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Estrategias Ganadoras en la Banca Omnicanal
 

Estrategias Ganadoras en la Banca Omnicanal

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Los bancos operan en un mundo desafiante de rápido cambio tecnológico, nuevas generaciones de clientes con modelos distintos de interactuar, así como expectativas crecientes en servicio y valor. ...

Los bancos operan en un mundo desafiante de rápido cambio tecnológico, nuevas generaciones de clientes con modelos distintos de interactuar, así como expectativas crecientes en servicio y valor. Dentro de este entorno, ofrecer servicios bancarios a través de canales dispares y poco coordinados está rápidamente volviéndose obsoleto. Para prosperar y ganar ventaja competitiva, los bancos deben iniciar su migración hacia la banca omnicanal.

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    Estrategias Ganadoras en la Banca Omnicanal Estrategias Ganadoras en la Banca Omnicanal Document Transcript

    • Point of View - MéxicoEstrategias Ganadoras en la Banca OmnicanalEstudio Global de Cisco IBSG Revela Modelos Innovadores para que la BancaProspere en un Mundo OmnicanalPor Jörgen Ericsson, Philip Farah, Alain Vermeiren, Kendji Meguro, y Lauren Buckalew Los bancos operan en un mundo desafiante de rápido cambio tecnológico, nuevas generaciones de clientes con modelos distintos de interactuar, así como expectativas crecientes en servicio y valor. Dentro de este entorno, ofrecer servicios bancarios a través de canales dispares y poco coordinados está rápidamente volviéndose obsoleto. Para prosperar y ganar ventaja competitiva, los bancos deben iniciar su migración hacia la banca omnicanal. El grupo Internet Business Solutions Group (IBSG) de Cisco® llama a esta nueva realidad la “Era de la Banca Omnicanal”. La banca omnicanal es distinta al enfoque “multicanal” en el cual los bancos incentivan a los clientes a utilizar el medio menos costoso, mostrando poca integración a través de los canales y una experiencia inconsistente al usuario. La banca omnicanal provee una experiencia consistente a través de distintos medios - otorgando a los clientes un acceso transparente e integrado a productos y servicios financieros – en el lugar y momento en que el cliente decide. En la banca omnicanal, los clientes están en control de los canales que desean utilizar. Por ejemplo, pueden iniciar una interacción usando un canal (el celular en casa) y terminarlo en otro (sucursal mientras se encuentran fuera de casa). La banca omnicanal acerca a la industria a la promesa de una verdadera banca contextual en donde los servicios financieros se integran transparentemente a las vidas de los individuos y empresas. La rápida transformación de la industria de banca multicanal a omnicanal ha abierto la puerta a la competencia por parte de empresas de telecomunicaciones, empresas de tecnología y nuevas empresas. Estos nuevos competidores están ya retando la tradicional posición de los bancos como dueños primarios de la relación. Es dentro de este nuevo paradigma que los bancos están tratando de determinar cómo manejar la transición hacia la banca omnicanal. Para ayudar a los bancos a realizar esta transición, Cisco IBSG encuestó a 5,300 clientes en ocho países: Alemania, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, Francia, Reino Unido y México. El estudio busca entender la evolución en sus necesidades de servicios financieros y prueba conceptos innovadores para satisfacerlos. Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG) Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 07/12
    • Point of View - MéxicoLos nueve conceptos innovadores combinan los mundos físico y virtual: Banca virtual, bancaextendida de especialidades, sucursal reducida, sucursal cabina, corresponsal bancario,banca móvil, percepción de cliente y administración de huella digital (ver el Apéndice paralas descripciones completas de los conceptos).Hallazgos y Aprendizajes GlobalesDe los hallazgos de Cisco IBSG a nivel global, resulta claro que los clientes bancariosalrededor del mundo están listos para la banca omnicanal.Evolución: De banca intensiva en sucursal hacia la banca de autoservicio ● Los clientes bancarios alrededor del mundo mostraron distintos comportamientos con relación al uso de la sucursal bancaria. Sin embargo, existe una tendencia en la cual los clientes migran de un modelo intensivo en uso de sucursales a un modelo de autoservicio. Esto ocurre a medida que las economías se desarrollan y los consumidores obtienen confianza y maestría en el uso de tecnología y canales alternativos.Figura 1. Utilización de la sucursal por país: % de encuestados que visita la sucursal >6 veces al mes. 25% Intensivos en Sucursal Autoservicio 19% 20% 15% 13% 12% 10% 9% 5% 4% 5% 3% 2% 0% México Brasil China EUA Canadá Reino Alemania Francia UnidoFuente: Cisco IBSG, Junio 2012Banca Omnicanal: Los Usuarios Están Listos ● La banca omnicanal no es un concepto hipotético; por el contrario, es un concepto esencial para responder a las necesidades que los clientes tienen para controlar el tiempo, lugar e información requerida para desarrollar actividades bancarias. Esto aplica para ambos modelos: intensivo en sucursal y de autoservicio. ● Los países en el uso intensivo de sucursales (México, Brasil, China) demostraron altos niveles de disposición al cambio, resultado de un alineamiento perfecto de factores clave – oportunidad de mejorar el servicio, crecimiento poblacional y económico, adopción rápida de tecnología y familiaridad creciente con el uso de canales alternos. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 2
    • Point of View - México ● En los países basados en el autoservicio, una rica mezcla de canales físicos (sucursal) y virtuales (internet, móvil, social) ha preparado a los clientes para la llegada de una experiencia multicanal transparente. ● Los cuatro pilares de transformación hacia una banca omnicanal son (1) la nueva sucursal, (2) móvil, (3) social y (4) video. 1. La Vieja Sucursal es Obsoleta; que Viva la Sucursal Omnicanal ● A pesar que la dependencia en la sucursal continua decreciendo en todos los países, las sucursales subsistirán. Aún los usuarios más interesados en los canales virtuales son usuarios frecuentes de la sucursal bancaria (ver Figura 2) Figura 2. Uso Promedio de Sucursal y Banca Virtual por Segmentación Tecnológica. 3.5 100% 3 3 95% 2.5 2.3 1.9 90% 2 90% 1.8 87% 85% 1.5 80% 1 84% 0.5 75% 76% 0 70% Adopción temprana Mayoría temprana Mayoría tardía Rezagado Visitas promedio a la sucursal % de usuarios que usan canales virtuales Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 ● Adicionalmente, el número de encuestados que se opuso a la eliminación de sucursales bancarias es significativo, como se demuestra cuando se les ofrece una alternativa 100% virtual (ver Figura 3). Figura 3. Respuestas Ante el Escenario de Reemplazar Sucursales Físicas por sucursales 100% virtuales. 30%   25%   25%   22%   20%   15%   10%   7%   5%   0%   No  estaría  contento,  pero   No  estaría  contento  y   Cambiaría  bancos   mantendría  sus  depósitos   reduciría  sus  depósitos  Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 3
