Tecnicas de comedor
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  • 1. Introducción. Establecimiento De Hotelería El profesional en hostelería, tanto de un establecimiento hotelero como de un restaurante, tiene una finalidad única y prioritaria: la atención al cliente. Al igual que ocurre en la mayor parte de los negocios, el cliente es el pilar principal en el que se sustenta una empresa. La especialización y la habilidad en la tarea de preparar y servir una mesa, una copa, la utilización de vajilla, cristalería, los cubiertos, etc. constituyen un factor esencial a la hora de desarrollar su trabajo. Un profesional que se desenvuelve de manera ágil y de forma segura entre sus clientes inspira confianza en el cliente y deja ver su profesionalidad. Estas relaciones profesional‐cliente vienen, en cierta manera reguladas por normas no escritas de Protocolo Social, y en determinados actos oficiales viene regulado incluso por ley, Protocolo Oficial o Ceremonial. El profesional debe tener una visión de conjunto perfectamente clara, y estar atento a cualquier cosa que pueda ocurrir en el restaurante, hotel o establecimiento de hostelería. Temas tan sencillos como la atención por orden de llegada, el trato incorrecto (una excesiva familiaridad, por ejemplo), etc. puede dar lugar al enfado del cliente, y seguramente a la pérdida del mismo para siempre. Un profesional no puede aventurarse a una valoración precipitada de sus clientes, debe observar y analizar, ser un poco psicólogo para saber cuál es el trato que mejor se puede adaptar a esa persona o grupo de personas. Y sobre todo, se debe acostumbrar a tener mucha paciencia, mucho aguante. Lo mismo que para cualquier tipo de negocio: el cliente siempre tiene la razón, y aunque no la tenga hay que dársela. La amabilidad con el cliente nunca debe faltar, y en casos extremos avisaremos al jefe de comedor o maître, al encargado de recepción si es un hotel o al encargado de la sala, para que aclare la situación. Sabemos lo duro que puede resultar aguantar a determinados tipo de clientes, que protestan por cualquier pequeño detalle, pero debemos tener la suficiente profesionalidad para soportar con una sonrisa cualquier situación e imprevisto. Vamos a dar unas pautas generales, válidas para cualquier tipo de establecimiento, pudiendo las mismas variar en función de determinadas circunstancias. Siempre aconsejamos, que en caso de duda, lo mejor es preguntar a nuestros compañeros o superiores antes de tratar de hacer algo por nuestra cuenta que pueda suponer un comportamiento incorrecto ante el cliente. La familiaridad del cliente respecto del servicio, por ejemplo, no nos puede dar pie a que nosotros devolvamos ese mismo trato. Mantener una cierta distancia en el trato con los clientes nos confiere esa profesionalidad de la que tanto adolecen sitios con personal poco especializado o formado. Todos hemos estado en establecimientos en los que aunque el hotel o la comida sean buenos, el trato de sus empleados nos ha dejado un mal sabor de boca. Seamos profesionales. Es la mejor herramienta para un servicio con garantía de éxito.
  • 2. Breves Nociones Sobre Protocolo Y Ceremonial El Protocolo podemos definirlo como un conjunto de reglas a seguir, ya sean de forma oficial (vinculación por ley) o por tradición o costumbre (vinculación personal voluntaria), también se define más técnicamente como: Regla de ceremonial diplomática o palatina. El Ceremonial es el conjunto de formalidades a tener en cuenta en un acto señalado y que vienen determinadas por el protocolo, formalidades para cualquier tipo de acto público o solemne. La mayor parte del Protocolo y Ceremonial actual de actos oficiales y privados, tiene un gran componente fiel reflejo de las tradiciones y costumbres populares del pasado, tamizados por el avance de las sociedades y por los nuevos medios y tecnología disponibles, que han hecho que éste evolucione y se adapte a estos nuevos cambios. Debemos indicar que la mayoría de los pueblos, desde la antigüedad (ya en el año 530 A.C. en la corte del Rey Darío I, regían unas normas muy severas en cuanto a etiqueta y ceremonial se refiere) contaban con determinadas reglas que regían el Protocolo y el Ceremonial. Se regulaban los actos en los que asistía el rey, y los puestos que ocupaban los militares, funcionarios y otras personas. Las reglas para solicitar una audiencia real o solicitar una cita con un determinado cargo eran de cumplimiento obligatorio. También los pueblos Griego y Romano, sentaron las bases de las actuales disposiciones, con las normales adaptaciones que el tiempo y la tecnología nos ha ido imponiendo día a día. Una de las más clásicas ceremonias, ejemplo de protocolo y ceremonial, fue el conocido acto de "armar caballero", ceremonia de una solemnidad sorprendente en la cual se dotaba de armas y honor al hombre que iba a ser nombrado caballero. Además se decía que un caballero no debía solamente serlo sino demostrarlo en sus actos diarios. Lo mismo deberíamos hacer nosotros, no solo recibir una buena educación, sino demostrarla y aplicarla en nuestra vida diaria, ya que por el actual ritmo de vida, se pierden costumbres básicas, que nos hacen parecer, en determinadas ocasiones, un poco "trogloditas", si se permite la expresión. Y si podemos, iremos un poco más allá; tratando de aprender y corregir nuestros modales y los de las personas que nos rodean, lo que redundará en beneficio de todos. La palabra Protocolo procede del latín "protocollum", y que dicen a su vez procede del griego. Pero una cosa es la palabra y otro el hecho. El Protocolo nace con el ser humano, y la necesidad de regular o aconsejar unas formas de actuación para sus relaciones con los demás. Aunque podríamos detallar como fue evolucionando el Protocolo en sus diferentes facetas, dando lugar a distintos tipos de Protocolo (estructural, de gestión, etc.), no es la finalidad de este Manual para la Hotelería, que trata de dar una pautas de seguimiento para poder realizar de forma educada las tareas que a diario se presentan. Una cosa a tener en cuenta: la educación no solo tiene que venir de parte de quien nos atiende sino, que nosotros mismos debemos ser correctos y educados con las personas que nos prestan un servicio. Recuérdelo, la educación es, y debe ser, recíproca.
  • 3. Distribución De Invitados: Precedencias. Antes de definir la precedencia y explicar sus reglas, vamos a establecer el tipo de presidencias que podemos tener, según el método empleado: Presidencia: Sistema Francés: Las presidencias se sitúan partiendo del centro de la mesa. Es el sistema más utilizado en todo tipo de actos (tanto oficiales como privados). Tiene como inconveniente que la conversación central queda muy alejada de los extremos y remarca en exceso las categorías (al estar todas en el centro); poca uniformidad en el reparto de personalidades. Presidencia: Sistema Inglés Las presidencias se sitúan al extremo de la mesa. La conversación y el reparto de invitados por categorías es más uniforme. Tiene el inconveniente de separar en cada extremo a los invitados de más categoría. Presidencia: Sistema Mixto O Híbrido Podemos indicar un tercer método, que es una combinación de los dos anteriores, con presidencias mixtas (sistema inglés y francés combinados), cuando hay varios invitados de importancia. Se establecen una serie de presidencias (cuatro generalmente), que suelen corresponder a los anfitriones y los invitados de honor. Resulta complicado su montaje, para establecer el orden correcto de los invitados a partir de una doble presidencia. No es muy recomendable su uso. Estableciendo Las Presidencias El sistema de colocación a partir de la presidencia se establece, por dos métodos: 1 .‐ Sistema Intercalado: el de mayor importancia a la derecha de la Presidencia primera, y la siguiente persona a la derecha de la Presidencia segunda. Luego a la izquierda de la Primera Presidencia y a la izquierda de la Presidencia segunda. Y así alternativamente iremos distribuyendo a los invitados por orden de rango e importancia. 2 .‐ Sistema Simple O En Línea: a partir de la Primera Presidencia, de derecha a izquierda se sitúan todos los invitados por orden de rango o categoría. Este tipo de colocación solo suele utilizado cuando se recibe de pié (aeropuertos, embajadas, etc.). Si se cede la presidencia, quien la cede habrá de situarse a la izquierda del mismo y no a la derecha como parecería ser normal.
  • 4. También debemos tener en cuenta el intercalar caballeros y señoras, alternativamente. Y si por cualquier razón hay que juntar personas del mismo sexo, lo mejor será dejar hombres juntos, antes que dejar a varias mujeres juntas. ¿Qué Es La Precedencia? Es el orden establecido por el que se colocan a las personas asistentes a un acto en función de su jerarquía, rango o categoría. 1.‐ Precedencia Oficial: La dictada y recogida por ley para todo tipo de actos (en la que se detalla la colocación de invitados desde el Rey hasta el invitado de menor rango). 2. Precedencia Social O Privada: La establecida por costumbre o por norma social, atendiendo a criterios menos estrictos que los recogidos por ley, y que puede dar lugar a diversas interpretaciones por tradiciones o costumbres locales. Podemos realizar cientos de combinaciones de invitados en función de rangos o jerarquías, tipos de mesas, tipos de invitados (solo hombres o mujeres), con una o varias presidencias, etc. También por la forma de colocar los invitados: en sentido de la agujas del reloj o mediante distribución cartesiana (la más utilizada), en forma de X. La mejor forma de realizar una correcta planificación es realizar lo que se conoce como un plano de mesa, y confeccionar con la lista de invitados el esquema previo de precedencias en función del rango o jerarquía de los asistentes. Como normas generales de colocación podemos citar: la mujer tiene la misma precedencia que su marido, salvo que la mujer sea la que ocupe el cargo de importancia; los matrimonios suelen separarse, aunque no es una norma estricta; a igualdad de rango las personas mayores tienen precedencia sobre los jóvenes; la mujer casada tiene precedencia sobre la soltera o la divorciada; a igualdad de rango precede el extranjero al nacional, y el invitado "nuevo" (que acude por primera vez) al "veterano".
  • 5. Empleados: Aseo Personal Y Comportamiento Higiene Personal Debido a la gran cantidad de bacterias y microbios que pueden llevar unas manos sucias o un uniforme sucio, la higiene, es de máxima importancia, puesto que el mesero manipula constantemente los alimentos y trabaja cerca del cliente. La limpieza personal tiene una gran importancia y el mesero debe estar bien afeitado, con las manos inmaculadamente limpias, las uñas cortadas y aseadas y debe llevar el cabello corto y bien peinado. En el caso de las meseras, deben llevar el cabello recogido; no deben maquillarse en exceso ni llevar joyería ostentosa. Hay que dar una imagen limpia y aseada, y no parecer que vamos a una gran fiesta con maquillajes marcados y de vivos colores. Lo mismo con la boca y dentadura que deberá permanecer en unas condiciones de higiene adecuadas. El personal no debe estornudar, toser, o sonarse la nariz cerca de los alimentos, ya sea durante su preparación o al servirlos. Respecto de las joyas, bisutería y complementos deberemos evitar, en la medida de lo posible, llevar muchas; y si se llevan deberá ser algo sencillo y discreto. Al igual que el maquillaje estamos trabajando no acudiendo a una gran fiesta. Respecto de colonias, perfumes y desodorantes, si los utilizamos deberán ser sin apenas aroma, para no molestar con nuestro "olor" a quienes estamos atendiendo. Como dice un refrán popular " A veces no basta con ser bueno, si no que hay que parecerlo". En este caso podemos decir lo mismo: "A veces no basta con ser limpio sino aparentarlo ante el cliente, también". El uniforme siempre debe estar limpio y bien planchado, en especial los pantalones y los sacos. Los zapatos deben estar bien pulidos y deben usarse calcetines negros. Las faldas y blusas o los vestidos de las meseras, según sea el tipo de uniforme que se requiere, así como los delantales apropiados, siempre deben estar limpios y ser elegantes. Una apariencia aseada y elegante brinda a la persona la confianza para desempeñar bien su trabajo. Empleados: Vestuario Este punto no tiene una normativa muy clara y definida, debido a la gran cantidad de posibilidades en cuanto a uniformes en la hostelería. Como pauta general podemos indicar: Uniformidad De Vestuario: Todos los camareros/camareras deberán vestir igual (igual pantalón, camisa, chaleco, etc.), bien sea con uniforme, o bien utilizando las mismas prendas comerciales. Vestuario Típico: En determinadas ocasiones (generalmente, nunca cenas de gala) algunos establecimientos de hostelería visten a sus camareros con trajes típicos de la región o el país.
