Patiëntencommunicatie                        Claudia de Graaff      Marketing & Communicatie (mond)zorg         Informatie...
OnderwerpenCommunicatie• de veranderende omgeving• Behandel uw patiënt als klant• Communicatiemiddelen                    ...
De veranderende omgeving• 3 jarig experiment Vrije Prijsvorming mondzorg per 1-1-2012• Meer transparantie & keuzevrijheid ...
De veranderende omgeving    Met ingang van 1-1-2012 wordt in invoering van vrije tarieven een feitWat houdt dit in het kor...
De veranderende omgevingWat gaat uw patiënt doen??
De veranderende omgeving• http://altijdwat.ncrv.nl/uitzendinggemist/fragment/tandarts-  vanaf-2012-waarschijnlijk-flink-du...
Behandel uw patiënt als klant• Hoe kunt u (bestaande)patiënten boeien, binden en behouden in een  veranderende omgeving?
Behandel uw patiënt als klantHoe kiest uw patiënt?
Behandel uw patiënt als klantHoe kiest uw patiënt?
Behandel uw patiënt als klant -maken van een afspraak -parkeren -binnenkomst -contact bij de receptie -wachten in de wacht...
Behandel uw patiënt als klant•   Mensen willen zich belangrijk voelen•   Patiënttevredenheid!•   Beloon patiënten die lang...
PatienttevredenheidsonderzoekHoe tevreden is uw patiënt?
Patiënttevredenheid: Word of Mouth• Grootste geloofwaardig: omdat de zender van de boodschap  doorgaans een bekende van de...
CommunicatieCommuniceer over:       Speerpunten van uw praktijk
CommunicatieWat zijn uw praktijk speerpunten?-prestaties (voor welke behandelingen kan men in uw praktijk terecht)-de kwal...
CommunicatieSpeerpunten? Maak concreet!
Communicatiemiddelen• Persoonlijk gesprek• E-nieuwsbrief• Website• Social Media• Wachtkamer TV• Telefoon• Folder• Brief• S...
Communicatiemiddelen •    Maken van afspraken: op dit moment telefonisch en direct bij de balie. Toekomst bij      voorkeu...
Persoonlijk gesprek• Van kloof naar samenwerking met uw patiënt >van monoloog naar dialoog• Vrije tarieven: praten over be...
Persoonlijk gesprekpatiënt wil onderhandelen
Persoonlijk gesprekpatiënt wil onderhandelen
Persoonlijk gesprekpatiënt wil onderhandelenCentrale vraag:            wat is het koopmotief/behoefte van de patiënt?- kwa...
Persoonlijk gesprek• Vraag eens naar de behoefte!
Persoonlijk gesprek• Help! Een klacht!
Uw patiënt is online•      Bijna acht op de tien Nederlanders is elke dag op internet•      De vaste PC is nog altijd het ...
En u???
E-nieuwsbrief
E-nieuwsbrief: pilot• 3343 patiënten hebben e-nieuwsbrief ontvangen• Aantal geopende e-nieuwsbrieven 61%!• Aantal doorklik...
E-nieuwsbrief-Patiënt is op de hoogte van de kwalitatieve speerpunten  van uw praktijk-Bespaart u en uw medewerkers kostba...
E-nieuwsbriefIntegratie social media platformTraffic naar uw praktijkwebsite
E-nieuwsbriefEven samenvatten• Goed in te zetten voor het informeren en behouden van uw patiënt• Meetbaar• Enquête• Traffi...
Praktijkwebsite
PraktijkwebsiteWat wil uw patiënt vinden...-   Contactgegevens en spoedgevallendienst-   Informatie en foto’s van medewerk...
Praktijkwebsite• NMT praktijkwebsite direct• Checklist• Allesoverhetgebit.nl• Widget
PraktijkwebsiteEven samenvatten• Praktijkwebsite wordt sterk aanbevolen• Bepaal wat u wilt met uw website• Selecteer een w...