    • Point of View - México ● La sucursal continúa siendo el canal preferido para atención personal y asesoría, incluyendo nuevos servicios. – 26 porciento de los consumidores indica que dejaría a su banco actual si lo asesores y la asesoría personal fueran eliminados de la sucursal. – 83 porciento de los consumidores indican estar algo o muy interesados en que las sucursales bancarias ofrezcan un portafolio extendido de servicios financieros y profesionales (educación financiera, legal, contabilidad, impuestos, seguros) ● Los clientes también están abiertos a recibir asesoría en la sucursal a través de medios virtuales, siempre y cuando la calidad y personalización no sufran. El video se encontrará en el centro de la transformación de la sucursal. ● Aunado a su interés en la banca omnicanal, los consumidores están interesados en la habilidad para interactuar con su banco vía video: 47 porciento en los países de autoservicio y 78 porciento de los países intensivos en sucursales.Mis Finanzas ya son Virtuales, Cada Vez Más Móviles, pero Aun NoSociales ● Con relación a la perspectiva de los clientes sobre la banca omnicanal, nuestro estudio revela preferencias por la especialización del servicio por canal (las preferencias varían por región). Un patrón general es la fuerte preferencia por Internet, un uso cada vez mayor de la banca móvil y una muy baja apreciación de las redes sociales como canal bancario.Internet: el Canal Transaccional Predilecto ● Hoy, Internet se ha convertido en el canal virtual preferido para realizar transacciones bancarias, como manejar cuentas o transferir fondos. La siguiente generación de servicios bancarios por Internet incluirá la videoconferencia, documentos compartidos virtualmente y la integración del centro de atención telefónica. – 78 porciento de los consumidores en países de autoservicio y 72 porciento en países intensivos en sucursales prefieren usar las aplicaciones de Internet del banco para efectos transaccionales como el pago de recibos, administración de cuentas o revisión de saldos. ● Esto es particularmente interesante cuando se ve en el contexto del celular y su incremento acelerado como medio preferido para acceder a Internet. Especialmente dentro de la tendencia hacia “traer tu dispositivo personal” (BYOD), en donde los consumidores esperan que todos los servicios se ofrezcan de forma transparente a través del canal que ellos deseen.2. Móvil: La Promesa de Integrar a la Banca en la Vida de los Consumidores ● A medida que el acceso a Internet mejora en los dispositivos móviles, el celular se está convirtiendo rápidamente en un canal bancario ● El móvil se ha convertido en el canal preferido después de la sucursal e Internet – rebasando a los canales tradicionales como el teléfono o los ATMs. Por ejemplo, el 8% de los consumidores a nivel mundial preferirían usar una aplicación móvil para transferir fondos, o 9% para consultar saldos. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 4
    • Point of View - México ● Los servicios preferidos para la banca móvil incluyen el seguimiento de gasto en línea, pagos móviles y compras basadas en localización. – 13 porciento de los consumidores en países de autoservicio y 18 porciento en países intensivos en sucursal prefieren utilizar las aplicaciones móviles para seguimiento de gasto en tiempo real, administración financiera personal y pagos. – Aquellos que prefieren el móvil para estos servicios tienden a ser jóvenes (menores de 50 años), capaces tecnológicamente, y visitantes asiduos de la sucursal (2.5 visitas por mes)3. Social: El Potencial Está Aquí—¿Cuando Estarán Listos los Bancos? ● La banca en redes sociales está aun rezagada; un número enorme de clientes rechaza el mezclar a la banca en sus actividades sociales. – Sólo 1 porciento de los consumidores en países de autoservicio y 8% en países intensivos en sucursal indicaron una preferencia para usar canales de redes sociales para realizar transacciones bancarias. ● Una razón clave para su rechazo es la preocupación sobre privacidad y la falta de control sobre la información personal. ● Con respecto a la banca social, un segmento sobresale – clientes jóvenes y tecnológicamente capaces; especialmente en los países intensivos en sucursales, quienes buscan solventar las incomodidades estructurales de una banca por sucursal.4. Video: Ver para Creer ● En la banca, el video es el habilitador clave para desarrollar confianza en situaciones en las cuales los humanos no pueden estar físicamente disponibles. – 23 porciento de los consumidores en países de autoservicio y 43 porciento de los intensivos en sucursales vieron a la videoconferencia con expertos remotos como un medio para mejorar la calidad de la asesoría. ● El video es un atributo clave en la banca virtual de siguiente generación: kioscos, cajeros multipropósito, o la siguiente generación de banca virtual entregada a las casas y oficinas. ● La adopción del video en las vidas personales y laborales del consumidor no se limita a los clientes jóvenes y adeptos a la tecnología. El estudio de Cisco IBSG indica que los usuarios menores a 50 años, así como el segmento tecnológico de mayoría temprana, son creyentes sólidos del rol del video.El Reto de la Privacidad – Navegar con Cuidado ● Una preocupación importante con relación a la privacidad, seguridad e identidad fue compartida entre los consumidores de países de autoservicio (65 porciento), así como de países intensivos en el uso de sucursal (53 porciento). Se percibe, sin embargo, que los usuarios en países intensivos en sucursales están más abiertos a conceptos que requieren compartir la información personal. – Para evitar dar un mal paso, es crítico que los bancos hagan de la privacidad, seguridad y robo de identidad las principales prioridades a implementar en cualquiera de los conceptos omnicanal. Por ejemplo, la creación de servicios que sean optativos para el usuario. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 5
