Your SlideShare is downloading. ×
Etude nomao |SoLoMo Europe-juillet-2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Etude nomao |SoLoMo Europe-juillet-2012

1,851
views

Published on

Published in: Business

1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • My name is Miss matter Garba,i saw your profile today on (slideshare.net) and became intrested in you,i will also like to know you the more,and i want you to send an email to my email address (mattergarba56@yahoo.com) so i can give you my picture for you to know whom i am. However i believe we can move on from here! I am waiting for your mail to my email address above.(Remeber the distance, colour or language does not matter but love matters alot in life miss matter. (mattergarba56@yahoo.com)
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,851
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en Europe Étude réalisée par Nomao Juillet 2012
  • 2. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeRéalisée par Nomao, 1er moteur de recherche spécialisé dans la recommandation de lieux enEurope, cette étude dresse un portrait du marché du local, transformé par l’explosion descontenus produits par les utilisateurs et des usages d’Internet en situation de mobilité . Acteur decette révolution du SoLoMo (Social Local Mobile), qui désigne la rencontre entre les réseauxsociaux, la géolocalisation et le développement des nouveaux usages web sur lestéléphones et tablettes, Nomao est une plateforme sociale qui permet aux internautes detrouver et de partager leurs bonnes adresses de commerces, d’hôtels ou de restaurants.En collectant lexhaustivité de linformation locale et des commentaires des internautes en cinqlangues (anglais, français, espagnol, italien, allemand), Nomao permet lanalyse complète, entemps réel, de la réputation des restaurants de quartier, des commerces de proximité comme deschaînes dhôtels internationales.Créée en 2006, cette société du Groupe Ebuzzing a généré plus de 7 millions de visites en avril2012.En Résumé• Dans les cinq plus grands pays européens, les avis sur les commerces locaux ont étémultipliés par 8 en 4 ans. Le contenu utilisateur est voué à croitre encore dans les années à venirpour plusieurs raisons : ✦ La démocratisation des smartphones: + 44% d’augmentation du nombre de smartphones en circulation entre 2010 et 20111 . ✦ La multiplication des applications sur son téléphone: plus d’un million d’applications en circulation tous supports confondus2 en 2011. ✦ La multiplication des plateformes communautaires liées à des marchés de niche comme Yelp ou encore Tripadvisor• Les Européens commentent les mêmes adresses, mais la quantité de contenu produit diffèreselon les pays et les marchés : ✦ 40 % des lieux commentés sur Internet en Europe sont liés à la restauration. ✦ Avec 12 avis en moyenne l’hébergement est le secteur qui concentre le plus de commentaires sur un même lieu. ✦ En moyenne une adresse au Royaume-Uni fait l’objet de 7 commentaires, soit le double par rapport aux pays étudiés.1http://www.comscore.com/fre/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2012/2012_Mobile_Future_in_Focus2 http://www.journaldunet.com/ebusiness/internet-mobile/app-stores-en-2011/nombre-d-applications.shtml 2
  • 3. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en Europe• Les internautes européens se placent dans une logique de recommandation et non pas dedépréciation. La manière de décrire une adresse diffère selon les pays : ✦ 80 % des appréciations des internautes sur les commerces locaux sont positives. ✦ Les avis sur les commerces en italien sont 2,5 fois plus long quen espagnol. ✦ Le service et le cadre sont les critères sur lesquels les internautes se montrent les plus exigeants. ✦ Le prix n’est pas le facteur le plus important quand les internautes commentent une adresse• Seulement 1% des restaurants et 3% des hôtels commentés ont plus de 200 avis.
