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Antecedentes Antecedentes Document Transcript

  • 2013Liliana Alejandra Ramírez MartínezClaudia Margarita Balderas VázquezPaulina Victoria CanoUniversidad Politécnica de San Luis PotosíTécnicas de venta
  • 1Resumen:Nuestra investigación trata acerca de las diversas técnicas que utilizan losvendedores para convencer al cliente de que adquiera el producto. Tambiéntratara del como el ofrecer un buen servicio o mal servicio y explicaremos comoesto influye en si el cliente regresara o no a la tienda ya que a partir de un buentrato lo clientes se sienten comprendidos y sienten que estas sucursales cumplelas expectativas que ellos tienen de dichas empresas. Las técnicas que utilizamospara esta investigación son entrevistas, encuestas y recopilación y análisis dedocumentos los cuales nos dieron un resultado positivo a nuestra investigación.Abstract:our researchis aboutthe varioustechniques thatmarketers useto convincethecustomer thatpurchasesthe product.alsowereofas providinga goodor badserviceand explainhow itinfluences whetheror notthe customerbackto thestorebecause aftera good dealofcustomers areunderstood andfeel thatthesebranchesfulfillthe expectations theyhaveof these companies.thetechniquesthat we usedfor thisresearchare:interviews, surveysanddocumentcompilationandanalysis whichgavea positive result inourinvestigation.Palabras Clave:Técnicas de venta, Servicio al Cliente, convencimiento.Keywords:Sales Techniques, Customer Service, conviction.Introducción:En esta investigación daremos a conocer el proceso de ventas de las empresasPerfumes Europeos, Costanzo y Del sol para identificar en que consiste el éxito deventas ya sea de la misma empresa pero diferentes sucursales o de empresas de
  • 2la misma rama laboral veremos si es por el producto o es por la atención que se leda al cliente.Aquí también veremos como el trato que se le ofrece al cliente influye en ladecisión de este y que decida volver en otra ocasión o recurrentemente lo que loconvertiría en un cliente frecuente para la empresa o sucursal y aumentando elprestigio de la empresa y que es lo que sucede cuando es el caso contrario.Justificación:Nuestro objetivo de estudio en esta investigación es dar a conocer lastécnicas de ventas esto sirve para que las personas puedan conocer cuáles son,como y cuando se emplean para así lograr una mayor satisfacción en el cliente yaque este punto es indispensable para que una empresa aumente sus ventas y suprestigio.Aquí aprenderemos como mejorar y crear nuevas técnicas de ventas paraque se utilicen en las empresas para vender ya sea productos y/o servicios y comoestos se llevan a cabo y como cada acción afecta a cada una en la satisfaccióntotal del cliente logrando así aumentar o a disminuir las ventas de cada productoy/o servicio.El proyecto lo llevaremos a cabo observando y analizando a distintasempresas y sus distintas sucursales y así sacaremos conclusiones concretas ydefinitivas acerca de este tema para ayudar así a las empresas a mejorar suservicio con la serie de consejos que les otorgaremos después de haber finalizadonuestra investigación.Delimitación:Tema Técnicas de ventas de productos y serviciosTerritorialidad San Luis PotosíTiempo Enero a Mayo 2013
  • 3Objeto Empresas y BibliotecasSujeto Del sol, costanzo, perfumes europeosPreguntas de investigación:• ¿De qué manera influye el servicio en la decisión de compra?• ¿Qué tipos de técnicas se utilizan en el proceso de ventas?• ¿Los vendedores poseen conocimiento sobre su producto?• ¿Qué es lo que motiva al cliente a comprar el producto?• ¿El vendedor detecta las necesidades del cliente?Objetivos: Evaluar el proceso de ventas de distintas empresas que distribuyen uofrecen el mismo producto o servicioo Distinguir si el trato al consumidor influye en la venta del producto oservicioo Identificar los errores y aciertos que tienen las empresas y ver cuálesson los procesos que realizanHipótesis:Variable dependiente CompraVariable independiente servicio al clienteEnunciado hipótesis: el mal servicio que se ofrece al cliente afecta a las ventasdel producto.Diseño de investigación:El tipo de diseño utilizado en esta investigación será de tipo No experimental. Yaque nosotros observaremos el impacto que causa el buen servicio que se ofreceen las diferentes tiendas seleccionadas.
