БАНКИНГ СЕГОДНЯБУДУЩЕЕ УКРАИНСКОЙБАНКОВСКОЙ СИСТЕМЫ          ноябре 2011 года CIS bankers в очеред          седателя Правл...
онно. Ведь за рубежом такие банковс                                                  кие продукты уже давно считаются стан...
ги в современном Digital Marketing и                 Стоит отметить, что 50% современбыть успешным, и что учесть при ра   ...
БАНКИНГ СЕГОДНЯ                                                            тов, карт, текущих счетов – (открывать,        ...
как сейчас использует интернет бан                           Есть опасения, что mBanking содеркинг. Появление смартфонов, ...
БАНКИНГ СЕГОДНЯствовать с ним и продавать товары иуслуги. Одним словом, существует рискпотерять налаженное взаимодействиес...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

November 2011

749

Published on

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
749
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

November 2011

  1. 1. БАНКИНГ СЕГОДНЯБУДУЩЕЕ УКРАИНСКОЙБАНКОВСКОЙ СИСТЕМЫ ноябре 2011 года CIS bankers в очеред седателя Правления Ситибанка, Тарас Кири В ной раз собрали топ менеджмент бан ков для обсуждения важных вопросов и проблем украинского банковского сообщества. На этой встрече в обсуждении ченко – Член Правления Правэкс Банка, Ви талий Воротников – заместитель Председате ля Правления СЕБ Банка, Пиотр Качмарек – Член Правления Альфа Банка, Мауро Мас вопросов на актуальные темы – чего хотят кио – директор Центра розничного бизнеса клиенты банка, банковские продукты, элект «Укрсоцбанка», Антонио Пинто – Unicredit ронный банкинг, социальные сети, mBanking, Bank Austria AG. Вывод, сделанный едино каналы обслуживания и другие – приняли душно во время дискуссии был один – приш участие: Анна Микулицкая – заместитель Пред ло время банкам меняться. Вопрос для обсуждения: Чего хотят во банковских отделений не является пре клиенты банка? Банковские отделения, имущественным показателем. Ведь нема е банкинг, социальные сети и их роль лая часть людей совершают покупки через в продвижении банковских продуктов. Интернет, с использованием пластиковой Анна Микулицкая: Какие розничные карты, либо просто делают заказы с пос банковские продукты предлагают бан ледующей оплатой наличными через курь ки своим клиентам? Прежде всего, что еров. Сегодня все больше людей предпо бы что то предлагать клиентам, необ читают интернет банкинг. Это необходи ходимо понять, чего же они хотят. Cити мо помнить, когда мы задаем себе вопрос, банк провел количественные и качест а важна ли нам как банку интернет плат венные исследования потребительских форма для физических лиц, будут ли кли предпочтений в банковском секторе. енты ею пользоваться? В Украине существует более 20 тысяч Из опрошенных нами клиентов 71% банковских отделений различных банков делают покупки в Интернете (с исполь – больших, маленьких, балансовых, безба зованием пластиковой карты, либо за лансовых. Существует мнение, что клиент казывая товары с последующей опла банка хочет видеть как можно больше от той наличными курьерам), 50% поль делений банка. Наше исследование пока зуются системой «клиент банк», 15% зало, что для многих клиентов количест респондентов предпочитают мобиль 6 К А Р Т Б Л А Н Ш • № 9 1 0 • 2 0 1 1
  2. 2. онно. Ведь за рубежом такие банковс кие продукты уже давно считаются стан дартными и повседневными. Тарас Кириченко: В большинстве случаев для клиента посещение отде ления банка можно сравнить с посе щением дантиста. В последнее время появилась альтернатива привычному всем банковскому отделению – это Интернет. А для банка становится важ ной работа в сетях. Сегодня клиент начинает осуществлять платежи при помощи интернет банкинга и знако миться с банковскими продуктами на сайте банка. Все больше времени он проводит в Интернете, а именно, в со циальных сетях. Интересно, что среднестатистичес кий восточный европеец проводит в сети Facebook до 55 минут в день, аАнна Микулицкая, большинство людей проверяют новыезаместитель Председателя Правления, Ситибанк сообщения в сети еще до того, как вста ют утром с постели. Это свидетельствуный банкинг, правда, эта услуга не так ет о том, что люди уже вовлечены в онвостребована, как интернет банкинг. лайн, и, в то время как банки борютсяМногие просто не знают, что с по за открытие и закрытие своих отделемощью телефона можно осуществлять ний, наши клиенты уже смотрят на наразличные банковские платежи, узна личие или отсутствие отделений ужевать остаток на счете и т. д. несколько по другому. Очень