El error es un elemento con el que personas y organizaciones estamos obligados a convivir. El desafío por lo tanto consiste en aprender a gestionar los errores adecuadamente, entenderlos como una inmejorable oportunidad para aprender e innovar y al mismo tiempo, tomar todos los recaudos necesarios para que no se repitan nuevamente. ¿Por qué el error es fundamental para innovar? ¿Porqué las empresas tienen problemas para lidiar con el error? Para responder estas interrogantes, conversamos con Javier Martinez, Gerente de Gestión del Conocimiento de Catenaria y Director de Knoco Ltda., sobre como internalizar los errores en la empresa y que estos sean una fuente de conocimiento.

1. Lo que ERES depende del
CONOCIMIENTO que tienes

2. No tienes otra cosa que
CONOCIMIENTO

3. ¿Qué tienen en común GARY MEDEL y
JOHNNY HERRERA?

6. ¿Qué tienen en común KATRINA

7. ¿Qué tienen en común KATRINA y SANDY?

8. Aprender o NO Aprender

9. Aprender o NO Aprender

10. para NO COMETER
2 veces el mismo error

11. ¿Cómo EVITAR que se cometan
errores?

12. ❶
Qué CUENTEN con el
conocimiento necesario
(aprendizaje)

13. La formación es una de las mejores
herramientas

14. Siempre que se haga BIEN…

15. Recordad este PRINCIPIO:
primero la Práctica
luego la Teoría

16. ❷
Qué cuenten con ACCESO al
conocimiento necesario
(que el conocimiento los encuentre a ellos)

17. ANTICIPAR: saber qué está haciendo
siempre cada persona y qué AYUDA
necesita en ese momento (Just In Time)

19. AFTER ACTION REVIEW
4 PREGUNTAS CLAVE:
1. Revisar lo que tenía que haber pasado
2. Compararlo con lo que realmente pasó
3. Concluir por qué existieron diferencias
4. Determinar qué se hará diferente la próxima vez:
QUE APRENDIMOS (lecciones, recomendaciones,
procedimientos…)

20. After Action Review
1. Inmediato, equipo pequeño
2. Por el equipo y para el equipo
3. No toma más de 15 minutos
4. Permite que aprendizaje sea consciente
5. Puede hacer que aprendizaje sea explicito
6. Construye confianza

21. After Action Review (REGLAS)
1. Transparencia, no se oculta nada
2. Igualdad, sin distinción de jerarquía
3. Aprender y no buscar culpable
4. Todos participan
5. Nadie de fuera está presente
6. Foco en aspectos relevantes

22. Peer Assist
Reunión donde invitamos a terceros
1. Qué sabemos
2. Qué saben otros
3. Qué sabemos juntos
NUEVA SOLUCIÓN

23. Ejemplo proceso de Peer Assist
FINSCH MINE
Mina subterranea y de rajo abierto en Sudafrica
Una de siete similares en DeBeers
Desafios comunes y problemas comunes
¿Pueden las minas
desarrollar
conocimiento común en
equipamiento para
movimiento de tierras y
rompimiento de rocas?

24. Ejemplo proceso de Peer Assist
FINSCH MINE
1. Identificar los principales desafíos
2. Identificar personas con conocimiento y
experiencia
3. Invitarlos a Finsch a compartir su conocimiento
con el equipo
4. Facilitar y compartir

25. Peer Review
Presento mi
trabajo, proyecto,
propuesta… a otros
expertos para recibir
su
FEEDBACK

26. COMUNIDADES / COLABORACION
 Inteligencia colectiva
 CONOCIMIENTO diseminado
 Persiguen mejorar el desempeño compartiendo
Conocimiento y creando Nuevo

27. LECCIONES APRENDIDAS

28. LECCIONES APRENDIDAS
1. Cuál era el objetivo?
2. Qué conseguimos?
3. Qué funcionó bien y por qué?
4. Cómo podemos repetir este éxito?
5. Qué no funcionó tan bien y por qué?
6. Qué debemos evitar la próxima vez?
7. Índice de satisfacción (1 a 10)