  • 4. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeIntroduction 5I / DES AVIS PAR MILLIERS 6Préambule méthodologique 6Des avis multipliés par 8 en 4 ans 6Les facteurs explicatifs 7Les différents types de plateformes 8Les catégories de lieux évalués 9II/ DES MOTS POUR LE DIRE 12Nombre de mots employés 12Tonalité des avis 13III/ Focus Hôtels & restaurants 15Distribution des avis sur les hôtels et les restaurants 15Répartition des termes utilisés 16Les hôtels 16Les restaurants 18Conclusion 20 4
  • 5. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeIntroductionNomao, le premier moteur européen de recommandation locale, parcourt quotidiennement plusde 100 millions de pages web à la recherche de données et de commentaires sur des lieux. Danscette étude, Nomao s’est penché sur près de 9 millions d’avis publiés par les internautes dans les5 grands pays européens : France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et Espagne.Il est nécessaire de bien souligner que ces avis et notes indexés par Nomao ne portent que sur lelocal et que les e-marchands et les produits sont donc exclus du périmètre de létude. 5
  • 6. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeI / DES AVIS PAR MILLIERS1) Préambule méthodologiqueLa récupération des données portant sur le local se fait en plusieurs étapes. Lorsque Nomaoparcourt le web en cinq langues (français, anglais, italien, allemand et espagnol), les informationslocales sont identifiées, comme, par exemple, le nom du commerce, l’adresse... mais surtout lesnotes et avis qui s’y rapportent.Toutes ces informations sont ensuite agrégées et stockées dans une énorme base de données.Grâce à celles-ci, lalgorithme développé par Nomao est capable de procéder à l’extraction desgroupes nominaux, qui consiste à extraire un ensemble de mots groupés autour d’un nom.Ensuite ces informations sont qualifiées manuellement, suivant la nature, le genre ou encore latonalité de ces mots.Aujourd’hui plus de 200 000 termes ont été qualifiés à la main, cette information est cruciale carelle permet à tout utilisateur ou tout commerçant de savoir si l’on parle en bien ou mal de tel outel commerce. Ce contenu est d’une immense richesse, puisqu’il met en lumière la tonalité destermes employés par les internautes lorsque ceux-ci s’expriment sur une adresse et de constaterl’évolution du marché du local sur Internet.2) Des avis multipliés par 8 en 4 ans Évolution du nombre d’avis entre 2007 et 2011 1 125 000 843 750 562 500 281 250 0 2007 2008 2009 2010 2011 France Royaume-Uni Espagne Allemagne ItalieEn quatre ans, le nombre de commentaires postés sur Internet a été multiplié par huit. Si l’on seplace à une échelle européenne, plus de 3,8 millions d’avis ont été postés sur Internet, soit plusde 10 000 avis par jour uniquement en 2011.La France est la championne du nombre de commentaires laissés sur les différentes plateformes.En 2011, on recueille près de 1, 1 millions d’avis, en progression de 40% par rapport à 2010. 6
  • 7. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeAvec 2 millions d’avis entre 2007 et 2011, le Royaume-Uni, occupe la deuxième position de ceclassement, suivi par l’Allemagne et l’Italie qui comptabilisent entre 1700 et 1800 avis postés parjour sur le local.L’Espagne pointe à la dernière position avec 566 000 avis, un résultat corrélé à la taille de sapopulation d’internautes (29 millions selon Comscore3).Cependant, ce facteur n’explique pas tout : en effet, l’Allemagne, avec 65 millions d’internautes aproduit deux fois moins de commentaires que les 45 millions de Français connectés.Lune des hypothèses que lon peut émettre pour expliquer cette augmentation exponentielle,forte et homogène, est que lon applique aux lieux le comportement observé sur les achats enligne. On commente et on ne note plus seulement sur les sites de e-commerce, on note «tout».3) Les facteurs explicatifsPlusieurs facteurs permettent dexpliquer cette explosion des publications sur les