  • 6. Guantes: Quedan reservados para cenas de Gala y de Gran Gala. En celebraciones de actos oficiales el uniforme tradicional del servicio de camareros es el smoking blanco para el verano y el smoking negro para el invierno. Para celebraciones de gran Gala se utiliza el frac, tanto en verano como en invierno. Para actos de carácter menos oficioso se permiten otras combinaciones de prendas en la hostelería. La más tradicional es camisa blanca, con o sin chaleco negro, y pantalón negro (o de un color oscuro) con zapatos negros u oscuros. También pueden utilizarse camisas y chalecos con bordado del escudo o logotipo del establecimiento. Traje oscuro con lazo, o simplemente chaqueta negra (u oscura), camisa blanca y pantalón negro (u oscuro) y zapatos negros u oscuros. También es muy utilizada la chaquetilla francesa, en muchos restaurantes. Lo que apenas ya se utiliza en el vestuario de hostelería es (tradicionalmente se veían en mesones y bodegas) camareros que sirvan con el mandil blanco, aunque aún pueden verse en algún establecimiento de hostelería que quieren dar la sensación de taberna, ciertos mandiles de colores y diseños modernos. Una regla fundamental en el vestuario del servicio: Siempre debe distinguirse de forma clara su vestuario del de los invitados. Nunca por lo tanto se llevará un esmoquin, chaqué o traje que pueda hacer dudar si es el camarero, o el invitado. En establecimientos en los que se cuenta con un maître o jefe de comedor, suele haber una pequeña distinción entre su vestuario y el de los camareros (por ejemplo los camareros de chaleco, camisa blanca y pantalón y el maître de esmoquin o de traje). El uniforme deberá permanecer limpio sin manchas. Habrá de estar siempre planchado y bien colocado en todas sus partes. No dé sensación de desaliño aunque vaya muy limpio. Los uniformes siempre deberán estar completos (con todos los botones y cierres operativos), sin hilos colgando ni zurcidos notorios. Si se le permite utilizar ropa de calle, por que el establecimiento no utiliza uniforme, o no obliga a ello (generalmente pequeños restaurantes y establecimientos familiares), deberá vestir ropas sencillas pero limpias y en buen estado. No se vista de gala pero tampoco aproveche esos jeans viejos o esa camiseta que utiliza para estar en casa los fines de semana. Ropa sencilla, discreta y limpia. La tendencia moderna es que el mesero use pantalón negro, camisa blanca, corbata de moño negra y un chaleco hecho de algún material sintético como el poliéster, de un color que puede armonizar con la decoración general. Podría ser naranja, verde pálido, azul, etcétera. En el caso de las meseras, pueden usar un vestido de poliéster – hecho a la medida‐ del color apropiado. El uniforme tradicional de la mesera es el vestido negro con delantal blanco y en ocasiones puños blancos y cofia blanca. La alternativa para esto es una falda negra y blusa blanca con corbata de moño negra y un pequeño delantal blanco. El estilo de uniforme que se use lo decidirá la gerencia. En los restaurantes de especialidades, el uniforme puede estar diseñado para combinar con el tema de una especialidad particular. No obstante, en muchos hoteles y restaurantes de primera clase todavía se usa el uniforme tradicional del mesero o mesera y seguirá usando durante algún tiempo hasta que algún fabricante
  • 7. previsor produzca un uniforme de apariencia elegante, cuyo uso sea agradable y de precio económico. Como guía, el uniforme tradicional puede usarse como sigue: Gerente del restaurante. Traje de mañana, compuesto de pantalón de rayas finas, saco negro y chaleco negro; corbata plateada/gris. Capitán. Chaqué, chaleco negro y corbata de moño negra durante el día y lo mismo por la noche, excepto que un chaleco blanco reemplace al negro. Chef de rang. Chaqué, chaleco Negro y corbata de moño negra. Commis de rang. Saco negro, corbata de moño blanca y un delantal blanco. Vale la pena mencionar aquí que cuando un establecimiento particular proporciona el uniforme para el personal, debe ser a la medida, para que las personas que los usan se sientan cómodas, elegantes y orgullosas de usarlo mientras desempeñan su trabajo. La apariencia del personal es de suma importancia y es otro de los puntos delicados que es necesario tener en mente en la apariencia general del salón. Comportamiento Ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros clientes como con nuestros superiores. No debemos dejar que un mal día o un cliente "insoportable" nos haga perder las buenas formas. Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían: 1 .- Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al trabajo, además de por ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros que no podrán abandonar su puesto hasta que nosotros hayamos llegado, en muchos casos. Si el mesero se presenta continuamente tarde a su trabajo, demuestra su falta de interés en el trabajo y una falta de respeto a la gerencia y a sus compañeros. 2 .- Presencia: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la jornada. Si por cualquier razón tuviéramos un percance habremos de cambiarlo por uno limpio y planchado. 3 .- Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes en nuestro establecimiento. Si hay problemas podemos avisar al encargado, jefe de sala o algún superior nuestro, para resolverlo a la mayor brevedad de tiempo posible. Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. Deberemos hablar poco y en tono suave. También entre compañeros se deberá de hablar lo menos posible, al menos delante de los clientes; no hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando delante de los clientes. Y por supuesto, NUNCA discutir delante de los clientes y a ser posible tampoco en lugares donde puedan oírlo los clientes (las famosas voces y gritos en la cocina de un restaurante por ejemplo). Algunos Consejos Finales: .‐ No haga grupos con otros camareros y desatienda su labor de atención a las mesas. .‐ No suba nunca el tono de voz ni a sus clientes, ni a sus compañeros o superiores. .‐ Procure una solución inmediata a cualquier petición o queja del cliente. .‐ Utilice un vocabulario correcto con los clientes. .‐ Utilice una forma natural de atención al cliente, con un lenguaje sencillo y amistoso, sin forzar posturas que le hagan ser demasiado artificial y rígido. .‐ Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posible. .‐ Sea discreto ante cualquier situación anómala, por curiosa que sea la misma. .‐ Responda a las preguntas de cliente pero no entable con las conversaciones o discusiones.
  • 8. .‐ Si debe secarse sudor, estornudar, etc. Apártese en la medida de lo posible a un sitio reservado. Si no lo puede evitar, hágalo de la forma más discreta y correcta posible. No utilice nunca el "andarín" para cualquiera de estas acciones. Los Atributos Que Debe De Poseer El Mesero El Mesero que desea progresar debe alcanzar ciertos estándares. Es de suma importancia que el personal de servicio cree una buena impresión en el cliente, y los siguientes puntos te ayudarán a alcanzar esos estándares. Conocimiento De Los Alimentos Y Las Bebidas El mesero debe poseer suficientes conocimientos de los artículos que aparecen en el menú y en la lista de vinos, a fin de aconsejar al cliente y ofrecerle ciertas sugerencias. Debe saber cómo servir correctamente cada platillo que aparece en el menú, cuáles son sus acompañamientos, los cubiertos correctos, la presentación del platillo y su aderezo adecuado y también debe saber cómo servir los diversos tipos de bebidas, en las copas correctas y la temperatura adecuada. Conocimiento Local En beneficio de la clientela, el mesero debe de poseer cierto conocimiento del área en donde trabaja, para que pueda aconsejar al cliente acerca de las diversas formas de diversión que ofrecen; el mejor medio de transporte a los lugares de interés, etcétera. Este conocimiento demuestra que el mesero se esfuerza al máximo por complacer a su cliente. Personalidad Los meseros deben tener tacto, ser atentos y de buen carácter y de ánimo bien dispuesto. Deben conversar con el cliente en una forma amable, utilizando un lenguaje correcto; la habilidad de sonreír en el momento oportuno obtiene muy buenos dividendos. Con estos atributos, ayudará a la administración al convertirse en un buen vendedor. Actitud Hacia Los Clientes La forma correcta de abordar al cliente es de máxima importancia. El mesero no debe actuar de una manera servil, sino anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes. Debe vigilar con cuidado a los clientes durante el servicio, pero sin mirarlos con fijeza y siempre debe tener cuidado cuando trata con un cliente difícil. No debe discutir jamás con el cliente, pues eso sólo agravaría la situación, sino que debe referir todas las quejas a alguien con autoridad en el área de servicio de alimentos, por ejemplo al gerente del restaurante o al capitán. Memoria Es una ventaja esencial para el mesero. Puede serle útil en varias formas en su trabajo si sabe lo que les agrada o desagrada a los clientes, por ejemplo en dónde prefieren sentarse en el área del comedor, cuáles son sus bebidas favoritas, etcétera. Honestidad Esto es de suma importancia para el mesero cuando trata tanto con el cliente como con la administración. Si hay confianza y respeto en el triángulo de la relación personal de meseros / clientes / administración, entonces habrá un ambiente de trabajo que fomentara la eficiencia y un espíritu de equipo positivo entre los operadores del servicio de alimentos y bebidas. Obligaciones Hacia La Administración Las obligaciones y la lealtad del mesero son, en primer lugar, hacia el establecimiento en el cual está empleado y hacia su administración. Debe considerar los siguientes puntos: Conducta
  • 9. Su conducta debe ser impecable en todo momento, en especial frente al cliente. Debe seguir las reglas y regulaciones del establecimiento y demostrar respeto a los miembros más antiguos del personal. Puntualidad Uno de los atributos del mesero es la puntualidad, que demuestra interés hay entusiasmo en su trabajo. El mesero debe reportarse al trabajo unos minutos antes de que se inicie el servicio, a fin de que pueda verificar su sección y el mise en place y debe tener un conocimiento completo del menú. Presentación El mesero siempre debe mantener los más elevados estándares. La primera impresión en el área de servicio de alimentos constituye un gran pasa para crear una imagen favorable para el cliente y para atraer una clientela mayor. Habilidad Para Vender Como ya sé ha mencionado, el personal de meseros trabaja al frente de la casa: En el área de servicio de alimentos, que podría llamarse el escaparate del establecimiento y refleja, en gran parte, la imagen de dicho establecimiento. Por consiguiente, como vendedor, debe poseer un conocimiento muy completo de todas las formas de alimentos y bebidas y de su servicio correcto. La presentación de los alimentos y bebidas es de suma importancia y la labor de un chef competente no debe quedar arruinada por la incompetencia del mesero pues de lo contrario muy pronto habría una pérdida de clientes y de buena voluntad. Sentido De Urgencia Para que el establecimiento tenga la máxima cantidad de negocios durante el periodo de servicio, con unas utilidades netas tan elevadas sea posible, el mesero debe desarrollar un sentido de urgencia. Obligaciones Hacia El Cliente Para que el mesero pueda brindarle un servicio completo al cliente, deberá tener los siguientes puntos: Satisfacción Del Cliente El mesero debe cerciorarse de que los clientes tengan todo lo que requiere y estén totalmente satisfechos. Es de suma importancia anticiparse a las necesidades del cliente. Si él o ella se sienten cómodos el ambiente que los rodea, ello se debe a que dicho ambiente es cálido y amistoso en el área de servicio de alimentos y también al espíritu de equipo entre el personal de meseros. Conocimiento del Menú El mesero debe poseer el suficiente conocimiento del menú la composición de los diferentes platillos y sus aderezos; los cubiertos adecuados: los acompañamientos y el servicio, a fin de que puedan aconsejar a los clientes en sus elecciones. Quejas El mesero debe tener unos modales agradables, dando muestras de cortesía y tacto, tener buen carácter y sentido del humor y jamás disgustarse, aun cuando en ocasiones las cosas puedan ser difíciles. Nunca debe discutir con el cliente y si no puede enfrentarse personalmente a la situación debe referir de inmediato el problema a uno de los miembros del equipo que tenga más antigüedad, quien, debido a su mayor experiencia podrá calmar al cliente y corregir cualquier falta. Recuerde que la pérdida de tiempo al enfrentarse a las quejas solo empeora la situación.
  • 10. La ResponsabilidadDel Sommelier El Sommelier o encargado de los vinos siempre debe tener en mente que una parte muy lucrativa de las utilidades de un establecimiento proviene de la venta de bebidas alcohólicas y no alcohólicas por consiguiente, el sommelier ocupa un cargo de cierta importancia dentro del equipo de servicio de alimentos y bebidas y su eficiencia muy bien podría determinar, en gran parte la posición financiera de un establecimiento. El sommelier debe poseer un vasto conocimiento de todas las formas de bebidas y de su servicio correcto a fin de que pueda aconsejar a la clientela. Hacia La AdministraciónY El Cliente Dependiendo el tipo de establecimiento y el área el cual este ubicado, el sommelier debe guiarse por las leyes de licencia que gobiernan al establecimiento y también por cuales quiera reglas y regulaciones que pueda establecer la gerencia en relación con la licencia que le han conseguido. El sommelier debe cerciorarse de que no sirva ninguna bebida alcohólica el área de servicio de alimentos después del horario permitido.
  • 11. Sirviendo La Mesa: Métodos. Una vez que nos se ha entregado las cartas (primero a las señoras), y se ha tomado nota del menú elegido (lo que se conoce como "comanda"), entra en escena el servicio a la mesa. La carta se entrega por la derecha. Si es un banquete o comida de gala, por supuesto no habrá carta ni elección del menú, aunque en determinados casos, el personal tendrá la atención con alguno de los invitados por razones especiales (principalmente de salud). A la hora de servir la mesa existen varias fórmulas o métodos: Servicio A La Inglesa Se presenta la bandeja por la izquierda del comensal y el camarero le sirve directamente de la bandeja. Se sirve auxiliado de una cuchara y tenedor o de unas pinzas que realicen esta misma función. (Pero nunca se sirve con nuestros propios cubiertos). Servicio A La Francesa Al igual que en el Inglés, el camarero presenta la bandeja por la izquierda del comensal y éste se sirve directamente a su plato. No se utilizan los cubiertos propios nunca, si no los que vienen con el servicio de la bandeja. Tampoco se escarba en la bandeja en busca la pieza o trozo que más nos guste. Servicio Americano (Directo O Simple) Los platos se preparan y componen en la cocina y se sirven directamente completos a la mesa. Se sirven por la derecha. Es el método más Servicio A La Rusa Se compone el plato en una mesilla auxiliar y ser sirve al comensal. (Utilizado generalmente cuando hay que flamear o trinchar). utilizado en la mayor parte de los restaurantes. Se sirve primero a las señoras y luego a los caballeros, aunque por motivos de orden, se empieza por el invitado de mayor importancia y luego se sirve en orden correlativo de la mesa (con lo que si la precedencia ha sido bien establecida se servirá en el orden correcto de importancia).