    • Point of View - México ● 29 porciento de aquellos que se oponen a propuestas de valor que requieren el acceso a información personal, están dispuestos a compartir información con su banco, siempre y cuando ellos decidan entregarla. ● Igual de importante es el rol que los bancos pueden jugar como infomediarios – un salvaguarda confiable de la información personal de los clientes. – 60 porciento de los encuestados de autoservicio y 89 porciento de uso intensivo de sucursal están algo o muy interesados en el concepto de infomediarios. Opuesto a la sabiduría convencional, los clientes de la generación Y (18-29 años) están preocupados por la seguridad de su información personal, con 70 porciento en países de autoservicio y 92 porciento de países intensivos en sucursales estando algo o muy interesados en el concepto de infomediario. – 42 porciento de los consumidores consideran a los bancos como los mejor calificados para actuar como salvaguardas de la información digital, por encima del gobierno (19 porciento), compañías de telecomunicaciones (6 porciento) y redes sociales (4 porciento)¿Y Ahora Qué? Implicaciones para los Bancos ● La transición hacia una banca omnicanal ha iniciado. Los clientes están listos, como también lo está la tecnología. Como consecuencia, los bancos deben invertir para habilitar este nuevo modelo, evitando así la desintermediación e incrementando su posición competitiva. ● Los países intensivos en sucursales están bien posicionados para una transformación exitosa hacia la banca omnicanal, si los bloqueos regulatorios pueden ser removidos. Para asegurar un resultado positivo, los bancos deben aliarse con las autoridades financieras para ayudarle a evolucionar el marco regulatorio. ● En los países de autoservicio, el riesgo es la inercia (dado que la relativa satisfacción con los servicios bancarios puede interpretarse como una falta de urgencia para el cambio). De forma alternativa, existe el riesgo de dirigir estos nuevos modelos de interacción únicamente hacia la reducción de costo (cierre de sucursales, movimiento hacia sucursales automatizadas de menor inversión). Esto limitaría el poder dual – ahorro de costo e incremento en ingreso – que el modelo omnicanal habilita. ● Modelos ganar-ganar deben ser perseguidos para resolver las necesidades de asesoría especializada de los clientes, mientras permiten que los bancos reduzcan sus presiones de costo. La banca omnicanal – una mezcla de asesoría y organización virtual, con un foco en asesoría y atención personal – es una estrategia ganadora. ● Finalmente, la creación de una experiencia de cliente punta-a-punta se encuentra en el corazón de la banca omnicanal. Los bancos necesitan asegurar sus arquitecturas para habilitar una infraestructura lista para la era omnicanal. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 6
    • Point of View - MéxicoPerspectiva de MéxicoEn México, el deseo de migrar hacia una banca omnicanal es evidente. ● El cliente de la banca en México requiere de una banca omnicanal que brinde servicios bancarios a través del canal y en el momento en que el cliente los requiera, y de manera integral; es decir, servicios bancarios proactivos que se integren a la vida cotidiana de los usuarios. ● Este deseo se hace evidente a través de la encuesta aplicada. Dentro de lo 8 países participantes, los clientes mexicanos tienen el segundo lugar en su deseo para migrar a una banca omnicanal (ver Figura 4).Figura 4. % de encuestados que mostró muy alto interés en adoptar conceptos de banca omnicanal 50% 47% 45% 40% 35% 30% 27% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Total MéxicoFuente: Cisco IBSG, Junio 2012. Los conceptos de banca omnicanal se describen al final del estudioCausas que determinan el deseo de migrar hacia una banca omnicanalEl estudio evidencia cinco elementos que explican el deseo del consumidor mexicano demigrar hacia una banca omnicanal. I. Oportunidad de reducir la alta dependencia en las sucursales físicas, optimizando el servicio. ● México presenta uno de los niveles más altos en utilización de la sucursal bancaria. Como lo muestra la Figura 5, existe una alta correlación entre la capacidad de optimizar el servicio al cliente y el uso de canales alternos que reduzcan la carga operativa de la sucursal. A pesar de que México muestra un nivel de servicio superior al de los países intensivos en el uso de sucursal, debe acelerar la adopción de su servicio omnicanal para poder alcanzar nuevos estándares de servicio. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 7
    • Point of View - MéxicoFigura 5. % de encuestados que indicó no tener ningún problema de servicio con su banco 60% Estados Unidos 50% Canadá (líder en servicio países Reino Unido autoservicio) Alemania 40% México Francia (líder en servicio, países intensivos en sucursal) 30% Brasil China 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% % de usuarios > 2 visitas a la sucursal al mesFuente: Cisco IBSG, Junio 2012.II. La creciente afinidad del cliente bancario con el uso de nuevas tecnologías ● El cliente en México ha tenido un crecimiento acelerado en la adopción de tecnologías, lo que ha generado mayor familiaridad y confianza en el uso de canales virtuales. México tuvo 40.5 millones usuarios de internet en 2011 y un crecimiento del 14% sobre 2010 1, >85% de penetración en telefonía celular2 y logró convertirse en el quinto país del mundo en suscriptores de Facebook, con más de 35 millones de usuarios3. Como lo muestra la Figura 6, el crecimiento en la adopción de Internet y banda ancha en México se ha acelerado, alcanzando una penetración significativa.1 Ampici, Mayo 2012, Hábitos de los usuarios de internet en México2 Cisco EMBI, Marzo 20123 Socialbakers, Facebook statistics by country Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 8
    • Point of View - MéxicoFigura 6. Incremento en el uso de internet y banda ancha en México 60,000 45 Penetración en la Población, cada 100 personas Número de usuarios de internet y suscriptores de 40 50,000 35 banda ancha 40,000 30 25 30,000 20 20,000 15 10 10,000 5 0 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Internet  users,  000  000 Usuarios internet, BB  subscribers,  000   Suscriptores de banda ancha (000) Usuarios Internet, cada Internet  users,  per  100  people   BB  subscribers,  banda ancha, cada 100 Suscriptores per  100  people   100 personas personasFuente: Cisco EMBI, Marzo 2013III. Familiaridad creciente en el uso de múltiples canales de servicio bancario ● Por otro lado, los clientes han evolucionado en la adopción de múltiples modelos de servicio, muchos de ellos habilitados por la tecnología. Como lo muestra la Figura 7, los clientes de la banca mexicana mantienen a la sucursal, al sitio de internet y al teléfono como sus principales canales de servicioFigura 7. Uso actual de canales por tipo de servicio, encuesta a usuarios en México Investigar productos 37% 11% 3% 1% 41% 6% Vender acciones 64% 8% 0% 3% 23% 3% Transferir fondos 46% 5% 0% 4% 40% 5% Obtener apoyo 62% 29% 1% 1% 7% 1% Recibir alertas 28% 24% 0% 3% 29% 16% Administrar la cuenta 37% 10% 0% 6% 41% 6% Realizar pagos 59% 4% 0%7% 26% 4% Solicitar Préstamo 81% 5% 3% 9% 0% Checar saldos 24% 13% 0% 33% 25% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sucursal Teléfono Redes Sociales ATM Sitio Web Aplicación en celular Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 9