  • 4Marco teóricoAntecedentes:Nuestras empresas surgen en distintos años como Chocolates Costanzo nace en1930 a manos del empresario José CostanzoNavazzotti donde el vendía susdulces hasta que en el año de 1935 empezó a crecer su negocio hasta convertirseen lo que es ahora.Del Sol este centro comercial nació en el año de 1952 ha tenido un crecimientoconstante y consistente para satisfacer las necesidades de los consumidoresmexicanos. Nace en Tampico, Tamaulipas como "La Casa Blanca", en ella seconfeccionaban vestidos para novia y se vendían telas; posteriormente, en 1963cambia su nombre a "Del Centro" como tienda de autoservicio, ofreciendo losdepartamentos para damas, caballeros, niñas, niños, bebes, perfumería y artículospara el hogar.Para 1972 abre sus puertas con el nombre "Del Sol" en la ciudad de Monterrey,Nuevo León en donde se enfrentaría al gran reto de que la tienda se encontrabaen una ubicación con poca afluencia comercial, sin embargo, la tienda se haconvertido en uno de los negocios principales, pioneros y precursores delcomercio en esta ciudad.En diciembre de 1997 Woolworth Mexicana se integra a la Corporaciónconservando nombre e identidad ante el mercado. Tanto Del Sol como Woolworthson Cadenas Departamentales detallistas que tienen como objetivo como objetivosatisfacer a sus clientes buscando la mejor relación de calidad, servicio yvariedad.Corporación Control consta de: 2 oficinas corporativas, las administrativasubicadas en Monterrey, N.L. y las oficinas centrales de compras, ubicadas en elDistrito Federal. La Cadena Del Sol se integra por 21 Tiendas y Woolworth con 22
  • 5Tiendas, ambas cadenas están localizadas a lo largo de la República.El Ing. Lázaro Cavazos, jefe de Soporte Técnico y Comunicaciones de Tiendas delSol, afirma "Nuestra misión es generar la venta de nuestros artículos, impactandoreciamente como competencia en el mercado, para lograr esto debemos satisfacerlas necesidades de nuestros clientes con una adecuada exhibición y el mejorservicio".Perfumes europeos comenzó en 1991 con una tienda en el centro de la ciudad deMéxico.Desarrollando y vendiendo productos con componentes importados de Francia.Desde aquel entonces mantuvo un crecimiento sostenido basado en lahonestidad, la dedicación y el enfoque de llegar a ser una empresa importantepara México y trascender al resto del mundo.Comprometidos con los mexicanos, que pasaban por una situación financieracomplicada por la crisis de 1994, comenzar a franquiciar, con lo que a lo largo de15 años se ha logrado tener una expansión tan amplia que abarca ya todo el paísy centro, Sudamérica y el Caribe.Valezzi (2009) menciona que “Para lograr este enfoque al producto o transacciónal cliente, debemos tomar tres puntos clave.”Los cuáles serán explicados a continuación:1.-En Primer lugar nos enfocamos en la relación con el cliente y cómo fortalecerla.2.- Como debe ser el trato de los vendedores hacia los clientes frecuentes.3.- La importancia que tiene un cliente para las empresas.Contexto:En la actualidad estas empresas están posicionadas como favoritas en el ramo enel que se desarrollan en nuestra ciudad. Perfumes europeos cuenta con al menos16 franquicias en San Luis Potosí. En chocolates Constanzo aproximadamenteexisten
  • 6Las ventas son exitosas si se tiene un conocimiento acerca de la venta y elservicio que se debe ofrecer para lograrla.La técnica de ventas es el comportamiento que debe tener el vendedor y losargumentos que debe manejar para persuadir al cliente de que realmentenecesitan comprar el producto ofrecido.Conceptualización:Para entender sobre las técnicas de ventas y las reacciones delos clientes esnecesario manejar distintos conceptos de ventas durante toda la investigación.El Diccionario deMarketing de Cultural (1999), define a la venta como "un contratoen el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, acambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición,que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonalmediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador"(pág. 45).Algunos de los conceptos de técnicas de ventas son AIDA, AIDCA, SPIN yZEROX estos son los tipos de ventas más importantes y sobresalientes quepodemos encontrar y más comúnmente utilizados por los vendedores con esoobservaremos esta técnica adecuadamente utilizada y para identificar más rápidoel error del vendedor al momento de hacer contacto con el cliente, es decir, conesto veremos porque el cliente decide comprar o rechazar el producto.Cuando normalmente un cliente rechaza un producto pensamos que es porque seve de mala calidad o no es lo que el cliente esperaba y en cierta forma es verdadpero en ocasiones si es el producto que uno desea y es de la calidad esperada nolo compramos por el hecho de que el vendedor no supo cómo darnos un buenservicio.Varios de los factores que hacen ver mal a un vendedor serian:La forma de abordar al cliente, La forma de hablar con él y por ultimo La forma desaber satisfacer una necesidad.
