CIS bankers Magazine #3


Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Total views
On SlideShare
From Embeds
Number of Embeds
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CIS bankers Magazine #3

  1. 1. Распространяется бесплатнои CIS 12 «Я люблю быть лидером перемен!» Дмитрий Зинков, Председатель Правления НАДРА БАНКА Мoldova Agroind- KSB Bank — bank — проверен- Smart ный временем Alternative Наталья Врабие, президент George Glonti, CEO, Moldova Agroindbank. KSB Bankm № 3 - Ноябрь 2012
  2. 2. Imagine the opportunities multichannel self-service banking can bring to your bank CR2 helps retail banks solve their complex business challenges by reducing operational costs, generating new revenue at the self-service channels and improving customer satisfaction through best-in-class technology and services. CR2’s BankWorld is the only integrated self-service platform available that lets banks actively manage all electronic channels including ATM, Internet, Mobile, POS and Kiosks from a single platform. BankWorld enables banks to: u Design new products, services and screens, u Provide a personalised offering to customers pending their profile, u Cross-sell and upsell products to the right customer at the right time and right channel, u Deploy a host of innovative services: P2P payments, personalised payments, services opened up to non-customers, cardless transactions, pre-approved offerings and many more. BankWorld, Bank on the future with today’s technology! www.CR2.comcr2_advert_A4_ukraine_v3_21mar12.indd 1 21/03/2012 10:50
  3. 3. № 3 - Ноябрь 2012 4 «Я люблю быть лидером перемен!» Дмитрий Зинков8 Innovation and strategy in Georgian retail banking Interview with Morten Kriek Regional Director, CR2 Ltd10 KSB Bank — Smart Alternative George Glonti,CEO, KSB Bank14 Быть на шаг впереди. Время для CRM Роберт Коссманн, Заместитель Председателя Правления, Розничный бизнес, Райффайзен Банк Аваль 16 Мoldova Agroindbank — проверенный временем Наталья Врабие, президент Moldova Agroindbank 18 «CRM: Слово и Дело» Геннадий Заманский, Misys20 Впечатления клиентов — решающий фактор в Розничном Бизнесе Пиотр Качмарек, Член Правления, Розничный бизнес, Альфа-Банк№ 3 - Ноябрь 2012 Лариса Ирха-Зварун ИЗДАТЕЛЬ: Мадона Гасанова River Wolf Communication OUТЕКСТ: Роберт Коссманн Roosikrantsi 2-K308Елена Крик Cветлана Руденко 10119 Tallinn, EstoniaМортен Крик Пиотр Качмарек Tel : +372 602 7208Геннадий Заманский Ольга Кухар 3
  4. 4. Дмитрий Зинков:«Я люблю бытьлидером перемен!» Dmitry Zinkov: “I love to be a leader of change!” Елена Крик и Дмитрий ЗинковДмитрий Зинков – один из самых Dmitry Zinkov is one of the youngestмолодых и авторитетных банковских and most reputable bankers in Ukraine.управленцев в Украине. Его назначение His appointment for the position of theна пост Председателя Правления Chairman of Nadra Bank this summer wasНАДРА БАНКА этим летом стало самым the most resonant events in Ukrainianрезонансным событием в финансовой financial sector recently. In the interviewсфере Украины за последнее время. at the CIS bankers Networking EventО своих впечатлениях от нового места Dmitry Zinkov told about his impressionsработы и планах относительно развития of his new job and plans for Nadra Bank’sбанка Дмитрий Зинков рассказал на development.нетворкинг ивенте CIS bankers.4
  5. 5. Каково было Ваше первое впечатление, когда What was your first impression when you cameВы пришли в НАДРА БАНК? to Nadra Bank?Когда я увидел ситуацию в банке изнутри, When I saw the situation in the bank inside, itто оказалось, что я несколько преувеличивал turned out that I exaggerated the scope of existingмасштабы существующих проблем. Я убедился, problems. I made sure that the Bank has ratherчто в банке достаточно сильная розничная strong retail culture and great potential for furtherкультура и огромный потенциал для развития development of the retail business.розничного бизнеса. Признаюсь, до приходав банк я ожидал худшего. How do you see the further development of Nadra Bank and are you going to change anything?Каким Вы видите дальнейшее развитие НАДРАБАНКА и планируете ли что-то менять? The task of management is to make changes in the organization. First of all, I want to activate theМенеджмент для того и нужен, чтобы Bank’s retail network and the work on customers’производить изменения в организации. Прежде attraction. It is essential for the Bank to restoreвсего я хочу активизировать розничную сеть the trust of clients and return the money theбанка и работу по привлечению клиентов. Для Bank lost in the period of the crisis. Also we haveбанка крайне важно восстановить доверие to do a lot in the field of our human resources.вкладчиков и вернуть деньги, которые ушли из For a long time the Bank had been working inбанка за время кризиса. Также много предстоит a highly uncertain situation and people, whichсделать по работе с персоналом. Очень долго are accustomed to work in crisis, got out of theбанк был в «подвешенном состоянии», и люди, habit to work under normal conditions. Therefore,привыкшие работать в кризис, отвыкли от it is currently important to restart workingработы в нормальных условиях. Поэтому сейчас processes and to give a new impulse to theважно перезапустить механизм работы, дать Bank’s development. For these purposes differentновый толчок к развитию банка. Для этого trainings will be organized. We take measuresбудут организованы всевозможные тренинги. aimed at motivation of our staff. In all networkСотрудники банка пройдут обучение. Ведется of the Bank we are launching new products.работа по мотивации персонала. По всей сети Which are required by the market. Thus, all workНАДРА БАНКА мы внедряем новые продукты, processes in the Bank are being restarted. It hasкоторые нужны рынку. То есть, в данный a very positive impact on the whole Bank’s team.момент в банке происходит перезапуск всех I see how sparked with enthusiasm our people’sрабочих процессов. Это очень позитивно eyes are, how glad the employees of the branchesсказывается на всей команде нашего банка. are because our proposals are interesting to ourЯ вижу, как у людей зажигаются глаза, как clients, and clients come to the Bank for newсотрудники отделений радуются тому, что наши products. The feeling of movement ahead to theпредложения интересны клиентам, и клиенты progress strongly inspires our people.