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Call center Presentation Transcript

  • 1. MERCADOTECNIA ELECTRONICA UNIDAD 3 TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN •CARRILLO POOT SINDY YAHAIRA •CHULIN BAUTISTA LILIANA •MARTINEZ OCEJO STELLA SARAIM •ZARAGOZA CHAN LISSANDRA BERENICE
  • 2. Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores: •Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente. •Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.
  • 3. Somos conscientes de que el mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad, estamos hablando de la falta de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente y el offshoring o deslocalización. Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.
  • 4. De momento, el call center virtual se va implantando lentamente, pero existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobreInternet Protocol (IP) que permite al internauta, a través de un clic, ponerse en contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas, con el consiguiente ahorro telefónico. Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas, que, sin embargo, considero no se le está sabiendo sacar todas los beneficios que el sistema puede facilitar.
  • 5. ¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas y en conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compañía? ¿Se queja su cliente de que está mucho tiempo en espera? ¿Cree que está dando un buen servicio telefónico a sus clientes?
  • 6.  Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio).
  • 7.  La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.  A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.
  • 8.  La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.  En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas.
  • 9. 1.- REDUCIR COSTOS  Complejidad  Tiempo de aprendizaje  Costo del negocio  Tiempo de llamada  Tiempo de espera
  • 10. 2. INCREMENTAR GANANCIAS     Satisfacción de los clientes Posición competitiva Calidad Retención de clientes
  • 11. 1877 Se inventa el teléfono. 1924 Se crea Telefónica de España, Operador de Telefonía (Movistar). 1962 Primer Call Center del mundo (empresa Ford) *1985 Se crea Vodafone, Operador de Telefonía.
  • 12. 1988 Se crea France Telecom, ese año se hace el primer enlace transoceánico telefónico. Europa y América son interconectadas por un cable. 1990 Internet / Boom de la Telefonía Móvil en España y en Uruguay es inaugurada la primer zona franca de nombre Zonamérica como Business & Technology Park. 1996 El coste de las llamadas larga distancia desaparece con la creación de la tecnología de voz sobre IP.
  • 13. 1999 aparecen las primeras iniciativas de Call Centers en Uruguay, las empresas de servicios públicos en Uruguay (UTE y Antel) escriben pliegos para futuras licitaciones de servicios de Call Center. A su vez, las empresas privadas uruguayas (Rep. Afap, Bip Bip, Equital, Acodike y Riogas) comienzan a armar sus Call Centers. 2002 Crisis en Uruguay, tasas de desempleo rompen tristes records y para abusar de una sociedad que necesita trabajar en lo que sea que sale aparece Tata Consultancy Services, Uruguay le da la bienvenida al Off Shore. 2004 SABRE Holdings desembarca en Uruguay.
  • 14. 2005 RCI y Avanza llegan al país, con propuestas diferentes, RCI es una empresa hiperopresiva sobre sus empleados pero que proporciona correctos salarios e incentivos reales. En tanto que Avanza es una de las plagas del mercado laboral dedicadas a precarizar los empleos y contratar jóvenes que no tienen mucha idea de dónde están parados y por eso caen ahí. 2006 La infame y patética Atento Teleservicios (empresa telón patrocinada por Movistar pero con otro nombre para evitar la mala prensa) desembarca en Uruguay y comienza con su interminable lista de abusos. 2008 Otra de las porquerías que dan vueltas por el mundo aparece por Uruguay, se trata de eXTEL CRM, una verdadera tortura laboral.
  • 15. 2010 Inauguración de Aguada Park, Zona Franca (no paga impuestos) dedicadas a Call Centers, la confirmación de que en Uruguay hay un interés político por atraer empleos precarios y que sólo sirven para adelgazar las listas de desocupados que luego los gobiernos presentan como maravillas ante sus clientes/votantes.
  • 16. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.
  • 17. Rapidez y Objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima espera. Existe una padronización, que permite un atendimiento básico, de temas triviales. Se dispone de dirección y contacto preciso. El sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.
  • 18. Atendientes previamente entrenados y instruidos. Los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y desbloquear asuntos. El consumidor sabe lo que esta incluido en un conjunto de servicios y a que precios.