lieux.Le boom du mobile et des applications est la première raison incontestable de cette explosionde commentaires sur la toile. L’univers de la communication a été complètement bouleversé parl’arrivée de ces derniers. Si l’on se base sur une étude Comscore publiée en 2011, 104 millionsd’européens possèdent un smartphone. Entre les années 2010 et 2011, l’augmentation dunombre de smartphones en circulation a été de 44 %.Si l’on regarde de plus près la France, le taux de pénétration du mobile dans ce pays s’élève à40% en décembre 2011, alors qu’il était seulement de 26% une année plus tôt, ce qui pourraitexpliquer en partie la croissance du nombre de commentaires que l’on trouve sur les commercesen France.On retrouve aussi associé à ce boom des smartphones, l’augmentation du nombre d’applications.Depuis leur apparition en 2008, il est possible grâce à son téléphone d’accéder et de profiter d’unservice utilisant le web optimisé pour celui-ci. On dénombrait en novembre 2011 plus d’ 1 milliond’applications 4 toutes plateformes confondues.Autre raison, celle de la multiplication du nombre de sources d’avis (appelé aussi UGC pour UserGenerated Content). Sur les 300 000 sources différentes agrégées par Nomao en 5 langues(français, anglais, espagnol, italien, allemand), il est possible de distinguer les plateformes au vudes contenus proposés.3http://www.comscore.com/fre/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2012/2012_Mobile_Future_in_Focus4 http://www.journaldunet.com/ebusiness/internet-mobile/app-stores-en-2011/nombre-d-applications.shtml 7
  • 8. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en Europe4) Les différents types de plateformes Répartition des commentaires selon les plateformes France 50 % 47 % Espagne 76 % 21 % Italie 53 % 46 % Allemagne 68 % 30 %Royaume-Uni 35 % 60 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Plateformes de Réservation Plateformes communautaires Annuaires Guides- les plateformes de réservations comme Booking ou Lafourchette. Seuls les consommateurs du service sont invités à laisser leur avis, il est donc impossible pour un concurrent de ternir la réputation d’un commerce par le biais d’un faux avis client.- les plateformes communautaires, comme les Yelp, Qype, Tripadvisor, qui mettent à contribution une communauté d’utilisateurs pour évaluer des adresses. Il est intéressant de noter pour cette catégorie que l’on a vu fleurir bon nombre de sites spécialisés dans l’évaluation de lieux de «niche» comme les campings, ou encore des lieux selon leur spécialité, comme les kebabs par exemple.- les annuaires, comme les Pages jaunes où la principale vocation est avant tout de recenser l’ensemble des lieux disponibles. De plus en plus de plateformes de ce type proposent aux utilisateurs de générer eux-même leur contenu, en notant et en commentant une enseigne.- les guides, à l’origine des avis uniquement émis par des professionnels, comme le Petit futé ou Le Guide Michelin. Ils proposent aux internautes de publier leurs avis récemment. Concernant Le Guide Michelin lannonce de ce changement de politique a suscité un tollé chez les professionnels de la restauration5 .5http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/restauration/2012-01/Michelin-communique-sur-son-developpement-numerique-avec-les-professionnels.htm
  • 9. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en Europe- les moteurs de recherche comme Google Maps, Yahoo local ou encore Bing conçus pour rechercher et situer directement sur une carte un commerce en particulier. Ces deux géants du web incitent les internautes à qualifier des commerces. Afin de pouvoir bénéficier dun nombre davis conséquent sur la toile, ils se sont progressivement rapprochés de sites proposant un grand nombre davis. Google sest associé à Zagat au courant de lannée 2012, tout comme la fait Bing la même année avec Yelp.