  • 12. El anfitrión será el último en ser servido. El servicio del pan se hace con pinzas o haciendo una "pinza" con la cuchara y el tenedor, pero nunca se utilizan las manos para tal fin. Mobiliario El mobiliario debe elegirse de acuerdo con las necesidades del establecimiento. Con mucha frecuencia, empleando diferentes materiales, diseños y acabados y mediante una disposición cuidadosa, es posible cambiar el ambiente y la apariencia del área de servicio de alimentos para que se adapte a diferentes ocasiones. Los puntos generales que deben considerarse cuando se adquiere el equipo para un área de servicio de alimentos y bebidas son los siguientes: 1. Flexibilidad de uso; 2. Tipo de servicio que ofrece; 3. Tipo de clientela; 4. Diseño; 5. Color; 6. Durabilidad; 7. Facilidad de mantenimiento; 8. Ahorro de espacio en el almacenaje; 9. Costo, fondos disponibles; 10. Disponibilidad futura‐repuestos; 11. Almacenamiento; 12. Índice de roturas, por ejemplo en la loza; 13. Forma; 14. Efecto psicológico sobre los clientes; 15. Tiempo de entrega. Sillas Debido a la extensa gama de estilos, las sillas varían en cuanto a su altura y su ancho, pero basta decir que, como guía, el asiento de una silla se encuentra 50cm. del suelo, tiene un mínimo de 50cm. de ancho, la altura desde el suelo hasta lo alto del respaldo es de un metro y la profundidad desde el borde delantero del asiento hasta el respaldo es de 50 cm. establecimiento a otro. Depende de: Estaciones De Servicio El estilo y diseño de una estación de servicio varía de un 1. El estilo de servicio y el menú que se ofrece. 2. El número de meseros que trabajan en una sola estación. 3. El número de mesas que serán atendidas por cada estación. 4. La cantidad de equipo que se desea guardar. Es esencial que la estación de servicio sea portátil y de un tamaño mínimo de manera que pueda moverse con facilidad si es necesario. Si el mueble es demasiado grande para su propósito, entonces estará ocupando un espacio que podría usarse para que se siente un mayor número de clientes. La cubierta debe ser de un material resistente al calor, que puede lavarse con facilidad. Después del servicio,
  • 13. el mueble debe vaciarse por completo, o bien se reabastece para el siguiente servicio. En algunos establecimientos, los meseros son responsables de su propio equipo en su sección. Después del servicio, reabastecen su estación y después la cierren con llave. Cuando este sistema se pone en práctica, la estación también cuenta con su propia dotación de blancos. En otras palabras, con todo lo necesario para equipar a una sección particular o a un grupo de mesas. El material empleado en la composición del mueble debe combinar con el resto de la decoración. La distribución del mueble depende, en primer lugar, de su construcción‐ el numero de repisas y de cajones para el servicio de mesa, etcétera‐ y en segundo, del tipo de menú y de servicio ofrecidos. Por consiguiente, la disposición en cada establecimiento podría variar ligeramente, ajustándose a sus propias necesidades y el estilo de servicio y presentación. Sin embargo, se sugiere que en cada establecimiento particular las estaciones se arreglen en la misma forma. Si se lleva a cabo esto, los meseros se acostumbran a buscar cierto artículo en determinado lugar, lo cual facilita la velocidad en el servicio, que es esencial. Los artículos requeridos se ajustarán de acuerdo con el estilo del servicio ofrecido. Los cajones para cubiertos deben acomodarse, de derecha a izquierda de la siguiente manera: Cucharas y tenedores de servicio (cuchareo), cuchillos y tenedores para pescado, cucharas y tenedores para postre, cuchillos para carne, cucharas para sopa, té y café, palas para el pan, tenedores para carne. (Este orden es simplemente una sugerencia. El orden utilizado en su establecimiento debe mantenerse siempre para facilitar la eficiencia y la rapidez del servicio.) La parte inferior se usa para guardar los blancos sucios; del lado derecho hay un compartimento para charolas. La estación de servicio puede contar con ruedas fijas para poder moverlo con facilidad. Tipos De Mesas Y Su Colocación. Mesas Vienen en 5 formas aceptadas: redondas, cuadradas, rectangulares, esquineras y media luna calada. El establecimiento puede tener una mezcla de formas que ofrezcan cierta variedad, o bien mesas de una sola forma, de acuerdo con la forma del salón y del estilo de servicio que se ofrece. Estas mesas tienen un cupo para dos, cuatro, seis y ocho personas y pueden unirse dos mesas para sentar a grupos más grandes, o bien pueden proporcionarse extensiones para atender grupos más grandes, comidas, cenas, bodas, etcétera. Al usar estas extensiones correctamente es posible obtener una variedad de formas que permiten el uso total del salón y el número máxima de cubiertos en un espacio mínimo. En muchos casos, la cubierta de la mesa puede tener un protector de espuma de plástico o una cubierta de felpa, resistente al calor y anti resbalante, de manera que el mantel no se corre como sucedería sobre una cubierta de mesa de madera pulida y amortigua el ruido de la loza y de la cuchillería al depositarlos sobre la mesa. Como guía, podría decirse que las mesas tienen aproximadamente los siguientes tamaños.
  • 14. Rectangular Una de las más utilizadas, y dependiendo de su tamaño puede ser un poco difícil para tener una conversación uniforme, dando lugar por norma general a tres focos de conversación. Entre sus ventajas está la perfecta distribución que se puede hacer en cuanto al orden de precedencias. En cenas de gala o de importancia no es correcto colocar a nadie en anglosajón). las cabeceras de la misma (sistema También es una ventaja la facilidad de acoplar nuevas mesas, pudiendo formar mesas en T, mesas en forma de U, etc. Suelen medir 1.80 mt X 0.9 Mts. Ovalada A diferencia de la mesa rectangular, es más aprovechable en espacio, al poder colocar a gente en las cabeceras de la misma. Si su tamaño es amplio, en temas de conversación ocurre lo mismo que en la rectangular. No se conversación uniforme. puede tener una Es muy claro el orden de precedencias para la distribución de los invitados. Si su tamaño es pequeño, tenemos la ventaja que todos los invitados pueden verse y mantener una conversación uniforme, lo mismo que ocurre en las mesas redondas. Como desventaja no es posible acoplarla a ningún otro tipo de forma. Cuadrada Solo utilizadas en restaurantes y nunca en comidas de gala o grandes banquetes. Solo es admisible para comidas íntimas de 2 o 4 personas. Son utilizadas de forma general por restaurantes o bares pequeños que por falta de espacio o tipo aprovechamiento de clientela, les conviene un del espacio con este tipo de mesas. También son utilizadas por algunas importantes cadenas de restaurantes, que minimizan su tamaño al máximo para que el cliente permanezca únicamente el tiempo imprescindible de la comida, evitando una ocupación prolongada de la misma (al sentirte relativamente "incómodo" en la misma), Ej. Los fast food. Suele medir 0.90 mts. X 0.90 mts. Redonda
  • 15. Al igual que la mesa oval, la gran ventaja es el total aprovechamiento del espacio de la misma, así como la correcta visión de todos los invitados entre sí y la posibilidad de mantener una conversación uniforme entre todos ellos. Como pequeña desventaja, mayor dificultad a la hora de establecer las precedencias. Tampoco hay posibilidad de jugar con sus formas para poder acoplarlas a otras mesas. (Salvo en composiciones múltiples). Suele medir 1.80 de diámetro Armados De Mesas Herradura Forma de U Perfecta distribución de las precedencias. Nunca deben ocuparse los puestos enfrente de la presidencia (parte frontal interior de la U). Se pueden (y suelen) establecer varios focos de conversación. Ideal para banquetes y otras reuniones de múltiples personas. Forma De Al igual que la forma de "U", facilita en gran medida el establecimiento de las precedencias. Nunca deben colocarse invitados enfrente de la presidencia (parte frontal del interior de la herradura). Es ideal para mantener una conversación o debate. Muy utilizada en reuniones (delegaciones de varios países, departamentos de empresas, etc.). En este tipo de mesas, así como en el de la U cuadrada se suelen decorar los espacios interiores en los que no se deben sentar los invitados con algún centro de flores o plantas, o un adorno similar, manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar" a los invitados entre sí. Forma De T Seguramente estamos ante una de las formas menos utilizada para cualquier tipo de evento, y casi podemos asegurar que está totalmente en desuso. No es fácil de "rellenar" con invitados al tener muchos espacios comunes. Dificulta la conversación, la visión de los invitados entre sí y la colación no es elegante, al no encontrarse todos los invitados enfrentados, y darse mucho la "espalda". Forma De Peine Al igual que la forma de T, no es apenas utilizada en la actualidad. No deben colocarse invitados enfrentados a la presidencia. (parte interior de la U). Tiene las mismas desventajas que la mesa en forma de T (conversación, visión de los invitados entre sí, etc.). La única ventaja posible es el aprovechamiento del espacio en una sala, pero no es recomendable su utilización. Combinaciones En comidas particulares o de negocios, probablemente, utilizaremos alguno de los tipos de mesas que
  • 16. anteriormente hemos expuesto. Pero si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo de comida multitudinaria, es probable que veamos una combinación de distintos tipos de mesas, conformando el esquema general de la sala. Las opciones son múltiples en función de la forma de la sala, el tamaño de la misma, etc. Así como la distribución que deseamos tener de los invitados. Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los tipos de mesa anteriormente descritos. Las más comunes son una mesa rectangular como presidencia y varias mesas redondas para el resto de los invitados. Es una de las formas más utilizadas para comidas de gala y oficiales. También es muy utilizado en comidas de gala, un conjunto de mesas rectangulares. Vamos a ver dos de las combinaciones más utilizadas, dentro de la gran variedad de posibilidades que podemos desarrollar combinando mesas: 1. Una distribución muy utilizada en la actualidad, es colocar una mesa rectangular donde va la presidencia o cabecera de la reunión, y varias mesas satélites redondas como mesas de invitados. 2. Otra de las más utilizadas es una mesa presidencial redonda en el centro de la sala, y varias mesas redondas satélites a la misma colocadas por la sala.
  • 17. Mantelería. Distribución De Cubiertos, Vajilla Y Cristalería. Mantelería Las mesas deben cubrirse con un mantel blanco o de un color pastel discreto y preferiblemente liso o con discretos bordados y preferiblemente de algodón (aunque existen otros muchos tipos de tejido como las fibras sintéticas). Éste debe cubrir al menos un tercio de la distancia que hay entre la mesa y el suelo. Si las mesas son de madera buena, o son muy delicadas, se suele colocar un muletón, u otra protección que la preserve del calor, los golpes, e incluso como amortiguador del ruido (si fuera una mesa metálica, por ejemplo). Las servilletas deberán ir a juego con el mantel en cuanto a color y diseño. Aunque es un tema polémico se pueden colocar sobre el plato, en forma de triángulo o rectangular, pero nunca metidas en la copa. También se pueden colocar a la izquierda o derecha del plato, aunque los más estrictos en el tema del Protocolo, indican que el lado derecho solo es utilizado para dejar la servilleta una vez terminada de usar o para hacer una pausa, si nos levantamos. Durante la preparación previa al servicio y en el servicio mismo, la colocación de manteles se debe se supervisar tomando en cuenta la apariencia integral del salón que se afectará en gran parte si se descuida algún detalle como: limpieza, colocación y colores uniformes en manteles, cubres y la disposición de servilletas. Las medidas de los manteles se determinan con base en los lados o diámetro de la mesa por cubrir, aumentando además una caída de 0.15 m a 0.20m por lado para una mesa de 1 m. Las servilletas medirán de lado 0.50 m y el material que se recomienda para todos los blancos es el Granite (o algodón). Muy a menudo se observan en restaurantes las servilletas dobladas en un sin fin de formas y figuras, lo que es agradable a la vista, pero no así en el aspecto higiene debido al constante contacto manual por parte de los meseros y ayudantes. Mientras menos se toquen estos blancos, mayor seguridad se brindará al cliente. Las bambalinas están confeccionadas con manteles, los cuales se doblan con la ayuda de los alfileres; también pueden adquirirse como si fueran cortinas según las necesidades del comedor. Para montajes en bufetes o en forma de "U", el uso de la bambalina mejora mucho la presentación de la mesa. La felpa o muletón se coloca debajo del mantel, pudiendo ser confeccionado con algodón o hule espuma; sus ventajas: Evita el deslizamiento del mantel, lo que es consecuente: facilita la colocación e intercambio de manteles. Al no moverse, el montaje simétrico en la presentación original de la mesa se conserva, porque en caso de que equipos no caerían sobre otros equipos ni al suelo. Cuando el material utilizado es algodón, si se derrama líquidos, éstos se absorberían inmediatamente sin afectar al comensal. Ayuda a la óptima acústica del comedor por reducir en gran medida los ruidos al depositar los equipos en la mesa. Proporciona al cliente confort, ya que el filo de la mesa no le molestará al descansar los antebrazos en ella. Pasos Para Colocar Un Mantel El mantel debe estar doblado a lo largo en cuatro partes, con el dobladillo hacia adentro, debe tomarse con los dedos pulgar, índice y cordial; los pulgares e índices sujetan el extremo interior en el dobles del mantel y a la vez los cordiales presionan con los índices el dobles superior.