29. MEJORES PRÁCTICAS
estrategias para resolver algún problema que dieron
resultado positivo
1. Cuál era el problema
2. Cuáles eran las alternativas de solución
3. Cuál de ellas se escogió y por qué
4. Qué resultados se obtuvieron
5. Qué herramientas y recursos se emplearon
6. Qué se cambiaría si se tuviese que hacer de
nuevo

30. RETROSPECTIVA
Cada proyecto ENTREGA como resultado, un
activo de conocimiento
(incluyendo errores)

31. RETROSPECTIVA
Todo proyecto COMIENZA revisando
antecedentes de proyectos similares
anteriores (especialmente errores)

32. Evitar pérdida de
CONOCIMIENTO
 EXPERTOS se van, jubilan, cambian
lugar: PERDIDA
 Time to Competence

33. Identificar el conocimiento
DIRECTORIO de Expertos
Tengo un problema … ¿QUIÉN sabe QUÉ?

34. STORYTELLING:
Aprendemos de las Historias:
En Red, CON otros y DE otros, colaboración
Cosechar y difundir historias con lecciones
aprendidas

35. CASOS
Expertos:
ni tienen el TIEMPO
ni tienen los MEDIOS
ni están ENTRENADOS para transferir su
know how al resto
¿Por qué no casos de MI organización?

36. BASES DE CONOCIMIENTO
 Memoria Corporativa
 OBJETIVO: explicitar Conocimiento Crítico que
tienen los Expertos
 Pueda ser consultada por Usuarios, sin necesidad
de los Expertos

37. BASES DE CONOCIMIENTO

38. ¿Por qué el ERROR
es
para INNOVAR?

40. DISPARADOR de la
innovación es el error

41. Para innovar hay que estar
CABREADO?

42. El error CABREA

43. El error provoca
PREGUNTAS

45. Las anomalías
provocan
PREGUNTAS

46. Hace 8 años fui invitado a una UNIVERSIDAD
para hablar de innovación

47. Recuerdo bien la fecha:
uno de mis hijos tenía meses y LLORABA
con frecuencia

48. PROCESO que seguía al llanto me maravillaba.
Su madre, lo miraba y escuchaba atentamente
y luego sentenciaba:
tiene hambre…
o tiene frío…
o tiene sueño…
algo raro le pasa

49. Luego procedía en consecuencia:
le daba leche,
lo mudaba,
lo hacía dormir
o llamaba al médico

50. Pensaba en los pobres niños cuyas mamás,
por falta de EXPERIENCIA o habilidad,
eran incapaces de determinar la causa del llanto

51. Me imaginaba cómo se sentirían
siendo mudados cuando tenían
HAMBRE,
intentando dormirse cuando estaban
MOJADOS y molestos,
o recibiendo leche cuando tenían SUEÑO

52. detector de
Pensé en lo útil que sería tener un
causa de llanto:
la tranquilidad que a los PADRES le proporcionaría
el uso de este instrumento,
el negocio que significaría desarrollarlo
y la felicidad de los niños por el bienestar obtenido

53. Yo podía identificar la necesidad del
instrumento, más NO SABÍA
cómo HACERLO

54. Empecé a determinar las características del
equipo que debía reclutar para desarrollar
el invento

55. NO alcancé a avanzar demasiado….
El aparato estaba a la venta en EL
CORTE INGLÉS
Tenía un costo de 99
euros y tardaba 5
segundos en indicar
el motivo del llanto

56. Lo había desarrollado un ingeniero
electrónico alemán cuya esposa
desesperada NO ACERTABA en el
motivo del llanto de su hijo

57. Consistía en un analizador de ondas.
La frecuencia del llanto de un bebé es
diferente según lo que le ocurre y, seguramente es
eso lo que PERCIBE UNA MADRE
cuando determina por qué llora…

58. permitió al ingeniero
¿Qué
DESARROLLAR este innovador
instrumento?
un PROBLEMA que lo “cabreaba”,
la visualización de una NECESIDAD
TRANSVERSAL,
la CONCEPTUALIZACIÓN de la solución
y el CONOCIMIENTO que permite su construcción

59. “Innova, inventa algo pero no te puedes
equivocar.
Si fallas, estás despedido”

60. ¿se puede innovar sin tomar
RIESGOS?

