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Gestion del conocimiento en la Gestión de Servicios TI
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Gestion del conocimiento en la Gestión de Servicios TI

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Utilización de tecnologías de tratamietno de información y gestión del conocimiento en la gestión de servicios de TI. Ponencia desarrollada por Emiliano Fernández en el Congreso Academico de ITSMF de …

Utilización de tecnologías de tratamietno de información y gestión del conocimiento en la gestión de servicios de TI. Ponencia desarrollada por Emiliano Fernández en el Congreso Academico de ITSMF de 2009

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  • 1. IV CONGRESO ITSMF CON LA UNIVERSIDAD
    “Evolucionando de la Gestión al Gobierno de las TI”
    Tecnología e innovación en Herramientas para la Gestión del Servicio
    CISET y The REUSE Company
    Emiliano Fernández Marín y
    Jose Miguel Fuentes Torres
    emiliano.fernandez@ciset.es
    Foto: Juan José Carpintero
  • 2. Innovación Tecnológica en la Gestión del Servicio
    Sistemas de información en ITIL V3
    • Activos tangibles e intangibles
    Proceso de Gestión del Conocimiento
    Objetivos, Actividades y Métricas
    ISO 20000
    Requerimientos Sistema de Gestión
    Cuestionario de autoevaluación
    Tecnología en Gestión Semántica
    Ontologías, Indizadores, motores de búsqueda, procesamiento lenguaje natural…
    Buenas prácticas en otras áreas y disciplinas: Reutilización , BussinessInteligence, Calidad: métricas automáticas, Clasificación automática de información, Vigilancia Tecnológica, Asistentes virtuales
  • 3. Aproximación de innovación tecnológica en la G. Conocimiento
    • Outsourcing Servicios TI Pymes
    • 4. Implantado varios procesos ITIL desde hace varios años
    • 5. Consultoría en tecnologías semánticas de gestión del conocimiento
    • 6. Modelado Conocimiento
    • 7. Proveedor de Soluciones: Búsqueda Semántica Asistentes Virtuales
    • 8. Partner de motores de búsqueda empresariales
    • 9. Proveedor de soluciones ITSM
    • 10. Amplio catálogo IT ServiceManag. Inventario TICall Center IPCM CRM
    • 11. Soluciones con verificación PinkElephant
    • 12. Proveedor de soluciones de gestión del conocimiento
    • 13. Motores de búsqueda empresarial
    • 14. Gestión de información
    • 15. Herramientas y aplicaciones híbridas Mash-up
  • ITIL V3 Sistemas de información y tecnología
    • Sistemas de Información ITIL v3
    Habitualmente sistemas estructurados
    ¿Cuál es la realidad?
    ¿Dónde está el conocimiento?
    Documentos, páginas web, presentaciones, hojas de calculo, BBDD soporte de suministradores, atributos de registros, …
    Lenguaje y terminología del negocio -> Traducción a IT
    ¿Tecnología para soportar el proceso?
    Sponsor -> Proceso de Gestión de Conocimiento
    Tecnología y recursos
    Roles: CKO
  • 16. Motores de búsqueda y PLN aplicados a ITSM
    Ruido y vibración
    Legislación
    Motores diesel
    Seguridad y salud
    Motores de gasolina
    Análisis de accidentes
    Motores eléctricos
    Evaluación de impacto ambiental
    Clasificación e indización semántica
    Motores de búsqueda: técnicas avanzadas de acceso a información estructurada y no estructurada
    Normalización del lenguaje: siglas, escritura SMS, ortografía, …
    Ontologías / Tesauros
    Modelo de representación del Conocimiento
    Genéricas, de soporte TI, de negocio, …
    Consulta y recuperación semántica
    En lenguaje natural
    Multi-idioma,….
    Control de explosiones
    Incendios
    Vehículos
    Herramientas de seguridad
    Vehículos a motor
    Motores
    Protocolos de actuación
    Motores híbridos
    Motores diesel
    Emisión de contaminantes
    Emisión de contaminantes
    Control de emisiones
  • 17. Gestión del Conocimiento y Tecnologías Semánticas
  • 18. Estrategia de Gestión del Conocimiento
    Definición de la Estrategia de Conocimiento
    ¿Valor del “conocimiento”? -> Gestión de Activos de Conocimiento – Activos intangibles
    Valor de las habilidades: Dónde se encuentran en nuestra organización
    Tecnología necesaria: PLN, ontologías, motores de búsqueda corporativos
    Ciclo de vida del Conocimiento
    Identificación, captura y mantenimiento
    ¿Dónde está el conocimiento?
    Repositorios estructurados: CMDB
    Sistemas de gestión documental
    Sistemas de Información y Sistemas de gestión procesos
    CMS sólo IT: Autodescubrimiento, Inventario TI, Gestión de Activos
    Gestión documental, análisis semántico y trazabilidad CMDB -> nuevos tipos de CIs y nuevas relaciones
    BBDDs, Mash-up, integración,
  • 19. Transferencia de Conocimiento
    Extracción y Recuperación semántica
    Indización y clasificación automática de información
    Capacidad semántica de consulta
    ¿Qué sucedería si cambio la configuración al router R09999?
    ¿algún cambio ha podido afectar al servicio xxxx?
    Reutilización de conocimiento
    En el mismo proceso facilitando su localización y difusión
    Compartir Conocimiento entre procesos
    Adquirir información y crear conocimiento
    Multifuentes: Mash-Up
    Push vs Pull
    Estrategia del Servicio -> Vigilancia Tecnológica
    Proactividad en adquisición de conocimiento
  • 20. Gestión de la información y los datos
    Facilita la arquitectura de la información
    Minería Semántica: Más conocimiento desde datos, con menos dependencia de esquemas, metadatos, BBDD estructuradas….
    Ejemplo: SLM Gestión de Nivel de Servicio
    Medición automática de la calidad en la descripción de SLA y Requisitos
    Nivel de detalle, ambigüedad, vocabulario incorrecto, abuso de condicionales, siglas no definidas en glosario,…
    Trazabilidad Requisitos a SLA
  • 21. Uso de SKMS: Operación del Servicio
    Centro de Servicios al Usuario
    Asistentes Virtuales
    Autoayuda y Autoservicio a clientes, usuarios, staff técnicos, suministradores,…
    Accesibilidad - Consultas en lenguaje natural
    Gestión de Incidencias
    Registro: Ficha estructurada + campos y atributos texto libre
    Asunto, Solicitud, Síntomas, Diagnostico, Resolución, causas,….
    Email, notas diario, archivos adjuntos, …
    Actividad Comparación BD Incidentes y KEDB
    Facilitar el diagnostico en fuentes externas
    Conocimiento semántico para CSI
    Gestión de Problemas
    Análisis semántico apoya identificación tendencias de incidencias y problemas
  • 22. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología
  • 23. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología
  • 24. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología
  • 25. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología
    Experimentó un problema de impresión desde Office
    Fallaba al sacar cualquier cosa por la impresora en Office
    Mostraba un error al imprimir desde Word
    Pete al imprimir en MS Office

