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Informe IDC - Evolución y Beneficios de las Soluciones de Comunicaciones Unificadas y de Colaboración

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El presente documento resalta los principales retos que han resuelto las empresas mediante la implementación de soluciones de comunicaciones unificadas y colaboración, asi como la evolución y adopción …

El presente documento resalta los principales retos que han resuelto las empresas mediante la implementación de soluciones de comunicaciones unificadas y colaboración, asi como la evolución y adopción en el mercado de éste tipo de soluciones. Asimismo, el documento presenta un perfil de Cisco como jugador clave en el mercado de soluciones de colaboración en México.


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  • 1. I D C V E N D O R S P O T L I G H TEvolución y Beneficios de las Soluciones deComunicaciones Unificadas y de Colaboración(UC&C)Enero/2012Edgar Fierro, Director General de IDC MéxicoPatrocinado por CISCOEl presente documento resalta los principales retos que han resuelto las empresas mediante laimplementación de soluciones de comunicaciones unificadas y colaboración, asi como la evolución yadopción en el mercado de éste tipo de soluciones. Asimismo, el documento presenta un perfil deCisco como jugador clave en el mercado de soluciones de colaboración en México.En IDC hemos destacado como en la presente década surge una "Tercera Plataforma Tecnológica"impulsada por las siguientes tendencias tecnológicas que dan vida a un nuevo escenario decolaboración entre las empresas y donde se construyen soluciones altamente verticalizadas queexigen comunicaciones eficientes. The Third Platform for IT Industry Growth & Innovation Socialización de los negocios Manejo de altos volúmenes de información y uso de herramientas analíticas Servicios en la nube Ancho de banda móvil Uso intensivo de dispositivos y aplicaciones móvilesEsta nueva plataforma y sobretodo la nueva dinámica dehacer negocios exige una mayor colaboración entre lasempresas e individuos que las integran, al tiempo de obtenermejores niveles de respuesta, mayor acceso y desde luegomenores costos asociados por las constantes interaccionesque fomenta el escenario. Es así como dicho dinamismoorigina la aparición de factores que aceleran la incorporaciónde soluciones de comunicaciones eficientes y de mejoradministración: 1. Convergencia de los centros de datos, donde hoy en día, el 70% de los grandes corporativos ya han centralizado y consolidado su centros de datos 2. Maximización de recursos mediante la virtualización, donde hoy día, el 15% de los servidores de fábrica ya salen bajo un modelo virtualizado 3. Incremento del uso de redes inteligentes 4. Redes inalámbricas eficientesDocument number
  • 2. I. IntroducciónEn las últimas consultas con CIOs en empresas de Latinoamérica, IDC ha detectado como el factorde reducción de costos ha dejado de ser el más importante, y a su vez, crece en relevancia para el2012 las soluciones enfocadas a hacer más eficientes los tiempos de respuesta en todas lasdirecciones de la empresa, al tiempo que se mantiene la importancia en la optimización de losprocesos de negocio y la correcta administración del crecimiento o expansión. Esta evolución en losaceleradores estratégicos de gasto son acompañados por crecimientos en la implementación desoluciones tecnológicas como la de Comunicaciones Unificadas y Colaboración en las empresas.De hecho, en la última encuesta se halló que el 46% de las empresas consultadas espera crecer suinversión en éste tipo de soluciones para los siguientes doce meses. Tabla 1Acelerador Estratégico del Gasto en TIC 2009 2010 2011 2012 Mejora de Tiempo de Respuesta 5% 4% 6% 16% Optimización de Procesos de Negocio 30% 25% 28% 27% Reducción de Costos 44% 37% 28% 25% Gestión de Crecimiento 21% 35% 37% 32%IDC Survey of CIOsEn México el escenario es aún más atractivo para las organizaciones que están evaluando adoptaruna solución de UC&C, ya que el nivel de penetración de comunicaciones IP es mucho mayor quetodo los países de Latinoamérica, lo que se traduce como un catalizador de reducción de costos yproductividad empresarial, además de que las perspectivas de crecimiento son mucho mayores queel resto de los países en la región. Gráfico 1 México con Bases Sólidas para Una Plataforma Integrada de Comunicaciones IDC Latin America Business ICT 2 ©2012 IDC
