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Guia 1. identificar soluciones en la atención claudia pérez Guia Lidizeth
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Guia 1. identificar soluciones en la atención claudia pérez Guia Lidizeth

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  • 1. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 1 de 5CLAUDIA ESPERANZA PÉREZ FERNÁNDEZ(APRENDIZ)GUIA DE SOLUCIONES EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTELIDIZETH TRILLOS(INSTRUCTOR)CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIALSENA REGIONAL CUNDINAMARCAMARZO 10-2013
  • 2. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 2 de 51. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJENombre del Proyecto:(proyecto de formación en elcual se enmarca la guía)(Duración enhoras)Número de horas:2730 horas, sin incluir la competencia PromoverFase del Proyecto: Análisis (Duración enhoras)Número de horas :50 horasCódigo de la GuíaNombre de la Actividad:. Taller para identificar soluciones de atención y servicio al clienteinterno y externo, mediante la implementación de la tecnologíadisponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidadadministrativa y la organización.Equipo EjecutorLidizeth Trillos Bejarano / Aprendices reunidos en gruposResultados de Aprendizaje2. INTRODUCCIÓNIdentificar las soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante laimplementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidadadministrativa y la organización se torna importante en la medida que los aprendices se apropien delas herramientas conceptuales y procedimentales para realizar una gestión oportuna que impactepositivamente a la organización y al enriquecimiento del proyecto de formación. Con miras aalcanzar esta competencia y en desarrollo del aprendizaje autónomo se propone este taller deafianzamiento el cual requerirá de responsabilidad individual y trabajo en equipo.Los conocimientos previos a través de exposiciones grupales socializadas, servirán de plataformapara la profundización de los mismos, gracias a la retroalimentación general.3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
  • 3. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 3 de 5Se identificaron conocimientos previos, como estrategia para la activación cognitiva y con elpropósito de articular significativamente la nueva información. Para esa actividad se tuvo encuenta lo siguiente:Qué sé?Actualmentemanejo laoficina deatención albeneficiario enmi trabajo y eadquiridoalgunosconocimientosQué quiero saber?Todo lorelacionado conservicio al clientemejorar en mitrabajo diario yestar certificada eneste estudio.Qué aprendí Qué puedo transferira mi entorno productivo,personal yprofesional de esteaprendizajeDefinir unaempresaComo aplicar latecnología en elservicio al clienteLa tecnología es clavepara el servicio alcliente de hoyLas necesidades del clienteson el punto de partida para eléxito empresarial.4. MATERIAL DE CONSULTA http://clientesyempresas.wordpress.com/2011/04/27/tendencias-2011-en-tecnologia-para-el-contacto-con-clientes/ http://www.portafolio.co/finanzas-personales/una-nueva-era-del-servicio-al-cliente-se-vive-colombia http://estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/01/alta-tecnologia-alto-servicio-una.html http://www.empresasnews.com/destacado-129.html restaurante http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/tecnologia-una-llave-para-mejorar-la-atencion-de-los-clientes http://www.techweek.es/call-center/opinion/1003745002001/servicio-al-cliente-tecnologia-estrategia.1.html
  • 4. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 4 de 5 http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=25 http://www.valoresintegrados.com/servicio.htm5. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJEACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:Descripción:Exposiciones grupales asignadas por temasSocialización de las exposicionesTaller:Defina empresa con su respectiva misión utilizando mínimamente el ejemplo de las meriendascountry, haciendo de este taller lo más práctico posible.R/ Una empresa es una organización, institución o industria, dedicada a actividades opersecución de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades debienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructuraproductivo-comercial así como sus necesarias inversiones.Misión: Ofrecer un excelente servicio de educación formal trilingüe basada en programascurriculares nacionales e internacionales, en un ambiente acorde con las exigencias delmundo contemporáneo y orientado a formar personas con excelente desempeño académico,espíritu investigativo, pensamiento crítico y formación en valores cívicos que les permita elentendimiento y el respeto de la multiculturalidad, que sean capaces de asumir los retos de unmu8ndo altamente tecnificado y competitivo. A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes ynecesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.
  • 5. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 5 de 5
  • 6. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 6 de 5 Defina Atención y Servicio al cliente, diferencias entre ellas.R/Servicio al clienteConcepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin deque el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto delmismo.Atención al clienteSon las actividades llevadas a cabo por las empresas, para responder las dudas, proveer atención ydar orientación a los consumidores antes y después de la compra.La atención al cliente va más allá que el servicio al cliente.Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2LMXOMPMV
  • 7. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 7 de 5 Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio(procedimientoR/
  • 8. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 8 de 5 Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente ExternoR/ Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto detrabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio,que debe utilizar para alguna de sus labores.Externo: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar unservicio o a comprar un producto.Leer más: http://www.monografias.com/trabajos14/clientes/clientes.shtml#ixzz2LMaSr7Fd Defina Servicio y Estándares del ServicioR/ servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades deun cliente.Estándares, sirve para dos propósitos. Primero, es un camino para mejorar la imagen quetienen los consumidores.Segundo, es una herramienta administrativa para medir qué tanto cada persona alcanza losniveles de servicio que desea. Los clientes valoran los estándares de servicio y agradecen quelas compañías hagan estos esfuerzos. Defina Ciclo de servicioR/ Ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizarpara adquirir un producto o servicio. Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través de los cuales sepresta atención y servicio al cliente.R/ Los medios establecidos por el gimnasio británico y acordes con las normas de calidad son :La comunicación escritaPor teléfonoCorreo electrónicoCara a CaraObjetivo: Identificar y estandarizar la periocidad y tratamiento para la efectividad y oportunidad enla atención a padres de familia.Esto se realiza teniendo en cuenta el instructivo para la atención y el tratamiento de las mismas
  • 9. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 9 de 5R/ Defina triángulos de servicio: Interno y ExternoR/ Para cumplir con la promesa, se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas ymotivaciones que permitan prestar el servicio. Se refiere a hacer posibles las promesas. Para elloresulta clave reclutar, entrenar, proporcionar soporte y sistemas internos apropiados, además derecompensar a los prestadores del servicio (empleado) cuando prestan un buen servicio. Este tipode marketing hará posible la vinculación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción delcliente.ExternoSe refiere fundamentalmente a la formulación de la promesa. Lo que la empresa hace para ofrecera los clientes, lo que estos esperan recibir y la forma como la empresa lo entregará. En esto,participan activamente los empleados del servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y elproceso de servicio en si mismo comunicando y ayudando a situar las expectativas del cliente.La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. Elextremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo laestructura organizativa.Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente internorequiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en elrecurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio.