  • 18. Se levanta el mantel a la altura del pecho, colocando el extremo inferior en la orilla puesta de la mesa, vigilando que las marcas de los dobleces estén centradas. Jalar hacia el cuerpo el mantel y al mismo tiempo se deja de presionar con el dedo cordial, para el extremo interior se deslice hasta caer en el lado más cercano de la mesa respecto a la posición del mesero. Para corregir las arrugas y colocación del mantel, se procede a jalar de los extremos, pero nunca pasar la palma de la mano sobre el mantel. Pasos para intercambiar un mantel Se jala el extremo más lejano del mantel hasta que la orilla coincide con el borde de la mesa, evitando que la felpa quede a la vista. Se toma el mantel limpio de la misma manera que el punto anterior en la colocación y se pone encima el sucio, sujetando al mismo tiempo con los pulgares el doblez obtenido en el paso anterior. Suspender la presión de los cordiales jalando hacia el cuerpo los extremos de los manteles limpio y sucio. Terminar corrigiendo, después de haber deslizado por abajo el mantel sucio. Fuera del salón existirá un lugar destinado para los blancos sucios, estos deben depositarse sin desperdicios de comida ni equipos como son los cubiertos, ya que comúnmente estos objetos y alimentos se encuentran en el momento de realizar el cambio de blancos en la lavandería. Es necesario recordar que son muebles auxiliares, no basureros. Al llevar los blancos al depósito mencionado, nunca se colocarán encima de otros equipos sucios que se lleva a la zona de lavado, para evitar que se manchen servilletas y manteles. Formas Para Doblar Las Servilletas Existen muchas formas de doblar las servilletas que pudieran encontrarse en las áreas de servicio de alimentos y bebidas. Algunas son sumamente complicadas en sus detalles, mientras que otras son bastante sencillas. Las formas más sencillas se usan en el servicio cotidiano y algunas de las más complejas y difíciles pueden usarse en ocasiones especiales, tales como comidas y cena de gala o bodas. Existen 3 razones principales por las cuales los dobleces más sencillos son mejores que los más complicados. En primer lugar la servilleta, si se dobla correctamente, luce bien y mejora el aspecto general del salón, ya sea que se trate de un doblez sencillo o complicado. En segundo, y quizá lo más importante, está la cuestión de la higiene. Los dobleces complicados implican mayor manipulación para completarlos y su aspecto, una vez que se desdobla para extenderla sobre el regazo del comensal, es malo debido a que está más arrugada. Por último tenemos el aspecto del tiempo. El doblez complicado toma mucho más tiempo para hacerse correctamente del que se requiere un doblez más sencillo. MISE‐EN‐PLACE O PREPARACIÓN PREVIA AL SERVICIO Cubertería Durante siglos, el cuchillo fue la única pieza utilizada en la mesa para trinchar los alimentos y en numerosas ocasiones era el mismo que se empleaba para la cacería. Poco a poco y a partir del siglo XV, se fueron incorporando las piezas que hoy conocemos. Las mejores cuberterías son las de plata, pero actualmente se puede optar por los prácticos cubiertos de acero inoxidable, vermeil, alpaca y los de aleación de plata, muy duraderos, resistentes, con diseños atractivos y de excelente calidad, que no deslucen en una mesa bien puesta. Los requisitos de una buena cubertería son: que no adquieran el olor ni sabor de los alimentos, no se rayen, sean fáciles de manejar y posean la dureza adecuada para que no cedan debido a la fuerza con que se trinchan los alimentos. Cubiertos Para La Mesa El servicio de cubiertos completo para cada comensal (aunque, lógicamente, no se utilizarán todos en la misma comida, es imprescindible tenerlos) comprende: 1. Cuchara para consomé 2. Cuchara para sopa, cremas 3. Cuchara para postre 4. Cucharita para té o café 5. Cuchara o paletita para helado
  • 19. 6. Tenedor para carnes 7. Tenedor para postre, frutas 8. Tenedor para pescado 9. Tenedor para mariscos 10. Cuchillo para carnes 11. Cuchillo para postre, frutas 12. Cuchillo (pala) para pescado 13. Cuchillito para la mantequilla. Los cubiertos se utilizan en el mismo orden en que van a ser utilizados, de afuera hacia dentro, de modo que los últimos en usarse sean los más próximos al plato. A la izquierda de éste es el sitio de los tenedores: el de pescado afuera, el de carnes rojas junto al plato. La excepción es el pequeño tenedor de mariscos (tres dientes), que se coloca del lado derecho, junto a los cuchillos. A la derecha del plato se colocan la cuchara y los cuchillos, primero el de pescado y cerca del plato el adecuado para las carnes rojas, ambos con la hoja (filo) vuelta hacia el mismo. Otros cubiertos, como el tenedor para la ensalada, se colocan junto al plato en el momento en que se sirven. En una comida formal nunca se ponen en la mesa más de tres cuchillos y tres tenedores. Los cubiertos para el postre se disponen en la parte superior del plato, con el mango de la cucharita hacia la derecha y del tenedor hacia la izquierda, pero en una cena protocolaria, sólo se llevan a la mesa en el momento justo de servir el postre. Cubiertos Para Servir También hacen falta las siguientes piezas para el servicio de alimentos en la mesa: 1.Tenedor y cuchillo para trinchar 2. Cuchara y tenedor para guarniciones 3.Cuchara y tenedor para la ensalada 4.Cucharón para la sopa 5.Cucharón para salsas 6. Cuchillo para partir el pastel y pala para servirlo 7.Cuchillito o espátula para el paté. Cristalería La elección de las copas merece el mayor cuidado, porque la cristalería forma parte del servicio de mesa y contribuye a su elegancia. Existen diferentes estilos de copas, pero conviene tener en cuenta que la fantasía del diseño debe respetar algunos requisitos básicos: las copas deben dar sensación de ligereza al tacto de manos y labios, y presentar características que faciliten el servicio. Se debe huir de las formas talladas,
  • 20. prefiriendo el cristal liso que permite apreciar las características de las bebidas que se van a degustar: una copa debe ser como una ventana donde el vino se descubre y muestra su color, de tal manera que los ojos puedan percibir a través del cristal transparente algunas de sus cualidades. La copa para champaña viene en varios estilos, pero la más empleada es del tipo flauta o tulipán, que la conserva fría durante más tiempo y permite apreciar el rosario de finas burbujas que se forma en el interior de esta singular bebida. El número de copas que se colocará para cada invitado será igual al de los vinos que se van a servir. Dónde Colocar Las Copas Depende Del Lugar En algunos países de Europa se colocan frente a los platos. En Estados Unidos se sitúan en el lado derecho de cada comensal. La copa para el agua se pone una pulgada arriba de la punta del cuchillo que está cerca del plato; la del vino tinto, a su derecha y luego la del vino blanco. Las tres deben formar una línea diagonal. La copa para champaña se coloca detrás de la adecuada para el agua. Esta disposición facilita enormemente el servicio de las bebidas. Los licores, igual que el café, suelen servirse fuera del comedor, por lo que no importa que las copas sean de un estilo diferente al utilizado en la mesa, mientras sean transparentes y de buena calidad. Principales Tipos De Copas Y Vasos
  • 21. con espacio suficiente para dejar mayor holgura. El servicio de mesa debe ser renovado por completo después de la finalización de cada comida. El espacio entre invitados será de aproximadamente 60 ‐ 80 cm, para que los comensales se puedan mover con relativa comodidad sin molestar a sus vecinos de mesa, aunque estas medidas pueden variar si contamos Lo primero que colocamos es el bajo‐plato o plato "base". Si los platos cuentan con un anagrama o adorno del establecimiento este deberá quedar frente al cliente y bien centrado. (Lo mismo a la hora de montar la mesa que a la hora de servir). Un ejemplo de servicio de mesa básico sería como el que podemos ver en el siguiente gráfico. A la derecha del plato colocamos el cuchillo con el filo hacia adentro, las cucharas con la concavidad hacia arriba, y la pala de pescado. A la izquierda se colocan los tenedores, con las púas hacia arriba. Todos los cubiertos de sitúan por orden de utilización; los más exteriores al plato son los primeros que se van a utilizar y los más cercanos al plato son los últimos que se utilizan. Se deben separar unos 2 ó 3 cm del plato, y nunca deben tocar el plato. En ciertas ocasiones, puede aparecer un tenedor de tamaño medio (entre el tamaño normal y el tamaño de postre) que sirve para tomar los aperitivos y entrantes y que los profesionales de la hotelería denominan el "tenedor de principios". Los cubiertos de postre se sitúan enfrente del plato, en su parte superior a unos 2 cm del mismo, en este orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con los mangos intercalados (mango hacia a la derecha el primero, hacia la izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha). Un platillo en la parte izquierda superior es para el pan, y a la derecha (si lo hay) es para la mantequilla, acompañado del correspondiente cuchillo o "pala" para untarla. La cristalería se coloca en fila recta (o una leve curvatura) por orden, colocadas frente al plato y ligeramente hacia la derecha, no centradas: copa de Jerez, copa de vino blanco, copa de vino tinto, copa
  • 22. de agua, copa de champán/cava y copa de licor. Nunca deben de tocarse unas copas con otras, deben separarse 2 cm entre ellas. Puesto Básico
  • 23. Como Montar Las Mesas
  • 24. Algunas Normas Que Podemos Indicar Para Los Cubiertos: 1 .‐ Cuando se sientan menos comensales de los servicios que hay en la mesa (por ejemplo 4 personas en una mesa de 6) deberán retirarse los servicios sobrantes antes de empezar a comer. 2 .‐ Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio de la comida, deberán colocarse antes de servirse el mismo. 3 .‐ Retire siempre los cubiertos aunque no se hayan utilizado, en los cambios de plato. 4 .‐ Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado por otro nuevo. Lo mismo puede hacerse con la servilleta (aunque en este caso no es tan obligatorio). 5 .‐ Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier requerimiento de los mismos. 6 .‐ Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma, deberán colocarse los cubiertos antes de servir el plato en el que se van a utilizar. 7 .‐ No se sirven cócteles (por ejemplo de marisco), consomés, sorbetes, cazuelitas y platos similares directamente sobre la mesa, deben servirse con un platillo de base. 8 .‐ Si ve a alguno de los comensales en dificultades para utilizar un determinado cubierto, ofrézcase para indicarle su correcta utilización, con la mayor discreción posible. Nota: La cubertería, cristalería, vajilla y mantelería deberá permanecer limpia y en perfecto estado de conservación (debemos evitar copas o platos saltados, vasos o cubiertos sucios, etc.). También deberemos evitar manchar los cubiertos o la cristalería con los dedos al poner la mesa y si fuese necesario repasaremos con el "andarín" o “andarín” (paño auxiliar de los camareros) o una servilleta, las pequeñas marcas. Si son manchas de otro tipo (pintalabios, incrustaciones, etc.), que no podemos quitar pasando el andarín, deberemos optar por cambiar la pieza por otra limpia. Hemos dado mayor importancia al servicio de mesa, pero no podemos olvidarnos de otro servicio muy utilizado en hoteles. El servicio del desayuno en habitaciones (room‐service). Aunque existen diversas formas de colocar la bandeja según el tipo de desayuno elegido (continental, anglosajón, americano) y que el mismo también puede estar servido en carro de servicio, vamos a poner una bandeja estándar y fácil de recordar, y que nos puede servir de base para la colocación de cualquier otro tipo de desayuno. Montaje Para Room Service
  • 25. Antes Del Servicio Las obligaciones que se deben llevar a cabo antes de que comience el servicio son numerosas y variadas, de acuerdo con el área particular del servicio de alimentos y bebidas. A continuación viene una lista de los posibles trabajos, pero se debe mencionar que no todos son aplicables a todas las situaciones y que quizá hay algunos trabajos que no se mencionan y que son característicos de algún establecimiento en particular. La expresión de mise‐en‐place es la que se usa tradicionalmente para todas las obligaciones que deben desempeñarse a fin de tenerle salón listo para el servicio. En otras palabras, es la "preparación para el servicio". El maître d´hotel o capitán prepara una rotación de obligaciones mostrando los trabajos que deben efectuarse antes de que comience el servicio y qué miembro del personal es responsable de cada trabajo. La expresión de brigada se usa para denotar al “equipo de personal” que trabaja junto en el salón comedor y en el mismo turno. Al hacer la rotación de obligaciones, es importante anotar las “obligaciones al terminar el servicio” que deben completarse a fin de dejar el salón dispuesto para el servicio de la siguiente comida. Obligaciones Diarias Las obligaciones diarias pueden enunciarse de la siguiente manera: Capitán a) Verificar diariamente la libreta de reservaciones. b) Planear la distribución de mesas para el día y asignar a los clientes de acuerdo con ella. c) Preparar un plan para las diversas secciones y mostrar en dónde trabajaran el chef y el commis. d) Repasar el menú con el personal inmediatamente antes de que vaya a comenzar el servicio. e) Verificar que todas las obligaciones en lo referente a la obligación de deberes estén cubiertas y de que esté presente todo el equipo de personal. Todos los días, aspirar la alfombra y barrer todo el lugar. Limpiar y pulir las puertas y vidrios. Vaciar los cestos de basura y los ceniceros Limpieza Del Restaurante Deberá incluir el área de recepción. a) Cepillar y sacudir las mesas y sillas. (Lunes) b) Pulir los aparadores, marcos de ventanas y el mueble de la caja. (Martes) c) Pulir los accesorios de cobre y latón. (Miércoles) d) Limpiar y pulir el área de recepción. (Jueves) e) Volver con las actividades del lunes. Cada día, después de terminadas todas estas obligaciones, se deben acomodar las mesas y sillas para guardarlas. 1. Blancos Recoger la mantelería limpia en el departamento de los blancos; verificar los artículos contra la lista; distribuirlos a los diversos puntos de servicio; poner los manteles y doblar las servilletas. La mantelería de repuesto debe doblarse con cuidado y depositarse en la estantería del cuarto de blancos. 2. Alacena Para Platos Calientes Encender la alacena y asegurarse de que todas las puertas estén cerradas. Los artículos que se guardarán en esta alacena serán de acuerdo con el menú ofrecido, por ejemplo: Platos de sopa Platos de carne Tazas de consomé Platos de postre Platos de pescado Tazas de café
  • 26. Preparar la cuchillería de cocina requerida en la parte superior de la alacena, incluyendo las campanas para cubrir los alimentos. Reabastecerla después de cada servicio con loza limpia y pulida para que esté lista para el siguiente servicio. 3. Menajes Haga una lista del almacén de cualquier artículo requerido. Lavar y volver a llenar: convoyes, aceiteras y vinagreras, azucareras, saleros y pimenteros y molinos de pimienta. Prepare todos los acompañamientos: salsa cátsup, mostaza, salsa inglesa, salsa tabasco, queso parmesano etcétera. Distribuya los convoyes en las mesas y los acompañamientos en las estaciones de servicio. Para el número de acompañamientos y juegos de convoyes que se deben preparar, verifique con el capitán el número de estaciones de servicio y de mesas que se usarán. 4. Estaciones De Servicio Artículos que deben colocarse en la estación de servicio después de cerciorarse de que esté pulido y forrado con paños. a) Surtido de cubiertos de derecha a izquierda: cucharas y tenedores de servicio, cucharas y tenedores de postre, cucharas de sopa, té y café, tenedores y cuchillos de pescado, cuchillos de sierra y palas para pan. b) Surtido de loza: Platos trinche, platos para pan, platos para postre, terno para café, etcétera, de acuerdo con el menú. c) Surtido de salsas y condimentos, rodajas y tercios de limón, mantequilla en porciones, agua, café con su calentador, canasta con pan, etcétera, de acuerda con el menú. 5. Bar Limpiar el bar; reabastecerlo con los artículos vendidos el día anterior; pulir los vasos y copas; limpiar el equipo de cocteles y exhibirlo sobre la barra: preparar las rodajas, tercios y twists de limón, las cerezas para coctel, etcétera, preparar las hojas de control de existencias, asegurarse de que se hayan puesto a enfriar los vinos y cervezas necesarios y estén listos para el servicio y de que se disponga de una provisión adecuada de hielo. 6. Despensa Haga el pedido de cualquier mercancía que se necesite del almacén de abarrotes; prepare las rebanadas de pan y la mantequilla envuelta sobre hielo (o sachets individuales); la cafetera con café. 7. Misceláneos
  • 27. Preparar e instalar el carrito para trinchar en su lugar, el carrito de postres y el carrito de postres y el carrito de los entremeses fríos. Pulir los platos requeridos para el servicio. Cuando quede terminado el trabajo de preparación necesario, el personal debe reportarse con el capitán, quien debe cerciorarse de que el trabajo se haya desempeñado de una manera satisfactoria; después reasignará el miembro de personal que trabajará en la preparación del salón. Obligaciones Al Terminar El Servicio 1. El capitán supervisará que todo quede guardado en su lugar y verificará que se haga en la forma correcta. 2. Es responsable de devolver el buffet frío a la cocina fría; de recoger y lavar todos los cuchillos de trinchar; de ayudar en la limpieza general del restaurante. 3. Recoger toda la mantelería, tanto limpia como sucia. Verificar que se hayan devuelto las cantidades correctas de cada artículo de mantelería. Las servilletas deben ir atadas en grupos de diez. Depositar toda la mantelería sucia en el cesto de mantelería y devolverlo junto con la lista al depósito de mantelería. 4. Apagar la alacena caliente. Retirar cualquier servicio de plata del restaurante. Reabastecerla con loza limpia. 5. Recoger todos los convoyes y acompañamientos. Devolverlos a su lugar correcto de almacenaje. Cuando sea apropiado, devolver las salas, etcétera, a sus recipientes originales. 6. Verificar que todas las estaciones estén completamente vacías. Que las alacenas para platos calientes estén apagadas y el compartimiento de mantelería sucia esté vacío. 7. Despejar la parte superior de la barra, guardar todo el equipo. Lavar y pulir los vasos y las copas que se usaron y guardarlos en su lugar indicado. Retirar todas las botellas vacías, etcétera. Completar todas las listas de consumo y de provisiones. Cerrarlo. 8. Guardar todo el equipo que se ha usado. Vaciar todas las cafeteras y jarras de leche, lavarlas y guardarlas. Guardar todo los artículos perecederos en sus lugares de almacenamiento correctos. Secuencia de la limpieza A fin de que las tareas puedan desempeñarse con eficiencia, se debe proceder en cierto orden. Sobra decir que no se debe sacudir después de que se han puesto las mesas, o que las mesas y las sillas no se deben colocar en su lugar antes de que se haya terminado de pasar la aspiradora. Por consiguiente, el orden sugerido del trabajo, de acuerdo con las obligaciones que aparecen en la rotación de tareas, sería el siguiente: A. Sacudir; B. Apilar las sillas sobre las mesas; C. Aspirar; D. Pulir E. Colocar las mesas y sillas de acuerdo con el plan de mesas; F. Mantelería; G. Acompañamientos; H. Alacena para platos calientes; I. Despensa; J. Estaciones de servicio; K. Limpieza de plaqué; L. Misceláneos: carritos de servicio.
