Facebook per il turismo

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Presentazione tenuta presso la Regione Emilia Romagna nell'ambito del seminario: "Il Web Marketing dei siti pubblici del turismo: motori di ricerca, social media e servizi mobile" e traccia per la tavola rotonda con le amministrazioni portatrici di esperienze rilevanti

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Facebook per il turismo

  1. 1. : la PA che investe social anche nel turismoIl Web Marketing dei siti pubblici del turismo: motori di ricerca, social media e servizi mobile Sessione pomeridiana: esperienze con Facebook Claudio Forghieri Bologna 18 Gennaio 2011 Regione Emilia Romagna
  2. 2. Perché  una  PA  dovrebbe  inves2re   sui  social  media?   • Per  informare  e  far  conoscere  i  servizi  e  i   diversi  canali   • Per  promuovere  il  territorio   • Per  promuovere  even4  locali   • Come  supporto  alla  comunicazione  delle   emergenze   • Per  interagire  con  i  ci7adini  e  potenziare   la  capacità  di  ascolto   dell’amministrazione   • Per  interce7are  “public  issues”  come   guas4  e  disservizi   • Perché  se  si  vuole  essere  ascolta4   bisogna  parlare  nei  “luoghi”  dove  le   persone  si  incontrano  Fonte  img:  h7p://www.flickr.com/photos/ma7hamm/2945559128/  
  3. 3.  EQUAZIONE   Una  PA  va  sui  social   media  come  una  nazione   apre  le  sue  ambasciate.   Una  casa  lontana  da  casa  per   dialogare,  interagire,  reperire  u2li   informazioni  grazie  all’azione  di  un   ambasciatore  Fonte  img:  h7p://www.flickr.com/photos/ma7hamm/2945559128/  
  4. 4. DOVE AVVIENE IL SOCIAL ENGAGEMENT ?Il coinvolgimentoattivo dei cittadiniavviene sempre dipiù nell’area diattività comunicativa Canali  di    che gravita intorno Proprietà  ai social media si4  web   Adver4sing   portali   Pubblicità   Banner,  etc  “LE AMBASCIATEDELLA PA” Pia7aforme   Partnership   Social   Si4  di  altre   Blog   amministrazioni   Liberamente tratto e tradotto da: h7p://www.slideshare.net/EdelmanDigital/community-­‐engagement-­‐managing-­‐communi4es-­‐across-­‐digital-­‐embassies  
  5. 5. Da4  su  base  mensile   Visitatori  diversi:  130.283   Numero  di  Fan:  259   Numero  di  Post:  30     Visite:  225.800   Pagine  viste:  1.983.260   Twi7er  Ci7à  di  Modena   Home  Page  Mo-­‐Net   Visite  alla  home  page:    129.387   Media  gg  di  visite  alla  HP:  4312   fan  totali:  7325   uten4  aavi  mensilmente:  934   Facebook  Ci7à  di  Modena   Numero  iscrizioni:  53.905  DATI Numero  ci7adini  iscria:  8.908  RIFERITI A Numero  delle  newsle7er  :  82   Simulazione dell’impatto di una notizia pubblicata sui tre canaliOTTOBRE Newsle7er  Unox1  2010 Visualizzazioni  del  canale:  6503   Visualizzazioni  mensili:  820   Totale  video  scarica4:  18.324     YouTube  Ci7à  di  Modena   Da4  su  base  mensile   Visitatori  diversi:  25.904   Visite:  48898   Pagine  viste:  225.584   Visite  alla  home  page:  55.732   Mul4mediaMO   Video  pubblica4:  165   Album  pubblica4:  26   Che  potere  di  penetrazione  ha  una  no4zia  sui  canali  digitali?     Da4  complessivi   Quan4  ci7adini  si  raggiungono  potenzialmente  con  i  diversi   Foto  pubblicate:  847   canali?   Set  tema4ci  pubblica4:  18   Quanto  incidono  i  mol4plicatori?  Feed  RSS,  I  like,  Forward     Flickr  Ci7à  di  Modena   Visualizzazioni  totali:  3477  
  6. 6. IL  FLUSSO  DEI  PRODOTTI  COMUNICATIVI  DEL  COMUNE  DI  MODENA  SUI  DIVERSI  CANALI  WEB   Home  Page  Mo-­‐Net   Facebook  Ci7à  di  Modena   Twi7er  Ci7à  di  Modena   Informazioni  e  no4zie   Newsle7er  Unox1   Video   YouTube  Ci7à  di  Modena   I  ci7adini  di  Modena   Embed  nei  si4   Mul4mediaMO   di  se7ore   Foto   Flickr  Ci7à  di  Modena  
  7. 7. DOMANDEQuali motivazioni vi hanno portato ascegliere Facebook?Ci sono altre piattaforme interessanti su cuiè utile investire?