  • 7Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a losClientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.Para respaldar esta investigación se han consultado diversos artículos alusivos altema. Estos tratan sobre que piensan del servicio a clientes, técnicas de venta yalgunos consejos prácticos.Evaluación teórica:Las técnicas de ventas se utilizan de manera creativa y adaptable para cadasituación pero en base siguen siendo las mismas también debemos de conocerquien es nuestro cliente para eso debemos saber los orígenes de esta palabrasegún KanukSchiffman (2005) el cliente “depende de” esto significa que losclientes son las personas que tienen una necesidad de producto o de un servicioque solo nosotros podemos satisfacer.Un buen servicio al cliente es aquél que se basa en la empatía con el cliente, ¿yqué significa esto?, es “ponerse en los zapatos del cliente”. A nadie le gusta que lehablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en unempaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga malaspecto o que no conozca la información necesaria para dar la confianza que elcliente necesita. Por otro lado el servicio a clientes es el conjuntos de actividadesinterrelacionadas que se ofrecen.Para Manning y Reece (2002) dicen que “Los clientes no solo basan su decisiónen el precio, sino que también se fijan en la atención al cliente”. Esto esbásicamente que la gente no va estar aguantando una mala cara o un mal trato alquerer consumir algún producto.Esto es que si el vendedor no sabe cómo abordarlo y no sabe atender susnecesidades y ponerse en su situación por este motivo la venta será pérdida.
  • 8Gracias a ellos se descubrieron cinco dimensiones en la calidad del servicio, estosson:1) Tangible: es lo que los clientes pueden ver: como por ejemplo la vestimenta delos vendedores.2) Confiabilidad: Cómo logra el vendedor ganarse la confianza del cliente.3) Capacidad de respuesta: Tener disposición para ayudar y satisfacer al cliente.4) Seguridad: Se lleva de la mano con la Confiabilidad.5) Empatía: Saber ponerte en el lugar de tu cliente.Las compañías necesitan revisar cada dimensión de su servicio para satisfacerlas expectativas de los clientes.De otra forma el ingeniero (Figueroa 2009)Manifiesta que “En general laspersonas buscan y se quedan en donde se sienten bien, son aceptadas y lesponen atención, en otras palabras, se sienten felices, ya sea en una relaciónpersonal, de trabajo o comercial. Por otro lado tratarán de alejarse de cualquiersituación que les provoque dolor, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato.Por desgracia en la mayoría de los casos, nosotros somos quienes alejamos a laspersonas con nuestras actitudes, mal comportamiento e indiferencia”.Esto es que si el vendedor muestra poca empatía o no sabe contestar todas suspreguntas o entenderlo simplemente el cliente optara por retirarse de estaempresa y dirigirse a una donde le den un buen servicio.Hasta el momento se han mencionado algunas de las opiniones más importantesde diversos autores sobre una de las mejores técnicas de venta que es el servicioal cliente. Esto sirve para poder llevar a cabo nuestro tema aplicando distintosenfoques y puntos de vista, que son los factores que influyen en las ventas y enlas decisiones de compra de los consumidores, cuáles son los errores máscomunes y cómo evitarlos.
