August 2011

796 views

Published on

Published in: Entertainment & Humor
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
796
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
64
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

August 2011

  1. 1. КОММУНИКАЦИИЗОЛОТАЯ РЫБКА СОЦСЕТЕЙ Какую пользу могут извлечь банки из участия в социальных сетях? оциальные сети доказывают, но услышать, на украинском рынкеС что они перестали быть прос то инструментом досуга, обще ния или альтернативой традиционным СМИ. Сегодня их «обвиня нет медийных агентств, которые мо гут качественно вести поддержку именно банковского бизнеса в соци альных сетях. Есть примеры поддержют» в причастности к волне револю ки магазинов, косметических бренций на Ближнем Востоке и беспоряд дов, музыкальных групп, но банковскам в Великобритании, их опасаются кая деятельность существенно отлиспецслужбы таких стран как Беларусь, чается от всего этого».с их помощью продвигают свой бизнес такие мультинациональные гиганты как Coca Cola и Starbucks. Влияние Если общение в блогахсоциальных сетей на мир таково, чтосегодня говорят об их претензиях на и социальных сетях сталоНобелевскую премию мира. Кажется совершенно логичным, что неотъемлемой частью нашейтакой мощный инструмент должны использовать банки для продвижения жизни, почему бы не использоватьсвоего бизнеса. Однако украинскиебанки, за очень редкими исключени этот процесс с выгодой для себяями, не делают этого, в отличие от своих коллег из России и Запада. Если и пользой для общества?просмотреть сайты отечественных банков, то очень немногие могут похвастаться ссылками на Facebook, ВКонтакте или Livejournal. БАНКИ УЧАТСЯ Игроки финансового рынка сегод И все же банки присутствуют в социня лишь делают первые шаги к соци альных сетях – независимо от их воальным сетям. «Работа в социальных ли. Блогеры делятся между собой впесетях – это весьма сложный и ресур чатлениями о том или ином финучсоемкий процесс, – объясняет Влади реждении, обсуждают качество обслумир Шведченко, начальник отдела живания и т.д. Часто такая информаэлектронного бизнеса OTP Bank. – И к ция способствует формированию несожалению, вопреки тому, что мож гативного имиджа банка, поскольку К А Р Т Б Л А Н Ш • № 6 • 2 0 1 1 25
  2. 2. КОММУНИКАЦИИ OTP Bank также имеет свои аккаун Анджей ты на Facebook и Twitter. Здесь сотруд ОЛЕЙНИК ники банка делятся информацией о его Директор по маркетингу услугах и отвечают на вопросы поль и развитию продуктов зователей. Но, по словам Владимира Platinum Bank Шведченко, финучреждение не сфор мировало финального видения роли социальных сетей для своего бизнеса. «Мы развиваем это направление и на мерены приложить к этому немало уси лий, но мы не можем сейчас сказать, как именно мы будем продвигать это направление в ближайшие год два», – говорит эксперт. При этом он добавля ет, что даже на Западе существуют раз личные мнения о том, как банкам сле Благодаря отзывам клиентов дует работать в социальных сетях. Среди выгод, которые соцсети прев социальных сетях мы сделали ряд изменений доставляют банкам, обычно называют возможность оперативно и с меньши в наших продуктах и процессах ми затратами проводить опросы, мо ниторинги и исследования мнения потребителей. А присутствие банка в «профессиональных» сетях, таких как, традиционно чаще пишут о плохом, например, LinkedIn, позволяет, при не чем о хорошем. Это – один из аргу обходимости, найти квалифицирован ментов, почему банкам стоит занять ного сотрудника с хорошими отзыва ся социальными сетями. В этом слу ми предыдущих работодателей. чае они могут отстоять и объяснить Кроме того, банки могут использо свою позицию, а лучше всего – внес вать социальные сети для размещения ти коррективы в свою работу для то рекламной информации. Например, го, чтобы жалоб стало меньше, а обс несколько лет назад российский банк луживание стало более качественным. «УралСиб» совместно с социальной «Благодаря отзывам клиентов в со сетью «Одноклассники» запустил сво циальных сетях мы сделали ряд изме его рода социальную рекламную кам нений в наших продуктах и процес панию. На ключевых разделах сайта сах, – рассказывает Анджей Олейник, «Одноклассники.