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Servicio Consulta via web
Asistencia al Cliente

MYSERVICE – PERFIL DEL SERVICIO

Servicio de monitorización en tiempo real de las llamadas de asistencia.
Utiliza:
• Un area reservada accesible via Web y protegida por password, donde se
publican los datos relativos a la asistencia con multiples posibilidades de
busqueda y filtros de datos

http://myservice.aton.info

Permite:
• Visualizar en detalle el estado de las llamadas de asistencia SW, asistencia
Help Desk y las reparaciones en tiempo real
• Activar RMA, aceptar presupuestos, visualizar el parque instalado (opcional)

Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved

MYSERVICE – PERFIL DEL SERVICIO


MYSERVICE - PERFIL DEL SERVICIO

Posibilidad de consultar los siguientes campos:

Informes del Help Desk
Informes de Reparaciones
Petición RMA
Inventario
Cuestionario de satisfacción
E-commerce


INFORMES LLAMADAS HELP DESK /1

A D
B
C E

A B C I L M N O P Q R S T U



 Empresa Las empresas que formen parte de un grupo
empresarial pueden tener password individualizados
para la visualización de sus propios datos + una
password para el management general que, a su
vez, con el comando adecuado, puede filtrar los
datos por empresa.

 Filial/División Posibilidad de filtrar las llamadas por filial

 Usuario Filtro por nombre de usuario

 Fecha de petición Es posible indicar un periodo de tiempo especifico

 Solo ticket abiertos Seleccionar el campo para visualizar solo los
tickets abiertos



 Ticket Numero de la llamada

 Fecha/Hora Indica fecha y hora de apertura de la llamada

 Estado Indica si la llamada está abierta o cerrada

 Causa Codifica el motivo de la llamada

 Descripción Causa Breve descripción del motivo de la llamada



 Actividad Codigo de la actividad desarrollada

 Descrip. actividad Descripción de la actividad desarrollada para la
resolución del problema

 Hora Inicio Interv. Indica la hora de inicio de la llamada y por consiguiente
de la intervención

 Hora Fin Intervención Indica la hora de fin de intervención

 Duración (Dias Lab.) Dias laborables empleados en la resolución de la
intervención.

 Tiempo Total Total días empleados en la gestión de la llamada
(Dias Laborables)



Llamadas con acciones adicionales

Las llamadas subdivididas en mas lineas, son aquellas en las que se han
desarrollado mas acciones durante la asistencia. A cada linea le corresponde
una acción para la resolución y el cierre de la llamada.


MONITORIZACIÓN REPARACIÓN VIA WEB /1

E
A S G
B H
C T

A B D E F G H I L P Q R S
M N O



 Empresa Expedidora Las empresas que forman parte de un grupo, pueden
tener passwords separadas, para la visualización de
sus datos solamente, y otra password para el manager
general, que a su vez, con el comando adecuado,
puede filtrar los datos por empresa.

 Depósito De forma similar a la empresa expedidora, los
depositos de una empresa pueden tener password
diferentes y es posible filtrar por deposito de
competencia.

 Solo repar. en curso Filtra la busqueda solo para las reparaciones en curso

 RMA/llamada Numero llamada ATON o bien (si la opción RMA está
activada) numero del RMA

 Artículo Articulo objeto de la intervención técnica. En el campo
adecuado es posible indicar solo una porción del
código articulo, para efectuar la busqueda del mismo y
su descripción (ambos)

 Descripción Descripción Articulo



 Número de serie Numero de serie original del fabricante. En el campo de
busqueda es posible indicarlo (tambien parcialmente)
para visualizar una intervención especifica. Permite
obtener incluso un historico de una sola maquina.

 Código cliente Algunos clientes tienen un propio codigo interno para
el inventario de su inmovilizado. Este campo permite
identificarlo, mientras el correspondiente campo de
busqueda permite tambien filtrar los resultados
indicandolo parcialmente.

 Fecha RMA Fecha de emisión del RMA (solo si la opción RMA
está activada)

 Fecha Recepción Fecha de recepción del envío en las instalaciones de
ATON

 Fecha Susti. Rapida Indica la fecha de envío de los aparatos de backup
en espera de la reparación (solo en caso de haber
contratado el servicio de “Sustitución Rapida”)



 Emisión Presupuesto Fecha emisión de presupuesto de reparación.
Pulsando sobre la fecha se visualiza una ventana con
todos los detalles del presupuesto. En caso de que esté
activada la opción de “Aceptación presupuesto on-line”
será posible aceptar o no el presupuesto visualizado y
notificarselo en tiempo real al tecnico asignado.

 Presupuesto Aceptado/Rechazado
Indica la fecha de aceptación (en verde) o denegación
en rojo) del presupuesto emitido

 Reparación Fecha de conclusión de la reparación por parte del
laboratorio. Pulsando la misma podemos visualizar una
ventana con todos los detalles relativos al trabajo
desarrollado.