    • Point of View - México ● El uso de múltiples canales se verá incrementado. Los usuarios de México muestran un importante deseo de reducir su dependencia en la sucursal física. Como lo muestra la Figura 8, los usuarios buscan incrementar el uso de canales virtuales, particularmente los sitios web y las aplicaciones en el celular. El patrón deseado de uso evolucionará eventualmente –hacia los patrones observados en los países de autoservicio.Figura 8. Evolución en el deseo de uso de canales… diferencia entre canal deseado vs canal actual… “qué canal desearía usar para esta transacción” - “qué canal usa actualmente para esta transacción” (% de usuarios) Checar Solicitar Realizar Administrar Recibir Obtener Transferir Vender Investigar saldos Préstamo pagos la cuenta alertas apoyo fondos acciones productosSucursal -32% 1% -42% -22% -7% -24% -20% 6% -16%Teléfono -10% 3% 1% -6% -1% -10% 0% 2% -5%Sitio Web 1% 23% 13% 10% 15% 20% 11% 25% 11%ATM -45% 0% -3% -4% 0% 0% -1% 0% 0%Aplicación encelular 2% 4% 3% 2% 7% 3% 5% 4% 3%Redes Sociales 1% -1% 0% 0% 2% 2% 0% 1% -1%Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012IV. Conveniencia para el cliente bancario ● El estudio indica una fuerte preferencia del cliente para mejorar su experiencia de servicio, y lo traduce en hacer más flexibles y efectivas las interacciones con su banco. Tres de los cuatro principales atributos de servicio que determinan la preferencia por un banco buscan una mayor conveniencia. o Para el 34 porciento de los encuestados en México, el servicio al cliente es el atributo de servicio que determina la preferencia por un banco o 27 porciento - ubicación cercana de sucursales bancarias o 26 porciento - estabilidad financiera de la institución o 21 porciento - flexibilidad con la que el banco provee sus servicios: internet, celular, sucursalesV. Optimización de costos ● La migración hacia una banca omnicanal reducirá la fuerte carga transaccional de sucursales, lo que derivará en ahorros en costo para las instituciones financieras y los clientes bancarios. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 10
    • Point of View - MéxicoLa Transformación hacia una Banca Omnicanal – 4 componentes Banca Omnicanal Nueva Sucursal Banca Banca Móvil Video Omnicanal Redes Sociales I. Nueva sucursal omnicanal ● La nueva sucursal omnicanal proveerá servicios a través de múltiples canales físicos y virtuales, que se integrarán completamente para brindar al usuario los servicios en el momento y medio que el desee. ● Dentro de este contexto, la sucursal tradicional mantendrá su importancia. Su uso se reducirá en las operaciones transaccionales: Pago por servicios, consulta de saldos, transferencias o administración de la cuenta. Sin embargo, el usuario continuará utilizando a la sucursal física para acciones de alto valor. La encuesta indica el deseo de utilizar la sucursal como el canal ideal para préstamos (47 porciento de usuarios), así como para obtener asesoría personalizada (42 porciento de usuarios). ● El estudio mostró el deseo de redefinir a la sucursal tradicional, complementando el formato actual con cinco conceptos innovadores. La Figura 9 muestra el nivel de aceptación para cada uno de los conceptos, sobresaliendo la banca virtual, sucursal extendida de especialidades y sucursal cabina.Figura 9. Interés de encuestados en México por adoptar nuevos conceptos de servicio bancario100% 8% 90% 16% 17% 21% 26% 80% 16% 28% 70% 36% 60% 37% 50% 46% 40% 69% 64% 30% 47% 42% 20% 28% 10% 0% Banca virtual Sucursal Sucursal cabina Sucursal Corresponsales extendida de reducida especialidades Interés bajo Interés medio Interés altoFuente: Cisco IBSG, Junio 2012. La descripción de los conceptos se encuentra en el Apéndice. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 11
    • Point of View - MéxicoConcepto de Banca Virtual ● El concepto de banca virtual fue el más atractivo para los usuarios mexicanos, con 69 porciento mostrando un alto interés y un 16 porciento mostrando un interés medio. ● En el concepto de banca virtual, las sucursales físicas no existirían. Los usuarios realizarían transacciones en efectivo a través de cajeros. Los clientes se reunirían con banqueros a través de video sobre Internet. Los banqueros compartirían información a través de las pantallas de computadora y las firmas se realizarían de forma digital. ● La banca virtual resulta atractiva por el incremento en la conveniencia para el usuario, siendo el ahorro en tiempo y la flexibilidad en horarios los principales atributos.Figura 10. Principales atributos para adoptar un modelo de banca virtual. % de usuarios eligiendo la opción Ahorro  en  mi  Nempo  (evitar  ir  a  la  sucursal)   39%   Acceso  inmediato  a  especialistas  bancarios     19%   Flexibilidad  en  los  horarios  de  servicio   17%   Conducta  "verde"  al  evitar  ir  a  la  sucursal   9%   Interacciones  más  frecuentes  con  el  banco   9%   Capacidad  de  incluir  a  familiares  en  la  comunicación,   3%   aunque  estén  lejos  Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 0%   5%   10%   15%   20%   25%   30%   35%   40%   45%   ● Para incrementar la aceptación de la banca virtual, los bancos mexicanos deberán resolver los inconvenientes percibidos por los usuariosFigura 11. Principales barreras para adoptar un modelo de banca virtual Dificultad  potencial  para  resolver  asuntos  de  servicio   30%   al  cliente   Preocupación  por  la  seguridad  de  mi  información   26%   personal  y  financiera   Falta  de  confianza  en  solamente  usar  a  los  cajeros   14%   para  depositar  o  reNrar  dinero   Falta  de  un  toque  personal   13%   Falta  de  acceso  a  servicios  que  solo  pueden  darse  en  la   7%   sucursal  (Por  ejemplo,  depósitos  múlNples)   Usar  una  webcam  puede  resultar  inconveniente   5%   Ninguna  dificultad  percibida   2%   0%   5%   10%   15%   20%   25%   30%   35%   Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 12