  • 28. Secuencia De Servicio Para atender a un cliente desde el momento en que llega al establecimiento hasta el momento que se retira es una secuencia de servicio y será enumerado en forma de puntos para facilitar su entendimiento. Esto es un orden sugerido y se sobreentiende que puede variar de acuerdo con el establecimiento, el tipo de menú, el tipo de servicio ofrecido y el tiempo del que se disponga. Por lo general, se acepta que los alimentos se sirven por la derecha, las bebidas en general se sirven por la derecha y los objetos sucios se retiran por la izquierda. Dependiendo de la posición de la mesa y de los clientes sentados frente a dicha mesa, y cuando se retiran los platos para pan, que por estar del lado izquierdo se retiran más fácilmente por la izquierda, evitando así atravesarse frente al comensal. 1. Entra el cliente. Lo recibe la hostess que se encuentra en la recepción. Verifica si tiene reservación; de no ser así, ve si hay una mesa disponible. 2. La hostess debe preguntar a los clientes si desean tomar algún aperitivo en el área de la recepción o si prefieren tomarlo en la mesa. 3. Lleva a los clientes a la mesa y le indica al mesero encargado de la sección quién es el anfitrión. Lo deja a cargo del mesero encargado de la sección, quien atiende a los clientes y los ayuda a acomodarse. 4. Desdobla las servilletas y las coloca sobre las piernas del comensal, y coloca la copa de vino en la posición correcta. 5. El sommelier acude a la mesa a ofrecer la lista de vinos para que los comensales elijan los aperitivos. Toma la orden. 6. Se ofrece pan y mantequilla después de traer bebidas. 7. Se presenta el menú al anfitrión y a sus invitados, aguarda unos minutos para que el grupo haga su elección. 8. El reconocimiento del anfitrión es de suma importancia. 9. El mesero encargado de la sección toma la orden del grupo a través del anfitrión. Se para a la derecha del anfitrión y está listo para hacer sugerencias y aconsejar sobre el menú, o traduce algunos platillos si es necesario. 10. El sommelier acude a la mesa para ver si se va a pedir algún vino con la comida. Toma la orden del anfitrión. Debe estar capacitado para aconsejar los vinos adecuados para acompañar a ciertos platillos. 11. Los meseros cambian los cubiertos cuando es necesario para el servicio del primer platillo. Colocan los complementos sobre la mesa. 12. Colocan los platos y el servicio para el primer platillo. 13. Retiran el primer platillo en la forma apropiada. 14. Colocan los cubiertos para el platillo de pescado. Acomodan sobre la mesa cualquier complemento requerido. 15. Si se va a servir vino con el pescado, deben colocarse las copas adecuadas sobre la mesa. 16. Se presenta la botella de vino al anfitrión y se abre. Se le da a degustar al anfitrión. Se les sirve vino a los comensales, primero a las damas y por último al anfitrión. El vino blanco se sirve frío y los tintos se sirven a una temperatura de 16° a 20°C. 17. Se colocan los platillos para pescado y se sirve dicho platillo. 18. Se retira el servicio de pescado. 19. Se colocan los cubiertos para el platillo complemento que se requiera. principal. Se acomoda sobre la mesa cualquier 20. Si se va a servir vino con el platillo principal, deben colocarse las copas adecuadas sobre la mesa.; retirando las que se hayan usado. 21. Se le presenta el vino al anfitrión, se abre la botella y se le da a degustar al anfitrión. Se les sirve vino a los comensales, primero a las damas y por último al anfitrión. 22. Se colocan los platos para carne y se sirve el platillo principal. El mesero encargado de la sección debe asegurarse de tener todo lo necesario en el aparador antes de empezar el servicio y los alimentos se enfriarán. Todos los platillos fríos deben servirse antes que los calientes.
  • 29. 23. Debe colocarse un plato de servicio debajo de los platillos de verduras y legumbres y de las salseras. Todos los alimentos calientes deben servirse muy calientes y sobre los platos previamente calentados. Primero se servirá la carne y deberá servirse en la parte del plato que queda más cerca del comensal o sea en la parte inferior del cubierto. A continuación se servirán las papas, vegetales y cualquier salsa caliente y acompañamientos que puedan ofrecerse. 24. El sommelier servirá más vino cuando sea necesario. El mesero en jefe de estación ofrecerá más pan y mantequilla según se requiera. 25. Retirar todo el servicio del platillo principal incluyendo los platos y palas para pan, los convoyes, los complementos, salero, pimentero, etc... Todo debe retirarse de la manera adecuada. 26. Quitar las migajas. 27. Cambiar los ceniceros si es necesario. 28. Ofrecer el menú a los comensales para que elijan un postre. Tomar la orden. 29. Colocar los cubiertos para el postre y sus complementos. 30. El sommelier debe retirar las copas y la botella de vino. 31. Servir el postre. Los platos fríos se sirven antes que los calientes. 32. Retirar el servicio del postre. 33. Tomar la orden de café. 34. El sommelier presenta el carrito de los licores. Sirve los licores solicitados. 35. Se coloca sobre la mesa el servicio para el café. Se sirve el café y se ofrece más en el momento adecuado. 36. Presentación de la cuenta. HASTA QUE EL CLIENTE LA PIDA. El importe se entrega al mesero, quién se encargará de que el cajero lo reciba y después la regresará al anfitrión junto con el cambio, si lo hay. 37. La hosttess despide amablemente a los clientes invitándolos a que regresen. 38. Se retira todo de la mesa. Si es necesario, se vuelve a montar.
  • 30. Servicio De Vino Después de tomar la orden de los alimentos, debe presentársele al anfitrión la lista de vinos para que ordenen el vino para el grupo, que debe ser el adecuado para la comida que se ha ordenado. El Sommelier o el mesero de vinos deben ser capaces de aconsejar y sugerirle al anfitrión los vinos adecuados de la carta de vinos si es necesario. Esto quiere decir que el mesero de vinos debe tener un amplio conocimiento incluidos en la carta, a fin de "venderlos". Cuando el mesero toma la orden, debe hacerlo de manera clara y legible. El original se envía al bar y la copia al cajero. Es necesario recordar que todos los vinos tintos se sirven a una temperatura 16° a 20°C, mientras los blancos y los rosados se sirven fríos de 7° a 10°C, los espumosos de 4° a 7°C. Cuando se sirve una botella de vino, debe seguirse el procedimiento básico: Vino Blanco Ordene el vino blanco en la cantina. Llévelo a la mesa en una hielera. Presente la botella ligeramente inclinada al anfitrión, mostrándole la etiqueta y por supuesto, cerrado, sin descorchar. El vino blanco se debe presentar apoyado en la base por una servilleta ya que el estar frío puede caer alguna gota por condensación (sobre todo los vinos blancos y cavas). Asegúrese de que en la mesa se hayan colocado las copas adecuadas para servir este tipo de vino. Cerciórese de que haya una servilleta limpia atada al mango de la hielera. Corte la protección de aluminio, retírela y limpie la superficie del corcho con la servilleta. Recuerde que se gira el sacacorchos no la botella. Nunca se abre el vino encima de la mesa del cliente. Se hace aparte. Quite el corcho en la manera correcta. Huela el corcho, en caso de que el vino este "Avinagrado", esto ocurre cuando la botella ha sido encorchada de una manera defectuosa, por lo que no puede servirse. Deposite el corcho en la hielera. Si se trata de un vino embotellado en un Château, entonces el corcho generalmente se deposita en un platito de pan en la parte superior del cubierto del anfitrión. El corcho tiene impreso el nombre del Château y el año de la cosecha.
  • 31. Limpie el interior del cuello de la botella con la servilleta. Seque la botella. Sostenga la botella a la hora de servir de tal manera que pueda verse la etiqueta. El mesero debe usar su servilleta doblada, para absorber las gotas que pudiesen caer. Servir un poco de vino al anfitrión, para que este pueda catarlo, sirviéndolo por la derecha. El anfitrión debe aceptar que el vino es el indicado: sabor, bouquet y temperatura correctos. Servir primero a las damas, después a los caballeros y por último al anfitrión, empezando siempre por el lado derecho del anfitrión. Llenar las copas hasta dos tercios de su capacidad. Esto permite que haya espacio para poder apreciar el bouquet. Deposite la botella de vino en la hielera y vuelva a llenar las copas cuando sea necesario. Si se ordena otra botella, entonces debe colocar copas limpias en la mesa. Al terminar de servir una copa de vino, se hace girar un poco el cuello de la botella, levantándola al mismo tiempo, para evitar que se derrame el vino sobre el mantel. Vino Tinto Si el vino tinto se va a servir tierno (de menos de 7 años de edad) no es necesario servirlo en la canasta para vino, debido a que habrá muy poco o ningún sedimento. Si el vino es de más de 7 años de edad, entonces debe tenerse cuidado y deberá usarse una canasta para vino para evitar, hasta donde sea posible, que se remueva el sedimento. El cantinero y el mesero de vinos decidirán cuándo debe usarse canasta o no para servir el vino. El corcho de la botella de vino tinto debe sacarse tan pronto como sea posible, para que el vino adquiera la temperatura ambiente. Bajo ninguna circunstancia debe depositarse en la alacena para objetos calientes o en baño María para que alcance la temperatura adecuada rápidamente. Si el vino tinto que se va a servir es tierno, la botella deberá colocarse parada y deberá abrirse en esa posición; el procedimiento básico es similar al de abrir una botella de vino blanco.
  • 32. Si se va a abrir una botella de vino tinto de más edad, entonces la botella se coloca en la canasta de vinos, se colocará un plato de pan, invertido, debajo del cesto en el extremo del cuello de la botella. Esto hace que la botella quede ligueramente inclinada y mantiene el cuello de la botella en posición elevada. Existen dos razones para esto. La primera es que el sedimento se queda en la base de la botella y la segunda es cuando se descorcha, esto impide que el vino se derrame sobre el mantel.