  8. 8. Facebook è un sito web di social network, di proprietà dellaFacebook, Inc., ad accesso gratuito.Il nome del sito si riferisce agli annuari con le foto di ognisingolo soggetto (facebook) che alcuni college e scuolepreparatorie statunitensi pubblicano allinizio dellannoaccademico e distribuiscono ai nuovi studenti ed alpersonale della facoltà come mezzo per conoscere lepersone del campus.Secondo i dati forniti dal sito stesso, nel 2010 il numerodegli utenti attivi ha raggiunto e superato quota 500 milioniin tutto il mondo.Il sito nel 2009 è divenuto profittevole segnando il primobilancio in attivo.Nellautunno 2008 Facebook ha reso disponibile un sistemadi API utilizzabili per integrare i siti esterni con il socialnetwork.Usando Connect è possibile collegare il proprio accountFacebook con quello utilizzato per inserire commenti oarticoli su un sito esterno, come ad esempio un blog.In pratica, è possibile portare la propria identità Facebookallesterno, utilizzandola nei siti che supportano FacebookConnect.[Fonte: Wikipedia]
  9. 9. INTERSECARE  IL  LIFESTREAM  DEI   CITTADINI   Ha  senso  cercare  di  usare  il  lifestream  dei   ci7adini  per  promuovere  le  informazioni  della   PA?   Come  possiamo  imme7ere  le  informazioni  della   PA  nel  lifestream  dei  ci7adini?     Esiste  un  lifestream  della  PA  stessa?   Definizioni: LIFESTREAM The term lifestream was coined by Eric Freeman and David Gelernter at Yale University in the mid-1990s to describe "...a time-ordered stream of documents that functions as a diary of your electronic life; every document you create and every document other people send you is stored in your lifestream. Lifestreams are also referred to as social activity streams or social streams. (fonte: http://en.wikipedia.org/wiki/Lifestream)Fonte:  h7p://www.flickr.com/photos/7855449@N02/2779597959/  
  10. 10. In  questo  momento   storico,  in  Italia,  il   lifestream  degli   italiani  passa   prevalentemente  da   Facebook   Lo  dicono  i  numeri  Fonte IMG: http://www.flickr.com/photos/9625996@N02/3479101061/
  11. 11. Gli  italiani  su  FB  Fonte:    h7p://www.vincos.it/osservatorio-­‐facebook/  Da4  aggiorna4  a  se7embre  2010  
  12. 12. Focus   COME  GESTIRE  LA   PRESENZA  DELLA  PA   SUI  SOCIAL  MEDIA   CASI  DI  STUDIO  h7p://www.flickr.com/photos/intersec4onconsul4ng/4126503369  
  13. 13. IMPOSTARE  LA  PRESENZA  SU  FACEBOOK   I  dubbi  da  chiarire   Pagina   O   Profilo?  Profilo  Nasce  per  le  persone  Occorre  acce7are  gli  “amici”  Può  creare  confusione  negli  uten4  E’  sconsigliabile  per  le  is4tuzioni  
  14. 14. DOMANDEQuali motivazioni vi hanno portato ascegliere il profilo al posto della pagina oviceversa?
  15. 15. La pagina istituzionale su FacebookSu Facebook è possibile interagire attraverso unprofilo personale, un gruppo o una pagina/profilo istituzionale.Quest’ultima costituisce la scelta più idonea perun Ente pubblico, in quanto concepita perrispondere al meglio alle esigenze dellacomunicazione istituzionale: a differenza dellapagina personale, per seguire la quale ènecessaria una richiesta di amicizia, periscriversi ad una pagina istituzionale non c’èbisogno di alcuna accettazione; a secondadel grado di interazione desiderato si puòscegliere di autorizzare o meno gli iscritti allapagina a scrivere e postare contenuti inbacheca e a pubblicare foto, video e link; ogninuovo contenuto compare immediatamente trale news degli iscritti; la pagina è visibile a tuttied è indicizzata dai motori di ricerca, mal’interazione rimane limitata a coloro che hannogià un profilo su Facebook e risultano iscritti allastessa. e Twitter per le PA: social network a confronto” di Annalisa Collacciani Fonte: “Facebook
  16. 16. Propagazione di una pagina FB E’ importante notare come il meccanismo virale di adesione si basi sul gradimento da parte degli utenti stessi e non sul meccanismo di richiesta di amicizia, riservata invece ai profili personali. Inizialmente gioca sicuramente un ruolo importante la promozione effettuata dall’Ente sui diversi canali di comunicazione, successivamente saranno gli stessi iscritti a ad inviare ad altri l’invito ad iscriversi oltre a condividere i contenuti ritenuti interessanti sulla propria bacheca (pubblicizzando così indirettamente la pagina).Img src: http://www.flickr.com/photos/martinhoward/100597002/ Fonte: “Facebook e Twitter per le PA: social network a confronto” di Annalisa Collacciani
  17. 17. IMPOSTARE  LA  PRESENZA  SU  FACEBOOK  I  dubbi  da  chiarire:  comunicare  l’ufficialità  della  pagina  FB  Logo  o  non  logo?  