61. Todos los niños se preguntan:
¿Qué pasa si…?

62. sin error difícil progresar
( miedo te impide intentarlo)

63. fallar pronto y BARATO

64. 3 opciones:
1. que resulte
2. que no resulte y
aprendas
3. que no resulte y
no aprendas (el hombre
es el único animal…)

65. Foco no en el error
sino en
APRENDIZAJE

66. ¿Por qué nos preocupan los
ERRORES?

72. Tienen consecuencias
(económicas)

73. Y connotaciones culturales
NEGATIVAS

74. Primer impulso:
buscar RESPONSABILIDAD
(culpable)
y CASTIGAR (reprender, despedir)

77. En la familia

78. Nacimos sin SABER NADA …

79. PADRES educamos a partir del error
(caminar y hablar)

80. Pero luego… Mr. NO
riesgos
Evitar
Evitar estropicios

81. Les impedimos la posibilidad de que
experimenten y vivan las
CONSECUENCIAS

83. En el
colegio/universidad

84. ERROR equivale a mal puntaje,
mal estudiante
niño tonto

85. Profesores OBSESIONADOS con
la búsqueda del error

86. Aprendemos a tener miedo de
EQUIVOCARNOS
Error=tabú

87. El miedo es APRENDIDO,
es cultural

88. Si quiero que aprendan:
SE
diseñar experiencias para que
EQUIVOQUEN
y no para que lo hagan bien

89. Queremos que cometas
ERRORES …

90. En la empresa

91. Errores se ESCONDEN por
temor a represalias

92. De nuevo cultura del miedo que
BLOQUEA la innovación

93. Lo peor no es cometer un error, sino tratar de justificarlo,
en vez de aprovecharlo como aviso providencial de nuestra
ligereza o ignorancia.
Santiago Ramón y Cajal
Premio Nobel de Medicina, 1906

94. miedo se cura
El
PRACTICANDO

95. Cuanto más practico, más suerte tengo
Michel Platini

96. Cualquiera puede ser el mejor guitarrista del mundo
si está dispuesto a pasarse los siguientes 30
años practicando 10 horas diarias los 7
días de la semana
Paco de Lucia

97. Principal problema del error es
REPETIRLO

98. ORGANIZACIONES carecen de sistema
que permita aprender del error y evitar
que se repita

99. Cultura de CRITICAR y no de
alabar

100. RECONOCER errores es la
excepción

103. 1 ERROR que se cometió en
2011 en tu empresa

104. ¿Qué responsabilidad tuvo el
CONOCIMIENTO en ese error?
¿Qué medidas se tomaron para asegurar
que NO SE REPETIRÁ?

105. no
Error es una consecuencia
deseada
1. ¿Tiene sentido CASTIGARLO?
2. ¿Me sirve para BORRAR el error
cometido?
3. ¿Me garantiza que NO SE REPETIRÁ?

106. 100 BOLAS
99 blancas
1 negra
APUESTA:

107. Castigar el error conduce a
REPRIMIR los deseos de
arriesgar (innovar)

108. Castigar equivale a ERRAR
2 veces

109. MIEDO es el mayor Inhibidor de la
INNOVACION y del APRENDIZAJE
…

110. Convivimos con el
ERROR

116. ¿Qué % de proyectos de
INNOVACIÓN
fracasan?

117. No es lo mismo
fracaso que
FRACASADO

118. ¿Por qué ocurren los
ERRORES?

120. error hay siempre
Tras cada
conocimiento
MAL
ADMINISTRADO

121. NO hay problemas … existe la FALTA de
CONOCIMIENTO para resolverlos

123. El conocimiento NO es algo que tienes
sino algo que HACES

124. INDICE DE FRECUENCIA ACCIDENTES FATALES
COMPAÑIAS MINERAS 2010
¿Qué diferencia al mejor del peor?

125. Se trata de IGNORANCIA
y no mala fe

126. 1. ERRORES ocurren PORQUE
no tienen
Personas y organizaciones
el conocimiento
suficiente

127. 2. ERRORES se repiten PORQUE
Personas y organizaciones
no aprenden

128. LA ÚNICA DECISIÓN POSIBLE ANTES DE UN
ERROR ES:
¿ Proveo el conocimiento a
quien lo necesita?

129. LA ÚNICA DECISIÓN POSIBLE DESPUES DE
UN ERROR ES:
¿Aprendo o no aprendo?

130. ¿Por qué personas y organizaciones no
aprenden de los ERRORES?