    • Point of View - México ● Una adecuada estrategia de banca virtual tiene el potencial de incrementar el negocio del banco. Los usuarios más proactivos en el uso de la tecnología muestran el mayor potencial para capitalizar el servicio. La edad parece ser un factor menos relevante para el éxito del concepto, excepto para el segmento mayor a 65 años, que mostró muy baja receptividadFigura 12. % de encuestados, por segmento, que indicó gustar del concepto de banca virtual e incrementaría sus saldos si el banco la ofreciera 35% 30% 30% 29% 26% 25% 25% 20% 15% 11% 12% 8% 9% 10% 5% 5% 3% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Gen y (18-29) Gen x (30-50) Boomers (50-65) Mayores (>65) Adopción temprana Mayoría temprana Mayoría tardía Rezagado Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012Concepto de Sucursal Extendida de Especialidades ● El usuario mexicano ve con alto interés el potencial de extender su uso de las sucursales bancarias, para poder obtener servicios relacionados “bajo un mismo techo” ● Un análisis detallado de los servicios preferidos (Figura 13), muestra la oportunidad para que la banca incremente sus servicios de asesoría, incluyendo la educación financiera. El análisis muestra, también, el deseo de utilizar a la sucursal física como un canal de alta sofisticación, para actividades de alto valor agregado. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 13
    • Point of View - MéxicoFigura 13. Servicios preferidos para la sucursal extendida de especialidades. Educación  financiera   32%   Servicios  legales   27%   Preparación  de  impuestos   27%   Seguros  de  auto  o  casa  habitación   22%   Servicios  notariales   21%   Café  y  acceso  a  internet   16%   Seguros  de  gastos  médicos   13%   Servicios  de  fotocopiado  y  envíos   11%   Servicios  inmobiliarios   11%   Servicios  de  viaje   9%   Asesoría  de  carrera   8%   Servicios  de  asistente  personal   5%   Servicios  de  oficina  (salas  de  junta,  conferencias)   4%   Servicios  funerarios   2%   Planeación  de  eventos   2%   Ninguno  de  los  anteriores   10%   0%   10%   20%   30%   40%   Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 ● El concepto de banca extendida de especialidades tiene mayor atractivo para las generaciones jóvenes. Muestra, también, un alto impacto potencial, con un 33% de los encuestados en México indicando que el concepto les gustaría e incrementarían sus saldos en el banco que lo ofrezca. ● A medida que los canales virtuales sustituyan a la sucursal, el valor de la misma como centro de servicios de alto valor agregado será más importante. La aceptación del concepto de banca extendida de especialidades muestra una clara evidencia del valor que la sucursal física genera, así como del potencial de la banca de expandir esta asociación más allá de los servicios de banca tradicionales.Concepto de Sucursal Cabina ● El concepto de sucursal cabina fue el tercero más atractivo para los usuarios mexicanos, con 47 porciento mostrando alto interés y un 36 porciento mostrando un interés medio. ● A través del concepto de sucursal cabina, los clientes recibirían el servicio a través de una pantalla de video y un cajero automático. El modelo le permitiría al usuario realizar transacciones simples y complejas, como la apertura de cuentas o la interacción con empleados bancarios. Dada su completa automatización, las sucursales cabina pueden localizarse en múltiples ubicaciones, incluyendo centros comerciales o edificios de gobierno. ● El concepto mostró ser particularmente atractivo para las generaciones menores de 40 años, así como para el segmento de usuarios con alta afinidad a la adopción tecnológica (adopción temprana y mayoría temprana) Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 14
    • Point of View - México ● Las principales ventajas asociadas al uso de la sucursal cabina son la disponibilidad de un empleado 24 x 7, así como la privacidad comparada contra un cajero automático.Figura 14. Principales ventajas de la sucursal cabina, % de preferencia de usuarios Disponibilidad de un empleado 24 x 7 31%Privacidad de conducir asuntos desde una cabina 18% Más variedad de transacciones vs. ATM 10% Más lugares donde ir al banco (menor costo y 10% tamaño) Evitar la necesidad de esperar en fila por el cajero 9% Menor incomidad vs. ir a la sucursal 8% Menores cargos, dados menores costos de 8% operar 0% 10% 20% 30% 40% Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 ● Los usuarios preferirían utilizar las cabinas en lugares de flujo frecuente, como centros comerciales, aeropuertos o universidades.Figura 15. Ubicaciones deseables para la sucursal cabina, % de encuestados Centros  comerciales   46%   Grandes  Nendas  de  autoservicio  (Ej.  Walmart/Soriana)   30%   Aeropuertos   28%   Clubes  de  precio  (Ej.  Sams,  Costco)   27%   Edificios  de  gobierno   16%   Hoteles   15%   Escuelas  y  universidades   14%   Hospitales   10%   Estaciones  de  gasolina   9%   Tiendas  de  conveniencia   8%   Farmacias   6%   Estaciones  de  tren  /  autobús   6%   Restaurantes   6%   Cafés   5%   Centros  comunitarios   3%   Centros  de  información  turísNca   2%   Agencias  de  auto   1%   0%   10%   20%   30%   40%   50%   Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 15
    • Point of View - MéxicoConcepto de Corresponsales ● Dada su amplia aplicación en México, el análisis concepto de corresponsales bancarios resulta de particular importancia. Este concepto tiene una muy buena aceptación (8,9 ó 10 en escala del 1 al 10) para el 28 porciento de los encuestados, y una mediana aceptación (4 a 7) con el 46 porciento de los encuestados. ● El Corresponsal Bancario es un tercero que establece relaciones o vínculos de negocio con un banco con objeto de ofrecer, a nombre y por cuenta de éste, servicios financieros a sus clientes. En todo momento, la responsabilidad por las operaciones que realiza el Corresponsal Bancario permanece en el banco. ● Este modelo se ha utilizado con el objetivo de ampliar la cobertura bancaria en México, acercando los servicios bancario a comunidades y lugares en donde existía un déficit de sucursales bancarias. ● Las principales ventajas del modelo de corresponsal bancario se encuentran en la flexibilidad de horarios (19 porciento), la facilidad para realizar operaciones bancarias mientras se realizan otras actividades (18 porciento), así como mayor disponibilidad de lugares para realizar servicios bancarios, con el 16 porciento de los encuestados mostrando preferencia por esta alternativa. ● Existen, también, oportunidades de potencializar este modelo, a través de dos palancas: – Resolviendo las desventajas de seguridad, calidad y confidencialidad percibidas por los usuarios – Ampliando los corresponsales bancarios en industrias que son afines al cliente bancario ● Los bancos deben resolver los riesgos percibidos por el usuario al realizar operaciones financieras con entidades ajenas al bancoFigura 16. Desventajas percibidas en el modelo de corresponsal bancario Seguridad (clientes o dependientes saben 20% cuando tengo dinero) Baja en la calidad de servicio comparado con 18% sucursales Riesgo de fraude o seguridad de mi dinero o 18% información personal Privacidad ( terceras personas tienen acceso a mi 17% información personal o financiera) Disponibilidad de corresponsales para mi banco 10% en particular No interesado en pagar más por la conveniencia 10% de tener más sucursales 0% 5% 10% 15% 20% 25% Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 16
