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Caso mutual de seguridad, innovación con los clientes
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Caso mutual de seguridad, innovación con los clientes

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  • 1. Caso Mutual de Seguridad: Innovación con los ClientesEmpresa Expositora: Mutual deSeguridad CChC Junto a Julio Franzani y a Carla Mariman, logramos conocer la experiencia de la Mutual de Seguridad en innovaciónMutual de Seguridad C.Ch.C., abierta y detección de insights cones una corporación de derecho clientes, autoridades y equiposprivado sin fines de lucro, especializados, en el área de lasadministradora del seguro social telecomunicaciones. Para esto, la Mutualobligatorio contra accidentes del de Seguridad ha desarrollado mesas det rabaj o y enf erm edades trabajo con sus adherentes para buscarprofesionales. Su función es problemáticas de las distintas industrias yproteger a t odos l os abordarlas desde soluciones evaluadastrabajadores con contrato de en estas instancias de colaboración.dependencia de las empresasque la han elegido como suadministrador de los riesgos deltrabajo. En 1966 la Cámara Chilena de la Construcción se En este camino se ha cruzado la innovación, cuya dio cuenta de un problema que afectaba la calidad especialización en los últimos años se ha enfocado de vida de sus trabajadores: se trataba del costo en contribuir al mejoramiento de la calidad de vida económico y social asociado al trabajo que de los trabajadores, al aumento de la productividad desarrollaban. Para esto debían crear un ente de las Empresas Adherentes y al desarrollo del encargado de regular y resguardar su bienestar. personal. Este fue el momento en que nace la Mutual de Seguridad. Trabajo personalizado La Institución generó un seguro mercantil voluntario La Mutual de Seguridad lleva años desarrollando que los protegía. Eso sí, el gran salto en seguridad programas de seguros de forma exitosa, eso sí, se en nuestro país se dio el 14 de Febrero de 1968 dieron cuenta que podían optimizar el servicio cuando se dictó la Ley 16.744 sobre Accidentes de personalizando el trabajo hacia sus clientes. Trabajo y Enfermedades Profesionales con carácter de obligatorio y con los beneficios estipulados Hace dos años la compañía empezó a realizar un claramente. proceso de cambio al interior y para esto se preguntaron ¿De qué manera podrían entregar una En los más de 30 años de la Institución, ésta ha oferta de valor a sus clientes? Y la respuesta estuvo tenido un desarrollo muy importante, el mercado en segmentar y trabajar de forma particular con cuenta con tres Mutualidades, la Asociación Chilena cada uno de ellos. de Seguridad creada por la Sociedad de Fomento Fabril SOFOFA, el Instituto de Seguridad del Al entender esta nueva forma de llevar a cabo las Trabajo IST creado por la Asociación de relaciones, el objetivo era enfocar su estrategia Industriales de Valparaíso y Aconcagua, y la hacia ellos. Para esto, necesitaban saber cuáles entidad creada por la Cámara Chilena de la eran los principales requerimientos que esperaban Construcción. de la compañía para así establecer una relación virtuosa entre ambas partes. La Mutual de Seguridad, con el tiempo ha ido generando diversos programas para ir cumpliendo ¿Necesidad de cambio en el mundo de las en su razón de ser: “entregar protección frente a los las Telecomunicaciones? accidentes del trabajo y enfermedades profesionales, a las empresas y sus trabajadores”. Existía una necesidad de cambio en el área de telecomunicaciones. La principal razón era que poco sabían del cliente. Al investigar, se dieron Junio 2011
  • 2. cuenta que existían muchos especialistas técnicos en la Una accidente que pudo haber sido tragedia materia que no estaban asociados en ninguna compañía, por ende existía mucho operario en riesgo sin ningún El accidente minero marcó un antes y un después en la sistema de seguros que lo protegiera. historia de la seguridad. Una vez rescatado a los treinta y tres mineros, el Presidente Sebastián Piñera convocó un Eso sí, en la industria, había un claro interés por mejorar, panel para estudiar la seguridad laboral. Esta comisión considerando que en 2010 hubo cuatro accidentes fatales propuso treinta medidas, que están en análisis, y que en empresas contratistas. buscarán cambiar la actual ley vigente que fue creada en 1966. Eso sí, sabían que entre las empresas existían conversaciones informales que buscaban realizar un Esta acción cambió radicalmente el panorama. La Mutual trabajo colaborativo entre ellas. Explicaban su plan de de Seguridad contaba con acercamientos con el cliente trabajo y compartían experiencias, pero no existía un que tenían la voluntad de trabajar y aprender de trabajo normado, definido y con procedimientos a seguir experiencias previas. En lo legal, sabían que estaba la en caso de accidentes. disposición de crear una nueva normativa que apelara a la seguridad, es decir, el contexto era propicio para Lo que era evidente era que todos querían mejorar y generar nuevas ideas. estandarizar el servicio pero no sabían cómo. Esto ocurría porque la prevención de riesgo no estaba dentro En el caso de las telecomunicaciones, en Agosto de 2010 de los objetivos estratégicos de las empresas, por ende, se había empezado a trabajar en un modelo. Para esto ningún departamento se hacía cargo cabalmente de este habían convocado a los Gerentes Generales, Gerentes