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La emoción
en el punto de venta

JUAN CARLOS CUBEIRO
13 DE NOVIEMBRE DE 2013
Ya no estamos en CRISIS
No estamos
ante una época
de cambios;
estamos ante
un cambio
de época
Leonardo da Vinci
“Hacer lo mismo una vez
tras otra y esperar
resultados diferentes es
una especie de LOCURA”
Confianza

Cliente

Innovación
Talento
Una nueva época:
- Conceptual
- Conductual
- De Generosidad
¿QUÉ CONCEPTO
SOMOS
Y QUÉ CONCEPTO
QUEREMOS SER?
2. Economía Conductual
2. Economía Conductual
¿QUÉ CONDUCTAS
NOS DEFINEN?
3. Cultura del Regalo
3. Cultura del Regalo:
Generosidad
Ventajas de la Generosidad

Generosidad: Las
personas más altruistas
son más
promocionables en un
40% (Shawn Achor, La
Fel...
¿SOMOS GENEROSIDAD
O SOMOS EGOÍSMO?
El Valor es Intangible
El Valor es Intangible II
ALFABETOS
EMOCIONALES
La mayor
parte de
nosotr@s
somos

ANALFABET@S
EMOCIONALES
Un pequeño test…

1. ¿Es lo mismo una
emoción que un
sentimiento?
2. ¿Cuántas emociones
hay?
3. ¿Cuál es el impacto de
las...
1. EMOCIONES Y SENTIMIENTOS
“Las emociones se representan en el teatro del cuerpo.
Los sentimientos se representan en el t...
2. Cuántas emociones hay
Darwin (1872) postuló que había seis emociones básicas: felicidad,
tristeza, ira, miedo, asco y s...
Emociones (I)
Emociones (II)
Emociones (III)
2. Cuántas emociones hay
Amor

Optimismo

Sumisión
Felicidad

Aceptación

Esperanza

Miedo
Terror

Agresividad
Sorpresa

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3. Las emociones

y la salud

“Una emoción reprimida no disminuye; por el contrario, se
concentra y se convierte en una fo...
3. Las emociones y la salud.
Niveles de energía (mapa de la consciencia)
- Vergüenza (20)

- Neutralidad (250)

- Culpabil...
3. Las emociones y la salud
“En España, en los últimos diez años
se ha multiplicado por cuatro el consumo
de ansiolíticos ...
4. Cómo se gestionan las emociones

Saber qué es lo
quieres
(Visualización,
Metas,
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4. Cómo se gestionan las emociones

…e ir a por ello
PROCESO DE COACHING

INDIVIDUAL
Reflexión

Descubrimiento

Plan de Acción

Hábito
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PROCESO DE COACHING

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claves
Y hábitos
en el punto de
venta
16 hábitos a evitar en el punto de venta
1. Fracasar por no estar presente. Manifestaciones repetidas y molestas de
compor...
16 hábitos a evitar en el punto de venta
5. Establecer contacto sin propósito. Una comunicación repetida de forma
delibera...
16 hábitos a evitar en el punto de venta
9. Exceder la confianza. El uso de gestos íntimos inadecuados. Saludos
demasiados...
16 hábitos a evitar en el punto de venta
13. Lanzar a otro al agua. Sacrificar a un colega, a menudo anónimo, vulnerable y...
UN NUEVO AIDA
- Atención: Para promover la atención, estar presente (1),
establecer contacto con un propósito (5), ser cau...
El mundo comercial estaba
basado en la asimetría de la
información (el vendedor la
tenía; el comprador, no).
Pero ya no.
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TALENTO
COMERCIAL
EL TALENTO, INTELIGENCIA CALIFICADA

Talento. m. Inteligencia
(capacidad intelectual).
2. aptitud (capacidad para el
desem...
EL TALENTO, INTELIGENCIA TRIUNFANTE

SABER SIN HACER
NO ES SABER
Talento es poner en valor…

… lo que uno sabe, puede, quiere hacer
La ecuación del Talento

Capacidad por
Compromiso
en un Contexto adecuado
El talento comercial…
El talento comercial…
Disfrute + Dedicación
LAS 4 D del TALENTO
¿AMENAZA o RECOMPENSA?
Capital
humano

Capital
organizativo
¿El fin de la recesión?
¿la nueva China o
la nueva Alemania?
Juan Carlos Cubeiro

¡Muchas gracias!

jcubeiro@ideo-b.com
@juancarcubeiro
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Ponencia de Juan Carlos Cubeiro sobre la emoción en el punto de venta. Pronunciada en la jornada de presentación del Proyecto Innovation Technology & Point of Sale de la AEI Clúster do Produto Gráfico e do Libro Galego.

