Evaluación de la Calidad    de Los Servicios     CIRIA – Otoño 2010
Presentación de la Metodología    (Copia de la presentación institucional)
Programa de Mejora Continua       Resumen de Resultados             Otoño 2010                               Dirección Gen...
ObjetivosPresentar el Plan de Evaluación del Programa de MejoraContinua UDLAP.    Presentar los resultados de la Evaluació...
Programa de Mejora ContinuaPara Otoño 2010 se llevó a cabo un Plan de Evaluación que contempló tresesquemas de evaluación:...
Evaluación semestral                                                     Servicios evaluados   En Otoño 2010 se llevó a c...
Histórico de Resultados                                                             a nivel general           Nivel de sat...
Histórico de Resultados                              por servicioNivel de satisfacción
Histórico de Resultados                             por servicioCalificación general
PLAN DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS                                Primavera 2011                                             ...
Quejas/Sugerencias   Buzón UDLAP
Conclusiones Con el nuevo Plan de Evaluación, a partir de 2011 todos los servicios que han sido  considerados en algún pe...
Portal Webhttp://comunidad.udlap.mx/sites/evaluacion.servicios
Encuesta(Copia de la presentación institucional)
Gráfica de Resultados(Copia de la presentación institucional)
BIBLIOTECA                                                                  (Resultados por tipo de Usuario)              ...
¿Te parece útil y suficiente la información publicada en el sitio web del                                   CIRIA?        ...
Resultados por pregunta (Copia de la presentación institucional)
RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN EN OTOÑO 2010               BIBLIOTECA                                                        ...
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Evaluación a CIRIA Otoño 2011

  1. 1. Evaluación de la Calidad de Los Servicios CIRIA – Otoño 2010
  2. 2. Presentación de la Metodología (Copia de la presentación institucional)
  3. 3. Programa de Mejora Continua Resumen de Resultados Otoño 2010 Dirección General de Planeación y Evaluación
  4. 4. ObjetivosPresentar el Plan de Evaluación del Programa de MejoraContinua UDLAP. Presentar los resultados de la Evaluación de los Servicios realizada durante Otoño 2010. Proporcionar información a las áreas que les permita establecer acciones de mejora para 2011.
  5. 5. Programa de Mejora ContinuaPara Otoño 2010 se llevó a cabo un Plan de Evaluación que contempló tresesquemas de evaluación: Evaluación semestral, realizada en los semestres de Primavera y Otoño. En este último periodo 10 servicios fueron evaluados bajo este esquema. Encuestas de salida (formatos naranja), realizadas al momento de recibir los servicios y depositadas en cualquiera de los buzones ubicados en el campus. En Otoño 2010 los servicios evaluados de esta forma fueron:  Comedor Américas  Intercambios Internacionales Cabe mencionar que los siguientes servicios fueron evaluados tanto de manera semestral como a través de encuestas de salida:  Servicios Escolares  Servicios Médicos  Recursos Humanos Comentarios a través del Buzón UDLAP sobre cualquier servicio de la institución, éstos se pueden emitir utilizando el formato de Quejas/Sugerencias (formatos blancos), o bien de forma electrónica desde el sitio www.udlap.mx/BuzonUDLAP .