- les plateformes de géolocalisation ou«check-in» comme Foursquare qui permettent de se géolocaliser dans un commerce dans le but de faire connaître sa position à ses amis et qui ont été conçus pour permettre aux utilisateurs de donner leurs avis sur le lieu où ils se trouvent à un instant T, une manière inédite de commenter à chaud depuis son mobile.- les réseaux sociaux comme Facebook ou encore Path, sur lequels les utilisateurs peuvent partager leurs impressions sur ce qu’ils font ou ce qu’ils aiment.5) Les catégories de lieux évaluésNomao classe les lieux en six grandes catégories : manger, se loger, visiter, faire du shopping,sortir et sport. Elles se ramifient ensuite en sous-catégories plus fines, comme par exemple pour:se loger -> hôtel -> hôtel 3 étoiles. 9
  • 10. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en Europe Répartition des Lieux ayant au moins un commentaire par catégories et par pays100 % 3 % 3 % 3 % 3 % 3 % 6 % 2 % 4 % 3 % 9 % 6 % 12 % 3 % 4 % 38 % 13 % 9 % 12 % 22 % 75 % 13 % 20 % 16 % 18 % 19 % 14 % 19 % 8 % 18 % 50 % 53 % 10 % 24 % 47 % 43 % 43 % 40 % 25 % 25 % 0 % France Royaume-Uni Allemagne Espagne Italie Europe Manger Vie Pratique Hébergement shopping Soirée Visiter SportEn Europe, la catégorie de lieux ayant le plus de commentaires est celui des adresses «oùmanger», comme les restaurants. Elle représente 40% des lieux évalués au moins une fois, etjusqu’à 50% en Espagne.En Italie, la catégorie « hébergements » représente 38% des lieux évalués, contre seulement 13%pour la France.Il est intéressant de noter qu’au Royaume-Uni, le pays où ce comportement d’évaluation est leplus ancien, les catégories «Vie pratique» et «Shopping» sont bien représentées.De fait, cette pratique réservée au départ aux restaurants et aux hôtels s’est étendueprogressivement à d’autres catégories d’adresses.Si l’on s’attarde plus particulièrement sur la catégorie «vie pratique», l’essentiel des commentairesfrançais et italien se fait sur les professions en relation avec la «Maison» (plombier, serrurier, etc ..,)suivies par les professions en relation avec l’univers de la «Beauté» (institut de beauté et de bien-être). À la troisième place du podium on retrouve lunivers lié à la santé, comme les pharmacies,ou les psychologues.Pour l’Espagne et le Royaume-Uni, on retrouve là encore les univers «Maison» et «Beauté». Enrevanche, la troisième place diffère, en Espagne on commente davantage sur les lieux de cultureet au Royaume-Uni les adresses en relations avec l’automobile (garagiste, concessionnaireautomobile, etc). 10
  • 11. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeNombre moyen de commentaires par pays et par catégories France R o y a u m e -Espagne Allemagne Italie Moyenne UniManger 2 4 1 1 3 2Visiter 1 4 1 1 3 2Shopping 1 0 0 1 2 1Hébergements 14 20 8 11 8 12M o y e n n e p a r4 7 3 4 4 4paysAu niveau Européen, le Royaume-Uni se situe en tête, avec en moyenne 7 avis sur un commerce.On trouve en deuxième position le reste des pays européens étudiés à égalité avec 4 avis àlexception de lEspagne, avec 3 avis. Ce leadership britannique peut sexpliquer en partie par lamaturité du marché. Le Royaume-Uni étant le plus ancien, l’usage des commentaires sur le localest devenu une pratique courante.Même si, la catégorie «Manger» est celle qui possède le plus grand nombre de commentaires,c’est bien l’hébergement (hôtels, gîtes ou encore auberges de jeunesse) qui génère le plus decommentaires par lieu évalué, avec 12 avis en moyenne par adresse.A l’inverse, les internautes commentent très peu sur la catégorie « Shopping» qui regroupeprincipalement des grandes chaînes de vêtements comme Zara, H&M ou encore des bijouteries,librairies, etc.Le nombre de commentaires ou reviews moyen pour cette catégorie est inférieur à 1. C’est loind’être une surprise lorsque l’on sait qu’aujourd’hui les internautes évaluent peu le magasin en lui-même, mais évaluent d’avantage les produits, ou la marque. Le réflexe de consulter desinformations sur les magasins pourrait se mettre en place avec la publication d’avis.