приходят в банк за новыми продуктами.Ощущение движения вперед, к прогрессу,сильно зажигает людей. You have significant work experience in a foreign capital bank. Do you see any difference in the approach to the work of domestic and foreignУ Вас достаточно большой опыт работы shareholders? How is it expressed?в банке с зарубежным капиталом. Ощущаетели Вы разницу в подходах к работеотечественных и зарубежных акционеров? Sure, the difference is significant. The workingВ чем это выражается? process of foreign banks is more systematic, organized and stipulated in a greater detail. They are able to manage operational risksБезусловно, разница чувствуется. Работа very effectively. Domestic shareholders knowиностранных банков отличается большей the peculiarities of the local market very well,системностью, организованностью. У них they are focused on the results and profits andтщательно прописаны все процессы. Они understand how to earn profit right here, rightумеют эффективно управлять операционными now. They require effective business solutions,рисками. Что касается отечественных and they are not afraid of Ukraine, which is veryакционеров, то они хорошо знают специфику important. I would like to note that at present 5
  6. 6. местного рынка, нацелены на результат и domestic shareholders are aimed at moreприбыль, и хорошо понимают, на чем можно dynamic development of their banks than theirзаработать здесь и сейчас. Они требуют foreign counterparts. So I’m very glad to have anбыстрых и качественных решений, и что очень opportunity to work at the bank of the Ukrainianважно, они не «боятся» Украины. Хочу отметить, shareholder.что сегодня отечественные акционерыстремятся к более динамичному развитиюсвоих банков, чем их зарубежные коллеги. How are you going to return Nadra Bank’sПоэтому я очень рад, что у меня появилась reputation, that has been damaged in the crisis?возможность работать в банке, за которымстоит украинский акционер. The confidence in the bank is being restored now. This is proved by the recent increase of theКак Вы планируете возвращать банку number of bank deposit. How can we restore theрепутацию, которая была утеряна во время reputation further? This is simple, we can restoreкризиса? our reputation by regular systematic work. I am sure that restoration of reputation depends on our everyday effective work. Of course, foreignДоверие к банку уже восстанавливается. Об financial institutions pay a lot of attention to theэтом свидетельствует увеличение количества “good” audit report. If our bank works effectively,вкладов в банк в последнее время. Как дальше the great audit report is not a problem.восстанавливать репутацию? Да просто —нормальной системной работой. Уверен, чтовосстановление репутации зависит от нашей In your opinion, what is more profitable -ежедневной эффективной работы. Конечно, для corporate or retail banking?иностранных финансовых институтов большоезначение еще имеет «красивый» аудиторскийотчет. Но если банк будет эффективно Both of them can be profitable. However, each ofработать, то и правильный аудиторский отчет them has its own peculiarities. For example, banksтоже будет. can earn quich profits on corporate business, but at the same time they can also incur quick losses. The developing of a retail structure requires aПо Вашему мнению, какое банковское lot of time. But once you have managed to do itнаправление является более доходным — profitable, it will always be profitable.корпоративное или розничное? Do you adept easily to change?Это вопрос сродни тому, что появилосьраньше — курица или яйцо. Оба направлениямогут быть доходными. Но каждое из них I am a very flexible person and I like changes.имеет свою специфику. Так, на корпоративном Moreover, I always initiate changes, I like to beбизнесе можно быстро заработать, но так же a leader of change.быстро можно и понести убытки. Розничноенаправление нужно выстраивать очень долго.Но если однажды Вам удалось сделать его How is Nadra Bank going to return the lostприбыльным, оно будет прибыльным всегда. leading position in the market?Легко ли Вы приспосабливаетесь к Our shareholder is very ambitious and he set theменяющимся условиям? ambitious goal for the Bank – to become a market leader. We are going to implement this strategy in two directions - retail and corporate banking. WeЯ считаю себя достаточно гибким человеком have all necessary recourses to meet this goal -и люблю перемены. Более того, я всегда professional staff, a wide retail network and strongинициирую перемены, люблю быть лидером support of the shareholder.перемен. How important is usage of information technologyКак НАДРА БАНК планирует отвоевывать in the working process of the Bank? Is IT for youутраченные лидирующие позиции на рынке? a cost unit or a necessary tool for business?6
  7. 7. У нас очень амбициозный акционер, и онпоставил перед банком цель – выйти в лидерырынка. Эта стратегия будет реализовыватьсяв двух направлениях – розничный икорпоративный бизнес. Для осуществленияэтих целей у нас есть все ресурсы —профессиональный персонал, широкаярозничная сеть, сильная поддержка акционера.Насколько важно в работе банкаиспользование передовых информационныхтехнологий? Для Вас ИТ – это затратноеподразделение или же необходимыйинструмент для бизнеса?Безусловно, ИТ должны быть инструментомдля бизнеса. Сегодня невозможно представитьработу современного банка без использованияинформационных технологий. Речь о том, Дмитрий Зинковчтобы отстраивать ИТ-систему в банке с нуля,не идет. Информационные технологии давностали неотъемлемой частью рабочих процессов Of course, IT is a very necessary tool of business.в любом бизнесе, и в том числе банковском. И It is impossible to imagine work of modern bankу нас уже есть определенная технологическая without information technology. We don’t talkбаза. И мы будем ее совершенствовать. Ведь about building the IT system of the Bank fromбудущее – за информационными технологиями. scratch. Information technologies have become an essential part of business processes, and we already have some technological basis, that we areПланируете ли Вы провести ребрендинг банка? going to improve in the future. The future lies in to information technology.