важно, что в качестве преиму Что же нужно предпринять банку,ществ интернет банкинга 40% опрошен чтобы сделать первые правильные шаных отметили скорость работы системы,возможность не ходить в отделение и, естественно, доступ – 24/7. А вот 33% опрошенных не нашли недостатков. Некоторые банки считают, что многие потенциальные клиенты не готовык пользованию интернет банком. В ходе опроса мы выявили следующие причины, по которым клиенты не пользуются интернет банком как физическиелица: 44% опрошенных не видят в этомнеобходимости; 27% сказали, что незнают, как пользоваться; и 22% ответили, что не доверяют безопасности системы интернет банка. Но такие проблемы разрешимы, имы считаем, что путем простого общения с клиентами и более приемлемоговеб интерфейса можно донести до клиента, насколько интернет банкинг удобен и прост в обращении. И в заключение я хочу сказать, что наши клиенты, в большинстве своем, образованные люди и стремятся пользоваться но Тарас Кириченко, Член Правления, розничный бизнес,выми банковскими услугами дистанци Правэкс Банк, Интеза Санпаоло К А Р Т Б Л А Н Ш • № 9 1 0 • 2 0 1 1 7
  3. 3. ги в современном Digital Marketing и Стоит отметить, что 50% современбыть успешным, и что учесть при ра ных телефонов, которые продаютсяботе с клиентами через новые каналы? сегодня – это коммуникаторы – уст В наше время, когда общество пе ройства, которые поддерживают бореживает век информационной гло лее серьезные способы общения с клибализации, а Интернет стал неотъем ентом. Если мы говорим о коммунилемой частью повседневности, могу с каторах, то, прежде всего, имеем в виуверенностью сказать, что симбиоз ду возможность использовать опредевзаимодействия поисковых систем, та ленные приложения. Люди пересталиких как Google и социальные сети, с пользоваться Интернетом в части серкаждым днем набирает обороты. При финга и браузинга, они нуждаются введу пример, что большинство людей программах, которые смогли бы удовищет информацию именно в поиско летворить их потребности. В социальвой системе Google. Примечательно, ной сети Facebook приложения вытесчто 79% людей кликает на 1 ю ссыл няют простой просмотр сайтов. Неку, которую выдает Google, а 99% лю сомненно, вебсайт должен быть хородей даже не посещают 2 ю страницу шим, но он уже не является ключевымрезультатов поиска в Google. Что же средством привлечения клиентов. Целькасается работы в социальных медиа: любого приложения состоит в том,Facebook, Twitter, Vkontakte, Однокла чтобы популяризовать банковскийссники, могу сказать следующее – за продукт, чтобы клиенты рассказали одайте вопрос своим маркетологам о нем своим друзьям и знакомым.том, как ваш банк представлен в соци Если цель банка – создать, условноальных сетях, и вы будете удивлены, говоря, «свою страницу» в Интернетечто практически никак. или социальных медиа, он должен сде Что касается Mobile Banking, статис лать это либо хорошо, либо не делатьтика говорит о том, что клиенты с удо вообще. Не нужно пытаться пробоватьвольствием пользовались бы мобиль сделать это во всех существующих соцным банкингом, если бы им предложи сетях, т.к. скорее всего, это не получитли хорошее решение. К сожалению, ся. Лучше сфокусироваться на чем тоудобных решений на данный момент одном: на Twitter, Facebook, Однокласмало, а законных еще меньше. сниках или Vkontakte. И действитель но сделать это хорошо, тогда клиенты банка это оценят. Ключевой момент на пути к успеху – это измерение. Банк должен понять, для чего он это делает, сколько продаж это принесет, скольким клиентам пон равится этим пользоваться, почему кли ентам это нужно. И тогда можно быть уверенным в успехе. Вопрос для обсуждения: Интернет банкинг, мобильный банкинг: дорога от украинского законодательства к клиенту. Виталий Воротников: Говоря об ин тернет банкинге, можно с уверен ностью сказать, что в текущем году к данному продукту резко увеличилось внимание как клиентов, так и банков. По данным некоторых интернет изда ний, количество интернет пользовате лей в Украине стабильно растет. Се годня их более 15,3 миллионов и тольВиталий Воротников, ко 3,5 миллионов (22%) пользуются инзаместитель Председателя Правления, СЕБ Банк тернет банкингом. К А Р Т Б Л А Н Ш • № 9 1 0 • 2 0 1 1 9
