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Amministrazione pubblica 2.0 - part 2

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Come cambia l'amministrazione pubblica italiana introducendo i paradigmi del web 2.0

Come cambia l'amministrazione pubblica italiana introducendo i paradigmi del web 2.0

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  • 1. FOCUS:  LA  PA  2.0   Claudio  Forghieri   FONTE IMG: http://www.flickr.com/photos/bensheldon/212159782/
  • 2. h"p://www.flickr.com/photos/daviderickson/2765981920/   CONSIDERAZIONI  GENERALI  
  • 3. UNO  SCENARIO  CHE  MUTA   Le  modalità  di  erogazione  dei  servizi   della  pubblica  amministrazione  stanno   evolvendo     I  nuovi  canali  abilitaE  dalle  tecnologie   che  si  vanno  diffondendo  presso  la   ci"adinanza  consentono  di  realizzare   soluzioni  più  vicine  ed  efficienE     ReE  di  nuovi  intermediari  hanno  assunto   un  ruolo  diverso  che  deve  essere   integrato  con  la  strategia  mulEcanale   complessiva  degli  enE   I  ci"adini  /  utenE  dei  servizi  dialogano   sulla  rete  e  parlano  anche  della  PA    
  • 4.    INTERVENTI  SBILANCIATI   Negli  ulEmi  anni  gli  intervenE  miraE   all’innovazione  dei  servizi  sono  staE   fortemente  sbilanciaN  verso  la   creazione  di  procedure  on  line,  oggi   purtroppo  ancora  poco  usate   Si  è  posta  a"enzione  prevalentemente   all’aspe"o  delle  transazioni,   trascurando  spesso  gli  altri  due   elemenN:  informazione  e  relazione   Un’innovazione  fru"o  di  vecchie   logiche  burocraEche  e  poco  orientata   all’ascolto   In  molE  casi  si  è  riproposto  il  modello   cartaceo  del  modulo  on  line  
  • 5.    UNA  SFIDA  PER  LA  PA  LOCALE?   Da  un’immagine  spesso  centrata  sugli   sportelli  per  l’erogazione  dei  servizi  …   …  verso  una  nuova  idenEtà  legata  alla   ricerca  della  performance,  del   miglioramento  della  qualità  percepita   dagli  utenE  e  della  capacità  di  ascolto   dei  ciSadini   È  specialmente  in  questa  dimensione   di  ascolto  (e  dell’informazione   puntuale)  che  assumono  un  ruolo   sempre  più  rilevante  i  social  media       Sul nuovo ruolo della PA locale si veda: “Le ICT nei Comuni italiani”, anno 2009”, Ancitel
  • 6.  MISURARE,  VALUTARE,  DECIDERE   Ciò  che  manca  fortemente  oggi  in  Italia  è   la  capacità  di  valutare  la  reale  ricaduta   economica  dell’innovazione   Quanto  può  far  risparmiare  digitalizzare   l’intera  filiera  di  un  servizio?   Quanto  costa  un  cavillo  burocraEco   cartaceo  al  sistema  paese?   Qual  è  la  differenza  di  costo  fra  un   servizio  erogato  on  line  ed  uno  erogato   off  line?  E  presso  un  intermediario?   Cosa  ne  pensano  i  ci"adini?  Occorre   ascoltare…   (InteressanE  sperimentazioni  con  il  proge"o    IQuEL,   Programma  Elisa  –  Ministero  per  i  rapporE  con  le  regioni  –   www.iquel.it)  
  • 7. PA  MULTICANALE  2.0   Credibilità   Partecipazione   Tagging   MulNmedia   Convergenza   Usabilità  delle   applicazioni   Standard,  formaN   aperN   Personalizzazione   Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 – maggio 2010 Mix  di  canali   Social  Media  