Social Media Verzamelnaam voor online platforms en gebruikers
Social Mediatandheelkundige praktijk   ‘The loss of control you fear is        already in the past’
Social Media: Twitter• Twitterspreekuur....iets voor u?
Social Media: in de praktijk• Webcare
Social Media: in de praktijk     grote groep patiënten bereiken in korte tijd, nieuwe doelgroep     traffic genereren naar...
Social Media: in de praktijkEven samenvatten•   Bedenk wat u wilt en welk platform / doelgroep u wilt bereiken•   Overweeg...
Ondersteunende NMT producten
Ondersteuning prestatielijst/tarievenlijst
Samenvattend• Om uw patiënten te binden moet u informeren• Informeren kan via:  Face to face communicatie  E-nieuwsbrief  ...
Twitter: @claudiadegraaffLinkedin: Claudia de GraaffMobiel: 06-83242184Website: www.fairconsultancy.nl
Dank voor uw aandacht
Patientencommunicatie
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Patientencommunicatie

518
-1

Published on

Presentatie workshop Patientencommunicatie tijdens NMT informatiemarkt 10 december 2011

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
518
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Patientencommunicatie

  1. 1. Patiëntencommunicatie Claudia de Graaff Marketing & Communicatie (mond)zorg Informatiemarkt 10 december 2011
  2. 2. OnderwerpenCommunicatie• de veranderende omgeving• Behandel uw patiënt als klant• Communicatiemiddelen Stel gerust uw vragen Telefoon bij voorkeur stil, maar twitteren mag!!
  3. 3. De veranderende omgeving• 3 jarig experiment Vrije Prijsvorming mondzorg per 1-1-2012• Meer transparantie & keuzevrijheid voor patiënten• Mondige patiënt• Marketing activiteiten van tandartspraktijken (> bv Groupon, advertenties)• Vergelijkingssites• Ketenvorming• Economische crisis• Online
  4. 4. De veranderende omgeving Met ingang van 1-1-2012 wordt in invoering van vrije tarieven een feitWat houdt dit in het kort in:• werken met de nieuwe NZA prestatielijst• vaststellen van tarieven• Transparantie: -kwaliteit -service -medewerkers -praktijk zichtbaar met een praktijkwebsite
  5. 5. De veranderende omgevingWat gaat uw patiënt doen??
  6. 6. De veranderende omgeving• http://altijdwat.ncrv.nl/uitzendinggemist/fragment/tandarts- vanaf-2012-waarschijnlijk-flink-duurderBoodschap uitzending Altijd Wat NCRV-tandarts wordt duurder-onderhandelen
  7. 7. Behandel uw patiënt als klant• Hoe kunt u (bestaande)patiënten boeien, binden en behouden in een veranderende omgeving?
  8. 8. Behandel uw patiënt als klantHoe kiest uw patiënt?
  9. 9. Behandel uw patiënt als klantHoe kiest uw patiënt?
  10. 10. Behandel uw patiënt als klant -maken van een afspraak -parkeren -binnenkomst -contact bij de receptie -wachten in de wachtkamer -contact met de behandelaar -behandeling zelf -informatievoorziening -maken van afspraak -factuur -website -telefoon -e-mail -Social Media
  11. 11. Behandel uw patiënt als klant• Mensen willen zich belangrijk voelen• Patiënttevredenheid!• Beloon patiënten die langere tijd patiënt zijn bij de praktijk• Bepaal de TouchPoints en verbeter de negatieve aspecten zoveel mogelijk• Informeren (via e-nieuwsbrieven)• Patiënttevredenheidsonderzoek• Jubileum• Nazorg• SMS afspraak reminder• Gemak
  12. 12. PatienttevredenheidsonderzoekHoe tevreden is uw patiënt?
