Este documento discute a gestão de reclamações e técnicas de acolhimento europeu. Ele explica o que é uma reclamação, como lidar com reclamações, e o livro de reclamações. Também discute os direitos e deveres das famílias de acolhimento e das pessoas acolhidas, bem como os deveres das instituições de apoio.

1. Gestão de reclamação e
técnicas de acolhimento
Europeu
Elaborado por: Cláudia Ferreira nº3
Jéssica Sousa nº4
Jéssica Martins nº5
Docente: Catarina Sousa

2. Índice
• Introdução;
• O que é a Reclamação?;
• Gestão de reclamações;
• Quando uma reclamação ocorre, significa que;
• Comportamento mais correto do atendedor durante uma reclamação;
• Como tomar conhecimento das reclamações?;
• Livro de reclamações;
• Técnicas de acolhimento Europeu;
• Para poder prestar o serviço a família de acolhimento deve:
• Direitos das famílias de acolhimento;
• Direitos da pessoa acolhida;
• Deveres das famílias de acolhimento;
• Deveres da pessoa acolhida;
• Deveres das instituições de enquadramento;
• Conclusão.

3. Introdução
• No nosso trabalho iremos abordar o tema a Gestão de
reclamações e técnicas de acolhimento Europeu que
nos fez aprender mais acerca do assunto e aprofundar
assim esse tema de trabalho.
• Neste trabalho falamos sobre o que é a reclamação,
quando uma reclamação ocorre, os comportamentos
mais corretos do atendedor, como tomar os
conhecimentos das reclamações e o livro de
reclamações.
• Também falamos sobre as técnicas de acolhimento
europeu principalmente os direitos e os deveres das
famílias e da própria pessoa.

4. O que é a Reclamação?
• A reclamação é um ato realizado quando uma
pessoa não está satisfeita com algo. Pode ser
efetuada por escrito ou oralmente, sendo que
a escrita é mais formal e tem muito mais
“peso” na organização.

5. Gestão de reclamações
• O tratamento de gestão de reclamações
é uma ferramenta importante ao nível da
imagem corporativa das organizações e
fidelização de clientes.

6. Quando uma reclamação ocorre,
significa que:
• As expectativas do Cliente não foram atingidas;
• Existe um problema na qualidade dos
produtos/serviços;
• Houve má perceção por parte do Cliente;
• O Cliente quer um reembolso em garantia, preço
mais baixo ou uma compensação;
• Há desconhecimento dos sentimentos do Cliente;
• O Cliente quer ajudar a organização a melhorar.

7. Comportamento mais correto do
atendedor durante uma
reclamação
1. Pedir desculpa;
2. Restabelecimento urgente;
3. Empatia;
4. Restituição;
5. Follow up.

8. Como tomar conhecimento das
reclamações?
• Caixa de Sugestões;
• Inquérito de opinião;
• Entrevista;
• Sondagens;
• DECO- Associação Portuguesa para Defesa do
Consumidor;
• Instituto Nacional de Defesa do Consumidor.

9. Livro de reclamações

10. Livro de reclamações
•O livro de reclamações é um livro de disponibilização obrigatória nos
estabelecimentos em que se efetue atendimento público, no qual utentes
podem registar queixas.
•O livro de reclamações permite ao consumidor apresentar uma queixa no local
da ocorrência: quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na
compra de um produto, o consumidor pode solicitar o livro de reclamações e
nele apresentar a sua queixa; Fá-lo no momento e no local da ocorrência. A
reclamação é registada no livro em triplicado: um exemplar fica no livro, outro
é entregue ao consumidor, outro deve ser enviado pelo responsável do
estabelecimento à entidade responsável pelo sector para apreciação, que
depois decide se deve ou não penalizar o estabelecimento.

11. Técnicas de acolhimento
europeu
Definição:
• Acolhimento é o ato de cuidar dos que estão sem apoio. Exemplo:
Os responsáveis por uma criança precisa trabalhar e estudar,
levará seus infantis a uma instituição que os acolherá; por um
período de tempo, que os mesmos estiverem ausente.