  • 8. PA  MULTICANALE  2.0   Credibilità   Partecipazione   Tagging,  non   tassonomie   Video  e  audio  on  demand   MulNmedia   Convergenza   Usabilità  delle   applicazioni   Georeferenziazione   ReE  di  relazioni   Ci"adino  sempre  connesso   Ci"adino  editore   Ci"adino  fruitore   Accessibilità  delle  applicazioni   Social  sofware   Blog   Servizi  per  la  mobilità   Wiki   Remixability  Mash  up   Standard,  formaN   aperN   Interoperabilità    fra  le  PA   Google  Maps   Flikr  –  Del.icio.us   Proge"o  Tagga-­‐TO  Torino   e-­‐Bay   RaEng     La  PA  su  You  Tube:  TO,  MO,  RE,  etc.   Il  ci"adino  usa   applicazioni  on  line  Google   Apps   Personalizzazione   MarkeEng   predinvo   AnEcipare  i   bisogni   CRM   Linkeidin   Proge"o  POWER  –  Emilia  Romagna   Proge"o  Cambia-­‐TO  Torino   Dipendente   editore/fruitore   Proge"o  Unox1  –  Modena   Proge"o  TO-­‐Maps  Torino   Proge"o  IRIS  -­‐  Venezia   Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 – maggio 2010 Mix  di  canali   On  line   Contact   center   ReE   amiche   Sportello  Amico   Perugia,  Milano   OPEN DATA Sistemi per far usare i dati pubblici agli utenti, alle imprese, alle altre PA IL 2.0 SUI SITI DELLA PA Sistemi per far pubblicare e condividere agli utenti testi, foto, video, audio sui portali della PA Sistemi di rating delle informazioni e dei servizi LA PA SUI SOCIAL MEDIA Sistemi per raccogliere commenti e integrazioni delle informazioni da parte degli utenti KNOWLEDGE MANAGEMENT 2.0 Sistemi che abilitano la partecipazione dei dipendenti / community networks nelle intranet / extranet PORTALI A MISURA DI CITTADINO Sistemi per personalizzare i portali della PA NUOVI INTERMEDIARI Strategie per delegare una parte dei servizi a reti terze senza perdere la relazione con il cittadino MULTICANALITA’ Strategie per integrare i contact center nel processo di erogazione dei servizi on line e off line Social  Media   La  PA  su  Facebook:  MO,  VE,  RE,  RN,  UD,  BO,  etc.  
  • 9. E’  SOLO  UNA   QUESTIONE  DI   SOFTWARE?  
  • 10. Fonte:  “Enterprise  2.0:  la  rivoluzione  che  viene  dal  web”,    2008,    School  of  Management  Politecnico  di  Milano   Barriere  percepite  nella  diffusione  di  strumenE  web  2.0  presso   enE  e  imprese  
  • 11. Fonte:  “Enterprise  2.0:  la  rivoluzione  che  viene  dal  web”,    2008,    School  of  Management  Politecnico  di  Milano   Conoscenza,  interesse  e  uElizzo  di  strumenE  web  2.0  presso  enE   e  imprese  
  • 12. CONSIDERAZIONE   MolE  casi  di  successo  nel  mondo  del  web  2.0  sono   cara"erizzaE  dall’aver  saputo  rinunciare  per  primi  a   qualcosa:  cedere  una  parte  del  controllo  per   beneficiare  di  risorse  della  colle[vità   Wikipedia  ha  delegato  parzialmente  il  controllo   editoriale   I  siE  di  scambio  musicale  hanno  ceduto  il  controllo   del  catalogo   Google  affida  ai  navigatori  con  il  loro   comportamento  la  costruzione  del  ranking  delle   pagine  web   LE  PA  COSA  SONO  IN  GRADO  DI  CEDERE?    