Не планирую. Бренд НАДРА — третий поузнаваемости среди банков Украины. В Are you going to rebrand the bank?последнее время эта узнаваемость, еслиможно так выразиться, балансирует между«минусом» и «плюсом». Однако сегодня я вижу, We are not going to do this. The level of NADRAчто постепенно мы выходим на позитивное brand recognition is ranked third among Ukrainianвосприятие бренда, хотя и очень медленно. Но banks. More recently, this recognition balancesя уверен, что повернуть узнаваемый бренд из between “positive” and “negative”. However,«минуса» в «плюс» – это выполнимая задача. I see that now we are on the way to a positiveЕсли бы передо мной стояли цели – вывести brand perception, although it is very slowly.на рынок новый бренд, причем со знаком «+», But I am sure that to change the perception of– это уже две задачи, которые очень сложно recognizable brand from “negative” to “positive” isосуществить. Скорее всего, я бы за это не quite feasible. If the shareholder gave me a taskвзялся. to launch a new brand, with the “+” sign, I would probably refuse, because in fact that would be two tasks very difficult to implement. It is more likelyСегодня мы наблюдаем достаточно позитивную that I would not take on this task.тенденцию: вкладчики, которые размещалисвои деньги в нашем банке до кризиса, изабирали их в 2010–2011 гг., сегодня снова Today obviously there is a very positive trend.приносят свои вклады в банк, именно потому, Clients who deposited their funds before crisis andчто они знают этот бренд. И даже если мы than withdrew them in 2010-2011, today depositпереименуем банк, он все равно останется their money again just due to brand awareness.бывшим НАДРА БАНКОМ. Поэтому нет Even if we rebrand the bank, it will continue toникакой целесообразности в ребрендинге. be an ex-Nadra Bank. So there is no need ofУ банка останется его бренд НАДРА и яркий the rebranding. The bank will remain its brand ofузнаваемый логотип – цветок. Nadra and it its vividl recognizable logo - a flower. 7
  8. 8. Innovation and strategyin Georgian retail banking Interview with Morten Kriek Regional Director, CR2 Ltd Morten KriekMorten Kriek is from The Netherlands and Georgian banks seem to go through the globalhas nearly 15 years of experience in retail crisis pretty well compared to their peers in thebanking technology, project management CIS region. I would say this is mainly due to theirand consulting with financial institutions limited exposure to the global financial the European Union and across Eastern On the other hand, foreign investors have becomeEurope and the CIS region (Ukraine, more cautious, also in Georgia. This means thatRussia, Belarus, Moldova, Georgia, and the banking market has not quite been able toKazakhstan). As a retail banking strategy develop to its full potential. What has impressedand technology expert, he is currently me though is the regulatory environment in whichRegional Director at CR2, a specialist is the banks operate. Compared to some of theself-service banking. Since September of countries I have worked in, it seems the Georgianthis year he has assumed responsibility for government has come a long way in creating anthe Georgian market. environment for banks that stimulates innovation.What is your first impression of the Georgian retail Would you say Georgian banks are more or lessbanking sector? innovative compared to their peers in the CIS region?8
  9. 9. That varies depending on the country and specific specific added-value services and a superiorfinancial institution. In all countries there are banks customer experience that differentiates it from thethat are leading the way in the field of innovation. competition.And these are not always the largest financialinstitutions. Innovation comes and goes, similar That is clear for internet and mobile banking. Butto CEOs and Risk Managers in banks. Before the you also mentioned ATMs as a channel earlier?financial crisis, innovation was everywhere. Butthen it disappeared for a while. But it is clear that Indeed, in retail banking, it does seem that allcontinued investment in innovation is required new developments in mobile and internet bankingfor long-term survival. Innovation is an essential get most attention. At the same time, the ATMelement for increasing profitability, reducing costs delivery channel is likely to be taken for granted.and achieving the competitiveness that the bank’s This is because they have been around since themakes success possible. My impression of the late 1960s and today still, they are mostly used forGeorgian retail banking sector is that there is a withdrawing cash. But at CR2 we say that a bank’shealthy appetite for innovation, especially when it ATM channel should be their single most importantcomes to their distribution channels. channel; it is open 24 hours a day, 7 days a week and it sees more of your customers and potentialYou are a great believer in developing self-service customers than any other customer touch point.banking when it comes to reducing cost andincreasing profits. How come? Some of the banks that we work with at CR2 refuse to take the ATM for granted and areBranch transactions are declining, that’s a fact. constantly looking for ways to increase theBut we also clearly see that the younger customers functionality and enhance the customer experienceincreasingly prefer self-service, such as mobile on the machines.banking and internet banking. When a bank reliesprimarily on the branch for sales, eventually sales As a final question, you are very active on socialwill stall or revenue growth will decline. When the media. Do you see social media as anotherconsumer preference tilts irreversibly toward self- channel that banks should explore?service, banks better make sure they are ready.Developing a self-service sales strategy alongside Through social media channels, the bank’sa branch and/or call center would be the only way. marketing team can learn a lot more about their customers than from traditional methods ofSelf-service channels such as mobile banking, measuring customer sentiment such as surveys,internet banking and ATMs have not traditionally focus groups and one-to-one interactions.been seen as sales channels. However, they Retail bankers must embrace social media as ando have