12. Para poder prestar o serviço a
família de acolhimento deve:
• Ter sensibilidade para a problemática do
envelhecimento ou da deficiência
• Ter estabilidade familiar, capacidade afetiva e
económica
• Ter saúde física e mental
• Ter habitação com condições de habitabilidade e
acessibilidade
• Estar disponível para frequentar ações de formação
inicial e contínua promovidas pelas instituições de
enquadramento
• Ter um membro disponível a quem se possa atribuir a
responsabilidade da prestação do acolhimento.

13. Direitos das famílias de
acolhimento
As famílias de acolhimento têm direito:
• A receber retribuição mensal pelos serviços prestados à
pessoa acolhida
• A receber formação inicial e contínua por parte da instituição
de enquadramento
• Aos valores correspondentes à comparticipação pelos serviços
de acolhimento prestados
• Aos valores necessários para as despesas extraordinárias
relativas às necessidades de saúde e outras da pessoa
acolhida.
• A pessoa responsável pelo acolhimento tem, ainda, direito à
proteção social concedida pelo regime de Segurança Social
dos trabalhadores independentes.

14. Direitos da pessoa acolhida
A pessoa acolhida tem o direito:
• Ao reconhecimento da dignidade como pessoa humana,
independentemente da sua situação de dependência ou de
perda de autonomia
• A manter a habitação mesmo que desabitada (por motivo
de força maior ou de doença), não podendo o senhorio, por
esse motivo, resolver o contrato de arrendamento.

15. Deveres das famílias de
acolhimento
As famílias de acolhimento devem:
• Acompanhar a pessoa acolhida, garantindo-lhe a satisfação das suas
necessidades básicas
• Colaborar, na administração de bens e valores de que a pessoa
acolhida se faça acompanhar, a seu pedido e quando for necessário
• Promover a integração da pessoa acolhida no ambiente familiar,
mesmo quando o acolhimento seja apenas temporário ou a tempo
parcial
• Recorrer aos serviços de saúde e de apoio social, sempre que a
pessoa acolhida deles necessite;

16. • Assegurar e promover o relacionamento entre a pessoa acolhida
e a respetiva família
• Fomentar a participação da pessoa acolhida na vida da
comunidade, através da frequência e do apoio das respetivas
estruturas
• Manter a família da pessoa acolhida e a instituição de
enquadramento informadas sobre a situação física, psíquica e
social da pessoa acolhida
• Informar a pessoa acolhida e a sua família ou a instituição de
enquadramento, quando desejar interromper a situação de
acolhimento, com antecedência mínima de 30 dias, a não ser por
motivo de força maior e justificando a decisão tomada
• Inscrever como trabalhador independente a pessoa a quem seja
atribuída a responsabilidade pela prestação do serviço.

17. Deveres da pessoa acolhida
As pessoas acolhidas devem:
• Respeitar e estimar a família de acolhimento, de modo a
não gerar conflitos que possam prejudicar o seu equilíbrio
e harmonia
• Informar a família de acolhimento e a instituição de
enquadramento, quando desejar interromper a situação de
acolhimento, com antecedência mínima de 30 dias, a não
ser por motivo de força maior e justificando a decisão
tomada.

18. Deveres das instituições de
enquadramento
As instituições de enquadramento devem:
• Efetuar o pagamento da retribuição pelos serviços
prestados, nos casos em que o mesmo não possa ser
assegurado pela pessoa acolhida ou pela família desta
• Formar as famílias candidatas ao acolhimento
• Garantir o apoio e as ajudas técnicas necessárias à
integração social e ao bem-estar da pessoa acolhida
• Promover a realização de contratos de seguro de
acidentes pessoais para cobertura de riscos que
possam ocorrer com a pessoa acolhida.

19. Conclusão
• Na gestão de reclamações, aprendemos que temos
direitos e esses direitos são deveres do comerciante,
para que os comerciantes cumpram os direitos do
cliente. Também aprendemos que existe um livro de
reclamações nos locais públicos e é onde podemos
escrever algo que não gostamos.
• Nas técnicas de acolhimento, concluímos que é um ato
de cuidado das pessoas quem mais precisa e com isto
pensamos que é um facto de muita bondade de ajudar
estas pessoas.