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Wie Sie Im CRM-Projekt sicher scheitern

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Die meisten der CRM-Projekte scheitern. Dies ist eine Anleitung!

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    Wie Sie Im CRM-Projekt sicher scheitern Wie Sie Im CRM-Projekt sicher scheitern Presentation Transcript

    • Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern Christian H. Leeb 20. März 2007 Donau Universität Krems
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Inhalt • Machen Sie es wie zu Zeiten des Internet-Hypes – 1 koste es, was es wolle • Machen Sie es wie zu Zeiten vor dem Internet-Hype – ändern 2 Sie nichts • Seien Sie ein Lemming – es ist sehr einfach 3 • Handeln Sie linear und kausal – bis zum bitteren Ende 4 • Behandeln Sie Menschen wie Maschinen – es wird gelingen 5 • Fangen Sie mit dem Wichtigsten an – beschaffen Sie 6 Software und Hardware • Erzählen Sie niemandem von Ihrem Projekt – das hat schon 7 immer funktioniert Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 2 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Machen Sie es wie zu Zeiten des Internet-Hypes • koste es, was es wolle... Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 3 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Machen Sie es wie zu Zeiten des Internet-Hypes • Revolutionieren Sie Ihr Unternehmen! – Stellen Sie alles auf den Kopf – Entwickeln Sie mit einer neuen, nicht ausgetesteten Software Ihre CRM-Lösung – Clustern Sie den Kunden in alle Segmente, die Ihnen einfallen – Sammeln Sie alle Daten, die Sie bekommen können – Werten Sie alle Daten nach Ihren Vorstellungen aus – Setzen Sie aufgrund dieser Daten Ihre nächsten Marketing- Aktivitäten – Vergattern Sie den Vertrieb, alle Daten einzugeben – Machen Sie alle MitarbeiterInnen Ihres Unternehmens zu Spione Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 4 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Machen Sie es wie zu Zeiten des Internet-Hypes • Ihr Ergebnis – Überzogenes Projekt-Budet – Neuer Firmenzustand mit... • aufgeschreckten MitarbeiterInnen • chaotischen Abläufen • nicht funktionierender IT – Schizophrene Kunden • Lassen Sie Ihre Kunden sich so verstellen, damit sie in das von Ihnen definierte Segment passen Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 5 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Machen Sie es wie zu Zeiten vor dem Internet-Hype • ändern Sie nichts... Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 6 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Machen Sie es wie zu Zeiten vor dem Internet-Hype • Verhalten Sie sich statisch – Senden Sie alle Informationen mit snail mail – Bauen Sie stetig größere und langsamere Unternehmen – Bauen Sie neue Zentralgebäude und achten Sie auf braves Zeiteinhalten Ihrer Mitarbeiter – Produzieren Sie Ihre Produkte und versuchen Sie sie zu verkaufen – Sehen Sie den Kunden aus Produktsicht – Konzentrieren Sie sich auf den Produktpreis – Segmentieren Sie weiter Ihren Markt und beglücken ihn mit Ihren Produkten Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 7 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Machen Sie es wie zu Zeiten vor dem Internet-Hype • Ihr Ergebnis – Es gibt gar kein CRM-Projekt – Sie haben Ordnung: • Sales, Marketing und der Service-Bereich funktionieren wie eh und je und kommunizieren weiterhin nicht untereinander • Ihre AussendienstmitarbeiterInnen sind weiterhin die Stars – unantastbare Goldfasane – Vertriebsaufwand und Werbekosten gehören zum Overhead • Ob es was bringt, weiß man sowieso nie Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 8 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Seien Sie ein Lemming • es ist sehr einfach... Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 9 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Seien Sie ein Lemming • Machen Sie es anderen nach – Denken Sie nicht eigenständig: Werden Sie zum Copy-Paste-Typ – Publizieren Sie auch einmal 1000 Seiten im Web, die keine(r) lesen mag • Machen Sie auch einen NEWs-button, stellen Sie aber nichts Neues hinein • Antworten Sie nicht auf e-mails aus dem Web – Machen Sie ein Kundenbindungsprogramm, möglichst mit Karte – Auch wenn sie von Problemen bei anderen Projekten gehört haben, gehen Sie unreflektiert Ihren Weg Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 10 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Seien Sie ein Lemming • Ihr Ergebnis – Sie können immer sagen, dass die anderen es auch nicht geschafft haben – Sie können Ihre Lösung noch immer verbessern und irgendwann besser werden als Ihre Konkurrenz – Ihr Aufwand ist minimal, er scheint nämlich kaum auf Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 11 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Handeln Sie linear und kausal • bis zum bitteren Ende... Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 12 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Handeln Sie linear und kausal • Machen sie mehr vom Guten – Vertrauen sie darauf, dass es dann besser wird – Ihre Extrapolationen verschonen Sie vom Querdenken und von daraus entstehenden neuen Ideen – Betrachten Sie Ihr Projekt als Ursache-Wirkungsgefüge, planen Sie exakt und ziehen Sie Ihr Projekt durch – Seien Sie auch im Mißerfolg konsequent: leugnen Sie, schieben Sie es auf andere, am besten auf den Software- Lieferanten oder den externen Projektpartner Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 13 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Handeln Sie linear und kausal • Ihr Ergebnis – Ihr CRM funktioniert wie am Schnürchen – nur ohne Kunden und betroffene Mitarbeiter – Sie haben immer Argumente und Aufzeichnungen, die Sie schützen – Ihr Unternehmen wird dieses Projekt auch noch überstehen Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 14 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Behandeln Sie Menschen wie Maschinen • es wird gelingen... Der Mensch steht bei uns im Mittelpunkt! ...und dort ist er im Weg Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 15 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Behandeln Sie Menschen wie Maschinen • Lassen Sie Individualität nicht zu – MitarbeiterInnen in Vertrieb / Verkauf müssen alle Informationen preisgeben und sich ersetzbar machen – MitarbeiterInnen im Marketing müssen die automatisch generierten Werbevorschläge exekutieren und die Ergebnisse brav in die IT einpflegen – MitarbeiterInnen in der Service-Organisation werden automatisch zu Service-Einsätzen eingeteilt und müssen alle Informationen danach sofort eintragen – Geben Sie dem Management die Chacne, noch weniger mit ihren MitarbeiterInnen zu kommunizieren: geben Sie ihnen Zahlen und Fakten aus dem CRM-Programm – Lassen Sie individuelle Wünsche und Anforderungen der Kunden nicht zu, mit diesen soll sich doch die Konkurrenz abmühen Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 16 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Behandeln Sie Menschen wie Maschinen • Ihr Ergebnis – Abgestumpfte MitarbeiterInnen ohne eigene Verantwortung, die brav Ihren Dienst nach Vorschrift absolvieren – Einige MitarbeiterInnen in innerer Kündigung, andere in Mobbying-Stimmung – Zufriedene Kunden; Bei Nichtzufriedenheit gehen sie zur Konkurrenz Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 17 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Fangen Sie mit dem Wichtigsten an • beschaffen Sie Software und Hardware... Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 18 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Fangen Sie mit dem Wichtigsten an • Legen Sie sich ins Zeug – Evaluieren Sie mögliche Tools, am besten so: • Externen Berater holen • Anforderungsliste mit vielen moderierten Workshops gemeinsam erarbeiten • Ausschreibung machen • von 120 auf 12, von 12 auf 6 Software-Produkte einschränken • Mit 6 nähere Gespräche führen und Demos installieren • Verhandlungen mit 3 durchführen – Kaufen – Danach Aufsetzen des eigentlichen CRM-Projektes und Integration in Ihr Unternehmen Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 19 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Fangen Sie mit dem Wichtigsten an • Ihr Ergebnis – Viel Dokumentation über den Zustand Ihres Unternehmens vor ca. einem Jahr – Unübersichtliche, divergierende Kriterienkataloge und Stellungnahmen der Anbieter – Ein zu groß-dimensionierter Lizenzvertrag – Wenig tatsächliche Veränderung im Unternehmen Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 20 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish erzählen Sie niemandem von Ihrem Projekt • das hat schon immer funktioniert... Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 21 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish erzählen Sie niemandem von Ihrem Projekt • Gehen Sie alleine Ihren Weg – Machen Sie sich das Projekt mit dem Management aus – Je nach dem, aus welchem Bereich Sie kommen, schließen Sie die anderen möglichst lange aus – Arbeiten Sie nicht mit den Betroffenen in einem frühen Stadium des Projektes – Überraschen Sie Ihre Kunden Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 22 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish erzählen Sie niemandem von Ihrem Projekt • Ihr Ergebnis – Bestenfalls Leerlauf, Schechtestenfalls Widerstand – Überraschte Kunden – Lösungen, die niemandem was bringen Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 23 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Conclusio Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 24 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Conclusio • Tun Sie immer so, als wäre CRM etwas Neues und kredenzen Sie alten Wein in neuen Schläuchen! • Obwohl bis heute schon viele CRM-Projekte erfolgreich in den Sand gesetzt wurden, können Sie es unter meiner Anleitung noch viel besser! Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 25 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Conclusio • Kommen Sie nicht vom Weg ab! • Bleiben Sie auf der Strecke! Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 26 Donau Universität Krems, 20. März 2007
    • Inhalt 1 2 3 4 5 6 7 Finish Danke für Ihre Aufmerksamkeit Christian H. Leeb holistic business development cleeb@web.de +43 (676) 75 813 75 Wie Sie im CRM-Projekt sicher scheitern © Christian H. Leeb, 2003-2007 Seite 27 Donau Universität Krems, 20. März 2007