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Innovando en la Atención de Clientes
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Innovando en la Atención de Clientes

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Las colas o filas de espera son muy costosas en términos de satisfacción y productividad, por eso es necesario innovar en la atención de clientes

Las colas o filas de espera son muy costosas en términos de satisfacción y productividad, por eso es necesario innovar en la atención de clientes

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  • 1. Haga clic paraAtención de Clientes modificar el estilo de www.mundosincola.com título del patrón
  • 2. MapaHaga clic para Guía modificar el estilo de La próxima La atención título del patrón frontera de clientes Customer Experience Reduciendo el tiempo de espera Pensando La propuesta fuera de la caja SinCola
  • 3. La Atención de para Haga clic Clientes modificar el estilo de título del patrón La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera del producto o servicio que recibe. La manera como estas prestaciones sean percibidas incide en la satisfacción del cliente Satisfacción = Percepción - Expectativa
  • 4. Mercado de laspara Haga clic Experiencias modificar el estilo de título del patrón La verdadera diferenciación a través de la experiencia se produce cuando el cliente se decide por tu empresa, no por lo que le ofreces, sino por cómo se lo ofreces.
  • 5. Haga clic paraRetos del Customer Experience modificar el estilo de Las dimensiones más valoradas de la título del patrón experiencia de usuario en el punto de atención: • Tiempo de atención • Provisión del servicio • Calidad en la atención • Resolutividad
  • 6. Haga clic paraReduciendo el Tiempo de Espera modificar el estilo de Hay tres factores sobre los cuales se puede trabajar parapatrón título del disminuir los tiempos de espera: • Incrementar el número de empleados • Optimizar el Tiempo Medio de Operación • Reducir el tiempo de espera percibido
  • 7. Haga clic paraPensando Fuera de la Caja modificar el estilo de Para buscar una solución nos enfocamos en: título del patrón • Movilidad para ocupar el tiempo de espera en actividades de valor para las personas. • Información oportuna, para reducir la ansiedad e incertidumbre.
  • 8. Haga clic paraEl Problema modificar el estilo de título del patrón
  • 9. Haga clic paraEl Problema modificar el estilo de título del patrón Las colas de espera son costosas en términos de satisfacción y productividad Clientes Pacientes Empleados / RRHH
  • 10. Haga clic paraPropuesta SinCola modificar el estilo de título del patrón Una solución innovadora para la gestión de colas que reduce en un 85% el tiempo de espera, incrementando la satisfacción del cliente y descongestionando las salas de espera
  • 11. Cómo Funcionapara Haga clic modificar el estilo de Solicita turno desde su teléfono Gestión de la cola de espera móvil y recibe del patrón título un SMS cuando se desde una computadora con acerca su turno acceso a Internet Movistar Iphone Tu ticket es el A16. Tienes 10 clientes por delante. Recibirás un nuevo SMS cuando se acerque tu turno. Tiempo aprox. menos de 30 minutos. Acércate al sitio para ser atendido. Mantente alerta, te enviaremos un nuevo mensaje. Ya es tu turno, acércate a la taquilla 3 para ser atendido. Personas Empresas / PyMe
  • 12. ¿Cómo nos clic para Haga Diferenciamos? modificar el estilo de título del patrón Pre-arribo Arribo Espera Atención Post-Atención • Solicitud de • Solicitud de • Notificación de • Derivación a • Encuesta en línea ticket desde el ticket proximidad de colas de móvil presencial turno servicio • Información en pantallasEstándar • N/A • Solicitud de • Información en • Derivación a • N/AIndustria ticket pantallas colas de presencial servicio 1 2 3 4 5