  4. 4. БАНКИНГ СЕГОДНЯ тов, карт, текущих счетов – (открывать, закрывать), покупать валюту, оставлять распоряжение о списании средств со счетов и т.д.). 4. Внедрить онлайн сервисы. 5. Постоянно проводить работу с клиентами и помогать им подключать систему интернет банкинга во время их визита в отделение. 6. Адаптировать систему под любые типы компьютеров, систем и браузе ров. Настроить мгновенную реакцию и сервис деск для клиентов (в т.ч. с воз можностью выезда к клиенту). 7. Популяризировать дистанцион ные каналы обслуживания (в т.ч. ин тернет банкинг) как неотъемлемый ат рибут современного человека, идуще го в ногу со временем. Пиотр Качмарек: Я думаю, что пред ложить клиенту новый качественныйПиотр Качмарек, Член Правления,розничный бизнес, Альфа Банк продукт просто! Достаточно спросить себя: «В чем нуждается наш клиент?». Для меня ответ очевиден. Клиенту нужно: Что же нужно сделать банкам, что 1. Оплачивать свои покупки.бы этот низкий показатель довести до 2. Приумножать свои сбережения.среднеевропейского уровня (90%). Кста 3. Делать это максимально удобно ити, наши соседи в странах Балтии уже оперативно.достигли такого уровня. Мир меняется – каждый день мы по Думаю, что необходимо решить сле лучаем новые, более продвинутые техдующие задачи, которые помогут рын нологии и сервисы. Еще быстрее меку сформировать дополнительный няется потребитель (клиент) – он госпрос на столь развивающийся про тов осваивать все новое и хочет удовдукт, как интернет банкинг: летворять свои потребности быстро, 1. Принять решения, связанные с вы качественно и по выгодной цене. В этомбором системы, в т.ч. безопасности главная причина, почему банк тоже дол(электронно цифровая подпись, сред жен успевать меняться.ства криптозащиты, хранения ключей, На данный момент банки предлагагенерации одноразовых паролей и ют широкий спектр продуктов и сервипроч.). сов в своих отделениях. Но пока они 2. Разработать и внедрить необхо достигали совершенства в разнообрадимые бизнес процессы. зии предложений, этого стало недоста 3. Разработать и внедрить генераль точно для клиента! Теперь банк долженное соглашение либо публичный дого думать и заботиться о комфорте клиенвор, позволяющий упростить процеду та, о его быстром и качественном досру работы клиента с банковскими сер тупе к деньгам и новым услугам.висами и продуктами. Подписав однаж Всего два года назад казалось, чтоды такое соглашение (договор) клиент mBanking – это отдельная сфера, длясоглашается с тем, что, используя ту или которой разрабатываются специальиную технологию подписания докумен ные механизмы, и которая требует котов посредством интернет банкинга, он лоссальных инвестиций. А уже сегодсоглашается со всеми условиями рабо ня, mBanking является для клиента «Банты с Банком в рамках обслуживания ком в кармане», доступным в любое вре(отправлять внутренние и внешние пла мя и в любом месте.тежи, покупать продукты, заявлять о сво Через 2 3 года весь мир будет исих действиях в части депозитов, креди пользовать mBanking так же активно, 10 К А Р Т Б Л А Н Ш • № 9 1 0 • 2 0 1 1
  5. 5. как сейчас использует интернет бан Есть опасения, что mBanking содеркинг. Появление смартфонов, iPhone и жит в себе угрозу для банков, т.к. онпланшетов дало еще одно отличное позволяет другим игрокам выйти на ихвоплощение online банкинга. И если рынок – например, оператору сотовойкто то сделал хороший интернет бан связи. Учитывая, что у большинства люкинг, например, такой как MyAlfaBank дей есть мобильный телефон, и не у– он должен быть готов к тому, чтобы всех есть счет в банке, на мировом рынэтот сервис также прекрасно работал ке появляются примеры, когда мобильна смартфонах и планшетных ПК. ный оператор предлагает банковские К примеру, я не знаю, как долго удер услуги.жится на пике популярности Facebook,потому что ранее было много шума вок Вопрос для обсуждения: Когда выруг MySpace. Но очевидно, что нас ждет не видите своего клиента часто, это неновая эпоха FaceBanking :). Уже сегод означает что у вас меньше возможня вы можете перейти на MyAlfaBank, ностей продать ему!не выходя из Facebook. Мауро Маскио подчеркнул огром В cкором времени mBanking станет ную важность такого канала продаж,для многих просто ежедневной необ как банкоматы. Среди всех, так назыходимостью. От этого никуда не деть ваемых альтернативных каналов прося! mBanking – это не просто банк, это даж, банкоматы существуют на рынке«Ваш Банк в кармане», «личный Банк». дольше всех остальных, и только ониЭто также нормально и обычно, как – были изобретены самими банками. Это«Ваш смартфон», «Ваш планшет», «Ваш устройство, управляемое непосредличный автомобиль»… Ваш mBanking! ственно банками, изначально исполь Исследования в Европе показывают, зовалось преимущественно для предосчто для чтения электронной почты ча тавления клиентам кассовых услуг: возще используют смартфон, чем