    • Point of View - México ● Los clientes muestran preferencia por operar a través de corresponsales bancarios que brindan una mayor institucionalidad y se encuentran en lugares de alta afluencia. Como lo muestra la Figura 17, los supermercados grandes, tiendas de conveniencia y hoteles resultarían atractivos para el usuario bancario.Figura 17. Preferencia de instituciones para operar como corresponsales bancarios Grandes  Nendas  de  autoservicio  (Ej.  Walmart,  Soriana)   42%   Tiendas  de  conveniencia   28%   Hoteles   19%   Clubes  de  compra  (Ej.  Sams,  Costco)   19%   Pequeños  supermercados   18%   Farmacias   15%   Organizaciones  gubernamentales   14%   Restaurantes   11%   Estaciones  de    gasolina   10%   Hospitales   8%   Lugares  que  conozco  (abarrote  de  la  esquina)   7%   Agencias  de  automovil   4%   0%   10%   20%   30%   40%   50%   Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012II. La Explosión de la Banca Móvil ● Una de las implicaciones más poderosas del estudio deriva de aplicar el fuerte interés en servicios bancarios a través del internet, con el rol estimado que los dispositivos móviles tendrán como punto de acceso principal a internet. Como se muestra en la Figura 18, el acceso a través del móvil está creciendo a ritmo acelerado, alcanzando 9 porciento de crecimiento entre 2010 y 2011.Figura 18. Preferencia de instituciones para operar como corresponsales bancarios Dispositivo 2010 2011 Diferencia Laptop 57% 62% +5% Computadora de escritorio 63% 54% -9% Celular 30% 34% +4% Smartphone 14% 23% +9% Consola de videojuegos 19% 20% +1% MP3 16% 16% 0 Tablet 2% 6% +4% Palm/PDA 3% 2% -1% Fuente: Estudio de Consumo de Medios Digitales, IAM, Millward Brown, 2011 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 17
    • Point of View - México ● La preferencia por el uso del celular se potencializa con el nivel de penetración de la telefonía celular en México, que ha alcanzado un 85 porciento al primer trimestre del 20124. ● Dentro de los servicios tradicionales de la banca, el usuario prevé el uso de la banca móvil para realizar transacciones rutinarias. También busca utilizar el atributo de inmediatez y disponibilidad del celular, buscando funciones como la recepción de alertas del banco.Figura 19. Servicios bancarios tradicionales preferidos a través de la banca móvil Obtener apoyo 4% Solicitar Préstamo 4% Vender acciones 5% Realizar pagos 8% Investigar productos 9% Administrar la cuenta 9% Transferir fondos 10% Checar saldos 11% Recibir alertas 19% 0% 5% 10% 15% 20%Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 ● Más allá de los servicios tradicionales de la banca, el usuario ve en el móvil una serie de servicios innovadores que convergen alrededor de dos funciones principales: La banca como medio de pago (a comercios y persona a persona), así como medio de localización.Figura 20. Servicios innovadores a través de la banca móvil, selección de servicios preferidos por el usuario Seguimiento de gasto y administración financiera 46% en tiempo real Pagos persona-a-persona 41% Celular como mecanismo de pago 34% Ofertas comerciales basadas en la ubicación 21% Servicio al cliente a través de instrucciones orales 19% Reconocimiento de mi persona en sucursal o 17% tienda para atención personal Depósitos remotos de cheque, vía foto 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50%Fuente: Cisco IBSG, Junio 20124 Cisco EMBI, Marzo 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 18
    • Point of View - México ● La realización de pagos a comercio y pagos entre personas representa una oportunidad relevante para la banca móvil. Dentro de este contexto, los usuarios ven a los operadores tarjetas de crédito como los principales proveedores de servicios de pago. Figura 21. “Si usted fuera a usar su celular para realizar pagos… a través de que medio desearía hacerlo?” Porcentaje de usuarios que respondió probablemente o muy probablemente Visa 66% Mastercard 64% Operador de telefonía celular 61% PayPal 56% Google (Google Wallet) 41% Apple 36% Amazon 35% Facebook 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 ● La telefonía móvil también ofrece la facultad de reconocer la ubicación e identidad de un usuario. Esta facultad ofrece posibilidades para que los servicios bancarios se contextualicen. El reconocimiento de un cliente al entrar a la sucursal es uno de los usos potenciales. Bajo este escenario, el cliente muestra una preferencia por usar su identidad para evitar pararse en fila Figura 22. Resultado deseable de ser identificado al entrar a una sucursal, preferencia de usuarios Tomar  un  número  para  ir  con  el  cajero  cuando  sea  mi   52%   turno,  sin  formarme     Un  banquero  saludándome  y  ofreciendo  su  ayuda   42%   Descuentos  u  ofertas  comerciales   31%   Información  de  nuevos  productos  o  servicios   29%   Ninguno  de  los  anteriores   16%   0%   20%   40%   60%  Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 19
    • Point of View - MéxicoIII. Banca en Redes Sociales ● A pesar de la tremenda explosión en el uso de redes sociales, con más de 36 millones de usuarios en México, así como el segundo mayor crecimiento a nivel global de suscriptores de Linkedin – 178 porciento en 20105 – la banca social se ha reducido a promover la marca de las instituciones financieras, así como monitorear sitios de redes sociales para obtener inteligencia de satisfacción y servicio. De hecho, el uso de las redes sociales para la banca es muy bajo, aún para las generaciones más jóvenes (ver Figura 23).Figura 23. Uso de canales virtuales en transacciones bancarias… porcentaje de usuarios por segmento que desea usar el canal para realizar, por lo menos, un tipo de transacción 90%   80%   80%   70%   70%   61%   64%   60%   50%   40%   25%   27%   27%   30%   18%   20%   8%   10%   3%   3%   0%   0%   Gen  Y    (18-­‐29)   Gen  X  (30-­‐50)   Boomers  (50-­‐65)   Mayores  (>65)   %  Banca  por  Internet   %  Banca  Móvil   %  Banca  Social   Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 ● Para aquellos interesados en las redes sociales para la banca, los usuarios han indicado como atributos más deseables los incentivos financieros al recomendar productos, comunidades de aprendizaje financiero y los pagos persona a persona. El acceso al banco a través de las cuentas de red social es aún indeseable.5 Fuentes: socialbakers 2012, Linked in infographic, 2011 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 20