  • 33. Vino Espumoso Cuando hablamos de un vino espumoso, nuestro pensamiento se dirige de inmediato al champagne. Se emplea el mismo método para abrir todos los vinos espumosos. El vino debe servirse bien frío para obtener todo el efecto de la efervescencia y el bouquet. La presión dentro de una botella de champaña se debe a su maduración y la fermentación secundaria, Por consiguiente, se debe tener mucho cuidado de no agitar la botella, pues de lo contrario la presión se acumula y al quitarse la "rejilla de alambre", la presión hace que el corcho salga disparado. Después de presentarle la botella al anfitrión, se vuelve a depositar en la hielera. El cuello de la botella debe mantenerse apuntando hacia el techo mientras se descorcha para evitar cualquier accidente a los comensales en caso de que el corcho salte repentinamente. Es aconsejable colocar una servilleta sobre el corcho, sosteniéndola con la mano cuando se empieza abrir la botella. La rejilla de alambre debe desenroscarse y retirarse con mucho cuidado. Sosteniendo el corcho con la servilleta, agite lentamente la botella para descorcharla. Se sirve del lado derecho del comensal. Servicio De Comandas Y Cobro Para llevar a cabo el servicio de restaurante con más facilidad y fluidez, las órdenes se deben tomar con sistema. Sin procedimientos definidos, tomar una orden a un grupo puede provocar confusiones que reflejarán la mala organización y la falta de conocimientos de quienes administran el negocio. En la mayoría de los restaurantes, se utilizan comandas; en cafeterías se anota la orden directamente en la nota; se debe preguntar siempre si la cuenta será una o separadas. Comanda Documento de gran importancia tanto administrativa como operacional, ya que los datos que contiene se utilizan para fines estadísticos y de costeo. Operacionalmente es un auxiliar valioso para el mesero,
  • 34. ya que le evita olvidos y al regresar a preguntar al comensal qué ordenó. La comanda se puede diseñar de acuerdo con las necesidades del negocio, tomando en cuenta que la información que brinde sea suficiente para facilitar el servicio, producción de alimentos y bebidas y controles en salida de alimentos y bebidas al comedor. Una comanda puede contener además de los datos y columnas marcadas lo siguiente: ➢ Número de Folio: para control administrativo ➢ Hora: Para control de tiempos ➢ Fecha: Para verificar consumos en fechas posteriores ➢ Comensal: Para numerar a cada comensal y conocer lo que consumirá cada uno así como colocar en la mesa los equipos y suministros necesarios Restaurante Monte Cervino No. Mesa : No. Mesero: No. Personas: Fecha: Para desayunos, el registro de la orden se distribuye en los siguientes tiempos: ➢ Jugos y Frutas ➢ Cereales y plato principal ➢ Café, té o leche La comanda de alimentos para comida o cena se divide en: ➢ Entradas Frías ➢ Sopas ➢ Entradas Calientes ➢ Plato Fuerte Por lo general, el cliente no ordena el postre inicialmente, por lo cual, se elabora otra comanda cuando llega el momento oportuno, así mismo en el transcurso del servicio pueden existir pedidos extras, para los cuales se elaboran las comandas complementarias que se incluirán en el mismo cheque. Es importante señalar que para las ordenes de bebidas se deben hacer comandas por separado ya que estas se quedarán en el bar. El capitán, por instrucciones del chef y con base a su experiencia, conoce los tiempos de preparación, así como la terminología del menú, debiendo aprovechar la "junta diaria" con los meseros para recordarles estor detalles que beneficien el servicio. Ejemplos De Tiempos De Preparación Los tiempos de cocción aproximados de carnes gruesas y las abreviaturas usadas al elaborar comandas son: FILETE MIGNON, CHATEAUBRIAN, SIRLOIN, T ‐ BONE STEAK Rojo o a la inglesa R 8 a 10 minutos Medio rojo MR 10 a 12 minutos Término TM 12 a 15 minutos Pasado de medio 3/4 15 a 18 minutos Bien cocido BC 16 a 20 minutos Para las aves, langosta, pescados, mariscos, guisados y pastas de 20 a 35 minutos aproximadamente
  • 35. Después de darle la bienvenida al cliente y de que se le haya acomodado en la mesa, el capitán o mesero toma la orden de aperitivos de manera muy sugestiva: Ejemplo: ¿Le agradaría un refrescante Frozzen Daiquiri o un delicioso cóctel Margarita? He aquí un ejemplo de dos elecciones, que el cliente posiblemente aceptará con agrado o le motivará para tomar otro tipo de cóctel: nunca se deberá preguntar solamente ¿que desea tomar? ¡Es necesario motivar la venta! Para tomar la orden de alimentos, al igual que para los aperitivos hay que sugerir platillos, siempre y cuando sea conveniente, lo cual agradará al cliente ya que sentirá que se interesan en satisfacer sus gustos. Es recomendable presentar una elección entre dos platillos de manera atractiva y dar las razones del porque de la sugerencia hecha. Es necesario enfatizar que a muchas personas no les agrada que se les sugiera, por lo que el mesero debe tener mucho tacto para sugerir, o sea, cuando el cliente lo exprese directamente al mesero. Estas sugerencias, como se ha mencionado, se hacen para promover las ventas, darle salida del almacén a mercancía con lento movimiento, y otros que han sido adquiridos en cantidades extras, por ser de temporada o / y ofertas. Registro Sistemático De Órdenes Un buen sistema es numerar mentalmente las sillas de las mesas, tomando el punto de referencia con que fueron numeradas las mesas y las estaciones, para determinar una silla como la número 1, eliminando así confusiones y evitar que el mesero al momento de servir pregunte al cliente que fue lo que ordenó, ya que al tomar el pedido todos los platillos tendrán un número de asiento que facilita el servicio a la mesa sin interrumpir al cliente; con este sistema otro mesero podrá atender la mesa eficazmente, sin necesidad de darle instrucciones extras. Por lo general, hay un anfitrión en la mesa que ordenará todos los platillos de sus invitados y esto no es así, se comenzará con las damas o con la persona a la derecha del anfitrión, siguiendo con los demás en sentido contrario a las manecillas del reloj y terminando con el anfitrión. Antes de retirarse, el mesero o capitán de la mesa debe asegurarse que lo ordenado está correctamente anotado y si es necesario, repetir la orden, lo cual ahorra viajes extras a la cocina y clientes molestos por estar esperando, o por haberles servido alimentos o bebidas distintas a lo que solicitó. Se debe informar los diferentes tiempos de preparación de los platillos pedidos; algunos clientes podrán entonces cambiar sus alimentos por convenir así a las personas con quienes está comiendo. Hay que ser cautelosos y asumir responsabilidad (ante el cliente por lo menos) por el error o cambio, causados o no por el empleado. Realizados los pasos anteriores es el momento de turnar la comanda para su despacho en bar y cocina. Se deben usar abreviaciones para agilizar la toma de órdenes; cocineros, cajero y otros meseros deben conocerlas. Los postres usualmente se sugieren al finalizar el platillo especial, pero cuando requieren preparación especial se ordenarán al mismo tiempo que la comida. Uso De Comandas La comanda se elabora por triplicado y su distribución o uso, la cual varía según políticas, puede ser de la siguiente forma: El original va a caja, para vaciar su contenido al cheque de acuerdo con las comandas recibidas. El cajero sella y anota el número de cheque que le corresponde a la primera copia y original autorizando con esto a cocina o bar la preparación respectiva ya que se "abrió" un cheque amparando lo que va a salir. Ya con su original, el cajero toma el cheque respectivo y en el cheque y anotando precios, coloca la comanda al reverso del cheque. La primera copia va a la cocina o al bar para que se proceda a elaborar los platillos o bebidas ordenadas. Esta copia sirve a la vez como "vale" al ayudante de mesero para que le sean entregados los alimentos o bebidas anotados. Esta copia queda en poder de la cocina o del bar, después de controlar la salida de platillos y bebidas. El ayudante o mesero conserva la segunda copia para que sepan cuántos servicios tienen "trabajando" y sacarlos oportunamente. Durante el tiempo de elaboración de los alimentos, el ayudante del mesero debe proceder a disponer en la mesa auxiliar el plaqué y las salsas que requiera cada orden para que el mesero sea quien lo coloque en la mesa, de acuerdo con la numeración de los comensales; algunas veces es necesario sustituir todo el plaqué de presentación de la mesa.
  • 36. Una vez que el ayudante ha llevado al comedor los alimentos o bebidas ordenados, coloca la charola en la mesa auxiliar o tijeras y pasa copia de la comanda al mesero, para que este coloque los platillos o bebidas a los comensales. En caso de que el dependiente no cuente con ayudante y hará todo lo indicado en este punto. Reservaciones Por ser la hostess la primera persona con quien establece contacto, será responsable de la impresión que cause ya que al recibir una reservación debe informar todo lo relativo al negocio y las condiciones que ayudan para que la próxima visita del comensal sea agradable y placentera. El cliente hará su reservación con cierta anticipación, en algunos restaurantes, tales como: a) Restaurantes de lujo Para asegurar al cliente un lugar perfectamente preparado. Para evitar realizar arreglos al momento de servicio molestando a clientes cercanos. Para evitar que tenga que esperar una mesa desocupada. b) Restaurantes con variedad Para arreglar previamente la mesa según el número de clientes. Evitar molestar a clientes y artistas con ruidos por el acomodo de mesas y equipo. Para asegurar la rentabilidad del espacio. c) Restaurantes con servicio de banquetes Para prevenir las cargas de trabajo, o sea conocer qué cantidad de empleados, equipos y mobiliario que se requerirán. Para preparar los alimentos y salón con anticipación. Por lo expuesto, las reservaciones sirven para preparar todo lo necesario para que los clientes reciban un mejor servicio. No en todos los comedores existe este control previo, ya sea por la alta concurrencia o políticas, por lo que es preferible no reservar mesas ya que existirán tiempos muertos, mientras algunos clientes esperan un lugar en el comedor. Puntos de interés al tomar una reservación por teléfono Una buena localización del aparato permitirá que el recepcionista o el capitán en su ausencia tome la reservación. Conservar el libro de Reservaciones siempre en el mismo lugar; preferentemente junto al teléfono. Se debe contestar en forma clara y amable, al saludar dar el nombre del restaurante y de quién toma la reservación lo cual ayudará a establecer un diálogo más personal. Es necesario dar la información básica, pedir el nombre de la persona o compañía anfitriona del evento y con quien se habla, fecha y hora requerida para la reservación. Para evitar molestias tanto para el cliente como para la empresa, no se deben aceptar reservaciones si el cupo del comedor está completo. Hay que sugerir una hora más temprano o más tarde o definitivamente otro día, más aún cuando el porcentaje de ocupación del hotel es alto y se espera que huéspedes acudan al comedor. Hacer sugerencias de venta (menús, platillos especiales, pasteles, etc....) hará que el cliente se sienta mejor atendido, ya que se interesan en ayudarlo y complacerlo. Es complementario aclarar qué tipo de decoración y si desea que se anuncie. Es lamentable que los capitanes acepten reservaciones para gran número de personas a la carta, con la consecuente pérdida de tiempo al tomar la orden, por ejemplo a 30 personas y los problemas que ocasionarán a la cocina y al servicio del resto de las mesas del comedor, el día del evento, por lo que es aconsejable que para grupos de más de 10 a 15 se trate de contratar un solo menú. Si al cliente se le informa de los contratiempos y lentitud en el servicio que le ocasionaría no decidirse por ciertos platillos, aceptará agradecido el consejo. Como políticas en algunos establecimientos será necesario lo siguiente: exigir un depósito para confirmar una reservación con menú fijo; dicho depósito será el 40 a 50% de la venta total; otra política es informar el límite de espera, avisándole que transcurrido este lapso se cancelará. En el caso de que sea a la carta no es necesario anticipo. Al confirmar la reservación se repite toda la información obtenida para asegurar que los datos recabados son correctos, despedirse agradablemente y esperar que el cliente cuelgue primero.
  • 37. Contenido Del Libro De Reservaciones Nombre del restaurante Fecha: se anota en forma consecutiva a los días de operación del restaurante y cada hoja del libro correspondiente a un día distinto. Para tener presente la habitual carga de trabajo diaria, se aconseja anotar bajo la fecha el día de la semana. Ocupación: Si se trata de un comedor de hotel, el departamento de Reservaciones envía periódicamente al restaurante el estimado de ocupación (Forescast). Con esta información de huéspedes individuales y de grupos que estarán en el hotel y podrán usar los comedores, el gerente podrá decidir acerca de contrataciones temporales de personal, prever el suministro de abastos generales, suspender o promover las vacaciones del personal, etc... y tantas alternativas en la dirección de los recursos materiales y humanos de la empresa. Nombre: Se anota en esta columna el nombre de la Compañía que llevara a cabo el evento, el nombre del festejado en caso de una celebración o el nombre de la persona por la que preguntarán el día del evento. Personas (pax): El número de clientes que asistirán al evento, con el fin de otorgarle una mesa adecuada. También para la preparación previa de alimentos, si es con menú fijo. Hora: La hora que ha decidido el cliente. En caso de que a la misma hora se tenga cupo completo, será obligación de quién toma la reservación, sugerir una hora más tarde o más temprano, para evitar tener problemas de asignación de mesa con los clientes, informando el tiempo máximo de espera, después de la hora fijada por el cliente. Mesa: El número de mesa es donde se conducirá el día del evento, basándose en las experiencias expresadas por el cliente (ventanal, junto a la pista, etc...). Si durante la toma de reservación no se asigno la mesa, el día del evento el capitán otorga a determinado mesero el servicio de la reservación para que realice los preparativos. Teléfono O Número De Habitación: En restaurante u hoteles es conveniente anotar el número de cuarto que ocupa el huésped, en caso de clientes locales el número del teléfono será necesario. En ambos casos es el medio para confirmar o cancelar reservaciones así como para cualquier duda. También servirá para realizar promociones futuras (14 de febrero, 10 de mayo, Cena de Navidad, etc...) Observaciones: Esta columna será de gran utilidad para anotar: alimentos y bebidas que se servirán, tipo o forma del montaje de la mesa, arreglos especiales, forma de pago y si fuera un grupo. Registro: Se anota lo esencial o el nombre de la persona que toma la reservación pero es necesario recordar que debe existir un responsable y que no todos los empleados estarán en condiciones de aceptar las reservaciones. Restaurante Monte Cervino NOMBRE FECHA PAX HORA MESA TELEFONO OBSERVACIONES REGISTRÓ
  • 38. Sirviendo La Mesa: Consejos. Servir La Mesa Algunos Consejos Generales: 1.‐ Las bebidas (agua, champán o cava, etc.), se sirven por la derecha. 2.‐ La cristalería nunca debe transportarse metiendo los dedos en su interior, tanto para colocarla como para retirarla. Es mejor utilizar una bandeja. 3 .‐ El pan se sirve por la izquierda del comensal. 4 .‐ El agua se sirve fría salvo petición expresa del cliente. 5 .‐ Se debe ofrecer más pan si vemos que el cliente lo ha terminado. 6 .‐ Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente, pero nunca se le cruza el brazo por delante.