the ability to facilitate sales. How? By emerging channel. Defensive PR is one thing,integrating customer data with technology to but the bigger goal is to build online rapportpresent an intuitive user interface that provides proactively.targeted offers, streamlines the customerworkflow, and works every time. I have already seen several branchless financial institutions beginning to sell through social media.How can a bank differentiate itself when it comes Most recently, Knab bank from The Netherlandsto self-service banking? that opened its “portals” on 19 September of this year. The bank has used a variety of electronicThe future of every retail bank is in internet and venues to generate customer inquiries and productmobile banking. I am convinced about that. The sales. The internet coverage includes a bloginternet and mobile environment is also very with Q&A and specialist advisors and an ongoingimportant for restoring and expanding customers’ stream of articles that are broadcast and postedtrust in their bank, with a direct correlation on its Website; posts on Facebook; tweets. Thesebetween the frequency of contact and the growth activities have generated enormous traffic to thein trust. bank’s web site and have become a driver in deposit account origination.Yet, transparency and simplicity in a bank’sinternet presentation are critical to that online In my opinion, this is an area where there is stillenvironment. Banks may risk that products from a lot of work to be done by financial institutions,different competitors start to look similar, resulting including those in Georgia, to reap the benefits ofin commoditization and competitive pricing, which this exciting emerging then puts pressure on margins. The only wayfor a bank to escape this commoditization trap You can contact Morten on morten.kriek@cr2.comis to combine transparency and simplicity with 9
  10. 10. KSB Bank —Smart Alternative George Glonti, CEO, KSB Bank George GlontiThe credit portfolio of Kor Standard Bank with us, make only few steps without any liabilities,(KSB), one of the leading banks in Georgia, to see who we are and how we serve our expected to amount to 250 million USD With this approach, in a very short time, theyby the end of 2012, in comparison to the become convinced, that we really are the bank200 million USD of last year. The Bank they were looking for,” said George Glonti, CEO athad 26% growth of its deposit portfolio KSB the end of 2011. KSB Bank believesthat the increase is due to the competitive Mr. Glonti, 40, loves dynamic developments andinterest rate being offered to Georgian pays great attention to this at the bank. Beingdepositors, as well as the stability and keen at auto racing and skiing, he believes “theconstant development of the Bank. Our dynamism keeps a business toned, transferring itsalary (income) backed consumer loan, to the employees, who then can relate it to the jobwithout collateral requirement, is currently and customers also. It is very important to presentthe most popular product among Georgian innovations, development and achievements toborrowers. the market on a frequent basis. We have so far successfully handled this task,” he said.“We are not trying to establish ourselves throughaggressive moves on the local market. This is As an economist Mr. Glonti started his bankingwhat makes KSB Bank one of the most interesting career in 1992 at the first Georgian commercialbanks in Georgia. We approach potential bank Iberia Bank, followed by number ofcustomers saying: just try us and start cooperating managerial positions at leading banks of10
  11. 11. Georgia such as TbilUnivesralBank, TBC Bank has revealed an alternative way of income forand People’s Bank. During 1999-2003 he ran a businesses. If the profit from business, which by itsprivate practice, being the managing partner of nature is risk bearing, will be 15-20%, consumersa leading audit and consulting company affiliated would prefer to save their funds in a bank andwith PricewaterhouseCoopers. From 2005 to 2008 receive an ensured deposit interest rate. If depositMr. Glonti served as Vice-President and board interest rates will decrease, let’s say to 5-6%member of National Bank of Georgia. After leaving however, entities will prefer to invest their capital inthe public service in 2008 he was the CEO at a business instead. This process will enhance theLiberty Bank (previously People’s Bank) and it was capitalization of business. Banks, on their side, willin August 2009 when he joined KSB Bank in the more easily finance businesses. Deposit withdrawalposition of CEO. will cause the fund shortage for a while, but will in the end benefit to the economy growth.”In March 2008, 100 % of the shares of StandardBank were purchased by Kor Bank. The founder of “As the volume of investments in Georgia increasesKor Bank is the investment company Dhabi Group. it will reduce the borrowing cost for banks. TheAfter that the Bank started operating on Georgian country itself should create a base of funds,market as Kor Standard Bank. Shareholder permitting banks to use long term resources.Structure of KSB incorporates: Sheikh Nahayan A new project of alternative pension fund wasMabarak Al Nahayan – 45%; Sheikh Hamdan launched recently. It allows citizens to create theirBin Zayed Al Nahayan – 20%; Sheikh Mansoor pension fund with their own savings. This initiativeBin Zayed Bin Sultan Al Nahayan – 15%; Sheikh will create a pool of long term financial resourcesMohammed Butti Al Hamed – 15% and LTD. that can develop capital markets and be used byInvestment Trading Group – 5%. the banks and corporates.”Mr. Glonti believes that the exceptional services KSB Bank’s CEO is himself a depositor at theprovided by KSB Bank are the main advantage of Bank. He says there is still a trend to keep longthe Bank. “We try to establish relationships based term deposits in USD/EUR, while short termcooperation. We have an individual approach to deposits are mostly held in the national currencyeach client. We try to build with them long term (GEL). “I myself have a Term and Royal depositsrelationships that are not based on a single profit- with KSB Bank. In my view the Royal depositmaking opportunity,” he said. is one of the most interesting products on