  • 26. Uso de SKMS: Transición del Servicio
    Gestión de Cambios
    Análisis semántico de Solicitudes RFC
    Valoración de impacto
    Cambios organizativos: Políticas, procedimientos….
    Nivel de servicio: Requisitos, SLA, OLAS, UC, SQP
    Gestión de Configuración
    SCM
    Relaciones
  • 27. Gestión del Conocimiento: Valor al negocio
    Factor clave de Éxito
    Alinear la estrategia de conocimiento de ITSM con la estrategia de organizacional
    Métricas
    Reducción del tiempo de resolución de incidencias
    Coste del autoservicio frente al coste por incidencia
    Mejora accesibilidad a políticas y estándares
    Menor dependencia del personal para el conocimiento
    Localización de incidentes anteriores por similitud semántica
    Localización de Errores Conocidos por similitud semántica
    Nivel de reutilización de la información
    Uso de la base de datos de conocimiento
    # Activos y Relaciones identificadas semánticamente
    Retorno de inversión
    Reducción de costes conseguida
    Capacidad de valoración del valor de conocimiento del proveedor
  • 28. CKO: ChiefKnowledgeOfficer
    Wikipedia: “CKO isanorganizational leader, responsibleforensuringthattheorganizationmaximizesthevalueitachievesthrough "knowledge". The CKO isresponsibleformanagingintellectual capital and the custodian of Knowledge Management practices in anorganization.CKO isnotjust a relabelling of thetitle "chiefinformationofficer" - the CKO role ismuchbroader. CKOs can helpanorganizationmaximizethereturnsoninvestment in knowledge (people, processes and intellectual capital), exploittheir intangible assets (know-how,patents, customerrelationships), repeatsuccesses, share bestpractices, improveinnovation, and avoidknowledgelossafterorganizationalrestructuring.“
  • 29. Referencias
    http://www.overti.es
    http://www.frontrange.es/
    http://www.ciset.es/download/ITSMF2009/ITIL-Gestion-Conocimiento.pdf
    http://en.wikipedia.org/wiki/Knowledge_management
    http://en.wikipedia.org/wiki/Chief_knowledge_officer
    http://www.asistentevirtual.es
    http://www.asistentevirtual.es/Semantica.html
    http://es.wikipedia.org/wiki/Ontologia_(informatica)
    http://163.117.147.101:9000/KREUSE2008/
    http://es.exalead.com/software/
    http://www.reusecompany.com/producto.aspx?id=20
    http://www.reusecompany.com/producto.aspx?id=4
    http://es.wikipedia.org/wiki/Web_semántica
    http://www.asistentevirtual.es/documents/Conversaci%C3%B3n_Soporte.wmv
  • 30. Preguntas
    Parque Tecnológico Legatec
    c/ Margarita Salas 16
    28919 Leganés, MADRID
    Tlfno: 902 884 843 Fax: 916 80 98 26
    www.ciset.esinfo@ciset.es