 DDT Fecha de expedición al cliente del producto reparado.
Pulsandola podemos visualizar una ventana con todos
los detalles de la expedición. Es posible que varias
reparaciones estén incluidos en el mismo DDT.

 Tracking Online Pulsando sobre el icono visualizamos el detalle del
envío al cliente (solo algunos couriers).


 Factura Fecha de emisión de la factura. Pulsandolo aparecen
todos los detalles de la misma. Es posible que
contenga tambien otros importes relativos a otras
reparaciones del mismo periodo.

 Centro Asistencia Posibilidad de seleccionar el laboratorio que efectuará
la reparación.


FUNCIONES DE BUSQUEDA

Las funciones de busqueda son:

• Acumulables entre ellas, gracias a la logica AND

Fecha [de… a…]
Solo reparaciones en curso
Codigo y Descripción del articulo
Codigos Fabricante y del Cliente
Razón Social del Expedidor
Deposito
Centro Asistencia Aton
Número Factura

• retroactiva, gracias a la posibilidad de visualizar los datos de los años
anteriores a la activación del servicio.


RMA /1

Aviso previo de envío equipos en reparación (RMA) :

Permite :
• Acelerar los tiempos de compilación por el usuario
• Acelerar los tiempos de aceptación y reparación de productos
• Monitorizar los tiempos desde que ocurren los fallos

Como activar el RMA:
• En el sitio http://myservice.aton.info insertar código
Usuario y Password, pulsando sobre “Petición RMA”;
• En el recuadro “Lugar de Destino” seleccionar “Localidad” del laboratorio de
asistencia asignado al depósito, la dirección se compilará automaticamente
• Insertar los datos del referente tecnico;
• En el recuadro “Datos del Equipo” insertar en uno de los dos recuadros “Código
Fabricante” o “Código Cliente” el nº serie (o parte de ella) del producto a
reparar. Pulsando sobre la flecha aparecerá a lista de todos los numeros de
serie y articulos válidos, para elegir al deseado. El numero de serie y el código
del articulo se compilarán automaticamente.


RMA /2

• En el recuadro “Descripción Detallada del Problema” describir con el mayor
detalle posible el problema encontrado, evitando indicaciones vagas o muy
genericas;
• En el recuadro “Descripción de las Operaciones y Eventos que han
precedido al fallo” describir hechos u operaciones que hayan precedido a la
manifestación del problema (por ejemplo: operaciones en los menus del
programa, combinaciones de teclas, conexiones con..., caida accidental,
rayo, falta de corriente electrica);
• En el recuadro “Nota” es posible añadir informaciónes ulteriores para uso del
cliente
• Despues de haber controlado que los datos son correctos, pulsar “Envía”.
• Aparecerá una pantalla con la confirmación del envío y el número de RMA
compilado automáticamente en la cabecera del módulo. En éste punto es
posible imprimirlo ( escoger desde el menú Fichero – Imprimir)
• La apertura del RMA resultará visible rápidamente en el área “Reparaciones”


INVENTARIO /1

C
A E
B F

A B C D E F G H I L M N O


INVENTARIO /2

Gestión parque maquinas: inventario de equipos instalados en el cliente.

 Empresa Las empresas que formen parte de un grupo
empresarial pueden tener password individualizados
para la visualización de sus propios datos + una
password para el management general que, a su
vez, con el comando adecuado, puede filtrar los
datos por empresa.

 Depósito De forma similar a la empresa expedidora, los
depositos de una empresa pueden tener password
diferentes y es posible filtrar por deposito de
competencia.

 Artículo Articulo objeto de la intervención técnica. En el campo
adecuado es posible indicar solo una porción del
código articulo, para efectuar la busqueda del mismo y
su descripción (ambos)


INVENTARIO /3

 Descripción Artículo Descripción Artículo

 Número de serie Numero de serie original del fabricante. En el campo de
busqueda es posible indicarlo (incluso parcialmente)
para visualizar una intervención especifica. Permite
obtener incluso un historico de una sola maquina.

 Código cliente Algunos clientes tienen un propio codigo interno para
el inventario de su inmovilizado. Este campo permite
identificarlo, mientras el correspondiente campo de
busqueda permite tambien filtrar los resultados
indicandolo parcialmente.

 Estado Muestra si la maquina está en reparación en nuestros
laboratorios


INVENTARIO /4

 Fecha Expedición Expedido al cliente

 Fin Garantía Fecha de expiración de la garantía

 Fecha inicio Contrato Fecha de inicio del contrato de asistencia del articulo

 Fecha fin Contrato Fecha de fin de contrato de asistencia del articulo

 Sustitución rápida Indica las horas acordadas con el cliente en el SLA

 Nota Notas eventuales


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Testo finto da sostituire a seconda
delle necessità
daniel.espin@aton.eu

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