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  1. 1. La emoción en el punto de venta JUAN CARLOS CUBEIRO 13 DE NOVIEMBRE DE 2013
  2. 2. Ya no estamos en CRISIS
  3. 3. No estamos ante una época de cambios; estamos ante un cambio de época Leonardo da Vinci
  4. 4. “Hacer lo mismo una vez tras otra y esperar resultados diferentes es una especie de LOCURA”
  5. 5. Confianza Cliente Innovación Talento
  6. 6. Una nueva época: - Conceptual - Conductual - De Generosidad
  7. 7. ¿QUÉ CONCEPTO SOMOS Y QUÉ CONCEPTO QUEREMOS SER?
  8. 8. 2. Economía Conductual
  9. 9. 2. Economía Conductual
  10. 10. ¿QUÉ CONDUCTAS NOS DEFINEN?
  11. 11. 3. Cultura del Regalo
  12. 12. 3. Cultura del Regalo: Generosidad
  13. 13. Ventajas de la Generosidad Generosidad: Las personas más altruistas son más promocionables en un 40% (Shawn Achor, La Felicidad como ventaja). Los estudios de muestran que los profesionales felices son un 37% más productivos, tienen un salario un 37% superior y su creatividad es el triple (Sonja Lyubomirsky, Laura King y Ed Diener).
  14. 14. ¿SOMOS GENEROSIDAD O SOMOS EGOÍSMO?
  15. 15. El Valor es Intangible
  16. 16. El Valor es Intangible II
  17. 17. ALFABETOS EMOCIONALES
  18. 18. La mayor parte de nosotr@s somos ANALFABET@S EMOCIONALES
  19. 19. Un pequeño test… 1. ¿Es lo mismo una emoción que un sentimiento? 2. ¿Cuántas emociones hay? 3. ¿Cuál es el impacto de las emociones en la salud? 4. ¿Cómo se gestionan las emociones?
  20. 20. 1. EMOCIONES Y SENTIMIENTOS “Las emociones se representan en el teatro del cuerpo. Los sentimientos se representan en el teatro de la mente” Antonio Damasio, En busca de Spinoza SENTIMIENTOS MENTE EMOCIONES CUERPO “Una emoción es, necesariamente, una reacción neurológica de corta duración motivada por lo que a menudo no es más que una brusca estimulación de los centros neurálgicos del cerebro” Stuart Walton, Humanidad. Una historia de las emociones
  21. 21. 2. Cuántas emociones hay Darwin (1872) postuló que había seis emociones básicas: felicidad, tristeza, ira, miedo, asco y sorpresa. Paul Ekman (1966) añadió la culpa o vergüenza, el bochorno, los celos y el desprecio. Y (más especulativamente) el orgullo, la simpatía, la admiración, la frustración, la nostalgia. E incluso sensaciones: el desafío, el asombro. Stuart Walton (2004) se centra en diez emociones: Miedo, Ira, Asco, Tristeza, Celos, Desprecio, Vergüenza, Bochorno, Sorpresa, Felicidad. Hay más de 200 términos para designar emociones.
  22. 22. Emociones (I)
  23. 23. Emociones (II)
  24. 24. Emociones (III)
  25. 25. 2. Cuántas emociones hay Amor Optimismo Sumisión Felicidad Aceptación Esperanza Miedo Terror Agresividad Sorpresa Ira Asco Celos Vergüenza Bochorno Tristeza Desilusión Desprecio Remordimiento Fuente: Robert Plutchick, 1980
  26. 26. 3. Las emociones y la salud “Una emoción reprimida no disminuye; por el contrario, se concentra y se convierte en una forma potencialmente tóxica, hasta que, por no liberarla, puede contaminar el conjunto del sistema psíquico. El resultado es una neurosis” Stuart Walton
  27. 27. 3. Las emociones y la salud. Niveles de energía (mapa de la consciencia) - Vergüenza (20) - Neutralidad (250) - Culpabilidad (30) - Voluntad (310) - Apatía (50) - Tristeza (75) - Aceptación (350) - Razonamiento(400) - Amor (500) - Miedo (100) - Alegría (540) - Ansia (125) - Paz (600) - Ira (150) - Iluminación (700) - Soberbia (175) - Valentía (200) Fuente: David Hawkins, Power vs Force
  28. 28. 3. Las emociones y la salud “En España, en los últimos diez años se ha multiplicado por cuatro el consumo de ansiolíticos y antidepresivos y cada vez los trastornos psicológicos afectan a personas más jóvenes. Además de afectar a la salud, la presión excesiva y prolongada merma nuestras capacidades intelectuales al afectar no sólo al riego de nuestros cerebro, sino también al dañar centros del sistema nervioso central que son claves en la memoria y el aprendizaje” Dr. Mario Alonso Puig, Executive Excellence, 4 de marzo de 2006
  29. 29. 4. Cómo se gestionan las emociones Saber qué es lo quieres (Visualización, Metas, Objetivos)…
  30. 30. 4. Cómo se gestionan las emociones …e ir a por ello
  31. 31. PROCESO DE COACHING INDIVIDUAL Reflexión Descubrimiento Plan de Acción Hábito
  32. 32. PROCESO DE COACHING INDIVIDUAL Reflexión Descubrimiento Plan de Acción Hábito
  33. 33. PROCESO DE COACHING INDIVIDUAL Reflexión Descubrimiento Plan de Acción Hábito
  34. 34. claves Y hábitos en el punto de venta
  35. 35. 16 hábitos a evitar en el punto de venta 1. Fracasar por no estar presente. Manifestaciones repetidas y molestas de comportamiento que indican que preferimos estar en otro lugar, en otro momento o con otra persona. Silva Gonçalves, psicóloga brasileña: “90-9 y 1”. 90% sintonizar el presente, 9% planificar el futuro y 1% revisar el pasado. “No puede haber multitareas en la relación personal”. 2. Muletillas: repetir frases y palabras sin sentido. El uso excesivo de calificadores verbales sin sentido e innecesarios. Un generador de apatía sutil pero mortal, que distancia al cliente. Por ejemplo, el “pero”, que quiere decir “haga caso omiso de la información previa”. Detén ese comportamiento que ofende. 3. Vender después de lograr el negocio. La necesidad irresistible de verbalizar y ejecutar cada movimiento posible en el proceso de venta. Es “añadir demasiado valor”. Después de que el cliente ha dicho que sí, el vendedor sigue hablando. 4. Ser selectivo al escuchar. La ausencia de una escucha activa en presencia del cliente. Es el mayor asesino de empatía: la incapacidad de prestar atención. La escucha no es una habilidad natural, sino adquirida.
  36. 36. 16 hábitos a evitar en el punto de venta 5. Establecer contacto sin propósito. Una comunicación repetida de forma deliberada sin ninguna razón comercial válida (que no esa querer vender algo). Hay que establecer de 4 a 6 contactos antes de que el cliente muestre disposición de comprar. Establecer contacto sin propósito es un asesino de la empatía. El propósito recompensa a nuestros clientes y nos premia a nosotr@s mism@s. 6. Clasificar según la apariencia. La tendencia de juzgar la motivación y los ingresos de los posibles clientes de forma superficial desde una perspectiva distante. Como Pretty Woman (Julia Roberts) cuando va a comprar a Rodeo Drive: “¡Tengo dinero, de verdad!” 7. Usar la ansiedad como herramienta. Es “las ventas se cierran el sábado”. Con la ansiedad está el poder coercitivo. Es lo de “me queda el último”. Una variante es tratar de vender cuando el comercial está enfadado. 8. Usted está ahí – Yo estoy por encima. La necesidad constante de superar a nuestro interlocutor es un esfuerzo por mostrarle al mundo lo inteligentes que somos. En el intento de impresionar a nuestros clientes con nuestra experiencia, se pierde la venta.
  37. 37. 16 hábitos a evitar en el punto de venta 9. Exceder la confianza. El uso de gestos íntimos inadecuados. Saludos demasiados familiares, excesiva familiaridad… Hemos de ser cautelos@s con la formalidad. 10. Ocultar la pasión y la energía. La tendencia a olvidar que las personas deciden sobre la base de la emoción y más tarde justifican esa emoción con la lógica. La pasión es deseo poderoso, entusiasmo ilimitado, ardor, creer en lo que un@ representa. El 95% de nuestra motivación es inconsciente, y por tanto emocional. 11. Explicar el fracaso. Comportarse bajo la creencia equivocada de que ser capaz realmente de culpar a otros, mencionar los fallos o hacerse el culpable es suficiente para satisfacer al cliente. No existen excusas en las ventas, y hay una tendencia molesta a explicar mecánicamente por qué se decepcionó al cliente. 12. Evitar decir “lo siento”. La incapacidad personal de pedir disculpas o aceptar la responsabilidad por una equivocación o daño de la organización o persona. Lo único que podemos controlar es lo que hacemos ahora y lo que haremos la próxima vez..
  38. 38. 16 hábitos a evitar en el punto de venta 13. Lanzar a otro al agua. Sacrificar a un colega, a menudo anónimo, vulnerable y normalmente inocente, al culparlo por un fallo funcional en la que tienes responsabilidad. Se trata de construir una relación personal entre el/la comercial y su cliente. 14. Hacer propaganda. Exceso de confianza en los temas y en la retórica de la organización. Una cosa es un mensaje deseado, comunicado por la organización, y otra es la intrusión personal y el “insulto” de repetir (literalmente, leer) unas líneas de instrucciones que el/la comercial no cree. 15. Desperdiciar energía. Tomar parte en discursos autocompasivos y conversaciones para culpar a otros. Son actividades no solo improductivas sino contraproducentes. Se disipa energía emocional y espacio mental. 16. Obsesionarse por las cifras. Lograr beneficios, margen, productividad está enfocado a expensas de ser promovid@. La obsesión por los números puede dar lugar a dos errores: lo que nosotr@s queremos de la vida y lo que otr@s quieren de nosotr@s. Las cifras deben estar en la planificación, no en la obsesión en el trato (ansiedad). Por ejemplo, podemos atropellar a nuestr@s compañer@s por detalles de poca importancia.
  39. 39. UN NUEVO AIDA - Atención: Para promover la atención, estar presente (1), establecer contacto con un propósito (5), ser cauteloso con la formalidad (9), jamás “hacer propaganda” (14). - Interés: Para generar el interés, hablar sin muletillas (2), escuchar plenamente (4), evitar la soberbia (8), mostrar pasión y energía (10). - Decisión: Para lograr la decisión, evitar dejarse llevar por la apariencia (6), dejar de lado la ansiedad (7), hacer equipo respecto a los errores (11), nunca sacrificar a un colega (13). - Acción: Para conseguir la acción, no vender después de cerrar el trato (3), saber decir “lo siento” (12), nada de discursos autocompasivos (15), evitar obsesionarse con las cifras (16).
  40. 40. El mundo comercial estaba basado en la asimetría de la información (el vendedor la tenía; el comprador, no). Pero ya no. En lugar de ser agresiv@, el nuevo ABC es Attunement (Ajuste, sintonización), Buyoyancy (Flotabilidad, optimismo) y Clarity (Claridad, lucidez). Y por ello las tres capacidades clave son Pitch (Arrojar, argumentar; la iniciativa), Improvise (Improvisar; la naturalidad, la autoconfianza) y Serve (Servir; la orientación a los demás, el altruismo, la generosidad).
  41. 41. TALENTO COMERCIAL
  42. 42. EL TALENTO, INTELIGENCIA CALIFICADA Talento. m. Inteligencia (capacidad intelectual). 2. aptitud (capacidad para el desempeño o ejercicio de una ocupación). 3. Persona inteligente o apta para determinada ocupación. 4. Moneda de cuenta de los griegos y de los romanos (22ª ed. 2001)
  43. 43. EL TALENTO, INTELIGENCIA TRIUNFANTE SABER SIN HACER NO ES SABER
  44. 44. Talento es poner en valor… … lo que uno sabe, puede, quiere hacer
  45. 45. La ecuación del Talento Capacidad por Compromiso en un Contexto adecuado
  46. 46. El talento comercial…
  47. 47. El talento comercial…
  48. 48. Disfrute + Dedicación
  49. 49. LAS 4 D del TALENTO
  50. 50. ¿AMENAZA o RECOMPENSA?
  51. 51. Capital humano Capital organizativo
  52. 52. ¿El fin de la recesión?
  53. 53. ¿la nueva China o la nueva Alemania?
  54. 54. Juan Carlos Cubeiro ¡Muchas gracias! jcubeiro@ideo-b.com @juancarcubeiro jccubeirojc.blogspot.com
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