  13. 13. Patiënttevredenheid: Word of Mouth• Grootste geloofwaardig: omdat de zender van de boodschap doorgaans een bekende van de ontvanger is• Geen kosten: in tegenstelling tot de meeste andere vormen van reclame hoeft er niet voor betaald te worden• Gerichte reclame: het betreft vrijwel altijd een relevante boodschap voor de ontvanger. We are proud of our reputation and standing in the community. Our dental practice was built on our satisfied patients’ word-of-mouth referrals.
  14. 14. CommunicatieCommuniceer over: Speerpunten van uw praktijk
  15. 15. CommunicatieWat zijn uw praktijk speerpunten?-prestaties (voor welke behandelingen kan men in uw praktijk terecht)-de kwaliteit van de prestaties, effecten en alternatieven-medewerkers (wie is de behandelaar en wat mag die doen)-innovaties in de praktijk (digitaal 3D röntgendiagnostiek, Cerec etc)-nascholing medewerkers-service (openingstijden, nazorg, korte wachttijden, etc)
  16. 16. CommunicatieSpeerpunten? Maak concreet!
  17. 17. Communicatiemiddelen• Persoonlijk gesprek• E-nieuwsbrief• Website• Social Media• Wachtkamer TV• Telefoon• Folder• Brief• Sms• E-mail
  18. 18. Communicatiemiddelen • Maken van afspraken: op dit moment telefonisch en direct bij de balie. Toekomst bij voorkeur via e-mail (43%) en via de website van de tandarts (34%) • Informatievoorziening: Respondenten geven aan via een nieuwsbrief en via de website op de hoogte gehouden te willen worden tussen de bezoeken door. • PR: Men ziet berichten van tandartsen in regionale kranten, gezondheidsbladen, tv programma’s. Echter 47% ziet nooit berichten van tandartsen in de media. Voorkeur voor informatie: in regionale krant (46%), banners op internet (9%) en televisie (25%) • TouchPoints: Bijna alle contactmomenten die respondenten hebben met de praktijk ervaren zij als positief. Met uitzondering van het wachten in de wachtkamer (56%) en de behandeling zelf (44%)**online enquete uitgevoerd via enquetemaken.be 33 respondenten
  19. 19. Persoonlijk gesprek• Van kloof naar samenwerking met uw patiënt >van monoloog naar dialoog• Vrije tarieven: praten over behandelplan en offerte (vanaf 150 Euro)• Informeren over effecten en alternatieven van de behandeling• Goed geïnformeerde patiënten verhoogt de tevredenheid en loyaliteit
  20. 20. Persoonlijk gesprekpatiënt wil onderhandelen
  21. 21. Persoonlijk gesprekpatiënt wil onderhandelen
  22. 22. Persoonlijk gesprekpatiënt wil onderhandelenCentrale vraag: wat is het koopmotief/behoefte van de patiënt?- kwaliteit (nascholing, materiaalkeuze)- zekerheid (garantie)- rendement (lange termijn verbetering gebit, mondgezondheid)- aanzien (specialisatie, esthetische behandeling)- welzijn (relatie tot algehele gezondheid)- vernieuwing (innovatieve materialen, behandeling)- waardering (van omgeving, maatschappelijk verantwoord))
  23. 23. Persoonlijk gesprek• Vraag eens naar de behoefte!
  24. 24. Persoonlijk gesprek• Help! Een klacht!
  25. 25. Uw patiënt is online• Bijna acht op de tien Nederlanders is elke dag op internet• De vaste PC is nog altijd het meest gebruikte apparaat (76%), maar daalt• Internet via mobiele telefoons en smartphones is met 10% gestegen• Stijging van 21% naar 31% communicatie via e-mail en sociale media• Minimaal 1 x per week bekijkt men sociale media• Voor 13% is dit meerdere malen per dag• Gemiddeld zijn Nederlanders 12 keer per maand ‘sociaal’ op internet• Eigen computer is met 94% het meest populair in gebruik voor social media > computer op het werk 23%, smartphone 22% en tablet 4%Bron: Online.nl
  26. 26. En u???
