La sfida dell’e-government agli enti locali: un ruolo diverso guidato da performance, openess e social networking

La sﬁda dell’e-‐government agli en3 locali: un ruolo diverso guidato da performance, openess e social networking Claudio Forghieri

INDICE  Il comune e il suo ruolo nei processi di e-‐Government  Ci4adini e e-‐Government: quale rapporto?  Ripensare l’essenza del servizio  Social Business intelligence  Openess  Social networking  Smart ciBes

E-‐GOVERNMENT: definizione “E-‐Government” refers to the use by government agencies of informaBon technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile compuBng) that have the ability to transform rela3ons with ci3zens, businesses, and other arms of government. These technologies can serve a variety of different ends: be4er delivery of government services to ciBzens, improved interacBons with business and industry, ci3zen empowerment through access to informa3on, or more efficient government management. The resulBng benefits can be less corrupBon, increased transparency, greater convenience, revenue growth, and/or cost reducBons. (...) Fonte: h)p://www.worldbank.org/

Cosa interessa veramente al ci4adino quando si parla di e-‐government? Cosa si aspe4a di fare sui siB web della PA? Come si relaziona con il comune? (perché il comune?)

Fonte: Rilevazione customer satisfaction sito web Mo-Net – maggio-giugno 2011 – campione 686 fruitori del servizio autoselezionati

ASCOLTAMI !Fonte: Rilevazione customer satisfaction canali comunicazione Comune di Modena 2009 e confronto 2003 – campione 1000 cittadini

RIPENSARE L’ESSENZA DEL SERVIZIO Co design Coinvolgimento degli utenB Monitoraggio conBnuo dell’uso che viene fa4o dei servizi

IL SERVIZIO E’ COMPOSTO DA: Canali e media accessibili ai ci4adini per agevolare al massimo l’accesso all’informazione e alla conoscenza Canali e intermediari con i quali è semplice e vantaggioso chiudere la praBca, gesBre lo scambio di ﬂussi di daB, oXmizzare tempi, cosB, risorse Canali e luoghi per orientare; rispondere a bisogni complessi che aXvano insiemi di procedimenB; ascoltare, creare una dimensione di scambio

LA COMPONENTE INFORMATIVA Canali generalis3 dove c’è certezza di trovare informazioni aggiornate Canali one to one, ovvero che raggiungono il ci4adino e gli noBﬁcano delle informazioni uBli  conﬁgurazione e contaX Integrare le informazioni via Mobile: le informazioni devono essere contestuali e georeferenziate Il ruolo dei video: emozionare Il ruolo dei social media: mol3plicatori dell’informazione IntercePare i ci4adini nelle nuove piazze

LA COMPONENTE TRANSATTIVA Esternalizzare le interazioni Scegliere i canali in base a ﬁducia, sicurezza, economicità, prossimità Nuovi interlocutori, intermediari, infomediari Verso portali che concentrano i bisogni degli utenB (ispirarsi ai modelli del mercato)

LE RELAZIONI Non si possono esternalizzare le relazioni Si danno in gesBone i canali, non le relazioni I ci4adini chiedono di essere ascoltaB. Come? Dove? AutomaBzzare l’ascolto? Dovremo valutare la PA in base all’intelligenza degli utenB che riesce a interce4are e a far fru4are

QUATTRO PAROLE SU CUI LAVORARE 1.  Social Business intelligence 2.  Openess 3.  Social networking 4.  Smart ciBes

BUSINESS INTELLIGENCE  CRM Servono una nuova cultura del servizio e un nuovo modello di relazione che si basi sull’an3cipazione dei bisogni I daB e le informazioni della PA devono generare valore pubblico I ci4adini si stanno abituando al conce4o di noBfica telemaBca grazie ai servizi del web 2.0 Gli utenB dei servizi esprimeranno sempre più le loro opinioni sui loro interessi rispe4o alla PA Idea per una PA prediTva: No3ficare tuPo su canali a basso costo PermePere al ciPadino di configurare i propri canali di contaPo preferi3 Abilitare cruscoT di monitoraggio permanente dell’uso dei servizi

SOCIAL INTELLIGENCE  CROWDSOURCING COME NUOVA FRONTIERA PER LA PARTECIPAZIONE Proposta: Un portale per le “call” della PA Foto credit: http://www.daonk.org/inclusiva-net-2-at-medialab-prado-madrid-spain/

OPENESS /1 I servizi come apps che l’utente installa quando servono I servizi come funzioni che trova sui propri canali: banche, poste, portali I daB in possesso della PA sempre disponibili per chiunque Meno si3 monolite autoreferenziali, meno possesso sterile dei da3

OPENESS /2 Ci saranno sempre più opportunità per conoscere e commentare il comportamento delle amministrazioni Journo-‐hacker Civic Hacking Il civic hacking è una pra@ca indo)a dal senso civico che presuppone una certa dimes@chezza con le tecnologie digitali, a)a a u@lizzare da@ pubblici e libera@, per sviluppare applicazioni che por@no beneﬁci tangibili alla colleEvità (Wikipedia). Idea (estrema) Insegnare Civic Hacking a scuola durante le ore di educazione civica?

SOCIAL NETWORKING /1 Una PA va sui social media come una nazione apre le sue ambasciate. Una casa lontana da casa per dialogare, interagire, reperire u3li informazioni, conoscer le opportunità del territorio

SOCIAL NETWORKING /2 IMPARARE A USARE I SOCIAL MEDIA COME UNA RISORSA DELLA PA Proge4are l’integrazione tra i siB isBtuzionali e il mondo 2.0

SMART CITIES SfruPare le tecnologie abilitan3 Amministrare le ci4a’ come organismi vivenB I ci4adini come sensori del territorio Foto credit: http://www.daonk.org/inclusiva-net-2-at-medialab-prado-madrid-spain/

http://research.cens.ucla.edu/urbansensing/

L’EVOLUZIONE DEI PARADIGMI DEL CHECK IN E DELLE SEGNALAZIONI GEOREFERENZIATE

COSA POTREBBE MANCARE La consapevolezza diﬀusa delle potenzialità del web 2.0 Non è solo tecnologia, è cambiamento totale del modo di fare le cose Formazione, alfabe3zzazione, sensibilizzazione del personale pubblico … e dei ciPadini …

GRAZIE PER L’ATTENZIONE Claudio Forghieri claudio@forghieri.org Credits Illustrazioni di Alessia Bellino

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La sfida dell’e-government agli enti locali: un ruolo diverso guidato da performance, openess e social networking

by Claudio Forghieri on Dec 12, 2011

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