  • 39. 7 .‐ La servilleta debe cambiarse después del uso de lavaderos (que se colocan a la derecha del plato) y especialmente si el servicio ha sido marisco o un plato similar. 8.‐ El pan no se retira a los postres que pueden requerirlo (quesos, por ejemplo). 9.‐ Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente. Primero se sirve la bebida y luego la comida. 10.‐ Se debe poner un cenicero para cada 4 personas (si ellos lo requieren) pues es más elegante evitar poner ceniceros en las mesas, por defecto. Se deben cambiar con relativa frecuencia si vemos que se fuma (no esperemos a que rebosen). 11.‐ Al servir el café se retiran las copas de vino, salvo petición expresa del cliente. 12‐ Las bandejas no se debe cargar demasiado para evitar paseos. Al volver procurar llevar siempre algo para no ir de manos vacías a la cocina. 14 .‐ No utilizar las mesas cercanas como almacén provisional. No son para ese fin. 15 .‐ No se doble excesivamente para servir a los clientes. Procure mantener una postura lo más erguida posible. 16 .‐ Nunca se tocan los alimentos con los dedos bajo ninguna circunstancia. Si algo se cae del plato, se retira y se procede a servir un nuevo plato. 17 .‐ Ningún cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caiga al cliente al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser retirado y cambiado por otro. 18 .‐ No llene excesivamente los platos y trate de servir de forma ordenada y elegante los platos con más de un ingrediente (carne con guarnición y puré por ejemplo). 19 .‐ Por norma general los platos fríos se sirven en un plato frío y los calientes en un plato caliente o templado. 20 ‐ Ayude al cliente cuando entra al comedor a sentarse en su mesa, o al menos acompáñelo hasta la misma. 21 .‐ El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. No haga ruido con los platos, las copas, los cubiertos, las bandejas... Presentación Y Equipo De Restaurante En cualquier establecimiento, las primeras impresiones del cliente al entrar al salón comedor son de suma importancia. Simplemente con esas impresiones se puede ganar o perder un cliente. La creación del ambiente mediante la elección adecuada del mobiliario y del equipo es, por consiguiente, un factor que contribuye al éxito del restaurante. Una cuidadosa elección de los artículos en términos de su forma, diseño y color realza la decoración o el tema general y contribuye a la sensación de absoluta armonía. La elección del mobiliario y su ubicación; la mantelería y los utensilios para el servicio de mesa; el equipo pequeño y la cristalería se determinará tomando en consideración: 1. El tipo de clientela que se espera; 2. El sitio o ubicación; 3. La disposición del área de servicio de alimentos y bebidas;
  • 40. 4. El tipo de servicio ofrecido; 5. Los fondos disponibles. Decoración-Iluminación Y Color Los diseños modernos tienden a favorecer un sistema de iluminación de lo más versátil mediante el cual el área de servicio de alimentos y bebidas puede contar con una iluminación brillante a la hora de la comida y una forma de iluminación más difusa por la noche. También es una ventaja poder cambiar los colores de las luces para las funciones especiales, variedades tipo cabaret, etcétera. El proveedor de debe encontrar un programa de color e iluminación que atraiga y agrade el mayor número posible de personas. Básicamente, el restaurante puede elegir entre dos clases principales de iluminación interior: incandescente y fluorescente. La primera tiene un colorido más cálido, pero su funcionamiento es menos eficiente que los focos fluorescentes del mismo número de watts. La iluminación incandescente puede orientarse fácilmente hacia sitios específicos tales como una mesa o puntos particulares, pero sin embargo, su cálido atractivo puede causar un problema de color. Puede hacer que el ambiente sea alegre y acogedor, pero el matiz amarillento de sus focos, especialmente cuando se disminuye su intensidad, hace que las carnes y la lechuga adquieran un tono lodoso. Los focos de tonos más cálidos, tales como la luz rosada, hacen que las carnes rojas se vean naturales, pero las ensaladas ofrecen un aspecto poco apetecible. La virtud primordial de la iluminación fluorescente es su costo de operación más bajo, pero a menudo se le critica porque ofrece una iluminación apagada e inanimada. Se puede lograr que los alimentos parezcan atractivos usando una luz blanca azulada de lámparas fluorescentes, pero el resplandor blanco azulado también puede hacer que se pierda el ambiente cálido y romántico. Por consiguiente, creemos que es necesario cierto equilibrio tanto para lograr un ambiente cálido, como para que los alimentos tengan una buena apariencia. Muchos expertos recomiendan un sistema de iluminación compuesto de un 70 por ciento de focos claros y blanco azulado y un 30 por ciento de incandescentes. Esto proporcionará un ambiente acogedor y una apariencia muy agradable y natural de los alimentos. Sin embargo, no debemos olvidar que un restaurante necesita algo más que una iluminación decorativa adecuada. La iluminación funcional es obligada, lo que significa una iluminación adecuada para que los cocineros preparen los alimentos, para que el personal los sirva y para que la clientela pueda ordenar y consumir los platillos. La iluminación funcional puede sumar hasta el 75 por ciento del sistema de iluminación total de un restaurante. En el salón comedor hay dos áreas básicas que requieren de una iluminación funcional, la mesa y el salón como un todo. Por consiguiente, el objetivo consiste en combinar la mezcla adecuada de iluminación decorativa y funcional al costo más bajo que sea posible. La iluminación de la mesa es más favorecedora para los clientes cuando se proyecta hacia abajo desde el techo. Las luces incandescentes en el techo sirven muy bien a este propósito. Sin embargo, es necesario tener cuidado de asegurarse de que los focos que se usen no despidan una luz demasiado brillante, creando un excesivo contraste entre los puntos oscuros y los iluminados. La iluminación funcional en el salón comedor debe servir para cierto número de propósitos, a saber: a) Las instalaciones que dirigen la luz hacia los techos y los muros deben indicarle al cliente las dimensiones del salón, junto con cualquier atracción especial, como un cuadro, unas viejas vigas de roble, etcétera. Los focos incandescentes de pocos watts son los más adecuados para este propósito. b) La iluminación debe proyectar un ambiente discreto con contrastes entre las áreas brillantes y oscuras y las cubiertas de las mesas deben captar gran parte de la luz, mientras que los techos y la parte superior de los muros se mantienen en la oscuridad. a. Quizá sea necesario hacer resaltar ciertas áreas especiales del salón comedor, tales como un buffet o un bar de ensaladas de autoservicio. Decoración General De La Sala La decoración de la sala viene en gran medida determinada por el tipo de evento a celebrar y las características de la sala (tamaño, luminosidad, etc.). Las plantas son uno de las formas más habituales de crear un ambiente agradable en la sala. Plantas naturales, a ser posible, sin flores y de colores
  • 41. discretos, sin perfume. Se debe procurar mantener la uniformidad de las mismas no mezclando distintas variedades de formas y tamaños. Debemos evitar plantas con fuertes fragancias que pueden molestar e incluso interferir el paladar de los comensales durante el banquete. En cierto tipo de banquetes (entregas de premios y homenajes, generalmente) suele haber un gran cartel con el libro presentando, la foto del homenajeado montada sobre un caballete o fijada en una pared. Otras celebraciones especiales pueden requerir de una decoración particular en función de las peticiones de los organizadores (logotipos de una empresa, bailes especiales, como de disfraces o fiestas benéficas, etc.). En todos ellos aunque la decoración cambie, las normas a seguir para el resto del acto son iguales que los de cualquier otro tipo. Decoración De Las Mesas Lo más tradicional son los centros de flores secas o naturales (nunca de plástico u otro material), y nunca olorosas, pues aroma y la degustación de la comida y los vinos. interfieren en el Centros bajos, que no interfieran la visión entre los invitados. (Que no se tengan que buscar las caras elevando o torciendo la cabeza para ver a su frente). Se puede complementar con adornos de plata, cobre, bronce o cristal. Habrá de mantenerse uniformidad en la decoración sin mezclar materiales distintos en una misma mesa (objetos de cobre con objetos de plata por ejemplo; el cristal puede combinar con otros materiales y metales como la plata). Los candelabros se utilizan exclusivamente para las cenas (noche). Y evitaremos, al igual que con los centros de flores, colocar grande candelabros que hagan de "barrera" entre los invitados. Servicio A Cuartos (Room Service) Este departamento depende de la Gerencia de Alimentos y Bebidas en hoteles, donde por su magnitud y categoría exige este tipo de servicio a las habitaciones. ORGANIGRAMA
  • 42. Descripción De Puestos Gerente De Room Service Responsable de la disciplina y capacitación de todo el personal bajo sus órdenes. Informa a capitanes de las cortesías que se enviarán a las habitaciones en base en la información de la Dirección de ventas o Relaciones Públicas. Revisa y analiza la bitácora de quejas para la toma de decisiones. Asiste a las juntas periódicas con gerentes para informar de las actividades y problemas de su departamento. Participa en la elaboración de cartas y listas de bebidas con el Chef Ejecutivo, Gerente de bares, Analistas de costos y Gerente de Ay B. Verifica que los capitanes informen a meseros y cajeros de los productos faltantes y las "Sugerencias del día". Envía a la Gerencia de A y B las requisiciones y abastos generales para su autorización. Coordina con el departamento de Banquetes los eventos que tendrán lugar en suites. Pronostica las ventas con base en los porcentajes de ocupación (FORECAST) y a la información del departamento de Ventas. Con base del Room in list o la lista de VIPS que le envía Recepción informa al personal de las peculiaridades en el servicio. Establece con el" Ama de Llaves" las dotaciones de mantelería y determina los procedimientos de limpieza y arreglo de uniformes y de blancos en general. Informa y sugiere al Gerente de Alimentos y Bebidas y al Departamento de Recursos Humanos, todo lo relativo a contrataciones, sanciones, despidos, promociones, vacaciones, horarios, días de trabajo y permisos del personal a su cargo. Coordina con el departamento de Mantenimiento los trabajos preventivos y correctivos, por medio del control de "Ordenes de Trabajo de Mantenimiento". Establece con el Chief Steward las dotaciones de equipo y los programas de limpieza, abastecimiento y desmanchado. Capitán Su principal función es supervisar la rapidez y eficiencia en el envío de pedidos de alimentos y bebidas a las habitaciones. Verifica la óptima y oportuna preparación previa al servicio (Mise en place). Durante las horas "pico" auxilia a meseros, disponiendo en charolas y carritos de alimentos, suministros y equipo necesario.
  • 43. Tiene a su cargo el Control de Servicios y la oportunidad en el envío de clientes, por ser este uno de los procedimientos para controlar los inventarios de algunos equipos con gran valor y aquellos que por su tamaño pueden ser sustraídos. Control de Equipos Cuarto Mesero Sube Equipos Baja Jarra individual Cuchara Tenedor Cuchillo Terno Salero Vaso Copa Los equipos por vigilar están impresos, sobre el dibujo se anota el número de piezas que se deberá cortejar al retirar el equipo de cuarto. El original se queda en poder del capitán y la copia se coloca debajo de la servilleta que cubre la charola o debajo del mantel del carrito. Informa periódicamente cuáles son los cuartos con servicio para la recolección oportuna de éste. Supervisa todas las cortesías (fruteros, flores, botellas, etc...), se envíen oportunamente. Ocasionalmente sirve alimentos y bebidas en la habitación, principalmente en caso de VIPS. Registra y comenta con el Gerente toda queja de clientes. Informa al Gerente los requerimientos generales para su abastecimiento.} Interviene en el entrenamiento y capacitación del personal de servicio. Vigila la higiene, presentación y disciplina del personal. Mesero Es el responsable del servicio cortés y eficiente de alimentos y bebidas. Efectúa sus tareas durante la "preparación al servicio", con base en la Rotación de Trabajos. Recibe la comanda previendo su entrega a la hora marcada. Dispone en charola o carrito de servicio, todos los alimentos y suministros necesarios. Antes de informar al capitán de la salida con el pedido, se asegura que no falten equipos, suministros, alimentos ni bebidas y que estos últimos tengan la temperatura adecuada. Según el tipo de organización, recoge oportunamente los equipos utilizados en el servicio en cuartos y los lleva a racks o muebles destinados para tal fin, pero verificando contra la forma de control equipos, que no existen faltantes, de lo contrario informará al capitán inmediatamente. Ayudante Auxilia a uno o más meseros, colocando a su disposición todo lo necesario para que ellos puedan dar el servicio más eficientemente. Realiza sus tareas durante la preparación al servicio, con base en la rotación de Trabajos. Surte constantemente los muebles de servicio con hielo, pan, galletas y limones. Abastece de equipo los muebles y compartimientos en caso de no asistir un encargado de esta función. Mantiene en orden y limpieza total los carritos y muebles del depto. Limpia botellas y suministros que se llevaran al cuarto con el servicio. Realiza los abastecimientos generales de alimentos y bebidas en los días y horarios establecidos. Desmonta los carritos y charolas, transporta los equipos a la zona de lavado, los clasifica y retira los residuos de alimentos. Deposita en los compartimientos los suministros que se puedan volver a utilizar. Transporta a la lavandería los manteles y servilletas sucias, comprobando recibir a cambio las mismas cantidades entregadas. Lleva al depto. de mantenimiento las ordenes de trabajo y los enceres defectuosos, recogiendo estos últimos una vez reparados.
  • 44. Según las políticas es el encargado de preparar cafés y tés. La Toma De Orden La mayoría de los problemas y quejas de clientes surgen en esta etapa, como son: pedidos incompletos, tiempos de cocción y temperaturas equivocadas u omitidas, no informar al cliente de la no existencia de determinado platillo o marca de vino, omisión o errores en guarniciones y aderezos, anotación equivocada en la hora de servicio, el registro equivocado de número de cuarto, etc... Esta tarea es la más delicada y en algunas ocasiones la más descuidada. Ya sea el Capitán, el toma ordenes, deben observar la siguiente rutina en la toma de órdenes: Al contestar el teléfono, saludar y en seguida mencionar el nombre del departamento. Anotar en la comanda el número de habitación y el nombre del cliente, antes de tomar el pedido de alimentos y bebidas. Al escribir la orden en la comanda, utilizar de preferencia abreviaturas que conozca el personal de servicio y preparación. Pedir y registrar la hora en que se enviará a la habitación. En caso de exceso en servicios, indicar claramente al cliente el tiempo de espera estimado. Antes de que el cliente cuelgue la bocina, confirmar todos los datos. Si es el capitán quien contesta, registrar los datos en el Control de Servicios, asignando a continuación el mesero responsable de servicio. Si es el cajero quien toma el pedido, pasar la comanda al capitán para que se asigne el mesero. Turnar la comanda al mesero para que la pase a cocina o bar. Es conveniente recordar que quién toma la orden es un vendedor y, por tanto, debe motivar al cliente con sugerencias orientándolo en caso de duda. Candados En servicios de desayunos ofrece gran ayuda para prever con cierta anticipación todo lo necesario, ya que el cliente puede llenar la forma impresa para desayuno la noche anterior. En muchos hoteles hay formas que se cuelgan en la puerta, las cuales se llaman "candados", para que el cliente ordene el desayuno. El mesero recoge estas órdenes en la madrugada cerciorándose de que tengan bien anotado el número de la habitación y lleva al área de servicio para que sean preparadas y servidas a la hora indicada. Es importante, en las horas pico de servicio de alimentos como suele ser la hora del desayuno, tener listos muchos carritos y charolas para 2 o 4 personas con el servicio básico, esto ahorrará mucho trabajo en ese momento en que hay muchas cosas que hacer. El servicio para desayuno americano debe contar de ternos de café, plato de pan, plaqué, jarras individuales, etc... Si la orden requiere de algún equipo especial o si de lo contrario, sobra algo de equipo, es más rápido hacer modificaciones sobre las charolas ya preparadas. Secuencia Del Servicio En La Habitación Antes de tocar la puerta, verificar el número de la habitación y la hora de servicio. Al llamar, presentarse saludando y diciendo: Buenos Días, Room Service. Preguntar al huésped si desea que se le entregue en la puerta el servicio o si le permite el acceso a la habitación, al entrar
  • 45. depositar la charola en la mesa auxiliar o preguntarle al cliente, donde quiere que se coloque. En caso de llevar carrito, abrir las alas del mismo y colocar los equipos y alimentos en el lugar correspondiente. Decir al huésped si prefiere que se saquen los alimentos del calentón o él se sirve personalmente el café o que se destapen y sirvan las bebidas. En caso de que el cliente indique que no se retiren del calentón los platillos, se debe apagar la fuente de calor y advertir que los platillos están calientes así como dejar una servilleta para poder coger éstos. Confirmar el completo agrado por el servicio o si desea algo más. Presentar la cuenta y al obtener y al obtener el pago o firma, dar las gracias y despedirse. Por ningún motivo es necesario recordar al huésped que anote o de la propina, ya que este tipo de clientes reconoce y recompensa el buen servicio. Además es justo tener presente que en este servicio que presta el hotel, normalmente se incluye la propina en el total de la cuenta. Habiendo transcurrido un tiempo razonable (una hora o menos), será recomendable pasar a retirar los equipos utilizados y evitarle así molestias al cliente, de olores a comida y desorden en su cuarto. La cortesía, la honradez, el respeto a la intimidad del huésped, la rapidez y la eficacia en el servicio, son primordiales en este peculiar trabajo. En la hotelería se hospedan personas muy importantes a las cuales se les llama VIP (Very Important Person), y al momento que se registran en recepción el hotel los tiene registrados como tales para hacerles mejor su estadía y el personal no descuide a este tipo de personas. Se les hace llegar a su habitación cortesías o amenidades (como flores, tequila, vino, etc...) chocolates, arreglos frutales hasta una botella de Servicio De Alimentos De Bebidas Banquetes El banquete es un servicio para reuniones especiales como comidas, conferencias, cocteles, bodas, cenas etc., y se proporciona en un salón destinado a ese fin. La preparación de los banquetes generalmente comienza con bastante anticipación. Se debe saber exactamente cuántas personas son esperadas y cuál es el menú que se va a ofrecer. En un Hotel se tiene como objetivo la venta de servicio, los cuales se agrupa por sus características en: Hospedaje, Alimentos y Bebidas.