ámbito. Este fue el primer argumento para hacer entender Corporativos, representantes del Gobierno y especialistas a los Gerentes la importancia de lo que implicaba en el área. considerarlo. Lo primero que debían realizar era explicar porqué debían Así fue como se percataron que para poder llegar al reunirse una vez al mes. El feedback era vital entre lasCarla Mariman objetivo central, la Mutual debía no solo trabajar con los empresas, la compañía y el gobierno para poder detectar accidentes sino que debía incorporar su servicio al Core futuros problemas, la tasa de crecimiento y generar un del negocio de las empresas asociadas. sistema de capacitación que fuese uniforme para los trabajadores de la industria. Esto permite el intercambio La primera acción fue segmentar. Era clave entender que de personas entre empresas sin caer en gastos cada cliente debía recibir una estrategia personalizada de adicionales. acuerdo a sus necesidades. En el caso de las telecomunicaciones dividieron su trabajo en dos focos: Así fue como crearon un espacio formal de trabajo con un calendario bien establecido. Esto implicó contar con un a) Planta externa directorio integrado por un Presidente, Vice Presidente y mesa de trabajo. En lo corporativo crearon una misión y b) Trabajo Torre de antena marco valórico que estableció un protocolo de procedimientos y responsabilidades. En el trabajo Torre de antena tuvieron que convivir con problemas básicos tales como el trabajo nocturno, en Estructura de trabajo en la mesa telecomunicaciones altura, o con lluvia. Esto se daba fundamentalmente porque no existían normas que regularan la actividad. Al interior de la mesa de trabajo hay comisiones que sesionan en función de los problemas detectados por los Trabajo colaborativo usuarios. Se reúnen fuera del horario mensual y estudian cabalmente los temas. Se crearon mesas de trabajo basadas en la experiencia que tenían con otras que llevaban más de diez años Paralelamente cada uno de los integrantes debe operando. Esta fue una de las razones para buscar una comentar algún accidente que le haya ocurrido, para respuesta en este sentido. poder mejorar e ir aprendiendo de los errores del resto.Julio Franzani Las experiencias han sido compartidas en videos, En un principio los logros no fueron los que esperaron fotografías, etc. dado que las empresas no estaban dispuestas a compartir sus estrategias de negocios con sus Otra de las prácticas que realizan es llevar especialistas competencias. A la vez, no consideraron a los de prevención de riesgos para que dicten charlas. proveedores que ocupaban una gran tasa de participación en el mercado. Pero sin dudas una de las principales metas es llegar a generar una norma que les permita regular la seguridad Debían corregir el modelo. Uno de los cambios en el mercado de las telecomunicaciones. implementados fue cambiar la estructura de trabajo: ya no tenían un ejecutivo encargado para cada empresa, sino Logros que generaron un equipo de trabajo alineado a los objetivos de cada una. La metodología ha generado nexos entre las empresas que ha permitido realizar trabajos en conjunto. Un Estaban siguiendo este camino, en nivelar las mesas de ejemplo concreto fue un accidente que fue cubierto por la trabajo, hasta que ocurre el accidente en la mina San red de contacto. Entre las empresas se pudo llegar al José. rescate más rápidamente porque dos estaban cerca del lugar. Junio 2011
  • 3. Pero el aporte no sólo es en lo práctico, sino que Otro fue el entendimiento. Para poder relacionarse también en lo teórico. A uno de los expertos se con las empresas debían ser claros con los temas a preguntó sobre qué estaba pasando fuera de Chile en trabajar. Además, debían identificar la forma de seguridad en Telecomunicaciones. Esto los llevó relacionarse con los Gerentes Generales, como por hacer alianzas internacionales para llegar a compartir ejemplo debían saber transmitir un mensaje experiencias. A la fecha, se están trayendo personalizado para cada uno. La clave estaba en profesionales desde Europa, o de Norte América para entender como impactaban los indicadores de establecer un parámetro de comparación. prevención de riesgo en el modelo de negocio de su empresa. Aprendizaje Además, entendieron que cada industria debe tener El aprendizaje se dividió en tres grandes áreas: el un modelo distinto. Las experiencias deben ser primero hace alusión al existente interés por la personalizadas, porque cada una tiene su propio colaboración. Ya no se trata de una sola persona que funcionamiento, por ende, obedecen a un diagnóstico busca un objetivo único, sino varias que buscan uno propio para conocer el mercado, las necesidades y común. obligaciones que deben ser consideradas. Sin olvidar que debe pensar en la validación con el cliente y para esto es necesario contar con conocimientos técnicos. Finalmente es vital saber reinventarse sabiendo identificar las principales complicaciones para ir generando un mejor sistema de trabajo.Esta obra está publicada bajo una Atribución-No Comercial-Sin Derivadas 2.0 Chile de CreativeCommons. Para ver una copia de esta licencia,visite http://creativecommons.org/licenses/by- nc-nd/2.0/cl/Club de Innovación autoriza a cualquier tercero a reprodu-cir este material, en su totalidad o de manera parcial, para ello se pide solamente el nombramiento de la fuente y autor. Se prohíbe su intervención o uso comercial. Gra- cias.. Escrito y revisado por: Daniel Sanhueza Junio 2011