maximización del beneficio
Clientes
Procesos, sistemas, calidad
Aprendizaje y crecimiento de la organización: formación, desarrollo,
compromiso del personal
Excluimos apartados de marketing y comercialización y de eficiencia
energética, por estar en otros entrenamientos.
7

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
Esta hora y media se complica….
Muchos temas importantes. Poco tiempo.
Tenéis el resultado del cuestionario; imposible abordarlo todo
Vamos a necesitar VELOCIDAD
Esto es un experimento…..para todos
Y, tal vez, el inicio de algo
……Así que proponemos lo siguiente….
8

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
Qué podemos hacer con estos 90 minutos
1. Presentación de una buena práctica. 20 minutos
2. Discusión participativa sobre los siguientes temas (60 minutos)
a.Ingresos y gastos. La cuenta de resultados.
b.Clientes.
c.Procesos, sistemas, herramientas que optimicen nuestra gestión.
d.Aprendizaje interno: formación, desarrollo y compromiso de las
personas en la organización.
3. Conclusiones. 5 minutos
9

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
Para ello la dinámica puede ser….
Alguien expone la situación general del tema (4 minutos)
Los que queramos participar realizamos aportaciones (1 minuto)
Puede ser recomendable descomponer el área en temas más concretos
Y concluimos con una idea fuerza
Dicha idea irá a las conclusiones, que serán elaboradas sobre la marcha
No olvidar:
-PALANCAS
-BARRERAS
-APOYO EXTERNO
-DEMOSTRACIÓN
Y si no nos da tiempo a todo…………seguimos otro día
10

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
¿Qué podríamos considerar como un éxito en este entrenamiento?
Pensar conjuntamente de forma creativa
Utilizar nuestra experiencia para apoyar al conjunto
Que el proceso nos ayude a pensar hacia dentro, hacia nuestra problemática
diaria
Que consigamos varias iniciativas o proyectos que se puedan apoyar
Que estas iniciativas obtengan resultados tangibles y se pongan en marcha
Que tengamos ganas de volver a vernos
11

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
1. El caso Paradise Park: conseguir resultados a través del compromiso
Situación antes de la intervención. Luis Pérez Balboa
Las áreas clave. Vicente Chacón
Los resultados. Luis Pérez Balboa
12

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
2. Conclusiones (I): ingresos y gastos
Focalización
Es importante adoptar modelos de gestión que prioricen las áreas con mayor impacto en la cuenta
de resultados de cada empresa; una vez definida la estrategia, debe ser llevada a todos los
profesionales de la empresa.
Compromiso
El compromiso y la responsabilidad de los profesionales (a todos los niveles) es clave para la
obtención de resultados adecuados.
Información
Proporcionar información, establecer objetivos e indicadores que se transfieren a toda la
organización es esencial para conseguir compromiso y obtener resultados.
Participación
Los profesionales pueden participar en la definición de objetivos.
13

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
2. Conclusiones (II): clientes
Conocimiento del cliente
Incidir en el conocimiento profundo del cliente. El uso de la información nos da grandes
posibilidades para mejorar el negocio: personalización – uso de herramientas y sistemas CRM. Es
recomendable integrar todas las fuentes de información (internas y externas) para poder
utilizarlas.
Proactividad
Es posible promover un cliente más participativo y proactivo en la experiencia vacacional.
Fidelización
Repensar el concepto de fidelización: de un modelo basad en la búsqueda de la repetición al
objetivo de conseguir una mayor prescripción del cliente.
Implicación en la satisfacción
Todos los profesionales de la empresa deben estar implicados en la medición de la satisfacción del
cliente.
14

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
2. Conclusiones (III): procesos y sistemas
Gestión por procesos
Frente a una gestión basada en funciones hay que primar modelos de gestión por procesos,
independientemente de la obtención de sistemas de calidad. El cliente percibe una experiencia que
es un proceso.
Sistemas de información
Es imprescindible potenciar las tecnologías y los sistemas de información para la mejora de la
gestión en las empresas turísticas.
15

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
C. Tras el entrenamiento
2. Conclusiones (IV): la dinámica del entrenamiento
Buen nivel de participación y de preparación previa del taller por los asistentes.
Calidad del debate apropiada.
Los participantes mostraron una alta predisposición a compartir información sobre sus
propias prácticas internas. Ello se manifiesta en las conclusiones.
Poco tiempo para debatir la amplia gama de temas a tratar, lo que condicionó la
profundidad del debate. No hubo conclusiones sobre proyectos concretos, ni se trató la
perspectiva del desarrollo interno (aunque subyace en las conclusiones de cada tema).
El entrenamiento ha tenido sentido sólo si tiene continuidad y apoyo.
Propuesta final: establecer una dinámica de entrenamientos para tratar temas
predefinidos con periodicidad. En el cuestionario previo se definieron bastantes
proyectos necesitados de debate. Con propuestas e información, el grupo está dispuesto a
trabajar y compartir información de manera permanente.
16

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
Participantes en el entrenamiento (I)
Gloria Palace Thalasso & Hotels Sonia Martínez Alcalá
Grupo Satocan S.A. Manuel Rivero González
Grupo Satocan S.A., The Warm Side Miguel Corbatón Robles
Grupo Satocan S.A. Julia Santana Suárez
Comunidad de Explotación club Puerto Mar Elena García
Gran Palmera Hotels, SL. Francisco Hernández Rodríguez
Comunidad de Explotación Club Puerto Mar Elizabeth Naranjo Luján
William Secin SL. (Apartamentos Judoca Colors Express) Edu William
Balesa Tour SL. Jorge Santana
Jandía Esmeralda, SL. Antonio Barragán Cabrera
Segestur SL Manuel Francisco Roda Martín
Paradise Park Luis Pérez Balboa
AVIS Canarias Nayra Pérez Pérez
17

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
Participantes en el entrenamiento (II)
Servatur S.A. Pilar de Rada Tapia
Liberty Holidays, SL. Alejandro Díaz Torres
Sociedad Inmobiliaria Canaria S.A.U. Juan Luis Pérez de Armas
Interhotelera Española S.A. Carlos García Barrero
Interhotelera Española S.A. Carlos Carrasco
Apartamentos Edificio Duna Sol, SA Alexandra Willhelmi
Bureau Veritas Ignacio Alonso Méndez
Bureau Veritas Leandro Capece
Noray Inés Armero
Cordial Canarias Nicolás Villalobos
Proyectos Hoteleros y Formación Vicente Chacón Gil
AETUR Alicia Ramos
Delegación en Canarias del ICTE José Juan Medina
18