  • 3. II. DefiniciónLas soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración (UC&C) están diseñadas parahabilitar la entrega, administración y soporte de los distintos tipos de comunicaciones que unaorganización o individuo requiere en los procesos de negocio de su organización e industria. En esesentido, IDC define a las UC&C como un conjunto de tecnologías – donde se incluye la marcación ygestión de telefonía avanzada; mensajería unificada (email, fax y mensajería de voz); conferencia enWeb, audio-conferencia y videoconferencia; mensajería instantánea; soluciones de presencia ynotificación; y movilidad, colaboración, servicios de voz sobre IP (VoIP), comunicaciones orientadasa procesos de negocio y aplicaciones de centros de contacto – que son accesibles a través deinterfaces de usuario comunes en el escritorio y/o dispositivos móviles mediante controles táctiles ode voz. Gráfico 2 Ecosistema de Comunicaciones Unificadas y Colaboraci ón (UC&C) IDC UC&C Taxonomy 2011Uno de los retos claves que los clientes afrontan al decidir sobre las soluciones de UC&C es laidentificación de las herramientas tecnológicas, así como las características y servicios que son losmás apropiados para su organización, y más aún, decidir a qué empresa acercarse paraimplementar dichas herramientas.En ese sentido, de acuerdo a la funcionalidad, las soluciones de UC&C se pueden clasificar en: PBX / equipos de infraestructura de voz Aplicaciones de Colaboración Soluciones de Movilidad Servicios de ciclo de vida de UC&C©2012 IDC 3
  • 4. En lo que se refiere a las Aplicaciones de Colaboración, éstas permiten a grupos de personastrabajar juntas, compartiendo información y procesos. Entre las soluciones de colaboración,encontramos: Aplicaciones de Correo. Proporciona el espacio para la mensajería electrónica dentro de una organización, donde se comparte un directorio, la plataforma de mensajería y el protocolo de acceso. Las características fundamentales son los mensajes de correo, manejo de calendario y agenda compartida, además de carpetas y bases de datos compartidos, foros de discusión y en algunos casos desarrollos a la medida. Aplicaciones de Comunicación Instantánea. Conecta usuarios conocidos y combina muchas de las siguientes capacidades: Mensajería instantánea, chat basado en web, pantalla para compartir archivos, presencia y ubicación, gestión de escritorio en tiempo real, video en escritorio, voz sobre IP interno y control de llamadas, integración con directorios LDAP y servicios de directorio relacionados. Aplicaciones de Conferencia. Ofrecen una conexión en tiempo real para la visualización, intercambio o creación de contenido e información por dos o más usuarios en una cita calendarizada o evento en línea. Las aplicaciones de conferencia pueden ser utilizadas desde el escritorio o en equipos móviles inteligentes (smartphones), así como en salas de videoconferencia especializadas. Software de Socialización Empresarial. Brinda una mayor capacidad de colaboración social a usuarios que estén dentro o fuera del firewall de una organización. Con este tipo de soluciones se busca acceder a usuarios que no mantienen una relación con la organización, al tiempo de ofrecer mayor funcionalidad para aquellos que tienen un medio de interacción con la organización. Esta solución ofrece a la organización una funcionalidad 2.0, que incluye blogs, comunidades, foros de discusión, grupos públicos y privados, creación de etiquetas, motores de recomendación, etc.III. BeneficiosIDC, mediante su modelo de gasto de las principales 1000 organizaciones en México, hadeterminado que las soluciones de UC&C ofrecen un ahorro anualizado de hasta un 30% del gastototal de telecomunicaciones. Sin duda, éste trata del principal beneficio que las organizacionesconsideran al implementar las soluciones de UC&C, sin embargo, existen otros beneficios que sedan como parte de la solución, y que se enlistan a continuación de forma enunciativa más nolimitativa: Reducción de CAPEX y OPEX Reducción