  • 13. Haga clic paraFuncionalidades modificar el estilo de títulobasado en patrón No requiere ningún tipo de instalación del Cloud Computing. Funcionamiento General •Sistema •Esquema de licencias de uso sencillo •Administración centralizada •Portabilidad a varios dispositivos Gestión de ciclo de servicio al cliente •Registro y derivación a colas de servicio, de forma presencial y no presencial •Transferencias entre servicios •Gestión y medición del tiempo de espera y atención Monitoreo y análisis •Monitoreo centralizado y en tiempo real de sucursales y sus servicios •Informes detallados los sobre tiempos de atención y tiempos productivos del personal Marketing y CRM •Capacidad de realizar encuestas de satisfacción una vez concluida la atención
  • 14. Gestión de clic para Haga Indicadores modificar el estilo de título del patrón • Indicadores en línea País • TPE Región • TPA • ISC • % de Abandono Sucursal • Ocupación • Envío programado de reportes. Servicio Operador • Reportes bajo demanda por país, región, sucursal, servicio y operador. • Posibilidad de Incorporar indicadores propios • Alertas para monitoreo de SLA’s
  • 15. Reportes clic para Haga modificar el estilo de título del patrón
  • 16. Reportes clic para Haga modificar el estilo de título del patrón
  • 17. Casos de Éxito para Haga clic modificar el estilo de Operativo Todoticket título del patrón CANTV-MOVILNET-CAVEGUÍAS • Se realizaron más de 5 mil solicitudes de turno en 5 días de operativo • Operativo realizado en tres sedes simultáneamente • Se procesaron más 20 mil mensajes de texto Lanzamiento Iphone MOVISTAR SAMBIL • 87% de los clientes encuestados calificó el servicio como Excelente o Muy Bueno • La inducción de los casi 50 operadores se realizó en 10 minutos. • En los 2 días que duró la prueba piloto, se recibieron 820 solicitudes de turno
  • 18. Casos de Éxito para Haga clic modificar el estilo de título del patrón Empleados Operativo para MOVISTAR • 99% de empleados consultados calificaron el servicio como Excelente o Muy Bueno • Se realizaron 724 solicitudes de turno • El operativo fue realizado en horario comercial sin afectar la atención de clientes externos • Se procesaron más 2.800 mensajes de texto Clínica odontológica CISES (Los Teques) • Más de 100 tickets diarios • Operando con SinCola desde Octubre • 8 Odontólogos • Se han procesado más 16.000 mensajes de texto
  • 19. Diferentes clic para Haga Experiencias modificar el estilo de título del patrón Estándar Industria
  • 20. Haga clic paraPróxima Frontera modificar el estilo de título del patrónAprovechar la Geo-localización Aplicaciones móviles
  • 21. El Equipo clic para Haga modificar el estilo de título del patrón César Laurentin | CEO Ronald Rodríguez | CFO Carlos Vidal | CMO Jesús Federico | CTO 6 años como Gerente de 3 años como Gerente de 7 años en el área de desarrollo 2 años como ACS Delivery Desarrollo e Implantación de Costos en Banesco Banco de producto en Telefónica Engineer en Oracle Canales Virtuales en Telefónica Universal Venezuela Venezuela Venezuela Magister de Administración de Licenciado en Comunicación Ingeniero en Computación Licenciado en Computación por Empresas por la Universidad Social por la Universidad por la Universidad Simón la Universidad Central de Católica Andrés Bello Católica Andrés Bello Bolívar Venezuela Manuel Barberá | CPO Álvaro Urbáez | Operaciones Gerónimo De Abreu | Desarrollo 2 años como coordinador de 2 años como Especialista en 2 años como cofundador de proyectos en el área de soporte de aplicaciones en YacFirm desarrollo productos en Telefónica Venezuela Telefónica Venezuela Ingeniero en Computación por Licenciado en Informática y la Universidad Simón Bolívar Ingeniero en Computación por Sistemas por la Universidad De la Universidad Simón Bolívar Oriente
  • 22. Nos apoyan… para Haga clic modificar el estilo de título del patrón
  • 23. Haga clic paramodificar el estilo de título del patrón Construyamos juntos un MundoSinCola www.mundosincola.com @MundoSinCola facebook.com/sincola