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User Experience - Usability
 

User Experience - Usability

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User Experience – was wir unter User-Experience verstehen und warum es nicht reicht, zu prüfen, ob etwas benutzerfreundlich ist oder nicht ...

User Experience – was wir unter User-Experience verstehen und warum es nicht reicht, zu prüfen, ob etwas benutzerfreundlich ist oder nicht
Unsere Tools – was wir Ihnen bieten und wie wir gemeinsam aus unserem Baukasten umfassende Lösungen entwickeln
Use Cases – Beispiele aus den Sektoren FMCG, Pharma, Finance, Energie und B&I
User Experience Research – Ressourcen von Harris Interactive

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User Experience - Usability User Experience - Usability Presentation Transcript

  • User Experience Research©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Inhalt21. User Experience – was wir unter User-Experience verstehen und warum esnicht reicht, zu prüfen, ob etwas benutzerfreundlich ist oder nicht2. Unsere Tools – was wir Ihnen bieten und wie wir gemeinsam aus unseremBaukasten umfassende Lösungen entwickeln3. Use Cases – Beispiele aus den Sektoren FMCG, Pharma, Finance, Energieund B&I4. User Experience Research – Ressourcen von Harris Interactive
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Usability-Forschung umfasst mehr als Website-Forschung!Die Suche nach einer gelungenen Usability umfasst die klassischeWebsite-Forschung – etwa die Überprüfung von Navigation undantizipierter Funktionalität in Online-Portalen – aber nach unseremVerständnis ist sie keineswegs hierauf begrenzt.Eine gelungene Usability bedient ein breitesKundensegment, etwa verschiedeneAltersgruppen gleichzeitig.Eine diesem Trend innewohnende Herausforderung für die Anbieterdieser Interfaces ist die Erschließung neuer, bisher wenig Technik-affinerKonsumentengruppen und die Generierung eines kollektiven Zugangeszu neuen Kommunikationstechnologien.Die Suche nach einer gelungen Usability bedeutet für uns immer eineSuche gemeinsam mit der Vielfalt der potentiellen Nutzer.Website-Testsbilden dasklassischeAnwendungsfeldder Usability-Forschung.Auch jenseits plattformübergreifender Online-Angebote besetzeninteraktive Informations- und Kommunikations-technologien immerneue Anwendungsbereiche in Alltag, Beruf und Freizeit. ObMobiltelefone, Navigationsgeräte oder Unterhaltungselektronik, siesind aus unserer Lebenswelt nicht mehr weg zu denken – und damitauch Gegenstand der Forschung von Harris Interactive. Interaktive Kommunikationsgeräte sind zueinem festem Bestandteil der Lebensführunggeworden.3
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Gelungene Usability meint mehr als Gebrauchstauglichkeit!User ExperienceUsability4Objektive PerspektiveRekurriert auf die Gebrauchstauglichkeiteines Services oder Produktes in einembestimmten NutzungskontextSubjektive PerspektiveRekurriert auf das Benutzererlebnis• Wenn wir von gelungener Usabilitysprechen, meinen wir weitaus mehr als ein aufobjektiver Ebene nutzerfreundliches Konzept –die reine Gebrauchstauglichkeit macht einProdukt noch lange nicht zu etwas Besonderem.• Ein einfaches Gedankenbeispiel, das wohl nichtvieler Erklärungen bedarf:– Was ist der Unterschied zwischen einem I-Phone und jedem anderen Smartphone?– Ganz einfach: Das eine ist ein I-Phone unddas andere nicht.• Usability bemisst sich immer auch am Erlebendes Kunden, der User Experience. Es ist dasbesondere Erlebnis, das sich mit der Nutzungeines Services oder Produktes einstellt.
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.• User Experience umfasst Look, Feel und Usability eines Angebotes, und zwar sowohl zumZeitpunkt des unmittelbaren Erlebens, als auch in seiner Erwartung vor und seiner Verarbeitungnach der Nutzung.User Experience erweitert die Perspektive klassischer Usability!Vor derNutzung„anticipateduse“Nach derNutzungVerarbeitungundemotionaleBindungUsabilityWelche Funktionalitätbesteht?Ist sie intuitiv nutzbar?Ist das Angebot fehlerfrei?FeelMacht die Nutzung Spaß?Wie fühlt sich die Interaktionan?Wie innovativ ist sie?LookWelche Glaubwürdigkeitbesitzt das Angebot?Welchen Grad an Vertrauenkann es kommunizieren?User Experience5
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Positive User Experience entscheidet über den Markterfolg!KundeTrendsAnforderungenAnbieterServicesProdukteUserExperience• Experience Design ist aus Anbietersichtdie konsequente Ausrichtung von Servicesund Produkten am Erleben des Kunden.• User Experience entscheidet über denMarkterfolg, vor allem auf Märkten, aufdenen objektive Leistungsmerkmale kaumdifferenzieren.Nur wer weiß, wie seine Services und Produkte genutzt werden und welcheTrends und Anforderungen be- und entstehen, kann das kundenseitige Erlebenseines Angebotes erfolgreich beeinflussen und eine positive User Experiencegewährleisten.• Experience Design ist aus Kundensicht dieBündelung ihrer Bedürfnisse, Erfahrungenund Bewertungen.• User Experience trennt Gutes undPraktisches von Ausgezeichnetem undBegeisterndem.6
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.1. User Experience – was wir unter User-Experience verstehen und warum esnicht reicht, zu prüfen, ob etwas benutzerfreundlich ist oder nicht2. Unsere Tools – was wir Ihnen bieten und wie wir gemeinsam aus unseremBaukasten umfassende Lösungen entwickeln4. User Experience Research – Ressourcen von Harris Interactive3. Use Cases – Beispiele aus den Sektoren FMCG, Pharma, Finance, Energieund B&I7
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.• Detailliertes Wissen über Nutzungsverhalten, Barrieren und Bewertungen, aber auchMotive, Anforderungen und Wünsche sind Basis Ihrer Angebotsentwicklung.• Wir bieten Ihnen mit unseren Lösungen Hilfe, dieses Wissen zu gewinnen – sodass Sie ihre Nutzer mit eineroptimalen User Experience begeistern können.• Hierbei verstehen wir User Experience Research als iterativ in den Entwicklungs- und Evaluationsprozesseingreifendes Instrument, das in allen Phasen der Produktentwicklung konstruktiven Input liefert.• Die für Ihr Angebot und Ihre Zielsetzungen richtige Lösung, das optimale Studiendesign, finden wirausgehend von methodischen Erfahrungen und Branchen Know-how im Gespräch mit Ihnen gemeinsam.Die richtige Lösung für Sie!8
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.User Experience Explorer - schneller Overall-Check• Typische Fragestellungen:• Hat unser Angebot klare Usability-Mängel, die eine detaillierte Analyse erfordern?• Merkmale:• Schnell und kosteneffizient: einfaches Setup und durch die Teilnehmer selbstgesteuerte Felddurchführung• Anschaulich: Aufzeichnung der durch die Teilnehmer selbst kommentierten Nutzung• Verlässlich: hauseigenes HI-User-Panel für ein effizientes Qualitätsmanagement (z.B. Gewährleistung technischerVoraussetzungen)• Vorteile:• Kosteneffizienter Overall-Check respektive Check spezifischer Funktionsbereiche• Anschauliche Entscheidungsgrundlage für die Umsetzung detaillierterer AnalysenInput• Usability-Test je nachErkenntnisziel• Proband erhält im Vorfeldeine konkrete Aufgaben-stellung, die er mit demBesuch auf der Websitegezielt zu erfüllen versucht(z.B. Anmeldung für einenNewsletter).Use Case• Screen-/Voice-Simultan-Recording• Jeder Klick des Probandensowie seine ‚lauten‘ Gedan-ken werden in Echtzeitaufgezeichnet.Output• Screen- und Voice- Datenwerden als anschaulicheDokumente typischerNutzungen und Nutzungs-barrieren geliefert.• Schriftliche Summary fassterste Einblicke aus demExplorer zusammen.9
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.• Typische Fragestellungen:• Wie wird unser Angebot tatsächlich genutzt?• Worin bestehen wirklich wirksame Motivatoren und Barrieren?• Womit können wir unser Angebot optimieren?• Merkmale:• Ganzheitlich: Verknüpfung von Nutzung, Beobachtung und Befragung• Mobil: Studio-, Office- oder Home-Interviews möglich• Plattformübergreifend: Test von PC-, Tablet- und Mobile-Oberflächen ohne methodische Beschränkungen• Vorteile:• Direkte Beobachtung von Nutzerverhalten und Nutzungsbarrieren live im Studio oder via Streaming• Tiefes Verständnis von Nutzerverhalten , -bewertungen und -wünschen• Weitgehend biotische Testsettings kombinierbar mit fokussierten Use-Cases• Umfassende und detaillierte Analysen und EmpfehlungenNutzungFreie Explorationdurch User ergänztum sorgfältigvorbereitete Use-casesUser Experience Interviews – Goldstandard für ein tiefes VerständnisBeobachtungPicture-in-Picture-Recording mitScreencam undWebcam ergänztdurch direkteBeobachtung(Moderator)BefragungMinimierung vonInsight gaps durchunmittelbares, qualitatives Explorierenin der face-to-faceSituation10
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.• Typische Fragestellungen:• Wie können wir unser Angebot für einen (Re-)Launch weiterentwickeln?• Was können wir von Wettbewerbern lernen?• Welche Eigenschaften machen unser Angebot attraktiv und differenzierend?• Merkmale:• Lebendig: Verknüpfung der gemeinsamen Nutzung von Angeboten mit professionellenModerationstechniken• Kreativ: Kreativitätsübungen in der Gruppe, auch mit Unterstützung professionellerGraphiker• Qualitatives Benchmarking: Direkter Vergleich mit Wettbewerbsangeboten in derNutzungssituation sowie in der subjektiven Verortung der Lebens- bzw. Arbeitswelt derNutzer• Vorteile:• Verbindung von User Experience Research mit den Repertoire klassischer qualitativerWorkshops• Kritischer, kreativer, lebendiger und anschaulicher als jedes Interviewverfahren• Getrennte Erfassung individueller und gruppenbezogener Bewertungen• Für schwer erreichbare Zielgruppen auch online via Online-Bulletin-Boards und Online-Focus-Groups umsetzbarUser Experience Workshops – ergiebige Diskussion und Co-Creation11
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Add-on Eyetracking – Erfassung auch unbewussten Verhaltens• Typische Fragestellungen:• Welche Aufmerksamkeitsleistung erzielen Navigationselemente, Kontext-Infos, Werbungen?• Welcher Blickverlauf begleitet Bestell- und Abschlussprozesse?• Welche Elemente werden unbewusst wahrgenommen?• Merkmale:• Flexibel: Studio-, Office- und Home-Interviews sind ebenso möglich wie dieAbbildung von Nutzungen verschiedenster Plattformen• Real-Life: Der Einsatz kann in realen Testumgebungen erfolgen, auch fürbesonders geschützte Anwendungen wie Geldautomaten, industrielle Systemeetc.• Reichhaltig: Heatmaps, Blickverläufe und Bereichsanalysenaggregiert, subgruppenspezifisch oder auf den Einzelfall bezogen• Vorteile:• Anreicherung und Relativierung der Befragungsdaten durch objektiveBeobachtung• Erfassung unbewusster oder nicht kommunizierter Blickverläufe (MinimierungEffekte sozialer Erwünschtheit)• Detaillierte und anschauliche Einzelfallanalysen12
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Add-on Interactive Vision Trace – Simulation des WahrnehmungsprozessIVT-Messung am Beispiel eines Website-RelaunchesUmfassender Test einer neuen Site: Überprüfung der Funktionalität von Navigationund Struktur, Generierung von Input zur Nutzung von Optimierungspotentialen undEvaluation der alten und der neuen Website anhand der Focus Window-Technik.• Typische Fragestellungen:• Alternativ zu Eyetracking einsetzbar –Simulation desWahrnehmungsprozess statt Messungdes Blickverlaufs• Merkmale:• Keine spezifische Hardwareerforderlich: Verzicht auf Eyetracking-Hardware ermöglicht einfacheDurchführung face-to-face aber auch inOnline-Settings• Reichhaltig: Heatmaps, Blickverläufeund Bereichsanalysen können analogzur Eyetracking-auswertung erstelltwerden• Vorteile:• Kosteneffiziente Durchführung• Fokussierung auf gesteuerteWahrnehmungsprozesse13