    • Point of View - MéxicoFigura 24. Porcentaje de encuestados que muestra interés alto, medio o bajo en utilizar iniciativas de banca social IncenNvos  financieros  para  recomendar  productos  a   43%   31%   26%   amigos  de  la  red   Comunidades  de  aprendizaje  -­‐  ofrecer  y  recibir   42%   30%   28%   consejos  sobre  temas  financieros   Pagos  persona-­‐a-­‐persona   34%   29%   37%   Una  aplicaición  pequeña  dentro  de  la  red  social,  con   35%   27%   38%   servicios  básicos   Juegos  y  competencias  financieras  para  educar   29%   32%   39%   sobre  el  manejo  financiero   Uso  de  contactos  en  redes  sociales  para  determinar   20%   32%   48%   riesgo  crediNcio   Usar  el  log-­‐in  de  la  red  social  para  acceder  al   24%   27%   49%   internet  del  banco   0%   10%   20%   30%   40%   50%   60%   70%   80%   90%   100%   Muy  alto  interés   Interés  medio   Interés  bajo   Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012IV. Video, un Importante Medio de Comunicación para la Banca Omnicanal ● Los consumidores ya están usando el video en la vida diaria (especialmente a través de internet), con 55 porciento de encuestados accesando Internet a través de su celular por lo menos una vez a la semana. 43 porciento usa una webcam para hacer llamadas por video una o más veces por semana.Figura 25. Frecuencia de uso de webcam para llamadas con video 30% 27% 25% 21% 19% 20% 16% 15% 9% 10% 5% 3% 5% 0% Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 21
    • Point of View - México ● Estudios previos de Cisco confirman que la mayoría de los encuestados consideran al video como un mejor medio para entender y memorizar conceptos, comparado con conversaciones de voz. Con los nuevos aprendizajes derivados del estudio omnicanal, podemos ahora entender la importancia del video en el entorno de la banca. ● Uno de los principales aprendizajes es la importancia del video como medio para incrementar la efectividad de la asesoría en situaciones en la que los humanos no se encuentran físicamente disponibles. Por ejemplo, 32 porciento respondió que una videoconferencia con un experto remoto incrementaría la experiencia de servicio cuando un experto no se encuentre físicamente en la sucursal. ● Esto hace al video un atributo clave para incrementar la efectividad de kioscos automáticos, cajeros automáticos multipropósito, o la siguiente generación de banca virtual entregada en casas y oficinas. ● Los usuarios muestran preferencia por las computadoras de escritorio y laptops para comunicarse por video con sus asesores financieros. Es reveladora la aceptación de los encuestados para usar nuevos canales, como los smartphones o tablets, una tendencia superior al 30 porciento.Figura 26. Preferencia de medios para comunicarse con video con un asesor financiero 80%   70%   60%   50%   34%   37%   40%   28%   30%   30%   20%   35%   31%   27%   10%   24%   0%   Computadora  de   Laptop   Smartphone   Tablet   escritorio   Algo  interesado   Muy  Interesado   Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 22
    • Point of View - MéxicoV. La Oportunidad y Reto de la Privacidad ● Un elemento clave de la banca omnicanal es la oportunidad para que los bancos se integren de forma más dinámica y contextual a la vida de los usuarios bancarios. En la medida en la que un banco conozca más de las necesidades y restricciones de sus clientes, podrá generar propuestas de valor más eficaces. ● La oportunidad existe, 42 porciento de los encuestados se mostró muy interesado en recibir ofertas customizadas y contextuales, basadas en la información histórica que el banco tenga del cliente. Los clientes con alta proactividad para adoptar nuevas tecnologías se mostraron particularmente interesados (Figura 27), así como los clientes que van a la sucursal con mayor frecuencia (Figura 28)Figura 27. % de clientes que indicaron muy alto interés (8 a 10 en escala de 10) en recibir ofertas customizadas usando su información personal con el banco. – segmentos de acuerdo a proactividad en adopción de nuevas tecnologías 50% 46% 43% 45% 40% 36% 35% 30% 25% 18% 20% 15% 10% 5% 0% Adopción temprana Mayoría temprana Mayoría tardía RezagadoFuente: Cisco IBSG, Junio 2012Figura 28. % de clientes que indicaron muy alto interés (8 a 10 en escala de 10) en recibir ofertas customizadas usando su información personal con el banco – segmentos de acuerdo a frecuencia en asistir a la sucursal bancaria 50%   43%   43%   42%   45%   40%   37%   35%   30%   25%   25%   20%   15%   10%   5%   0%   7  o  más  veces  por   3  a  6  veces  por   1  a  2  veces  por   Cada  2  o  3  meses   Cada  4  o  6  meses   mes   mes   mes   Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 23
    • Point of View - México ● Más aún, 30 porciento de los encuestados consideró altamente atractivo (8 a 10 en escala de 10) el que la institución bancaria utilice la información que el cliente mantiene con el banco, así como la información que pueda obtener en fuentes adicionales, como redes sociales. Las estrategias de los bancos deben ser precisas, ya que un número significativo de clientes, 21 porciento, mostró bajo interés en que los bancos usaran la información que el cliente mantiene con ellos. Si ampliamos la información personal más allá del banco (Ej. Facebook), este porcentaje crece a 33%. La Figura 29 muestra la preferencia de los usuarios bancarios con relación a la información personal que desearían fuera utilizada por el banco.Figura 29. % de clientes que indicaron interés en que el tipo de información sugerido sea usado para generar ofertas personalizadas y contextuales Intereses  que  he  indicado  explícitamente  al  banco   40%   Mi  parNcipación  en  programas  de  lealtad   35%   Lo  que  he  comprado  en  el  pasado   32%   Mi  edad   29%   Mi  género   25%   Lo  que  he  indicado  preferir  en  redes  sociales   25%   Mi  ubicación  (proporcionada  por  el  celular,  por   18%   ejemplo)   Lo  que  estoy  haciendo  en  ese  momento   12%   La  dirección  en  que  estoy  viendo   7%   Mi  raza   6%   Ninguna  de  las  anteriores   11%   0%   5%   10%   15%   20%   25%   30%   35%   40%   45%  Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 ● Si bien existe el interés en que la información personal sea usada por los bancos, los clientes perciben riesgos importantes en su seguridad, privacidad y el manejo de identidad. ● Esta preocupación se manifiesta en el alto interés del cliente bancario mexicano de adoptar a un “infomediario” que maneje su identidad digital y sus huellas virtuales. A través de este infomediario, el cliente guardaría y aseguraría en un solo lugar toda su información e historial digital. La validación del infomediario haría automático el reconocimiento del cliente en transacciones virtuales, asegurando una misma identidad a través de distintos medios virtuales. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 24