  • 10. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 10 de 5 Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de verdad estelares en la atencióny servicio al cliente a través de un video.Ingresando en esta dirección de url encontramos un video donde se puede evidenciar el mal servicioen una panadería y en el otro podemos encontrara video de buen servicio.URL VIDEO MAL SERVICIO http://youtu.be/guYiNJwi59gURL VIDEO BUEN SERVICIO http://youtu.be/b_8LCDZ8w9AR/ El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone encontacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de sugestión.Ejemplos de “momentos de la verdad”:Las tarjetas de visita que entregamos al cliente.Todo el material promocional que recibe el cliente (catálogos, folletos, etc…).Las cartas, faxes, e-mails.El embalaje del producto.Los manuales de instrucciones del producto.Los vehículos de empresa y transportes de mercancías.El trato recibido por la centralita telefónica, el dpto. de atención al cliente…El sitio web.Tu presencia on-line en foros, blogs…Cada visita comercial.El stand y el trato recibido en ferias.El estado y la imagen de tus oficinas.Las reclamaciones. Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos.
  • 11. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 11 de 5R/ la clasificación de los clientes, puede ser utilizada por el mercadólogo como base o modelo paraclasificar a sus clientes.Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a laempresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el quegenera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa enla actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizancompras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuroporque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo declientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, medianoo largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo ala siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia,frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizandocompras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos sonaquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir quese pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o queya no necesitan el producto.Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en laactualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya queson los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificaraquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren deactividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentarrecuperarlos.Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientesactivos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
  • 12. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 12 de 5Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyointervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Portanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un serviciopersonalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porqueestán satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles unaatención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementarsu frecuencia de compra.Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por únicavez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo clienterealice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esamanera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de sualejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajodel promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y elservicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto acambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Sise quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar serviciosespeciales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos porla organización, subiendo evidencia de los mismos.R/ este es uno de los medios de comunicación utilizados para la comunicación con los padresde familia en el momento de expresar sus Quejas, Reclamos, Consultas y Solicitudes.
  • 13. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 13 de 56. EVIDENCIAS Y EVALUACIONSocialización de los talleresInforme del taller corregido con normas de ICONTECCorrecciones del InformeSocialización de los informesRecepción del informe corregidoAmbiente(s) requerido:Aula de clase. Acceso a Internet.Material (es) requeridos:Impresiones de los conceptos que se pueden llevar a la práctica. Normas de calidad ISO, ICONTECInstructora:Lidizeth Trillos BejaranoResultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad:Identifica, elabora, aplica soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo mediante latecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la organización.EVIDENCIA:Tipo de Evidencia: Desempeño X Conocimiento X Producto XResultados deaprendizajeasociados a laevidencia:Desempeño: Construye los elementos que le permiten identificar ysolucionar la atención y el servicio al cliente interno y externo,Conocimiento: Consulta y define conceptos en la exposición e informeProducto: Taller corregido y entregado de forma digital aplicando las normasvigentes para la presentación de los informes.
  • 14. Sistema de Gestiónde la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje – SENARegional CundinamarcaCentro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación: Tecnólogo en Gestión EmpresarialGUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN YSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓNDE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOSREQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIONFecha:Octubre de 2010Versión 1.0Página 14 de 57. GLOSARIOAtención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libretade calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio.8. BIBLIOGRAFIA http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtmlDescripción:1. Exposiciones grupales2. Socialización de las exposiciones3. Taller grupal4. Socialización del taller5. Informe con normas ICONTEC6. Correcciones del taller7. Socialización de los talleres8.Recepción del Informe grupal corregidoProductoentregable:Informe escritoForma de entrega: Digital, grupal y con normas de ICONTECCriterios deEvaluación: Identifica los tipos de clientes, sus quejas y reclamos para brindarlesatención y servicio Presta atención y servicio a través de los medios tecnológicosestablecidos por la organización. Aplica las normas técnicas para elaborar informes, valorando laimportancia para el aprendizaje con responsabilidadInstrumento deEvaluación:Tipo CódigoCuestionarioLista ChequeoLista de VerificaciónOtro: Taller X