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.1. User Experience – was wir unter User-Experience verstehen und warum esnicht reicht, zu prüfen, ob etwas benutzerfreundlich ist oder nicht2. Unsere Tools – was wir Ihnen bieten und wie wir gemeinsam aus unseremBaukasten umfassende Lösungen entwickeln3. Use Cases – Beispiele aus den Sektoren FMCG, Pharma, Finance, Energieund B&I4. User Experience Research – Ressourcen von Harris Interactive14
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Fallbeispiel – FMCGZiel: Harmonisierung länderspezifischer MarkenauftritteDas ProblemEin weltweit führender Hersteller vonKonsumgütern hat für seine europäischenKernmärkte jeweils unterschiedlicheWebauftritte einer Marke. Er möchte seineländerspezifischen Markenwebsitesharmonisieren, ohne dabei dieländerspezifischen Wünsche undBesonderheiten der Nutzung aufzugeben.Unser Lösungsansatz Zweistufiges Vorgehen: Im Vorfeld der Harmonisierung: UserExperience Workshops in denbetreffenden Märkten mit Nutzernder länderspezifischen Webauftritte Vor dem Launch des harmonisiertenWebauftrittes: User ExperienceInterviews mit Teilnehmern derersten Stufe zum FeintuningOutput Phase 1 Vertiefte Exploration individueller undmarktspezifischer Nutzungsmotive und Gewohnheiten Input für die Entwicklung eines in Struktur, Design undNavigation harmonisierten Auftritts, der beimarktübergreifendem Markenkern LänderspezifikastärktOutput Phase 2 Desaster-Check Input für übergreifendes und marktspezifischesFeintuning Input für weitere inhaltliche Spezifizierungen15
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Output Phase 2 Umfassende Handlungsempfehlungen zur strukturellenOptimierung des Abschlussprozesses und Einbindungneuer Kommunikationselemente Input für eine aus Kundensicht optimierteProduktgestaltungFallbeispiel – FinanceZiel: Reduzierung der Abbruchraten beim Online-AbschlussDas ProblemEin führendes Versicherungs-unternehmenbietet den Online-Abschluss für ausgewählteProdukte an. Aus Serverdaten istbekannt, dass innerhalb desAbschlussprozesses an einer bestimmtenStelle vermehrt Abbrüche erfolgen. Es wirdvermutet, dass Usability-Probleme für dieAbbrüche verantwortlich sind.Unser Lösungsansatz Zweistufiges Vorgehen: Unmittelbar: User ExperienceExplorer zum schnellen undanschaulichen Overall-Check Im Anschluss: User ExperienceInterviews mit Online-Abschlussaffinen Versicherungskunden;Begleitung mit EyetrackingOutput Phase 1 Anschauliche Hinweise auf massive Usability-Probleme, aber auch inhaltliche Kommunikation undProduktgestaltung betreffende Barrieren Entscheidung zur Durchführung einer detailliertenAnalyse16
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Fallbeispiel – EnergieZiel: Unterstützung bei Nutzung des KundenportalsDas ProblemEines der marktführenden deutschenEnergieversorgungsunternehmenbeabsichtigt, Online-Prozesse für Geschäfts-und Privatkunden mit detailliertenAusfüllhilfen zu optimieren. Ziel ist es, dieKunden besser zu unterstützen und hiermitdie Kundenbindung zu stärken.Unser Lösungsansatz User Experience Interviews mit Privat- undGeschäftskunden. Beispielhafter Test der Online-Prozesse an sich Sequentieller Test grundlegendverschiedener Varianten derAusfüllunterstützung gegen denStatus quo Differenzierte Auswertung nachTeilzielgruppenOutput Exploration des Nutzungsverhaltens und Entwicklung von Input für eine zielgruppenspezifische Prozessoptimierung Evaluation der Varianten der Prozessunterstützung und Beantwortung der Frage wo, in welcher Form und für wenidealerweise Unterstützung erfolgt17
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Fallbeispiel – B&IZiel: Prozessoptimierte Produkt-WeiterentwicklungDas ProblemEin Technologieführer der Dentalindustriemöchte die Anwendungssoftware einesseiner Systeme auf unmet needs undStolpersteine überprüfen. Ziel ist es, Inputfür die weitere Entwicklung der Software zugenerieren, um auch softwareseitig derAlleinstellungspositionierung innerhalb derDentalindustrie zu genügen. Hierbei soll einzu hohes Maß an Komplexität vermiedenwerden, damit in der Praxis tätige Zahnärzteund Zahntechniker nicht abgeschrecktwerden.Unser Lösungsansatz Dreistufiges Vorgehen: Kick-off-workshop: MitProduktentwicklern und Vertrieb desTechnologieführers um Ziel undMöglichkeiten der Entwicklung zudefinieren In-office Interviews mit das Systemnutzenden Zahnärzten In-office Interviews mit das Systemnutzenden ZahntechnikernOutput Phase Eindeutige Definition des Entwicklungszieles und Abgleich desselben mit den Wünschen der Kundengruppen Beurteilung der Usability des Software aus Perspektive der das Gesamtsystem nutzenden Kundengruppen Input für die Optimierung von Workflow, Performance und User-Experience sowie die Abdeckung bestehender unmet needsdurch zukünftige Programmversionen18
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Output Phase 2 Tiefgehende Insights über Bedürfnisse von Nutzern zurFormulierung zentraler Kriterien für den Aufbau einesPatientenportals Input für optimierte NutzungseigenschaftenFallbeispiel – PharmaZiel: Patientenportal für maximale ZufriedenheitDas ProblemEin international vernetztesPharmaunternehmen plant dieNeuaufsetzung eines Online-Portals fürspezifische Patientengruppen, das fürBetroffene eine schnelle und einfacheReferenz bei Fragen bieten und sogar dieEingabe und Weiterleitung medizinischerDaten (z.B. Blutwerte) ermöglichen soll.Unser Lösungsansatz Zweistufiges Vorgehen Zunächst genereller Fokus: UserExperience Explorer in derentsprechenden Patientengruppemit Benchmark Analyse (eigenes undzwei Wettbewerber-Portale) Anschließend spezifischer Fokus:User Experience Interviews mitIntegration von Interactive VisionTraceOutput Phase 1 Stärken-Schwächen-Profil gegenüber Wettbewerbern Evaluierung des Portals auf zentrale Nutzungsaspekteund Anwendungsbereiche Erste Übersicht für Optimierung19
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.1. User Experience – was wir unter User-Experience verstehen und warum esnicht reicht, zu prüfen, ob etwas benutzerfreundlich ist oder nicht2. Unsere Tools – was wir Ihnen bieten und wie wir gemeinsam aus unseremBaukasten umfassende Lösungen entwickeln3. Use Cases – Beispiele aus den Sektoren FMCG, Pharma, Finance, Energieund B&I4. User Experience Research – Ressourcen von Harris Interactive20
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Sinnvolle Ergänzung: Quantitative Studien21 Nutzerfreundlichkeit, Anmutungsqualitäten undredaktionelle Aufbereitung von Websites sindentscheidend für deren Erfolg. Der WebsiteCheck® ist einstandardisiertes quantitatives Online-Befragungs-Tool(panelbasiert oder in Form von On-Site-Befragungen) fürdie Evaluation von Websites. Dieses Verfahren bietet sich insbesondere als flankierendeErgänzung von qualitativen Website-Usability-Tests an.• Inhalte:• Ermittlung Motive für: Besuch / Gefallen /Interesse / Verbesserungen /Nutzerfreundlichkeit / Übersichtlichkeitanhand offener und geschlossener Fragen• Informationen über Besucherstruktur• Vergleichende Bewertung der Portale vonWettbewerbernBeispiel On-Site-Befragung • Ort:• Weltweit über das Internet• Technische Ausführung:• Über Pop-up Fenster und „n-th visitor“-Methodewerden Nutzer der Website rekrutiert  beliebigeVerweildauer bis zum Pop-up Fenster kannvorgegeben werden• Möglichkeit speziell für den Bereich, in dem mansich gerade befindet, zugeschnittene Fragen zustellen
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Internationale Studien• Mit unserem umfangreichen Branchen- undMethodenwissen können wir Sie in allenPhasen der Produktentwicklung effektivunterstützen.Wir beraten Sie partnerschaftlich vomSetup bis zur handlungsorientiertenInterpretation der Ergebnisse.• Harris Interactive ist einglobal agierendesMarktforschungs-unternehmen und bietetauch international UserExperience Research aufhöchsten Niveau. UnserAnspruch ist eineKombination ausLeistung, Koordinationund Qualität aus einerHand gepaart mit einemtiefen Verständnis derlokalen Märkte.22
  • Seite©2013 Harris Interactive Inc. All rights reserved.Ansprechpartnerghahn@harrisinteractive.deHarris Interactive AGTel.: +49 40 669 625 – 0Fax: +49 40 669 625 – 299Beim Strohhause 31D - 20 097 Hamburgwww.harrisinteractive.deWas können wir für Sie tun?Wir beraten Sie gern!23