ру» пользователи ре директор по маркетингу и развитию сурса в течение нескольких месяцев продуктов Platinum Bank. – Из более могли увидеть цикл из 45 микрофиль крупных изменений: мы сократили и мов, объединенных несколько неожи усовершенствовали договора, упрос данной для финансового учреждения тили процедуру активации пластико идеей «Деньги – не главное!». Они рас вых карт, а в данный момент активно сказывали истории о людях, их воспо работаем над улучшением качества ра минаниях, чувствах и эмоциях. боты контакт центра». ПриватБанк в прошлом году решил Platinum Bank – один из немногих через социальные сети искать банко на отечественном рынке, который вских мошенников. Информацию о всерьез взялся за свое продвижение лицах, которых подозревают в том, в социальных сетях больше года на что они нечестным способом полу зад. Банк открыл страницы на сайтах чили банковские кредиты, размести ВКонтакте, Facebook, Twitter, Livejour ли на страницах Facebook и «ВКон nal и уже сейчас имеет около 15 тыс. такте» с обещанием выплатить до 5 активных фолловеров. Помимо улуч тыс. гривен тому, кто идентифициру шения обратной связи со своими кли ет мошенника. «Сегодня гораздо про ентами, соцсети помогают банку по ще найти человека в Интернете, в со вышать финансовую грамотность на циальной сети или чате, чем столк селения. нуться с ним на улице, – объяснил 26 К А Р Т Б Л А Н Ш • № 6 • 2 0 1 1
  3. 3. тогда председатель правления ПриватБанка Александр Дубилет. – Если Владимиробщение в блогах и социальных се ШВЕДЧЕНКОтях стало неотъемлемой частью на Начальник отделашей жизни, почему бы не использо электронного бизнеса OTP Bankвать этот процесс с выгодой для себя и пользой для общества?». УДОБНО, НО РИСКОВАННОУпомянутый ПриватБанк в прошломгоду также запустил специальное приложение для Facebook, позволяющеепользователям этой социальной сетипросматривать выписку, оплачиватьуслуги сотовой связи, переводить деньги с карты на карту. По данным рей И к сожалению, вопреки тому, что можно услышать,тинга украинских фан страниц, вFacebook за 2010 год страница При на украинском рынке нет медийных агентств,ватБанка, чья френд лента насчитывает без малого 7 тыс. участников, за которые могут качественно вести поддержкуняла первое место. При этом банк ссущественным отрывом опередил бли именно банковского бизнеса в социальных сетяхжайших конкурентов, среди которых:ресторанная сеть, туроператор, автомобильная компания и кондитерскийбренд. По информации банка, он на можности использования соцсетей вмерен расширять перечень операций, качестве платформ для банковских опедоступных пользователям социаль раций, то это под большим вопросом».ной сети. Эксперт объясняет это тем, что люди Нужно отметить, что другие банки, идут в соцсети не для работы, а для отработающие в социальных сетях, от дыха и развлечений. Следовательно,носятся с большой осторожностью к соцсети – это территория для общевозможностям осуществления каких ния и мощный информационный релибо финансовых операций с по сурс, но никак не платформа для осумощью этих сетей. «Если говорить о ществления банковских операций.банковских продуктах и сервисах в По словам Натальи Кузьмич, замес тителя начальника департамента мар кетинга УкрСиббанка BNP Paribas Соцсети – это территория Group, какое либо использование ее банком публичных социальных сетей для общения и мощный в качестве платформы для осуществле ния банковских операций невозмож информационный ресурс, но или проблематично, поскольку банк придает огромное значение вопросам но никак не платформа безопасности как клиентских данных, так и всего процесса осуществления для осуществления платежей. Анджей Олейник также считает, что банковских операций не стоит смешивать задачи финансо вых систем и соцсетей. Поэтому, прод вигая свои услуги в социальных сетях,Интернете – да, это прогрессивно и Platinum Bank параллельно работаетперспективно, (например, интернет над услугой интернет банкинга, котобанкинг), – объясняет Лилия Зубаре рая позволит пользователям Интернева, начальник службы бренда и ком та самостоятельно проводить самыемуникаций УкрСиббанк BNP Paribas популярные финансовые операции, ноGroup. – Но если рассматривать воз в закрытой среде банковского програ К А Р Т Б Л А Н Ш • № 6 • 2 0 1 1 27
  4. 4. КОММУНИКАЦИИ тивная группа, – рассказывает Анджей Лилия Олейник. – Они открыты ко всему но ЗУБАРЕВА вому, готовы динамично развиваться Начальник службы бренда и идти в ногу со временем. При вы и коммуникаций УкрСиббанк BNP Paribas Group боре банка партнера они ищут не только финансовую институцию со стандартным набором продуктов и ус луг, им нужны «фишки», они не хотят проводить часы, простаивая в очере ди в кассу». По его словам, банк дела ет основную ставку именно на Facebook. Если же речь идет о запус ке социальной рекламы или поиске финансового мошенника, когда раз мер аудитории может иметь решаюНо если рассматривать возможности использования щие значение, то банкиры, как мы ви дели, обращаются к лидерам рейтин соцсетей в качестве платформ для банковских га – «Одноклассникам» и «ВКонтакте». операций, то это под большим вопросом А ЧТО У ЗАРУБЕЖНЫХ СОСЕДЕЙ? Несмотря на то, что банковский сек тор очень консервативный, ему при ходится сегодня идти за клиентом, ко ммного обеспечения, которое дает зна торый не оставляет ему другого выхо чительно большую степень защиты, да. Что может предпринять финансо чем любые порталы социальных се вое учреждение, если клиент оказался тей. «Есть социальные сети для обще чем то недоволен и активно дискути ния, и есть системы для финансов. рует на волнующую его тему в элект Связь между ними должна быть, но все ронном мире, который банк контро таки это должны быть разные систе лировать не в состоянии? мы», – резюмирует эксперт. ЧЬЯ СЕТЬ ЛУЧШЕ? При выборе банка партнера Какая социальная сеть наиболее под ходит для продвижения банковского они ищут не только бизнеса? По данным компании TNS Ukraine, наиболее популярна среди ук финансовую институцию раинских пользователей Интернета сеть «ВКонтакте» – ее посещают 47% со стандартным набором пользователей. Сайт «Одноклассни ки.ru» посещают 35% пользователей продуктов и услуг, Интернета, «Мой мир» – 22%, Face book – 12%, Twitter – 5%, Linkedin – 1%. им нужны «фишки» Но состав аудитории у этих ресурсов существенно отличается. Например, типичный украинский пользователь Стратегия нью йоркского гиганта соцсетей «Одноклассники» и «ВКон Citigroup направлена на увеличение такте» – это женщины в возрасте от своего присутствия в секторе социаль 20 до 29 лет, тогда как соцсетью ных медиа. По убеждению представи Facebook пользуются, в первую оче телей банка, социальные медиа явля редь, мужчины того же возраста. ются более дешевым инструментом Именно поэтому менее популяр урегулирования недовольств и претен ный, казалось бы, Facebook является зий клиентов, чем звонки по телефо наиболее подходящей сетью для бан ну. В Citibank существует статистика, ковского бизнеса. «Основными наши что затраты на решение одного клие ми фолловерами являются мужчины нтского вопроса по телефону в колл в возрасте 25 34 лет, а это самая ак центре составляют около $8. Стоимость 28 К А Р Т Б Л А Н Ш • № 6 • 2 0 1 1
  5. 5. же расходов на социальные медиа длябанка невелики. И все же расходы су Наталияществуют, так как Citigroup по мони КУЗМИЧторингу социальных медиа и анализу Заместитель начальникаих контента обслуживается в компа департамента маркетинга УкрСиббанка BNP Paribas Groupнии Attensity. Другие американские банки не такоткрыты медиа. Например, Bank ofAmerica не идет в сеть Facebook, гделюбят общаться его клиенты, даже несмотря на то, что один из них открылстраничку «Bank of America Sucks» («ОтBank of America тошнит»). В банке отказываются от комментариев. А вот бойкот, который организовалв 2007 году Национальный союз сту Какое либо использование банком публичныхдентов Великобритании на страницахFacebook британскому банку HSBC за социальных сетей в качестве платформывведение комиссионных за овердрафт,вынудил банк отменить комиссион для осуществления банковских операций невозможноные и вернуть деньги всем, кто ужезаплатил за эти сборы. или проблематично, поскольку банк придает Таким образом, каждый из банков,на каком конце Земли не находился, огромное значение вопросам безопасностивыбирает свою стратегию по отношению к социальным сетям, ориентируясь на своевременность потребностиданной коммуникации, ее безопас что все основные правила брокерскойность, корпоративные предпочтения, деятельности, касающиеся комуникаа также на соответствие регулятивным ций с клиентами, распространяются итребованиям. на социальные сети. Такой же шаг Однако у самих регулятивных орга предприняла и американская Комиснов на сегодня еще не выработаны спе сия по ценным бумагам (Securityциальные правила или стандарты в Exchenge Commission), которая далаэтой сфере, поскольку их больше за понять, что правила, регулирующиеботят вопросы стабилизации банко коммуникации в офлайне, применивской отрасли после кризиса. мы и для онлайнового режима. Что бы там ни было, но банкам ста новится понятно, что «не похвалишь В Citibank существует статистика, себя, обругают другие». Отчасти поэ тому все большее количество банков что затраты на решение «попадают» в социальные сети, и вне всякого сомнения, в ближайшие меся одного клиентского вопроса цы социальные сети запестрят новы ми страничками тысячи банков из раз по телефону в колл центре ных стран мира. Но не только банки идут в «сети» – составляют около $8 «сети» идут к банкам. Например, в ию ле этого года провозгласила свое отк рытие сеть CIS bankers, которая пред В США в январе текущего года Уп ложила возможности многоканальноравление по регулированию финан го нетворкинга для банкиров СНГ.совой отрасли (Fincial Industry Regula «Фишкой» этой бизнесс ориентироtory Authority) – орган саморегулиро ванной соцсети для банкиров являютвания брокерского сектора – опубли ся запланированные офлайн встречи,ковал специальную директиву о соци которые, безусловно, призваны расальных медиа. В ней говорится о том, ширить и укрепить сообщество. К А Р Т Б Л А Н Ш • № 6 • 2 0 1 1 29

×