Implantación de Help Deskbasada en ITIL, en una PyMEIIR Help Desk Forum 2007
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CISETServicios TI para PyMES       Empresa de origen universitario       8 años de experiencia en la gestión de pequeñas  ...
CISETAntecedentes      Un poco de historia        • 3 centros de soporte locales        • Modelo de negocio basado en “com...
Innovación en servicios TIITIL y Service Desk       Necesidad de aplicación de modelos de gestión y       soluciones tecno...
ITIL y Service DeskImplantación       Solución de gestión         • Valoración de diferentes soluciones en el mercado     ...
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Gestión de incidentesFlujos ITIL IIR. Help Desk Forum 2007                             11
Gestión de incidentesOportunidades de mejora      Oportunidades      identificadas        • Comparación               Esca...
Innovación en KDBMejora en búsqueda      KDB – Eje de varias actividades        • El principal activo de todo equipo resid...
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Innovación en KDBImplantación      Acceso semántico a la KDB        • Vocabulario controlado        • Utilización de ontol...
Innovación en KDBSistema de búsquedaIIR. Help Desk Forum 2007                            16
Innovación en KDBCostes y resultados       El coste de gestionar la información         • No pain no gain         • Los pr...
Innovación en Help DeskSistemas de autoayuda       Asistente técnico virtual. ATV         • Software que permite a los usu...
Sistemas de autoayudaPosibilidades      Filtrado de incidentes      Localización de FAQ/Procedimientos      Registro autom...
Asistente técnico virtualDemostración IIR. Help Desk Forum 2007                             20
Innovación en Service Desky después ¿qué?      KDB        • Integración total con la solución de ITSM        • Métricas en...
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Implantación de help desk basado en itil en una pyme

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Ponencia realizada por Emiliano Fernandez Marin, director de CISET, sobre la implantación de un help desk basado en ITIL en una Pyme, dentro del ciclo de conferencias del HELP DESK FORUM de IIR

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Implantación de help desk basado en itil en una pyme