  6. 6. Evaluación semestral Servicios evaluados En Otoño 2010 se llevó a cabo la séptima etapa de evaluación semestral de los servicios, la cual tiene como propósito apoyar el Programa de Mejora Continua UDLAP, orientado a mantener una cultura de mejora de nuestros servicios de soporte académico y administrativo. Del 25 de octubre al 7 de noviembre de 2010 se evaluaron 10 servicios dirigidos a la comunidad estudiantil, académica y administrativa. Se aplicaron 6,076 encuestas de los siguientes servicios: Procesos UDLAP Servicios directamente relacionados con la enseñanza 1. Laboratorios 2. Biblioteca 3. Servicio Social Servicios de apoyo al estudiante 4. Servicio de atención de los Departamentos Académicos (se evaluó sólo la mitad de los departamentos). 5. Servicio de Transporte UDLAP 6. Deportes 7. Servicios Escolares 8. Servicios Médicos 9. Talleres Universitarios Servicios relacionados con procesos de gestión 10. Recursos Humanos
  7. 7. Histórico de Resultados a nivel general Nivel de satisfacción Calificación general ESCALA DE MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTECompletamente insatisfecho Completamente satisfecho 1 5
  8. 8. Histórico de Resultados por servicioNivel de satisfacción
  9. 9. Histórico de Resultados por servicioCalificación general
  10. 10. PLAN DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS Primavera 2011 Otoño 2011 ESQUEMA DE EVALUACIÓN Servicio ESQUEMA DE EVALUACIÓN Semestral Encuesta de salida Servicio Semestral Encuesta de salida 1 Servicio Social S1 Departamentos Académicos S 2 Laboratorios S2 Decanatos S 3 Biblioteca S E3 Salas de Cómputo S E 4 Servicio de Transporte S E4 Colegios S 5 Servicios del área de Deportes S E5 Conmutador S E 6 Servicios Escolares S E S E6 Seguridad S E 7 Servicios Médicos S E S E7 Servicios Alimenticios S E S E 8 Talleres Universitarios S E8 Compras E E E 9 Recursos Humanos E E E9 Cobranza S10 Infraestructura del campus S E (limpieza, mantenimiento e instalaciones)11 Telefonía S E Aplicación permanente en 2011 ESQUEMA DE EVALUACIÓN Servicio Encuesta de salida 1 HelpDesk S E Servicios dirigidos a estudiantes 2 Programas Internacionales S s Servicios dirigidos a empleados 3 Soporte Técnico S E 4 Eventos S E Servicios dirigidos a externos 5 Incorporación Estudiantil 6 Servicios postales y de mensajería S E
  11. 11. Quejas/Sugerencias Buzón UDLAP
  12. 12. Conclusiones Con el nuevo Plan de Evaluación, a partir de 2011 todos los servicios que han sido considerados en algún periodo, serán evaluados al menos de manera anual en alguno de los esquemas existentes. Con esto se dará oportunidad a las áreas de recibir de manera constante retroalimentación de sus usuarios y evitar que pasen largos periodos de tiempo sin ser evaluados. A partir de 2011, cada área tendrá definido ya el esquema específico de evaluación y la periodicidad con que será evaluada. Con el propósito de incrementar la participación de la comunidad universitaria el nuevo Plan de Evaluación considera sólo alrededor de 10 servicios por semestre. En 2011 se realizará nuevamente una revisión de los instrumentos de evaluación, con el propósito de tener cuestionarios más cortos y enfocados a los puntos críticos de cada servicio. Los resultados a detalle de la evaluación de Otoño 2010 podrán consultarse en los portales de cada una de las áreas evaluadas. Es muy importante que éstas realicen un análisis de sus resultados y definan acciones específicas encaminadas a mejorar sus servicios, planteando metas cuantificables a corto plazo.
  13. 13. Portal Webhttp://comunidad.udlap.mx/sites/evaluacion.servicios
  14. 14. Encuesta(Copia de la presentación institucional)
  15. 15. Gráfica de Resultados(Copia de la presentación institucional)
  16. 16. BIBLIOTECA (Resultados por tipo de Usuario) MEDIA = 4.35 (Escala 1 a 5) Detalle por tipo de Usuario 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 3.8 4.0 4.2 4.4 4.6 4.8 Elementos (µ = 4.17) tangibles Estudiante 4.16 4.32 (Calif=8.92) 4.24 4.17 Estudiante Fiabilidad (µ = 4.31) 4.29 (Calif=8.92) 4.32 Empleado Administrativo 4.42 Empleado Administrativo (Calif=8.86) 4.63 (Calif=8.86) Empleado Académico (Calif=8.9) de respuesta Capacidad (µ = 4.38) 4.35 4.41 4.68 confianza 4.58 4.36 Calidez y (µ = 4.4) Empleado Académico (Calif=8.9) 4.47 4.66 (µ = 4.38) 4.34 Empatía 4.52 4.68 µ = MediaDirección General de Planeación y EvaluaciónOtoño 2010
  17. 17. ¿Te parece útil y suficiente la información publicada en el sitio web del CIRIA? No conozco el sitio Sin respuesta No Si 74% 80% 83% 100% 5% 7% 12% 7% 6% 9% 9% 6% 1% ESTUDIANTE ACADÉMICO ADMINISTRATIVO EXALUMNO
  18. 18. Resultados por pregunta (Copia de la presentación institucional)
  19. 19. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN EN OTOÑO 2010 BIBLIOTECA Empleado Tipo de usuario Estudiante Empleado Académico Total Administrativo Preguntas Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N 1.1. La actualización de la colección 4.05 1.02 891 4.05 0.89 124 3.72 1.06 82 4.03 1.01 1097 bibliográfica del Acervo físico (libros). 1.2. La actualización de la colección 4.09 0.92 839 4.25 0.66 105 3.97 0.94 75 4.10 0.90 1019 bibliográfica del Acervo digital. 1.3. La actualización de la colección bibliográfica de las Revistas especializadas 4.00 0.96 759 4.09 0.81 95 3.52 1.14 66 3.97 0.97 920 (impresas). 3. Funcionalidad y actualización del catálogo en línea 4.10 0.87 862 4.28 0.68 114 4.23 0.88 81 4.13 0.86 1057 TANGIBLES 4. El sistema de búsqueda de libros en línea 4.16 0.89 886 4.29 0.74 119 4.37 0.75 81 4.19 0.87 1086 8. Los equipos utilizados para brindar el servicio, acordes con las necesidades de los 4.22 0.83 901 4.27 0.74 122 4.43 0.71 80 4.24 0.81 1103 usuarios. 10. El claro y adecuado lenguaje al atenderme. 4.41 0.74 902 4.45 0.59 125 4.74 0.44 81 4.44 0.71 1108 11. El mobiliario empleado para brindar el servicio, acorde con las necesidades de los 4.34 0.81 908 4.30 0.69 125 4.52 0.70 77 4.35 0.79 1110 usuarios. 2.1. La eficiencia con que se lleva a cabo el 4.53 0.70 879 4.52 0.63 122 4.74 0.44 81 4.55 0.68 1082 Préstamo de libros. 2.2. La eficiencia con que se lleva a cabo el FIABILIDAD 4.23 0.84 671 4.21 0.68 81 4.48 0.91 40 4.24 0.83 792 Préstamo interbibliotecario. 2.3. La eficiencia con que se lleva a cabo el 4.18 0.92 822 4.20 0.79 100 4.39 0.79 64 4.19 0.90 986 Acceso a la colección digital. 5. La disposición que muestra el personal para EMPATIA conocer e interpretar adecuadamente mis 4.34 0.81 889 4.52 0.61 122 4.68 0.57 80 4.38 0.78 1091 necesidades. 6. Precisión de la información proporcionada por el personal de Biblioteca. 4.34 0.79 894 4.44 0.60 124 4.70 0.56 79 4.38 0.76 1097 SEGURIDAD 7. Conocimiento y preparación del personal para brindar el servicio. 4.38 0.75 896 4.51 0.58 124 4.63 0.62 80 4.41 0.73 1100CAPACIDAD DE RESPUESTA 9. El tiempo de espera para ser atendido. 4.35 0.75 897 4.41 0.59 122 4.68 0.52 81 4.38 0.73 1100 1/1 3 de diciembre 2010
  20. 20. http://ciria.udlap.mx
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