de mantenimiento Incremento de funcionalidades Incremento en la productividad de los empleados Mejora en el servicio a clienteEn un ejercicio de análisis realizado por IDC en México, se obtuvo que una empresa de tamañomediano que invierte $150 mil dólares en una solución de UC&C, llega ahorrar al final del año $300mil dólares después haber implementado correctamente la solución en la organización y después dehaber recuperado la inversión en los primeros cuatro meses de su uso completo.Es un hecho que existen distintos temas a considerar para que una solución de UC&C sea exitosa,desde temas tecnológicos como es la integración e interoperabilidad, la seguridad, la calidad, etc.,así como barreras de uso que limitan los objetivos de la solución, quizá por diferenciasgeneracionales, por cambios a en los procesos, etc. Estos son los puntos que deben considerarseen los casos de negocio iniciales para la evaluación de los proyectos de UC&C, ya que el principalreto es la medición correcta y directa del retorno de inversión de una solución de UC&C. 4 ©2012 IDC
  • 5. Gráfico 3 Retos y Beneficios de las soluciones de UC&C IDC UC&C Key Drivers of the Market Oct-2011IV. TendenciasIDC proyecta que el mercado de UC&C a nivel global presente un crecimiento anual compuestohacia el 2015 del 18.3%. Esto sin duda representa un crecimiento mucho mayor que el resto de losmercados de TI en el mundo, que en promedio crecen a tasas por debajo del 7%. Es decir, lassoluciones de UC&C son de las que tienen mayor presencia en el portafolio de inversión de TI en lasorganizaciones a nivel global, lo cual está acelerando la demanda de éste tipo de soluciones en lasorganizaciones.En este sentido, son varias las condiciones de mercado que dan impulso al crecimiento de adopciónde las soluciones de UC&C en las organizaciones, entre las que destacan: Evolución de la tecnología de voz de "Black Boxes" y redes propietarias a redes IP, junto con la migración empresarial de TDM a servicios basados en IP Variedad en los tamaños de las soluciones en términos de monto de inversión y complejidad, lo que las hace bien recibidas por los distintos segmentos de organizaciones Soluciones basadas en el uso racionalizado de infraestructura, beneficios en costos por VoIP y centralización de la gestión y aprovisionamiento de TI Los ecosistemas de entrega han madurado al tiempo que los proveedores de servicio finalmente han instalado la infraestructura para proveer servicios administrados y UC como servicio La VoIP es la base de UC&C y el principal habilitador de las comunicaciones integradas La extensión hacia la movilidad y el desarrollo de aplicaciones móviles es fundamental para fomentar la adopción Las oportunidades de desarrollo de aplicaciones, infraestructura de red, servicios profesionales e integración de sistemas son muy amplias, lo que es crucial para el éxito de UC&C La integración de videoconferencia es cada vez mayor en entornos de UC&C, por ejemplo, Web & Audio conferencia, Video de escritorio móvil (en smartphones y tablets).©2012 IDC 5
  • 6. Gráfico 4Adopción de Soluciones de VideoconferenciaIDC 2011 "UC Moving Forward – Voice, Video and Collaboration"V. Perfil de CISCOCisco es una empresa que busca cambiar y hacer más eficiente la forma tradicional en que la gentetrabaja. Como parte de su objetivo, en el campo de colaboración y en respuesta a diversos cambiostecnológicos en el terreno móvil, social, visual y virtual, Cisco cuenta con un portafolio que ademásde tomar en cuenta dichos factores, busca fortalecer la productividad dentro de las organizaciones,con la finalidad que la colaboración se convierta en el papel central para el desempeño y mejora dela experiencia del usuario, sin importar incluso el dispositivo de acceso mediante el cual se conecte.La empresa constantemente redefine su estrategia en búsqueda de brindar soluciones “content inmotion” y “content at rest” buscando con ello vincular más fuertemente las comunicaciones en tiemporeal con la gestión de los contenidos y así, aumentar el valor de sus soluciones de colaboración.Como parte de esta estrategia y apegado a las tendencias observadas por IDC, Cisco busca reforzarla parte de videoconferencia y telepresencia, soluciones que buscan