  • 9Perspectiva de elección:Barqueros y Casas (2009) en su tema ¿quiénes son nuestros clientes?, nosexplican cómo lograr una venta y también explica que debemos conocer muy biena nuestros clientes para lograr cerrar una venta.El siguiente libro fue el de comportamiento del consumidor del cual tomamos eltema de motivación del consumidor, buscar el convencimiento del cliente demanera que crea que necesite el producto.Diseño de investigación:Nuestro equipo eligió el tema “técnicas de venta” ya que tomamos este aspecto demanera muy importante para elección de compra de un cliente hacia un productoy/o servicio.Nuestro diseño de investigación será Cualitativa no experimental, ya que nosbasaremos en el análisis de observación y las estadísticas en cuanto a lasvariables físicas que están afectando actualmente a San Luis Potosí.Transeccionalporque nos vamos a enfocar a lo que está sucediendo actualmenteen la sociedad potosina.Las técnicas de investigación que utilizaremos para nuestra investigación son lassiguientes:Recopilación de datos ya que esto nos dará un rango de opinión mayor para podertener en claro las necesidades y las observaciones del cliente respecto a estetema.Basándonos en el último censo del 2010 y recabando información del INEGI dichouniverso está dado por 260,473 sin distinción de sexo.N= tamaño de la población de 260,473 personas
  • 10y= valor promedio de una variable = 1, una persona de entre 20 a 40 añosde edad en la capital.se = error estándar = 0.015V₂ = varianza de la población al cuadrado. Su definición 〖se〗^2: cuadradodel error estándars₂ = varianza de la muestra sin ajustarp = 0.9n’ = tamaño de la muestra sin ajustarn = tamaño de la muestraMuestra para obtener el número indicado de encuestas a realizar.n=n^´/(1+n^´/N)≈n=300/(1+300/260,473)∴la ecuación en expresión racional tendría que quedar=300/1.001535668=299.3866747=300 encuestas para nuestro trabajo deinvestigación.Resultados de investigación:Género Frecuencia PorcentajeMujer 158 53%Hombre 142 47%T1: Encuesta propia realizada el día 15 de abril del 2013, en diferentes puntos de la ciudad de SanLuis Potosí.G1: Representación de la Tabla1 que muestra los génerosde las personas encuestadas.En esta grafica se muestra el género (sexo) delas personas encuestadas aquí se puede
  • 11observar que la mayor cantidad es de mujeres con el 53% y el de los hombre esde un 47%.T2:Encuesta propia realizada el día15 de abril del 2013, en diferentespuntos de la ciudad de San LuisPotosí.G2: Representación de la tabla 2que nos muestra el porcentaje delos clientes frecuentes de lasempresas analizadas.En esta grafica se muestra el porcentaje de personas que frecuentan las tiendasque decidimos analizar el cual muestra que muy pocas personas son clientesfrecuentes en este caso es tan solo un 33% y el otro 67% son clientesocasionales.¿Es usted cliente frecuente de la empresa?Respuesta PorcentajeSi 33%No 67%67%No33%Si¿Es usted cliente frecuente de la empresa?18%No82%Si¿Su producto cumple las expectativas?
  • 1267%No33%Si¿Es usted cliente frecuente de la empresa?18%No82%Si¿Su producto cumple las expectativas?t3:Encuesta propia realizada el día 15 deabril del 2013, en diferentes puntos de laciudad de San Luis Potosí.G3: Representación de la tabla 3 quemuestra el porcentaje de los clientessatisfechos con su producto.Esta grafica muestra el nivel de satisfacción de los clientes por el producto queadquirieron en las tiendas en este caso el porcentaje satisfecho fue de un 82% y elporcentaje de insatisfecho fue de un 18%.¿Su producto cumple las expectativas?Respuesta PorcentajeSi 82%No 18%Del 1 al 10, ¿Quécalificación le pondrías alservicio que te dieron?Respuesta Porcentaje1 2%2 4%3 54 75 96 117 13
  • 13T4: Encuesta propia realizada el día 15 de abril del 2013, en diferentes puntos de la ciudad de SanLuis Potosí.G4: Representación de la tabla 4 que muestra los porcentajes en calificaciones de satisfacción conel servicio que se les ofreció en las tiendas.Esta grafica muestra el nivel de satisfacción de los clientes por el servicio que seles brindo:1 obtuvo un 2%2 obtuvo un 4%3 obtuvo un 5%4 obtuvo un 7%5 obtuvo un 9%6 obtuvo un 11%8 159 1610 18
  • 17 obtuvo un 13%8 obtuvo un 15%9 obtuvo un 16%10 obtuvo un 18%T5: Encuesta propia realizada el día 15 de abril del 2013, en diferentes puntos de la ciudad de SanLuis Potosí.G5: Representación gráfica dela tabla 5 que muestra ladecisión de los clientes sivolver o no a la sucursal a laque acudió.Esta grafica muestra si los clientes deciden volver a la tienda en la que decidieronacudir siendo mayoritariamente afirmativa la respuesta con un 62.33%.¿Regresarías a la tienda?Respuesta PorcentajeSi 62.33%No 15.66%Tal vez 22%¿Qué es más importante para usted, elprecio del producto o el servicio alcliente?Respuesta Producto
  • 1T6: Encuesta propia realizada el día 15 deabril del 2013, en diferentes puntos de laciudad de San Luis Potosí.G6: Representación gráfica dela tabla que muestra el factorque más influye en la compradentro de una tienda.Esta gráfica muestra el punto que los clientes toman más en cuenta al momentode realizar una compra y el servicio es el factor por separado más influyente.Conclusión:En base a los resultados como en la gráfica G6 cumplimos la hipótesis en la quedeseábamos demostrar que el servicio es uno de los aspectos más importantes elque el cliente se fija mucho en el servicio que se le da y no solo en el producto queadquiere. llegamos a la conclusión de que nuestra hipótesis es cierta en un granporcentaje de la población ya que ellos toman mucho en cuenta el que se lesatienda correctamente y que el vendedor tenga un buen conocimiento acerca delproducto además de que el producto sea como ellos esperan lo que hará que ellosvuelvan a acudir a las tiendas y/o sucursales donde adquirieron el producto, sinembargo también debemos de resaltar que dentro de una tienda siempre deberáde haber una buena imagen tanto de producto como de vendedores ya que eso dauna buena impresión a la vista del cliente y esto llamara su atención y así sería ungancho extra para atraerlo.Bibliografía:El Producto 24.33%El Servicio 36%Ambos 39.66%
  • 2B Rokes, JLN Herrejón,Servicio al cliente extraído (2003), extraído el 05 demarzo del 2013 desde:http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=mBqNlduh_wAC&oi=fnd&pg=PA2&dq=servicio+al+cliente&ots=UkggbLc6PB&sig=bFn_Dzxp6Joa-ZRGE8eMU-Hn99w#v=onepage&q=servicio%20al%20cliente&f=falseBarquero Jose, Rodriguez de Llauder Carlos, Barquero Maria, HuertasFernando,“Marketing de clientes ¿Quién se llevó a mi cliente?”,Cottle David. (1990). Evaluación de la mayoría de las empresas. El serviciocentrado en el cliente. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde:http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=o37JeJi0-qoC&oi=fnd&pg=PA37&dq=servivio+al+cliente&ots=4ZKQLRBClX&sig=rvvOuGQjdy1dwdOZ8ZtnF1OUxaQFernandez Nogales Ángel. (2004).Técnicas proyectistas y observación. Investigación ytécnicas de Mercado. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde:http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=LnVxgMkEhkgC&oi=fnd&pg=PA13&dq=tecnicas+de+venta&ots=iA2BhpriHb&sig=yeihCQ3WgqX5Dy1wig705BCz9dM#v=onepage&q=tecnicas%20de%20venta&f=falseGerald L. Manning/ Barry L. Reece, Pearson Prentice Hall, “Las ventas en el mundoactual” (1997), sexta edición, Pág. 144, México.Horovitz, Jacques.(1991). La calidad del servicio al cliente. Recuperado el 5marzo del 2013 desde: http://bases.bireme.br/cgi-bin/wxislind.exe/iah/online/?IsisScript=iah/iah.xis&src=google&base=LILACS&lang=p&nextAction=lnk&exprSearch=179943&indexSearch=IDR. Bennet David, (1989). La calidad en el servicio. Recuperado el 5 de marzodel 2013. http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal11.pdfSchiffmanKanuk, “Comportamiento del consumidor”,Vigo,“Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención alcliente” (2005) ,1º Edición, Editorial Ideas propias.Anexos:
  • 3“Técnicas de venta”Universidad Politécnica de San Luis PotosíCuestionario de EncuestaSexo: M H1. ¿Es usted cliente frecuente de la empresa?Si_____ No_____2. ¿Su producto cumple sus expectativas?Si_____ No_____3. Del 1 al 10, ¿Qué calificación le pondrías al servicio que te dieron?4. ¿Regresarías a la tienda? ¿Por qué?5. ¿Qué es más importante para usted, el precio del producto o el servicio al cliente?“Técnicas de venta”Universidad Politécnica de San Luis PotosíEntrevistaNombre:1. ¿Cómo calificaría el servicio al cliente?
  • 42. ¿Cómo calificaría al personal de la empresa?3. ¿Conoce el producto y/o servicio?4. ¿Qué propondría para impulsar las ventas?5. ¿En qué crees que influya las ventas entre una sucursal y la otra?