  • 12. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeII/ DES MOTS POUR LE DIRE1) Nombre de mots employés Moyenne du nombre de mots pour un commentaire par pays 100Nombre de mots 50 91 45 51 37 27 0 France Italie Allemagne Espagne Royaume-UniLe nombre moyen de mots utilisés pour un commentaire permet de mettre en exergue lesdifférences ou les similitudes culturelles entre les cinq pays étudiés.On relève des faits amusants, qui peuvent correspondre à l’idée que l’on se fait des différentesnationalités. Par exemple, on sait qu’un internaute français, lorsqu’il poste un avis sur un siteproduit en moyenne près de 37 mots dans son commentaire. L’italien, est la langue où l’ons’exprime le plus, puisqu’un commentaire italien contient en moyenne 90 mots ! C’est à direqu’en moyenne un italien lorsqu’il s’exprime par écrit dans un commentaire sur le local utilise 2,5fois plus de mots qu’un francophone et 3 fois plus qu’un hispanophone. L’espagnol est d’ailleursla langue ou l’on trouve en moyenne le moins de mots par commentaire.En moyenne, un commentaire produit en Europe est de l’ordre de 50 mots, soit entre 4 et 5 lignes.Quelque soit le pays étudié, les contributeurs s’expriment énormément quand ils rédigent un avis,et s’impliquent si l’on se réfère à ces statistiques. Les différences qui s’expriment au travers deces chiffres sont cependant à relativiser en fonction des langues: en allemand par exemple, il y amoins de mots. France Angleterre Espagne Italie Allemagne Moyenne Européenne N o m b r e d e m o t s 5070 2991 3530 5952 2143 3937 maximum pour un commentaire 1er quartile 12 14 14 12 11 12 3ème quartile 55 91 60 79 46 66La moitié des commentaires en Europe comporte entre 12 et 66 mots, ce qui montre laconsistance des commentaires publiés sur la toile quelque soit la langue. 12
  • 13. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropePlusieurs hypothèses peuvent expliquer ces écarts : − des effets de plateforme: selon le type de plateformes sur laquelle un avis est déposé, la longueur de celui-ci est assez uniforme, ce qui pourrait expliquer la différence entre les sites populaires dun pays à lautre − des effets de marché: la variation du nombre de mots pour un commentaire diffère entre le type de service et le lieu évalué ; on ne commente pas de la même façon un restaurant et un plombier par exemple. − un modèle de commentaire calqué sur la manière dont on évalue les commerces, la manière dont les guides professionnels «classiques» évaluent un lieu, peuvent influer sur la manière dont linternaute va écrire son commentaire, se calquant sur ces avis, en commentant, en reprenant des thèmes, des critères ou encore des éléments de langage propres aux guides.2) Tonalité des avis Distribution des termes toutes années confondues 100 % 90 % 91 % 90 % 87 % 86 % 75 % 50 % 25 % 0 % France Royaume-uni Espagne Allemagne Italie Termes Positifs Termes NégatifsEn étudiant de plus près ces données, et en particulier le ton employé, on remarque que près de9 fois sur 10, l’internaute parle en termes positifs d’un commerce. En effet, on préfère insister surle fait que les utilisateurs préfèrent avant tout partager ce qu’ils aiment. On ne parle pas d’unrestaurant, on le recommande. Une récente étude publiée par Overblog, confirme cettetendance  : lorsqu’ils parlent d’une marque ou d’un produit, 94% des blogueurs déclarent enparler en des termes positifs.En France, seulement 13% des avis ont une tonalité négative, et c’est le pays ou l’on recense leplus d’avis défavorables avec l’Allemagne. A l’inverse, l’Espagne est le pays ou l’on commente leplus élogieusement les commerces.Ainsi, les internautes se situent globalement dans une logique de recommandation et non pasdans une logique de dépréciation des commercesLes internautes européens ont une vision différente des lieux qu’ils partagent. On constate encomparant les termes positifs les plus utilisés selon les pays que les Français et les Anglaisapportent beaucoup d’importance au service et à l’accueil qui leur sont réservés, «accueilchaleureux» est le terme positif le plus utilisé par les Français, à la différence des Allemands,Espagnols et Italiens qui, se focalisent d’avantage sur le cadre du lieu. 13