    • Point of View - MéxicoFigura 30. % de clientes que indicaron interés en el concepto de infomediario Mayores 45% 36% 18% (>65) Boomers 56% 31% 13% (50-65) Gen x 57% 31% 11% (30-50) Gen y 68% 26% 6% (18-29) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Atractivo alto Atractivo medio Atractivo bajo Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 ● La mayoría de los encuestados mostró una preferencia para que sea un banco el salvaguarda de la información e historial digital, para proteger su identidad – más que dejar esta función a otras instituciones como el gobierno, sitios de redes sociales o empresas de telefonía.Figura 31. Organizaciones preferidas como salvaguarda de identidad e historial digital Mi banco 63% Gobierno 21% Mi compañía de seguros 15% Microsoft 14% Google 14% Empresa de autoservicio 12% Una empresa de software 12% Organización no gubernamental 8% Facebook 8% Mi operador de telefonía celular 8% Amazon 5% Ninguna de las anteriores 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%Fuente: Cisco IBSG, Junio 2012 Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 25
    • Point of View - MéxicoConclusiónOmnicanal es un fenómeno global – la gente está haciendo “streaming” de audio y videohacia sus dispositivos móviles y TV, buscando información de productos en línea antes decomprar en una tienda, y usando realidad aumentada en sus dispositivos móviles cuandovisitan una ciudad.Los resultados del estudio Cisco IBSG dejan claro que los usuarios bancarios alrededor delmundo están también listos para experiencias omnicanal. Mientras que existen diferenciasentre los países basados en autoservicio y los países intensivos en el uso de sucursales, asícomo entre los distintos conceptos omnicanal descritos en el presente documento, laoportunidad para que los bancos se beneficien de la banca omnicanal está aquí.Los bancos que respondan en este momento, más que esperar que todas las señales sealineen, serán recompensados al atraer nuevas generaciones de clientes, reteniendo a losclientes, evitando la desintermediación y generando nuevas fuentes de ingreso a través dela entrega de novedosos servicios omnicanal que los clientes están demandando.ApéndiceUn componente importante de la investigación de IBSG fue la prueba de nueve conceptos.El entender los puntos de vista de los participantes sobre los distintos conceptos ayudará alos bancos a determinar los tipos de soluciones que funcionarán mejor para sus modelosespecíficos de negocio. Los conceptos incluyen: 1. Banca Virtual: Con este concepto, los bancos no tienen sucursales físicas. Las transacciones en efectivo se conducen exclusivamente a través de los cajeros automáticos. Los clientes se reúnen con sus banqueros o asesores de inversión usando el video sobre Internet. Los banqueros comparten información relevante usando sus pantallas de computadora, y la formas y contratos son firmados de forma “digital”. 2. Sucursal Extendida de Especialidades: Este concepto transforma a la sucursal en una “tienda paraguas” al ofrecer una amplia variedad de servicios incluyendo preparación de impuestos, asesoría legal, seguros y demás servicios. Estas sucursales también pueden incluir cafés para encontrarse con amigos o clientes, eventos para clientes locales y suites de videoconferencia. 3. Sucursal Reducida: Este concepto es una versión reducida de la sucursal. Incluye menos empleados, varios cajeros automáticos y no tiene cajeros atendidos por humanos. Las sucursales reducidas son similares a los kioscos de autoservicio que se usan actualmente por las aerolíneas, donde los empleados usan tabletas para ayudar a los empleados en sus necesidades. Para servicios más complejos, especialistas remotos están disponibles a través de kioscos de video conferencia de dos vías. 4. Sucursal Cabina: Este concepto es una pequeña cabina que incluye una pantalla de video y un cajero automático, que le permite a los usuarios realizar transacciones básicas y complejas como el ordenar cheques, abrir cuentas e interactuar con empleados del banco. Dado que son completamente automatizadas, las sucursales cabina pueden ser fácilmente desplegadas en múltiples lugares, como centros comerciales o universidades. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 26
    • Point of View - México 5. Corresponsales: El Corresponsal Bancario es un tercero que establece relaciones o vínculos de negocio con un banco con objeto de ofrecer, a nombre y por cuenta de éste, servicios financieros a sus clientes. En todo momento, la responsabilidad por las operaciones que realiza el Corresponsal Bancario permanece en el banco. 6. Banca Móvil: Este concepto se enfoca en la entrega la mayor cantidad de servicios posible a través de dispositivos móviles como smartphones o tabletas. La telefonía móvil también saca el mayor provecho de los servicios de personalización y localización, al utilizar la información contextual del cliente en un momento dado. 7. Banca Social: Este concepto utiliza los sitios de redes sociales como Facebook o Twitter para entregar servicios financieros, como depósitos, transferencias, créditos o apertura de cuentas. 8. Percepción del cliente: Este concepto usa la información del cliente, como sus transacciones en tarjeta de crédito o su actividad en redes sociales (ej. “me gusta” en Facebook) para entregar ofertas personalizadas y contextualizadas, así como descuentos de terceros. 9. Administración de Huella Digital: Este concepto toma ventaja de la necesidad de los clientes para manejar las “huellas digitales” que se van dejando con las transacciones e interacciones en redes sociales, celulares y pagos en línea. Los bancos manejarían las huellas e identidades digitales de sus clientes para alertarles sobre amenazas de seguridad, así como compartir y recibir información personalizada de forma segura.Para mayor información acerca de estos resultados y sus implicaciones para los bancos,favor de contactar a:Para América del Norte y Países Emergentes:Philip Farah, DirectorCisco IBSG Financial Services Practice+1 212 714 4029Email: phfarah@cisco.comPara América Latina y México:Kendji Meguro, DirectorInnovación y Estrategia+52 55 5267 1857Email: kemeguro@cisco.comPara Países Europeos:Alain Vermeiren, GerenteCisco IBSG Financial Services Practice+32 478 68 11 28Email: avermeir@cisco.comLos autores desean agradecer a Paulo Abreu, James Macaulay, David Morland, StefanoPambianchi, Per Samuelson, Bernard Sfeir y James Vila por sus contribuciones a estedocumento. Cisco IBSG © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 27
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