компь можности снятия денег со счета, не заютер. По тем же причинам mBanking ходя в банковское отделение. Банкоматбудет становиться все более популяр выполнял и продолжает выполнять важным. Ведь это гораздо удобнее, чем ную функцию, особенно в Украине, гдепользоваться компьютером, или, тем большая часть платежей и операцийболее, идти в отделение. по прежнему осуществляется с исполь зованием наличных. Но банкоматы – это также инстру мент, который за последнее время ощутил на себе огромное количест во инноваций, которые трудно пере оценить: возможности внесения средств на депозит, осуществления платежей и переводов, изменения ин формации и обмена данными с бан ком и не последняя по важности воз можность – получение коммерческих предложений и даже приобретение продуктов и услуг. Банкир отметил, что банкомат мо жет также восприниматься как потен циальная угроза для банка – как это можно было наблюдать на примере не которых развитых рынков, так как этот инструмент позволяет клиенту пользо ваться банковскими услугами, не встре чаясь с сотрудником банка. Страх свя зан с тем, что банк потеряет возмож ность встретиться с клиентом, лучшеМауро Маскио, директор Центра понять его потребности и, как резульрозничного бизнеса ПАО «Укрсоцбанк», UniCredit Group тат, потеряет возможность взаимодей К А Р Т Б Л А Н Ш • № 9 1 0 • 2 0 1 1 11
  6. 6. БАНКИНГ СЕГОДНЯствовать с ним и продавать товары иуслуги. Одним словом, существует рискпотерять налаженное взаимодействиес потребителем. Десятилетиями банкистараются наладить взаимоотношенияс клиентом: личная встреча считаетсяважным аспектом, так как позволяет понять потребителя, предугадать его вопросы, узнать, что клиент хочет, соответствовать его ожиданиям. Мауро Маскио, директор Центра розничного бизнеса ПАО «Укрсоцбанк» отметил: «Наши клиенты изменились. Нашпотенциал к изменениям зависит от нашего понимания того, что, во первых,финансовая культура клиента стала выше, клиент делает свой собственныйвыбор за пределами банковского отделения, и банк может повлиять на егорешение в наименьшей степени. Вовторых, пора переходить от интервьюирования клиента к анализу его по Антонио Пинто, Unicredit Bank Austria AG,ведения, если мы хотим предложить не направление многоканального банкингаобходимое обслуживание своему кли региона Центральной и Восточной Европыенту. И в третьих, решение потребителя зависит от умения банка донестиверные сообщения «готовому» покупа много обеспечения, чтобы сделать этоттелю в нужное время». инструмент более умным и использо В конце концов, уменьшение коли вать его в коммерческих целях.чества личных контактов не обязатель Антонио Пинто отметил, что сообно как то повлияет на возможность по щения для клиентов должны быть поснять клиента, понять, чего он хочет, и ледовательными: «Всякий раз, когда япредоставить ему хорошие услуги и иду к банкомату и вижу рекламу пропродукты. дукта, она должна соответствовать то му, что я знаю об интернет банкинге и Антонио Пинто предлагает сосредо других каналах, внешний вид долженточить внимание на огромных возмож соответствовать восприятию». Он такностях, которые предоставляет исполь же поделился своим опытом, получензование банкомата как коммерческого ным в ЦВЕ: «Чему нас научил опыт раканала для Украины, ведь почти 90% от боты в странах Центральной и Восточобщего числа клиентов отдают пред ной Европы – нам необходимо обучатьпочтение использованию этого кана клиентов использованию многоканальла, то есть больше, чем сети отделений: ных инструментов. Скорее всего, мы«Люди тратят всего несколько секунд переоцениваем этот рынок, о чем свина выполнение операции с помощью детельствуют проведенные исследовабанкомата. И когда банк хочет исполь ния. Клиенты иногда действительно незовать его в качестве коммерческого знают, что делать с интернет банкинканала, у него должно быть подготов гом просто потому, что они не знают,лено очень хорошее коммерческое как им пользоваться. И это являетсяпредложение, чтобы эффективно до серьезной задачей для банков – объяснести свое сообщение клиенту, иначе нить клиенту суть данного предложеоно будет иметь тот же эффект, что и ния. И не менее важный фактор – мыобычные всплывающие окна, и возмож твердо верим, что банки должны инность будет утеряна». вестировать средства в организацион Для банков очень большое значение ную структуру, так как это очень важимеют инвестиции в инфраструктуру ный фактор для инициации движенияне только технического, но и програм в нужном направлении». 12 К А Р Т Б Л А Н Ш • № 9 1 0 • 2 0 1 1

×