  • 14. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeA l’inverse lorsque l’on compare les termes négatifs les plus fréquemment utilisés, on observecette fois-ci, que les internautes français et anglais tout comme les espagnols sont beaucoupplus rigoureux quant au cadre du commerce. Viennent ensuite, le service puis le prix trop élevé.De leur côté, les internautes allemands reprochent souvent au commerçant une mauvaise qualitéde nourriture. Nuage de termes positifs et négatifs les plus utilisés en Europe. accueil chaleureux good location service deplorable ottima posizione kleines Zimmer bon rapport qualité prix friendly-staff traffic noise ottimo rapporto bien situé great location chambre petite ottima cucina street noise bon-accueil helpful staff good location personale gentile sehr günstig gelegt très bon restaurant small bathroom good food ottimo rapporto qualita très bien situé desayuno escaso da non perdere bonne adresse nice hotel food excellent mal olor centro benessere mal insonorisé cadre agréable desayuno muy pobre posizione strategica good location staff very friendly great value cortesia del personale servizio pessimo 14
  • 15. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeIII/ Focus Hôtels & restaurants1) Distribution des avis sur les hôtels et les restaurants Répartition des hôtels par nombre de commentaires 53 % 19 % 13 % 7 % 4 % 3 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Nb d’hôtels avec entre 1 et 25 avis Nb d’hôtels entre 25 et 50 avis Nb d’hôtels avec entre 50 et 100 avis Nb d’hôtels avec entre 100 et 150 avis Nb d’hôtels avec entre 150 et 200 avis Nb d’hôtels avec plus de 200 avis Répartition des restaurants par nombre de commentaires 73 % 14 % 7 % 3 % 1 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Nb restaurants avec entre 1 et 25 avis Nb restaurants avec entre 25 et 50 avis Nb restaurants avec entre 50 et 100 avis Nb restaurants avec entre 100 et 150 avis Nb restaurants avec entre 150 et 200 avis Nb restaurants avec plus de 200 avisD’après les informations recueillies par Nomao on constate qu’en moyenne 32% des hôtels dansles pays étudiés ont au moins une note, c’est plus que les restaurants qui ne recueillent que 24%. 15
  • 16. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeLa concentration d’avis sur ces lieux n’est pas une réelle surprise puisque, comme l’étude l’a déjàsouligné, les «consommacteurs» font la promotion des lieux de manière positive ou négativeauprès d’autres internautes, qui souhaiteraient connaître un lieu ou bien éviter les mauvaisessurprisesCependant, il est nécessaire de noter que la perception des lieux en eux-même est différenteselon les pays. Même si la France est le pays où l’on rencontre le plus d’avis, paradoxalement,c’est aussi le pays où l’on recense le moins d’hôtels avec des avis. A l’inverse l’Espagne est lepays qui compte le plus d’hôtels avec au moins un avis, puisque 38% d’entre eux ont déjà reçuune note.Si l’on analyse plus en profondeur, on constate que seulement une poignée d’hôtels possèdent unnombre d’avis élevé dans le panel étudié: seulement 3% d’entre eux ont plus de 200 notes,contre seulement 1% des restaurants.Cette distribution inégalitaire des avis sexpliquent en partie par la théorie de Chris Anderson dîtede la «Longue Traîne»  : un petit nombre dadresses possèdent un grand nombre davis,. Cephénomène est sans doute lié en partie par leffet boule de neige qui fait que les adresses les pluspopulaires, sont les plus mises en valeur et donc celles qui sont les plus commentées du faitdune logique mimétique de la part des utilisateurs  : ce sont les produits-stars dont on parle leplus.Intéressons nous, maintenant sur les termes employés par les internautes pour commenter leslieux, sur quels critères sont-ils exigeants et si l’on rencontre une différence selon les pays.2) Répartition des termes utilisésNomao a analysé les termes employés par les internautes pour commenter les lieux afin de mettreen valeur leurs critères d’exigence et les différences qui existent en les différents pays analysés.a. Les hôtelsPar soucis de clarté, les termes sont répertoriés selon une dizaine de catégories: le cadre,l’équipement, le service, le prix et la carte. On obtient ainsi une idée générale de ce qu’est le lieu.En étudiant les divers commentaires postés dans chaque langue on se rend compte qu’il existeune certaine homogénéité des thèmes abordés par les internautes. 16
  • 17. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en Europe Répartition des termes par catégorie en Europe pour les hôtels 35 % 19 % 16 % 12 % 6 % 3 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % cadre : équipements : service carte produit ambiance prix spécialités Autres Nuage de termes positifs les plus utilisés pour les hôtels en Europe. bien situé salle de bains accueil chaleureux nice room parking gratuit chambre confortable nice staff prix raisonnable personal muy agradable trato excelente desayuno muy bueno limpieza excelenteottima posizione camere ampie colazione buona friendly-staff good location Wi-Fi gratuit free parkingLorsque l’on se réfère à la catégorie hôtel, on souligne avec beaucoup d’importance le cadre engénéral, puis on trouve les équipements et le service. Le confort d’un hôtel serait donc le critère leplus jugé par les internautes. Le prix serait le 6ème critère de sélection d’un établissementhôtelier. Les internautes accordent très peu d’importance à l’alimentation dans ce type de lieux,qu’il s’agisse des menus proposés par l’établissement ou de ses produits. 17