  • 46. Por concepto de hospedaje se obtiene el mayor porcentaje de ganancias que se completa con lo relativo a alimentos y bebidas que clientes locales y propios del hotel efectúan en restaurantes, bares, centros nocturnos, cafeterías, servicio a cuartos y eventos especiales en salones de banquetes. Si la empresa observa frecuencia y continuidad en los servicios de banquetes tendrá asegurada su rentabilidad; en este caso será necesaria una ´´brigada´´ (personal de montajes y servicios) para los eventos más comunes. Para obtener el optimo nivel de organización en la operación en el depto. De banquetes, es básico el esfuerzo permanente de cada uno de los depto. Y su intercomunicación. Crédito Relaciones Interdepartamentales Autoriza los créditos que existan para grupos y compañías Recepción Cuando son grupos para cotejar las garantías, confirmar la llegada del hotel, para notificar al valet parking y así prever oportunamente la afluencia de la entrada y salida de autos Cocina Es necesario que al Chef Ejecutivo reciba un mínimo de 7 días la orden de servicio del depto. De banquetes para programar la preparación de alimentos, ajusta los horarios de cocineros, solicita al depto. de recursos humanos el personal extra, revisa los inventarios de productos o informa a compras los requerimientos de materias prima. Se coordina con el Maître de banquetes en los tiempos de servicio así como en la organización para el despacho de alimentos en la cocina. Maître D´ Hotel Recibirá información para la distribución de mesas, con numeración y división por estaciones de servicio. Con base en las características del evento, solicitará al Departamento de Recursos Humanos empleados temporales. Determina el Plan de Montaje y Servicio, según los requerimientos marcados en la Orden de Servicio. Recursos Humanos Autoriza la provisión de personal extra, en coordinación con Contraloría General. Hace contrataciones de acuerdo al número de personal que se necesite de acuerdo al área. Seguridad Distribución de elementos de vigilancia, controlar la entrada y salida de equipos ajenos que se utilizara en eventos. Steward Con base en el menú anotado en la orden de servicio, el Chief Steward determinara las cantidades de loza, cristalería, plaqué y auxiliares. También es responsable de que el equipo se envíe al salón con orden, limpieza y oportunidad. Bares Se comunica con el jefe de bares para saber las bebidas que se servirán y la forma de control y operación de las barras, determina los productos por comprar según lo marcado por la orden. Mantenimiento Con una orden de información da instrucciones para que se instalen equipos, funciona aire acondicionado y haya personal permanente en los salones que operen sonido o luces.
  • 47. Montajes El jefe de montajes, con base en la información de la orden y al croquis del salón, monta mesas, estrados, pistas de baile, decora, etc... Este trabajo requiere de información precisa y con cierta anticipación, ya que para montar un salón se requiere un mínimo de 2 horas. El PERSONAL DEL AREA DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS El empleo del personal de esta área de trabajo es uno de los problemas principales de la industria del servicio de alimentos. En muchos países la ocupación de " mesero" no se considera como una profesión digna de una carrera. Muchos consideran que se trata de una ocupación servil.
  • 48. Existen otros problemas tales como los turnos quebrados, la necesidad de recibir propinas para incrementar el salario básico a un salario adecuado para vivir, las comidas del personal y las instalaciones tales como los vestidores para que el personal se cambie de ropa. Es bien sabido y aceptado que para lograr el máximo de eficiencia y productividad del personal es necesario proporcionarle un ambiente agradable en el trabajo y las instalaciones adecuadas para las horas libres; una ventaja adicional sería la de una buena comida para el personal. La industria del servicio de alimentos reconoce estas necesidades y con frecuencia proporciona excelentes instalaciones generales para el personal, pero muchos hoteles y restaurantes se han quedado atrás a este respecto. Podemos ver que los requerimientos de personal en los diversos establecimientos difieren de acuerdo con el estilo de servicio y con el menú que se ofrece con la gama de precios; con la celeridad de la rotación y el tiempo disponible. A continuación vemos una lista de personal que puede encontrarse en un establecimiento de primera clase que ofrece un servicio completo de gueridón y de plata y platillos elegidos de un extenso menú a la carta. EL PERSONAL El Gerente De Alimentos Y Bebidas Este miembro del personal es responsable de cerciorarse de que se ponga en práctica la política del restaurante y de que se cumpla con ella. Esto significa que es responsable de asegurarse de la obtención de los márgenes de utilidades requeridos de cada área de servicio de alimentos y bebidas en cada periodo financiero; de actualizar y recopilar nuevas listas de vinos de acuerdo con la disponibilidad de las existencias, las tendencias actuales y las necesidades de la clientela; de recopilar, junto con el chef de cocina, los menús para las diversas áreas de servicio de alimentos y para las ocasiones especiales; de la compra de todos los materiales, tanto de alimentos como de bebidas y de comprobar el mantenimiento de la calidad en relación con el precio; de determinar el tamaño de las porciones en relación con el precio de venta; de la capacitación y las promociones en cada departamento y del mantenimiento de los estándares profesionales más elevados; de la contratación y despido del personal y de celebrar juntas, con regularidad, con los jefes de sección con objeto de asegurarse de que todas y cada una de las áreas estén funcionando de una manera efectiva y eficiente y de que estén bien coordinadas. El Gerente Del Restaurante
  • 49. Esta persona tiene la responsabilidad general de la organización y administración de las áreas particulares del servicio de alimentos y bebidas. Dichas áreas pueden incluir las áreas de descanso, los pisos, los restaurantes y posiblemente algunos salones privados de banquetes. El gerente del restaurante es quien establece los estándares para el servicio y es el responsable de cualquier capacitación del personal que se lleve a cabo en el lugar de trabajo o fuera de las horas de trabajo. Con la ayuda del mesero en jefe, puede preparar las rotaciones de turnos, las listas de vacaciones y los horarios de trabajo y descanso de manera que todas las áreas de servicio funcionen en forma eficiente y sin ningún tropiezo. Todo el personal se contrataría después de una entrevista con el gerente de personal y con el gerente de restaurante. El Mesero En Jefe (Maître D´Hotel) El mesero en jefe está totalmente a cargo del personal en el salón comedor y es responsable de cerciorarse del desempeño eficiente de todas las obligaciones necesarias para la preparación previa del servicio (mise‐en‐place) y de que no se olvide ningún detalle. El mesero en jefe le ayudará a la hostess (host) durante el servicio y posiblemente tomará algunas órdenes si el mesero de la estación (chef de rang) está muy ocupado. El mesero en jefe ayudará en la preparación de las listas de rotación de turnos y de vacaciones y además suplirá al gerente del restaurante o a la hostess en sus días libres. Esto es suponiendo que no haya un subgerente de restaurante. El Mesero De Una Estación (Chef De Rang) El mesero de una estación tiene la responsabilidad total del equipo de personal y de atender un número determinado de mesas, que puede variar entre 4 y 8, desde una estación de servicio. El número de mesas bajo el control del chef de rang se conoce con el nombre de estación. El chef de rang debe poseer un buen conocimiento de los alimentos y de las bebidas y de su servicio correcto y debe de ser capaz de capacitar a otros miembros de personal. Tomará la orden del cliente y se encarga de todo el servicio en la mesa. Esto incluye cualquier servicio de guéridon que pueda ser necesario. El Demi-Chef De Rang Este cargo por lo común sólo se encuentra en el continente europeo. Como lo implica la expresión, esta persona le sigue en rango al chef de rang y lo ayuda cuando es necesario. El Commis De Rang El commis de rang actúa siguiendo las instrucciones del chef de rang. Se encarga primordialmente de traer y llevar lo necesario, puede encargarse de servir las verduras, las salsas, de ofrecer pan, de colocar los platos sobre la mesa (servicio francés), etcétera, ayudando a despejar la mesa después de cada platillo. Durante el periodo de preparación previa (mise‐en‐place) puede desempeñar algunas tareas de limpieza y preparación. Durante el servicio, será quien mantendrá la estación bien provisto de equipo y ayudará a llevar y traer ciertas cosas según sea necesario. El Sommelier (Mesero De Vinos) El sommelier es responsable del servicio de todas las bebidas alcohólicas durante el servicio de alimentos. Este empleado debe poseer un conocimiento a fondo de todas las bebidas que se sirven; de los mejores vinos para acompañar a ciertos alimentos. El mesero de vinos debe ser un buen vendedor y vender tanto licor como le sea posible, ya que ésta es una de las principales fuentes de ingresos en el establecimiento. El Cantinero El cantinero del bar debe ser una persona responsable versada en las habilidades de agitar y revolver los cocteles y debe poseer un conocimiento sólido de todas las bebidas alcohólicas y no alcohólicas, de los ingredientes necesarios para la preparación de cocteles y de las leyes de licencia de bebidas alcohólicas.
  • 50. El Departamento De Steward (Depto. De Saneamiento) Este departamento es fundamental en la operación de restaurantes, bares, cocinas, banquetes y comedor de empleados en hoteles, donde se le ha dado a la limpieza la importancia debida, así como el mantenimiento de equipos y maquinaria propia de esta actividad de servicio de alimentos y bebidas. Anteriormente, todo empleado que realizaba las funciones de aseo, dependía del Chef pero actualmente por las necesidades de una autentica administración de equipos, maquinaria y recursos humanos nace un nuevo ejecutivo: el Chief Steward (o jefe de saneamiento). La operación de las áreas de producción y de servicio de alimentos y bebidas requiere cierto apoyo del Depto. de Steward que consta de: Suministro: De loza, cristal, cubiertos y auxiliares. Para que esta tarea se considere eficiente deberá necesariamente ofrecer limpieza óptima, oportunidad y mantener constantes las dotaciones de equipos establecidos para cada cocina, comedor o bar. Cada artículo suministrado se revisará previamente para asegurar que no presente manchas, despostilladuras, ni otras muestras de mal estado. Limpieza: Equipos especializados en la preparación de alimentos, como son marmitas, vaporeras, etc., cámaras de refrigeración y congelación, campanas de extracción de humo y vapor, mobiliario de cocina, paredes y pisos, zonas de recepción de mercancía y cámaras de basura. En estas actividades el Chief Steward velará el uso adecuado y racional de detergentes. Selección y colocación de envases Suministro: A Comedores Mantenimiento Y Conservación Del Equipo De Servicio Y Reparaciones: El chief Steward establecerá un programa de mantenimiento preventivo de cada uno de los aparatos utilizados en este departamento. Respecto a equipos se realiza el desmanchado y pulido constante, pero programado y las piezas y las piezas que tengan reparación se envían a reparar fuera si es conveniente. Floor Steward (Supervisor de piso) Es el responsable de conocer y hacer cumplir las políticas y objetivos establecidos, instruyendo a cada empleado en sus tareas y obligaciones, más aún cuando son de reciente contratación. Vigilará que a todos los comedores, cocinas, bares y salones de eventos especiales, se le suministren equipo y abastos generales. Platero Es el responsable de inspeccionar los equipos de acero inoxidable y de plata, como: cubiertos, platones, jarras cafeteras, etc..., a fin de separar el equipo deteriorado (roto, doblado, deficiencias en el plateado y otros problemas) el cual se reportará al Supervisor de Piso, para que él lo envíe al Departamento de Mantenimiento a reparación. Durante la supervisión de equipos, el platero también separará aquellos equipos de loza y plaqué que se requiera desmanchar y/o pulir. Operario De Maquina Lavadora Es responsable del lavado de loza, cristal y plaqué, así como de la limpieza del área de trabajo, suministro y acomodo de estos equipos en comedores, bares y cocinas. Cochambrero Esta persona realiza actividades de gran importancia, ya que además de sus labores propias como son lavar los utensilios y ollas utilizados en la preparación de alimentos o en la conservación y almacenaje de
  • 51. platillos y la limpieza de vaporeras y marmitas, tiene que ayudar en la limpieza de pisos del área de cocina y cámaras de conservación y al mismo tiempo mantener su zona de trabajo en orden y aseada. Encargado De Cámara De Basura Es el responsable de mantener los botes de basura limpios (con tapas y bolsa de plástico), al vaciar la basura en la cámara de desperdicios se asegurará que no existan equipos de servicio y si los encuentra debe reportarlos y entregarlos al Supervisor. Limpieza General De Cocinas La limpieza a fondo de las partes que forman las cocinas se realizan en la madrugada; esta actividad siempre se basa en un programa; esta actividad siempre se basa en un programa de limpieza que incluye principalmente: a) Marmitas, vaporeras, sartenes eléctricos, estufas, hornos, parrillas, calentones de equipo y baños María. b) Pisos, paredes, campanas de extracción y mesas de trabajo. c) Máquina lavadora