  27. 27. E-nieuwsbrief
  28. 28. E-nieuwsbrief: pilot• 3343 patiënten hebben e-nieuwsbrief ontvangen• Aantal geopende e-nieuwsbrieven 61%!• Aantal doorkliks naar meer informatie 18%• Aantal afmelders 2%• Gewaardeerd met een 8,2!
  29. 29. E-nieuwsbrief-Patiënt is op de hoogte van de kwalitatieve speerpunten van uw praktijk-Bespaart u en uw medewerkers kostbare tijd-Meetbaar
  30. 30. E-nieuwsbriefIntegratie social media platformTraffic naar uw praktijkwebsite
  31. 31. E-nieuwsbriefEven samenvatten• Goed in te zetten voor het informeren en behouden van uw patiënt• Meetbaar• Enquête• Traffic naar uw website• Relevant, gepersonaliseerd• Event driven: Jubileum, verjaardag, behandeling etc• Let op de wetgeving• Doe het zelf of besteedt uit…………..
  32. 32. Praktijkwebsite
  33. 33. PraktijkwebsiteWat wil uw patiënt vinden...- Contactgegevens en spoedgevallendienst- Informatie en foto’s van medewerkers (wie doet en mag wat?)- Kwaliteitsverbeterende activiteiten- Bereikbaarheid, openingstijden- Hoe kan men vragen stellen, afspraak maken (online? E-mail?)- Neemt u nog patiënten aan?- Tarievenlijst- Prestaties die in de praktijk worden verricht- Behandelingen, effecten en alternatieven (via link naar allesoverhetgebit.nl bv)
  34. 34. Praktijkwebsite• NMT praktijkwebsite direct• Checklist• Allesoverhetgebit.nl• Widget
  35. 35. PraktijkwebsiteEven samenvatten• Praktijkwebsite wordt sterk aanbevolen• Bepaal wat u wilt met uw website• Selecteer een webbouwer bv Pharmeon• Schrijf goede content (kwaliteit, transparantie, patiëntvriendelijk, seo)• Gebruik de website checklist van de NMT• Gebruik goed beeldmateriaal• Doe het zelf of besteedt uit…………..
  36. 36. Social Media Verzamelnaam voor online platforms en gebruikers
  37. 37. Social Mediatandheelkundige praktijk ‘The loss of control you fear is already in the past’
  38. 38. Social Media: Twitter• Twitterspreekuur....iets voor u?
  39. 39. Social Media: in de praktijk• Webcare
  40. 40. Social Media: in de praktijk grote groep patiënten bereiken in korte tijd, nieuwe doelgroep traffic genereren naar website webcare, weet wat er speelt betrokken bij patienten, dialoog kennis en ervaring uitwisselen met collega’s marketingmiddel met zeer laag budget investering in tijd/personeel wat op het www staat is niet meer te verwijderen
  41. 41. Social Media: in de praktijkEven samenvatten• Bedenk wat u wilt en welk platform / doelgroep u wilt bereiken• Overweeg voor- en nadelen• Maak iemand in de praktijk verantwoordelijk• Bepaal Social Media content strategie (zie het als een marketingmiddel)• Gebruik Social Media voor het delen van: -kennis -actuele informatie -verkeer naar uw website -nieuwe doelgroep te bereiken -monitoren > levert het op wat u verwacht?• Stel een Social Media beleid op voor uw medewerkers
  42. 42. Ondersteunende NMT producten
  43. 43. Ondersteuning prestatielijst/tarievenlijst
  44. 44. Samenvattend• Om uw patiënten te binden moet u informeren• Informeren kan via: Face to face communicatie E-nieuwsbrief Website Social Media Wachtkamer tv Off-line• Bedenk goed wat bij u en uw praktijk past
  45. 45. Twitter: @claudiadegraaffLinkedin: Claudia de GraaffMobiel: 06-83242184Website: www.fairconsultancy.nl
  46. 46. Dank voor uw aandacht

×