ampliar la vida útil del contenidode video a través de soluciones que hagan que el contenido sea fácil de encontrar y consumir.Asimismo, busca brindar a sus usuarios un amplio portafolio de soluciones en constante renovaciónde los ciclos de vida de sus aplicaciones.Como parte de su portafolio de colaboración, Cisco se enfoca a cuatro áreas tecnológicas:Comunicaciones Unificadas (UC), aplicaciones de colaboración, telepresencia y colaboración con elcliente. Igualmente, todas las áreas pueden ser entregadas como soluciones bajo un esquema"premise" o "cloud". Entre las soluciones del portafolio de Cisco se destacan las siguientes: Cisco WebEx. Como parte de la plataforma tradicional de comunicación de la empresa, Cisco constantemente brinda mejoras en el ciclo de vida para la aplicación. A través de la experiencia Cisco Webex, los usuarios pueden establecer agenda, enviar y almacenar documentos 6 ©2012 IDC
  • 7. relacionados, programar reuniones a través de Outlook, hacer y responder preguntas así como grabar y reproducir sesiones. Estas forman parte de las nuevas características que amplían el valor de Cisco WebEx, más allá del hecho mismo de la reunión previa y posterior a la reunión de colaboración. Cisco Jabber. Esta aplicación permite acceder a la presencia, mensajería instantánea (IM), voz, video, mensajería de voz, intercambio de escritorio, y conferencias. Asimismo, mediante un navegador web plug-in permitirá a los desarrolladores personalizar e integrar la mensajería instantánea y presencia, voz, correo de voz, video HD y la capacidad de Cisco WebEx en cualquier aplicación basada en Web, proporcionando a los usuarios finales un acceso adicional a las funciones como "click-to-call". El Cisco Jabber SDK esencialmente permite la mensajería instantánea y funcionalidad de presencia para ser incorporados en diversos procesos de negocio a través de aplicaciones basadas en Web. Asimismo, se destaca que Cisco Jabber cuenta con la capacidad de poderlo desplegar en distintas plataformas y dispositivos, como Windows, MAC, iPhone, iPas, BlackBerry, Android, así como la capacidad de poder extender sesiones de TelePresence al escritorio del usuario mediante Cisco Jabber Video for TelePresence. Cisco Quad. El desarrollo de Cisco Quad representa una clara oportunidad para la compañía para capitalizar aún más en esta dinámica y el impulso actual en torno al mercado de software empresarial social. La plataforma busca la integración con sistemas como ERP y CRM. Asimismo, la herramienta permite también la integración de otras funciones tales como la presentación de informes y aplicaciones móviles. En opinión de IDC, Cisco Quad representa un cambio potencial de Cisco y la Industria. Se trata de una interesante combinación entre medios de comunicación social, herramientas de colaboración y aplicaciones empresariales. Cisco TelePresence. Soluciones como MeetMe, que busca reforzar la gestión del contenido de video en tiempo real. Este tipo de soluciones buscar hacer de la experiencia de video más fácil y productiva. Cisco considera al video como la “nueva voz” y busca hacer de la telepresencia una realidad para las empresas a través de soluciones que permitan la reducción como la optimización del ancho de banda.Un aspecto clave de la cartera de colaboración de Cisco es impulsar la productividad en lasorganizaciones, centrándose incrementar la experiencia del usuario sin importar el dispositivo. IDCcree que esto es una dirección importante para Cisco, ya que reconoce que las organizacionesnecesitan más aplicaciones que se pueden adaptar a las necesidades de cada trabajador y contribuira su función dentro de la empresa. Asimismo, proporcionar acceso adecuado al contenido einformación a pesar de su ubicación. Por este motivo, Cisco ha buscado impulsar tanto los servicioscloud como de virtualización, como aquellos basados en movilidad así como un mayor impulso a lasredes sociales empresariales.Un reto para Cisco es comunicar correctamente el potencial transformador de los productos UC&C alos clientes. Dado que gran parte del crecimiento de la empresa se está volcando hacia lacolaboración, será importante tomar en cuenta la correcta canalización y entendimiento de la ofertadel fabricante para que los usuarios aprovechen los beneficios para la transformación del negocio.VI. Guía EsencialLos siguientes pasos representan una ruta de migración común a un ambiente de UC&C. Este es unproceso que se da paso a paso para hacer la transición de la infraestructura de red actual e integrarlas comunicaciones de soluciones de negocio existentes entre ellas y con los procesos de negocio. 1. Costos de Telefonía. Durante esta fase las organizaciones se centran en la convergencia de voz y datos (es decir, la migración de TDM a VoIP). La principal ventaja de ésta fase es la©2012 IDC 7