  18. 18. IMPOSTARE  LA  PRESENZA  SU  FACEBOOK   I  dubbi  da  chiarire  quando  si  apre  una   pagina  FB   Abilitare  i  commen4?   Far  pubblicare  sulla  bacheca  ai  ci7adini?   Se  sì,  con  quale  frequenza  controllare  ciò   che  viene  pubblicato?   Cosa  fare  quando  occorre  cancellare  un   commento  o  un  post  inadeguato?   Iden4ficare  i  moderatori  con  nome  e   cognome  e  funzione  o  usare  una   terminologia  generica  (staff,  etc.)?  Es  di  bacheca   Rimuovere  i  commen4  inadegua4  o   dove  tua   invitare  a  farlo  i  direa  interessa4   possono   conta7andoli  con  un  msg  privato  di  FB?   pubblicare  
  19. 19. COME  GESTIRE  LA  PRESENZA  ATTIVA  SU  MOLTEPLICI  SOCIAL  MEDIA?  Informare,  promuovere  il  territorio  e  la  società  locale   E’  u4le  definire  una  redazione  che  decide  cosa  pubblicare  sui  diversi  canali  social  e  web  per  fornire  informazioni  interessan4  per  i  le7ori  e  u4li  per  la  comunità  
  20. 20. COME  GESTIRE  UNA  PRESENZA  ATTIVA  SU  MOLTEPLICI  SOCIAL  MEDIA?  Esempio  Modena  Dialogare,  interagire,  ascoltare   La  pagina  Facebook  è  configurata  in  modo  da  consen4re  i  commen4  dei  ci7adini.  Le  no4zie  sono  pubblicate  solo  dalla  redazione.   A  volte  capita  di  “censurare”,  ma  è  molto  raro  e  solo  in  caso  di  offese  o  commen4  fuori  tema   Chi  modera?  A  nome  di  chi  parla  il  moderatore?   Tua  i  profili  della  redazione  appaiono  come    “ci7à  di  Modena”   Per  intervenire  individualmente  occorre  usare  un  proprio  profilo  diverso.  E’  u4le  crearne  uno  formale  
  21. 21. IL  CASO  EFFETTO  MODENA  E  I  TAGLI  DI  BILANCIO  
  22. 22. S2molo  pubblicato  alle  ore  14  di  venerdì  22  o7obre  16  commen2  nella  prima  ora,  primo  intervento  del  moderatore  Altri  18  interven2  nelle  prime  24  ore,  nuovo  intervento  del  moderatore  Totale  37  commen2  Dopo  un  giorno  la  discussione  sprofonda  nelle  bacheche  dei  le7ori  e  tu7o  si  spegne  
  23. 23. La  pagina  Facebook   come  canale  dire7o   dell’URP   I  ci7adini  segnalano   dire7amente  i  propri   problemi,  li   condividono,  ricevono  risposta  e  un  eventuale   protocollo  della   segnalazione    
  24. 24. Protocollo  del  sistema  CRM  Protocollo  del  sistema  CRM  
  25. 25. DOMANDEQual è il modello organizzativo adottato perla gestione della presenza sui social media?Gli utenti cosa possono fare sulla pagina?Chi si occupa della redazione dei contenuti?Chi sceglie le notizie da pubblicare?C’è moderazione dei commenti?
  26. 26. COME  GESTIRE  LA  PRESENZA  ATTIVA  SU  MOLTEPLICI  SOCIAL  MEDIA?  Esempio  Modena    promuovere  gli  even4  della  ci7à   Cerchiamo  di  o7enere  un  flusso  di  informazioni  verso  la  redazione   Gli  even4  vengono  promossi  “linkando”  una  pagina  web,  evitando  di  descrivere  tu7o  sul  social  media   Il  metodo  “PDF  del  pieghevole”  non  funziona    
  27. 27. SCRIVERE  PER  I  SOCIAL  MEDIA   “Fotocopiare”  tes4  non  rende   I  social  media  nascono  per  dialogare   Un  comunicato  stampa  di  solito  non   e’  un  buon  inizio   Lo  s4le  di  scri7ura  deve  essere   dire7o  e  non  burocra4co  http://www.flickr.com/photos/thomashawk/2478955124/
  28. 28. CREARE  COMMUNITY   INTORNO  ALLA  PA   Esempi:    Contenu4  leggeri,  informazioni   u4li,  aavità  da  condividere    Il  mul4media  aiuta  e  s4mola  i   commen4    Le  foto  sono  s4molan4  e  aiutano  a   scoprire  luoghi  e  servizi    Dal  social  media  alle  assemblee   alle  visite  guidate  per  la  ci7à    U4le  pianificare  le  uscite  su  base   seamanale  Esempio Modena: 34 commenti e 32 “mi piace”per un video sulla città presentato all’expo diShangai
  29. 29. Commen4  disabilita4  Apertura  sui  feed  rss  del  sito  
  30. 30. ES:  LA  PIANIFICAZIONE  SETTIMANALE  SU  FACEBOOK  DEL  COMUNE  DI  MODENA  (primavera-­‐estate  2010)  Lunedì  –  I  segre4  della  ci7à  online  –  promozione  dei  servizi  telema4ci  Martedì  –  Quiz  –  indovina  dov’è  (angoli  della  ci7à)  Mercoledì  –  News  e  info  u4li  tra7e  dalla  home  page  della  rete  civica  Giovedì  –  Quiz  –  indovina  chi  è  (personaggi  della  ci7à)  Venerdì    -­‐  Cosa  fare  in  ci7à  durante  il  week  end  Durante  la  seemana,  senza  programmazione  –  pubblicazione  di  foto  della  ci7à,  video,  informazioni  urgen4,  promozione  di  even4  par4colari  
  31. 31. LE  RISORSE  PER  LA  REDAZIONE   “SOCIAL  MEDIA”  DI  UNA  PA   Quali  competenze  possono  essere  u4li?    Conoscere  i  fondamentali  dei  principali   social  media    Conoscere  i  fondamentali  della   comunicazione  pubblica  e  del    marke4ng   aziendale    Produrre  e  manipolare  video    Produrre  e  manipolare  foto   Sopra7u7o  un  buona  integrazione  con   l’ufficio  stampa  e  i  servizi  di   comunicazione  Fonte:h7p://www.flickr.com/photos/esecre/498495502/  
  32. 32. DOMANDEQuali sono i costi e quanto personale èdedicato alle attività sui social media?Che tipo di formazione occorre?Idee utili per una prossima edizione… 
  33. 33. LE  PAGINE  “FIGLIE”  DELL’AMMINISTRAZIONE  DI  UNA  CITTA’:  LA  STRATEGIA  
  34. 34. LE  PAGINE  “FIGLIE”   DELL’AMMINISTRAZIONE  DI  UNA   CITTA’:  LA  STRATEGIA    Chiarezza:  chi  e  che  cosa  rappresenta   questa  pagina?    Restare  focalizza4:  circoscrivere  gli   argomen4  di  una  pagina  “figlia”   monotema4ca    Gioco  di  squadra:  sfru7are  la  “casa   madre”  per  promuovere  la  conoscenza   delle  pagine  figlie  Fonte:h7p://www.flickr.com/photos/esecre/498495502/  
  35. 35. DOMANDEChe tipo di integrazione c’è fra i socialmedia, il sito e gli altri canali diinformazione e comunicazione dell’ente?
  36. 36. Suggerimento:Come ottenere un Url http://www.facebook.com/username/facilmente memorizzabile?
  37. 37. COSA   MISURARE?   Quan4tà   • Relazioni   • Interazioni   Qualità   • Commen4   • Ricaduta  dei   commen4  Esempio:  sistema  sta2s2co  per  i  profili  pubblici  di  Facebook  –  caso  Modena  –  30-­‐5-­‐2010  
  38. 38. DOMANDEQuali sono i risultati quantitativi e qualitativiottenuti con le attività sui social media?Quali potrebbero essere degli indicatori dirisultato utili per valutare l’efficaciadell’attività sui social media?
  39. 39. Le presenze Facebook dei partecipanti alla tavola rotonda
  40. 40. GRAZIE  PER  L’ATTENZIONE   Claudio  Forghieri   claudio@forghieri.org   STOPPING  TO  THINK  Fonte:  h7p://www.flickr.com/photos/envios/93679057/  

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