the market. It is a perfect combination of deposit andMr. Glonti believes that Georgia emerged from the card accounts. This is an interest bearing savingsglobal recession quite easily. deposit that can be managed via one’s card at the same time. Owners of the Royal deposit“Our country was not strongly integrated with world get no charge withdrawals from ATMs and getmarkets and therefore the impacts of the crisis benefits from merchants. The annual interest ratewere minimal. However, on other hand, investors is 7%. The amount of depositing or withdrawingwho were directly affected by the global downturn is not restricted and they will get their 7% interesthave become more cautious. This cautiousness despite the amount and number of transactionscurrently is also increasing the cost of Georgia’s they make.”financial resources. They are investing carefully andmaking decisions more warily, highly evaluating the Since the global recession, Mr. Glonti says,cost of enhanced risks on the world markets. Since the banks have increased risk managementLast year the previous tendency of decreasing measures. They have become more cautious.borrowing cost has started moving in the opposite Financing physical persons became prevalent,direction. I am optimistic however that the cost of while analyses of business loans have becomemonetary resources will start decreasing again. more comprehensive. Besides, the Central BankAs a result of current economic progress, positive requires the Basel II approach to be implementedassessments by rating agencies about Georgia are by the banks, which will fully bring the banks tobeing delivered to investors and there is very high risk based assessment of their business.probability that next year Georgia will reach theinvestment grade in its sovereign rating.” To overcome global challenges KSB Bank plans to continue modernization of its products. “We always“Today it is very hard to reduce the credit interest, try to reveal the shortcomings of existing productsas the monetary resources remain expensive for and improve them. We constantly hold activitiesbanks. The demand for loans and the resources and campaigns, which make KSB Bank interestingare presently in a state of imbalance. Georgian to consumers. In 2012 we will focus on electronicbanks have a shortage of long term resources. and remote services,” he said.This lack is directly affecting their cost. Banks’ Madona Gasanovawillingness to pay soared borrowing costs “Wealth” 11
  12. 12. 12
  13. 13. 13
  14. 14. Быть на шаг впереди.Время для CRM Роберт Коссманн, Заместитель Председателя Правления,Розничный бизнес, Райффайзен Банк Аваль Среднее количество контрактных услуг, которыми пользуется ваш розничный клиент, равняется единице? Значит, вы не используете потенциал собственной базы и уже сегодня теряете деньги. Опыт европейских стран иллюстрирует, что в среднем клиент готов пользоваться двумя- тремя контрактными услугами одновременно, а для Украины этот же показатель пока составляет всего 1,28. Ситуация усугубляется еще тем, что количество «хороших» не рисковых клиентов на рынке очень ограничено и, более того, с каждым днем продолжает сужаться сам рынок, на котором становится тесно. В данном контексте преимущества CRM неоспоримы. Общее понимание термина CRM (Customer Relationship Management) можно получить, проанализировав основные задачи, решаемые в различных сферах бизнеса, а именно развитие и удержание клиентов с целью получения совместной выгоды и обеспечения эффективного развития бизнеса. К общим инструментам CRM относятся сегментация клиентов, перекрестные продажи, программы лояльности, стимулирующие активности, поведенческое прогнозирование и интеллектуальное принятие решений в режиме реального времени, прочие. На примере розничного бизнеса – это и организация продаж с помощью direct marketing каналов коммуникации, возможность массово формировать индивидуальные предварительно рассчитанные предложения, и, одновременно, продажи ориентированные на отдельные сегменты. Где вместе с преимуществами вы получаете существенную экономию на инструментах поддерживающих продажи, а также возможность более гибко и эффективно управлять внутренними ресурсами. Роберт Коссманн Кроме того, CRM позволяет сформировать предложение клиенту именно в тот момент,14
  15. 15. когда клиент по собственной инициативе дополнительный доход при использованииобращается в организацию, что обеспечивает современных CRM технологий.высокий уровень отклика при низком уровнезатрат. Соответственно, сегодня вопрос Важным условием реализации CRM стратегиииспользования и построения CRM становится является последовательное и органическоенеобходимостью для выживания на рынке. развитие аналитического и операционногоЧто для нас CRM и с чего начинать? CRM – направлений. Аналитическое направлениеэто, прежде всего, инструмент понимания поможет обеспечить построение сегментации,и предсказывания потребностей/инсайтов/ организацию централизованных CRM кампанийожиданий клиента и удовлетворение их ДО и управление каналами прямой коммуникации.ТОГО, когда клиент их осознает и начнетудовлетворять самостоятельно. Операционная же часть – создать единое информационное окно с гибкой системойВ первую очередь, необходимо сформировать управления клиентской информацией и постановкой задач для фронт офиса. Такой подход CRM завтра. Жизненный цикл клиента дает возможность гибко реагировать на потребности Перекрестные Удержа ние клиентоа Удержание клие нтов клиентов и предложить в Перекрестные продажи/увеличение продажи /увеличение / /увеличение (Проф ил акти каоттока) (Профилактика отто ка) отдельно взятый момент объема продаж объема продаж времени именно то, что клиенту необходимо с учетом внутренних Забота/удержание Забо а/уд Забот а/уд ержание / /у Лучших клиентовов Лу чших кл иент интересов организации. Эффективное Э ф ф ективн ое привлечение привл ечение Достижение положительных результатов невозможно без определения четких правил игры, частью которых является построение политики контактов. Э Эффективное управление ф ф ективн ое управл ение Время оттоком от током Чрезмерная назойливость или, напротив, слишком Привлечение Активация Прекрестная и дополнительная продажа Удержание Отток редкая коммуникация могут вызвать негативную Рис. 1 6 реакцию клиента, перевестипортрет вашего клиента и ответить на вопросы в неактивное состояние, а в конечном итоге– Кто ваш клиент? Как живет? В чем нуждается? даже привести к потере существующегоКто приносит наибольшую прибыль? Где клиента.