  • 8. reducción de costos de telefonía con SIP trunking, consolidando el hardware y facilitando la gestión, lo que también contribuye a la disminución de costos por telefonía. En ocasiones los ciclos de vida de los sistemas TDM se extienden, retrasando la migración, lo que impacta directamente en el ROI de la nueva solución y más aún, afecta la experiencia del usuario que se alcanza por una migración a VoIP. 2. Eficiencia en TI. Durante esta fase las organizaciones desarrollan la infraestructura de TI necesaria para comenzar a tratar a las comunicaciones como cualquier otro activo de TI, lo que permite la aparición de soluciones centralizadas basadas en IPT, virtualización y en la nube (privada, públicas o híbridas). El principal objetivo durante esta fase es empujar niveles de servicio (SLAs) en la red del centro de datos y optimizar los servicios de entrega de TI. 3. Políticas de Seguridad. En esta fase, las organizaciones toman en cuenta que cuando efectúen la migración de su infraestructura y redes a ambientes virtualizados o en la nube, necesitan incluir una actualización a las políticas de seguridad en el proceso de migración. En el pasado, los controles de seguridad eran típicamente centralizados en la red (ACLs y firewalls) y a nivel host (permisos de acceso a archivos). Y aunque este tipo de controles persista en un ambiente de nube, no son suficientes para detener ataques maliciosos a la red, ya que los límites establecidos en una red anterior, no están tan fuertemente definidos en una red en la nube. 4. Productividad. Durante esta fase, las organizaciones introducen funcionalidades de presencia y soluciones que enriquecen las comunicaciones de datos como movilidad y video, impulsando así una comunicación ubicua. El principal objetivo de esta fase es mejorar la productividad tanto personal como de equipo, mejorando el flujo de información y acelerando los procesos de comunicación. 5. Respuesta. En esta fase, las organizaciones se focalizan en la integración de aplicaciones, procesos de negocio y comunicaciones. En este escenario, las comunicaciones se disparan de forma automáticas, mientras que en otras fases, la comunicación la activan las personas. Es decir, las organizaciones se benefician de las comunicaciones que habilitan los procesos de negocio en flujos de trabajo automáticos (donde ciertos eventos disparan las comunicaciones), además de permitir comunicaciones también de forma manual.A C E R C A D E E S T A P U B L I C A C I Ó NEsta publicación fue producida por IDC Latinoamérica Go-to-Market Services. Los resultados de opinión, análisis einvestigación presentados en ella han sido obtenidos de investigaciones y análisis independientes conducidos y publicadospreviamente por IDC, salvo especificación de patrocinio de algún proveedor en particular. IDC Latinoamérica Go-to-MarketServices pone a disposición el contenido de IDC en una amplia variedad de formatos para su distribución por variasempresas. Tener la licencia para distribuir los contenidos de IDC no implica la adhesión del licenciatario o su opinión.D E R E C H O S R E S E R V A D O SCopyright 2012 IDC. Prohibida su reproducción total o parcial, por cualquier medio o forma, sin la autorización expresa y porescrito de su titular. Visítenos en Internet en www.idc.com o www.idclatin.com para conocer más acerca de los servicios ysubscripciones que IDC ofrece. Para tener acceso a todas las oficinas de IDC a nivel mundial visite www.idc.com/offices.IDC México Manuel Ávila Camacho 32, piso 11 - Torre Esmeralda III, Col. Lomas de Chapultepec, México, D.F., 11000Teléfono (52.55) 5010.1400 www.idc.com 8 ©2012 IDC