  • 18. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeLorsqu’un Français parle d’équipements pour un hôtel, la salle de bains est le critère qui revient leplus souvent. Ce mot a été trouvé près de 3000 fois. Pour les Anglais et les Allemands, ce quicomptent avant tout est la propreté de la chambre. Un lit spacieux ainsi que le wi-fi gratuitmarquent la mémoire des internautes européens puisque ces termes font parti du top des termesles plus employés dans la catégorie «Équipements».b.Les restaurants Répartition des termes par catégorie en Europe pour les restaurants 24 % 6 % 17 % 30 % 7 % 6 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % cadre équipements service carte produits ambiance prix spécialités autresLorsque les commentaires se font sur un restaurant, la carte est le premier critère auquel lesinternautes font référence, le cadre est comme pour la catégorie «Hôtel» un facteur clé puisquec’est le deuxième critère commenté. Le prix, est encore une fois très peu cité par les internautes,seulement 6% des termes y font référence.Ce qui est logique, puisqu’avant de se rendre dans un établissement on s’est généralement déjàrenseigné sur le prix. 18
  • 19. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en Europe Nuage de termes positifs les plus utilisés pour les restaurants en Europe. bonne cuisine service rapide foie-gras lugar ideal plats copieux cuisine simple personale gentile cuisine raffinée comida excellente servico impeccabile comida casera tarta de queso limpieza excelente qualità del cibo buon vino gentilezza del personale colazione buona friendly-staff freshly cooked breakast buffet lovely mealSi l’on s’attarde sur les termes employés par les internautes pour qualifier la carte d’unétablissement, celui de «bonne cuisine» est le plus employé, il est utilisé plus de 7 000 fois enfrançais.On remarque tout de même des singularités puisqu’en France le terme « foie-gras» a étéemployé 7000 fois. Les français aiment une cuisine perçue comme «simple, copieuse et raffinée»,à l’inverse en Espagne, le terme «comida casera» (cuisine fait maison) est l’un des termes les plusutilisés..En Italie, les internautes portent une attention toute particulière au vin, puisque le terme «buonovino» fait parti du top 20 des termes les plus fréquents. Enfin, au Royaume-Uni ce que l’onapprécie particulièrement dans une carte au restaurant sont les plats fraîchement cuisinés.En ce qui concerne le cadre, la localisation du restaurant prime sur le décor intérieur de celui-ci,quelque soit le pays étudié, le fait que le restaurant soit situé en centre ville est aussi un très bonpoint pour les espagnols et les anglais.«Chaleureux, rapide, efficace, impeccable et attentifs aux clients», sont les principaux termesrelevés par les internautes lorsque l’on parle du service, le premier contact, l’accueil du serveur,des clients est l’élément le plus souligné. 19
  • 20. Les avis utilisateurs sur les commerces locaux en EuropeConclusionCette étude a montré la maturité du marché de la recommandation sur local sur internet, auvu du nombre croissant de commentaires postés sur la toile et agrégés par Nomao. De plus enplus dinternautes prennent la parole, et commentent positivement les adresses,majoritairement des hôtels et des restaurants.Lié au boom des smartphones, ce phénomène nest pas prêt de sarrêter puisque lesinternautes européens donnent de plus en plus leurs avis sur des adresses de service partout enEurope. Le réel devient le prolongement du virtuel et les comportements dévaluation des sites sedéploient sur les lieux physiques.Le nombre de termes extraits par Nomao en cinq langues, et la longueur des avis publiés sur leweb, témoignent de lapplication des utilisateurs, de la richesse du vocabulaire employé. Celadémontre une nouvelle fois la maturité du marché de la recommandation.Le rôle dans les années à venir pour les moteurs de recommandation comme Nomao, estdarriver à gérer cet énorme flux de données produit par les utilisateurs en plusieurs langues.Lautre défi est de proposer aux utilisateurs des avis fiables. Chez Nomao, nous avons fait le pari de recommander des lieux en fonction des propres goûts delutilisateur, en se basant sur notre propre algorithme. Nous avons aussi accordé une partimportante à la recommandation de ses propres amis. Un moyen de trier efficacement la fouledavis publiés sur les commerces chaque jour et de lutter contre les avis falsifiés. 20