  1. 1. Implantación de Help Deskbasada en ITIL, en una PyMEIIR Help Desk Forum 2007
  2. 2. Índice CISET • Punto de partida • Pymes y Servicios TI Implantación de ITIL Nuestro Help Desk Innovación en Help Desk • Acceso KDB • Asistente técnico virtualIIR. Help Desk Forum 2007 2
  3. 3. CISETServicios TI para PyMES Empresa de origen universitario 8 años de experiencia en la gestión de pequeñas infraestructuras TI Visión de negocio • Departamento TI de PyMES • Apuesta por la gestión TI con calidad de servicios • Alta orientación a la innovación en procesos • Modelo de transferencia tecnológica Universidad/Empresa IIR. Help Desk Forum 2007 3
  4. 4. CISETAntecedentes Un poco de historia • 3 centros de soporte locales • Modelo de negocio basado en “compromiso asistencial presencial” Servicios • +50 Clientes y Soporte 1.200 usuarios • Administración y gestión de +40 servidores Windows 2003 • +12 Exchange Server • +12 SQLServer • +10 Servidores de aplicaciones IIS Recursos • Organización formada por 30 personas • Ingenieros, Administradores de sistemas y TécnicosIIR. Help Desk Forum 2007 4
  5. 5. Innovación en servicios TIITIL y Service Desk Necesidad de aplicación de modelos de gestión y soluciones tecnológicas que faciliten el desarrollo de los servicios que nuestra empresa ofrece Proyecto de estado del arte en innovación en gestión sistemas TI • Monitorización, automatización procesos, SelfHealing,[…] ITIL ITIL como marco de referencia • Formación y certificación • Procesos – Gestión de incidentes + Service DESK + Problemas – Gestión de Niveles de servicio – Superficialmente Gestión de Cambios, Configuración y Financiera Cultura empresarial -> Orientación a Procesos IIR. Help Desk Forum 2007 5
  6. 6. ITIL y Service DeskImplantación Solución de gestión • Valoración de diferentes soluciones en el mercado • Importante GAP funcional • Limitación de recursos económicos Recursos humanos • Es necesario un replanteamiento de perfiles Actividades de marketing Primeras métricas… IIR. Help Desk Forum 2007 6
  7. 7. ITIL y Service DeskValoración implantación Necesidad de fusionar nuestros 3 centros de soporte en un único Help Desk centralizado SD como centro de resolución remota La resolución en primera línea no es todo lo buena que deseamos/esperamos Inquietud por resolver Problemas • Diagnostico y síntomas 2 1 3 4 y ahora que ???? IIR. Help Desk Forum 2007 7
  8. 8. Innovación SDAsistente técnico IIR. Help Desk Forum 2007 8
  9. 9. Innovación SDAsistente técnico IIR. Help Desk Forum 2007 9
  10. 10. Innovación SDAsistente técnico IIR. Help Desk Forum 2007 10
  11. 11. Gestión de incidentesFlujos ITIL IIR. Help Desk Forum 2007 11
  12. 12. Gestión de incidentesOportunidades de mejora Oportunidades identificadas • Comparación Escalado • Diagnostico y Síntomas • Registro del incidente Objetivo • Aumentar el número de resoluciones en primera línea • Promocionar una cultura del “conocimiento” AprendizajeIIR. Help Desk Forum 2007 12
  13. 13. Innovación en KDBMejora en búsqueda KDB – Eje de varias actividades • El principal activo de todo equipo reside en su conocimiento • Conocimiento en forma de procesos, pero también, y sobre todo, en forma de experiencias previas • La KDB representa el repositorio donde residen estas experiencias Situación actual: • Buenas herramientas para la gestión de incidencias • Pero con un acceso pobre a experiencias anteriores • QBE con campos normalizados ficha incidente Mejoras valoradas • Sistemas avanzados de gestión de conocimientoIIR. Help Desk Forum 2007 13
  14. 14. IIR. Help Desk Forum 2007 14
  15. 15. Innovación en KDBImplantación Acceso semántico a la KDB • Vocabulario controlado • Utilización de ontologías (mapas de conceptos) que permiten propagar con sinónimos, términos relacionados … • Localizando no sólo conceptos, sino acciones y conceptos relacionados con estas acciones • Con independencia de variantes morfológicas, siglas, acentos, errores ortográficos, idioma … Procesos de mejora en la actividad de comparación • Automatización búsqueda de incidentes tras registro • Gestión KDB – Emparejamiento batch automático de incidentes por similitud descriptiva • Consultas KDB en lenguaje natural (PLN)IIR. Help Desk Forum 2007 15
  16. 16. Innovación en KDBSistema de búsquedaIIR. Help Desk Forum 2007 16
  17. 17. Innovación en KDBCostes y resultados El coste de gestionar la información • No pain no gain • Los procedimientos deben describirse de una forma diferente Promoviendo una cultura de reutilización de información • Facilitar a los futuros miembros del equipo que intenten reutilizar la experiencia • Compartir experiencias (top-down & bottom-up): – Implantando pequeños foros de debate – Puntuando resoluciones – Notificaciones de modificación de procedimientos • Se puede aportar más información sobre la resolución del mismo incidente en otros entornos Arreglar vs Reparar* Aparecen nuevas métricas IIR. Help Desk Forum 2007 17
  18. 18. Innovación en Help DeskSistemas de autoayuda Asistente técnico virtual. ATV • Software que permite a los usuarios ayudarse a sí mismos • Sistema de autoservicio online de ayuda intuitivo e interactivo • Preguntar utilizando sus propias palabras y frases • Relaciona las preguntas formuladas por los usuarios con información que se actualiza y corrige mediante métodos de filtración lingüística Entender la solicitud de usuario IIR. Help Desk Forum 2007 18
  19. 19. Sistemas de autoayudaPosibilidades Filtrado de incidentes Localización de FAQ/Procedimientos Registro automático • Asignaciones directas a grupos especialistas • Ejecución de procedimientos automatizados Ampliación del horario de servicio Reducción de costes Formación técnica de los usuarios Cuadro de mandos y más métricas … • Términos y relaciones más habituales • Consultas más frecuentes • …IIR. Help Desk Forum 2007 19
  20. 20. Asistente técnico virtualDemostración IIR. Help Desk Forum 2007 20
  21. 21. Innovación en Service Desky después ¿qué? KDB • Integración total con la solución de ITSM • Métricas en la calidad de las descripciones – Mensajes a usuarios, Diagnostico, síntomas, resolución • Otras fuentes de información CMDB – Ejemplo PLN y Patrones con Parámetros » “¿Cuál es la IP del servidor SRV_XXX en ClienteXXX” Diagnostico y prevención Soluciones para la recuperación de sistemas • Arreglar vs RecuperarIIR. Help Desk Forum 2007 21
  22. 22. Cuestiones Emiliano Fernández Marín Parque Tecnológico LEGATEC. C/Margarita Salas 16, 2ª Planta 28919 Leganés Madrid Telf.: 902 884 843 | Fax: 91 680 98 26 info@ciset.es | www.ciset.es | www.centrodeayuda.esIIR. Help Desk Forum 2007 22
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