  • 19. Evitarás congestiones de las líneas telefónicas. Ahorrarás en la factura del teléfono. Las empresas de tele marketing poseen tarifas telefónicas más económicas que el resto de empresas. Tendrás control y registro de todas las gestiones telefónicas realizadas, mediante los informes. El servicio de Call Center se integra con otras funciones de tu negocio.
  • 20. Aumentará tu capacidad de negocio al liberar de carga de trabajo a tu personal. Dispones de personal cualificado y formado en Atención al cliente para conseguir los mejores resultados. Tus contactos tendrán un trato personalizado. Tu Base de Datos estará depurada ya que se identifican los números inválidos para eliminar las llamadas perdidas o desbordamientos
  • 21. Costo de los RR.HH. Flexibilidad Laboral. Bajo nivel de operadores bilingües. Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de movilización especial.
  • 22. Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte del inmediato. El atendiente solo sabe responder y acertar cuestiones básicas. Si algún pedido nuevo surge, el atendiente se pierde y no encuentra solución.
  • 23. Son muchas las normas de cortesía; a continuación enumerare unas de ellas: Contestar apena suene el teléfono Decir buenos días. Presentarse y conocer con quien hablamos Vocalizar bien y tener un buen tono de voz. Si durante la conversación no entiende diga: `lo siento pero no le oigo bien ¿ me puede repetir, por favor? Si en el momento no se encuentra la persona solicitada debemos decir : desea dejar alguna razón? Y por ultimo la despedida que debe ser amble y cortés como por ejemplo: que tenga unos buenos días
  • 24. HVT Sistemas Somos una empresa que ofrece productos y servicios de calidad. Nuestro visión es ofrecer una solución integral de calidad para el área de comunicación, seguridad y tecnología para su empresa. Productos y servicios de calidad , atención rápida ... Tijuana - Baja California, 2614103
  • 25. Callcom Ayudamos a las empresas a tener mayor contacto y cercanía con sus clientes, asegurando la atención de su tráfico de llamadas y generando mayor volumen de ventas. Diseñamos un plan de acción para cada campaña a fin de eficientar el nivel de ... Monterrey - Nuevo Leon, 89894400 Global MKT Call Center para campañas outbound: Colocación de productos o servicios (telemarketing), encuestas, actualización de bases de datos, confirmación de eventos, renta de estaciones de trabajo. Buscando socios de negocio, tenemos campañas inmediatas... Ciudad De Mexico - Distrito Federal, 12098470
  • 26. Merka Deando Somos un Call Center que tiene como base la calidad y calidez en el servicio al cliente, nuestro objetivo es incrementar sus ventas y servicio al cliente a través de encuestas en campo, vía telefónica,oficina... mexico - Distrito Federal, 5518334414 Secreweb Apoyamos a las Empresas y emprendedores a otorgar una excelente atención telefónica a sus clientes. NO rente Oficinas NO pague sueldos, nuestro servicio es sumamente efectivo y le da una imagen a su empresa asignándole un número telefónico exclu... Monterrey - Nuevo Leon, 83180601 Maneki - The alternative workspace Oficinas virtuales y físicas amuebladas, para ocupación inmediata. Sin plazos forzosos, altos gastos fijos, inversión y nominas... Inicie su negocio o dele formalidad sin los altos costos que esto implica. cd obregon - Sonora, 644 1797383
  • 27. One Contact One contact by migesa es un contact center comprometido a brindar servicios de telemarketing, atención al cliente, help desk, bpo, envio de mensajes masivos. su personal, infraestructura, tecnología y procesos son de la mejor calidad. reconocido co... Santa catarina - Nuevo Leon, 8183890421 Mardi Servicios Empresariales Call center, telemarketing, investigación de mercados, promoción, paginas web, imagenes corporativas.Guadalajara - Jalisco, 3338178864 Htc A Teleperformance Company Somos un call center que brinda servicio al cliente a compañías americanas. Zapopan - Jalisco, 013330011287