  • 13. Le  PA  sono  disposte  a  “perdere  il  controllo”  su  alcuni  servizi  o  informazioni?   “Afraid  of  losing  control?     Get  over  it!  Control  is  an  illusion”   Fonte: Giovanni Farneti
  • 14. La  dimensione  sociale  del  Web  2.0:  valori  e  rischi!   Fonte:  Gartner,  Andrea  DiMaio  
  • 15. La  dimensione  di  “business”  del  Web  2.0  per  le  PA   Fonte:  Gartner,  Andrea  DiMaio  
  • 16. Sfumano  i  confini  fra  servizi  propri,  condivisi  e  in  Rete   Fonte:  Gartner,  Andrea  DiMaio  
  • 17. Sfumano  i  confini  fra  personale  della  PA  e  ciSadino!   CO-DESIGN is the key! Fonte:  Gartner,  Andrea  DiMaio  
  • 18. Dove  andiamo?   Le  PA  non  saranno  più  proprietarie  esclusive,  bensì  solo  fornitori  e   talvolta  gestori,  dei  daN!     Il  SeSore  Privato  e  le  comunità  online  sosNtuiranno  i  canali  isNtuzionali   di  (e)Governement:  i  servizi  del  tuo  Comune  saranno  delle  “apps”  sul   tuo  iPhone!   Le  comunità  online  completeranno  o  sosNtuiranno  la  maggior  parte   delle  funzioni  della  PA:  se  il  tuo  Comune  non  lo  fa,  i  ci:adini  lo  faranno!   Le  informazioni  isNtuzionali  creeranno  valore  con  modalità  del  tuSo   non  pianificate!  
  • 19. Esempio di portale interattivo sviluppato per la città di Roma Prototipo presentato in occasione dell’Expo di Shanghai da Engeneering
  • 20. Esempio di portale interattivo sviluppato per la città di Roma Prototipo presentato in occasione dell’Expo di Shanghai da Engeneering
  • 21. Esempio di portale interattivo sviluppato per la città di Roma Prototipo presentato in occasione dell’Expo di Shanghai da Engeneering
  • 22. Fonte:  la  comunicazione  del  Comune  di  Modena  –  maggio  2009  –  campione:  1000  ci9adini  
  • 23. PA  MULTICANALE  2.0:  QUESTIONI  APERTE   Credibilità   Partecipazione   Tagging   MulNmedia   Convergenza   Usabilità  delle   applicazioni   Standard,  formaN   aperN   Personalizzazione   Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 –ottobre 2010 Mix  di  canali   CONDIVIDERE I DATI Che valore puo’ scaturire dall’incontro fra il patrimonio informativo pubblico e la creativita’ della societa’ civile? UNA QUESTIONE DI ECONOMIA DELLA CONOSCENZA Gli account di Google, di Messanger, di Skype, un avatar su Second Life, la password per la posta elettronica, i profili sui social network. Che spazio resta per la pubblica amministrazione? C’è una competizione sul mercato della relazione? Il Web 2.0 che conosciamo significa sempre “grandi numeri”: è applicabile anche alle realtà medio piccole? SOCIAL NETWORKING / PARTECIPAZIONE COME POSSIAMO MISURARE LA QUALITÀ DEI SITI PUBBLICI? Smettere di contare solo gli hit Misurare l’intelligenza resa disponibile dagli utenti (interni ed esterni) COME APPLICARE I PARADIGMI DEL WEB 2.0 ALL’INTERNO DELLE ORGANIZZAZIONI? IL WEB 2.0 NON È UNA QUESTIONE DI FACCIATA come pubblicare un blog, un wiki, raccogliere i commenti degli utenti. La questione vera è rivedere il dialogo con i cittadini. Quindi stiamo parlando anche di CRM. ACCESSO ON LINE, MA A QUALE LIVELLO TERRITORIALE? L’accesso ai servizi on line dei comuni si sta ancora sviluppando secondo una logica di autoreferenzialità del singolo ente. Non sarebbe meglio un accesso unico ai servizi on line della PA? A che livello? Regionale? Nazionale? Saranno proprio le reti amiche - per esempio Poste – a fare da accesso unico? Dovremmo iniziare a concepire i servizi on line come veri e propri widget che l’utente inserisce sul proprio media preferito? POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA Cambierà qualcosa quando tutti i cittadini avranno una casella di PEC? Cosa?
