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Forghieri Parma Convegno I Qu El 2 3 2010
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Forghieri Parma Convegno I Qu El 2 3 2010

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Slide presentate al convegno "La valutazione della qualità e della performance dei servizi degli enti locali", Parma, 2-3-2010. …

Slide presentate al convegno "La valutazione della qualità e della performance dei servizi degli enti locali", Parma, 2-3-2010.
L'intervento introduce nuovi modelli per l'erogazione dei servizi e propone nuovi attori ed una strategia per la PA 2.0.

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  • 1. LA  VALUTAZIONE  DELLA  QUALITÀ  E  DELLA   PERFORMANCE  DEI  SERVIZI  E  DEGLI  ENTI  LOCALI     Proge:o  IQuEL  –  Parma  2/3/2010   Verso  nuovi  modelli  per  l’erogazione   dei  servizi:  a:ori,  strategie,  canali   I  nodi  della  PA  2.0:  nuovi  intermediari,   capacità  di  ascolto  e  cultura  della   digitalizzazione   Claudio  Forghieri   Comune  di  Modena   Fonte:  h)p://www.flickr.com/photos/bruno_1802/3392481815/  
  • 2. Oggi  parleremo  di   innovazione  e  del   modo  con  cui  si   potrebbero  erogare  i   servizi  della  pubblica   amministrazione  
  • 3. Informazioni   (come  fare  per,  lo  sai  che…)   Di  che  cosa  si  compone     un  servizio  della   Transazioni   pubblica   (daK,  denaro,  moduli)   amministrazione?   Relazioni   (consigli,  reclami,  aiuto)  
  • 4. Canali  e  media  accessibili  ai   ci)adini  per  agevolare  al   massimo  l’accesso   all’informazione  e  alla   conoscenza   Canali  e  intermediari  con  i  quali   è  semplice  e  vantaggioso   chiudere  la  praKca,  gesKre  lo   scambio  di  flussi  di  daK,   oRmizzare  tempi,  cosK,  risorse   Canali  e  luoghi  per  orientare;   rispondere  a  bisogni  complessi   che  aRvano  insiemi  di   procedimenK;  ascoltare,  creare   una  dimensione  di  scambio  
  • 5.    INTERVENTI  SBILANCIATI   Negli  ulKmi  anni  gli  intervenK  miraK   all’innovazione  dei  servizi  sono  staK   fortemente  sbilanciaK  verso  la   creazione  di  procedure  on  line,  oggi   purtroppo  ancora  poco  usate   Si  è  posta  a)enzione  prevalentemente   all’aspe)o  delle  transazioni,   trascurando  spesso  gli  altri  due   elemenK   Un’innovazione  fru)o  di  vecchie   logiche  burocraKche  e  poco  orientata   all’ascolto   In  molK  casi  si  è  riproposto  il  modello   cartaceo  del  modulo  on  line  
  • 6. UNA  SFIDA  PER  LA  PA  LOCALE?   Da  un’immagine  spesso  centrata  sugli   sportelli  per  l’erogazione  dei  servizi  …   …  verso  una  nuova  idenKtà  legata  alla   ricerca  della  performance,  del   miglioramento  della  qualità  percepita   dagli  utenK  e  della  capacità  di  ascolto   dei  ci:adini    
  • 7. MISURARE,  VALUTARE,  DECIDERE   Ciò  che  manca  fortemente  oggi  in  Italia  è   la  capacità  di  valutare  la  reale  ricaduta   economica  dell’innovazione   Quanto  può  far  risparmiare  digitalizzare   l’intera  filiera  di  un  servizio?   Quanto  costa  un  cavillo  burocraKco   cartaceo  al  sistema  paese?   Qual  è  la  differenza  di  costo  fra  un   servizio  erogato  on  line  ed  uno  erogato   off  line?  E  presso  un  intermediario?   Cosa  ne  pensano  i  ci)adini?   (Ci  abbiamo  con  provato  IQuEL…)  
  • 8. Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini
  • 9. “Facebook  ha  toccato  350   milioni  di  uten4  nel  2009  (di   cui  13,5  milioni  in  Italia)  con   una  quota  di  mercato  del   58,6%  ed  una  crescita  del   194%  rispeDo  al  2008  nei  soli   Sta4  Uni4.”   Fonte:  22  Rapporto  Italia  Eurispes  –anno  2010  –  pag   122   FACEBOOK  TOUCHGRAPH   h)p://www.flickr.com/photos/jurvetson/3346659199/  
  • 10. Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini
  • 11. *2.0   Tu)o  ciò  che  tra)a  di  2.0  porta  il   profumo  aspro  e  pungente  della   capacità  di  ascoltare  e  di  abilitare  la   partecipazione   Idea:   Valutare  la  qualità  dei  siK  e  dei  canali   pubblici  misurando  anche:   1.  L’intelligenza  resa  disponibile   dagli  utenK  (interni  ed  esterni)       2.  La  capacità  di  valorizzare  questa   intelligenza  
  • 12. GRAZIE  PER  L’ATTENZIONE   Claudio  Forghieri   Claudio.forghieri@comune.modena.it   STOPPING  TO  THINK   Fonte:  h)p://www.flickr.com/photos/envios/93679057/