  • 28. Mardi Marcamos la diferencia! en mardi nos dedicamos a incrementar la rentabilidad de nuestros clientes, en la colocación via telemarketing de productos y servicios que contribuyan a satisfacer sus necesidades de desarrollo. manejamos investigación de m... Guadalajara - Jalisco, 3338178864 Hispanic Teleservices Busca de candidatos para call center. Zapopan - Jalisco, 33 1581-9470 I-marketing i-marketing es un despacho dedicado a proveer soluciones y servicios de investigación de mercados, mercadotecnia estratégica y contact center. operamos como una extensión del equipo de trabajo de nuestros clientes y trabajamos juntos para logr... Leon - Guanajuato, (477) 717 9500
  • 29. Data Empresa dedicada a call center Tlalnepantla - Estado De Mexico, 22980345 Contact Center Call center, dedicado a rentar estaciones de trabajo para atender las necesidades de las empresas al momento de atender a sus clientes. también promovemos productos y servicios de nuestros clientes. soluciones integrales de telemercadeo o telemarke... Leon - Guanajuato, 01 477 2412293 Phonex Servicios de call center de outsourcing, apoyamos a las empresas y emprendedores a otorgar una excelente atención telefónica a sus clientes. renta de estaciones telefónicas, atención a clientes, telemarketing, encuestas telefónicas, etc. rentamo... Ciudad De Mexico - Distrito Federal, 5554205080
  • 30. Atencion Telefonica Sa De Cv Call center, out sourcing, telemarketing, centro telefónico, servicio y atencion de lineas 01-800 y todo lo relacionado con el servicio y atención a clientes via telefónica. Ciudad De Mexico - Distrito Federal, 01-55-57220221 Voxatel Sa De Cv Empresa cien por ciento mexicana que tiene como objetivo entregar el mejor servicio de call center lo que permitirá a nuestros clientes se más eficientes con costos rentables y sin sacrificar calidad. ponemos a su disposición: telemarketing ate... Monterrey - Nuevo Leon, 0181 4770 16 02 Konexo Contact + Solution Center Konexo es un centro de contacto especializado en atención a clientes. ayudamos a nuestros clientes a mejorar la satisfacción de sus clientes, incrementar su lealtad y reducir sus costos operativos. somos una nueva unidad de negocios de grupo p... Morelia Michoacan, (443) 3108000
  • 31. Point Technologies Call Center Somos una empresa comprometida con los resultados, la productividad, la rentabilidad y la satisfacción de nuestros clientes, brindándoles una gama completa de servicios de centro de contacto telefónico, con la más alta calidad y tecnología de va... Coyoacan - Distrito Federal, 55+54219933 Carric Nos dedicamos a lo que es telemarketing tenemos un excelente ambiente de trabajo, oportunidades de crecimiento. Benito juarez - Distrito Federal, 5555320847 Wise Data (call Center) Call center con proyección internacional que utiliza tecnología de vanguardia para ofrecer soluciones de telecomunicaciones para su empresa sin importar el giro ni el tamaño que esta tenga. Cuauhtemoc - Distrito Federal, 55 47702521
  • 32. Ingenieria del Software Unid Chetumal
  • 33. ¿Qué es? Es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva.
  • 34. (Business Intelligence Web Center) A lo largo de su historia BI Web Center ha trabajado con empresas a nivel nacional e incluso con algunas de talla mundial, gracias a esto tienen la experiencia para realizar proyectos de todo tipo.
  • 35. El trabajo que han realizado en diversos proyectos a través de su existencia los ha hecho expertos en diversas tecnologías entre las cuales se encuentran: Php, Java, Asp Web 2.0 (RIA, Ajax, HTML, CSS, JavaScript, XML, XSL) JavaScript tool kits: ExtJS, JQuery, YUI Data Base: MySQL, Oracle, SQL Server Reclutamiento, Selección, Capacitación y Entrenamiento
  • 36. Historia de Oracle: Innovación, Liderazgo, Resultados Durante décadas, más de tres años y medio, Oracle ha sido el líder en software de base de datos. Y como se ha desarrollado y adquirido mejores tecnologías en su clase de empresas en los últimos años, que el liderazgo se ha ampliado a la tecnología de pila completo, desde servidores y almacenamiento, a la base de datos y middleware, a través de aplicaciones y en la nube. A lo largo de su historia, Oracle ha demostrado que puede construir el futuro sobre la base de sus innovaciones y su conocimiento de los problemas del cliente y éxitos analizados por las mentes más técnicas y comerciales en el mundo.