кроется основной потенциал? – что, являетсяосновой формирования эффективной Уделите достаточно внимания оформлениюстратегии работы для отдельных сегментов вашей коммуникации. Дизайны, тексты писем,и максимизации доходов. Из практики СМС – это то на основании чего ваш клиентнашего банка – правильная сегментация, а сформирует свое мнение о вашей организации.в последствии, CRM стратегия позволила Сообщения должны соответствовать иза полтора года увеличить количество продолжать общую маркетинговую стратегиювысокодоходных клиентов более чем на 50%. компании, что позволит не только усилить эффект каждого из инструментов, какДавно доказано, что построение правильной общего маркетинга, так и отдельных CRMстратегии дает возможность максимизировать инструментов.прибыль на всех этапах жизненного циклаклиента и одновременно решить такие важные CRM сегодня – это не просто тренд, вызовзадачи как удержание и увеличение лояльности существующим стандартам и процессам, но(см. Рис.1.) и возможность изменить бизнес концепцию в сторону оптимизации затрат, уменьшенияЖелтая область показывает типичный рисков и повышения эффективности.жизненный цикл обычного клиента, который CRM – это быть на шаг впереди. Сделатьобслуживается в банке. Синим пунктиром клиента более счастливым, а бизнес болееобозначен измененный жизненный цикл и прибыльным! 15
  16. 16. Мoldova Agroindbank —проверенный временем Наталья Врабие, президент Moldova Agroindbank предназначенных для различных категорий клиентов (как в ритейле, так и в корпоративном сегменте). С целью обеспечения максимального доступа клиентов к своим услугам и постоянного повышения их качества, банк непрерывно разрабатывает новые высокотехнологичные решения, адаптированные к нуждам клиента и требованиям рынка и обеспечивающие все более оперативное и качественное обслуживание, в том числе на расстоянии. У банка - обширная корреспондентская сеть с иностранными банками. MAIB обладает одной из самых разветвленных дистрибьюторских сетей на рынке страны, которая охватывает 69 филиалов, 20 агентств, а также 154 банкомата и более 2110 POS-терминалов по всей территории Молдовы. Наряду с лидерством в сфере основных банковских операций, MAIB также является самым активным и влиятельным на всех сегментах финансового рынка: операции с иностранной валютой, межбанковские кредиты Наталья Врабие и депозиты, сделки с ценными бумагами. Эффективное сотрудничество банкаMoldova Agroindbank (MAIB) — крупнейшее с международными финансовыми организациямифинансовое учреждение Молдовы, твердо (ЕБРР, Всемирный банк, EFSE, Международнаяудерживающее позицию лидера банковского финансовая корпорация и т.д.) и ведущимирынка республики на протяжении 21 года зарубежными банками дает возможностьи ежегодно превосходя собственные оперировать новыми кредитными линиями,достижения по основным банковским направленными на финансирование инвестиций,показателям. Из года в год подтверждая внешней торговли и проектов повышениясвое превосходство на банковском рынке, энергетической эффективности на выгодныхMAIB удерживает крупнейшие доли по условиях, позволяющих клиентам легчеосновным банковским показателям: 19,1% преодолеть последствия мирового финансовоговсех активов, 21,5% - кредитов и 18,2% - кризиса.всех депозитов, в том числе 21,6% всехдепозитов фзических лиц по банковской Торговая марка Moldova Agroindbank хорошосистеме страны, по итогам первого известна не только в Молдове, но и за ееполугодия 2012 г. пределами. Несколько лет подряд достижения банка были отмечены целым рядом профильныхБлагодаря следованию эффективной и четко международных изданий (Euromoney, Globalструктурированной бизнес-стратегии, Moldova Finance, Finance Central Europe и World Finance),Agroindbank является лидером и по чистой которые неоднократно признавали MAIB лучшимприбыли, которая в 2011 г. достигла 252,2 банком Молдовы. Moldova Agroindbank сталмиллиона MDL, что является рекордным единственным банком в Молдове, признаннымпоказателем для молдавской банковской лучшим банком десятилетия, по версиисистемы. Главное преимущество MAIB, которое международного издания Finance Central Europe.гарантирует его положительные финансовыепоказатели, заключается в способности В этом году Moldova Agroindbank отметил своюбанка обеспечить высочайшее качество своих 21-ю годовщину, и этот рубеж банк переступил сфинансовых обязательств, а также в эффективном твердым намерением следовать и далее по путисотрудничестве с клиентами и партнерами. реализации стратегических задач, направленных на сохранение лидерства и превышениеВ качестве универсального банка MAIB предлагает собственных достижений по всем сегментамширокий диапазон банковских продуктов и услуг, банковского рынка.16
  17. 17. 17
  18. 18. «CRM:Слово и Дело» Геннадий Заманский, Misys ипотеки в трех крупных московских банках, я во всех трех был просто вульгарно послан... в ипотечный центр. И зря я перед ними хорохорился своими справками о доходах, зря аппелировал к своим клиентским заслугам (а каждый из них на мне заработал не одну тысячу долларов). Никто даже в клиентскую карточку зайти не попытался. Надо ли говорить, что офисы у всех трех совсем не ломились от посетителей: везде было по 2-3 человека на 10 человек персонала. И банки, кстати, далеко не последние, CRM-системы у них у всех уже имеются (в одном даже две), а кто-то даже средства сегментации уже пытается использовать. Да и ипотечный договор, вроде бы, помасштабней простого коммунального платежа. В чем же дело? Прежде всего, следует различать CRM- систему и CRM-подход. Это далеко не одно и то же. CRM-подход означает клиентоориентированность всего персонала, всех бизнес-процессов и всех каналов обслуживания. Каждый, кто сталкивался с реальностью, понимает, что одной CRM- системой тут не отделаешься. Попробуем пойти с конца: что нужно, чтобы заставить персонал выкладываться? И здесь я тоже секрета не открою – нужна прежде всего мотивация: надо, чтобы на каждом рабочем месте при первом приближении клиента у сотрудника на экране мигала подсказка. И подсказка не о том, что он такое должен сделать или сказать, а о том, сколько денег ЛИЧНО ОН имеет шанс на этом Геннадий Заманский клиенте заработать (что должен сделать – это уже потом). Подтолкнув персонал к активным «боевым» действиям, дальше нужно егоЯ не открою Америки, если скажу, что оснастить средствами ведения этих действий.