  • 24. I PRIMO TENTATIVO DI CONDIVIDERE UNA STRATEGIA 2.0 ALLE AMMINISTRAZIONI Politica 1. La regia. 2. La cittadinanza digitale 3. L’infrastruttura come diritto 4. Il superamento del divide culturale Relazioni 5. Disintermediare per migliorare 6. Open data. Completi. Leggibili dai computer. 7. Il software come fattore abilitante 8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della Pa 9. Favorire lo sviluppo di comunità attive Organizzazione 10. Back office integrati 11. Flessibilità e premialità 12. La multicanalità come nuova opportunità 13. L’ascolto come metodo http://manifestopa.pbworks.com/ La versione 1.0 del Manifesto Amministrare 2.0, è stata elaborata nei lavori del FORUM PA 09, del Barcamp di Venezia, autunno 2009, su wiki e presentata ufficialmente al ForumPA 2010. I lavori continuano… Il Manifesto, nell'attuale versione, inquadra l'amministrare 2.0 in 3 dimensioni e 13 punti.
  • 25. Politica 1. La regia. 2. La cittadinanza digitale 3. L’infrastruttura come diritto 4. Il superamento del divide culturale Relazioni 5. Disintermediare per migliorare 6. Open data. Completi. Primari Tempestivi. Accessibili. Leggibili dai computer. Non discriminatori. Non proprietari. Liberi 7. Il software come fattore abilitante 8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della Pa 9. Favorire lo sviluppo di comunità attive Organizzazione 10. Back office integrati 11. Flessibilità e premialità 12. La multicanalità come nuova opportunità 13. L’ascolto come metodo http://manifestopa.pbworks.com/ 5 - Disintermediare per migliorare. Nello slittamento delle amministrazioni da una telematica “di vetrina” – informativa e unidirezionale – a un uso intensivo degli strumenti propri del web 2.0 – sociali e partecipati – è importante favorire una maggiore disintermediazione tra cittadini e PA e tra gli operatori al suo interno. “Umanizzare” le funzioni diviene determinante così come lo è l’accesso alle informazioni e ai dati. 9 - Favorire lo sviluppo di comunità attive. Va favorito lo sviluppo di comunità di cittadini (social network) che, aggregandosi attorno a temi e contenuti, possano stimolare la Pubblica Amministrazione a modulare i servizi web sulle proprie aspettative. I social network sono utilizzati strumenti di aggregazione dei cittadini in comunità d’interesse,strumenti per presentare contenuti e dati miscelati (mash-up) e, infine, strumenti di comunicazione interni alla PA, integrati con i sistemi di gestione dei processi.
  • 26. Politica 1. La regia. 2. La cittadinanza digitale 3. L’infrastruttura come diritto 4. Il superamento del divide culturale Relazioni 5. Disintermediare per migliorare 6. Open data. Completi. Primari Tempestivi. Accessibili. Leggibili dai computer. Non discriminatori. Non proprietari. Liberi 7. Il software come fattore abilitante 8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della Pa 9. Favorire lo sviluppo di comunità attive Organizzazione 10. Back office integrati 11. Flessibilità e premialità 12. La multicanalità come nuova opportunità 13. L’ascolto come metodo http://manifestopa.pbworks.com/ 12 - La multicanalità come nuova opportunità. Offrire un servizio ''su misura'' significa anche individuare il canale più adatto a soddisfare le esigenze dei differenti segmenti di cittadinanza. Gli strumenti web non possono essere considerati l'unica via di comunicazione, al contrario, è importante adottare un approccio multicanale che garantisca il raggiungimento di tutti. Tutti i servizi e gli interventi vanno progettati dalle PPAA tenendo al centro i cittadini 1.0 e i non- utenti di internet, senza che ne risulti penalizzato l’approccio inclusivo e partecipativo. 13 - L’ascolto come metodo. La PA mette a disposizione dei cittadini tutti i sistemi di valutazione possibili sul web, in nome del diritto che i cittadini hanno a manifestare il proprio indice di gradimento sui servizi dell'amministrazione.
  • 27. GRAZIE  PER  L’ATTENZIONE   Claudio  Forghieri   claudio@forghieri.org   STOPPING  TO  THINK   Fonte:  h"p://www.flickr.com/photos/envios/93679057/  

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