  • 37. Plazos más rápidos, gracias a la mejor comunicación con sus clientes, comerciales y operadores . Ahorra costos y tiempo, automatizando peticiones, aprobaciones e informes Mejora la calidad mediante herramientas eficaces de verificación y revisión por el cliente.
  • 38. Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y la fácil utilización de las herramientas de administración de proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen a gestionar eficazmente sus procesos operativos y también les ayudan a eliminar sus pasos redundantes. 60 % menos de coste en pruebas impresas y envíos 25 % de ahorro en tiempo de operador, gracias a la calidad de información y menos intervenciones El curso de la aprobación disminuye de semanas, a días
  • 39. Sirve como una ubicación central para archivos digitales; Los Proyectos de WebCenter pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente. Mejora su comunicación; agilizando la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging (o paquetes) e impresión.
  • 40. Desventajas: La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación. Este es uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenados en servidores ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes es probable que los datos estén en mejor recaudo de servidores de empresas dedicadas a ello que en ordenadores que normalmente son mucho más vulnerables a ataques de virus, espías. La conexión a Internet. La dependencia del sistema a la conexión de Internet sigue siendo una barrera a su adopción.
  • 41. MÉXICO: E-DEAL Es una empresa dedicada a otorgar servicios especializados de telefonía y procesos, mediante el uso de herramientas de contact center y tecnologías de punta. Para las empresas Grandes y Medianas ofrecemos soluciones a la medida, a través de nuestros esquemas de Telemarketing Empresarial. CONTACT CENTER S.A. DE C.V. Es una empresa mexicana dedicada a optimizar la relación que usted tiene con sus clientes implementando estrategias de acercamiento, manejo masivo y a la vez personalizado mediante la atención telefónica... International Telemarketing Corp Gracias a nuestro excelente conocimiento en estrategias de mercadeo a través del telemarketing nos hemos convertido en la compañía número uno de servicios empresariales siendo los más reconocidos en el mercado internacional. Nos especializamos en diferentes formas de tele mercadeó enfatizada en la calificación de clientes potenciales que apliquen a un producto determinado. "Nuestra empresa se basa en el concepto del buen servicio, lo que nos ha permitido un reconocimiento en los Estados Unidos, Centro y Sur América como una empresa exitosa en servicios de tele mercadeó."
  • 42. El BI Web Center es una empresa orgullosamente Mexicana dedicada a la Consultoría en Tecnologías de Información. Esta empresa nace en el año 2001 con la finalidad de satisfacer las necesidades del mercado regional. Durante el correr de los años la empresa ha tenido la satisfacción de trabajar para lograr los objetivos de numerosas empresas nacionales e incluso empresas de talla mundial. El BI Web Center ha evolucionado para no solo proveer servicios de Desarrollo de Software y Soluciones Web; sino que pone a la disposición de cualquier negocio, no importando su tamaño, toda la experiencia que han obtenido a través de su existencia, mediante servicios de Consultoría que le permitirán a su negocio implementar procesos automatizados de clase mundial mediante el uso de metodologías de la más alta calidad. Oracle Web Center Portal es un portal y una solución compuesta de aplicaciones que brinda experiencia de usuario intuitiva para la empresa y que se integra perfectamente en las aplicaciones de la misma. • Biblioteca pre-construida de componentes ricos para mejorar las aplicaciones de empresa o crear nuevas aplicaciones compuestas • Herramientas flexibles de integración de aplicaciones para ampliar las capacidades de aplicación o administrativas y los servicios a portales, páginas web y aplicaciones compuestas • Las herramientas sociales innovadoras permiten el acceso contextual a la personalización dinámica y de contenido de soluciones
  • 43. Web Center: Es una potente plataforma para Administración de Packaging (o paquetes), basada en la Web, que les permite gestionar su proceso operativo, ciclos de aprobación y activos digitales además el uso de esta herramienta otorga a la empresa varios beneficios, entre los cuales se encuentran: Optimización de tiempo en procesos operativos Permite y facilita el trabajo entre colaboradores Permite el almacenamiento de información vital para la organización y permite su fácil ubicación. Call Center: Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.