внедрение CRM является сейчас однимиз основных трендов на банковском А то ведь, стоит лишь ткнуть, и выясняется,рынке СНГ. Именно с этим словом во что CRM-система (та, которая есть) стоитмногом связаны надежды розничных только у сотрудников колл-центра и то, чтобанкиров. Еще бы, там ведь и «охват в нее введено, простые операционисты и неклиентской базы», и «маржинальность видят никогда. Да и подсказок она никаких непродуктов» и «доля кошелька»... Но выдает, потому, что о средствах клиентскойтренд трендом, а реальность, увы, аналитики к ней никто как-то не подумалнеподатлива. Попытавшись месяц назад (вообще впечатление такое, что подумалиполучить консультацию по условиям только о том, чтобы она минимальный платеж18
  19. 19. по карте выдавала для справки). Я уж не Тогда, может, кто-нибудь что-то такое похожееговорю о таких вещах, как средства ведения уже написал? Вот это уже ближе к истине...директ-маркетинга, фиксация интереса клиента Конечно, многие пишут и кто-то даже уже что-к конкретному разделу банковского сайта то написал, но все как-то кусками: у одногои напоминания о просроченных платежах мобильный банкинг, у другого CRM,на экране банкомата (какие еще такие у третьего клиентская аналитика, у четвертогонапоминания – ведь намного проще по 10 раз BPM-инструментарий, а так, чтобы всена дню с колл-центра ему звонить). сразу – увы, ни у кого нет. Они, правда,Впрочем, что это я все о печальном... А как на говорят, что у них эти все компоненты теперьсамом-то деле надо? А на самом деле надо, легко интегрируются друг с другом, потому что SOA-архитектура (это тоже такая User Experience Portal модная фишка сейчас есть), Teller CRM/Sales CEM/Service Loans но на самом-то Domestic Txns 360° View Quotations деле ведь не Security & Administration Analytics FX Txns Profiling On Boarding What If’s проверишь... А Workbench Tooling Bill Payments Campaigns KYC / AML Applications вдруг там опять Drafts Sales Plans A/C Origination Offers 100 человеко- Tills Leads A/C Services Workflow лет? (на самом Denominations Cross-Sell Payments Approvals Referrals Card Maint Scoring деле там не 100 Printing/Devices Customer Maint Dashboards человеко-лет – Journals/Reports Interactions Reports там всего 50). Signatures On-boarding И у Misys тоже, CBS (Common Components and Services) кстати, нет BankFusion Platform такого, чтобы все сразу. Çато Host Integration Host Integration Host Integration у Misys по всему Midas/Equation BFUB 3rd party Core миру много партнеров, 1 так что, какчтобы все эти каналы не тянули по-отдельности говорится, «с миру по нитке»: здесь взяли BPM-каждый на себя «одеяло» бюджета развития, инструментарий, там клиентскую аналитику,а ДОПОЛНЯЛИ друг друга в единой модели что-то сами написали, что-то прикупили вместебизнес-процессов банка. И чтобы CRM- с разработчиками... Причем задачу собиранияинформация свободно обращалась между современного клиентоориентированногоними, причем в он-лайн режиме (а то бедный фронт-офиса Misys считает для себяклиент так и будет видеть по этим каналам приоритетной (это значит, кто-то у нас тамтри разных остатка на одном и том же своем сидит и «прикручивает» эти самые компонентысчете). Вот, значит, куда дело повернулось... друг к другу). Все это вместе носит названиебизнес-процессы и BPM-системы. Ну что же, об Misys BankFusion и на картинках выглядитэтом мы тоже слышали. Вот и нам тоже наши прямо-таки здорово: и предкредитнаяайтишники говорят, что не надо нам никакой обработка есть, и клиентская аналитика, иCRM-системы, а нужен BPM-инструментарий, маркетинговые кампании, и всякие cross-sell/на котором они сами нам такой фронт-офис up-sell подсказки выскакивают, и даже обычноенапишут, что любо-дорого посмотреть. Не операционно-кассовое обслуживание туда жеговорят, правда, сколько времени писать вмонтировано – в «единое окно». Ну, а как набудут, наверное, трудно оценить... А вот самом деле, это, конечно, надо смотреть...Misys – компания как раз технологическая иоценить трудозатраты может (хотя бы из своего Это, конечно, все хорошо, но компания-то всеопыта). Так вот, писать придется примерно же западная, а с нашими регуляторами ведь не100 человеко-лет (и это мы еще не учитываем соскучишься... Как же Misys выкручивается? Азадачу он-лайн синхронизации каналов). так и выкручивается: проблемы местные – на месте и решает: внедряет и сопровождает своиНо это ведь получается, что если даже всех системы все больше силами местных партнеровпрограммистов в банке на эту задачу посадить, – в СНГ до десятка партнеров наберется.то все равно через 10 лет только. Нет, Может поэтому и проектов сорванных у нас нет10 лет – это как-то опять слишком грустно... (и это за 20 лет работы в СНГ). 19
  20. 20. Впечатления клиентов —решающий факторв Розничном Бизнесе Пиотр Качмарек, ×лен Правления, Розничный бизнес, Альфа-Банк задача – знать ожидания и потребности клиента. Примером может служить профиль каждого из нас на Facebook, его контент не случайный, а сформированный на основании предпочтений (отдых, посещаемые места) пользователя. Мы должны тоже научиться понимать клиентов не статистически, а исходя из конкретных предпочтений в данный момент. Будущее за следующей ситуацией - когда клиент посещает автодиллера, а на его смартфон приходит предложение по авто кредиту. Предложения клиенту должны быть простыми и приятными, а услуги доступны в любом месте - дома, в машине, на улице. То, что со временем поменяется в бизнесе – это Питор Качмарек персонализация: предложения для клиентов не будут «бросаться» в мир и массы, а будут приходить благодаря гигантским датацентрам,Наш мир меняется, жизнь ускоряется, и мы маркетинговым агентствам и т.д. прямо на экранне в силах остановить этот процесс. Все что наших смартфонов.мы можем предпринять – это предугадатьбудущее… Спустя 8 лет отделения физически не исчезнут, но переход на многоканальный банкинг наберетРаньше за 10 лет почти ничего не менялось, больших оборотов. Мобильный банкинг (простойсейчас 1 минута имеет колоссальное значение – в использовании и многофункциональный), аза 60 секунд на YouTube появляется около 600 также интерактивные приложения на нашихновых видео, 168 миллионов писем отправляются смартфонах будут играть очень важную роль.