131. Única forma de COMBATIR el error
es aprender

132. 1. ¿Qué es APRENDER?

133. ¿Fui exitoso por todo lo que ESTUDIÉ?

134. APRENDER:
(proceso personal) Almacenar en la
MEMORIA experiencia reutilizable en
el FUTURO

135. 1. Motivación
2. Tiempo
3. y oportunidad de Practicar y
Practicar una tarea simple o
compleja

136. APRENDER es el proceso por el que la
información se convierte en
CONOCIMIENTO

137. APRENDIZAJE es la
FUENTE de producción del
CONOCIMIENTO

138. Impulso APRENDER
de es
tan fuerte como el impulso sexual

139. La práctica hace maestros

140. Para APRENDER hay que
recordar…
Las personas recuerdan las experiencias que
viven
NO los cursos (NI las conferencias)

141. ¿Recordáis el 27 de febrero de
2010?

142. 2. ¿CÓMO se aprende?

143. “Aprender música leyendo teoría
es como hacer el amor por
correo”
Luciano Pavarotti

144. Aprendizaje es EXPERIENCIA, todo lo demás es
INFORMACIÓN

145. Sabemos APRENDER pero no
sabemos cómo aprendemos

147. a. Aprendemos
Haciendo/Practicando

148. Y le enseña cómo conducir
Ambos tienen la
misma
información
acerca de las
condiciones del
camino
Pero él sabe qué
hacer

149. Tenemos que aprender que es bueno
fracasar.
El genio es 1 % INSPIRACIÓN y 99%
TRANSPIRACIÓN
THOMAS
ALVA EDISON

150. b. Aprendemos de los Errores y
tratando de explicarnos el POR QUÉ
Poco se aprende con la victoria, pero mucho con la derrota (Proverbio japonés)

152. El ERROR es el elemento más
importante del aprendizaje

154. c. Aprendemos de las Historias:
En Red, CON otros y DE otros
(colaboración)

155. 3. ¿Porque PERSONAS tienen
problemas para aprender?

156. modelo del COLEGIO

157. 4. ¿Porque ORGANIZACIONES
tienen problemas para
aprender?

158. Seguimos pensando en el colegio

159. Las personas aprenden de los errores. Las
organizaciones, al ser segmentadas, no… Hay que
crear los circuitos para que un área aprenda de
los errores de la otra”
Christophe Lajouanie,
Director of Knowledge Management
L´Oreal

161. ¿Qué pasa si
INTERCAMBIAMOS a quienes
trabajan en estas organizaciones?

162. Si al final del día pregunto en tu organización:
¿Qué se ha aprendido
hoy aquí?

165. ¿Quien está a CARGO de aprender?

166. ¿Pueden las ORGANIZACIONES aprender
si no dedican TIEMPO y RECURSOS?

167. Reflexionar

168. Beneficios – actividades repetitivas
Aprendizaje Rápido Sin aprendizaje Aprendizaje lento
North Sea Oklahoma Shallow, US
100 250 75
200
75
Days
Days
50
150
50
100
25
25 50
0 0 0
0 1 2 3 4 5 6 7 0 5 10 15 20 25 30 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Sequence Drilled Sequence Drilled Sequence Drilled
Pérdida de personal clave Curva de “olvido”
Aplicación de nueva tecnología Texas Gulf of Mexico
500 40 100
Days From Spud
400
Days
75
Days
30
300
20 50
200
10 25
100
1977 1984
0 0 0
0 5 10 15 20 25 30 35 0 10 20 30 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Sequence Drilled Sequence Drilled Sequence Drilled
From Frontline group

169. Sistematizar (incorporar lo que se
aprende al conocimiento organizacional)

170. Sistematizar (incorporar lo que se
aprende al conocimiento organizacional)

171. Sistematizar
aprenden las personas
Lo que
NO necesariamente lo capitaliza la
empresa

172. Comunicar/Interactuar

173. Colaborar y Compartir

174. Para APRENDER, esencial colaborar y no
COMPETIR

175. ORGANIZACIONES fueron creadas para
comprar, vender, fabricar,
transportar…

176. nunca fueron
pensadas para
APRENDER

177. ¿APRENDER? ¿COLABORAR?

178. APRENDER
no
forma parte de su
ADN

179. Las personas cuentan con un órgano
especialmente diseñado para garantizar la
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

180. que se llama CEREBRO

181. CEREBRO en una
¿Dónde está el
ORGANIZACIÓN?

182. ¿Pueden las ORGANIZACIONES
gestionar K si carecen de
CEREBRO?

183. Nuestra empresa NO tiene
memoria

184. CON
CLU
SIO
NES

185. Poco se aprende con la victoria,
pero mucho con la DERROTA
Proverbio Japonés

186. Si no te EQUIVOCAS,
no lo estásintentando

187. ERROR
El hay que
gestionarlo

188. Una vez ocurre el error:
1. ANALIZAR (por qué ocurrió, qué haremos
diferente)
2. REGISTRAR
3. ALMACENAR
4. REUTILIZAR

189. Documentar NO ES SUFICIENTE pero sí
no empezamos por registrar…

190. Principal problema del error es
REPETIRLO
(no aprender)

191. castigarlo
Por tanto,
NO NOS SIRVE de mucho…

192. errores NUEVOS…

193. Organizaciones necesitan un cerebro

194. cuya función es anticipar y predecir
qué puede ocurrir
y ofrecer APOYO

195. Hace falta desarrollar ese
músculo cerebral

196. El CONOCIMIENTO no tiene
dueño

197. Convertirse en el
de la empresa

198. En el GPS interno

199. ¿Cómo debe funcionar ese CEREBRO?

200. 2 Actividades CLAVE:
Reflexión
y Conceptualización

201. En época de organizaciones
OBSESIONADAS por la ejecución
y la velocidad

202. 1. CONSCIENTE: saber qué es lo que NO
sabemos y lo que corremos el riesgo de
OLVIDAR
FUENTES para identificar oportunidades de
mejora y aprendizaje son diversas:
Proyectos, Usuarios, Comunidades, Benchmarks,
Indicadores, Plan estratégico…

203. 2. CERRAR BRECHA de conocimiento
Múltiples estrategias:
Cada día se gana experiencia que pasa desapercibida si
equipo no la analiza y discute
Análisis es parte del
proceso de trabajo:
AAR
RETROSPECT
PEER ASSIST
ETC.

204. 3. INCONSCIENTE
Ocurre al incorporar el nuevo conocimiento
en las practicas de trabajo:
INTERNALIZACIÓN

205. Cerebro se responsabiliza de RECOLECTAR,
VALIDAR e INYECTAR esos aprendizajes de vuelta
en la organización (actividades, procesos, normas,
estándares)

206. “No pierdas el tiempo en sistematizar lo que está
pasando cada día, yo me ocupo de hacerlo, de
registrar lo que funciona y lo que no funciona y por
qué y, dado que lo hago a nivel de toda la
organización y conozco las necesidades de cada área,
soy capaz de discriminar a quien le puede resultar
útil y hacérselo llegar cuando lo requiera”

207. Si APRENDER no forma parte del
diseño
Modificar el DISEÑO

208. CREAR
Procesos
Actividades
Roles
Tecnologías
Metodologías
Indicadores
…

209. MODIFICAR sistemas de
en concreto,
evaluación y de incentivos

211. En lugar de reinventar la
o empezar desde
Organización que aprende sabe lo que
pasó hasta ayer

212. Ya que el aprendizaje
se convirtió en una
PROPIEDAD de la
organización

213. Cada día suceden cosas que pasan
desapercibidas si no se:
Detectan
Analizan y discuten en grupo
Incorporan

214. se requiere
fórmulas de
introducir
organización del trabajo que
faciliten el INTERCAMBIO y trabajo
colaborativo

217. Las principales compañías el mundo se atreven a Innovar

218. La invitación es a JUGAR

220. Jugando en Serio

221. ¿Quiénes están transformando sus organizaciones con LEGO© SERIOUS Play™ en
Chile?
Integración equipo directivo
Planificación Estratégica
Análisis y Posibles Soluciones a la Crisis
Energética
Trabajo en equipo
Team Building para alinear las visiones acerca de
la misión y tareas que deberá cumplir cada
miembro del equipo y su conjunto Diseño de su Planificación Estratégica
Innovación en el trabajo cotidiano
Diseño y Ejecución del Proceso de Integración de
Sucursales Citi para la Fusión Diseño de su Planificación Estratégica
Análisis y Simulación de Escenarios del
Futuro Cambio Tributario Servicio de
Impuestos Internos
Levantamiento , Identificación y
Modelamiento de las Buenas Prácticas
Análisis de la relación con los Subcontratistas Organizacionales
Talleres Innovación para la excelencia:
Alinear a la Dirección de Tecnología
respecto a los objetivos de la organización Desarrollo de la Imaginación, la Creatividad y la Planificación Estratégica
en el ámbito de la Innovación Innovación en Tiempo Real

222. LEGO SERIOUS PLAY es una metodología grupal para la
reflexión, comunicación y resolución de problemas

223. ¿En qué se aplica LEGO© SERIOUS PLAY™ ?
Ayuda al desarrollo y la gestión del cambio para las
competencias de varios aspectos claves del management
moderno:
Desarrollo de habilidades: Creatividad, planificación, trabajo
en equipo, reflexión y análisis
Estrategia, desarrollo y exploración: Examinar y evaluar las
relaciones internas, con clientes, con socios y proveedores
Desarrollo organizacional: Tanto a nivel Gerencial como para
equipos de trabajo o empleados individuales (Coaching)
Innovación y desarrollo de productos: Liberar el pensamiento
creativo y transformar pensamientos e ideas creativas en
conceptos concretos
Change management: Facilita e implementa cambios
estructurales, integración de culturas y fusiones

224. “Cómo trabajaremos”
1 Una pregunta/desafio ?
Cada uno construye
2 individualmente o en grupos su
respuesta a la pregunta
Cada uno cuenta la historia de su
3 modelo al grupo y responde preguntas
Conclusiones registradas por
4 Catenaria

226. Desafío I:“El Puente”
Los invitamos a construir un puente que
cumpla las siguientes condiciones:
A) Alto
B) Ancho
C) Robusto
D) Estable
TRABAJO INDIVIDUAL
Tiempo estimado para la construcción:
5 minutos

227. “La Prueba del Puente”
Los invitamos a pasar la prueba del
puente
Consignas:
A) Probar el ancho y el alto pasando un
celular - en cualquier posición - por
debajo del puente
B) Probar la solidez (robustez) poniendo la
mano u otro objeto sobre el puente
C) Probar la estabilidad empujando
suavemente el puente desde el tablero
Tiempo estimado para probar cada
puente:
30 segundos por puente

228. ¿Qué hemos aprendido?
“Conclusiones”
Conclusiones:
Al construir una solución, producto, servicio,
equipo, proyecto, etc.
¿Tengo en cuenta?:
A) ¿Las restricciones de tiempo?
B) ¿Los recursos con los que cuento para
hacerlo?
C) ¿La demanda o necesidad del cliente?
D) ¿Lo prioritario vs. lo accesorio (adornos,
colores, etc.)?
E) ¿La cantidad, la calidad y la profundidad
de las preguntas que realizamos al cliente?

229. ¿Qué HACEMOS con este
error?

230. Un experto, es una persona que ha cometido
todos los errores posibles en un campo muy
acotado
Niels Bohr (Premio Nobel Física 1922)

234. Qué es lo mas importante
que aprendiste…
¿El año pasado?
¿A lo largo de tu vida?

235. ¿Como se asegura tu organización de
que APRENDAS
lo que necesites?
cuando lo necesites?

236. ¿Qué necesita APRENDER tu organización
que hoy no sabe?

237. ¿Qué mecanismos tiene para
APRENDER?

238. ¿Qué habéis APRENDIDO hoy?

239. Tu conocimiento depende de las
PREGUNTAS que te haces

240. ¿Qué PREGUNTAS os habéis
hecho aquí?
jmartinez@catenaria.cl
@javitomar