по всему миру. В 2004 году никто не знал про Классический интернет банкинг, осуществляемыйFacebook и смартфон, Apple был банкротом, а через интернет-браузер и веб страницысамыми успешными компаниями были Kodak и постепенно исчезнет. Простота и доступностьMotorola, которые не существуют сегодня. Все приложений для мобильного банкинга с «методомвдохновляет на то, чтобы быстрее внедрять нажатия одной кнопки» будет труднодостижимановые продукты и идеи, но все продукты очень на уровне обслуживания в традиционныхлегко копировать, а придумать что-то гениально отделениях, поэтому нам нужно будет приложитьновое сложно. Меняется также наш клиент и его максимум усилий. Так как дифференциацияповедение – сегодня это клиент с максимальным банковских продуктов будет лимитирована, намдоступом к информационным ресурсам, более остается делать акцент на впечатлении клиента.подготовлен к покупке товара, информирован о Простые, понятные, персонализированныеего качестве. Сейчас благодаря интернету идет продукты и процессы должны поддерживатьсяоткрытое общение с клиентом, никто не запретит наличием WiFi в отделениях, гостеприимностьюнедовольному покупателю оставить негативный (чашечка кофе), а также на уровне другихотзыв про тот или иной товар, не повлияв тем эмоционально положительных впечатленийсамым за считанные минуты на репутацию клиента. Все эти составляющие являютсяпроизводителя. Сегодня клиент «голосует» частью сильного бренда, бренда с позитивнымисвоими деньгами и мы, как участники рынка, эмоциональными ассоциациями. Банк должендолжны это учесть, заключая взаимовыгодную перестать восприниматься клиентами каксделку с ним. «консервативный и скучный» и стать «простым, удобным и инновационным». Я вряд ли могу себеЧто мы можем сделать сегодня – представить, что наши клиенты делают себесконцентрироваться на построении длительных тату с логотипом банка, как это делают клиентыи доверительных отношений с клиентом. Наша Harley-Davidson… Но давайте попробуем.20
  21. 21. 21
  22. 22. We are what we eat… How to really ll it Olga Kukhar, Health Affairs Manager, mba, “DANONE” Ukraine, Belarus, Kazakhstan There is a lot of information born in her mind because of the feeling of danger. So, what around us which we hear are we eating now and how does it impacts our health? The so often that we completely easiest and clearest example is osteoporotic fractures among fail to absorb it. Why does elderly people. From the first sight we convince ourselves that a child run across the road it happened because of climbing stairs or some other barriers Olga Kukhar every time even though his we didn’t notice. Unfortunately, it’s only the tip of the iceberg. mom tells him, ‘Do not run The reason for osteoporosis is connected to the food we ate across the road!’ Why are in childhood. There is a proverb: We are what we eat. Healthy we told all the time that we bones are directly connected with the amount of calciumshould eat in proper way but we keep eating and drinking junk which we got with food in childhood. That means our bonesfood. Answer: We stopped hearing and analyzing the meaning are calcium we ate with food in childhood. If we didn’t getof the messages we hear all the time. Regarding the child enough calcium when kids – when elderly we become, it’s easier: He will stop running across the road when There is a risk of osteoporotic fracture often in the areas ofhe feels a real danger. Food gives a feeling of danger only if the hip or spine. Twenty per cent of people die or becomeit’s poison and we don’t care about disease statistics until we cripples during the rst year of such fractures. What foodface a real danger. Analyzing the reasons for diseases we first contains the most calcium?think about stress, emergency situations, people whom we - celerycan blame for it. So why did Hypocrites say: We are what we - parsleyeat? What does it mean to eat healthy food? What will I get if - some sorts of nutsI eat healthy food? Are there any methods of nutrition culture - beanswe should cultivate? What and in which amounts should we - hard cheeseeat every day and what should we not eat? Being in an airport, - dairy productsI talked to a lady who is trying to cultivate a nutrition culturein her grandson. If he asks money to buy “junk food”, she From the above-mentioned products we can get RDA ofalso ‘allocates’ him money for medical treatment which will calcium (1000 mg/day) if 50% of daily meal consists of dairybe needed after the junk food. And the child understands that products for kids and at least 500 gr dairy products for adults.there is no money left for holidays and toys. Only time can In simple words, three dairy products per day (during everytell if the grandmother’s beliefs hold. All restrictions provoke meal) will provide the necessary amount of calcium andopposition. But we can’t but agree that this idea itself was resource of bones density.
  23. 23. 10:50
  24. 24. Международная Банковская Конференция и Banking Conference Выставка банковских технологий 6-13 May 2013 - Sheraton Batumi, Georgia 6 - 10 мая 2013 - Sheraton Batumi Hotel, Грузия O W RN CIS bankers приглашает топ-менеджеров банков E IST из стран СНГ и идейных лидеров банковской RE G индустрии со всего мира для обсуждения возможностей, тенденций и инноваций в следующих областях: - Банковская бизнес-стратегия - Банковские операции и платежи - Розничные каналы продаж - Маркетинг и разработка продуктов - Безопасность, риски и компалаенс - Управление продажами и качеством обслуживанияПосле 5 дней конференции, ее участники обогатятсяновыми знаниями и опытом, которые позволятбыть более эффективными в управлении банками,прибыльностью, рисками и портфелем продуктов.В программе конференции:- Презентации ведущих банкиров Европы и стран СНГ- Мастер-классы- Круглые столы- Тематические сессии- Выставки и демонстрации передовых банковскихтехнологий- Нетворкинг и фуршет/ужин Регистрация на данное мероприятие уже началась! Всего 150 свободных мест. Более 6000 банкирам было разослано приглашение. Торопитесь! Для того чтобы получить информацию об условиях участия и спонсорских возможностях, пожалуйста свяжитесь с нами: